【摘" 要】

目的：探討個性化護(hù)理聯(lián)合CICARE溝通模式在耳鼻喉門診患者中的應(yīng)用效果。方法：采用便利取樣法將2022年6月1日～2023年12月31日就診于耳鼻喉門診的256例患者作為研究對象，將2022年6月1日～2023年1月31日就診的128例作為對照組，將2023年2月1日～12月31日就診的128例作為實(shí)驗(yàn)組；對照組給予常規(guī)耳鼻喉門診護(hù)理，實(shí)驗(yàn)組給予個性化護(hù)理聯(lián)合CICARE溝通模式；比較兩組護(hù)理前后護(hù)理質(zhì)量、護(hù)理滿意度。結(jié)果：護(hù)理后，實(shí)驗(yàn)組有形性感知、可靠性感知、響應(yīng)性感知、保證性感知評分均高于對照組（Plt;0.05，Plt;0.01），兩組移情性感知比較差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（Pgt;0.05）；護(hù)理后，實(shí)驗(yàn)組服務(wù)態(tài)度、溝通能力、就診秩序、專業(yè)素質(zhì)、護(hù)理安全、護(hù)理滿意度總分均高于對照組（Plt;0.05，Plt;0.01）。結(jié)論：將個性化護(hù)理聯(lián)合CICARE溝通模式應(yīng)用于耳鼻喉門診患者中，能夠提高護(hù)理質(zhì)量和護(hù)理滿意度。

【關(guān)鍵詞】

個性化護(hù)理；CICARE溝通模式；耳鼻喉門診

中圖分類號：R473.5" 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A" DOI：10.3969/j.issn.1006-7256.2024.17.008" 文章編號：1006-7256（2024）17-0029-04

Application of" Personalized care Combined with CICARE Communication model in Outpatients in ENT Clinic

Lv Guoping，Tian Zhisen，Zhang Fan

（Qilu Hospital of Shandong University，Jinan Shandong 250012，China）

【Abstract】

Objective：To explore the application effect of personalized care combined with CICARE communication model in outpatients in ENT clinic.Methods：A total of 256 patients who visited the ENT clinic from June 1，2022 to December 31，2023 were selected as the research objects by the convenient sampling method.128 patients who visited the ENT clinic from June 1，2022 to January 31，2023 were selected as the control group，and other 128 patients who visited the ENT clinic from February 1，2023 to December 31，were selected as the experimental group.The control group was given routine nursing care in ENT clinic，while the experimental group was given personalized care combined with CICARE communication model.The nursing quality and nursing satisfaction were compared between the two groups before and after nursing care.Results：After nursing care，the scores of tangible perception，reliability perception，response perception and guarantee perception in the experimental group were higher than those in the control group（Plt;0.05），and there was no significant difference in empathy perception between the two groups（Pgt;0.05）.The total scores of service attitude，communication ability，order of medical service in clinic，professional quality，nursing safety and nursing satisfaction in the experimental group were higher than those in the control group after nursing care（Plt;0.05）.Conclusion：Application of personalized care combined with CICARE communication model in outpatients in ENT clinic can improve the evaluation of nursing quality and nursing satisfaction of patients.

【Key words】

Personalized care;CICARE communication model;ENT clinic

門診作為患者至醫(yī)院就診的第一環(huán)節(jié)，在醫(yī)院扮演著不可或缺的角色，除為患者提供重要的診斷和治療服務(wù)，也是醫(yī)院綜合醫(yī)療服務(wù)能力的重要體現(xiàn)。 CICARE溝通模式是一種以流程為導(dǎo)向的溝通方式［1］。 CICARE溝通模式已在多種疾病患者的臨床溝通中得到廣泛開展，如口腔科、眼科等［2-3］，均取得了良好的效果，患者的滿意度明顯提高，不良情緒得到改善，感染風(fēng)險(xiǎn)也有了降低?；谝陨涎芯拷Y(jié)果，本研究通過對耳鼻喉門診患者進(jìn)行個性化護(hù)理聯(lián)合CICARE溝通模式干預(yù)，評價(jià)其干預(yù)效果?，F(xiàn)報(bào)告如下。

1" 資料與方法

1.1" 臨床資料" 采用便利取樣法將2022年6月1日～2023年12月31日就診于耳鼻喉門診的256例患者作為研究對象，將2022年6月1日～2023年1月31日就診的128例作為對照組，將2023年2月1日～12月31日就診的128例作為實(shí)驗(yàn)組。納入標(biāo)準(zhǔn)：①年齡≥18歲，有獨(dú)立的認(rèn)知和日常表達(dá)能力;②無嚴(yán)重精神系統(tǒng)疾病或聽力障礙；③患者知情同意自愿參加本研究。排除標(biāo)準(zhǔn)：①無自主行為能力者；②耳鼻喉科急癥者；③有嚴(yán)重聽力障礙或精神疾病者；④不愿參加本次研究者。 對照組年齡（39.65±13.78）歲；居住地：城市48例（37.5%），鄉(xiāng)鎮(zhèn)35例（27.3%），農(nóng)村45例（35.2%）；受教育程度：小學(xué)及以下26例（20.3%），初中33例（25.8%），高中/高職/中專23例（18.0%），大專24例（18.8%），本科及以上22例（17.2%）；月收入：lt;5000元37例（28.9%），5000～10000元43例（33.6%），gt;10000元48例（37.5%）；婚姻狀況：已婚43例（33.6%），未婚47例（36.7%），其他38例（29.7%）；醫(yī)保形式：居民醫(yī)保40例（31.3%），省醫(yī)保48例（37.5%），市醫(yī)保40例（31.3%）；合并癥：無37例（28.9%），1種36例（28.1%），2種28例（21.9%），3種及以上27例（21.1%）；是否長期服藥：是59例（46.1%），否69例（53.9%）。

實(shí)驗(yàn)組年齡（41.72±13.88）歲；居住地：城市37例（28.9%），鄉(xiāng)鎮(zhèn)45例（35.2%），農(nóng)村46例（35.9%）；受教育程度：小學(xué)及以下26例（20.3%），初中29例（22.7%），高中/高職/中專23例（18%），本科以下大學(xué)23例（18.0%），本科及以上27例（21.1%）；職業(yè)：職工26例（20.3%），臨時(shí)工21例（16.4%），退休/離休16例（12.5%），農(nóng)民25例（19.5%），自由職業(yè)19例（14.8%），其他21例（16.4%）；月收入：lt;5000元51例（39.8%），5000～10000元46例（35.9%），gt;10000元31例（24.2%）；職業(yè)：職工24例（18.8%），臨時(shí)工23例（18%），退休/離休18例（14.1%），農(nóng)民28例（21.9%），自由職業(yè)25例（19.5%），其他10例（7.8%）；婚姻狀況：已婚47例（36.7%），未婚45例（35.2%），其他36例（28.1%）；醫(yī)保形式：居民醫(yī)保41例（32%），省醫(yī)保50例（39.1%），市醫(yī)保37例（28.9%）；合并癥：無29例（22.7%），1種34例（26.6%），2種40例（31.3%），3種及以上25例（19.5%）；是否長期服藥：是67例（52.3%），否61例（47.7%）。

兩組年齡、居住地、受教育程度、職業(yè)、婚姻狀況、月收入、醫(yī)保形式、合并癥、是否長期服藥等比較差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（Pgt;0.05）。本研究符合《赫爾辛基宣言》相關(guān)倫理原則。

1.2" 方法

1.2.1" 對照組" 給予常規(guī)耳鼻喉門診護(hù)理模式，內(nèi)容如下。①維持門診護(hù)士站前排隊(duì)秩序，按照排隊(duì)先后順序指導(dǎo)患者現(xiàn)場登記取號。②在患者掛號后，根據(jù)掛號診室的位置，告知患者前往候診區(qū)待診。③在排隊(duì)等候階段，做好候診區(qū)秩序維持工作，指導(dǎo)患者按順序就診。④就診結(jié)束后，指導(dǎo)患者前往檢查診室檢查或藥房取藥。

1.2.2" 實(shí)驗(yàn)組" 給予個性化護(hù)理聯(lián)合CICARE溝通模式干預(yù)［4］。成立培訓(xùn)小組，對干預(yù)組護(hù)士進(jìn)行CICARE溝通模式培訓(xùn)。①接觸：在初始接觸患者時(shí)，熱情禮貌地稱呼患者，說明自己的身份以及職責(zé)，增強(qiáng)與患者溝通的親和力。②介紹：向患者詳細(xì)介紹掛號流程、醫(yī)院布局、門診區(qū)域、專家特色等，對于不熟悉掛號系統(tǒng)的患者協(xié)助其掛號，對就診區(qū)域不熟悉的患者引導(dǎo)其前往診室，告知患者及家屬關(guān)注多媒體叫號屏幕，耐心排隊(duì)等待，如需幫助可隨時(shí)尋找門診護(hù)理人員。③溝通：在與患者溝通時(shí)，保持微笑，熱情禮貌，利用同通俗易懂的語言進(jìn)行交流，通過交流大致判斷患者的性格特點(diǎn)、生活及受教育背景、人際交往方式等，根據(jù)每個人的特點(diǎn)采用不同的溝通方式；鼓勵患者表達(dá)自己的想法和需求，結(jié)合需求及時(shí)進(jìn)行回應(yīng)和解答；提醒患者備齊相關(guān)的醫(yī)療記錄、檢查報(bào)告等就診資料；用患者能理解的語言或短視頻等形式告知患者檢查操作的目的、方法以及注意事項(xiàng)，消除患者的緊張情緒；注意人文關(guān)懷，保護(hù)患者隱私。④詢問：主動詢問患者的癥狀、感受，以及對門診、醫(yī)療醫(yī)囑的不解與疑問；詢問患者是否清楚下一步計(jì)劃如檢查、拿藥或住院。⑤回答：如果患者對就診流程、醫(yī)生安排等有任何疑問，及時(shí)給予解答和幫助。確?；颊邔驮\過程有清晰的認(rèn)識和了解。如因等待而產(chǎn)生的不良情緒及時(shí)進(jìn)行安撫，向患者解釋原因并及時(shí)跟進(jìn)處理對策。⑥離開：確認(rèn)患者當(dāng)前問題及不良情緒得到及時(shí)有效處理后，引導(dǎo)其進(jìn)入就診下一環(huán)節(jié)并禮貌離開。

1.3" 評價(jià)指標(biāo)" ①護(hù)理質(zhì)量［5］：對兩組護(hù)理質(zhì)量中有形性感知、可靠性感知、響應(yīng)性感知、保證性感知、移情性感知等維度進(jìn)行對比，分值越高代表護(hù)理質(zhì)量越好。②護(hù)理滿意度［5］：對兩組護(hù)理滿意度進(jìn)行問卷調(diào)查，評價(jià)維度包括服務(wù)態(tài)度、溝通能力、就診秩序、專業(yè)素質(zhì)、護(hù)理安全、護(hù)理滿意度總分等，分值越高代表護(hù)理滿意度越好。

1.4" 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法" 使用問卷星對患者進(jìn)行線上問卷調(diào)查，統(tǒng)計(jì)分析采用SPSS 23.0軟件。符合正態(tài)分布的計(jì)量資料以x±s表示，采用獨(dú)立樣本t檢驗(yàn)進(jìn)行組間差異性分析；計(jì)數(shù)資料采用χ2檢驗(yàn)。以Plt;0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2" 結(jié)果

2.1" 兩組護(hù)理前后護(hù)理質(zhì)量評分比較 "見表1。

2.2" 兩組護(hù)理前后護(hù)理滿意度比較" 見表2。

3" 討論

隨著醫(yī)學(xué)技術(shù)與生活水平的提高，患者對門診就診的感受要求越來越高。傳統(tǒng)護(hù)理模式以疾病為中心，關(guān)注疾病大過于患者的主觀感受，導(dǎo)致不能達(dá)到預(yù)期的護(hù)理效果。 但在實(shí)施人性化護(hù)理的過程中，仍存在因溝通不良而導(dǎo)致的不必要的糾紛，因此，在人

性化護(hù)理的實(shí)施過程中要重點(diǎn)加強(qiáng)護(hù)士的溝通能力和水平［6］。

既往研究表明［7］，對耳鼻咽喉科患者實(shí)施心理干預(yù)措施可緩解患者的不良情緒，樹立其戰(zhàn)勝疾病的信心，但仍需要探尋更加有效的護(hù)理溝通方式以提升護(hù)理效果。CICARE溝通模式是以流程為導(dǎo)向的溝通方式，具體操作步驟包括聯(lián)系（Connect）、介紹（Introduce）、溝通（Communicate）、詢問（Ask）、回應(yīng)（Respond）和結(jié)束（Exit）。這種模式強(qiáng)調(diào)以患者為中心［8］，關(guān)注患者的感受和需求，是一種模塊化的溝通方式，有助于醫(yī)護(hù)人員更條理地與患者進(jìn)行交流，營造出更加溫馨、親切的醫(yī)療環(huán)境，從而改善醫(yī)療服務(wù)的質(zhì)量，提高其整體就診體驗(yàn)及滿意度。CICARE溝通模式目前在臨床多個學(xué)科中得到了應(yīng)用，該模式通過將復(fù)雜的溝通進(jìn)行量化，統(tǒng)一規(guī)范護(hù)士的言行標(biāo)準(zhǔn)，按照溝通步驟實(shí)施，使溝通更加有條理、有效率，長期應(yīng)用后形成固定的溝通習(xí)慣，有助于提升護(hù)患之間的溝通與配合。既往有研究表明［9］，在腫瘤內(nèi)科門診中采用CICARE溝通模式后，患者感受到被尊重與接納，參與度和護(hù)理滿意度明顯提高。CICARE溝通模式有助于護(hù)患之間的有效溝通，因此也可明顯減少醫(yī)患之間糾紛的發(fā)生，有研究表明，在門診應(yīng)用CICARE溝通模式后，可提升患者滿意度［10］。本研究結(jié)果顯示，護(hù)理后，實(shí)驗(yàn)組有形性感知、可靠性感知、響應(yīng)性感知、保證性感知評分均高于對照組（Plt;0.05，Plt;0.01），移情性感知評分比較差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（Pgt;0.01），表明個性化護(hù)理聯(lián)合CICARE溝通模式可提升耳鼻喉門診的護(hù)理質(zhì)量。此外，實(shí)驗(yàn)組服務(wù)態(tài)度、溝通能力、就診秩序、專業(yè)素質(zhì)、護(hù)理安全評分及護(hù)理滿意度總分均高于對照組（Plt;0.05，Plt;0.01），說明個性化護(hù)理聯(lián)合CICARE溝通模式可有效提高了患者就診體驗(yàn)，提升護(hù)理滿意度。這可能是由于CICARE溝通模式在初期接觸時(shí)護(hù)士熱情禮貌講述了自己的角色和職責(zé)，使患者增加了對護(hù)士的熟悉度和親切感［11］，對門診護(hù)士的工作有了更高的認(rèn)可。為患者介紹掛號流程、醫(yī)院布局、門診區(qū)域分布、專家特色等，并協(xié)助患者掛號及引導(dǎo)其前往診室等，表現(xiàn)出了對患者的尊重與理解，使患者對護(hù)士的指導(dǎo)依從性更高。在溝通環(huán)節(jié)，根據(jù)不同患者的特點(diǎn)采取個性化的溝通方式，便于不同人群的理解，使溝通更為有效，進(jìn)而使患者對接下來的檢查、操作都有了解，能緩解因陌生、緊張而引起的不安情緒，提高患者依從性及就診體驗(yàn)［12］。主動向患者表達(dá)關(guān)心，詢問患者的癥狀、感受，對疑問及問題及時(shí)給予解答和幫助，對于不良情緒及時(shí)進(jìn)行安撫，讓患者體驗(yàn)到“以患者為中心”的護(hù)理理念，感受到醫(yī)療團(tuán)隊(duì)真正將其置于醫(yī)療服務(wù)的核心，患者的身體、心理和社會需求受到全面關(guān)注，體驗(yàn)到更全面、貼心和高效的醫(yī)療服務(wù)［13］。這都有助于增強(qiáng)患者的護(hù)理滿意度，提高治療效果，同時(shí)也有助于提升醫(yī)療機(jī)構(gòu)的聲譽(yù)和服務(wù)水平。

綜上所述，耳鼻喉門診患者具有門診量大、病種復(fù)雜多變等特點(diǎn)，需要門診護(hù)士與患者溝通疏導(dǎo)，維持醫(yī)療秩序。個性化護(hù)理聯(lián)合CICARE溝通模式提高了護(hù)士的溝通能力，改善了患者的就醫(yī)感受，因此，個性化護(hù)理聯(lián)合CICARE溝通模式應(yīng)用于耳鼻喉門診中，可提高患者對護(hù)理質(zhì)量的評價(jià)、護(hù)理滿意度。

參 考 文 獻(xiàn)

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本文編輯：姜立會" 2024-04-03收稿