【摘要】
目的:探討人性化護(hù)理服務(wù)在門(mén)診護(hù)理管理中的應(yīng)用效果。方法:選取2022年10月1日~2023年10月1日門(mén)診收治的60例患者為研究對(duì)象,按照抽簽分組方式分為對(duì)照組與觀察組各30例,對(duì)照組實(shí)施常規(guī)護(hù)理服務(wù),觀察組實(shí)施人性化護(hù)理服務(wù),比較兩組門(mén)診就診時(shí)間、就診滿意度及門(mén)診質(zhì)量評(píng)分。結(jié)果:觀察組平均掛號(hào)時(shí)間、候診時(shí)間、取藥時(shí)間均短于對(duì)照組(P<0.05);觀察組就診滿意度各項(xiàng)評(píng)分及門(mén)診質(zhì)量評(píng)分高于對(duì)照組(P<0.05)。結(jié)論:人性化護(hù)理服務(wù)在門(mén)診護(hù)理質(zhì)量管理中具有較高的可行性,能夠縮短患者就診時(shí)間,提高就診護(hù)理滿意度和門(mén)診質(zhì)量。
【關(guān)鍵詞】
人性化護(hù)理服務(wù);門(mén)診護(hù)理管理;護(hù)理滿意度
中圖分類(lèi)號(hào):R473.5" 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼:B" DOI:10.3969/j.issn.1006-7256.2024.16.049" "文章編號(hào):1006-7256(2024)16-0143-02
門(mén)診作為醫(yī)院最重要的科室之一,每天需要收治大量患者。由于門(mén)診人流量大,導(dǎo)致護(hù)理工作人員工作量大,很多護(hù)理人員需要承擔(dān)極大的壓力。長(zhǎng)期如此,護(hù)理人員無(wú)法保持樂(lè)觀積極的心態(tài)面對(duì)工作,無(wú)法給予患者高質(zhì)量的護(hù)理服務(wù),導(dǎo)致護(hù)理工作質(zhì)量下降,患者就診時(shí)產(chǎn)生不舒適的體驗(yàn),容易引發(fā)醫(yī)療糾紛[1]。如今傳統(tǒng)的門(mén)診服務(wù)工作內(nèi)容不再滿足患者的實(shí)際需求。門(mén)診作為接待患者的第一場(chǎng)所,其護(hù)理服務(wù)質(zhì)量直接體現(xiàn)醫(yī)院整體的護(hù)理水平,患者在門(mén)診就醫(yī)的第一體驗(yàn),也決定醫(yī)院的社會(huì)形象和地位。臨床上不斷推展人性化護(hù)理服務(wù),但是門(mén)診工作內(nèi)容、工作環(huán)境相對(duì)特殊,故在實(shí)施人性化護(hù)理仍然存在困難[2]。另外,很多護(hù)理人員未重視以人為本的護(hù)理理念,未轉(zhuǎn)化成自身的工作思想,導(dǎo)致患者就診體驗(yàn)不佳。人性化護(hù)理服務(wù)理念,主要以患者為中心,尊重患者的主觀感受、身體狀況、患者個(gè)人權(quán)益,需要結(jié)合醫(yī)護(hù)人員自身的工作態(tài)度患者的實(shí)際情況,做出人性化工作指導(dǎo)。對(duì)患者實(shí)施護(hù)理期間,護(hù)理人員始終保持溫和輕柔的語(yǔ)氣與患者溝通,尊重與理解,提高患者就診舒適度、滿意度,讓患者保持平和身心狀態(tài)完成就診。2022年10月1日~2023年10月1日,我們對(duì)門(mén)診收治的30例患者實(shí)施人性化護(hù)理服務(wù),效果滿意?,F(xiàn)報(bào)告如下。
1資料與方法
1.1臨床資料[JP2]選取同期收治的60例門(mén)診就診患者為研究對(duì)象。納入標(biāo)準(zhǔn):①均自愿參與研究,且資料完整者;②符合門(mén)診就診流程者。排除標(biāo)準(zhǔn):①患有嚴(yán)重傳染性疾病者;②患有免疫系統(tǒng)疾病者;③肝、腎等重要器官功能障礙者。按照抽簽分組方式將患者分為對(duì)照組與觀察組各30例。對(duì)照組男10例、女20例,年齡30~50(45.2±2.9)歲。觀察組男11例、女19例,年齡30~50(45.6±3.1)歲。兩組一般資料比較差異無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P>0.05)。本研究經(jīng)醫(yī)院醫(yī)學(xué)倫理委員會(huì)知情同意。
1.2方法
1.2.1對(duì)照組實(shí)施常規(guī)門(mén)診護(hù)理服務(wù),根據(jù)正常的門(mén)診護(hù)理制度完成,制訂門(mén)診掛號(hào)、分診、候診、取藥等相關(guān)流程,根據(jù)患者實(shí)際情況進(jìn)行掛號(hào)、問(wèn)診就診,針對(duì)行動(dòng)不便的老年患者主動(dòng)提供幫助,積極幫助其他患者解決問(wèn)題。
1.2.2觀察組實(shí)施人性化門(mén)診護(hù)理管理流程,具體護(hù)理內(nèi)容如下[3]:①成立人性化護(hù)理小組。由護(hù)士長(zhǎng)擔(dān)任組長(zhǎng),對(duì)門(mén)診全體工作人員進(jìn)行人性化理論知識(shí)培訓(xùn),全面提高人性化護(hù)理服務(wù)意識(shí),加強(qiáng)人性化護(hù)理理論知識(shí)學(xué)習(xí);構(gòu)建全新的框架結(jié)構(gòu),不斷完善服務(wù)思想,從多角度考慮患者的問(wèn)題;護(hù)理人員需要全面提高患者人性化態(tài)度,了解患者基本需求。②完善醫(yī)院的相關(guān)標(biāo)識(shí)。分為戶(hù)外引導(dǎo)、位置引導(dǎo)、信息引導(dǎo)、特殊標(biāo)識(shí),內(nèi)容通俗易懂;提高護(hù)理人員的工作積極性,合理安排排班制度,保證護(hù)理人員休息時(shí)間,盡量配備老年人群專(zhuān)需的相關(guān)設(shè)備。護(hù)理人員主動(dòng)與患者及家屬進(jìn)行溝通,溝通過(guò)程中注意語(yǔ)氣和態(tài)度良好。在門(mén)診護(hù)理工作中,分診工作是非常重要的步驟之一。由護(hù)理人員對(duì)患者實(shí)際情況進(jìn)行初步判斷,并結(jié)合患者性別、年齡、心理狀況、病情發(fā)展情況進(jìn)行評(píng)估,保證分診環(huán)節(jié)的準(zhǔn)確率,縮短患者就診時(shí)間。③在醒目位置設(shè)置屏幕,對(duì)高發(fā)疾病進(jìn)行科普[4]。對(duì)不了解病情患者,護(hù)理人員表示理解,提供全程護(hù)理服務(wù),安排護(hù)理人員陪同。如患者存在不良情緒,護(hù)理人員需要穩(wěn)定自身情緒再安撫患者,解決患者的實(shí)際需求。在日常訓(xùn)練中,定期訓(xùn)練應(yīng)急各種急救護(hù)理知識(shí),在緊急突發(fā)情況迅速進(jìn)行判斷、展開(kāi)搶救。④引進(jìn)智慧門(mén)診就診設(shè)備。提供一站式預(yù)約分診結(jié)算設(shè)備,利用信息化管理方式讓患者能夠節(jié)約時(shí)間,自助繳費(fèi);在檢查過(guò)程中,對(duì)患者開(kāi)展健康教育,告知患者配合檢查的意義和效果;在檢查后,通過(guò)信息化技術(shù),為患者提供更加高效、高質(zhì)量、高舒適、高貼合度的醫(yī)療環(huán)境。
1.3觀察指標(biāo)①觀察兩組患者臨床指標(biāo):包括平均掛號(hào)時(shí)間、候診時(shí)間、取藥時(shí)間。②比較兩組患者就診滿意度:采用自制的門(mén)診護(hù)理工作滿意度調(diào)查問(wèn)卷,包括環(huán)境滿意度、人文滿意度、服務(wù)態(tài)度滿意度;門(mén)診質(zhì)量評(píng)分包括門(mén)診服務(wù)質(zhì)量、門(mén)診分診質(zhì)量。分值為0~100分,分值越高代表患者滿意度越高和門(mén)診護(hù)理質(zhì)量水平越高。共發(fā)放問(wèn)卷60份,回收60份,有效回收率100%。
1.4統(tǒng)計(jì)學(xué)方法采用SPSS 22.0統(tǒng)計(jì)分析所有數(shù)據(jù)。計(jì)量資料以x±s表示,采用t檢驗(yàn);計(jì)數(shù)資料以例數(shù)表示,采用χ2檢驗(yàn)。以P<0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。
2結(jié)果
2.1兩組臨床指標(biāo)比較見(jiàn)表1。
2.2兩組就診滿意度和門(mén)診質(zhì)量評(píng)分比較見(jiàn)表2。
3討論
在綜合性大型醫(yī)院門(mén)診工作中,就診流程繁瑣,且涉及病例類(lèi)型多,每例患者實(shí)際就診時(shí)間不同,另外,患者病情存在極大的差異[5]。部分患者可能因?yàn)橥饨缫蛩兀诰驮\過(guò)程中產(chǎn)生焦慮、緊張情緒,在此過(guò)程中,需要通過(guò)人性化引導(dǎo),幫助患者保持穩(wěn)定的身心狀態(tài)[6-7]。
然而實(shí)際情況下,我國(guó)絕大多數(shù)醫(yī)院窗口門(mén)診護(hù)理關(guān)注點(diǎn)在門(mén)診就診環(huán)境窗口、后勤服務(wù)等常規(guī)項(xiàng)目,未能夠正確意識(shí)人性化護(hù)理服務(wù)的重要性,導(dǎo)致門(mén)診護(hù)理管理工作具有非常大的難度[8]。護(hù)理人員在面對(duì)患者時(shí),可能會(huì)出現(xiàn)護(hù)理服務(wù)問(wèn)題,無(wú)法細(xì)心照顧到每例患者。很多患者反映在候診、掛號(hào)、檢查結(jié)果,等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)、拿藥排隊(duì)時(shí)間長(zhǎng),但與醫(yī)生溝通時(shí)間短。上述細(xì)節(jié)性問(wèn)題,均會(huì)對(duì)患者的體驗(yàn)感產(chǎn)生不良影響[9]。本研究結(jié)果顯示,觀察組平均掛號(hào)時(shí)間、候診時(shí)間、取藥時(shí)間均短于對(duì)照組(Plt;0.05),說(shuō)明人性化護(hù)理服務(wù)能縮短患者就診時(shí)間。
隨著時(shí)代的進(jìn)步、發(fā)展,我國(guó)醫(yī)學(xué)模式不再僅限于傳統(tǒng)的生理性護(hù)理,加上患者對(duì)就診需求不斷提高,護(hù)理人員需要提升自身的專(zhuān)業(yè)能力及素養(yǎng)。人性化護(hù)理服務(wù)能夠尊重患者內(nèi)心,滿足患者真實(shí)需求。相關(guān)研究表明,在門(mén)診服務(wù)管理過(guò)程中展開(kāi)人性化護(hù)理措施,能夠顯著提高護(hù)理質(zhì)量,改善患者的體驗(yàn)感,讓患者和護(hù)理人員之間保持和諧的關(guān)系[10]。人性化護(hù)理服務(wù)不僅可以顯著提升門(mén)診服務(wù)質(zhì)量,還能夠讓患者的體驗(yàn)感得到提升,在門(mén)診護(hù)理過(guò)程中起非常重要的作用。人性化護(hù)理服務(wù)管理核心在于以患者第一感覺(jué)為護(hù)理目標(biāo),為患者提供優(yōu)質(zhì)、全面的人性化護(hù)理服務(wù)[11]。在提高門(mén)診服務(wù)時(shí),能夠保證患者就診滿意度、舒適度,盡量通過(guò)人性化護(hù)理干預(yù)措施幫助患者減少不必要的流程,縮短就診過(guò)程時(shí)間,讓患者就診期間保持良好的情緒,減少投訴發(fā)生[12]。
人性化護(hù)理通過(guò)優(yōu)化人性設(shè)施、門(mén)診流程,重視患者及家屬溝通感和體驗(yàn)感。本研究結(jié)果顯示,觀察組就診滿意度及門(mén)診質(zhì)量評(píng)分高于對(duì)照組(Plt;0.05),說(shuō)明在基本護(hù)理細(xì)節(jié)中,體現(xiàn)尊重患者、理解患者,給予患者充分鼓勵(lì)和暗示,幫助患者穩(wěn)定情緒,保持身心健康。通過(guò)科學(xué)合理的學(xué)習(xí)、知識(shí)培訓(xùn),讓護(hù)理人員能夠提高自身職業(yè)素養(yǎng)和素質(zhì),對(duì)不同患者給予不同的人性化措施,使人性化護(hù)理服務(wù)的意識(shí)及質(zhì)量得到最大提升。對(duì)所有醫(yī)護(hù)人員展開(kāi)人性化理論知識(shí)培訓(xùn),使護(hù)理人員的知識(shí)結(jié)構(gòu)重建,激發(fā)醫(yī)護(hù)人員的工作積極性,讓護(hù)理人員能夠從患者角度出發(fā),在今后的臨床工作中充分發(fā)揮自身能力,從患者角度出發(fā),進(jìn)行換位思考,不斷優(yōu)化護(hù)理服務(wù)質(zhì)量,提升患者就診體驗(yàn)。
綜上所述,人性化護(hù)理服務(wù)在門(mén)診護(hù)理質(zhì)量管理中具有較高的可行性,能夠縮短患者就診時(shí)間,提高門(mén)診護(hù)理滿意度和門(mén)診質(zhì)量。
參 考 文 獻(xiàn)
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本文編輯:譚峰2024-03-16收稿