鄭旭芮

摘 要：高校學(xué)生來自全國各地，語言、風(fēng)俗、生活習(xí)慣的不同，造成學(xué)生個(gè)體性格差異巨大，也正因如此，學(xué)生管理也就成了日常工作的重點(diǎn)和難點(diǎn)，大部分學(xué)生作為獨(dú)生子女，缺乏集體生活經(jīng)驗(yàn)，再加上社會上一些不良風(fēng)氣的影響，導(dǎo)致很多學(xué)生以自我為中心，難以與他人相處，容易產(chǎn)生學(xué)生之間的摩擦和沖突。正確處理好這些摩擦和沖突，學(xué)生工作者應(yīng)講究恰當(dāng)?shù)姆绞胶头椒?。本文通過分析兩個(gè)案例的處理和解決過程及方法，旨在為高校輔導(dǎo)員應(yīng)對此類事件總結(jié)經(jīng)驗(yàn)并提出可行性建議，提高輔導(dǎo)員工作的實(shí)效性。

關(guān)鍵詞：學(xué)生管理；學(xué)生矛盾；輔導(dǎo)員；工作案例

一、案例背景與概述

大三學(xué)生小孔（化名），個(gè)性較強(qiáng)，情緒波動大，宿舍人際關(guān)系一般，做事比較極端。

事件1：學(xué)生小孔想購置一輛二手電瓶車，在網(wǎng)上查詢相關(guān)賣家信息，為了方便看車，遂聯(lián)系到隔壁某高校學(xué)生購買電瓶車，交易后騎行幾天發(fā)現(xiàn)電瓶車車況與描述不符，認(rèn)為自己被騙，遂到該高校保衛(wèi)處要求查處該高校的學(xué)生賣家，保衛(wèi)處協(xié)助小孔調(diào)查監(jiān)控后未能精準(zhǔn)查到學(xué)生賣家的身份信息，于是小孔一氣之下報(bào)警并以跳樓威脅該校保衛(wèi)處盡快調(diào)查落實(shí)，在接到某高校保衛(wèi)處的通知后，我聯(lián)系到該生宿舍的舍長立刻詢問小孔最近的生活狀態(tài)，是否有其他煩心事并進(jìn)行勸說，了解到小孔因電瓶車一事最近悶悶不樂，及時(shí)向?qū)W院領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行了匯報(bào)，告知小孔的舍長協(xié)助我一起進(jìn)行勸導(dǎo)，在輔導(dǎo)員同事和學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)的協(xié)助下第一時(shí)間到達(dá)現(xiàn)場并進(jìn)行了妥善處理，最終小孔同學(xué)情緒穩(wěn)定后決定暫緩處理。

事件2：某天下午2點(diǎn)30左右，學(xué)生小孔突然打來語音，告訴我說他在宿舍與舍友小郭同學(xué)打架，已報(bào)警處理。電話剛放下，學(xué)生小郭也打來語音，說與小孔在宿舍產(chǎn)生矛盾發(fā)生了肢體沖突，報(bào)警后兩人均已到派出所進(jìn)行調(diào)解。掛斷語音后，因本人在校外參加活動無法第一時(shí)間趕到現(xiàn)場，我立刻與該宿舍“學(xué)生調(diào)解員”小A聯(lián)系，簡單了解了小孔和小郭之間發(fā)生矛盾的緣由，經(jīng)了解是因?yàn)槲缧荼怀承押蟀l(fā)生了口頭爭吵升級為了肢體沖突，隨后我接著向?qū)W院領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行了匯報(bào)并聯(lián)系學(xué)院在校的輔導(dǎo)員同事到場先代我處理，本人立刻趕回學(xué)校進(jìn)行交接處理。

為了便于學(xué)生宿舍管理，我在學(xué)生中選取了每個(gè)宿舍的舍長作為“學(xué)生調(diào)解員”，在學(xué)生發(fā)生突發(fā)事件或者糾紛時(shí)，先由學(xué)生調(diào)解員出面調(diào)停，如果事情得到妥善解決，則不需要輔導(dǎo)員老師過問、干預(yù)。否則，由輔導(dǎo)員老師出面解決。實(shí)踐證明，學(xué)生調(diào)解員作為朋輩，更容易站在同學(xué)的角度來看待事情，讓事情得到圓滿解決。因此，兩次事件我都啟用了學(xué)生調(diào)解員出面解決，事件1在學(xué)生調(diào)解員不斷的協(xié)助開導(dǎo)之下，告知小孔學(xué)校老師們會盡全力幫助他解決電瓶車一事，最終在多方協(xié)助下小孔聯(lián)系到了賣家學(xué)生，得到了應(yīng)有的賠償，解開了心結(jié)。事件2發(fā)生時(shí)由于兩位打架學(xué)生情緒波動較大，學(xué)生小孔強(qiáng)烈要求到派出所進(jìn)行處理解決，期間調(diào)解員和舍友不斷給兩位打架的同學(xué)發(fā)消息、打語音進(jìn)行談心談話，讓雙方和平解決因在打架過程中導(dǎo)致的醫(yī)藥費(fèi)賠償?shù)葐栴}。我趕到現(xiàn)場后，又針對小孔和小郭分別進(jìn)行了勸解和心理疏導(dǎo)，此時(shí)兩人已經(jīng)沒有了對對方的相互指責(zé)和抱怨，更多的是對對方的體諒和理解，最終兩人在學(xué)生調(diào)解員和我的共同調(diào)解下達(dá)成了和解。

二、案例分析和解決思路

（一）關(guān)鍵問題分析

以上事件屬于在學(xué)生管理當(dāng)中突發(fā)事件的處理和學(xué)生宿舍矛盾糾紛的調(diào)處。小孔因電瓶車一事未得到解決導(dǎo)致情緒失控、與小郭發(fā)生矛盾時(shí)，如果直接由老師出面解決，學(xué)生可能在嚴(yán)厲批評和違反校規(guī)校紀(jì)害怕心理的作用下，暫時(shí)平息，但是根本分歧和矛盾不一定能夠得到徹底解決。學(xué)生調(diào)解員的調(diào)解，是基于學(xué)生的“同理心”的朋輩教育，例如事件2打架雙方在朋輩調(diào)解員的調(diào)解下也可以放下任何戒備心理，說出事情發(fā)生、發(fā)展過程的真相。調(diào)解的結(jié)果是在雙方相互協(xié)商的基礎(chǔ)上，更容易被雙方所接受，事情比較容易“化干戈為玉帛”、相逢一笑泯恩仇。在平和的心情下進(jìn)行適當(dāng)?shù)膭裾f，效果會更佳。在打架雙方都心平氣和之時(shí)，作為輔導(dǎo)員老師再出面進(jìn)一步教育和引導(dǎo)，我對小孔的性格作了具體分析，小孔看似頑固、叛逆，但是內(nèi)心有柔軟的一面，在人際關(guān)系的定位上表現(xiàn)為“以自我為中心”。鑒于此，我通過一些事例讓他明白沖動的后果往往是不可預(yù)料的，以及這樣的性格特點(diǎn)會給他帶來一些麻煩，勸導(dǎo)他遇事要沉著冷靜處理，多思考多充實(shí)自己，方能順利解決問題。

（二）解決思路

1.及時(shí)制止，防止事態(tài)進(jìn)一步惡化。在遇到突發(fā)事件、學(xué)生之間發(fā)生矛盾和糾紛時(shí)，當(dāng)事人正在氣頭，處在不穩(wěn)定的狀態(tài)，事態(tài)的發(fā)展可能會隨時(shí)變化，因此，須及時(shí)指導(dǎo)學(xué)生調(diào)解員平復(fù)當(dāng)事人心情，如仍未能妥當(dāng)解決需第一時(shí)間告知輔導(dǎo)員事情的原委。

2.傾訴心里話，進(jìn)一步了解事情的真相。輔導(dǎo)員老師指導(dǎo)調(diào)解員，學(xué)會傾聽當(dāng)事人的傾訴，排解他們心中的郁悶和對對方的不滿，在他們的傾訴中判斷事情的對錯(cuò)是非，尋找最佳的解決途徑。

3.思想教育，化解雙方的積怨和憤怒。事情在調(diào)解員調(diào)解成功后，輔導(dǎo)員進(jìn)一步對當(dāng)事人進(jìn)行思想教育，利用校規(guī)校紀(jì)進(jìn)行紀(jì)律教育，進(jìn)一步運(yùn)用法律進(jìn)行法規(guī)教育。根據(jù)事情的大小、以及所產(chǎn)生的后果，給以應(yīng)有的處分。情、法教育相結(jié)合，解決問題，思想上徹底認(rèn)識到自身錯(cuò)誤。

4.以此事為契機(jī)，教育全班學(xué)生正確處理矛盾糾紛。在合理解決事情后，迅速在班級召開如何正確處理學(xué)生之間的糾紛的主題班會，班會以討論的形式展開，讓同學(xué)們互說如何解決同學(xué)之間的糾紛和矛盾，在其他同學(xué)的訴說中，也讓小孔和小郭二人受到應(yīng)有的教育。并在班級線上群里發(fā)表自己的處理方法，線上線下互聯(lián)互通，讓教育和朋輩影響無處不在。

三、案例思考與工作啟示

（一）恰當(dāng)使用朋輩教育。

設(shè)立朋輩調(diào)解員，同窗幫扶“暖”起來。朋輩調(diào)解員是處理學(xué)生矛盾的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，是師生之間的橋梁，也是處理突發(fā)危機(jī)事件的前沿哨兵。啟用學(xué)生調(diào)解員進(jìn)行調(diào)解，要視矛盾糾紛的大小、事情發(fā)展的性質(zhì)等情況，有針對性的使用朋輩教育，發(fā)揮他們在心理健康知識傳播、心理健康活動組織、朋輩互助等方面的重要作用，可以達(dá)到理想的教育效果。

（二）定期培訓(xùn)學(xué)生調(diào)解員。

學(xué)生調(diào)解員，需要輔導(dǎo)員老師系統(tǒng)、科學(xué)地進(jìn)行心理學(xué)和教育學(xué)的培訓(xùn)，提升學(xué)生調(diào)解員社交、交流、溝通和協(xié)調(diào)的能力。每年選聘一批朋輩調(diào)解員，對其進(jìn)行專業(yè)的指導(dǎo)和培訓(xùn)，發(fā)揮他們在心理健康知識傳播、心理健康活動組織、朋輩互助等方面的重要作用。輔導(dǎo)員還要視事情的性質(zhì)，對學(xué)生調(diào)解員進(jìn)行科學(xué)高效指導(dǎo)，而非不管不問。

（三）深入學(xué)生群體，掌握學(xué)生動態(tài)

輔導(dǎo)員要深入一線“巡”，沉到實(shí)地“察”，密切關(guān)注學(xué)生動態(tài)，多與學(xué)生溝通交流，相互尊重，相互信任，全面了解學(xué)生。只有切實(shí)地深入到學(xué)生之中，持續(xù)地關(guān)注學(xué)生，才能洞察學(xué)生每個(gè)時(shí)期的狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)做好心理危機(jī)預(yù)防和干預(yù)。輔導(dǎo)員老師可通過線上線下相結(jié)合的方式，線上可利用QQ群、微信群、微博和抖音等方式，時(shí)刻關(guān)注學(xué)生網(wǎng)上動態(tài)；線下可通過宿舍座談，課堂聽講，場地參加活動等方式掌握學(xué)生狀況，做到全方位關(guān)注學(xué)生動態(tài)。

（四）營造和諧的宿舍氛圍。

大學(xué)生宿舍是學(xué)生們主要的活動地點(diǎn)之一，宿舍成員生活習(xí)慣、教育背景、品性偏好等千差萬別，我們要定期開展宿舍文化節(jié)等活動，在平時(shí)多進(jìn)宿舍與同學(xué)們溝通交流，充分掌握宿舍學(xué)生中的特殊情況，教育和引導(dǎo)學(xué)生相親相愛、互幫互助，正確處理宿舍成員之間的分歧和矛盾糾紛，加強(qiáng)團(tuán)結(jié)，增進(jìn)友誼，營造融洽和諧的宿舍氛圍，爭取和諧、和睦、和平共處的理想狀態(tài)。