廖紋熠 董彤昕 許熠彬 張鍇玥

摘要：研究當(dāng)前期房預(yù)售存在的問題，提出服務(wù)設(shè)計(jì)策略來(lái)更好地降低購(gòu)房者的購(gòu)房風(fēng)險(xiǎn)，優(yōu)化購(gòu)房者的服務(wù)體驗(yàn)。先對(duì)期房預(yù)售的利益相關(guān)者與服務(wù)流程進(jìn)行梳理分析，發(fā)現(xiàn)其中存在的痛點(diǎn)；再通過(guò)服務(wù)設(shè)計(jì)的三個(gè)層次和服務(wù)設(shè)計(jì)要素進(jìn)行期房預(yù)售服務(wù)設(shè)計(jì)的構(gòu)建分析；最后提出相應(yīng)的改進(jìn)策略。文章旨在運(yùn)用服務(wù)設(shè)計(jì)思維，優(yōu)化期房預(yù)售服務(wù)系統(tǒng)的接觸點(diǎn)、服務(wù)流程與利益相關(guān)者，從而實(shí)現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)降低、體驗(yàn)優(yōu)化與價(jià)值共創(chuàng)的策略目標(biāo)。

關(guān)鍵詞：利益相關(guān)者；服務(wù)流程；服務(wù)設(shè)計(jì)；期房預(yù)售；公共服務(wù)

中圖分類號(hào)：F293.3?????文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A???文章編號(hào)：1005-6432（2024）17-0000-04

[DOI]10.13939/j.cnki.zgsc.2024.17.007

1?引言

在推動(dòng)我國(guó)城市規(guī)?？焖贁U(kuò)張方面，期房預(yù)售制度曾經(jīng)起到了重要的作用。但隨著經(jīng)濟(jì)社會(huì)的進(jìn)步，現(xiàn)有期房預(yù)售制度已經(jīng)在一定程度上滯后于市場(chǎng)發(fā)展，其更有利于開發(fā)商籌資，不利于購(gòu)房者權(quán)益的保護(hù)和宏觀金融風(fēng)險(xiǎn)的防范。從購(gòu)房者權(quán)益視角來(lái)看，現(xiàn)階段中國(guó)期房預(yù)售制度從目標(biāo)定位、風(fēng)險(xiǎn)承擔(dān)與監(jiān)管手段相比于成熟市場(chǎng)期房銷售制度有巨大的差異。在“房住不炒”的新形勢(shì)下，有必要從保護(hù)購(gòu)房者權(quán)益出發(fā)，推進(jìn)相應(yīng)制度改革[1]。因此，文章將采用服務(wù)設(shè)計(jì)的方法梳理現(xiàn)階段期房預(yù)售模式，降低期房購(gòu)買者購(gòu)房風(fēng)險(xiǎn)，優(yōu)化期房預(yù)售服務(wù)的流程和體驗(yàn)，推動(dòng)期房預(yù)售利益相關(guān)者之間的價(jià)值共創(chuàng)。

2?服務(wù)設(shè)計(jì)介入公共服務(wù)

隨著社會(huì)對(duì)公共服務(wù)質(zhì)量要求的逐漸提高，政府的職能開始由“經(jīng)濟(jì)建設(shè)型”向“公共服務(wù)型”轉(zhuǎn)變[2]。服務(wù)設(shè)計(jì)從利益相關(guān)者、服務(wù)流程與服務(wù)接觸點(diǎn)三個(gè)要素來(lái)剖析服務(wù)系統(tǒng)，改善服務(wù)體驗(yàn)。用服務(wù)設(shè)計(jì)的思維來(lái)整合公共服務(wù)，能從根本上改善服務(wù)的質(zhì)量，提升服務(wù)的效率，為政府帶來(lái)良好的口碑，提高政府的民眾滿意度。

3?期房預(yù)售的服務(wù)要素分析

3.1利益相關(guān)者分析

在期房購(gòu)買過(guò)程中涉及到的主要利益相關(guān)者包含購(gòu)房者、開發(fā)商、政府、貸款銀行、資金監(jiān)管銀行等。根據(jù)購(gòu)房付款方式不同可以分為貸款購(gòu)房與全款購(gòu)房，貸款購(gòu)房利益相關(guān)者地圖與全款購(gòu)房利益相關(guān)者地圖如圖1所示。

圖1貸款購(gòu)房利益相關(guān)者地圖（左）、全款購(gòu)房利益相關(guān)者地圖（右）

購(gòu)房者在整個(gè)期房交易過(guò)程中屬于較為弱勢(shì)的一方，僅能獲得有限的、滯后的信息，同時(shí)又交付了大量的購(gòu)房資金，并且對(duì)于開發(fā)商的種種不利行為，缺乏有力的對(duì)抗手段來(lái)保全自身權(quán)益。開發(fā)商善于利用政策與法律的漏洞以及信息不對(duì)稱的現(xiàn)狀，來(lái)謀取自身利益最大化，未形成良性的期房交易市場(chǎng)。同時(shí)一旦開發(fā)商的資金鏈斷裂并且其無(wú)力償還，不僅開發(fā)商會(huì)被破產(chǎn)清算，還會(huì)造成期房爛尾從而損害購(gòu)房者利益。政府既是政策的制定者，也是實(shí)施過(guò)程的監(jiān)督者，承擔(dān)民眾較大的期望與信任。當(dāng)購(gòu)房者出現(xiàn)自身權(quán)益受到嚴(yán)重侵害的情況時(shí)，會(huì)部分歸責(zé)于政府部門失職，影響政府的公信力，降低政府的民眾滿意度。資金監(jiān)管銀行在期房交易中起到了至關(guān)重要的作用，在購(gòu)房款入賬后需要做到保護(hù)到位與撥付到位，保障期房建造過(guò)程資金充裕并順利完工。但是在實(shí)際操作中存在資金監(jiān)管銀行和開發(fā)商之間存在利益聯(lián)系，資金監(jiān)管銀行為了配合開發(fā)商而放寬資金使用條件；因開發(fā)商的債務(wù)糾紛導(dǎo)致監(jiān)管賬戶資金被法院凍結(jié)與劃撥；監(jiān)管銀行難以對(duì)資金使用節(jié)點(diǎn)進(jìn)行把控等情況。另外，現(xiàn)階段對(duì)資金監(jiān)管銀行失職情況的約束與處罰也缺乏明確的規(guī)范[3]。

3.2服務(wù)流程分析

挑選樓盤階段：房屋的交易數(shù)額大且屬于低頻交易，對(duì)絕大多數(shù)人來(lái)說(shuō)，很難全面準(zhǔn)確掌握交易規(guī)則和流程[4]。大多數(shù)購(gòu)房者對(duì)開發(fā)商的信息了解渠道少，認(rèn)為開發(fā)商五證齊全，樓盤就可以放心購(gòu)買。對(duì)開發(fā)商的資金鏈情況、履約能力、過(guò)往的糾紛處置及行政處罰等信息了解較少；對(duì)樓盤是否存在抵押、有無(wú)司法部門的查封等信息也不甚知曉，導(dǎo)致期房購(gòu)買后可能遭遇爛尾樓事件或者陷入維權(quán)風(fēng)波中。

簽訂認(rèn)購(gòu)協(xié)議與購(gòu)房合同階段：購(gòu)房者簽訂認(rèn)購(gòu)協(xié)議后繳納的定金與簽訂購(gòu)房合同后繳納的首付款或者全款，按規(guī)定都應(yīng)轉(zhuǎn)入合同列明的資金監(jiān)管賬戶中，但是在實(shí)際操作中會(huì)出現(xiàn)由于開發(fā)商的刻意隱瞞與購(gòu)房者的大意疏忽，從而發(fā)生購(gòu)房款實(shí)際轉(zhuǎn)入了開發(fā)商的其他賬戶的情形。如果開發(fā)商后期不能將此購(gòu)房款轉(zhuǎn)入資金監(jiān)管賬戶中，將導(dǎo)致購(gòu)房者無(wú)法進(jìn)行網(wǎng)簽與備案，使購(gòu)房者的合法權(quán)益無(wú)法得到應(yīng)有的保障。

網(wǎng)簽與備案階段：現(xiàn)階段網(wǎng)簽與備案的主動(dòng)權(quán)掌握在開發(fā)商手中，當(dāng)出現(xiàn)開發(fā)商遲遲不進(jìn)行網(wǎng)簽與備案的情況時(shí)，缺乏相應(yīng)的處罰條例來(lái)約束開發(fā)商，同時(shí)購(gòu)房者也無(wú)權(quán)自行進(jìn)行網(wǎng)簽與備案。部分開發(fā)商會(huì)利用簽訂紙質(zhì)購(gòu)房合同與網(wǎng)簽備案之間的時(shí)間來(lái)對(duì)已售期房進(jìn)行抵押或者一房二賣，導(dǎo)致購(gòu)房人承擔(dān)極大的交易風(fēng)險(xiǎn)。

房屋建造階段：在房屋建造階段，對(duì)于監(jiān)管資金的入賬、撥付、使用、賬戶余額情況與工程實(shí)際建設(shè)進(jìn)度情況，購(gòu)房者都無(wú)從知曉。大多數(shù)購(gòu)房者直至房屋停工爛尾，才知曉房屋建造的資金鏈斷裂[5]。如果開發(fā)商沒有資金繼續(xù)供應(yīng)期房的后期建設(shè)，那么對(duì)于大多數(shù)購(gòu)房者來(lái)說(shuō)，面臨的可能是多年的積蓄毀于一旦。

收房與拿到房產(chǎn)證階段：收房階段存在開發(fā)商利用購(gòu)房者對(duì)收房流程的不熟悉來(lái)最大化謀取自身利益的情況，例如開發(fā)商按期交付未經(jīng)政府相關(guān)部門驗(yàn)收合格的房屋，如果購(gòu)房者接收，后期可能得不到違約賠償，以及開發(fā)商違背先驗(yàn)房后簽字的正常流程，要求購(gòu)房者在接房單上簽字后才能驗(yàn)房，使得后期購(gòu)房者在驗(yàn)房時(shí)發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量問題從房地產(chǎn)的違約責(zé)任變?yōu)榫S修責(zé)任等。在辦理房產(chǎn)證階段，也會(huì)由于開發(fā)商的種種情況例如房屋驗(yàn)收不合格、超規(guī)劃部分未繳納罰金等等導(dǎo)致購(gòu)房者拿不到房產(chǎn)證，從而無(wú)法完成期房購(gòu)買的最后一步，使得購(gòu)房者的權(quán)益無(wú)法得到保障。

4?期房預(yù)售的服務(wù)設(shè)計(jì)構(gòu)建分析

根據(jù)羅仕鑒等提出服務(wù)設(shè)計(jì)的三個(gè)層次模型：本體層、行為層和價(jià)值層，文章將期房預(yù)售的服務(wù)設(shè)計(jì)構(gòu)建分析劃分為三個(gè)層次。服務(wù)設(shè)計(jì)的本體層通過(guò)改善服務(wù)提供者與服務(wù)接觸者之間的物理接觸點(diǎn)、數(shù)字接觸點(diǎn)或人際接觸點(diǎn)來(lái)實(shí)現(xiàn)降低期房購(gòu)買風(fēng)險(xiǎn)的基礎(chǔ)策略目標(biāo)；服務(wù)設(shè)計(jì)的行為層通過(guò)改善服務(wù)流程來(lái)優(yōu)化購(gòu)房者的服務(wù)體驗(yàn)；服務(wù)設(shè)計(jì)的價(jià)值層通過(guò)建立利益相關(guān)者之間的正向聯(lián)動(dòng)從而實(shí)現(xiàn)價(jià)值共創(chuàng)與互利共贏。

4.1優(yōu)化期房預(yù)售的服務(wù)接觸點(diǎn)

針對(duì)降低期房購(gòu)買風(fēng)險(xiǎn)的策略目標(biāo)對(duì)整個(gè)服務(wù)過(guò)程的服務(wù)接觸點(diǎn)進(jìn)行優(yōu)化，保障購(gòu)房者的基本權(quán)益。第一，增加信息獲取渠道。現(xiàn)階段期房預(yù)售制度使得購(gòu)房者承擔(dān)較大的交易風(fēng)險(xiǎn)，對(duì)購(gòu)房者獲取信息的能力有較大挑戰(zhàn)，也對(duì)購(gòu)房者了解開發(fā)商套路規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)的時(shí)間成本要求較高，需要對(duì)這些方面做出相應(yīng)的改進(jìn)，使購(gòu)房者可以安心與放心購(gòu)買期房。第二，增加人際接觸點(diǎn)之間的聯(lián)系。在整個(gè)期房預(yù)售服務(wù)系統(tǒng)中，購(gòu)房者作為服務(wù)接受者與開發(fā)商有較多的聯(lián)系與對(duì)接，而與其他人際接觸點(diǎn)的聯(lián)系較為稀疏?？梢栽黾淤?gòu)房者與其他人際接觸點(diǎn)的關(guān)聯(lián)，改變購(gòu)房者較為被動(dòng)與弱勢(shì)的現(xiàn)狀，以更加主動(dòng)的姿態(tài)參與到期房預(yù)售服務(wù)系統(tǒng)中。

4.2優(yōu)化期房預(yù)售的服務(wù)流程

針對(duì)優(yōu)化購(gòu)房者的服務(wù)體驗(yàn)的策略目標(biāo)對(duì)期房預(yù)售的服務(wù)流程進(jìn)行合理規(guī)劃，從而給購(gòu)房者帶來(lái)更加滿意的購(gòu)房體驗(yàn)。第一，提升服務(wù)流程效率。期房預(yù)售服務(wù)系統(tǒng)的主要服務(wù)提供者為開發(fā)商，其控制著整個(gè)服務(wù)流程的進(jìn)度。開發(fā)商為了獲取自身利益最大會(huì)根據(jù)自身資金運(yùn)轉(zhuǎn)情況延緩服務(wù)流程某些環(huán)節(jié)的進(jìn)度，而大多數(shù)購(gòu)房者都希望可以盡快辦理相關(guān)手續(xù)與按期交房。針對(duì)開發(fā)商可能延緩的服務(wù)流程環(huán)節(jié)可以出臺(tái)相應(yīng)的激勵(lì)政策或者增加購(gòu)房者的主動(dòng)權(quán)來(lái)提升服務(wù)流程的效率。第二，規(guī)范服務(wù)流程細(xì)節(jié)。期房預(yù)售的服務(wù)流程大體框架經(jīng)過(guò)多年發(fā)展固定且較為完善，但其具體實(shí)施細(xì)節(jié)仍存在需要改善的地方，例如要求資金監(jiān)管銀行對(duì)于資金撥付的技術(shù)支持。

4.3推進(jìn)期房預(yù)售的利益相關(guān)者的正向聯(lián)動(dòng)

針對(duì)利益相關(guān)者價(jià)值共創(chuàng)的策略目標(biāo)推進(jìn)期房預(yù)售的利益相關(guān)者的正向聯(lián)動(dòng)，從而實(shí)現(xiàn)更高層次的服務(wù)設(shè)計(jì)。第一，形成良性循環(huán)。現(xiàn)階段期房預(yù)售的服務(wù)系統(tǒng)的改進(jìn)不僅需要逆轉(zhuǎn)購(gòu)房者較為弱勢(shì)的地位以及加強(qiáng)對(duì)開發(fā)商的監(jiān)管與約束，更需要聯(lián)動(dòng)購(gòu)房者、政府與開發(fā)商來(lái)形成一個(gè)良性的循環(huán)從而推動(dòng)房地產(chǎn)市場(chǎng)的蓬勃發(fā)展。第二，聯(lián)動(dòng)責(zé)任與收益。資金監(jiān)管銀行雖然是期房預(yù)售服務(wù)系統(tǒng)中至關(guān)重要的利益相關(guān)者，但是其與系統(tǒng)的融入度并不高，僅僅起到了監(jiān)管責(zé)任，其監(jiān)管不力造成的影響并不能波及其自身利益。所以可以通過(guò)固定資金監(jiān)管銀行與貸款銀行為同一家銀行來(lái)實(shí)現(xiàn)責(zé)任與收益的聯(lián)動(dòng)。

5?期房預(yù)售的服務(wù)設(shè)計(jì)策略輸出

5.1期房預(yù)售服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)降低策略

針對(duì)現(xiàn)有購(gòu)房者信息獲取渠道有限和規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)能力較低的問題，以服務(wù)設(shè)計(jì)思維為主導(dǎo)，構(gòu)建期房預(yù)售APP。該APP以分享、服務(wù)和個(gè)性化為特點(diǎn)來(lái)滿足用戶的多樣化需求，其中包含開發(fā)商與樓盤信息模塊、民眾評(píng)價(jià)模塊、風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避信息模塊和專業(yè)人士服務(wù)模塊。

第一，開發(fā)商與樓盤信息模塊。為了幫助購(gòu)房者做出更可靠的購(gòu)房決策，期房預(yù)售APP致力于提供全國(guó)范圍內(nèi)的開發(fā)商與樓盤信息。通過(guò)用戶研究得出購(gòu)房者對(duì)開發(fā)商與樓盤信息的需求，之后收集開發(fā)商的資質(zhì)等級(jí)情況、爛尾樓情況、資金鏈情況、行政處罰情況、履約能力情況等信息，以及開發(fā)商名下樓盤的五證情況、交易情況、查封抵押情況等信息，建立開發(fā)商與樓盤信息的數(shù)據(jù)庫(kù)。為了獲取開發(fā)商與樓盤信息的數(shù)據(jù)源，期房預(yù)售APP整合政府公開數(shù)據(jù)、房地產(chǎn)行業(yè)數(shù)據(jù)和第三方數(shù)據(jù)，并確保數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性和及時(shí)性。該模塊需要不斷收集市場(chǎng)變化的信息，并以清晰和易讀的方式展示，使得購(gòu)房者在信息公開透明的情況下做出相應(yīng)的選擇。

第二，民眾評(píng)價(jià)模塊。為用戶提供評(píng)價(jià)和評(píng)分的功能，便于用戶發(fā)表對(duì)開發(fā)商和樓盤的意見。用戶可以對(duì)開發(fā)商信譽(yù)、施工質(zhì)量、售后服務(wù)等方面進(jìn)行評(píng)價(jià)。為了保護(hù)用戶隱私，期房預(yù)售APP將提供匿名評(píng)價(jià)選項(xiàng)，但同時(shí)為了防止匿名功能濫用，用戶須達(dá)到一定的信譽(yù)度。針對(duì)評(píng)價(jià)可能存在虛假現(xiàn)象的問題，期房預(yù)售APP對(duì)用戶的評(píng)價(jià)進(jìn)行監(jiān)控和篩選，以識(shí)別和濾除可能存在的虛假或惡意評(píng)價(jià)。用戶的評(píng)價(jià)內(nèi)容可以幫助購(gòu)房者了解其他用戶的真實(shí)反饋。期房預(yù)售APP提供評(píng)價(jià)排序和過(guò)濾選項(xiàng)，用戶可以根據(jù)時(shí)間、評(píng)分或相關(guān)性對(duì)評(píng)價(jià)進(jìn)行篩選，從而獲得更好的瀏覽體驗(yàn)。

第三，風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避信息模塊。為了解決購(gòu)房者在購(gòu)房風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避方面存在的信息分散、可靠性不足以及查詢時(shí)間成本高的問題，期房預(yù)售APP建立了一個(gè)可靠的購(gòu)房風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避數(shù)據(jù)庫(kù)。風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避信息模塊包含用戶自主上傳和權(quán)威機(jī)構(gòu)發(fā)布的購(gòu)房風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避信息。同時(shí)該模塊設(shè)立專門的團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)整合相應(yīng)內(nèi)容，并對(duì)內(nèi)容的真實(shí)性進(jìn)行評(píng)估，便于購(gòu)房者在平臺(tái)上可以快速獲取到可靠的信息，降低大量查詢和辨別信息的時(shí)間成本。此外，該模塊可以通過(guò)大數(shù)據(jù)實(shí)現(xiàn)個(gè)性化服務(wù)，例如根據(jù)用戶的地理位置、購(gòu)房偏好和關(guān)注點(diǎn)，推送相關(guān)的風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避信息和提醒，每個(gè)風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避信息將提供相應(yīng)的案例分享，幫助購(gòu)房者更好地理解風(fēng)險(xiǎn)程度和應(yīng)對(duì)措施。

第四，專業(yè)人士服務(wù)模塊。為購(gòu)房者提供在線咨詢平臺(tái)，購(gòu)房者可以通過(guò)該平臺(tái)向?qū)I(yè)人士咨詢購(gòu)房相關(guān)問題，從而獲得有效的解答和建議。同時(shí)該專業(yè)人士服務(wù)模塊包含購(gòu)房風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避代理團(tuán)隊(duì)，該代理團(tuán)隊(duì)可以全程輔助購(gòu)房者進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避并提供專業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避建議和決策支持，例如，幫助購(gòu)房者調(diào)查開發(fā)商信譽(yù)、審核合同條款、分析財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)等。

5.2期房預(yù)售服務(wù)體驗(yàn)優(yōu)化策略

對(duì)于期房預(yù)售的服務(wù)體驗(yàn)優(yōu)化可以從服務(wù)前期、服務(wù)中期與服務(wù)后期三個(gè)階段進(jìn)行改進(jìn)。

第一，服務(wù)前期。期房預(yù)售APP利用大數(shù)據(jù)分析，根據(jù)用戶瀏覽歷史、搜索行為和興趣偏好智能推薦符合用戶需求的開發(fā)商和樓盤信息，讓購(gòu)房者無(wú)需頻繁搜索即可獲取感興趣的信息，減少用戶在線搜索時(shí)間和精力。該期房預(yù)售APP可以為用戶提供個(gè)性化的搜索服務(wù)，購(gòu)房者可設(shè)定地理位置、價(jià)格范圍、房型偏好、開發(fā)商資質(zhì)等篩選條件，以獲取滿足特定需求的期房預(yù)售信息。

第二，服務(wù)中期。為了提升服務(wù)流程的效率，縮減紙質(zhì)購(gòu)房合同簽訂到網(wǎng)簽備案之間的時(shí)間，可以給予開發(fā)商網(wǎng)簽備案的獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，例如增加其貸款額度、減少其拿地費(fèi)用等，這樣也有利于政府部門及時(shí)更新樓盤表信息來(lái)對(duì)開發(fā)商樓盤交易情況進(jìn)行監(jiān)督。對(duì)于資金的撥付，應(yīng)該雇用專門的技術(shù)人員來(lái)動(dòng)態(tài)把控其資金使用的節(jié)點(diǎn)，保障工程實(shí)際進(jìn)度情況符合資金撥付情況，確保資金在各環(huán)節(jié)都能良好供應(yīng)，順利完成期房交房的任務(wù)。同時(shí)也應(yīng)該預(yù)留相應(yīng)比例的資金直到房產(chǎn)證辦理結(jié)束，以便及時(shí)賠付購(gòu)房者由于開發(fā)商的違約行為造成的損失，從而減少購(gòu)房者錢房全失的風(fēng)險(xiǎn)，提升購(gòu)房者的體驗(yàn)和信任感。期房預(yù)售資金進(jìn)賬、撥付與使用的情況購(gòu)房者都毫不知情，針對(duì)該問題資金監(jiān)管銀行可以在自己的官方APP建立一個(gè)模塊用來(lái)展示資金進(jìn)賬與撥付的具體信息，其中重點(diǎn)包含了資金使用情況與房屋建造進(jìn)度之間的動(dòng)態(tài)關(guān)聯(lián)圖，并且此模塊僅對(duì)上傳了購(gòu)房合同證明的用戶開放。該模塊使得資金監(jiān)管過(guò)程更加公開、透明，便于購(gòu)房者行使監(jiān)督權(quán)。

第三，服務(wù)后期。在收房階段，針對(duì)購(gòu)房者對(duì)于流程的不熟悉問題可以使用期房預(yù)售APP設(shè)定的交互模擬動(dòng)畫來(lái)提供幫助，購(gòu)房者可以更加直觀地了解收房流程中的注意事項(xiàng)和關(guān)鍵環(huán)節(jié)。該交互模擬動(dòng)畫將展示不同場(chǎng)景下的情況，例如購(gòu)房者在驗(yàn)房時(shí)應(yīng)該注意哪些細(xì)節(jié)，如何識(shí)別房屋質(zhì)量問題，以及如何與開發(fā)商溝通和協(xié)商。

5.3期房預(yù)售服務(wù)體驗(yàn)價(jià)值共創(chuàng)

第一，購(gòu)房者-政府-開發(fā)商形成互利共贏模式。在服務(wù)設(shè)計(jì)理念中，“共創(chuàng)”是服務(wù)設(shè)計(jì)的核心概念，意味著將各方利益相關(guān)者納入設(shè)計(jì)過(guò)程，使其成為服務(wù)的共同設(shè)計(jì)者和生產(chǎn)者，以實(shí)現(xiàn)良好的用戶體驗(yàn)。政府在購(gòu)房者和開發(fā)商之間發(fā)揮銜接和正向聯(lián)動(dòng)的作用，既需要保障人民權(quán)益，又需要規(guī)范和平衡市場(chǎng)。對(duì)于購(gòu)房者評(píng)價(jià)較好的開發(fā)商，政府應(yīng)加大宣傳與扶持力度，便于優(yōu)質(zhì)開發(fā)商的良性運(yùn)作。這樣既有利于優(yōu)質(zhì)開發(fā)商的發(fā)展壯大，也有利于保障購(gòu)房者權(quán)益，更有利于提高政府的民眾滿意度。

互利共贏的關(guān)鍵在于各方之間的合作和溝通。政府應(yīng)該充分了解市場(chǎng)需求和購(gòu)房者的利益，制定相應(yīng)的政策措施。開發(fā)商應(yīng)該了解政策和購(gòu)房者的需求，尋求購(gòu)房者的需求共性，并在此基礎(chǔ)上滿足差異化需求，從而提供符合標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量的住房商品。購(gòu)房者應(yīng)該理性購(gòu)房，積極參與市場(chǎng)監(jiān)管。只有通過(guò)各方的共同努力，才能實(shí)現(xiàn)互利共贏的局面。

第二，資金監(jiān)管銀行與貸款銀行責(zé)任與收益的聯(lián)動(dòng)。當(dāng)資金監(jiān)管銀行監(jiān)管不力造成期房爛尾時(shí)，對(duì)其自身利益并沒有實(shí)質(zhì)性的影響。但購(gòu)房者會(huì)為了防止沉沒成本越來(lái)越大而停止償還貸款銀行的月供，從而損害貸款銀行的收益。為此可以將資金監(jiān)管銀行與貸款銀行固定為同一家銀行，實(shí)現(xiàn)責(zé)任與收益的聯(lián)動(dòng)，催發(fā)資金監(jiān)管銀行對(duì)于資金監(jiān)管的主動(dòng)性與責(zé)任心，保障資金的保護(hù)到位與撥付到位。

6?結(jié)論

期房預(yù)售服務(wù)設(shè)計(jì)的構(gòu)建分析和策略輸出，能夠緩解當(dāng)前期房預(yù)售制度的買賣雙方地位不對(duì)等現(xiàn)象，減少買賣糾紛與購(gòu)房者權(quán)益受損的情況發(fā)生。期房預(yù)售服務(wù)設(shè)計(jì)通過(guò)深度優(yōu)化服務(wù)接觸點(diǎn)、服務(wù)流程與利益相關(guān)者，降低期房購(gòu)買風(fēng)險(xiǎn)、優(yōu)化服務(wù)體驗(yàn)、實(shí)現(xiàn)利益相關(guān)者的價(jià)值共創(chuàng)與互利共贏，為以后期房預(yù)售的制度改良提供了參考意見。

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[作者簡(jiǎn)介]廖紋熠，女，河南南陽(yáng)人，碩士，研究方向：服務(wù)設(shè)計(jì)與人機(jī)工效；董彤昕，女，河北石家莊人，碩士，研究方向：服務(wù)設(shè)計(jì)與人機(jī)工效；許熠彬，女，云南昆明人，本科，研究方向：服務(wù)設(shè)計(jì)與人機(jī)工效；張鍇玥，女，北京人，本科，研究方向：服務(wù)設(shè)計(jì)與人機(jī)功效。