基金項目：廣西交通投資集團(tuán)有限公司自主科研項目“廣西ETC智慧應(yīng)用城市綜合服務(wù)平臺”

作者簡介：凌 敏（1967—），高級工程師，主要從事高速公路工程建設(shè)與管理工作。

摘要：近年來ETC（Electronic Toll Collection）售后服務(wù)工作壓力巨大，新辦發(fā)行增長明顯放緩，ETC服務(wù)網(wǎng)點在不斷收縮，現(xiàn)有網(wǎng)點服務(wù)效益愈發(fā)不明顯，ETC發(fā)行業(yè)務(wù)開展越來越難。文章通過“互聯(lián)網(wǎng)+ETC”新模式搭建公眾服務(wù)業(yè)務(wù)支撐平臺，為眾多車主提供高效便捷的ETC發(fā)行辦理服務(wù)。同時，該平臺為廣大ETC車主提供持續(xù)穩(wěn)定的ETC售后服務(wù)，保障ETC用戶服務(wù)體驗，提升ETC的使用率。

關(guān)鍵詞：互聯(lián)網(wǎng)+；ETC發(fā)行；ETC自助服務(wù)；ETC售后

中圖分類號：U491.2

0 引言

由于ETC線下服務(wù)網(wǎng)點較少且分散，ETC用戶申辦和售后均不便利，2021-11-11，交通運輸部辦公廳發(fā)布《關(guān)于深入開展ETC服務(wù)提升工作的通知》，通知中對ETC的新辦發(fā)行及售后服務(wù)，提出了明確要求，包括多點創(chuàng)新，全維度提升發(fā)行服務(wù)；多策并用，全方位提高客服質(zhì)量^[1-2]。隨著ETC業(yè)務(wù)的發(fā)展，ETC用戶多樣化、個性化的服務(wù)需求不斷增長，需要得到快速響應(yīng)。廣東、山東、江蘇等地一直在深化ETC互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)的升級，其中廣東發(fā)行服務(wù)機(jī)構(gòu)廣東聯(lián)合電服信息科技有限公司的粵通卡服務(wù)，線上服務(wù)比例達(dá)到80%。

本文研究利用互聯(lián)網(wǎng)+提供線上自助辦理，簡化業(yè)務(wù)流程，將開戶、售后等服務(wù)開放線上業(yè)務(wù)，來提升用戶體驗。非ETC客戶在高速公路MTC出口時，可通過收費員引導(dǎo)在線上小程序/APP完成ETC辦理，提高ETC安裝率，加快ETC通行流量。同時作為收費路段，可以極大地緩解收費站的通行壓力，減輕收費站客服工作，減少服務(wù)成本，并提高收費站運營工作效益。

1 ETC互聯(lián)網(wǎng)自助服務(wù)現(xiàn)狀分析

1.1 現(xiàn)狀分析

1.1.1 線下建設(shè)成本高，運營費用昂貴

網(wǎng)點運營成本高，利用率較低，導(dǎo)致現(xiàn)有網(wǎng)點數(shù)量減少、服務(wù)打折，削弱了整體的ETC服務(wù)能力，ETC服務(wù)機(jī)構(gòu)售后服務(wù)壓力大，用戶售后服務(wù)體驗不佳。

1.1.2 線下人工辦理效率低，客戶體驗差

線下人工證件審核等環(huán)節(jié)需要大量的人力投入，加之某些網(wǎng)點人員匱乏，導(dǎo)致人工辦理效率低下，也導(dǎo)致了ETC辦理業(yè)務(wù)的時間過長。同時網(wǎng)點需要記錄和統(tǒng)計人工業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，進(jìn)一步增加了網(wǎng)點業(yè)務(wù)員的工作負(fù)擔(dān)和時間成本，極大地影響了ETC辦理業(yè)務(wù)的速度和效率。

1.1.3 系統(tǒng)孤立，業(yè)務(wù)交互性差

由于大多數(shù)省級ETC發(fā)行方信息系統(tǒng)無法有效地提供跨部門、跨系統(tǒng)的綜合性信息，各類ETC數(shù)據(jù)不能形成有價值的信息。ETC聯(lián)網(wǎng)前期的信息化建設(shè)大多缺乏長遠(yuǎn)與統(tǒng)籌規(guī)劃，不同階段只考慮局部需求，各類業(yè)務(wù)交互性差，造成了各種不同業(yè)務(wù)系統(tǒng)的盲目引進(jìn)，未能為ETC用戶提供全面、綜合的信息查詢服務(wù)。

1.1.4 ETC自助服務(wù)不充分

ETC的大多數(shù)售后服務(wù)需要用戶到營業(yè)網(wǎng)點去辦理，未能充分結(jié)合線上優(yōu)勢。在整體售后業(yè)務(wù)流程中，要么過多依賴業(yè)務(wù)員的參與才能保障售后業(yè)務(wù)的完整性；要么辦理流程復(fù)雜，破壞了“一站式”智能發(fā)行的服務(wù)體驗。

1.2 解決思路

基于“互聯(lián)網(wǎng)+ETC”新業(yè)態(tài)，構(gòu)建公眾服務(wù)業(yè)務(wù)支撐平臺，對內(nèi)連接核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)，在保持核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)穩(wěn)定性的同時獲取綜合數(shù)據(jù)服務(wù)，對外面向ETC用戶提供多渠道訪問入口，打造基于智能語音技術(shù)的綜合業(yè)務(wù)服務(wù)，提升客戶服務(wù)滿意度?；诋?dāng)前業(yè)務(wù)現(xiàn)狀，可從以下思路解決ETC業(yè)務(wù)痛點。

（1）統(tǒng)一客服數(shù)據(jù)：匯聚相關(guān)業(yè)務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)，為客戶服務(wù)提供統(tǒng)一來源的數(shù)據(jù)，確?？蛻舴?wù)的內(nèi)容一致。

（2）統(tǒng)一服務(wù)入口：支持多渠道統(tǒng)一接入，如APP、小程序、公眾號、網(wǎng)站、自助服務(wù)終端等，為客戶提供全方位服務(wù)。

（3）統(tǒng)一客戶體驗：面向所有渠道用戶提供統(tǒng)一視圖，保證一致的客戶體驗。

（4）統(tǒng)一服務(wù)流程：客服人員只需要在一個平臺上就可以處理來自各個渠道的業(yè)務(wù)咨詢，減少客戶等待時間，降低系統(tǒng)建設(shè)成本，提高服務(wù)效率。

（5）統(tǒng)一服務(wù)管理：面向管理人員提供統(tǒng)一的數(shù)據(jù)統(tǒng)計視圖，方便進(jìn)行平臺運營和渠道服務(wù)效果評價，開展服務(wù)改進(jìn)計劃。

2 ETC互聯(lián)網(wǎng)自助服務(wù)總體架構(gòu)及系統(tǒng)功能

2.1 總體架構(gòu)

ETC互聯(lián)網(wǎng)自助服務(wù)架構(gòu)如圖1所示。

（1）客服業(yè)務(wù)在線化，數(shù)據(jù)服務(wù)平臺實現(xiàn)前端應(yīng)用數(shù)據(jù)互通共享，同時把各個核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)進(jìn)行擬合，前端的請求只需查詢數(shù)據(jù)服務(wù)平臺，無須實時查詢核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)。

（2）以數(shù)據(jù)服務(wù)平臺做基礎(chǔ)，Paas服務(wù)平臺做支撐，采用微服務(wù)架構(gòu)，服務(wù)之間可以獨立部署、持續(xù)部署，每個服務(wù)可以根據(jù)自己的需要部署到合適的硬件服務(wù)器上。

（3）新業(yè)務(wù)接入時可以建立一個微服務(wù)，既不影響原有的服務(wù)功能及部署，并且每個服務(wù)還可以各自進(jìn)行負(fù)載均衡擴(kuò)展和數(shù)據(jù)庫擴(kuò)展。

2.2 業(yè)務(wù)流程

2.2.1 ETC自助發(fā)行業(yè)務(wù)流程

如圖2所示，用戶通過小程序/APP，或由業(yè)務(wù)員通過移動發(fā)行為用戶申辦ETC^[2]，填寫ETC申辦信息，包括用戶信息、車輛信息、證件圖片的上傳以及支付賬戶的簽約綁定，其中簽約通過網(wǎng)絡(luò)發(fā)行清分系統(tǒng)與金融機(jī)構(gòu)簽約對接，完成線上快速簽約。用戶收到卡和OBU設(shè)備后，按說明安裝即可完成設(shè)備的發(fā)行激活。

2.2.2 ETC消費業(yè)務(wù)流程

如圖3所示，車主ETC安裝激活后，所通行的高速公路產(chǎn)生當(dāng)?shù)谽TC收費流水，經(jīng)過車道、收費站上傳到省聯(lián)網(wǎng)中心收費系統(tǒng)，再轉(zhuǎn)發(fā)給發(fā)行方的ETC清分結(jié)算系統(tǒng)，同時從部聯(lián)網(wǎng)中心下載本省外地ETC交易流水。ETC清分結(jié)算系統(tǒng)對接收的流水進(jìn)行記賬校驗和清分結(jié)算，同時分發(fā)ETC消費流水給各個發(fā)行機(jī)構(gòu)扣款。

2.3 ETC互聯(lián)網(wǎng)自助服務(wù)應(yīng)用設(shè)計

2.3.1 建設(shè)面向公眾服務(wù)的前端應(yīng)用系統(tǒng)

通過升級改造現(xiàn)有面向公眾服務(wù)的前端應(yīng)用系統(tǒng)，提供面向客戶的新辦ETC、ETC訂單、ETC激活、賬戶充值、ETC卡圈存、充值記錄查詢、圈存記錄查詢、查詢賬戶余額、掛失/解掛、通行單查詢、月結(jié)單查詢、ETC開票、狀態(tài)名單查詢、卡簽延期、客戶信息、車牌認(rèn)證、產(chǎn)品操作等功能。系統(tǒng)支持客戶通過各類服務(wù)渠道與ETC運營管理部門建立有效連接，不僅方便ETC相關(guān)業(yè)務(wù)的辦理和咨詢，更能獲取ETC及高速公路服務(wù)的相關(guān)資訊，同時多場景的涉車服務(wù)能為客戶帶來更多生活便利。

面向公眾服務(wù)的小程序/APP/公眾號提供ETC自助服務(wù)^[3]，包括但不限于如下功能：

（1）申辦ETC。申辦流程包括ETC開戶、銀行賬戶簽約、車輛信息錄入和上傳、扣款渠道關(guān)聯(lián)、標(biāo)簽信息寫入激活等業(yè)務(wù)。用戶應(yīng)先完成簽約開通ETC扣款銀行賬戶后，再將車輛與扣款渠道關(guān)聯(lián)、標(biāo)簽信息寫入激活等業(yè)務(wù)。

（2）ETC充值。用戶向ETC產(chǎn)品對應(yīng)的銀行賬戶存入資金，并進(jìn)行ETC卡面圈存。已向?qū)?yīng)的銀行賬戶存入資金未圈存的，用戶在當(dāng)天發(fā)起退款，原路返還充值金。

（3）發(fā)行激活。車主安裝電子標(biāo)簽，拍攝上傳安裝照片，插入ETC卡，進(jìn)行ETC卡簽的二次發(fā)行操作，激活電子標(biāo)簽，將ETC的發(fā)行信息及結(jié)果上傳到ETC發(fā)行系統(tǒng)，并加強(qiáng)用戶發(fā)行激活指引。

（4）ETC訂單查詢。支持用戶查看ETC申辦物流進(jìn)度、訂單詳情、支付郵費、修改訂單、提交訂單、確認(rèn)收貨、發(fā)行激活和重新申辦。

（5）綁卡?？刹榭匆呀壎ǖ牧斜?，已綁定卡簽可支持充值圈存，查詢充值訂單、通行賬單、月結(jié)單等信息。

（6）補(bǔ)換卡簽。用戶可在線申請補(bǔ)換卡簽，業(yè)務(wù)員在互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)平臺對補(bǔ)換申請進(jìn)行發(fā)貨處理。

（7）退貨。用戶可在線申請卡簽退貨，業(yè)務(wù)員在互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)平臺對退貨申請進(jìn)行確認(rèn)。

（8）卡片掛失/解掛。支持用戶對已丟失的卡片進(jìn)行掛失，如找回卡片，則可對已掛失的卡片進(jìn)行解掛。

（9）卡/OBU續(xù)期。支持用戶對已過期或即將過期的卡片或OBU（On board Unit）進(jìn)行續(xù)期操作。

（10）卡簽重寫激活。用戶可在線對新辦卡簽、補(bǔ)換卡簽、OBU脫落、修改用戶和車輛進(jìn)行發(fā)行激活。

（11）賬單查詢。支持用戶通過車牌號碼和車牌顏色查詢每筆通行消費記錄，可快捷查詢ETC消費通行賬單。

（12）狀態(tài)名單查詢。支持用戶在線查詢ETC是否在狀態(tài)名單內(nèi)，以免用戶出行時才發(fā)現(xiàn)卡簽異常，而無法使用。

（13）ETC待開票查詢。用戶可以查詢ETC通行費電子發(fā)票開具情況，包括發(fā)票開具狀態(tài)、待開票金額。

（14）ETC開票/紅沖。用戶查詢到對應(yīng)待開票的通行費訂單，填寫或選擇發(fā)票抬頭及開票信息，申請開票，并接收開票數(shù)據(jù)，還支持修改信息重開。

（15）發(fā)票下載。用戶申請開票后，可以查看對應(yīng)后發(fā)票信息，選擇已經(jīng)開票數(shù)據(jù)，并下載對應(yīng)電子發(fā)票。

2.3.2 建設(shè)與公眾應(yīng)用服務(wù)需求相適應(yīng)的業(yè)務(wù)支撐平臺

針對公眾服務(wù)全渠道、多場景、跨平臺的特點，采用微服務(wù)架構(gòu)，建設(shè)業(yè)務(wù)支撐平臺，將公眾服務(wù)涉及的ETC充值、ETC辦理、ETC售后、信息查詢、在線消費、咨詢投訴等業(yè)務(wù)內(nèi)容轉(zhuǎn)化為平臺的服務(wù)能力，最大限度地保護(hù)核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)的正常運作，并以更高效率進(jìn)行服務(wù)能力的拓展，快速適應(yīng)ETC用戶日益增長的多樣化、個性化服務(wù)需求。作為服務(wù)端實現(xiàn)對ETC智能服務(wù)終端的接入管理，接收終端的各類業(yè)務(wù)請求及數(shù)據(jù)上傳，對前端業(yè)務(wù)進(jìn)行管理，通過各類業(yè)務(wù)報表以及ETC客服發(fā)行系統(tǒng)的對接服務(wù)，與ETC發(fā)行系統(tǒng)進(jìn)行業(yè)務(wù)交互，完成各類業(yè)務(wù)操作。按照ETC發(fā)行服務(wù)規(guī)范，將相關(guān)數(shù)據(jù)及辦理申請發(fā)送至ETC發(fā)行系統(tǒng)，并進(jìn)行業(yè)務(wù)校驗，獲取校驗及發(fā)行結(jié)果。

2.3.3 建設(shè)數(shù)據(jù)服務(wù)平臺，實現(xiàn)數(shù)據(jù)資源有效整合和數(shù)據(jù)服務(wù)

通過建設(shè)數(shù)據(jù)服務(wù)平臺，融合客戶服務(wù)相關(guān)的各類業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，為應(yīng)用和管理系統(tǒng)提供數(shù)據(jù)服務(wù)，實現(xiàn)各類數(shù)據(jù)技術(shù)查詢服務(wù)，包括結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)庫、非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)庫、數(shù)據(jù)交換采集等服務(wù)，建立統(tǒng)一的數(shù)據(jù)服務(wù)接口，確保底層數(shù)據(jù)來源的一致性。

2.3.4 支持開放的外部系統(tǒng)接入服務(wù)

為滿足ETC用戶服務(wù)擴(kuò)展的需求，支持開放的外部系統(tǒng)接入服務(wù)，將外部系統(tǒng)提供的業(yè)務(wù)功能轉(zhuǎn)化為平臺的服務(wù)能力。同時，借助平臺的數(shù)據(jù)融合和共享服務(wù)，進(jìn)一步為外部系統(tǒng)賦能，以ETC用戶需求為核心，提供更豐富的渠道接入和服務(wù)應(yīng)用。

2.3.5 基于智能語音技術(shù)的應(yīng)用服務(wù)

通過業(yè)務(wù)流程梳理，構(gòu)建客服業(yè)務(wù)知識庫，基于智能語音技術(shù)，實現(xiàn)智能問答、智能座席輔助和智能工單功能，加強(qiáng)在線客服能力和智能水平。

2.4 ETC互聯(lián)網(wǎng)自助服務(wù)應(yīng)用的價值

（1）滿足ETC客戶服務(wù)需求，使用線上線下服務(wù)互補(bǔ)，支持服務(wù)網(wǎng)站、APP、小程序、公眾號等多種渠道辦理，用戶可隨時隨地獲取ETC服務(wù)，不受時間、地點限制，減少排隊，提高服務(wù)體驗。

（2）豐富的前端應(yīng)用，開拓性的ETC客戶服務(wù)，提供統(tǒng)一的互聯(lián)網(wǎng)渠道接入管理，充分結(jié)合“互聯(lián)網(wǎng)+”技術(shù)，展開豐富的前端應(yīng)用，前端接入車主服務(wù)APP、微信小程序、微信公眾號、支付寶城市服務(wù)、ETC網(wǎng)站、自助服務(wù)終端、停車場應(yīng)用及其他拓展應(yīng)用，為ETC拓展服務(wù)提供強(qiáng)大的平臺支撐能力，全面提升客戶服務(wù)滿意度。

（3）支撐在線業(yè)務(wù)全流程，打破數(shù)據(jù)孤島，建立共享數(shù)據(jù)平臺。通過建立服務(wù)平臺，滿足新業(yè)務(wù)拓展需求，保證核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)不受影響。以車主服務(wù)為核心提供生態(tài)鏈服務(wù)能力，以數(shù)據(jù)賦能應(yīng)用，以應(yīng)用拓展服務(wù)，以數(shù)據(jù)為支撐提供全方位標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，有針對性地提供主動營銷服務(wù)，擴(kuò)展增值業(yè)務(wù)。

3 應(yīng)用成果

ETC互聯(lián)網(wǎng)自助服務(wù)已在黑龍江、內(nèi)蒙古、江西、四川、廣東等地的發(fā)行方上線，應(yīng)用良好?；ヂ?lián)網(wǎng)自助服務(wù)支持用戶自助完成ETC發(fā)行及售后重激活、充值、信息查詢等業(yè)務(wù)，并實現(xiàn)車主身份證、行駛證證件信息自動識別提取，一次識別準(zhǔn)確率＞99%，能快速完成辦理，同時提供車主操作指引，實現(xiàn)用戶完全自助辦理。同時以車主服務(wù)為核心，提供在線ETC辦理、ETC售后、ETC充值、ETC開票、在線消費、通行費補(bǔ)繳、咨詢投訴及拓展應(yīng)用服務(wù)。ETC用戶自助化程度達(dá)100%，極大地降低了網(wǎng)點建設(shè)與運營成本，最終達(dá)到降本增效的目標(biāo)。

4 結(jié)語

ETC互聯(lián)網(wǎng)自助服務(wù)提供了一種全新的ETC發(fā)行推廣服務(wù)的形式，為辦理ETC需求的車主用戶，提供便捷的ETC“一站式”辦理服務(wù)。在提供便利的ETC辦理與信息服務(wù)基礎(chǔ)上，可進(jìn)一步深度融合跨部門、跨網(wǎng)絡(luò)、跨平臺、跨區(qū)域的交通出行信息互聯(lián)互通和交換共享，實現(xiàn)路網(wǎng)基礎(chǔ)信息、運行信息、收費信息等高效融合，打造高效、智能的ETC出行信息處理能力，從中提煉出行前、出行中和出行后的價值信息。

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