王莉莉 張睿蘇 張運來

基金項目：北京教育科學(xué)“十四五”規(guī)劃課題“志愿服務(wù)對首都大學(xué)生幸福感的影響及激發(fā)策略研究”（BEDB22176）

摘 要：受“政策+技術(shù)+需求”等多要素驅(qū)動，我國服務(wù)機器人產(chǎn)業(yè)發(fā)展迅速，潛力巨大。但目前消費者使用服務(wù)機器人的意愿并不高，提升消費者服務(wù)機器人的使用意愿是穩(wěn)定企業(yè)服務(wù)機器人需求的重要前提。文章從兩大方面深入分析了消費者使用服務(wù)機器人意愿的影響因素。服務(wù)機器人方面，擬人化與使用意愿呈U形關(guān)系，感知智能性積極影響使用意愿，采用語音交互方式的機器人更易于消費者使用。消費者方面，感知價值、感知安全、技術(shù)準(zhǔn)備度、自我效能感與信任度均積極影響使用意愿。而年齡與使用意愿負(fù)相關(guān)，社會階層與學(xué)歷越高，消費者服務(wù)機器人使用意愿也越高。

關(guān)鍵詞：服務(wù)機器人；使用意愿；影響因素

一、服務(wù)機器人未來發(fā)展?jié)摿薮?/p>

機器人被譽為“制造業(yè)皇冠頂端的明珠”。作為機器人家族中的一個重要類型，服務(wù)機器人是一種半自主或全自主工作的機器人，它能完成有益于人類的服務(wù)工作（國際機器人聯(lián)合會IFR）。服務(wù)機器人是在日常生活中或者在工作場所當(dāng)中擔(dān)任服務(wù)工作的機器人。受“政策+技術(shù)+需求”等多要素驅(qū)動，我國服務(wù)機器人產(chǎn)業(yè)發(fā)展迅速，潛力巨大。根據(jù)中國電子學(xué)會數(shù)據(jù)，2022年國內(nèi)服務(wù)機器人市場規(guī)模約為447.76億元，預(yù)計2023年服務(wù)機器人市場規(guī)模將有望突破500億元。

1.政策支持促進(jìn)服務(wù)機器人行業(yè)的發(fā)展

為了促進(jìn)服務(wù)機器人行業(yè)發(fā)展，近年來我國陸續(xù)發(fā)布了相關(guān)政策，如《國民經(jīng)濟(jì)和社會發(fā)展第十四個五年規(guī)劃》中重點強調(diào)發(fā)展服務(wù)機器人，《“十四五”國民健康規(guī)劃》明確要推進(jìn)智能服務(wù)機器人發(fā)展，實施康復(fù)輔助器具、智慧老齡化技術(shù)推廣應(yīng)用工程?！丁笆奈濉睓C器人產(chǎn)業(yè)發(fā)展規(guī)劃》《“十四五”智能制造發(fā)展規(guī)劃》《關(guān)于促進(jìn)快遞業(yè)與制造業(yè)深度融合發(fā)展的意見》等鼓勵服務(wù)機器人產(chǎn)業(yè)的創(chuàng)新發(fā)展。為了推進(jìn)產(chǎn)業(yè)快速健康可持續(xù)發(fā)展，《中國制造2025》將機器人作為重點發(fā)展領(lǐng)域進(jìn)行了總體部署。工業(yè)和信息化部等17 個部門聯(lián)合發(fā)布了《“機器人+”應(yīng)用行動實施方案》，提出2025 年服務(wù)機器人行業(yè)應(yīng)用深度和廣度將顯著提升。

2.與多學(xué)科新興技術(shù)深度融合促進(jìn)機器人發(fā)展進(jìn)入快速通道

當(dāng)前，以新一代信息技術(shù)（5G網(wǎng)絡(luò)、大數(shù)據(jù)、云計算、人工智能）、量子信息、生命科學(xué)以及新材料等為代表的新興科學(xué)技術(shù)實現(xiàn)群體性突破，智能驅(qū)動、智能感知等機器人新技術(shù)逐步被攻克。服務(wù)機器人在不斷開發(fā)各種創(chuàng)新性功能，應(yīng)用價值逐漸凸顯，應(yīng)用場景不斷拓寬，如家庭、醫(yī)療、建筑、商業(yè)服務(wù)、教育、客戶服務(wù)等行業(yè)。

3.多領(lǐng)域服務(wù)機器人需求持續(xù)釋放

效率提升、人口老齡化、年輕人追求精致智能生活等多種因素共同提升了對服務(wù)機器人的持續(xù)旺盛需求，服務(wù)機器人行業(yè)蘊含著巨大市場潛力和發(fā)展空間。

提效降費推動商服機器人落地。在效率提升上，在應(yīng)用機器人之后服務(wù)業(yè)工作效率大部分都有所提升，其中能夠?qū)崿F(xiàn)將效率提升一半以上的企業(yè)占比33.6%（《2022年度中國機器人行業(yè)發(fā)展專題研究報告》）。我國就業(yè)人員平均工資的逐年走高意味著企業(yè)用人成本增加，企業(yè)利潤下滑，服務(wù)機器人的采用降低了用工總量，降低了用人成本。

老齡化造成勞動力人數(shù)不足，未來勞動密集型產(chǎn)業(yè)形勢將更加嚴(yán)峻。服務(wù)機器人具有低成本和能夠承擔(dān)大量重復(fù)性工作的優(yōu)勢，可以替代人類從事相關(guān)服務(wù)工作。服務(wù)業(yè)廣泛地使用服務(wù)機器人來替代人類員工的工作是一個必然的趨勢。家庭之中，掃地機器人、烹飪機器人、康復(fù)機器人、陪伴機器人等為代表的服務(wù)機器人已然是人類的生活幫手。在建筑行業(yè)，機器人應(yīng)用一定程度上解決了用工荒、效率低、環(huán)境污染重、安全隱患突出等問題，諸如在噴涂、樓層清潔、抹灰等環(huán)節(jié)，建筑機器人施工效率是人工的2～4倍。

對年輕消費者而言，與智能機器人交互在目前來說是一個新奇的體驗，同時給生活帶來了便利。年輕一代消費者成長在科技大爆發(fā)時代，對服務(wù)行業(yè)及家庭中的科技同樣有強烈的體驗需求，這種需求直接推動了以服務(wù)機器人為代表的智能化應(yīng)用和發(fā)展。

“無接觸”服務(wù)理念的普及進(jìn)一步催生人們對服務(wù)機器人的需求。隨著服務(wù)機器人自主移動水平的快速提升，酒店、餐廳、零售等“無接觸”服務(wù)場景應(yīng)用初具規(guī)模，提高了運營效率。隨著人們的生活水平不斷提高，人們對服務(wù)的要求也越來越高。服務(wù)機器人可以滿足人們對服務(wù)水平的要求，可以提供更高質(zhì)量、更高效率的服務(wù)，這也將進(jìn)一步推動服務(wù)機器人行業(yè)的發(fā)展。

二、服務(wù)機器人使用狀況

根據(jù)上述邏輯，服務(wù)機器人的市場滲透率應(yīng)該非常高，但目前商用服務(wù)機器人的市場滲透率卻僅為3%（李騰，2020）。服務(wù)機器人的應(yīng)用價值需通過與消費者高頻、高效互動來實現(xiàn)，但仍有61%的消費者不愿與機器人互動（Lu等，2020）。在服務(wù)機器人供給及服務(wù)企業(yè)采購需求大幅提升的背景下，提升消費者服務(wù)機器人的使用意愿是穩(wěn)定企業(yè)服務(wù)機器人購置需求的重要前提，也是發(fā)揮服務(wù)機器人在場景中實現(xiàn)價值的基礎(chǔ)。

三、影響消費者使用服務(wù)機器人的因素

1.服務(wù)機器人因素

（1） 擬人化

擬人化是消費者決定使用服務(wù)機器人的重要決定因素之一。擬人化指賦予非人類實體以人類的特征、思維和個性等屬性。擬人化分為兩種：一是外觀擬人化，將人類的外觀特征（如面孔、肢體等）賦予機器人；二是行為擬人化，即服務(wù)機器人在物理世界中表現(xiàn)為人類的程度，如將人類的行為特征（聲音、溝通風(fēng)格、語言等）賦予非人類個體。

①外觀擬人化與消費者使用意愿之間是U形關(guān)系。

外觀擬人化最早受到關(guān)注的原因是其最直觀的體現(xiàn)形式。人機表面的相似性可以激活儲存在人腦中的人臉結(jié)構(gòu)，促使消費者將服務(wù)機器人和人的特征相關(guān)聯(lián)，從而為陌生的機器人帶來舒適感和熟悉感，進(jìn)而引發(fā)人們對服務(wù)機器人的認(rèn)知和行為（汪濤等，2014）。擬人化的服務(wù)機器人會提高消費者對機器人的信任和使用意愿。酒店服務(wù)互動中，擬人化人工智能機器更容易被顧客接受（姚亞楠等，2022）。服務(wù)機器人的外觀不是越像人類越好?？植拦壤碚撜J(rèn)為：隨著機器人類人達(dá)到一定水平，人們會產(chǎn)生強烈的排斥感（Mori，1970）。當(dāng)機器人的外觀擬人化程度逐漸升高時，消費者的使用意愿首先會提高；但當(dāng)機器人外觀過于擬人化時，使用意愿反而下降（張儀等，2022）。

②行為擬人化提高消費者對服務(wù)機器人的使用意愿。

當(dāng)使用類人聲音時，人們在心理上會更傾向于將服務(wù)機器人進(jìn)行擬人化，從而對人機交互做出更積極的反應(yīng)并產(chǎn)生更大的使用意愿。Lu等（2021）通過聲音和語言風(fēng)格對服務(wù)機器人進(jìn)行賦能，發(fā)現(xiàn)聲音擬人化程度越高，消費者感知到的積極情緒越高，從而增強服務(wù)機器人的再次使用意愿；語言風(fēng)格擬人化程度越高，消費者感知到更高的積極情緒和可信度，從而增加了消費者的再次使用意愿。在酒店行業(yè)，前臺迎賓機器人的肢體語言越豐富，情緒越飽滿，消費者感知到的服務(wù)機器人的溫暖越多，其對服務(wù)機器人的使用意愿也就越高。行為擬人化通過增強消費者感知溫暖和能力、感知信任和積極情緒、感知服務(wù)勝任力和感知可愛來提高使用意愿。

（2） 感知智能性

感知智能性是消費者對智能機器人在各種服務(wù)環(huán)境中獲取并應(yīng)用知識、技能的感知。機器人能力是感知智能性的決定因素。人們愿意花更多時間使用他們認(rèn)為更智能的機器人。在航空、零售、酒店與餐飲等代表性商業(yè)服務(wù)行業(yè)，智能化程度提升了使用服務(wù)機器人的意愿。Lu（2022）的實驗結(jié)果表明，具有高度同理心的人工智能響應(yīng)增加客戶的持續(xù)使用意愿。目前，人工智能技術(shù)的發(fā)展還處于初級階段，服務(wù)機器人在智能程度方面面臨著巨大的挑戰(zhàn)。由于技術(shù)有限，消費者長時間使用服務(wù)機器人后會感覺到大多數(shù)服務(wù)機器人的能力有限。但對于服務(wù)機器人來說，要被接受為消費者服務(wù)體驗的一部分，它們必須具有識別消費者社會行為并做出適當(dāng)反應(yīng)的能力。

（3） 人機交互方式

人機交互方式指人與機器人之間傳遞、交換信息的媒介和對話接口。當(dāng)前廣泛運用的是圖文點觸和語音交互2種。其中，語音交互相比于圖文點觸在一定程度上能增強用戶的使用意愿。在顯示內(nèi)容相同時，消費者使用語音交互的機器人的意愿更強。

2.消費者自身因素

（1） 感知價值

感知價值包括感知收益和感知成本。感知價值對人們使用機器人的意愿具有積極影響（Kervenoael，2020；Huang&Rust，2018）。

作為影響感知收益的重要因素，感知有用性是機器人為消費者所接受的重要影響因素。服務(wù)機器人是人工智能賦能的載體，消費者的使用前提是能夠感知到機器人的服務(wù)是有用的。當(dāng)人們認(rèn)為服務(wù)機器人的功能和服務(wù)能契合其需求時，更愿意使用服務(wù)機器人。社交機器人使用意愿研究證實，有用性等變量是用戶對機器人接受度的重要影響因素（De，2013）。擬人化特征使消費者提高了對服務(wù)機器人的人際溝通能力和業(yè)務(wù)能力的評價，代表其相信服務(wù)機器人有足夠的資源和能力幫助其完成任務(wù)，能夠為其帶來所期望的價值回報，從而提高服務(wù)機器人預(yù)期績效的判斷（唐琳，2022）。感知易用性提升了感知收益，降低了感知成本。消費者使用服務(wù)機器人越容易、越愉快，則對機器人的態(tài)度就越積極，并相信使用這一技術(shù)會提高他們的體驗。體驗價值也是顧客感知收益的一部分。在旅游消費中，由于擬人化的機器人能提升游客整體的體驗價值，因此更受游客喜歡。

（2） 感知安全

服務(wù)機器人與人類互動的一個關(guān)鍵問題是安全性，也是目前很多服務(wù)提供商不敢輕易引入服務(wù)機器人的癥結(jié)所在。存在人身安全隱患的根本原因是服務(wù)機器人不能像人類員工那樣快速地對復(fù)雜環(huán)境做出判斷。肢體活動流暢性不足也使得其判斷可能出現(xiàn)危險，不能有效地進(jìn)行躲避。消費者對機器人酒店的態(tài)度之所以更加積極，主要是因為顧客認(rèn)為服務(wù)機器人的健康威脅相對更小。服務(wù)機器人是科技進(jìn)步的產(chǎn)物，加之高頻率的服務(wù)接觸，隱私問題變得更加敏感。機器人身上豐富的傳感器使它們能夠輕易地獲取用戶的個人隱私信息，獲取的信息更全面、更細(xì)致、涉及面更廣，大量個人數(shù)據(jù)存在被出售給第三方的可能性。當(dāng)然，黑客可能攻擊并遠(yuǎn)程控制機器人，影響服務(wù)與交易。當(dāng)消費者感知到使用安全風(fēng)險的時候，使用意愿降低。

高度擬人化的服務(wù)機器人可能帶來人類身份威脅。服務(wù)機器人和人類間太多的相似性會引發(fā)擔(dān)憂，因為相似性會模糊人類和機器間的邊界。對于人類來說，這是一種對群體的傷害，其改變了人類的身份，迫使人們重新定義自己。同時，當(dāng)機器人有了類似人的行為和其他特征時，也因為挑戰(zhàn)了人類自身的獨特性而引發(fā)不安。對群體間獨特性的擔(dān)憂將導(dǎo)致消費者認(rèn)為那些高度行為擬人化的機器人最具有威脅性。服務(wù)機器人的擬人化程度越高，消費者人類身份威脅也就相應(yīng)提高，這將引發(fā)人們對服務(wù)機器人的負(fù)面態(tài)度，從而降低服務(wù)機器人的使用意愿（唐琳，2022）。

（3） 技術(shù)準(zhǔn)備度

技術(shù)準(zhǔn)備度指消費者在嘗試使用新技術(shù)時所表現(xiàn)出來的一種個人特質(zhì)，是一種心理狀態(tài)。技術(shù)準(zhǔn)備度和人口統(tǒng)計因素是決定消費者使用服務(wù)機器人的重要因素（Xiao&Kumar，2019）。更高程度的技術(shù)度意味著對技術(shù)功能的信任感增強，因為人們已經(jīng)準(zhǔn)備好接受并使用它。技術(shù)準(zhǔn)備度越高，人們對服務(wù)機器人的使用意愿也越高。

（4） 自我效能感

自我效能感用以描述在特定情境與社會交互過程中，個體對自身能力的估計或信念。它是個體對自身能力的主觀判斷與處理風(fēng)險的信心，而非個體客觀的能力、技能及知識。

自我效能感同樣會影響消費者使用服務(wù)機器人的意愿。當(dāng)個體自我效能感較高時，個體會強化通過利用智能化水平較高的服務(wù)機器人完成任務(wù)的信心，高估其知識儲備與風(fēng)險承受力，因此更愿意采用機器人；反之，個體自我效能感較低時，面對具有一定使用風(fēng)險的服務(wù)機器人時會產(chǎn)生較強的失控感和風(fēng)險感，更愿意選擇風(fēng)險程度較低的人工服務(wù)。

（5） 信任度

信任度指消費者在與機器人交互過程中，對機器人的信心、誠實、可靠性程度的感知。信任有情感信任和認(rèn)知信任兩個層面。情感信任是個體相信機器人行為傾向和行為動機是善意的；認(rèn)知信任是個體對機器人完成任務(wù)的勝任力感知。在電子商務(wù)場合，消費者對聊天機器人的信任會引發(fā)其對聊天機器人的依賴（Cheng等，2022）；當(dāng)機器人服務(wù)不值得信任或者無法滿足其需求時，消費者不會繼續(xù)使用而會改用人工服務(wù)。代表新興技術(shù)的服務(wù)機器人往往伴隨著更多的不確定性，此時信任度對服務(wù)機器人的采納行為起到重要推動作用。

（6） 消費者人口統(tǒng)計特征

年齡與服務(wù)機器人的使用意愿有關(guān)聯(lián)。年輕群體接收新信息數(shù)量較多、速度快，他們緊跟消費熱點，更關(guān)注高新技術(shù)產(chǎn)品的發(fā)展趨勢。高科技、新鮮事物對他們具有較強的吸引力，往往是新產(chǎn)品的最初采納者。同時，家庭機器人是“懶人經(jīng)濟(jì)”發(fā)展背景下的產(chǎn)物，年輕群體是“懶人經(jīng)濟(jì)”的主力軍，服務(wù)機器人省時、省力特性迎合了“懶到底”需求。例如，年輕群體是掃地機器人市場的主要目標(biāo)市場（張敏儀等，2023）。

學(xué)歷與服務(wù)機器人采納意愿正相關(guān)。高學(xué)歷群體往往具備較高的認(rèn)知水平、知識儲備以及學(xué)習(xí)能力，對高新技術(shù)產(chǎn)品的功能、定位等都有較清楚的認(rèn)知，對服務(wù)機器人發(fā)展前景大都持有開放和積極態(tài)度，也更能夠認(rèn)同和支持新產(chǎn)品的發(fā)展。

不同社會階層的群體獲取物質(zhì)資源（如收入、教育和工作）不同，對自身相對社會地位的感知也存在明顯差異，上述差異會廣泛地影響不同階層群體的心理和行為（周懿瑾等，2020）。低社會階層個體的心理和行為容易受到外界因素的影響，控制感較低，威脅敏感性較高；高社會階層的個體行為主要受個人因素影響，控制感較高，威脅敏感性較低。在與擬人化機器人相處時，消費者往往會根據(jù)現(xiàn)實中與他人相處的模式開展評估。高社會階層的消費者更愿意使用外形擬人化的服務(wù)機器人，企業(yè)往往會為消費能力較高的消費者提供更多“優(yōu)惠待遇”。

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[5]Mori M.The uncanny valley[J].Energy，1970，7（4）.

[6]Xiao L，Kumar V.Robotics for Customer Service：A Useful Complement or an Ultimate Substitute？[J].Journal of Service Research，2019，24（1）.

作者簡介：王莉莉（1978.10— ），女，黑龍江訥河人，學(xué)士，中級職稱，研究方向：機器人及會展；張睿蘇（1998.04— ），

女，江蘇人，碩士研究生，研究方向：旅游管理；張運來（1975.10— ），男，黑龍江綏化人，博士，副教授，研究方向：旅游管理。