羅東梅，吳炳云，楊銀球，游 蕊，邱其良

東莞市石碣醫(yī)院放射科，廣東 東莞 523290

品管圈（QCC）指由工作場所的人，為了解決工作問題、突破工作績效，自動自發(fā)地合成一個小團(tuán)體（班組），然后分工合作，采用品管的簡易統(tǒng)計手法（調(diào)查表、魚刺圖、散布圖、直方圖、帕拉圖等）進(jìn)行分析，解決工作場所的障礙問題，以達(dá)到改善業(yè)績的目標(biāo)［1］。近年來由于醫(yī)院就診人員不斷增多，放射科的工作量也不斷增加，需進(jìn)行CT 檢查的患者不斷增多。由于患者CT 檢查等待時間過長引起投訴的情況時有發(fā)生，而放射科檢查的服務(wù)質(zhì)量是醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量管理的重要組成部分，如何優(yōu)化放射科檢查流程、充分調(diào)動放射科醫(yī)務(wù)人員積極性和主動性是影像管理面臨的重要問題［2］。東莞市石碣醫(yī)院放射科2021 年5—10 月成立QCC 活動小組，將QCC 理論和方法應(yīng)用于門診CT 檢查患者中，旨在探討其在縮短門診患者CT 檢查等待時間中的應(yīng)用效果?，F(xiàn)將結(jié)果報告如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

隨機(jī)抽取2021 年4 月20—30 日東莞市石碣醫(yī)院放射科門診648例進(jìn)行CT檢查的患者作為研究對象，其中，患者年齡5個月～95歲，平均年齡（34±12）歲。開展QCC 活動后，隨機(jī)抽取2021 年9 月20 日—10 月30 日放射科門診2 446例進(jìn)行CT 檢查的患者作為研究對象，患者年齡1～94歲，平均年齡（40±13）歲。本研究經(jīng)醫(yī)院醫(yī)學(xué)倫理委員會批準(zhǔn)通過，所有患者對本研究知情同意。

1.2 方法

1.2.1 QCC 成立 由7 名東莞市石碣醫(yī)院放射科醫(yī)務(wù)人員自愿報名組成QCC 小組，包括1 名圈長和6 名圈員，其中副主任醫(yī)師1名、主管護(hù)師1名、技師3名、護(hù)士2名，由科主任擔(dān)任指導(dǎo)員，推舉1 名管理能力強(qiáng)的護(hù)士為圈長，全面負(fù)責(zé)圈內(nèi)活動，通過投票確定圈名為“光影圈”，圈名寓意是：以光的速度獲取最佳影像，改善服務(wù)、提高患者滿意度。制定圈徽，并進(jìn)行分工。

1.2.2 主題選定 全體圈員每周開1 次圈會，通過頭腦風(fēng)暴法，各抒己見，將日常工作中發(fā)現(xiàn)的問題一一列出，并用評價法進(jìn)行各項問題評分。從上級重視程度、可行性、迫切性及圈員能力4 個方面對項目以共識標(biāo)準(zhǔn)法進(jìn)行主題評價，參與選題共7人，票選分?jǐn)?shù)最高5分、普通3分、最低1 分，排名第一的主題為本期活動主題。主題選定：根據(jù)二甲評審規(guī)定門診流程管理有縮短患者等候時間的措施以及3 月份放射科滿意度調(diào)查統(tǒng)計發(fā)現(xiàn)，等候檢查時間超過10 min 的占77%（共48 份）。為規(guī)范放射科檢查流程、提高工作效率、縮短患者就診時間、提高放射科服務(wù)質(zhì)量及醫(yī)療質(zhì)量、減少醫(yī)療安全事故的發(fā)生、提高患者滿意度，最后確定縮短門診患者CT檢查等待時間為主題。等待時間是指患者在放射科登記完成后到開始檢查的時間，等待時間計算公式：等待時間=檢查開始時間-登記完成時間。

1.2.3 活動制定 QCC 活動自2021 年5 月8 日開始制定計劃（以周為單位），包括確定組圈、確立主題、計劃擬定、現(xiàn)況把握、對策擬定、實施與檢討以及效果發(fā)表，圈長通過每周小組會議及時掌握活動進(jìn)展情況，保質(zhì)保量按時完成。

1.2.4 把握現(xiàn)況 回顧2021年4月20—30日放射科門診648例進(jìn)行CT檢查的患者資料，患者平均等候時間26 min，等候時間＞10 min的共262例，占40.4%。隨機(jī)抽取等待CT 檢查的患者，問詢門診患者期望的CT 檢查等待時間時長，并進(jìn)行數(shù)據(jù)收集，分析CT 檢查等待時間較長的原因并進(jìn)行分類。

1.2.5 目標(biāo)設(shè)定 工作年資（A）：工作年限每年5 分，≥20 年均為100 分。學(xué)歷改善能力（B）：中專至研究生，以中專40 分為基數(shù)，每高一級加20 分。QCC 經(jīng)驗值：每參加過1次QCC活動的人員加10分。計算公式：改善能力值=A×60%+B×40%+QCC 經(jīng) 驗 值， 由 此 得 出 圈 能 力 為76.5% 。按相關(guān)公式計算出此次QCC 的目標(biāo)值，目標(biāo)值=現(xiàn)況值-現(xiàn)況值×改善重點(diǎn)×圈能力=1 560-1 560×80.6%×76.5%≈598（s）。

1.2.6 原因解析 采用魚骨圖根據(jù)人、機(jī)、法、環(huán)四大環(huán)節(jié)解析得出小原因，并對患者就診集中、患者檢查前未做好準(zhǔn)備及增強(qiáng)掃描用時較長三大主因進(jìn)行打分，依照二八法則，得分排名前6位為真因，見圖1。

圖1 門診患者CT檢查等待時間較長原因魚骨圖

圖3 QCC活動后圈員無形成果雷達(dá)圖

1.2.7 對策擬定與實施 解析出來的真因包括預(yù)約設(shè)施缺乏部分患者未進(jìn)行預(yù)約、診室標(biāo)識不夠明顯、不熟悉檢查流程、宣教不到位、患者檢查前準(zhǔn)備不足、增強(qiáng)技術(shù)不熟悉、護(hù)士增強(qiáng)檢查時準(zhǔn)備時間長，針對上述真因進(jìn)行對策擬定及對策整合、對策實施。

1.2.8 效果確認(rèn) 調(diào)查9 月20 日—10 月30 日門診CT 檢查患者的等待時間。

1.3 觀察指標(biāo)

有形成果：活動后門診CT 檢查患者平掃等待時間，活動前后各時間段患者比例，目標(biāo)達(dá)成率；無形成果：圈員解決問題能力、溝通協(xié)調(diào)能力、表達(dá)能力、團(tuán)隊合作精神、自信心、責(zé)任心（每項共1 分、3 分、5 分3 個等級，分?jǐn)?shù)越高越得到圈員認(rèn)可）。

1.4 統(tǒng)計學(xué)方法

采用SPSS 26.0 軟件進(jìn)行統(tǒng)計分析。計數(shù)資料以例數(shù)和百分比（%）表示，組間比較采用χ2檢驗。以P＜0.05為差異有統(tǒng)計學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 門診患者CT檢查等待時間較長原因

以二八法則確定患者就診集中、患者檢查前未做好準(zhǔn)備及前一患者增強(qiáng)掃描用時較長為主因，其中患者就診集中占34%，患者檢查前未做好準(zhǔn)備占29.4%，前一患者增強(qiáng)掃描用時較長占17.2%，見表1。

表1 門診患者CT檢查等待時間較長原因

2.2 QCC活動前后門診患者CT檢查等待時間情況

QCC 活動后，等待時間10 min 及以內(nèi)的患者占97.6%，較活動前的59.6%明顯提高，差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P＜0.01）；等待時間＞10～20 min 的患者占1.4%，較活動前的17.1%明顯降低，差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P＜0.01）；等待時間＞20～30 min、＞30～60 min 的患者數(shù)量有明顯減少，差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P＜0.05）。見表2。

表2 QCC活動前后門診患者CT檢查等待時間情況 例（%）

2.3 QCC活動后等待時間＞10 min原因

QCC 活動后門診CT 檢查患者＞10 min 的原因最多的是急診患者優(yōu)先檢查，占46.9%，其次是前一患者多部位掃描時間較長，占22.4%，見表3。QCC 活動實施后，患者就診集中情況沒有發(fā)生，患者檢查前未做好準(zhǔn)備只有5例，主要是患兒需熟睡后才能做檢查；前一患者進(jìn)行增強(qiáng)掃描用時較長僅8例。

表3 QCC活動后等待時間＞10 min原因分析

2.4 無形成果

圈員解決問題能力、責(zé)任心、自信心及溝通協(xié)調(diào)能力四方面得到顯著提高，圈員表達(dá)能力、團(tuán)隊合作精神得到較明顯提高。QCC 成員自我認(rèn)同感測定方式評分情況見表4，QCC活動后圈員無形成果雷達(dá)圖見圖2。

表4 QCC成員自我認(rèn)同感測定方式評分情況

3 討論

患者在等待影像檢查的時間過長往往容易出現(xiàn)不滿的情緒，尤其在高峰期因檢查的患者多，等候時間相對延長，人員堆積、放射科候診區(qū)域窄小、環(huán)境嘈雜、擁擠而容易產(chǎn)生焦慮、煩躁等情緒［2］。本研究對造成患者CT 檢查的等待時間過長的原因進(jìn)行分析，采用魚骨圖根據(jù)人、機(jī)、法、環(huán)四大環(huán)節(jié)解析得出小原因，并對患者就診集中、患者檢查前未做好準(zhǔn)備及增強(qiáng)掃描用時較長三大主因進(jìn)行打分，再以二八法則確定患者就診集中、患者檢查前未做好準(zhǔn)備及增強(qiáng)掃描用時較長為主因，本組研究回顧活動前放射科門診患者CT 檢查648 例，患者平均等候時間26 min，其中等候時間＞10 min的占40.4%。

開展QCC活動后明確真因：預(yù)約設(shè)施缺乏部分患者未進(jìn)行預(yù)約、診室標(biāo)識不夠明顯、不熟悉檢查流程、宣教不到位、患者檢查前準(zhǔn)備不足、增強(qiáng)技術(shù)不熟悉、護(hù)士增強(qiáng)檢查時準(zhǔn)備時間長，并進(jìn)行對策擬定及對策整合，具體如下：（1）檢查室門口增加標(biāo)志，增加地標(biāo)指引；（2）及時做好檢查告知（檢查前準(zhǔn)備事項、指引，檢查時注意事項），做好宣教；（3）實行全院CT 預(yù)約，科室準(zhǔn)確放號，信息后臺跟進(jìn)，預(yù)約成功；（4）制定“各部位CT 增強(qiáng)檢查流程”，并進(jìn)行全員培訓(xùn)，提高醫(yī)護(hù)人員技術(shù)水平。分組進(jìn)行對策實施后，調(diào)查對策實施后調(diào)查2 446 例門診CT檢查患者，平掃等待時間約590 s，達(dá)成預(yù)先設(shè)定的目標(biāo)，目標(biāo)達(dá)成率約100.83%。

實行影像檢查預(yù)約制度可以有效改善和分流高峰時期影像檢查患者，減少人員堆積、擁擠，有助于改善放射科就診環(huán)境；優(yōu)化登記員（導(dǎo)診護(hù)士）、護(hù)士、技師及診斷醫(yī)師之間的工作流程，明確各自職責(zé)，緊密合作逐步解決放射科的各項檢查流程中每個環(huán)節(jié)存在的問題，縮短了患者等待檢查的時間，患者在可接受的等候時間內(nèi)完成檢查，不滿的情緒就較少出現(xiàn)，減少醫(yī)療糾紛及防礙醫(yī)療公共秩序事件的發(fā)生，提高影像檢查的滿意度［3-5］。同時醫(yī)、技、護(hù)三方工作人員間工作流程順暢也能減輕醫(yī)務(wù)人員的工作壓力，改善了放射科工作管理，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。本次QCC活動讓圈員解決問題能力、責(zé)任心、自信心及溝通協(xié)調(diào)能力四方面得到顯著提高，圈員表達(dá)能力、團(tuán)隊合作精神得到較明顯提高。以后將QCC活動持續(xù)運(yùn)用到放射科各項工作質(zhì)量改進(jìn)工作的各個環(huán)節(jié)，可更好地提高服務(wù)質(zhì)量。