王兵

獨(dú)立智庫(kù)/首席賦能官創(chuàng)辦人

最近，我發(fā)了一條朋友圈，總結(jié)自己在2023年成功處置的幾個(gè)危機(jī)案例，特別提到，保持準(zhǔn)確判斷和策略的關(guān)鍵是4個(gè)字：情緒穩(wěn)定。在危機(jī)處置中，每每和企業(yè)相關(guān)負(fù)責(zé)人交流我都反復(fù)強(qiáng)調(diào)，不管是面對(duì)突發(fā)的洶涌輿論，還是制訂溝通策略與計(jì)劃，或是開展溝通行動(dòng)，如果沒有穩(wěn)定的情緒，恐怕不能有效處置問題，反而會(huì)火上澆油、小事搞大、越陷越深。很多時(shí)候，處置危機(jī)的挑戰(zhàn)并不是來自外在力量有多強(qiáng)大，也不是媒體輿論如何兇猛，而是如何引導(dǎo)當(dāng)事方的決策者們從自己的情緒、邏輯和慣性里跳開。

這段總結(jié)，很快就被接連出現(xiàn)的兩起新案例所佐證。第一起是一位旅客攜帶兒童乘坐飛機(jī)商務(wù)艙，給隨行的保姆只購(gòu)買了經(jīng)濟(jì)艙的票，卻要求到商務(wù)艙同坐，與空乘發(fā)生沖突，面對(duì)警察仍然拒不配合，不僅自己“喜提”拘留所數(shù)日游，還把航空公司拖進(jìn)嚴(yán)重的危機(jī)。第二起，北京一家企業(yè)辭退一位試用期員工發(fā)生了爭(zhēng)議，其HR負(fù)責(zé)人面對(duì)被辭退員工的疑問，撂了一連串“狠話”，被拍下視頻在網(wǎng)絡(luò)廣泛傳播，HR和企業(yè)雙雙遭到輿論全方位深扒和聲討。

同期，一家特別小的醫(yī)療機(jī)構(gòu)，被一位患者發(fā)網(wǎng)帖質(zhì)疑，聯(lián)系我希望得到一些建議。我在溝通指引的開頭寫道：本指引適用的基礎(chǔ)有3點(diǎn)，其一是情緒穩(wěn)定，思考、決策與一致行動(dòng)；其二是堅(jiān)決徹底地摒棄任何試圖壓制或控制輿論的意圖、方法與嘗試！其三是……

可以十分肯定地說，情緒穩(wěn)定越來越成為一種核心條件，不單是針對(duì)危機(jī)處置，也適用于一般工作，以及日常生活。但是，不少?zèng)Q策者時(shí)常把自己的情緒視角和水平，置于一般網(wǎng)民和吃瓜群眾的狀態(tài)，比較常見的表現(xiàn)諸如“這是造謠、趕緊發(fā)聲明澄清……”“報(bào)警、起訴！”“去媒體平臺(tái)投訴……”，滿滿的緊張慌亂、委屈憤怒和試圖控制。

情緒穩(wěn)定的表現(xiàn)，對(duì)發(fā)布聲明是需要足夠?qū)徤鞯?，我常提醒企業(yè)，首先能寫好聲明的本就是少數(shù)；其次聲明不是萬能的，什么都還沒說還有說對(duì)的機(jī)會(huì)，說錯(cuò)了是極難圓回來的；第三聲明準(zhǔn)備了卻沒用得上，說明危機(jī)處置策略有效，寧愿?jìng)涠从?，不可用而無備。

采取法律手段來解決輿情危機(jī)，似乎越來越被一些企業(yè)所迷戀，事實(shí)上卻少有真正見效的，且更容易被反噬。前些日子有家汽車公司發(fā)律師函給某媒體人要求其連續(xù)道歉15天，該媒體人每天發(fā)布一段“道歉”視頻，以企業(yè)之“矛”攻企業(yè)之“盾”，對(duì)品牌極盡調(diào)侃和戲謔，企業(yè)不得不與媒體人溝通和解、中止道歉。

在“人人皆媒”的大環(huán)境下，試圖動(dòng)用某些特殊力量控制輿論是行不通的。2023年江西某高校食堂“指鼠為鴨”事件就是一起非常典型的例證。事件發(fā)生后，校方不正視問題，不認(rèn)錯(cuò)、不整改，一邊通報(bào)“經(jīng)當(dāng)事人確認(rèn)”的書面說明進(jìn)行澄清，一邊運(yùn)作當(dāng)?shù)毓俜矫襟w采訪監(jiān)管部門負(fù)責(zé)人強(qiáng)化背書，可謂力度不小。未曾想，不僅沒有起到平息輿論的效果，反而激起了更大的質(zhì)疑，最終被省級(jí)聯(lián)合調(diào)查組的結(jié)論反轉(zhuǎn)。

情緒不穩(wěn)定的情形，也不只是會(huì)出現(xiàn)在決策者們身上，基層主管也難以避免，尤其是對(duì)發(fā)生于業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)一線的消費(fèi)爭(zhēng)執(zhí)、投訴索賠、拍錄發(fā)帖等情形，應(yīng)加強(qiáng)重視。曾經(jīng)幫企業(yè)處置此類危機(jī)，我在說服決策者后，有一個(gè)業(yè)務(wù)部門的情緒比較激動(dòng)，主管來溝通自己的不解、擔(dān)憂和建議，我召集了這個(gè)部門開會(huì)分析輿情的形勢(shì)、對(duì)走勢(shì)的幾種預(yù)判以及應(yīng)對(duì)策略，告訴大家把本職工作做好就是他們最大的貢獻(xiàn)，做對(duì)比說對(duì)更重要。

倘若沒有穩(wěn)定的情緒，做對(duì)，從何談起呢？！