李海洋 李元輝 杜欣榮

基金項(xiàng)目： 本文系西藏大學(xué)校級(jí)大學(xué)生創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)訓(xùn)練計(jì)劃項(xiàng)目——基于文化治理視角的山南市公共文化服務(wù)公眾滿意度研究 （項(xiàng)目編號(hào)：2023XCX034） 的階段性成果。

作者簡(jiǎn)介： 李海洋，男，漢族，河南南陽(yáng)人，本科在讀，研究方向：文化治理；

李元輝，男，漢族，甘肅武威人，本科在讀，研究方向：公共文化服務(wù)；

杜欣榮，男，漢族，陜西西安人，本科在讀，研究方向：公共文化服務(wù)。

摘要：公共文化服務(wù)是指政府和社會(huì)組織為滿足公眾的文化需求而提供的各種文化活動(dòng)和服務(wù)，對(duì)于提升公眾的文化素養(yǎng)、滿足人民群眾的精神文化需求具有重要意義。本文以S市公共文化服務(wù)公眾滿意度為研究對(duì)象，通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查獲得相關(guān)數(shù)據(jù)，并結(jié)合皮爾遜相關(guān)系數(shù)探究其影響因素，發(fā)現(xiàn)S市公共文化服務(wù)目前存在供給與群眾的需求有一定差距、相關(guān)從業(yè)人員業(yè)務(wù)水平不高、公共文化服務(wù)功能及活動(dòng)宣傳力度較弱等問(wèn)題，在此基礎(chǔ)上提出相應(yīng)建議。

關(guān)鍵詞：文化治理；公共文化服務(wù)；滿意度；皮爾遜相關(guān)系數(shù)

黨的二十大提出：“要積極發(fā)展社會(huì)主義先進(jìn)文化，實(shí)現(xiàn)社會(huì)主義核心價(jià)值觀廣泛傳播，文化事業(yè)日益繁榮，扎實(shí)推動(dòng)鄉(xiāng)村文化振興，推進(jìn)文化自信自強(qiáng)，鑄就社會(huì)主義文化新輝煌?！盵1]在我國(guó)西部地區(qū)特別是基層地區(qū)，公共文化服務(wù)還存在多方面的問(wèn)題。西藏S市公共文化服務(wù)體系構(gòu)建雖已有成效，但人民群眾對(duì)該市公共文化服務(wù)滿意度水平并未達(dá)到預(yù)期。本文在梳理現(xiàn)實(shí)服務(wù)的情況下開(kāi)展問(wèn)卷調(diào)查，分析當(dāng)前存在的問(wèn)題并提出相關(guān)解決措施，助力S市公共文化服務(wù)的改善。

一、研究設(shè)計(jì)

（一）案例選取

S市是西藏古文明的發(fā)祥地之一，共有國(guó)家級(jí)重點(diǎn)文物保護(hù)單位16處，自治區(qū)級(jí)重點(diǎn)文物保護(hù)單位85處。目前，S市有專(zhuān)業(yè)藝術(shù)團(tuán)體1個(gè)，從業(yè)人員32人；縣 （區(qū)） 藝術(shù)團(tuán)體13個(gè)，從業(yè)人員342人；縣級(jí)綜合文化活動(dòng)中心12個(gè)，從業(yè)人員148人。累計(jì)搶救恢復(fù)民間卓舞隊(duì)9支、民間藏戲隊(duì)34支。S市歷史文化底蘊(yùn)深厚，擁有豐富多樣的文化資源，包括歷史遺跡、傳統(tǒng)藝術(shù)、民俗習(xí)慣等。作為西藏自治區(qū)的重要城市，S市的公共文化服務(wù)水平直接關(guān)系西藏整體的文化建設(shè)。因此，通過(guò)研究S市的公共文化服務(wù)情況，可以更好地了解西藏的文化特點(diǎn)和發(fā)展?fàn)顩r，也可以為改進(jìn)西藏的文化建設(shè)提供參考和借鑒。

（二）研究方法

文獻(xiàn)研究法：通過(guò)中國(guó)知網(wǎng)、萬(wàn)方數(shù)據(jù)等學(xué)術(shù)平臺(tái)，全面收集相關(guān)研究文獻(xiàn)資料和政策文件，跟蹤學(xué)術(shù)研究前沿，掌握文化治理和公共文化服務(wù)的理論基礎(chǔ)，歸納整理公共文化服務(wù)滿意度的理論研究和研究進(jìn)展。

訪談法：通過(guò)查閱相關(guān)文獻(xiàn)資料，根據(jù)研究?jī)?nèi)容設(shè)計(jì)訪談提綱。通過(guò)對(duì)S市的相關(guān)政府工作人員、當(dāng)?shù)鼐用竦冗M(jìn)行訪談，深入了解公共文化服務(wù)對(duì)大眾生活治理造成的影響及相關(guān)問(wèn)題。

問(wèn)卷調(diào)查法：在此次研究中，擬在已有文獻(xiàn)中的調(diào)查問(wèn)卷基礎(chǔ)上，結(jié)合S市訪談中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，修正公眾對(duì)公共文化服務(wù)滿意度的問(wèn)卷，使問(wèn)卷中的題目更具有針對(duì)性，發(fā)放對(duì)象主要為當(dāng)?shù)鼐用瘛?/p>

（三）問(wèn)卷設(shè)計(jì)

本文結(jié)合周全華[2]的公共文化服務(wù)接受者滿意度指數(shù)模型對(duì)問(wèn)卷設(shè)計(jì)進(jìn)行適當(dāng)改進(jìn)，同時(shí)針對(duì)S市公共文化服務(wù)體系發(fā)展現(xiàn)狀，處理好普適性與特殊性的關(guān)系，還結(jié)合西藏及S市各類(lèi)公共文化服務(wù)文件精神，整合了部分相似指標(biāo)，剔除了難以測(cè)量或?qū)参幕?wù)滿意度影響不重要的因素，將問(wèn)卷主要設(shè)計(jì)為5個(gè)一級(jí)變量，20個(gè)二級(jí)變量。

二、結(jié)果分析

（一）描述性統(tǒng)計(jì)

由于使用文字描述占用過(guò)多篇幅，在后續(xù)的描述性統(tǒng)計(jì)和皮爾遜相關(guān)系數(shù)分析中，本文使用編號(hào)代替各項(xiàng)二級(jí)指標(biāo)的文字。編號(hào)詳見(jiàn)表1。

發(fā)放問(wèn)卷30份，回收問(wèn)卷30份，回收率100%。在回收問(wèn)卷后簡(jiǎn)單進(jìn)行數(shù)據(jù)整理，得到各項(xiàng)指標(biāo)數(shù)據(jù)對(duì)應(yīng)的均值和標(biāo)準(zhǔn)差。

1.公眾期望基本滿足?；厥諉?wèn)卷，對(duì)比各項(xiàng)數(shù)據(jù)，發(fā)現(xiàn)在一級(jí)指標(biāo) “公眾期望”中，“對(duì)S市公共文化服務(wù)的整體期望”的標(biāo)準(zhǔn)差是0.62、均值是4.47，“S市公共文化服務(wù)對(duì)個(gè)人將來(lái)可滿足程度”的均值是3.7、“S市的公共文化服務(wù)能否滿足個(gè)人需求”的均值是2.47，但其標(biāo)準(zhǔn)差分別對(duì)應(yīng)0.94和0.99，離散度較大?？煽闯觯F(xiàn)階段的S市公共文化服務(wù)取得初步成效，大部分居民對(duì)目前的公共文化服務(wù)較為滿意，但個(gè)人需求的滿足程度稍有欠缺，在后續(xù)的公共文化服務(wù)建設(shè)過(guò)程中需加注意。

2.公共文化服務(wù)感知質(zhì)量參差不齊。其中 “讀書(shū)看報(bào)功能”的標(biāo)準(zhǔn)差是0.82、均值是3.17，“文藝演出功能”的標(biāo)準(zhǔn)差是0.56、均值是3.5，“服務(wù)態(tài)度質(zhì)量”的標(biāo)準(zhǔn)差是0.62、均值是3.13，“宣傳效用程度”的標(biāo)準(zhǔn)差是0.34、均值是3.13，這些指標(biāo)的均值都在3以上，呈現(xiàn)出良好水平；但同時(shí)，“數(shù)字服務(wù)功能”的標(biāo)準(zhǔn)差是0.96、均值是1.93，“服務(wù)時(shí)間程度”的標(biāo)準(zhǔn)差是0.81、均值是1.93，呈現(xiàn)較差水平。由此可看出，現(xiàn)階段的 “S市公共文化服務(wù)感知質(zhì)量”雖逐漸進(jìn)步，但存在一些較為顯見(jiàn)的問(wèn)題等待解決，在此次問(wèn)卷調(diào)查中，也可明顯看出群眾對(duì)數(shù)字服務(wù)和服務(wù)時(shí)間的不滿，包括有群眾反映 “一些圖書(shū)站點(diǎn)離家較遠(yuǎn)，而自己白天有事，下午五點(diǎn)左右過(guò)去就關(guān)門(mén)了，實(shí)際文化服務(wù)效果并不有效”。

3.公眾滿意度提升空間較大?！胺?wù)現(xiàn)狀滿意度”的標(biāo)準(zhǔn)差是0.37、均值是3.17，而 “服務(wù)部門(mén)滿意度”的標(biāo)準(zhǔn)差是0.34、均值是2.13，“服務(wù)均等化滿意度”的標(biāo)準(zhǔn)差是0.56、均值是2.5。由此可看出，群眾對(duì)S市現(xiàn)階段的整體公共文化服務(wù)較為滿意，但由于S市地廣人稀以及地理環(huán)境的原因，公共文化服務(wù)均等化任重道遠(yuǎn)；同時(shí)對(duì)于服務(wù)部門(mén)較為不滿，這一方面主要體現(xiàn)在服務(wù)人員的專(zhuān)業(yè)水平上。

4.公眾抱怨反饋機(jī)制不完善。“S市公共文化服務(wù)有無(wú)不足之處”的標(biāo)準(zhǔn)差是0.81、均值是3.87，“抱怨不滿程度”的標(biāo)準(zhǔn)差是0.47、均值是3.33，而 “對(duì)于上述情況的投訴次數(shù)”的標(biāo)準(zhǔn)差是0.17、均值是1.17。需要說(shuō)明的是，這3個(gè)二級(jí)指標(biāo)是負(fù)向指標(biāo)，由此可看出，群眾對(duì)S市現(xiàn)階段的公共文化服務(wù)有一些不滿之處和建議改善的想法，但結(jié)合目前的條件，相關(guān)投訴意見(jiàn)和改善建議并不能夠有效反饋至管理者，久而久之會(huì)使群眾的反饋欲望下降。

5.公眾信度良好。“對(duì)S市公共文化服務(wù)的認(rèn)同程度”的標(biāo)準(zhǔn)差是0.76、均值是2.87，“對(duì)S市的公共文化服務(wù)的繼續(xù)使用程度”的標(biāo)準(zhǔn)差是0.5、均值是3.53，“對(duì)S市的公共文化服務(wù)建言獻(xiàn)策欲望”的標(biāo)準(zhǔn)差是0.77、均值是3.27，“對(duì)S市的公共文化服務(wù)的管理信任程度”的標(biāo)準(zhǔn)差是0.82、均值是2.7。由此可看出，群眾對(duì)S市的公共文化服務(wù)整體信任程度較高，但對(duì)管理人員的信任程度呈現(xiàn)為一般水平，從側(cè)面反映出現(xiàn)階段S市的公共文化服務(wù)人員的專(zhuān)業(yè)水平有待加強(qiáng)。

（二）相關(guān)性分析

Pearson相關(guān)系數(shù) （Pearson Correlation Coefficient） 是用來(lái)衡量?jī)蓚€(gè)數(shù)據(jù)集合是否在一條線上面，它用來(lái)衡量定距變量間的線性關(guān)系。

在上述公共文化服務(wù)問(wèn)卷的5個(gè)1級(jí)指標(biāo)中，分析其中20個(gè)2級(jí)指標(biāo)的相關(guān)性關(guān)聯(lián)關(guān)系，可以看作衡量定距變量間的線性關(guān)系，故使用相關(guān)性分析中的皮爾遜相關(guān)系數(shù)求各項(xiàng)2級(jí)指標(biāo)的關(guān)系。

定義：設(shè)隨機(jī)變量X和Y的數(shù)學(xué)期望E（X），E（Y） 和方差var（X）>0和var（Y）>0均存在，則稱(chēng)：

（1）

為X和Y的Pearson線性相關(guān)系數(shù)，設(shè)XY為樣本，i= 1，2，…，n；X、X為樣本均值。實(shí)際上，Pearson線性相關(guān)系數(shù)僅反映了X和Y之間的線性相關(guān)性，|p|的值越接近于1，說(shuō)明和之間的線性相關(guān)性越強(qiáng)。當(dāng)相關(guān)系數(shù)p=0時(shí)，稱(chēng)X和Y不相關(guān)，即不存在線性相關(guān)性。而相關(guān)系數(shù)p的絕對(duì)值越大，相關(guān)性越強(qiáng)；相關(guān)系數(shù)越接近于1或-1，相關(guān)度越強(qiáng)；相關(guān)系數(shù)越接近于0，相關(guān)度越弱。

在數(shù)據(jù)進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化處理及計(jì)算后，可以依據(jù)Pearson線性相關(guān)系數(shù)圖分析各項(xiàng)指標(biāo)之間的關(guān)系或規(guī)律。

而后使用SPSSPRO進(jìn)行皮爾遜相關(guān)系數(shù)計(jì)算，得到各項(xiàng)相關(guān)系數(shù)及其顯著性P值，經(jīng)篩選，得到通過(guò)顯著性檢驗(yàn)可供參考的皮爾遜相關(guān)系數(shù) （詳見(jiàn)表2），并繪制相關(guān)系數(shù)熱力圖。

通過(guò)表2可看出，關(guān)聯(lián)指標(biāo)1-5的顯著性水平最高，為0.037，小于0.01，即 “對(duì)S市公共文化服務(wù)的整體期望”和 “文藝演出功能”兩個(gè)評(píng)價(jià)指標(biāo)之間存在相關(guān)性的假設(shè)可以被承認(rèn)，其相關(guān)系數(shù)為-0.383，說(shuō)明兩者存在負(fù)相關(guān)關(guān)系，可看出，文藝演出功能對(duì)公共文化服務(wù)整體期望有較為明顯的負(fù)作用，可以理解為當(dāng)文藝演出越豐富時(shí)，群眾的公共文化服務(wù)越被滿足，由此導(dǎo)致兩者存在負(fù)相關(guān)關(guān)系；而關(guān)聯(lián)指標(biāo)11-10也通過(guò)顯著性檢驗(yàn)，其相關(guān)系數(shù)0.476是各關(guān)聯(lián)指標(biāo)的相關(guān)系數(shù)中最高的，反映出 “服務(wù)現(xiàn)狀滿意度”和 “服務(wù)時(shí)間程度”有相對(duì)明顯的關(guān)聯(lián)關(guān)系，表示現(xiàn)階段S市群眾在使用公共文化服務(wù)當(dāng)中，公共文化的服務(wù)時(shí)間最直接影響群眾的體驗(yàn)感受；同時(shí)，關(guān)聯(lián)指標(biāo)12-14、10-4和8-4均通過(guò)顯著性水平檢驗(yàn)，并且相關(guān)系數(shù)也相對(duì)較大，由此看出 “服務(wù)部門(mén)滿意度”和 “有無(wú)不足”“服務(wù)時(shí)間程度”“服務(wù)態(tài)度程度”“讀書(shū)看報(bào)功能”均較為直觀地影響公共文化服務(wù)整體滿意度，指明了S市后續(xù)提高公共文化服務(wù)滿意度的方向。

三、相關(guān)建議

（一）完善群眾對(duì)S市公共文化服務(wù)的意見(jiàn)反饋機(jī)制

由上述分析可以看出S市的公共文化服務(wù)受多方面因素的影響，而在服務(wù)等方面的相關(guān)程度更大，同時(shí)結(jié)合調(diào)查反饋，建議S市公共文化服務(wù)部門(mén)能夠完善意見(jiàn)反饋機(jī)制，使群眾的意見(jiàn)能夠傳達(dá)到管理者層面，實(shí)現(xiàn)雙向的良好互動(dòng)，有利于發(fā)現(xiàn)問(wèn)題盡快解決，同時(shí)根據(jù)群眾的反饋意見(jiàn)及時(shí)整改，即使面臨的問(wèn)題一時(shí)難以處理，也要有所記錄，意見(jiàn)反饋機(jī)制更深層的意義是打通公共文化服務(wù)的 “最后一公里”，使群眾的想法和意見(jiàn)可以有效傳達(dá)出來(lái)。

（二）提升S市公共文化服務(wù)從業(yè)人員業(yè)務(wù)水平

一方面，周期性對(duì)S市公共文化服務(wù)從業(yè)人員開(kāi)展技能培訓(xùn)工作，使工作人員端正服務(wù)態(tài)度，提高業(yè)務(wù)水平；另一方面，采用定期考核制，適當(dāng)引入績(jī)效考核或競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，提高S市公共文化服務(wù)工作人員的實(shí)踐服務(wù)能力，同時(shí)完善追責(zé)問(wèn)責(zé)機(jī)制，當(dāng)群眾在某方面遇到矛盾時(shí)可直接對(duì)應(yīng)人員進(jìn)行問(wèn)責(zé)。

（三）加大S市公共文化服務(wù)及相應(yīng)活動(dòng)的宣傳力度

S市受限于特殊的地理位置和現(xiàn)實(shí)條件，現(xiàn)階段雖提議大力加大公共文化服務(wù)宣傳力度，但實(shí)際執(zhí)行力不從心。數(shù)字公共文化服務(wù)是S市現(xiàn)有公共文化服務(wù)體系的一塊短板，也是主要的宣傳限制條件，建議S市首先全面推進(jìn)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，大力發(fā)展數(shù)字公共文化服務(wù)，一方面可以補(bǔ)齊現(xiàn)有公共文化服務(wù)體系短板；另一方面通過(guò)積極提供線上公共數(shù)字文化服務(wù)，可有效實(shí)現(xiàn)各級(jí)各類(lèi)公共數(shù)字文化資源共享，側(cè)面對(duì)S市的公共文化服務(wù)宣傳進(jìn)行補(bǔ)充。

四、結(jié)束語(yǔ)

公共文化服務(wù)是國(guó)家基本公共服務(wù)的重要組成部分，S市的公共文化服務(wù)發(fā)展也是西藏公共文化服務(wù)的一個(gè) “切片”。本文對(duì)S市公共文化服務(wù)公眾滿意度提升提出針對(duì)性建議，分別是完善群眾對(duì)S市公共文化服務(wù)的意見(jiàn)反饋機(jī)制、提升S市公共文化服務(wù)相關(guān)從業(yè)人員業(yè)務(wù)水平以及加大S市公共文化服務(wù)及相應(yīng)活動(dòng)的宣傳力度，從而達(dá)到實(shí)現(xiàn)優(yōu)化S市的公共文化服務(wù)體系的目的。

參考文獻(xiàn)：

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