呂倩

摘要： 績(jī)效評(píng)價(jià)不僅能彰顯企業(yè)內(nèi)部各部門的貢獻(xiàn)能力， 還能向外界展示運(yùn)營(yíng)狀況， 幫助利益相關(guān)者了解經(jīng)營(yíng)和發(fā)展?fàn)顩r， 不斷提升企業(yè)的市場(chǎng)適應(yīng)力和競(jìng)爭(zhēng)力。強(qiáng)調(diào)對(duì)績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系進(jìn)行優(yōu)化， 有利于發(fā)揮外界市場(chǎng)的監(jiān)督作用， 提高外界對(duì)企業(yè)的監(jiān)管和約束力?；诖?， 本文對(duì)現(xiàn)代物業(yè)公司績(jī)效評(píng)價(jià)體系的構(gòu)建及實(shí)施展開研究， 通過概述績(jī)效評(píng)價(jià)體系， 分析績(jī)效評(píng)價(jià)體系的構(gòu)建意義， 探討體系的構(gòu)建原則與要點(diǎn)， 并從創(chuàng)新水平層次評(píng)價(jià)指標(biāo)設(shè)計(jì)、 優(yōu)化原本的績(jī)效評(píng)價(jià)體系、 實(shí)現(xiàn)對(duì)自主創(chuàng)新績(jī)效評(píng)價(jià)體系的優(yōu)化、 基于客戶和財(cái)務(wù)角度建構(gòu)體系四個(gè)方面探索體系的構(gòu)建策略。

關(guān)鍵詞： 物業(yè)公司； 績(jī)效； 評(píng)價(jià)； 構(gòu)建

DOI：10.12433/zgkjtz.20240533

績(jī)效評(píng)價(jià)體系的建立與實(shí)施是促進(jìn)現(xiàn)代物業(yè)公司提高管理效能的關(guān)鍵。尤其隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展， 物業(yè)公司如雨后春筍般拔地而起， 面對(duì)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)， 物業(yè)公司除了要做好技能開發(fā)、 人員引進(jìn)、 籌資管理等一系列工作外， 更應(yīng)強(qiáng)化內(nèi)部控制效能?？?jī)效評(píng)價(jià)作為物業(yè)公司加強(qiáng)內(nèi)控管理的關(guān)鍵， 有利于反饋管理者及各部門員工當(dāng)前一段時(shí)間的工作業(yè)績(jī)和管理成效， 從而起到良好的鼓勵(lì)和約束作用。同時(shí)， 績(jī)效評(píng)價(jià)體系的建立配合相應(yīng)的成本控制系統(tǒng)， 積極尋找存在的漏洞和不足， 實(shí)現(xiàn)降本增效的管理目標(biāo)， 為推動(dòng)公司的持續(xù)發(fā)展保駕護(hù)航。

一、 績(jī)效評(píng)價(jià)體系概述

績(jī)效評(píng)價(jià)是指運(yùn)用數(shù)理計(jì)算和統(tǒng)籌學(xué)內(nèi)容， 結(jié)合特定指標(biāo)體系， 按照統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)和程序， 通過定量定性的對(duì)比分析， 對(duì)企業(yè)一定經(jīng)營(yíng)期間內(nèi)的經(jīng)營(yíng)效益和參與者的業(yè)績(jī)給出客觀、 公正的綜合判斷。作為一種正式的評(píng)估制度， 企業(yè)對(duì)其使用的目的在于： 作為衡量職員晉升、 降職、 調(diào)職或離職的依據(jù)； 對(duì)員工的貢獻(xiàn)進(jìn)行評(píng)估； 為薪酬獎(jiǎng)勵(lì)提供依據(jù)； 審查培訓(xùn)教育的需求； 職業(yè)生涯規(guī)劃的制定依據(jù)等?？?jī)效評(píng)估是一項(xiàng)較為復(fù)雜的工作， 企業(yè)在對(duì)其運(yùn)用時(shí)必須堅(jiān)持客觀性、 經(jīng)常性、 多層次性、 反饋性等原則。

二、 現(xiàn)代物業(yè)公司績(jī)效評(píng)價(jià)體系的構(gòu)建意義

績(jī)效評(píng)價(jià)有利于科學(xué)傳遞物業(yè)公司的文化思想和價(jià)值觀。由于不同物業(yè)公司成立的時(shí)間不同， 經(jīng)營(yíng)理念不同， 在長(zhǎng)期的運(yùn)營(yíng)管理過程中， 構(gòu)成了物業(yè)公司文化和價(jià)值觀。因此， 為了增強(qiáng)員工的凝聚力和向心力， 需要員工對(duì)公司的發(fā)展方向及文化思想有透徹的了解， 建立更科學(xué)的績(jī)效評(píng)價(jià)體系， 使每一個(gè)部門的員工都能夠在接受工作任務(wù)的同時(shí)， 了解下一階段的投資計(jì)劃、 管理方向， 增強(qiáng)員工的參與感， 明確公司的文化理念。與此同時(shí)， 績(jī)效評(píng)價(jià)體系的建設(shè)還需要規(guī)范員工的行為準(zhǔn)則和部門組織文化， 讓員工接受技能培訓(xùn)的同時(shí)， 感受公司良好文化的熏陶， 提升對(duì)公司的依賴感和信任， 避免出現(xiàn)人才流失的問題。

績(jī)效評(píng)價(jià)有利于全面提高被評(píng)價(jià)者的工作技能和業(yè)績(jī)。公司的績(jī)效評(píng)價(jià)體系在構(gòu)建過程中存在公平性。例如： 評(píng)價(jià)者需要長(zhǎng)期追蹤被評(píng)價(jià)人員的工作動(dòng)向和業(yè)績(jī)情況， 做好客觀的反饋工作， 這有利于增強(qiáng)績(jī)效評(píng)價(jià)結(jié)果的真實(shí)性、 有效性與客觀性， 正確反映管理者及各部門員工實(shí)際的工作技能和工作成果。而管理者和部門員工在得到績(jī)效評(píng)價(jià)結(jié)果后， 也能夠及時(shí)反思與反饋， 針對(duì)個(gè)人的薄弱環(huán)節(jié)進(jìn)行技能提升， 包括增強(qiáng)管理能力、 強(qiáng)化物業(yè)公司的內(nèi)部控制效果、 學(xué)習(xí)更高級(jí)的計(jì)算機(jī)處理技術(shù)、 強(qiáng)化個(gè)人的溝通協(xié)調(diào)能力等。整套流程為促進(jìn)物業(yè)公司持續(xù)發(fā)展提供基礎(chǔ)。

三、 現(xiàn)代物業(yè)公司績(jī)效評(píng)價(jià)體系的構(gòu)建原則與要點(diǎn)

（一）現(xiàn)代物業(yè)公司績(jī)效評(píng)價(jià)體系的構(gòu)建原則

1.全面性原則

物業(yè)公司其與其他行業(yè)的公司一樣， 都以提升經(jīng)濟(jì)效益為發(fā)展目標(biāo)。要想保證績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系既能具備一般體系的共性特點(diǎn)， 又能彰顯物業(yè)公司的個(gè)性特征， 就必須保證其績(jī)效評(píng)價(jià)內(nèi)容與公司深度融合， 覆蓋財(cái)務(wù)績(jī)效指標(biāo)、 生產(chǎn)指標(biāo)、 成長(zhǎng)指標(biāo)等， 使各項(xiàng)指標(biāo)有機(jī)結(jié)合成一個(gè)整體， 準(zhǔn)確反映公司現(xiàn)狀的同時(shí)， 彰顯未來的發(fā)展?jié)摿Α?/p>

2.科學(xué)性原則

科學(xué)性原則即物業(yè)公司在設(shè)計(jì)績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系時(shí)， 既要與傳統(tǒng)績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)相結(jié)合， 也要考慮自身的安全性、 風(fēng)險(xiǎn)性等特點(diǎn)， 運(yùn)用科學(xué)的方法對(duì)各項(xiàng)指標(biāo)進(jìn)行客觀評(píng)價(jià)， 準(zhǔn)確反映實(shí)際經(jīng)營(yíng)情況。

3.可行性原則

可行性原則即物業(yè)公司的績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系能夠在實(shí)踐中被應(yīng)用， 并能與實(shí)際的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)相結(jié)合， 保證其簡(jiǎn)明扼要， 相關(guān)數(shù)據(jù)易采集， 便于評(píng)價(jià)人員和被評(píng)價(jià)人員理解和接受。

（二）現(xiàn)代物業(yè)公司績(jī)效評(píng)價(jià)體系的構(gòu)建要點(diǎn)

1.將人力資源管理納入績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)

在構(gòu)建績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系時(shí)， 除財(cái)務(wù)指標(biāo)和非財(cái)務(wù)指標(biāo)外， 還要將人力資源管理的相關(guān)內(nèi)容考慮在內(nèi)， 人力資源的價(jià)值難以量化， 因此， 該方面的指標(biāo)設(shè)置較為困難。根據(jù)人力資源價(jià)值的獨(dú)特性， 可分為合伙型、 智慧型、 合約型以及職務(wù)型， 對(duì)人力資源管理進(jìn)行績(jī)效評(píng)價(jià)， 能夠反映人力資源管理質(zhì)量， 彰顯物業(yè)公司的價(jià)值水平和創(chuàng)造能力， 幫助其篩選出適合本行業(yè)并作出貢獻(xiàn)的人才， 增強(qiáng)物業(yè)公司人才的針對(duì)性。

2.突出風(fēng)險(xiǎn)衡量指標(biāo)

物業(yè)公司的績(jī)效評(píng)價(jià)體系應(yīng)突出風(fēng)險(xiǎn)衡量指標(biāo)， 以確保在運(yùn)營(yíng)過程中有效管理風(fēng)險(xiǎn)。

損失頻率和損失嚴(yán)重程度指標(biāo)： 衡量公司在一定時(shí)間內(nèi)發(fā)生的損失數(shù)量和損失的嚴(yán)重程度。通過分析這些數(shù)據(jù)， 可以確定哪些領(lǐng)域存在風(fēng)險(xiǎn)， 并采取相應(yīng)的措施。

風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)能力指標(biāo)： 衡量公司應(yīng)對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的能力， 通過評(píng)估公司的緊急計(jì)劃、 災(zāi)難恢復(fù)計(jì)劃、 保險(xiǎn)覆蓋范圍等來確定。

風(fēng)險(xiǎn)成本指標(biāo)： 衡量公司承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)的成本， 通過評(píng)估公司的保險(xiǎn)費(fèi)用、 損失賠償費(fèi)用、 風(fēng)險(xiǎn)管理成本等來確定。

3.注重體現(xiàn)企業(yè)創(chuàng)新和成長(zhǎng)指標(biāo)

物業(yè)公司生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)過程中的風(fēng)險(xiǎn)不僅源自內(nèi)部， 也源自公司外部。要想在績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系中凸顯風(fēng)險(xiǎn)衡量指標(biāo)， 可以從定性和定量?jī)煞矫鎯?yōu)化設(shè)置。從定性的角度來看， 可新增產(chǎn)品的客戶滿意度、 產(chǎn)品完成率、 投訴情況、 關(guān)鍵成果、 職員培訓(xùn)情況等， 以此衡量績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系中的風(fēng)險(xiǎn)因素； 從定量的角度來看， 可新增資產(chǎn)收益率分析、 毛利率分析等， 強(qiáng)調(diào)績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系中對(duì)風(fēng)險(xiǎn)考慮的比重。此外， 還要強(qiáng)調(diào)安全生產(chǎn)指標(biāo)， 協(xié)助公司提升自身的安全管理水平和經(jīng)營(yíng)效益， 可新增生產(chǎn)設(shè)備事故率等指標(biāo)。

四、 現(xiàn)代物業(yè)公司績(jī)效評(píng)價(jià)體系的構(gòu)建策略

（一）創(chuàng)新水平層次評(píng)價(jià)指標(biāo)設(shè)計(jì)

公司績(jī)效評(píng)價(jià)體系的建設(shè)需要強(qiáng)調(diào)評(píng)價(jià)指標(biāo)設(shè)計(jì)的創(chuàng)新。具體的創(chuàng)新工作主要包括如下內(nèi)容：

1.技術(shù)創(chuàng)新

在現(xiàn)代物業(yè)公司中， 技術(shù)創(chuàng)新至關(guān)重要。就市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)來看， 公司要想在市場(chǎng)中站穩(wěn)腳跟， 就需要具備自身的優(yōu)勢(shì)， 而新觀念、 新技術(shù)等則是制勝“法寶”， 所以， 需要基于技術(shù)開發(fā)與技術(shù)應(yīng)用的動(dòng)態(tài)變化進(jìn)行全過程創(chuàng)新。立足目前的市場(chǎng)分析， 公司發(fā)展的結(jié)果與技術(shù)創(chuàng)新水平有顯著關(guān)系， 公司技術(shù)創(chuàng)新的評(píng)價(jià)主要強(qiáng)調(diào)的兩個(gè)要素是投入與產(chǎn)出， 在評(píng)價(jià)過程中， 具體的指標(biāo)繁多， 如專利轉(zhuǎn)化率、 產(chǎn)品產(chǎn)值率等均是需要重視的內(nèi)容。

2.管理創(chuàng)新

管理的好壞對(duì)公司的安全及發(fā)展具有顯著影響， 管理創(chuàng)新有助于公司進(jìn)入發(fā)展新階段。在實(shí)踐過程中， 需要基于管理創(chuàng)新目標(biāo)建立健全經(jīng)營(yíng)機(jī)制， 進(jìn)而完善管理制度。公司要基于管理者的能力， 主要是管理創(chuàng)新能力， 對(duì)績(jī)效評(píng)價(jià)體系設(shè)計(jì)與優(yōu)化。目前， 管理者創(chuàng)新能力的指標(biāo)較多， 如決策成功率、 科學(xué)化建議采用率都是不可忽視的指標(biāo)。

3.制度與組織創(chuàng)新

公司發(fā)展的核心動(dòng)力是創(chuàng)新， 在構(gòu)建績(jī)效評(píng)價(jià)體系時(shí)， 需要基于制度創(chuàng)新目標(biāo)確定評(píng)價(jià)指標(biāo)， 比如： 項(xiàng)目與人才的激勵(lì)程度、 薪酬滿意度等均為重要指標(biāo)。

（二）優(yōu)化原有的績(jī)效評(píng)價(jià)體系

現(xiàn)代物業(yè)公司中與績(jī)效評(píng)價(jià)體系相關(guān)的研究越來越成熟， 而在充分結(jié)合實(shí)際發(fā)展情況后明顯看出， 績(jī)效評(píng)價(jià)體系具有十分顯著的使用價(jià)值和科學(xué)價(jià)值。一方面， 績(jī)效評(píng)價(jià)體系在實(shí)際應(yīng)用階段可以將利益相關(guān)者的價(jià)值取向作為核心內(nèi)容； 另一方面， 可以更系統(tǒng)地反映利益相關(guān)者在戰(zhàn)略、 能力、 貢獻(xiàn)等方面的情況。然而， 任何事物都有兩面性， 績(jī)效評(píng)價(jià)體系也存在一些問題。如果將不同的構(gòu)面結(jié)合在同一個(gè)層次， 就會(huì)大幅降低后續(xù)實(shí)踐過程中的可操作性。而在五個(gè)構(gòu)面當(dāng)中， 應(yīng)將利益相關(guān)者的滿意度作為基本立足點(diǎn)， 這也是績(jī)效三棱鏡評(píng)價(jià)指標(biāo)中的核心內(nèi)容， 其可對(duì)公司后續(xù)的發(fā)展起到良好的促進(jìn)作用。此外， 還應(yīng)將其他構(gòu)面作為主要的驅(qū)動(dòng)力， 對(duì)各大評(píng)價(jià)指標(biāo)的地位及作用正確劃分， 還應(yīng)將利益相關(guān)者的滿意度作為主要的評(píng)價(jià)指標(biāo)， 將其他內(nèi)容歸為二級(jí)評(píng)價(jià)指標(biāo)。

（三）實(shí)現(xiàn)自主創(chuàng)新績(jī)效評(píng)價(jià)體系的優(yōu)化

首先， 處理數(shù)據(jù)信息。應(yīng)將公司發(fā)展過程中與自主創(chuàng)新相關(guān)的數(shù)據(jù)信息作為主要內(nèi)容， 以此實(shí)現(xiàn)對(duì)信息的高效處理。而在公司的自主創(chuàng)新績(jī)效評(píng)價(jià)模型中， 對(duì)于數(shù)據(jù)信息的采集能力、 處理能力、 創(chuàng)新戰(zhàn)略等定性指標(biāo)采用的主要是問卷調(diào)查法與專家打分法相組合的方式。而在定量數(shù)據(jù)信息中涉及的內(nèi)容， 如創(chuàng)新產(chǎn)品的開發(fā)速度等指標(biāo)， 計(jì)算起來較為困難， 這就需要采用定性數(shù)據(jù)信息處理的方式獲取相關(guān)內(nèi)容。定量數(shù)據(jù)信息主要源自公司的年報(bào)、 官方網(wǎng)站等， 因此， 應(yīng)結(jié)合已經(jīng)設(shè)計(jì)完畢的自主創(chuàng)新績(jī)效評(píng)價(jià)模型， 針對(duì)已經(jīng)收集完畢的數(shù)據(jù)信息展開全面的收集整理， 保證原始數(shù)據(jù)信息得到無量綱化處理。

其次， 應(yīng)針對(duì)自主創(chuàng)新績(jī)效評(píng)價(jià)的結(jié)果展開深入分析， 如果整體得分相對(duì)較低， 就代表物業(yè)公司的績(jī)效創(chuàng)新效果較弱。而在深入研究后看出， 大多數(shù)公司對(duì)自主創(chuàng)新工作的重視不足， 且極度缺乏創(chuàng)新意識(shí)和創(chuàng)新動(dòng)力?，F(xiàn)代物業(yè)公司本來就會(huì)受人才流失、 資金短缺等問題影響， 使一些重大自主創(chuàng)新項(xiàng)目得不到保障， 這就需要對(duì)自主創(chuàng)新績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)展開深入分析。

最后， 應(yīng)優(yōu)化自主創(chuàng)新管理指標(biāo)。在公司的發(fā)展過程中， 如果自主創(chuàng)新管理能力較強(qiáng)， 就代表其能準(zhǔn)確把握好相關(guān)的創(chuàng)新戰(zhàn)略。應(yīng)結(jié)合國家相關(guān)的政策內(nèi)容、 市場(chǎng)發(fā)展規(guī)律等， 實(shí)現(xiàn)公司經(jīng)營(yíng)的長(zhǎng)期規(guī)劃， 這有利于為后續(xù)發(fā)展提供科學(xué)的決策依據(jù)。然而， 在數(shù)據(jù)信息的采集能力和處理能力方面還存在極大的提升空間， 這就需要公司針對(duì)創(chuàng)新信息展開長(zhǎng)期收集， 并進(jìn)行科學(xué)合理的處理， 保證其中的自主創(chuàng)新管理工作順利開展。

（四）基于客戶和財(cái)務(wù)角度建構(gòu)體系

現(xiàn)代物業(yè)公司是服務(wù)型行業(yè)， 其成功與否取決于客戶滿意度和財(cái)務(wù)穩(wěn)健性。因此， 有效的績(jī)效評(píng)價(jià)體系應(yīng)基于客戶和財(cái)務(wù)角度， 以確保公司能夠在這兩個(gè)方面取得成功。

第一， 客戶滿意度是衡量公司成功與否的一個(gè)重要指標(biāo)?？蛻魸M意度通過客戶滿意度調(diào)查、 投訴率、 客戶續(xù)約率等指標(biāo)來衡量。通過客戶滿意度調(diào)查， 了解客戶對(duì)公司服務(wù)的滿意度， 投訴率可以反映在服務(wù)過程中出現(xiàn)的問題， 續(xù)約率則可以反映客戶對(duì)公司服務(wù)的信任度和忠誠度。

第二， 財(cái)務(wù)穩(wěn)健性是衡量公司成功與否的另重要指標(biāo)。財(cái)務(wù)穩(wěn)健性通過收入增長(zhǎng)率、 利潤(rùn)率、 資產(chǎn)管理效率、 資本回報(bào)率等指標(biāo)來衡量。收入增長(zhǎng)率反映公司在一定時(shí)期內(nèi)的收入增長(zhǎng)情況， 利潤(rùn)率反映盈利能力， 資產(chǎn)管理效率反映公司對(duì)資產(chǎn)的管理效率， 資本回報(bào)率反映對(duì)資本的回報(bào)情況。

物業(yè)公司應(yīng)根據(jù)自身情況選擇適合自己的績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)， 并采取相應(yīng)的措施提升績(jī)效， 以滿足客戶需求并實(shí)現(xiàn)財(cái)務(wù)的可持續(xù)性。

五、 結(jié)語

綜上所述， 現(xiàn)代物業(yè)公司作為經(jīng)濟(jì)市場(chǎng)中的重要組成部分， 其承擔(dān)促進(jìn)經(jīng)濟(jì)發(fā)展、 規(guī)范市場(chǎng)秩序的重要責(zé)任。為了進(jìn)一步提高公司的發(fā)展效益， 增強(qiáng)綜合實(shí)力， 管理者除了要加大經(jīng)濟(jì)投入力度、 擴(kuò)大生產(chǎn)、 引進(jìn)高端技術(shù)和人才外， 還應(yīng)完善相應(yīng)的內(nèi)部控制工作?？?jī)效評(píng)價(jià)作為公司內(nèi)部控制工作的重要組成部分， 一般可分為對(duì)管理者工作業(yè)績(jī)的評(píng)價(jià)、 對(duì)各部門員工工作效益的評(píng)價(jià)等。實(shí)踐過程中， 公司應(yīng)進(jìn)一步規(guī)范財(cái)務(wù)管理等系列工作， 優(yōu)化薪酬制度， 完善相應(yīng)的績(jī)效評(píng)價(jià)體系， 并對(duì)管理者和員工展開有針對(duì)性的培訓(xùn)， 使公司的文化思想和價(jià)值觀能夠傳遞給每一位員工， 動(dòng)態(tài)監(jiān)測(cè)戰(zhàn)略目標(biāo)執(zhí)行情況， 促進(jìn)薪資報(bào)酬體系的合理化建設(shè)， 為全面推動(dòng)公司持續(xù)發(fā)展奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

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