呂競軒 李孟順

摘要：以珠海市中西醫(yī)結(jié)合醫(yī)院為研究對象，探討在具體服務(wù)流程中，不同利益相關(guān)方在接觸過程中相互關(guān)系，以及不同關(guān)系影響下的痛點情況。針對痛點展開優(yōu)化策略的研究。運用半結(jié)構(gòu)性訪談、非參與式直接觀察法與追蹤式重點觀察法，收集關(guān)于研究對象服務(wù)流程的客觀信息，分析復(fù)雜的醫(yī)療系統(tǒng)服務(wù)流程的現(xiàn)狀與痛點。整理出醫(yī)療空間服務(wù)流程的痛點類型，闡述服務(wù)系統(tǒng)在不同情境中，利益相關(guān)方機會點改良策略，并制訂設(shè)計策略。提出以信息化服務(wù)系統(tǒng)構(gòu)建與導(dǎo)視系統(tǒng)情感化的設(shè)計策略。

關(guān)鍵詞：服務(wù)設(shè)計；醫(yī)療空間；門診樓；服務(wù)體驗；信息化；情感化

中圖分類號：C913.4 文獻標識碼：A文章編號：1003-0069（2024）07-0056-04

Abstract：Taking Zhuhai Integrated Traditional Chinese and Western Medicine Hospital as the research object， to explore the relationship between different stakeholders in the contact process and the pain points under the influence of different relationships in the specific service process. Research on optimization strategies for pain points. Using semi-structured interview， non-participative direct observation and tracking key observation， collect objective information about the service process of the research object， and analyze the current situation and pain points of the complex medical system service process. Sorting out the types of pain points in the medical space service process， elaborating the improvement strategies of stakeholder opportunities in different situations of the service system， and formulating the design strategies. Propose the design strategy of constructing information service system and emotional guidance system.

Keywords：Service design；Medical space；Outpatient building；Service experience；Promotion of information technology；Emotionalization

引言

完善的醫(yī)療服務(wù)體系及產(chǎn)業(yè)與居民健康有著密切關(guān)系，醫(yī)療體系近年來也受到了越來越多的群眾關(guān)注[1]。2016年10月，中華人民共和國國務(wù)院頒布了《健康中國2030規(guī)劃綱要》[2]，“健康中國”的概念被提升至優(yōu)先發(fā)展的戰(zhàn)略地位。目前，居民已經(jīng)不再局限于“有病投醫(yī)”的情況，在日常生活中也會通過尋求更完善的醫(yī)療服務(wù)來提升生活質(zhì)量[3]。我國目前的醫(yī)療產(chǎn)業(yè)與服務(wù)體系尚處于起步階段，醫(yī)療環(huán)境中更優(yōu)越的服務(wù)體驗以及建構(gòu)更加合理的醫(yī)療服務(wù)流程，有助于醫(yī)療空間服務(wù)體系相關(guān)課題的發(fā)展。

一、醫(yī)療產(chǎn)業(yè)與醫(yī)療服務(wù)系統(tǒng)現(xiàn)狀

現(xiàn)代醫(yī)療服務(wù)系統(tǒng)是圍繞用戶為核心，通過醫(yī)療信息為脈絡(luò)，使用智能化途徑、信息交互、數(shù)據(jù)感知、資料收集與分析等智能技術(shù)，來提高患者與家屬、醫(yī)務(wù)人員、專業(yè)醫(yī)療或護理機構(gòu)、醫(yī)務(wù)設(shè)備等利益相關(guān)方之間的交互、來創(chuàng)建合理高效的醫(yī)療服務(wù)體驗[4]。在醫(yī)療服務(wù)體系較為成熟的國家，產(chǎn)業(yè)智能化服務(wù)已經(jīng)成為居民日常的醫(yī)療體驗手段[5]。

近年來，國內(nèi)外諸多學(xué)者在關(guān)于醫(yī)療系統(tǒng)與健康模式的研究中，逐漸形成了以用戶體驗和創(chuàng)新驅(qū)動為核心立足點的設(shè)計產(chǎn)出，并以服務(wù)設(shè)計理論與實踐應(yīng)用為基礎(chǔ)，使設(shè)計方法與研究形成跨專業(yè)、多領(lǐng)域融合的新思維。當下，關(guān)于醫(yī)療服務(wù)系統(tǒng)的研究，較多側(cè)重于醫(yī)療服務(wù)流程中“人、行為、物、情境、社會之間的關(guān)聯(lián)性的系統(tǒng)設(shè)計”[6]，思考數(shù)據(jù)化的線上平臺與實際的線下環(huán)境相結(jié)合的醫(yī)療產(chǎn)業(yè)服務(wù)系統(tǒng)的創(chuàng)建、服務(wù)體驗的優(yōu)化、服務(wù)模式的創(chuàng)新，同時融入切實的人文情懷的設(shè)計創(chuàng)新。

二、服務(wù)設(shè)計理論探究

（一）服務(wù)設(shè)計綜述。

Shostach于1982年在《如何設(shè)計一種服務(wù)》中首次提出服務(wù)應(yīng)該被有效設(shè)計[7]，服務(wù)側(cè)重于人的行為活動與體驗營造。當代設(shè)計的方式已經(jīng)逐漸從單項設(shè)計學(xué)科的探究轉(zhuǎn)變?yōu)榕c多學(xué)科交叉協(xié)同的設(shè)計研究，服務(wù)設(shè)計的基礎(chǔ)理論與這些領(lǐng)域有著緊密聯(lián)系[8]。服務(wù)設(shè)計通過調(diào)研得到需求，以設(shè)計滿足用戶難以被發(fā)現(xiàn)的需求，通過產(chǎn)品開發(fā)實驗階段的受眾反饋提煉評價指標，將指標用于服務(wù)流程的評估，在設(shè)計的最終階段向利益相關(guān)方展示價值創(chuàng)新的導(dǎo)向性結(jié)果，整個產(chǎn)品研發(fā)的服務(wù)流程具有迭代性特征[9]。

在服務(wù)流程中，完備的服務(wù)系統(tǒng)會產(chǎn)生更高質(zhì)量的服務(wù)體驗，以提高用戶滿意度與忠誠度。對于服務(wù)提供者而言，良好的滿意度會潛在地提高商品價值。因此，用戶與服務(wù)提供者是相互依存的共生關(guān)系，二者的緊密聯(lián)系會達到價值共享[10]。

（二）服務(wù)設(shè)計流程。

服務(wù)設(shè)計的流程可以概括為4個階段，即用戶調(diào)研、數(shù)據(jù)分析、設(shè)計驗證、確定設(shè)計。在用戶調(diào)研階段，主要工作是通過問卷調(diào)查或訪談，調(diào)研對象要盡可能全面地覆蓋系統(tǒng)內(nèi)所有利益相關(guān)方，通過收集利益相關(guān)方需求來發(fā)現(xiàn)問題；在數(shù)據(jù)分析階段，是根據(jù)第一階段的調(diào)研結(jié)果為依據(jù)來整理痛點，進一步分析設(shè)計側(cè)重點；在設(shè)計驗證階段，整合機會點應(yīng)用于設(shè)計實踐，并制定評價標準，再次發(fā)放問卷來評估；在確定設(shè)計的階段，篩選可行性方案，確定最終設(shè)計產(chǎn)出。

三、研究方法與數(shù)據(jù)收集

（一）研究規(guī)劃

文章基于服務(wù)設(shè)計理念，將目標醫(yī)院門診樓的問診服務(wù)作為研究對象，通過現(xiàn)場追蹤觀察與訪談法，結(jié)合服務(wù)設(shè)計工具，圍繞問診服務(wù)系統(tǒng)的患者日常問診流程、醫(yī)生看診任務(wù)以及二者在交互過程中的行為模式為研究重點，探討在同一醫(yī)療服務(wù)系統(tǒng)內(nèi)，各利益相關(guān)者的痛點，根據(jù)痛點提出針對性的系統(tǒng)優(yōu)化策略。

（二）數(shù)據(jù)收集

第一步通過非參與式觀察法，以第三方視角觀察利益相關(guān)者行為與情境，根據(jù)觀察結(jié)果制作POEMS框架表（見表1）和問診服務(wù)流程圖（見圖1）。第二步使用訪談法，深度發(fā)掘患者的問診體驗和醫(yī)務(wù)人員在不同看診情境中的感受。受訪者包括3位醫(yī)務(wù)人員、4位患者及兩位陪同家屬（訪談提綱見表2）。

四、研究分析

（一）問診服務(wù)流程概述

隨著大數(shù)據(jù)時代的到來，很多綜合性醫(yī)院都設(shè)置了網(wǎng)絡(luò)預(yù)約掛號的服務(wù)?；颊咴陬A(yù)約掛號中會出現(xiàn)兩種情境：1.患者已經(jīng)進行了線上預(yù)約，可以直接憑驗證碼取號；2.患者沒有進行線上預(yù)約，此時患者需要在人工服務(wù)臺或在自助機等候取號。掛號成功后，患者會根據(jù)不同的病情去尋找目標診室。就診的流程具有反復(fù)性，患者在第一輪就診后通常需要進一步檢查，并返回就診室進行二次會診，根據(jù)醫(yī)囑到藥房取藥。截至取藥為止此次就診服務(wù)結(jié)束（見圖1）。

（二）調(diào)研結(jié)果整理。

通過非參與式觀察將服務(wù)系統(tǒng)現(xiàn)狀進行整理，總結(jié)出5種主要現(xiàn)象。第一，進入醫(yī)院的患者與家屬呈無序狀分布在醫(yī)院前臺周圍，來詢問掛號、繳費、問診科室等相關(guān)信息，密集的人群分布會造成前臺工作者的心理壓力；第二，在問診科室的附近，患者會聚集在科室門口，造成看診環(huán)境嘈雜的同時，也加劇了醫(yī)務(wù)人員和其他患者的心理焦慮；第三，在化驗室，患者因不清楚檢查單上的各項指數(shù)據(jù)急于向醫(yī)務(wù)人員詢問，該現(xiàn)象也會導(dǎo)致醫(yī)患關(guān)系緊張；第四，患者在問診的流程中會獲得大量的報告單與繳費單，對資料的整理會造成流程的復(fù)雜；第五，患者及家屬在候診過程中往往會有急躁、煩悶、無聊的情緒。

通過現(xiàn)場追蹤式觀察，采用隨機取樣的原則，追蹤患者與醫(yī)務(wù)人員在該醫(yī)院服務(wù)流程中的行為及情緒表現(xiàn)。整合結(jié)果顯示，患者在尋找科室的過程中會出現(xiàn)難以確定路線的情況，需要依靠醫(yī)院內(nèi)的導(dǎo)視標語或?qū)η芭_進行詢問來獲取信息。醫(yī)生在看診過程中，不僅需要針對患者情況進行檢查，還要維持問診科室的秩序，在看診結(jié)束后完成電子病歷上傳等工作?；颊呒覍俪艘诰裆辖o予患者以支持，同時還會承擔一部分掛號、采藥、收取病歷報告單等事宜。

（三）服務(wù)系統(tǒng)現(xiàn)狀分析

在對目標醫(yī)院的整體概述中可知，現(xiàn)代醫(yī)療服務(wù)系統(tǒng)涵蓋三方面的因素：在患者的角度，其核心訴求在于療愈身體、解決健康問題；在醫(yī)院相關(guān)方的角度，體現(xiàn)在滿足患者訴求所提供的載體，即包括醫(yī)療技術(shù)、醫(yī)務(wù)人員、療愈空間在內(nèi)的專業(yè)醫(yī)療服務(wù)；最后，則是對不同醫(yī)療服務(wù)情境起到串聯(lián)作用的非實體服務(wù)，包括服務(wù)效率與流程規(guī)劃、服務(wù)態(tài)度與心理體驗、信息導(dǎo)向與人文關(guān)懷等方面。對醫(yī)療服務(wù)產(chǎn)業(yè)所具有的即時性與突發(fā)性、常規(guī)性與連貫性之間矛盾的統(tǒng)籌與應(yīng)對、服務(wù)供給與患者需求交互關(guān)系的協(xié)調(diào)，是提升醫(yī)療服務(wù)系統(tǒng)的重點。本研究側(cè)重于服務(wù)供給與患者需求關(guān)系的分析。

整合調(diào)研最終結(jié)果，可以得出醫(yī)務(wù)人員與患者及陪同家屬的痛點情況與醫(yī)患關(guān)系的交互情況。對患者而言，服務(wù)流程中現(xiàn)存痛點為：問診前，不了解自身健康情況、醫(yī)院科室的分布情況、繳費手續(xù)的辦理地點、所需要提交的報表種類、目標科室的排隊情況、該醫(yī)院的醫(yī)生信息；在問診時，不了解專業(yè)術(shù)語、不清楚自己所提供的信息是否有效、所選擇的診療科室是否與自身病情相匹配；在問診后，不清楚獲取健康報表的地點、不理解病歷單的數(shù)據(jù)結(jié)果。在服務(wù)接觸點中，痛點集中在對于人工服務(wù)臺的位置不明、不懂智能終端交互設(shè)備的操作、電子屏顯示的排隊信息不及時等物理接觸點，以及如何預(yù)約掛號、怎樣上傳個人信息、如何判斷自身健康狀況等數(shù)據(jù)接觸點。對于醫(yī)護人員而言，服務(wù)流程的痛點在于：問診前，如何有效地維持患者在診室門口無序的聚集、問診中，如何使患者的情緒在看診過程中保持穩(wěn)定、包括部分患者存在走錯科室或提供的病歷信息不具備及時性、問診后，如何高效地整理病患的健康報表與病歷單；在服務(wù)接觸點中，痛點體現(xiàn)在人工出示病歷單或化驗單、對藥品的人工配置及部分醫(yī)生需要在急診室與門診科室之間循環(huán)往復(fù)地奔走等物理接觸點；上傳電子病歷、完善患者診斷信息等數(shù)據(jù)接觸點。對于患者的陪同家屬而言，痛點屬性與患者具有一定相似度，但同時還包括平復(fù)患者情緒，并節(jié)約候診時間。

綜合上述服務(wù)現(xiàn)狀的分析可以得知，患者對于醫(yī)院的問診信息、科室位置情況、健康數(shù)據(jù)信息方面的掌控情況是提升服務(wù)系統(tǒng)體驗的關(guān)鍵點。因此，如何讓患者及家屬可以便捷高效地了解目標醫(yī)院的相關(guān)信息、減少由于對信息掌握不全面或信息匱乏而導(dǎo)致的負面情緒，是優(yōu)化現(xiàn)有服務(wù)體系，提升服務(wù)體驗的重點。

（四）服務(wù)系統(tǒng)需求分析

將信息流通與醫(yī)療服務(wù)系統(tǒng)的功能流程、交互體驗、情緒價值3個層面相結(jié)合，作為制訂設(shè)計需求與輸出設(shè)計策略的基礎(chǔ)。

1.功能流程顯明性需求。由于患者前往醫(yī)院就診的根本動因在于對自身健康情況的關(guān)注，因此，要求服務(wù)系統(tǒng)功能清晰、流程簡明。與患者交接的服務(wù)接觸點在功能操作中清晰易懂，減少非必要行為操作，精簡線性流程，盡量降低使用門檻。同時，提供可以幫助患者明晰自身健康狀況的醫(yī)療信息普及的智能服務(wù)。根據(jù)記憶最少原則，清晰明了的功能流程會有效地減少不必要的行為活動，可以讓服務(wù)系統(tǒng)的功能框架更貼近于患者對信息溝通便捷性和行為模式高效性的心理需求。

2.交互體驗通用性需求。由于醫(yī)療服務(wù)面向的是社會大眾，因此，服務(wù)接受者通常會有年齡、身體狀況、文化背景等方面的差異，而合理完善的服務(wù)系統(tǒng)，應(yīng)當在用戶體驗過程適應(yīng)個體差異的現(xiàn)象，且能兼具特殊群體的身體情況與心理需求，創(chuàng)建通用性的服務(wù)交互體驗。服務(wù)流程中各接觸點間的銜接應(yīng)符合患者的心理需求及行為慣性，部分患者由于年齡因素，對智能終端類的服務(wù)存在操作困難的情況。針對上述問題，除了基本的視覺信息，還應(yīng)提供多感官的交互媒介，通過交互手段的多樣性來確?；颊邔π畔⒌募皶r接收。

3.情緒價值舒適性需求。對信息的理解度偏低會影響用戶在服務(wù)流程的情緒體驗，使用戶產(chǎn)生消極的情緒，影響服務(wù)系統(tǒng)的整體舒適度。因此，在制訂設(shè)計需求的環(huán)節(jié)時，要對信息的可達性進行綜合考慮，減緩由于單一途徑造成信息傳達不通暢，以及用戶的情緒負擔。對信息傳遞的載體，包括空間標語和導(dǎo)視系統(tǒng)等在內(nèi)的因素的趣味化、情感化設(shè)計同樣可以提供較為積極的價值觀感。

五、服務(wù)設(shè)計優(yōu)化策略

在進行了服務(wù)設(shè)計需求分析之后，展開針對服務(wù)系統(tǒng)的設(shè)計優(yōu)化策略的探討并繪制服務(wù)藍圖（見圖2）。根據(jù)前文分析將服務(wù)藍圖按照不同維度分別以橫軸與縱軸加以表示，將橫軸以服務(wù)流程的時間軸來劃分，將縱軸以服務(wù)過程中患者與系統(tǒng)間交互關(guān)系區(qū)分。并分別在物理服務(wù)流程與信息化服務(wù)系統(tǒng)兩個方面提出機會點，尤其側(cè)重于信息化服務(wù)的改良。

對于服務(wù)系統(tǒng)的物理性與信息化而言，首先要考量患者與服務(wù)提供者之間的互動，這里的服務(wù)提供者包括但不限于醫(yī)務(wù)人員，醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)療服務(wù)系統(tǒng)中扮演著重要角色，但服務(wù)流程中與其他角色的互動關(guān)系同樣不可或缺，在削減非必要接觸點的同時，也要將必要的接觸點合理地規(guī)劃進服務(wù)系統(tǒng)中，防止接觸點單一導(dǎo)致的功能缺失；第二，要確保信息化服務(wù)系統(tǒng)的完善，在患者的服務(wù)體驗中，不同的接觸點生成的信息要在客戶終端及時更新，防止因信息更新延遲導(dǎo)致患者對自身健康狀況的判斷誤差。具體服務(wù)設(shè)計優(yōu)化策略如下：

（一）創(chuàng)建信息化服務(wù)平臺

1.對于患者在問診前詳細掌握醫(yī)療服務(wù)流程信息的狀況，可以通過移動終端的網(wǎng)絡(luò)平臺的方式來了解問診流程的步驟，通過引導(dǎo)式框架界面來協(xié)助用戶了解基于自身需求的檢索信息，使患者在服務(wù)前就可以對目標醫(yī)院的相關(guān)信息有一個初步認識，弱化患者對于醫(yī)院的陌生感。為提高患者檢索信息的效率，可以在交互終端提供人臉識別的功能，有效避免中老年群體難以使用智能服務(wù)平臺的現(xiàn)象。

2.在信息化的服務(wù)平臺中，錄入醫(yī)院各科室與功能區(qū)的分布位置，使患者能夠通過語音提示、電子導(dǎo)航的方式來搜索目標科室的地點路線，有效減少患者在醫(yī)院內(nèi)部出現(xiàn)迷路，或無法確認目標地點的情況，節(jié)約時間提高效率的同時，也能緩解患者的焦慮心情。在智能終端中，可以設(shè)置基礎(chǔ)性的趣味醫(yī)療問答功能，在普及健康知識的基礎(chǔ)上，減緩患者及陪同家屬在候診過程中的無聊感。

3.對于患者及家屬不清楚病歷診斷報告單上的各項健康數(shù)據(jù)含義的問題，通過在網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺中提供正常的健康指標，并在每一項指標中標明所示含義的方式，創(chuàng)建預(yù)約式線上醫(yī)患解答的交互途徑，對患者進行健康答疑，為患者提供可以居家的智能醫(yī)療服務(wù)。

4.對于醫(yī)務(wù)人員在看診結(jié)束后所要處理的大量病歷單等資料，在確保醫(yī)患雙方信息安全的前提下，以開放個人醫(yī)療信息的線上方式促進數(shù)據(jù)共享化，并通過政府及相關(guān)單位進行科學(xué)管理，輔助患者清楚地掌握健康信息、及時康復(fù)。結(jié)合病例報告、醫(yī)療診斷書、用藥醫(yī)囑等線下方式，建立醫(yī)患雙方信息共享的交互途徑，重構(gòu)醫(yī)患雙方全新的交互模式與體驗。制訂關(guān)于患者病情康復(fù)的針對性診療方案，優(yōu)化診療效率，以健康醫(yī)療標準作為診斷原則，創(chuàng)立完善的醫(yī)療周期服務(wù)模式。在線上與線下雙軸服務(wù)途徑中打破傳統(tǒng)醫(yī)療服務(wù)供給的限制，提供多重選擇的服務(wù)系統(tǒng)。

（二）導(dǎo)視系統(tǒng)及空間標語信息情感化設(shè)計策略

1.強調(diào)情感化信息，增強視覺元素語意特征。使用通用性的視覺元素和語法活潑的空間標語來強化空間導(dǎo)視系統(tǒng)的親和度和便捷度，貼合患者對信息進行快速檢索的心理動機。

2.視覺元素的色彩搭配，強化“舒適”的符號語意。服務(wù)系統(tǒng)中導(dǎo)視元素的色彩運用同樣是服務(wù)優(yōu)化策略的重點，導(dǎo)視系統(tǒng)的整體色調(diào)的選擇代表了是否可以準確傳達目標醫(yī)院的形象定位與系統(tǒng)風(fēng)格。

3.提升信息區(qū)分的辨識度。增強信息元素的視知覺區(qū)分度，將具有系統(tǒng)引導(dǎo)性，信息說明性的內(nèi)容凸顯，對文字、圖標等元素的比例尺度、構(gòu)成位置結(jié)合色彩搭配與信息化服務(wù)平臺的構(gòu)建進行重點設(shè)計，形成患者方便、醫(yī)生高效的良性醫(yī)患交互關(guān)系。

（三）小結(jié)

根據(jù)研究可知，醫(yī)療服務(wù)系統(tǒng)信息化與情感化的設(shè)計優(yōu)化策略，對提升醫(yī)療服務(wù)體驗有重要的影響?；卺t(yī)療系統(tǒng)信息化與導(dǎo)視標語情感化的改良，可以緩解患者在就醫(yī)問診流程中的負面情緒，減少醫(yī)務(wù)人員的額外工作?；颊邔︶t(yī)療信息的高效獲取可以使醫(yī)生集中精力專注于病情診斷，同時，也可以讓患者免受醫(yī)務(wù)人員負面情緒的干擾，讓醫(yī)療系統(tǒng)內(nèi)的利益相關(guān)方都具有良好的服務(wù)體驗，優(yōu)化并構(gòu)建更具人性化的醫(yī)療服務(wù)。

結(jié)語

（一）結(jié)論

綜上，通過觀察法與訪談法的運用，以服務(wù)設(shè)計為視角，歸納用戶旅程圖與服務(wù)藍圖，分析利益相關(guān)方的痛點與設(shè)計需求，最終得出以醫(yī)療服務(wù)系統(tǒng)信息化和導(dǎo)視系統(tǒng)情感化為核心的設(shè)計策略。該設(shè)計策略能夠增強醫(yī)療服務(wù)系統(tǒng)中主要利益相關(guān)者的信息交互效率，精簡信息轉(zhuǎn)換流程，提升情感體驗，創(chuàng)造服務(wù)價值。

（二）研究展望

文章通過服務(wù)設(shè)計的視角對目標醫(yī)院的醫(yī)療系統(tǒng)進行了現(xiàn)狀研究，提出了基于痛點分析與設(shè)計需求的優(yōu)化策略，但在研究中同樣具有一定的研究局限性。在觀察對象的選擇中，醫(yī)務(wù)人員與患者及家屬是醫(yī)療服務(wù)系統(tǒng)中的關(guān)鍵角色，但除了兩者以外，還有其他參與者，例如：醫(yī)院保安、清潔人員等，對于后續(xù)研究中，針對觀察對象的范圍應(yīng)當更加全面；在設(shè)計策略的提出中，文章側(cè)重于醫(yī)患交互流程中，信息傳導(dǎo)的優(yōu)化，但對于服務(wù)流程中具體的接觸點情境涉獵較少，而接觸點同樣是服務(wù)系統(tǒng)中的重要環(huán)節(jié)。希望未來關(guān)于醫(yī)療服務(wù)系統(tǒng)的研究中，可以更綜合地對待相關(guān)命題。

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