【摘" 要】供電服務(wù)是公共服務(wù)中的重要一環(huán)，在新時期為廣大客戶提供高效、穩(wěn)定、可靠的個性化供電服務(wù)是必要要求。面對日益激增的電網(wǎng)客戶數(shù)量以及更高的用電要求，以推進(jìn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的方式優(yōu)化供電服務(wù)是電網(wǎng)企業(yè)響應(yīng)時代主題、實現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展的必然需求。論文基于數(shù)字化轉(zhuǎn)型背景，對電網(wǎng)企業(yè)供電服務(wù)中存在的問題進(jìn)行分析，提出相應(yīng)的創(chuàng)新策略，以此促進(jìn)電網(wǎng)企業(yè)高效推進(jìn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型，構(gòu)建優(yōu)質(zhì)的供電服務(wù)體系，全面提升客戶用電的滿意度。

【關(guān)鍵詞】數(shù)字化轉(zhuǎn)型;電網(wǎng)企業(yè);供電服務(wù);創(chuàng)新策略

【中圖分類號】F49;TM732" " " " " " " " " " " " " " " " " " " " " " "【文獻(xiàn)標(biāo)志碼】A" " " " " " " " " " " " " " " " " " " " " " " " "【文章編號】1673-1069（2024）12-0137-03

1 引言

隨著電力體制改革持續(xù)深化，電力市場供需關(guān)系的變化使得客戶的地位不斷提高，電網(wǎng)企業(yè)的經(jīng)營理念也從“管理客戶”向“服務(wù)客戶”深刻轉(zhuǎn)變。現(xiàn)代電力市場更強(qiáng)調(diào)電網(wǎng)企業(yè)要注重滿足客戶的用電需求，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的供電服務(wù)。在上述背景下，數(shù)字化轉(zhuǎn)型成為優(yōu)化供電服務(wù)的關(guān)鍵路徑之一[1]。通過數(shù)字化轉(zhuǎn)型，電網(wǎng)企業(yè)逐步建成信息化、網(wǎng)絡(luò)化、智能化的新型電網(wǎng)體系，推進(jìn)供電服務(wù)的改革與創(chuàng)新。與此同時，數(shù)字化轉(zhuǎn)型是一項系統(tǒng)化的工程，電網(wǎng)企業(yè)如何高效推進(jìn)供電服務(wù)體系與數(shù)字化技術(shù)的有機(jī)融合，創(chuàng)新優(yōu)質(zhì)的供電服務(wù)體系，已成為電網(wǎng)企業(yè)在追求高質(zhì)量發(fā)展過程中亟待解決的問題。

2 供電服務(wù)及其數(shù)字化轉(zhuǎn)型概述

2.1 供電服務(wù)

根據(jù)Q/GDW 10403—2021《供電服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》，供電服務(wù)是指服務(wù)提供者遵循一定的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，以特定方式和手段，提供合格的供電產(chǎn)品和滿意的服務(wù)來實現(xiàn)客戶現(xiàn)實或者潛在的用電需求的活動過程。供電服務(wù)包括供電產(chǎn)品提供和供電客戶服務(wù)。從電網(wǎng)企業(yè)的主要業(yè)務(wù)出發(fā)，供電服務(wù)的主要內(nèi)容可擴(kuò)展細(xì)分為如下幾項，即業(yè)擴(kuò)報裝、送電與管理、電能計量、電費收繳、故障報修、95598熱線、監(jiān)督投訴以及其他增值服務(wù)等[2]。

2.2 供電服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的目標(biāo)與內(nèi)容

2.2.1 供電服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的目標(biāo)

在數(shù)字經(jīng)濟(jì)背景下，數(shù)字化轉(zhuǎn)型是電網(wǎng)企業(yè)提升運營管理效能、實現(xiàn)節(jié)能減排與可持續(xù)發(fā)展的必要路徑。在供電服務(wù)方面，數(shù)字化轉(zhuǎn)型的目的是通過創(chuàng)新服務(wù)模式實現(xiàn)電力業(yè)務(wù)及服務(wù)的降本增效，并基于數(shù)字技術(shù)的驅(qū)動，充分挖掘與利用電力信息數(shù)據(jù)的價值，提升運營管理效能。通過供電服務(wù)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型，電網(wǎng)企業(yè)最終實現(xiàn)“智慧電網(wǎng)”和“數(shù)字化供電”體系的建設(shè)，從而為廣大電力客戶提供高質(zhì)量、全方位的電力服務(wù)，推進(jìn)企業(yè)新質(zhì)生產(chǎn)力的發(fā)展。

2.2.2 供電服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的內(nèi)容

供電服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的內(nèi)容包括供電服務(wù)的信息化、網(wǎng)絡(luò)化和智能化，這3項主要內(nèi)容相互關(guān)聯(lián)、相互補(bǔ)充，共同推進(jìn)供電服務(wù)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型。其中，供電服務(wù)的信息化為網(wǎng)絡(luò)化和智能化奠定了基礎(chǔ)，網(wǎng)絡(luò)化為智能化的發(fā)展創(chuàng)造了空間，智能化實現(xiàn)了供電服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的價值。數(shù)字化轉(zhuǎn)型背景下的供電服務(wù)創(chuàng)新，既要注重先進(jìn)技術(shù)的有效應(yīng)用，也要注重從企業(yè)運營管理、文化建設(shè)等方面協(xié)同推進(jìn)，構(gòu)建科學(xué)高效的數(shù)字化服務(wù)營銷體系。在電力市場改革逐步深入、市場利潤空間進(jìn)一步壓縮的背景下，電網(wǎng)企業(yè)應(yīng)主動增強(qiáng)競爭意識，加大對數(shù)字電網(wǎng)建設(shè)的投資力度，推進(jìn)電力服務(wù)體系的數(shù)字化轉(zhuǎn)型與創(chuàng)新[3]。

3 數(shù)字化轉(zhuǎn)型背景下電網(wǎng)企業(yè)供電服務(wù)存在的問題

3.1 高效暢通的數(shù)字化信息溝通渠道尚未打通

數(shù)字化供電服務(wù)強(qiáng)調(diào)供電服務(wù)信息的高效互通共享，依托多樣性的數(shù)字化信息傳遞渠道為供電服務(wù)全面準(zhǔn)確地提供信息支持。從實際來看，當(dāng)前電網(wǎng)數(shù)字化信息溝通渠道的建設(shè)與應(yīng)用仍然與數(shù)字化轉(zhuǎn)型的要求存在巨大差距?？蛻舴?wù)需求信息的傳達(dá)渠道并未完全打通，存在信息傳遞時效性、完整性較差的問題。例如，客戶通過95598熱線咨詢用電情況時，大部分客戶選擇的渠道仍然是人工服務(wù)，導(dǎo)致經(jīng)常性地出現(xiàn)占線、人工轉(zhuǎn)接失敗等問題。而在智能語音回復(fù)功能上，語音提示與導(dǎo)向的準(zhǔn)確性、便捷性不夠，影響了客戶的咨詢體驗[4]。同時，存在客服工單處理時間較長的現(xiàn)象，即客服中心在掌握客戶訴求后與業(yè)務(wù)部門對接、業(yè)務(wù)部門處理客戶訴求、處理后向客戶后續(xù)反饋等環(huán)節(jié)存在一定的滯后性，這反映出客戶服務(wù)需求信息在整個供電服務(wù)體系中傳遞不順暢、跟蹤不及時。

3.2 數(shù)字化供電服務(wù)的推廣與應(yīng)用不夠深入

在電網(wǎng)客戶數(shù)量持續(xù)激增的形勢下，面對著巨大的客戶數(shù)量，借助數(shù)字化、智能化手段拓展供電服務(wù)渠道、提高供電服務(wù)質(zhì)量已迫在眉睫。但傳統(tǒng)的線下實體營業(yè)廳仍然是電網(wǎng)客戶辦理業(yè)擴(kuò)報裝業(yè)務(wù)的主要渠道之一，雖然電網(wǎng)客戶可依托多元化渠道及多樣化方式獲取用電信息、辦理業(yè)務(wù)及反饋訴求，但由于數(shù)字化供電服務(wù)機(jī)制建設(shè)不完善，數(shù)字化服務(wù)的推廣與宣傳不到位，導(dǎo)致仍有一部分客戶不了解、不掌握數(shù)字化供電服務(wù)渠道，仍然傾向于前往線下實體營業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)。即使?fàn)I業(yè)廳人員已告知數(shù)字化業(yè)務(wù)終端的優(yōu)勢，但客戶的認(rèn)同度仍然較低。與此同時，線下實體營業(yè)廳接待客戶的體量有限，難以滿足客戶在實體網(wǎng)點辦理業(yè)務(wù)的需求，加之營業(yè)廳辦理電力業(yè)務(wù)的流程較為煩瑣、效率較為低下，客戶需要等待更長的時間。因此，數(shù)字化供電服務(wù)未能有效減輕線下窗口的工作負(fù)擔(dān)，最終既難以提升供電服務(wù)質(zhì)量，又造成了供電服務(wù)數(shù)字化創(chuàng)新成果的浪費。

3.3 數(shù)字化供電服務(wù)平臺建設(shè)不夠完善

當(dāng)前，電網(wǎng)企業(yè)在數(shù)字化轉(zhuǎn)型背景下緊抓機(jī)遇，借助大數(shù)據(jù)、云計算、人工智能、區(qū)塊鏈及物聯(lián)網(wǎng)等數(shù)字化相關(guān)技術(shù)，大力推進(jìn)智能電網(wǎng)建設(shè)，打造與應(yīng)用數(shù)字化平臺，依托完善的數(shù)字化電力服務(wù)設(shè)施提高供電服務(wù)效能。但在數(shù)字化平臺的實際建設(shè)過程中，數(shù)字化基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)仍然存在明顯的缺陷，導(dǎo)致業(yè)務(wù)審批時效性不足、數(shù)據(jù)質(zhì)量差、運行維護(hù)難以跟進(jìn)等一系列問題。例如，在電力故障維修方面，電網(wǎng)企業(yè)可通過數(shù)字化渠道接收客戶報障信息，并運用更高水平的檢修技術(shù)解決故障問題，提高供電服務(wù)質(zhì)量，但由于數(shù)字化平臺缺少電力故障監(jiān)測模型，電網(wǎng)企業(yè)難以及時發(fā)現(xiàn)電力故障，導(dǎo)致供電服務(wù)響應(yīng)的時效性不足[5]。此外，越來越多的客戶通過線上渠道反映問題、提交訴求，但電網(wǎng)企業(yè)無法借助完善的數(shù)字化平臺高效處理客戶訴求，導(dǎo)致一定程度的工單積累、客戶反復(fù)反映甚至投訴等問題，嚴(yán)重影響了數(shù)字化供電服務(wù)質(zhì)效與客戶體驗。

3.4 缺乏專業(yè)的數(shù)字化服務(wù)人才

電網(wǎng)企業(yè)供電服務(wù)的數(shù)字化創(chuàng)新與應(yīng)用需要高層次、復(fù)合型人才的全面支持。數(shù)字化服務(wù)人才不僅要熟悉電力業(yè)務(wù)，還要具有專業(yè)的電力營銷服務(wù)知識、創(chuàng)新能力以及信息化、數(shù)字化素養(yǎng)。在供電服務(wù)數(shù)字化創(chuàng)新過程中，電網(wǎng)企業(yè)普遍缺乏數(shù)字化人才的有力支持。一方面，部分電網(wǎng)企業(yè)將運營管理的重點放在市場化改革及市場拓展、落實“雙碳”目標(biāo)等方面，沒有將電力營銷數(shù)字化創(chuàng)新納入企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃之中，未能充分認(rèn)識到數(shù)字化人才的重要作用，導(dǎo)致數(shù)字化人力資源的配置不足;另一方面，在數(shù)字化人才的管理方面，部分電網(wǎng)企業(yè)在數(shù)字化人才的招聘、選拔、培訓(xùn)、考核與激勵等方面缺乏完善可行的制度，數(shù)字化人才難以在推進(jìn)企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型、構(gòu)建智能電網(wǎng)及高質(zhì)量供電服務(wù)體系中發(fā)揮高效作用。

4 數(shù)字化轉(zhuǎn)型背景下電網(wǎng)企業(yè)供電服務(wù)的創(chuàng)新策略

4.1 實現(xiàn)信息互通共享，擴(kuò)展數(shù)字化服務(wù)信息互通渠道

在電力市場深化改革的背景下，電網(wǎng)企業(yè)要以市場為導(dǎo)向、以客戶為中心，借助數(shù)字化平臺實現(xiàn)企業(yè)與客戶信息的即時互通共享，打通多元化供電服務(wù)渠道，使客戶真切地感受到供電服務(wù)的便利性與高效性[6]。數(shù)字化平臺既是電網(wǎng)企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的基礎(chǔ)，也是創(chuàng)新供電服務(wù)模式的支持渠道。面對龐大的客戶數(shù)量，電網(wǎng)企業(yè)應(yīng)積極統(tǒng)籌數(shù)字化渠道資源，提升線上信息反饋效率與業(yè)務(wù)辦理覆蓋率。

電網(wǎng)企業(yè)要在現(xiàn)有線上營業(yè)廳、微信公眾號、95598熱線等渠道的基礎(chǔ)上，加強(qiáng)渠道資源配置、推進(jìn)各渠道信息的互通，并開發(fā)與應(yīng)用自有的數(shù)字化平臺;將電力生產(chǎn)、電網(wǎng)業(yè)務(wù)、服務(wù)的信息系統(tǒng)全部整合到數(shù)字化平臺之中，統(tǒng)一數(shù)據(jù)口徑、提高信息集成度，使數(shù)據(jù)信息可以高效在電網(wǎng)企業(yè)內(nèi)部、電網(wǎng)企業(yè)與客戶之間、電網(wǎng)企業(yè)與政府監(jiān)管部門及上下級企業(yè)之間互通共享，打破電網(wǎng)體系的“信息孤島”，利用來自各方的豐富信息分析電力市場情況、掌握客戶需求，并為不同的客戶制定差異化、個性化的供電服務(wù)方案，形成客戶提出訴求、工單生成、工單處理、處理結(jié)果反饋的高效供電服務(wù)閉環(huán)，夯實供電服務(wù)的信息基礎(chǔ)，形成暢通的供電服務(wù)數(shù)字化信息處理體系。

4.2 推進(jìn)服務(wù)體系創(chuàng)新，注重數(shù)字化供電服務(wù)的應(yīng)用與推廣

在數(shù)字化轉(zhuǎn)型過程中，電網(wǎng)企業(yè)需要跟進(jìn)創(chuàng)新供電服務(wù)模式，打造迅速響應(yīng)、行之有效的供電服務(wù)體系，強(qiáng)化數(shù)字化供電服務(wù)的推廣與應(yīng)用。

在服務(wù)體系改革方面，通過創(chuàng)新前端、中端、后端服務(wù)機(jī)制快速響應(yīng)與對接客戶對供電服務(wù)的需求，基于信息數(shù)據(jù)共享，滿足客戶的多元化、個性化需求。組建專家團(tuán)隊，為電力業(yè)務(wù)提供信息數(shù)據(jù)分析、智能化流程等方面的支持。通過信息分析、整合與共享，給出中端、前端團(tuán)隊協(xié)同工作方案，促進(jìn)各部門基于職能融合形成面向客戶提供高效供電服務(wù)的合力。

在數(shù)字化供電服務(wù)推廣方面，一方面，可在營業(yè)廳設(shè)置引導(dǎo)操作臺，安排專人引導(dǎo)與幫助前來辦理電力業(yè)務(wù)的人群在數(shù)字化終端高效辦理業(yè)務(wù)，讓客戶直觀地感受到數(shù)字化渠道辦理業(yè)務(wù)的便捷性，并發(fā)放操作指南，使客戶更加傾向于在網(wǎng)站、移動端、小程序等渠道辦理業(yè)務(wù)，減輕營業(yè)廳業(yè)務(wù)壓力，縮短客戶等待時間，提升客戶體驗;另一方面，可通過社區(qū)宣傳、建立微信群、設(shè)置網(wǎng)格化引導(dǎo)員等手段，對客戶開展數(shù)字化業(yè)務(wù)推廣宣傳，“手把手”教會客戶數(shù)字化操作，優(yōu)化業(yè)務(wù)應(yīng)用的數(shù)字化場景，打通數(shù)字化供電服務(wù)的“最后一公里”。

4.3 強(qiáng)化數(shù)字平臺建設(shè)，提升數(shù)字化供電服務(wù)效能

一方面，電網(wǎng)企業(yè)應(yīng)將數(shù)字化轉(zhuǎn)型納入戰(zhàn)略發(fā)展目標(biāo)之中，通過優(yōu)化組織結(jié)構(gòu)、完善業(yè)務(wù)流程、強(qiáng)化績效管理、打造企業(yè)文化等路徑提升全員對數(shù)字化轉(zhuǎn)型的支持力度;合理增加資金，投入充足的其他資源，全面推進(jìn)數(shù)字化平臺的建設(shè)。在信息處理、信息共享、數(shù)據(jù)分析及存儲、數(shù)據(jù)安全、數(shù)據(jù)的利用等方面持續(xù)完善平臺功能，構(gòu)建電力業(yè)務(wù)全面覆蓋、電網(wǎng)服務(wù)全流程控制、連通電力市場與企業(yè)內(nèi)部的綜合性數(shù)字化平臺，強(qiáng)化數(shù)字化平臺的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)。

另一方面，在強(qiáng)化數(shù)字化平臺基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)的基礎(chǔ)上，電網(wǎng)企業(yè)要加強(qiáng)數(shù)字化技術(shù)在供電服務(wù)中的應(yīng)用。從基礎(chǔ)數(shù)據(jù)切入，拓展智能設(shè)施的運用場景，通過挖掘市場潛在客戶、建立客戶標(biāo)簽與客戶精準(zhǔn)畫像，構(gòu)建統(tǒng)一的客戶信息管理體系，統(tǒng)一數(shù)據(jù)口徑，提升各系統(tǒng)集成度，從而為客戶提供更為精準(zhǔn)、便捷的供電服務(wù)。例如，以創(chuàng)新的客戶管理思維出發(fā)，構(gòu)建客戶滿意度溯源模型，對客戶的供電服務(wù)要求與實際的服務(wù)成效進(jìn)行動態(tài)化監(jiān)測與比對，根據(jù)結(jié)果針對性地改進(jìn)供電服務(wù)中存在的問題與不足;識別高價值客戶、挖掘潛在客戶，實現(xiàn)對客戶的差異化與個性化管理，提升供電服務(wù)的精準(zhǔn)性。

4.4 強(qiáng)化創(chuàng)新人才支撐，打造高水平供電服務(wù)隊伍

供電服務(wù)數(shù)字化創(chuàng)新的根本力量來自人才，數(shù)字化轉(zhuǎn)型最終的落腳點應(yīng)當(dāng)是“以人為本”[7]。因此，電網(wǎng)企業(yè)應(yīng)注重數(shù)字化轉(zhuǎn)型背景下服務(wù)人才的引進(jìn)與培養(yǎng)，建立專業(yè)化、高素質(zhì)的復(fù)合型供電服務(wù)人才隊伍，為構(gòu)建高質(zhì)量供電服務(wù)體系持續(xù)賦能。

第一，電網(wǎng)企業(yè)應(yīng)轉(zhuǎn)變?nèi)肆Y源管理思維，注重人才在數(shù)字化轉(zhuǎn)型中的重要作用，構(gòu)建數(shù)字化服務(wù)崗位的勝任力模型，明確數(shù)字化服務(wù)人才的崗位素養(yǎng)，以此針對性地招聘企業(yè)所需的數(shù)字化服務(wù)人才，為企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型及供電服務(wù)創(chuàng)新奠定堅實的人才基礎(chǔ)。第二，電網(wǎng)企業(yè)應(yīng)加強(qiáng)數(shù)字化人才的培訓(xùn)，既要結(jié)合數(shù)字化技術(shù)的發(fā)展、行業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的前沿動態(tài)、企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的需求對專業(yè)的數(shù)字化人才進(jìn)行培訓(xùn)，也要對營銷服務(wù)人員及其他業(yè)務(wù)人員進(jìn)行一定程度的數(shù)字化培訓(xùn)，由此全面提升全員的數(shù)字化素養(yǎng)。培訓(xùn)的課程與內(nèi)容要根據(jù)崗位的不同具有明確的針對性，注重培訓(xùn)過程的控制及培訓(xùn)效果的評估，確保培訓(xùn)的質(zhì)量。第三，建立健全數(shù)字化人才管理制度，建立客觀反映不同數(shù)字化服務(wù)崗位實際工作情況的績效考核指標(biāo)，運用關(guān)鍵指標(biāo)考核與平衡計分卡相結(jié)合的方式對人才進(jìn)行考核，根據(jù)考核結(jié)果實施激勵，如榮譽(yù)獎勵、提升薪酬福利、給予職位或職稱晉升等，全面調(diào)動數(shù)字化服務(wù)人才的積極性與執(zhí)行力，不斷提高供電服務(wù)的水平和創(chuàng)新性。

5 結(jié)語

在電力市場深化改革的背景下，電網(wǎng)企業(yè)應(yīng)充分認(rèn)識到供電服務(wù)數(shù)字化創(chuàng)新的重要性，認(rèn)真審視自身在供電服務(wù)方面存在的諸多問題，以數(shù)字化轉(zhuǎn)型為導(dǎo)向，全面推進(jìn)供電服務(wù)體系的改革創(chuàng)新。擴(kuò)展數(shù)字化服務(wù)信息互通渠道、注重數(shù)字化供電服務(wù)的應(yīng)用與推廣、提升數(shù)字化供電服務(wù)效能、打造高水平供電服務(wù)隊伍等策略的實施，有利于促進(jìn)電網(wǎng)企業(yè)供電服務(wù)水平持續(xù)提高，從而向廣大客戶提供優(yōu)質(zhì)的供電服務(wù)，在提高客戶滿意度的同時促進(jìn)電網(wǎng)企業(yè)的高質(zhì)量發(fā)展。

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【作者簡介】辛晨光（1991-），男，河南濮陽人，研究方向：電氣工程及其自動化。