何苗苗 張瓅文 熊唯 張璐穎

摘 要：隨著中國(guó)老齡化程度不斷加深，養(yǎng)老及家政服務(wù)需求不斷增加，相關(guān)行業(yè)越來(lái)越受到重視。本文在闡述養(yǎng)老及家政服務(wù)政策背景的基礎(chǔ)上，分析湖北養(yǎng)老和家政服務(wù)聯(lián)動(dòng)發(fā)展的現(xiàn)實(shí)意義及必要性，并以養(yǎng)老和家政服務(wù)建設(shè)為研究切入點(diǎn)，探索推動(dòng)養(yǎng)老和家政服務(wù)聯(lián)動(dòng)發(fā)展標(biāo)準(zhǔn)化路徑。

關(guān)鍵詞：養(yǎng)老和家政服務(wù)，聯(lián)動(dòng)發(fā)展，標(biāo)準(zhǔn)化

DOI編碼：10.3969/j.issn.1002-5944.2024.07.010

0 引 言

養(yǎng)老服務(wù)和家政服務(wù)事關(guān)民生福祉，隨著中國(guó)老齡化程度的不斷加深，人們對(duì)養(yǎng)老和家政服務(wù)的需求不斷增加，政府對(duì)于養(yǎng)老和家政服務(wù)的重視程度也日益提高。2021年，《國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展綱要》提出養(yǎng)老和家政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的要求[1]。2022年，國(guó)標(biāo)委、民政部、商務(wù)部聯(lián)合印發(fā)了《養(yǎng)老和家政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化專(zhuān)項(xiàng)行動(dòng)方案》，提出“到2025年，養(yǎng)老和家政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系基本健全，標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展基礎(chǔ)更加牢固”[2]。當(dāng)前，養(yǎng)老服務(wù)和家政服務(wù)質(zhì)量參差不齊，標(biāo)準(zhǔn)化作為專(zhuān)業(yè)的技術(shù)手段，在促進(jìn)養(yǎng)老和家政服務(wù)專(zhuān)業(yè)化、規(guī)范化發(fā)展方面發(fā)揮著重要作用，因此，本文以湖北省為例，探討?zhàn)B老和家政服務(wù)有機(jī)銜接、聯(lián)動(dòng)發(fā)展的標(biāo)準(zhǔn)化路徑，為推動(dòng)養(yǎng)老和家政服務(wù)質(zhì)量發(fā)展提供理論支持和實(shí)踐指導(dǎo)。

1 養(yǎng)老和家政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的現(xiàn)實(shí)意義

（1）推動(dòng)養(yǎng)老和家政服務(wù)事業(yè)高質(zhì)量發(fā)展

養(yǎng)老和家政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化有助于規(guī)范市場(chǎng)秩序，促進(jìn)行業(yè)的健康發(fā)展，通過(guò)提升養(yǎng)老和家政服務(wù)提供機(jī)構(gòu)的規(guī)范化和專(zhuān)業(yè)化程度，增強(qiáng)機(jī)構(gòu)服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力，推動(dòng)養(yǎng)老和家政服務(wù)品質(zhì)提升，釋放標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)產(chǎn)業(yè)發(fā)展的綜合效能，更好地滿(mǎn)足多樣化多層次養(yǎng)老和家政服務(wù)需求，順應(yīng)養(yǎng)老和家政服務(wù)高質(zhì)量發(fā)展需要。

（2）促進(jìn)跨區(qū)域合作，提升社會(huì)效益

養(yǎng)老和家政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的統(tǒng)一和規(guī)范有助于不同地區(qū)、不同機(jī)構(gòu)之間的協(xié)作配合，實(shí)現(xiàn)資源的共享和優(yōu)勢(shì)的互補(bǔ)。通過(guò)制定統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，可以促進(jìn)跨區(qū)域、跨行業(yè)的資源共享和合作，促進(jìn)社會(huì)資源的有效利用，提高社會(huì)效益。

（3）刺激市場(chǎng)需求增長(zhǎng)

制定和實(shí)施養(yǎng)老和家政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，統(tǒng)一規(guī)范的標(biāo)準(zhǔn)是助力養(yǎng)老和家政服務(wù)質(zhì)量提高的重要手段，能夠滿(mǎn)足消費(fèi)者對(duì)服務(wù)的質(zhì)量和標(biāo)準(zhǔn)越來(lái)越高的要求。服務(wù)質(zhì)量的提升，能夠更進(jìn)一步刺激養(yǎng)老和家政服務(wù)的市場(chǎng)需求，形成質(zhì)量提高與需求增長(zhǎng)之間的良性循環(huán)。

（4）促進(jìn)社會(huì)和諧與穩(wěn)定

老年人的生活需求和服務(wù)需求不斷增加和多樣化。如果這些需求得不到滿(mǎn)足或者服務(wù)質(zhì)量得不到保障，則可能會(huì)引起社會(huì)矛盾。通過(guò)制定和實(shí)施養(yǎng)老與家政領(lǐng)域服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，可以從多個(gè)方面規(guī)范服務(wù)提供者的行為，保障老年人的權(quán)益，滿(mǎn)足老年人家庭對(duì)于養(yǎng)老和家政服務(wù)的需求，進(jìn)而減少社會(huì)矛盾和不和諧因素，促進(jìn)社會(huì)的和諧發(fā)展。

2 養(yǎng)老和家政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)現(xiàn)狀

2.1 養(yǎng)老和家政標(biāo)準(zhǔn)現(xiàn)狀

查詢(xún)?nèi)珖?guó)標(biāo)準(zhǔn)信息公告服務(wù)平臺(tái)數(shù)據(jù)，以“養(yǎng)老”為關(guān)鍵詞進(jìn)行檢索后發(fā)現(xiàn)，有現(xiàn)行國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)20項(xiàng)，行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)22項(xiàng)，地方標(biāo)準(zhǔn)721項(xiàng)；以“家政”為關(guān)鍵詞進(jìn)行檢索后發(fā)現(xiàn)，有現(xiàn)行國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)3項(xiàng)，行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)11項(xiàng)，地方標(biāo)準(zhǔn)202項(xiàng)。養(yǎng)老標(biāo)準(zhǔn)主要涉及養(yǎng)老服務(wù)、醫(yī)養(yǎng)結(jié)合、養(yǎng)老安全、養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)與管理等方面。家政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)主要涉及家政機(jī)構(gòu)服務(wù)與管理、母嬰月嫂、居家保潔、家政培訓(xùn)等方面。上述標(biāo)準(zhǔn)中，國(guó)家強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)主要涉及養(yǎng)老服務(wù)安全，GB38600—2019《養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)安全基本規(guī)范》是我國(guó)發(fā)布的首個(gè)也是截至目前唯一一項(xiàng)養(yǎng)老服務(wù)領(lǐng)域強(qiáng)制性國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)。

2.2 湖北省養(yǎng)老和家政標(biāo)準(zhǔn)現(xiàn)狀

經(jīng)統(tǒng)計(jì)，湖北省目前已發(fā)布的養(yǎng)老和家政服務(wù)相關(guān)地方標(biāo)準(zhǔn)共計(jì)27項(xiàng)，其中，21項(xiàng)養(yǎng)老服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，12項(xiàng)家政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，6項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)既是養(yǎng)老標(biāo)準(zhǔn)又是家政標(biāo)準(zhǔn)。22項(xiàng)針對(duì)服務(wù)與管理，5項(xiàng)針對(duì)場(chǎng)地和設(shè)施設(shè)備。總的來(lái)說(shuō)，這些標(biāo)準(zhǔn)涉及養(yǎng)老和家政服務(wù)的各個(gè)方面，為提高養(yǎng)老和家政服務(wù)質(zhì)量提供了指導(dǎo)和依據(jù)。同時(shí)，家政服務(wù)中本身就包含有對(duì)于老年人的養(yǎng)老服務(wù)方面，6項(xiàng)養(yǎng)老和家政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，即DB42/T 1250—2017《居家養(yǎng)老服務(wù)通則》、DB42/T 1878—2022《社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)滿(mǎn)意度評(píng)估》、DB42/T 1847—2022《居家和社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)信息管理要求》、DB4205/T 92—2022《社區(qū)居家養(yǎng)老助餐服務(wù)規(guī)范》、DB4205/T 91—2022《社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)中心建設(shè)和管理規(guī)范》和DB4205/T 93—2022《失能老年人居家照護(hù)服務(wù)規(guī)范》，上述標(biāo)準(zhǔn)的制定和實(shí)施更有利于推動(dòng)養(yǎng)老和家政服務(wù)行業(yè)的聯(lián)動(dòng)規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展。湖北省養(yǎng)老服務(wù)領(lǐng)域地方標(biāo)準(zhǔn)制定情況如表1所示。

3 養(yǎng)老和家政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系構(gòu)建

3.1 標(biāo)準(zhǔn)體系概念

養(yǎng)老和家政標(biāo)準(zhǔn)體系是養(yǎng)老和家政服務(wù)過(guò)程中的標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范、相關(guān)技術(shù)規(guī)定等的組合。需要根據(jù)湖北省養(yǎng)老和家政事業(yè)發(fā)展規(guī)劃以及標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)行管理需要，分析梳理并提出適合湖北實(shí)際的養(yǎng)老和家政標(biāo)準(zhǔn)體系結(jié)構(gòu)。研究構(gòu)建標(biāo)準(zhǔn)體系，繪制標(biāo)準(zhǔn)體系框架結(jié)構(gòu)圖，是開(kāi)展標(biāo)準(zhǔn)化的基礎(chǔ)工作，具有重要意義。首先，標(biāo)準(zhǔn)體系研究是指導(dǎo)養(yǎng)老和家政各業(yè)務(wù)領(lǐng)域標(biāo)準(zhǔn)體系建設(shè)的基礎(chǔ)研究。搭建標(biāo)準(zhǔn)體系框架，將為養(yǎng)老和家政業(yè)務(wù)領(lǐng)域各業(yè)務(wù)發(fā)展提供頂層設(shè)計(jì)。其次，標(biāo)準(zhǔn)體系是一種系統(tǒng)方法，將系統(tǒng)論的通用原理運(yùn)用到指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)化工作。此外，標(biāo)準(zhǔn)體系需要?jiǎng)討B(tài)維護(hù)并管理。標(biāo)準(zhǔn)體系要隨著業(yè)務(wù)需求、技術(shù)發(fā)展以及相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)化需求的發(fā)展變化而不斷更新完善。

本文構(gòu)建養(yǎng)老和家政標(biāo)準(zhǔn)體系的主要依據(jù)是GB/T 13016—2018《標(biāo)準(zhǔn)體系構(gòu)建原則和要求》。GB/T 13016—2018提出了標(biāo)準(zhǔn)體系的概念、構(gòu)建原則和方法、標(biāo)準(zhǔn)體系表編制符號(hào)及格式約定[3]，提出了標(biāo)準(zhǔn)體系建模通用要求。

3.2 構(gòu)建原則

擬構(gòu)建的養(yǎng)老和家政標(biāo)準(zhǔn)體系，不是將孤立的養(yǎng)老標(biāo)準(zhǔn)和孤立的家政標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行簡(jiǎn)單相加，而需將養(yǎng)老與家政服務(wù)相融合，形成協(xié)調(diào)聯(lián)動(dòng)。既要結(jié)合養(yǎng)老和家政的共性要求，體現(xiàn)它們的共性部分；又要充分考慮養(yǎng)老和家政的行業(yè)特點(diǎn)，體現(xiàn)出它們的個(gè)性部分。從標(biāo)準(zhǔn)體系的基本原理和方法出發(fā)，結(jié)合養(yǎng)老和家政事業(yè)發(fā)展實(shí)際情況，提出如下原則。

3.2.1 全面系統(tǒng)，多方聯(lián)動(dòng)

構(gòu)建養(yǎng)老和家政標(biāo)準(zhǔn)體系包含不同層級(jí)、多個(gè)標(biāo)準(zhǔn)要素，涉及的服務(wù)場(chǎng)景、服務(wù)事項(xiàng)、管理要求種類(lèi)繁多。因此，需要系統(tǒng)梳理標(biāo)準(zhǔn)化對(duì)象，提煉標(biāo)準(zhǔn)化要素，全面覆蓋養(yǎng)老和家政的重點(diǎn)服務(wù)事項(xiàng)、關(guān)鍵服務(wù)環(huán)節(jié)，形成多維度、多層次、多方聯(lián)動(dòng)的標(biāo)準(zhǔn)體系。

3.2.2 結(jié)構(gòu)合理，層次清晰

圍繞養(yǎng)老和家政標(biāo)準(zhǔn)體系建設(shè)目標(biāo)展開(kāi)，體系構(gòu)建應(yīng)邏輯清晰，體系結(jié)構(gòu)有序、層次分明。確?？傮w系與分體系之間、各子體系之間、各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)之間相互協(xié)調(diào)、相互支撐，既相互獨(dú)立又相互聯(lián)系。

3.2.3 兼容開(kāi)放，動(dòng)態(tài)優(yōu)化

構(gòu)建體系要滿(mǎn)足兼容性。一方面，需充分采用現(xiàn)有的國(guó)家或行業(yè)基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)。國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)是在一定領(lǐng)域廣泛使用的公開(kāi)性標(biāo)準(zhǔn)，凝聚了專(zhuān)家智慧，經(jīng)過(guò)了一定階段、相當(dāng)數(shù)量的用戶(hù)使用。梳理和采用現(xiàn)行有效的養(yǎng)老和家政服務(wù)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，有利于湖北省養(yǎng)老和家政標(biāo)準(zhǔn)與上位標(biāo)準(zhǔn)充分兼容和協(xié)調(diào)。另一方面，需要保持標(biāo)準(zhǔn)體系的開(kāi)放性和可擴(kuò)充性，結(jié)合養(yǎng)老和家政服務(wù)高質(zhì)量發(fā)展形勢(shì)和需求，保持標(biāo)準(zhǔn)體系動(dòng)態(tài)更新，持續(xù)不斷地進(jìn)行優(yōu)化。

3.2.4 基于現(xiàn)實(shí)，創(chuàng)新引領(lǐng)

標(biāo)準(zhǔn)，有利于湖北省養(yǎng)老和家政標(biāo)準(zhǔn)與上位標(biāo)準(zhǔn)充分兼容和協(xié)調(diào)。另一方面，需要保持標(biāo)準(zhǔn)體系的開(kāi)放性和可擴(kuò)充性，結(jié)合養(yǎng)老和家政服務(wù)高質(zhì)量發(fā)展形勢(shì)和需求，保持標(biāo)準(zhǔn)體系動(dòng)態(tài)更新，持續(xù)不斷地進(jìn)行優(yōu)化。

3.2.4 基于現(xiàn)實(shí)，創(chuàng)新引領(lǐng)

結(jié)合湖北省養(yǎng)老和家政服務(wù)實(shí)際和標(biāo)準(zhǔn)體系構(gòu)建的一般方法，提出標(biāo)準(zhǔn)體系構(gòu)建的三種思路。

3.3.1 自上而下

從養(yǎng)老和家政標(biāo)準(zhǔn)體系建設(shè)的總體規(guī)劃出發(fā)，結(jié)合國(guó)家、相關(guān)部委、湖北省等政策文件要求，提出湖北省養(yǎng)老和家政標(biāo)準(zhǔn)體系第一層結(jié)構(gòu)框架。

3.3.2 自下而上

從養(yǎng)老和家政實(shí)際業(yè)務(wù)出發(fā)，收集整理具體管理與服務(wù)事項(xiàng)的標(biāo)準(zhǔn)化需求，并對(duì)需求進(jìn)行分析、討論，明確出未涵蓋的標(biāo)準(zhǔn)化內(nèi)容，查漏補(bǔ)缺，完善標(biāo)準(zhǔn)體系。

3.3.3 上下結(jié)合

對(duì)于某些標(biāo)準(zhǔn)子體系或標(biāo)準(zhǔn)，需要采用自上而下與自下而上相結(jié)合的方式進(jìn)行確定。既要滿(mǎn)足總體規(guī)劃，更要滿(mǎn)足業(yè)務(wù)應(yīng)用的實(shí)際需求。兩種方法統(tǒng)籌考慮，確定標(biāo)準(zhǔn)體系結(jié)構(gòu)圖和標(biāo)準(zhǔn)明細(xì)表。

3.4 構(gòu)建步驟

養(yǎng)老和家政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系的構(gòu)建，可以從以下步驟展開(kāi)。

（1）確定養(yǎng)老和家政標(biāo)準(zhǔn)化方針目標(biāo)

養(yǎng)老和家政標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的方針和目標(biāo)是指導(dǎo)養(yǎng)老和家政標(biāo)準(zhǔn)體系建設(shè)并統(tǒng)籌協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)開(kāi)展標(biāo)準(zhǔn)體系構(gòu)建工作的依據(jù)。在構(gòu)建養(yǎng)老和家政標(biāo)準(zhǔn)體系之前，應(yīng)明確標(biāo)準(zhǔn)化對(duì)于養(yǎng)老和家政事業(yè)發(fā)展的重要保障性、支撐性作用，確定養(yǎng)老和家政標(biāo)準(zhǔn)體系建設(shè)的愿景、近期擬達(dá)到階段性目標(biāo)。進(jìn)一步明確實(shí)現(xiàn)上述愿景和階段目標(biāo)的標(biāo)準(zhǔn)化實(shí)施策略方針、指導(dǎo)思想和基本原則，以及確定養(yǎng)老和家政標(biāo)準(zhǔn)體系的邊界和范圍，哪些文件納入標(biāo)準(zhǔn)化管理，哪些文件不屬于標(biāo)準(zhǔn)化范疇。

（2）調(diào)查研究養(yǎng)老和家政標(biāo)準(zhǔn)體系現(xiàn)狀

調(diào)研養(yǎng)老和家政標(biāo)準(zhǔn)體系建設(shè)的省內(nèi)外情況，現(xiàn)有的養(yǎng)老和家政標(biāo)準(zhǔn)化基礎(chǔ)，現(xiàn)有的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)章、規(guī)范和其他相關(guān)技術(shù)文件，已經(jīng)開(kāi)展的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)化研究項(xiàng)目和工作項(xiàng)目，存在的問(wèn)題，各相關(guān)部門(mén)對(duì)養(yǎng)老和家政標(biāo)準(zhǔn)體系的建設(shè)需求等。

（3）分析整理養(yǎng)老和家政標(biāo)準(zhǔn)體系結(jié)構(gòu)關(guān)系

根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)體系建設(shè)的方針、目標(biāo)以及具體養(yǎng)老和家政各業(yè)務(wù)部門(mén)的標(biāo)準(zhǔn)化需求，從標(biāo)準(zhǔn)的類(lèi)型、專(zhuān)業(yè)領(lǐng)域、級(jí)別、功能等若干不同標(biāo)準(zhǔn)化對(duì)象的角度，對(duì)標(biāo)準(zhǔn)體系進(jìn)行多維度分析，從而確定標(biāo)準(zhǔn)體系的結(jié)構(gòu)關(guān)系。

（4）編制湖北省養(yǎng)老和家政標(biāo)準(zhǔn)體系表

分析研究并確定標(biāo)準(zhǔn)體系結(jié)構(gòu)圖。根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)化研究的總體規(guī)劃以及多維度的標(biāo)準(zhǔn)分析的結(jié)果，提出標(biāo)準(zhǔn)體系第一層結(jié)構(gòu)分類(lèi)；并經(jīng)過(guò)反復(fù)研究、討論、論證，提出并明確標(biāo)準(zhǔn)體系第二層結(jié)構(gòu)圖，編寫(xiě)標(biāo)準(zhǔn)體系結(jié)構(gòu)的各層子體系、標(biāo)準(zhǔn)體系模塊的內(nèi)容說(shuō)明。收集整理擬采用的現(xiàn)行有效的標(biāo)準(zhǔn)，提出近期和將來(lái)規(guī)劃擬制定的標(biāo)準(zhǔn)計(jì)劃，編制標(biāo)準(zhǔn)明細(xì)表。

（5）動(dòng)態(tài)更新養(yǎng)老和家政標(biāo)準(zhǔn)體系

標(biāo)準(zhǔn)體系是一個(gè)動(dòng)態(tài)的系統(tǒng)，隨著養(yǎng)老和家政行業(yè)技術(shù)的不斷變化，在標(biāo)準(zhǔn)使用過(guò)程中應(yīng)不斷收集反饋意見(jiàn)、優(yōu)化完善、根據(jù)需求及時(shí)維護(hù)更新。

3.5 體系框架

緊緊圍繞湖北省養(yǎng)老和家政服務(wù)高質(zhì)量發(fā)展目標(biāo)，規(guī)范養(yǎng)老和家政服務(wù)的重點(diǎn)環(huán)節(jié)、關(guān)鍵要求，初步搭建了湖北省養(yǎng)老和家政標(biāo)準(zhǔn)體系，體系包括通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)4個(gè)分體系。對(duì)上述的4類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行細(xì)化，形成體系框架，如圖1所示。

通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)是養(yǎng)老和家政標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)所需的總體性、通用性的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，包括標(biāo)準(zhǔn)化導(dǎo)則、符號(hào)與標(biāo)志標(biāo)準(zhǔn)、術(shù)語(yǔ)與縮略語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)等，主要用于指導(dǎo)養(yǎng)老和家政標(biāo)準(zhǔn)化的規(guī)劃、建設(shè)和管理。

服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)主要是為養(yǎng)老和家政服務(wù)提供保障措施方面的標(biāo)準(zhǔn)，它為服務(wù)提供各類(lèi)保障和支撐，是整個(gè)標(biāo)準(zhǔn)體系的重要保障。該分體系內(nèi)，標(biāo)準(zhǔn)類(lèi)別多數(shù)是管理類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)，包括安全與應(yīng)急標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)機(jī)構(gòu)管理標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)人員管理標(biāo)準(zhǔn)、信息化標(biāo)準(zhǔn)、品牌文化標(biāo)準(zhǔn)、信用管理標(biāo)準(zhǔn)、設(shè)施設(shè)備標(biāo)準(zhǔn)等，具體規(guī)定例如基礎(chǔ)安全與風(fēng)險(xiǎn)管理；機(jī)構(gòu)開(kāi)辦與運(yùn)營(yíng)的管理要求；服務(wù)人員培訓(xùn)管理與考核；智慧養(yǎng)老、數(shù)字家政信息化建設(shè)；機(jī)構(gòu)品牌文化打造；機(jī)構(gòu)和人員信用檔案管理；服務(wù)設(shè)施設(shè)備的配置等內(nèi)容。

服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)是規(guī)范養(yǎng)老和家政的服務(wù)內(nèi)容、操作方法、關(guān)鍵環(huán)節(jié)要求等要素一系列標(biāo)準(zhǔn)。本部分主要將養(yǎng)老和家政服務(wù)按照不同場(chǎng)景、不同對(duì)象、不同服務(wù)事項(xiàng)進(jìn)行初步劃分。該分體系內(nèi)，標(biāo)準(zhǔn)類(lèi)別多數(shù)是服務(wù)類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)。包括基本養(yǎng)老服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、老年人能力評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)、社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、機(jī)構(gòu)養(yǎng)老服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、醫(yī)養(yǎng)結(jié)合服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、智慧養(yǎng)老服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、居家清潔服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、家庭養(yǎng)老服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、家庭母嬰服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、家庭病護(hù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、家庭管家服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和智慧家政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等。

服務(wù)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)用于衡量養(yǎng)老和家政服務(wù)效能、定量評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量的好壞，包括服務(wù)滿(mǎn)意度測(cè)量標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)質(zhì)量提升標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)與改進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)，體現(xiàn)持續(xù)改進(jìn)服務(wù)。

3.6 體系動(dòng)態(tài)管理

標(biāo)準(zhǔn)體系建成后，并不是一成不變的，標(biāo)準(zhǔn)體系的層次結(jié)構(gòu)及標(biāo)準(zhǔn)明細(xì)表應(yīng)隨著技術(shù)的進(jìn)步、服務(wù)質(zhì)效的提升和管理理念的更新而持續(xù)發(fā)展、變化。本標(biāo)準(zhǔn)體系采用管理學(xué)中的PDCA的循環(huán)發(fā)展模式，如圖2所示。建立標(biāo)準(zhǔn)體系只是PDCA循環(huán)的第一個(gè)周期的第一個(gè)環(huán)節(jié)，做好其他環(huán)節(jié)并且不斷進(jìn)行PDCA循環(huán)將是更為艱巨的工作。PDCA循環(huán)是螺旋上升的，每進(jìn)行一次循環(huán)，標(biāo)準(zhǔn)體系將得到一次改進(jìn)。

4 養(yǎng)老和家政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作建議

4.1 推進(jìn)養(yǎng)老和家政標(biāo)準(zhǔn)體系建設(shè)

建立健全養(yǎng)老和家政標(biāo)準(zhǔn)體系，是標(biāo)準(zhǔn)化理念方法在養(yǎng)老和家政工作中的具體應(yīng)用，是對(duì)養(yǎng)老和家政標(biāo)準(zhǔn)化具有基礎(chǔ)性、戰(zhàn)略性、前瞻性的重要工作。目前，亟需建立健全布局合理、領(lǐng)域完整、結(jié)構(gòu)清晰、系統(tǒng)完善的養(yǎng)老和家政標(biāo)準(zhǔn)體系。推進(jìn)養(yǎng)老和家政標(biāo)準(zhǔn)體系建設(shè)應(yīng)著重把握標(biāo)準(zhǔn)體系的系統(tǒng)性、協(xié)調(diào)性、開(kāi)放性和適用性。

4.2 加快重點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)制修訂

對(duì)已發(fā)布的養(yǎng)老和家政國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和湖北省地方標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行梳理，按照“急用先行、突出重點(diǎn)”的原則，找準(zhǔn)養(yǎng)老和家政標(biāo)準(zhǔn)化中最迫切需要解決的、重點(diǎn)的、共性的、通用的、基礎(chǔ)的問(wèn)題進(jìn)行分析識(shí)別，著重以其中影響面大、矛盾突出、短期內(nèi)可見(jiàn)效的問(wèn)題為導(dǎo)向，提出湖北省養(yǎng)老和家政服務(wù)重點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)制修訂項(xiàng)目，其中涵蓋智慧養(yǎng)老、智慧家政、老年健康、老年教育、平臺(tái)建設(shè)與管理、服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)防范、服務(wù)質(zhì)量評(píng)估等重點(diǎn)領(lǐng)域，如表2所示。

4.3 加強(qiáng)標(biāo)準(zhǔn)宣貫

利用多種渠道，開(kāi)展養(yǎng)老和家政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化政策法規(guī)、重點(diǎn)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、地方標(biāo)準(zhǔn)，以及標(biāo)準(zhǔn)化工作優(yōu)秀示范案例宣傳推廣。發(fā)布重要標(biāo)準(zhǔn)，同步出臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施方案和釋義，或?qū)?biāo)準(zhǔn)關(guān)鍵內(nèi)容和技術(shù)要點(diǎn)提煉，并轉(zhuǎn)換成切實(shí)可行的應(yīng)用模式，如國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)GB/T 43153—2023《居家養(yǎng)老上門(mén)服務(wù)基本規(guī)范》發(fā)布后，民政部門(mén)戶(hù)網(wǎng)站同步出臺(tái)了政策解讀，以“一圖讀懂”長(zhǎng)圖推文的形式，清晰、直觀(guān)地向民眾普及了標(biāo)準(zhǔn)的主要內(nèi)容，以“居家養(yǎng)老上門(mén)服務(wù)是什么”“對(duì)服務(wù)組織有何要求”“對(duì)服務(wù)人員有何要求”等一問(wèn)一答的形式[4]，向公眾說(shuō)明了居家養(yǎng)老上門(mén)服務(wù)的概念、對(duì)服務(wù)組織的要求、對(duì)服務(wù)人員的具體要求等，方便公眾對(duì)標(biāo)準(zhǔn)條款的理解和使用。

4.4 加強(qiáng)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施監(jiān)督信息反饋

建立標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施協(xié)同機(jī)制，鼓勵(lì)行業(yè)和標(biāo)準(zhǔn)化主管部門(mén)、企事業(yè)單位、社會(huì)團(tuán)體等共同推動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)有效實(shí)施。將標(biāo)準(zhǔn)條款應(yīng)用到實(shí)際工作中，以政府監(jiān)督、社會(huì)監(jiān)督與自我監(jiān)督相結(jié)合的方式，加強(qiáng)標(biāo)準(zhǔn)技術(shù)條款及要求實(shí)施符合性的監(jiān)督檢查。鼓勵(lì)推動(dòng)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)和家政服務(wù)機(jī)構(gòu)在“企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)信息公共服務(wù)平臺(tái)”上公開(kāi)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，接受社會(huì)監(jiān)督。完善養(yǎng)老和家政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施信息反饋機(jī)制，暢通標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施信息反饋渠道，廣泛收集意見(jiàn)、建議，及時(shí)進(jìn)行分類(lèi)整理，給出意見(jiàn)處理情況。通過(guò)專(zhuān)家評(píng)估、現(xiàn)場(chǎng)檢查等方式，定期對(duì)重要標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行情況開(kāi)展評(píng)估，一方面檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)際可操作性和應(yīng)用價(jià)值，另一方面以標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施促進(jìn)養(yǎng)老和家政服務(wù)質(zhì)量提升。

4.5 加強(qiáng)資金扶持，鼓勵(lì)多方力量參與

各級(jí)養(yǎng)老和家政服務(wù)行業(yè)主管和標(biāo)準(zhǔn)化部門(mén)，可根據(jù)現(xiàn)行財(cái)政管理制度和實(shí)際工作需要，將標(biāo)準(zhǔn)化工作經(jīng)費(fèi)統(tǒng)籌編入相關(guān)工作經(jīng)費(fèi)，發(fā)揮財(cái)政資金的引領(lǐng)作用。將標(biāo)準(zhǔn)化工作經(jīng)費(fèi)納入部門(mén)經(jīng)費(fèi)預(yù)算，列支專(zhuān)項(xiàng)經(jīng)費(fèi)，采取“以獎(jiǎng)代補(bǔ)”的方式，鼓勵(lì)優(yōu)質(zhì)養(yǎng)老和家政標(biāo)準(zhǔn)化項(xiàng)目產(chǎn)出。同時(shí)，引導(dǎo)支持各渠道社會(huì)資金參與標(biāo)準(zhǔn)化活動(dòng)，對(duì)于積極參與養(yǎng)老和家政標(biāo)準(zhǔn)化活動(dòng)的養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)、家政服務(wù)企業(yè)給予稅收減免，對(duì)突出表現(xiàn)個(gè)人給予獎(jiǎng)勵(lì)或補(bǔ)助。

5 結(jié) 語(yǔ)

提升老年人生活品質(zhì)，推動(dòng)養(yǎng)老養(yǎng)老和家政服務(wù)事業(yè)高質(zhì)量發(fā)展是我國(guó)“十四五”時(shí)期的一項(xiàng)重要任務(wù)。通過(guò)運(yùn)用標(biāo)準(zhǔn)化工作方法，開(kāi)展養(yǎng)老與家政服務(wù)聯(lián)動(dòng)發(fā)展的標(biāo)準(zhǔn)化路徑研究，探索建立健全標(biāo)準(zhǔn)體系、加強(qiáng)重點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)制修訂、推進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施、強(qiáng)化資金保障、鼓勵(lì)多方參與，從而推動(dòng)家政服務(wù)行業(yè)向規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、專(zhuān)業(yè)化、規(guī)?；较蚋哔|(zhì)量發(fā)展。

參考文獻(xiàn)

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[4]一圖讀懂《居家養(yǎng)老上門(mén)服務(wù)基本規(guī)范》.民政部門(mén)戶(hù)網(wǎng)站[EB/OL].（2023-10-20）[2024-01-03].https：//www.mca.gov.cn/n2445/n2451/n2542/n2544/c1662004999979994933/content.html.

作者簡(jiǎn)介

何苗苗，碩士研究生，標(biāo)準(zhǔn)化工程師，研究方向?yàn)榫C合標(biāo)準(zhǔn)化。

張瓅文，碩士研究生，標(biāo)準(zhǔn)化工程師，研究方向?yàn)闃?biāo)準(zhǔn)化。

熊唯，碩士研究生，助理研究員，研究方向?yàn)榫C合標(biāo)準(zhǔn)化。

張璐穎，碩士研究生，研究方向?yàn)槊裾?biāo)準(zhǔn)化。

（責(zé)任編輯：張佩玉）