□文/ 邢小雪 魯明勇 鮑星聿 劉中才

（吉首大學(xué)旅游學(xué)院 湖南·張家界）

［提要］ 旅游業(yè)是環(huán)境依附型產(chǎn)業(yè)，在重大事件面前具有脆弱性與不穩(wěn)定性。而韌性理論為旅游業(yè)提升抗脆弱性與穩(wěn)定性和實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展提供新的分析角度。本文首先對(duì)韌性的概念和特征進(jìn)行梳理；然后通過(guò)對(duì)天門山景區(qū)與TM 旅行社進(jìn)行企業(yè)韌性比較分析，得出主要影響因素；最后對(duì)旅游企業(yè)韌性建設(shè)提出對(duì)策建議，期望為旅游業(yè)的理論研究和實(shí)踐發(fā)展提供新思路、新方法。

一、研究背景

旅游企業(yè)是以旅游資源為依托，以有形的空間設(shè)備、資源和無(wú)形的服務(wù)效用為手段，在旅游消費(fèi)服務(wù)領(lǐng)域中進(jìn)行獨(dú)立經(jīng)營(yíng)核算的經(jīng)濟(jì)單位。按照旅游活動(dòng)的方式、范圍及旅游產(chǎn)業(yè)本身的屬性，將旅游企業(yè)進(jìn)行不同形式的劃分：直接旅游企業(yè)、輔助旅游企業(yè)、開(kāi)發(fā)性組織等。

新冠肺炎疫情爆發(fā)后，旅游業(yè)因?yàn)槿丝诹鲃?dòng)受限經(jīng)歷前所未有的沖擊。2020年國(guó)內(nèi)旅游人次同比減少52.07%，國(guó)內(nèi)旅游收入同比減少61.07%，旅游業(yè)損失慘重。隨著后期國(guó)內(nèi)疫情的有效控制，國(guó)內(nèi)旅游業(yè)慢慢恢復(fù)，2021年國(guó)內(nèi)旅游人次比上年同期增長(zhǎng)12.8%（恢復(fù)到2019年的54.0%），國(guó)內(nèi)旅游收入同比增長(zhǎng)31.0%（恢復(fù)到2019年的51.0%）。隨著旅游業(yè)遭受重創(chuàng)，旅游企業(yè)舉步維艱。新冠肺炎疫情的爆發(fā)暴露了旅游企業(yè)在遭遇重大突發(fā)事件下的脆弱性。韌性是指風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生時(shí)系統(tǒng)抵御沖擊的程度。通過(guò)對(duì)抵御壓力和脆弱性的分析和研究，韌性研究可以探索不同類型的旅游企業(yè)如何應(yīng)對(duì)外部沖擊，這對(duì)傳統(tǒng)旅游企業(yè)的創(chuàng)新升級(jí)、促進(jìn)旅游企業(yè)的恢復(fù)和發(fā)展、提高旅游經(jīng)濟(jì)和可持續(xù)健康發(fā)展能力、促進(jìn)旅游企業(yè)高質(zhì)量發(fā)展具有重要意義。

（一）韌性概念研究回顧。韌性的概念起源于物理學(xué)。良好的韌性使材料能夠在塑型過(guò)程中抵抗壓縮或脆弱性，從而不易斷裂。韌性的好壞與斷裂的可能性成反比。韌性越好，斷裂的可能性就越小。在材料科學(xué)中，韌性被定義為對(duì)外力引起的抗變形的能力。后來(lái)，它被廣泛地?cái)U(kuò)展為兩個(gè)含義：在外力的作用下，物體受到壓迫而不容易折斷的性質(zhì)或堅(jiān)韌不拔的精神。

韌性的內(nèi)涵研究經(jīng)歷了以系統(tǒng)功能保持狀態(tài)的工程韌性、波動(dòng)狀態(tài)下系統(tǒng)延續(xù)能力的生態(tài)韌性、文脈背景下系統(tǒng)適應(yīng)能力的演化韌性3 個(gè)階段，逐步形成了對(duì)韌性的混沌特征、適應(yīng)性循環(huán)特點(diǎn)的認(rèn)同，并指出適應(yīng)性循環(huán)的混沌模型具有強(qiáng)健性與迅速性特征。剛性、彈性、韌性內(nèi)含解析如圖1 所示。（圖1）

圖1 剛性、彈性、韌性內(nèi)涵解析圖

（二）旅游企業(yè)韌性研究概況。韌性可以有效緩解不確定性，并且在許多學(xué)科領(lǐng)域中被認(rèn)可。國(guó)內(nèi)學(xué)者越來(lái)越關(guān)注韌性在旅游業(yè)中的作用，認(rèn)為韌性是一種能夠在危機(jī)預(yù)防、抵抗和反彈中發(fā)揮積極作用的能力。霍納格等研究指出，組織韌性是種能力，可以用于了解、應(yīng)對(duì)環(huán)境中的突發(fā)事件、無(wú)序狀態(tài)等危險(xiǎn)因素的發(fā)生。面對(duì)此次新冠肺炎疫情的沖擊，景區(qū)、旅行社、餐飲業(yè)等在斷崖式下跌的情況下，旅游企業(yè)的表現(xiàn)也都不盡相同。眾多研究表明：不確定性越強(qiáng)的環(huán)境越需要強(qiáng)大的韌性，而韌性越強(qiáng)的企業(yè)越能更好地渡過(guò)危機(jī)。

二、研究方法

（一）文獻(xiàn)研究法。為了使本文研究的資料數(shù)據(jù)更為全面，在對(duì)不同類型的旅行企業(yè)訪談中，通過(guò)獲取旅游內(nèi)刊、年度報(bào)告等多種方式獲取二手資料數(shù)據(jù)，進(jìn)而了解不同類型旅行企業(yè)的應(yīng)對(duì)策略，并且對(duì)收集到的資料進(jìn)行多輪整理分析，能夠理清邏輯主線，呈現(xiàn)證據(jù)鏈，以體現(xiàn)本文案例的結(jié)構(gòu)和質(zhì)量，為案例分析打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

（二）案例研究法。為了讓研究具有權(quán)威性和代表性，本文選取張家界市天門山景區(qū)與TM 旅行社展開(kāi)研究。通過(guò)對(duì)天門山景區(qū)與TM旅行社企業(yè)的調(diào)查與分析，得出不同類型旅游企業(yè)韌性的影響因素。發(fā)掘韌性要素在新冠肺炎疫情沖擊下所發(fā)揮的作用，進(jìn)而得出韌性對(duì)企業(yè)構(gòu)建的意義，為其他類型旅行企業(yè)提供更多的解決辦法。

（三）對(duì)比分析法。對(duì)案例進(jìn)行分析過(guò)程中，本文采取對(duì)比分析法，由于我國(guó)國(guó)有旅行企業(yè)類型眾多，在管理模式、經(jīng)營(yíng)模式以及應(yīng)對(duì)風(fēng)險(xiǎn)對(duì)策上有較大差異，所以不同類型的旅游企業(yè)所具有的韌性要素有必要進(jìn)行對(duì)比分析，目的是為了梳理出不同類型的旅行企業(yè)韌性要素的相同點(diǎn)，在面對(duì)沖擊時(shí)為其他旅行企業(yè)提供根據(jù)和來(lái)源。

三、 不同類型旅游企業(yè)韌性比較——以天門山景區(qū)與TM旅行社為例

（一）天門山景區(qū)。湖南省天門山國(guó)家森林公園，位于張家界市市區(qū)城南8 公里處，屬于山岳型自然風(fēng)景區(qū)。森林公園占地面積96 平方公里，山頂面積近2 平方公里，山頂海拔為1，518.6 米。森林公園森林植被資源十分豐富，植被以原始次森林為主。2020年初到2022年底，新冠肺炎疫情下張家界旅游游客量呈現(xiàn)出“下降-反彈-平穩(wěn)”的態(tài)勢(shì)。在新冠肺炎疫情剛爆發(fā)的短期內(nèi)張家界旅游流量迅速下降；隨著時(shí)間的變化，比如暑假期間，旅游游客量出現(xiàn)反彈；到國(guó)慶“十一”時(shí)期，旅游游客量基本恢復(fù)至2019年水平。從實(shí)際的游客流量來(lái)看，天門山景區(qū)是張家界市最重要的游客接待地之一，2020年共接待中外游客202萬(wàn)人次，約為2019年的四成。新冠肺炎疫情對(duì)張家界天門山景區(qū)旅游游客量的影響呈現(xiàn)時(shí)間維度的變化，即短期內(nèi)受新冠肺炎疫情影響較大，但隨著時(shí)間推移，新冠肺炎疫情的影響作用逐漸弱化。（圖2）

圖2 2017～2021年天門山景區(qū)年游客接待量統(tǒng)計(jì)圖

天門山景區(qū)面對(duì)新冠肺炎疫情的沖擊，采取如下措施：

1、抓好疫情防控，堅(jiān)持疫情防護(hù)舉措。天門山景區(qū)入園須“預(yù)約、查兩碼、測(cè)體溫、戴口罩”，并保持一米線間距。景區(qū)采取互聯(lián)網(wǎng)售票、分時(shí)段預(yù)約、間隔性入園等方式，減少人員聚集及接觸。定期開(kāi)展大規(guī)模消殺工作，員工均接種新冠疫苗?；謴?fù)開(kāi)放后，景區(qū)按相關(guān)規(guī)定定期組織核酸檢測(cè)，并對(duì)景區(qū)各區(qū)域進(jìn)行一天兩次的防疫消殺工作。充分展現(xiàn)了企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)層決策的必要性及重要性。

2、控制人流密度，做好防疫物資儲(chǔ)備。場(chǎng)所主體制定了緊急工作方案，定期預(yù)演，防患于未然。建立健康監(jiān)測(cè)制度，做好人員健康狀況登記，對(duì)進(jìn)入場(chǎng)所的全部人員進(jìn)行體溫監(jiān)測(cè)、核驗(yàn)健康碼。此外，嚴(yán)格根據(jù)所在地區(qū)疫情風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)和場(chǎng)所實(shí)際情況控制人流密度。展現(xiàn)了企業(yè)內(nèi)部結(jié)構(gòu)的文化要素，員工團(tuán)結(jié)一致抗擊新冠肺炎疫情。

3、加強(qiáng)健康宣傳，強(qiáng)化防護(hù)意識(shí)。加強(qiáng)新冠肺炎疫情防控知識(shí)宣傳。除了宣傳以外，賓館、商場(chǎng)和超市以及公共交通工具等公共場(chǎng)所衛(wèi)生管理和衛(wèi)生質(zhì)量應(yīng)符合《公共場(chǎng)所衛(wèi)生管理規(guī)范》和《公共場(chǎng)所衛(wèi)生指標(biāo)及限值要求》的要求。公共交通工具還應(yīng)符合《新冠肺炎疫情期間公共交通工具消毒與個(gè)人防護(hù)技術(shù)要求》的要求。

4、政府出臺(tái)政策，支持旅游企業(yè)復(fù)蘇。湖南省出臺(tái)《關(guān)于支持張家界疫情防控當(dāng)前增信心、長(zhǎng)遠(yuǎn)補(bǔ)短板的十條政策措施》；湖南文旅部門推動(dòng)張家界和其他市州開(kāi)展“發(fā)放億元消費(fèi)券促進(jìn)文旅大消費(fèi)”活動(dòng)，組織開(kāi)展“引客入湘”系列線上與線下?tīng)I(yíng)銷推廣活動(dòng)，支持張家界文旅業(yè)發(fā)展。

（二）TM旅行社。受新冠肺炎疫情影響，景區(qū)停止對(duì)外開(kāi)放，相應(yīng)的旅游企業(yè)被迫全面暫停營(yíng)業(yè)活動(dòng)。在2019年下半年迎接春節(jié)旅游旺季時(shí)期，新冠肺炎疫情的突然爆發(fā)使TM 旅行社面臨消費(fèi)者暫停消費(fèi)與集中退款的巨大壓力，在沒(méi)有收入來(lái)源的情況下，還要承擔(dān)企業(yè)的人工、房租、水電等運(yùn)營(yíng)成本。在如此艱難的環(huán)境下，TM 旅行社是如何轉(zhuǎn)危為安的呢？

1、政府出臺(tái)政策，增強(qiáng)旅游企業(yè)韌性。為支持旅游業(yè)復(fù)蘇，政府采取了一些列措施，如階段性減稅、降低小微企業(yè)再貸款利率、暫退部分旅游服務(wù)質(zhì)量保證金等。同時(shí)，有關(guān)部門正也不斷加強(qiáng)旅游業(yè)疫情防控工作，指導(dǎo)旅行社完善疫情防控方案和應(yīng)急預(yù)案，促進(jìn)旅游業(yè)復(fù)蘇發(fā)展。

2、企業(yè)內(nèi)部調(diào)整，完成企業(yè)結(jié)構(gòu)提升。首先，激活企業(yè)結(jié)構(gòu)的靈活性，打破資源使用壁壘，創(chuàng)造性利用企業(yè)現(xiàn)有資源。培養(yǎng)企業(yè)市場(chǎng)敏捷性，創(chuàng)新資源使用方式。其次，敏銳把握市場(chǎng)導(dǎo)向，“好鋼使在刀刃上”，把有限的資源做最優(yōu)的安排上，提高資源使用效率。最后，深入挖掘用戶需求，多元化開(kāi)發(fā)產(chǎn)品，進(jìn)行知識(shí)創(chuàng)新，傳播企業(yè)文化，打造品牌產(chǎn)品。構(gòu)建互信互任模式，增強(qiáng)客戶品牌黏性。

3、員工修煉自身，激發(fā)工作創(chuàng)造力

（1）企業(yè)培養(yǎng)員工心理韌性，保證疫情時(shí)期人力資源有序運(yùn)轉(zhuǎn)。為員工提供足夠的組織支持和人文關(guān)懷，及時(shí)疏導(dǎo)公司員工對(duì)疫情的消極情緒，提高員工心理韌性。

（2）公司員工參與企業(yè)文化交流，保證疫情期間公司員工心理建設(shè)。在企業(yè)內(nèi)部構(gòu)建多種線上溝通機(jī)制，及時(shí)鼓勵(lì)員工團(tuán)隊(duì)協(xié)作，高效辦公。積極傳播正面能量，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)心理建設(shè)。加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部學(xué)習(xí)，激發(fā)并維持團(tuán)隊(duì)創(chuàng)造力。

新冠肺炎疫情雖然給TM 旅行社帶來(lái)巨大的沖擊，但也促使TM旅行社煥然一新。短視頻直播、慢直播形式悄然興起。疫情防控常態(tài)化下，TM 旅行社抓住機(jī)遇進(jìn)行快速調(diào)整，打破傳統(tǒng)旅游思維，開(kāi)啟“線上+線下”融合方式，提升產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力，更好地實(shí)現(xiàn)了自身的轉(zhuǎn)型升級(jí)。

四、不同旅游企業(yè)韌性影響因素

重大事件帶來(lái)的危機(jī)一般分為初始階段、中期階段與末期階段，影響旅游企業(yè)韌性的政策、領(lǐng)導(dǎo)、文化、學(xué)習(xí)、資源要素也相互關(guān)聯(lián)、相互作用，貫穿始終。韌性為旅游企業(yè)在重大事件沖擊下提供了強(qiáng)有力的抵御風(fēng)險(xiǎn)與恢復(fù)的作用。通過(guò)對(duì)天門山景區(qū)與TM 旅行社的韌性比較與研究，得出旅游企業(yè)的韌性影響因素如下：

（一）政策要素。加大政策力度，通過(guò)宏觀調(diào)控維持資源穩(wěn)定。

1、助力政策實(shí)施，解決旅游企業(yè)財(cái)務(wù)難題。科學(xué)研究與評(píng)估疫情形勢(shì)，制定新的紓困措施。支持地方各級(jí)政府因地制宜地進(jìn)行政策調(diào)整，簡(jiǎn)化企業(yè)貸款流程。鼓勵(lì)金融機(jī)構(gòu)、銀行對(duì)旅游企業(yè)提供資金支持。

2、實(shí)現(xiàn)供需齊抓，突破市場(chǎng)資源受阻難關(guān)。精準(zhǔn)把控疫情信息，積極引導(dǎo)游客正確出行。適度調(diào)整國(guó)內(nèi)國(guó)際航班，盡量降低沉沒(méi)成本，但也要保證跨國(guó)項(xiàng)目合作。鼓勵(lì)政企合作，助力拓展經(jīng)營(yíng)和發(fā)展空間，保證旅游企業(yè)能獲得基礎(chǔ)保障，在新冠肺炎疫情時(shí)期渡過(guò)難關(guān)。

3、堅(jiān)持科技創(chuàng)新，改善旅游人才培養(yǎng)問(wèn)題。建立國(guó)家級(jí)旅游創(chuàng)新實(shí)驗(yàn)室，創(chuàng)新旅游項(xiàng)目研究，設(shè)立旅游業(yè)科技創(chuàng)新基金，精準(zhǔn)培養(yǎng)旅游業(yè)高精尖類研究人才。

（二）領(lǐng)導(dǎo)要素。在疫情爆發(fā)初期，旅游企業(yè)迎來(lái)大量顧客取消訂單，解決資金問(wèn)題迫在眉睫。對(duì)旅游業(yè)而言，重大事件的發(fā)生是無(wú)法避免的，所以領(lǐng)導(dǎo)層的正確決策和引導(dǎo)尤為重要。正是領(lǐng)導(dǎo)層對(duì)資源的合理配置和對(duì)企業(yè)制度的及時(shí)調(diào)整，使大家及時(shí)適應(yīng)突發(fā)事件并且能夠團(tuán)結(jié)一致，戰(zhàn)勝困難，取得勝利。

（三）文化要素。以“客戶第一”“客戶至上”為宗旨，不僅在理念上宣導(dǎo)，且在服務(wù)上進(jìn)行技術(shù)、人工、資金等的全方位投入，為打造最好的客戶服務(wù)平臺(tái)而不斷地升級(jí)創(chuàng)新。凝聚企業(yè)文化，打造齊聚一心、共克難關(guān)的決心與恒心。

（四）學(xué)習(xí)要素。組織學(xué)習(xí)的能力不僅包括對(duì)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)的反思，也包括在總結(jié)中的舉一反三。新冠肺炎疫情給旅游企業(yè)帶來(lái)的不僅是挫折與磨難，還促使旅游行業(yè)制定新的標(biāo)準(zhǔn)與發(fā)展方向。旅游企業(yè)要始終堅(jiān)持創(chuàng)新，在危機(jī)中抓住機(jī)遇，要有敏銳的嗅覺(jué)，才能經(jīng)久不衰。

（五）資源要素。新冠肺炎疫情爆發(fā)的初期，國(guó)內(nèi)旅游業(yè)務(wù)如履薄冰，但是全球業(yè)務(wù)仍在進(jìn)行，各國(guó)旅游資源不同是首要原因，但是疫情期間資源合理配置更是關(guān)鍵性問(wèn)題。如何在有限的資源中進(jìn)行最合理配置？這是一門學(xué)問(wèn)，也是各國(guó)乃至小到一個(gè)旅游企業(yè)應(yīng)當(dāng)重點(diǎn)研究的問(wèn)題，既不能盲目跟風(fēng)也不能故步自封。因此，促進(jìn)企業(yè)韌性的增長(zhǎng)最終會(huì)成為企業(yè)實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的強(qiáng)有效措施。

五、結(jié)論及建議

（一）結(jié)論。綜合上述觀點(diǎn)，可見(jiàn)組織韌性的建立可以使企業(yè)能夠擺脫困境，重新找到適合企業(yè)自身發(fā)展的新方向，讓企業(yè)能夠開(kāi)拓進(jìn)取并重新煥發(fā)活力。而本文也支持組織韌性既有恢復(fù)力又有適應(yīng)性的觀點(diǎn)，認(rèn)為企業(yè)的組織韌性不僅僅代表企業(yè)具有抵抗風(fēng)險(xiǎn)、恢復(fù)穩(wěn)健的能力，而且要具有適應(yīng)動(dòng)蕩、創(chuàng)新再生的能力，同時(shí)本文認(rèn)為這種適應(yīng)力應(yīng)該具有可持續(xù)性。

（二）對(duì)策建議。結(jié)合疫情防控期間旅游企業(yè)的發(fā)展情況、國(guó)家實(shí)行的防疫措施及其本文研究的有關(guān)結(jié)論，對(duì)旅游企業(yè)與政府相關(guān)部門提出如下建議：

1、關(guān)注政策，及時(shí)調(diào)整。新冠肺炎疫情使旅游企業(yè)直接面臨著收入大幅降低、資金嚴(yán)重不足的問(wèn)題。一方面應(yīng)高度關(guān)注國(guó)家政策尋求融資渠道，比如政府部門、金融企業(yè)；另一方面也可以另辟蹊徑拉贊助，以保障日常運(yùn)營(yíng)，最終實(shí)現(xiàn)提高企業(yè)韌性的目的。也可酌情考慮精簡(jiǎn)企業(yè)經(jīng)營(yíng)規(guī)模，以節(jié)省開(kāi)支來(lái)降低部分企業(yè)成本。

2、加快轉(zhuǎn)型，把握良機(jī)。旅游企業(yè)應(yīng)通過(guò)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)升級(jí)，實(shí)行多元化經(jīng)營(yíng)分散風(fēng)險(xiǎn)。旅游企業(yè)應(yīng)將疫情下形成的旅游新需求與優(yōu)質(zhì)資源相結(jié)合，創(chuàng)新發(fā)展模式，以抓住旅游市場(chǎng)的機(jī)遇。

3、人才引進(jìn)，注入鮮血。人才引進(jìn)實(shí)質(zhì)上是為企業(yè)注入活力，改善創(chuàng)新機(jī)制。在企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理中，提高人才配置能從根本上提高企業(yè)創(chuàng)新與工作效率。旅游企業(yè)應(yīng)構(gòu)建完善的選拔、考核、激勵(lì)機(jī)制，引得進(jìn)且留得住人才。企業(yè)還應(yīng)完善員工福利體系，構(gòu)建員工激勵(lì)機(jī)制。儲(chǔ)備綜合型人才，緩解人才匱乏問(wèn)題。

4、合理調(diào)控，精準(zhǔn)幫扶。政府相關(guān)部門在增強(qiáng)疫情防控的同時(shí)，應(yīng)充分發(fā)揮調(diào)控作用，從國(guó)家政策層面給予旅游企業(yè)支持，如合理調(diào)整稅款、增加融資政策、補(bǔ)助，減輕旅游企業(yè)成本負(fù)擔(dān)。當(dāng)旅游企業(yè)受到較大沖擊時(shí)，應(yīng)采取“保小扶大”的策略，即在確保較小型旅游企業(yè)能夠存活下來(lái)的同時(shí)，也能給予大型旅游企業(yè)發(fā)展扶持。

六、研究局限

旅行企業(yè)種類眾多，且規(guī)模層次不齊，企業(yè)執(zhí)行力與管理能力也不同，本文只研究不同類型旅游企業(yè)下的景區(qū)與旅行社，研究不夠廣泛，得出的結(jié)論有待深入。旅游企業(yè)類型較多，營(yíng)銷模式、產(chǎn)品定位售后模式也不可統(tǒng)一而論，在研究中存在規(guī)模、管理等方面的局限性。