2024 年11 月22 日，在由《中國汽車市場》雜志社主辦，汽車與駕駛維修傳媒承辦的2024 中國汽車服務產業(yè)高峰論壇上，由中國電子質量管理協(xié)會及中國用戶體驗聯盟指導、北京卓思天成數據咨詢股份有限公司與《中國汽車市場》雜志社聯合發(fā)布了“2024 中國汽車行業(yè)客戶體驗指數（CXI）報告”。該報告的有效樣本包括2024 年1—10 月的5 000 個真實探店樣本及40 萬條真實有效語料，覆蓋40 個城市、60 個汽車品牌，每個真實探店過程的采樣時長超過20 min。

“中國汽車行業(yè)客戶體驗指數（CXI）” 以NPS 為基礎研究方法，其指標體系以客戶體驗層次概念模型為基礎，包括11 個要素、57 個場景、236 個體驗點。該報告的真實探店樣本及有效語料分別來自于探店工具類體驗分享平臺“探店寶”App 及卓思客戶體驗語料庫。對于回收的文本數據，基于調研指標體系及客戶反饋語料構建統(tǒng)一碼框，并使用NLP 語義分析系統(tǒng)進行編碼統(tǒng)計，同步進行人工校準，最終實現客戶反饋的精準識別與分析。

報告指出，燃油車和新能源汽車的產品和銷售服務體驗較好，售后服務體驗普遍較差，燃油車中部分自主品牌的整體CXI 表現已超越豪華品牌，新能源汽車中以極氪、問界為代表的新勢力品牌CXI 明顯優(yōu)于傳統(tǒng)汽車廠商。從行業(yè)趨勢看，新能源汽車品牌的整體CXI 已全面領先，尤其在產品體驗上的領先優(yōu)勢極為顯著，但售后服務體驗存在明顯短板。

1、從整體來看，產品和銷售服務體驗較好，售后服務體驗普遍較差

在燃油車領域，部分自主品牌的CXI 表現已經超越豪華品牌，包括產品、銷售服務和售后服務體驗各個方面。

在新能源汽車領域，以極氪、問界為代表的新勢力品牌體驗明顯優(yōu)于傳統(tǒng)汽車廠商。

2、從行業(yè)趨勢來看，新能源汽車品牌的整體體驗已全面領先

從總體CXI 看，新能源陣營（49.6 分）已經成為當前汽車品牌中的體驗最佳，CXI 總分Top3 均被新能源品牌占據；燃油車陣營中豪華品牌（48.4 分）相比合資（41.3 分）與自主品牌（40.1分）仍保有較大的體驗優(yōu)勢，自主與合資品牌的整體體驗水平已經極為接近。

從產品CXI 看，新能源品牌（63.9 分）已處于明顯領先地位；燃油車陣營中豪華品牌（55.3 分）的產品體驗相比合資（53.9 分）與自主品牌（53.2分）雖有優(yōu)勢但已差距不大，自主品牌的產品體驗與合資品牌已經極為接近。

從銷售服務CXI 看，豪華品牌（51.4 分）依然處于行業(yè)領先地位，新能源品牌（51.1 分）的銷售服務體驗已經十分接近豪華品牌，自主品牌（34.5 分）的銷售服務體驗與其他品牌相比仍有較大差距。

從售后服務CXI 看，豪華品牌（31.5 分）處于明顯領先地位；新能源品牌（19.4 分）和自主品牌（19.4 分）的售后服務體驗已經超越合資品牌（18.6 分），但仍顯著落后于豪華品牌。

3、燃油車和新能源汽車的客戶體驗差異化驅動力分析

報告研究發(fā)現，導致燃油車品牌CXI 差異的主要因素集中在配置、油耗、發(fā)動機質量、性價比和整車質量五個方面。CXI 得分越高的品牌，在這五個方面表現越好，反之越差。燃油車通過增強配置、降低油耗、保證質量和性價比，是提高CXI 表現的重要途徑。

導致新能源汽車品牌CXI 差異的主要因素是智能網聯、自動駕駛和試乘試駕。CXI 得分越高的品牌，在智能網聯、自動駕駛和試乘試駕上越領先。在新能源賽道，提高整車智能化水平、提供高階自動駕駛功能、開展靈活試駕模式，是提高CXI 表現的關鍵。

據悉，“中國汽車行業(yè)客戶體驗指數（CXI）報告”將持續(xù)發(fā)布，力求準確、客觀地反映汽車行業(yè)客戶體驗管理現狀和發(fā)展趨勢，共同探討提升客戶體驗的破局之道，助力汽車行業(yè)的創(chuàng)新和高質量發(fā)展。