新世紀(jì)以來(lái)，家園矛盾呈現(xiàn)多發(fā)且復(fù)雜的特點(diǎn)，其處理難度也在不斷加大，原有的解決方法已不能充分發(fā)揮作用，需要引入社會(huì)治理的模式。治理，本質(zhì)上是公共事務(wù)社會(huì)化，是社會(huì)事務(wù)、公共領(lǐng)域的共建共享共治，是社會(huì)自組織的一種方式。家園矛盾治理中，社會(huì)各界均發(fā)揮自身功能優(yōu)勢(shì)，調(diào)動(dòng)資源，注入智慧，提供建議和對(duì)策，有效連接政府和群眾，并實(shí)施利益均沾、責(zé)任分擔(dān)，這是幼兒園危機(jī)化解的重要支持和關(guān)鍵因素。

1.構(gòu)建健全的家園矛盾治理共同體

家園矛盾的治理，應(yīng)堅(jiān)持在黨的正確領(lǐng)導(dǎo)下，推動(dòng)政府、市場(chǎng)與社會(huì)的協(xié)同治理，建立家園矛盾的整體性治理框架及匹配機(jī)制，形成多主體協(xié)同治理、多手段綜合發(fā)力的治理格局。

家園矛盾治理共同體是指幼兒園黨委和政府、社會(huì)組織、公眾等基于互動(dòng)協(xié)商、權(quán)責(zé)對(duì)等的原則，圍繞解決社會(huì)問(wèn)題、回應(yīng)治理需求的共同目標(biāo)，自覺(jué)形成的相互關(guān)聯(lián)、相互促進(jìn)且關(guān)系穩(wěn)定的群體。按照“建設(shè)人人有責(zé)、人人盡責(zé)、人人享有的社會(huì)治理共同體”原則，組織利益相關(guān)方（園所、社區(qū)、教委、衛(wèi)健委、媒體、家長(zhǎng)等）加入家園矛盾治理共同體。應(yīng)堅(jiān)持主體多元化，積極吸收第三方參與，歡迎社會(huì)參與和監(jiān)督。行政管理部門(mén)要轉(zhuǎn)變角色，作為組織方的成員，平等地與參與調(diào)解的各方合作、互動(dòng)，形成合力，解決矛盾。

合理的家園矛盾治理共同體應(yīng)具有以下幾個(gè)特點(diǎn)。第一，多元、有核。社會(huì)治理共同體的主體范疇是“人人”，既包括作為個(gè)體的公民，也包括黨政部門(mén)、教育機(jī)構(gòu)、社會(huì)組織等，各治理主體充分參與到社會(huì)治理中，融合共生而不相互排斥。同時(shí)，家園矛盾治理共同體要在黨領(lǐng)導(dǎo)下發(fā)揮作用，黨組織是其中堅(jiān)力量。第二，治理過(guò)程具有協(xié)商和民主的特點(diǎn)。在黨的領(lǐng)導(dǎo)下，各治理主體通過(guò)平等協(xié)商、民主決策、漸次推進(jìn)的模式化解家園矛盾，達(dá)成共識(shí)、實(shí)現(xiàn)共贏。治理的過(guò)程就是增進(jìn)共情理解、形成價(jià)值認(rèn)同的過(guò)程。第三，治理結(jié)果具有統(tǒng)一和共享的特點(diǎn)。社會(huì)治理主體秉持共建共治的理念，立足絕大多數(shù)公民的根本利益，形成一致的治理目標(biāo)和共同行動(dòng)，實(shí)現(xiàn)治理成果的共享。

2.完善治理機(jī)制的建設(shè)

好的機(jī)制，要在以下幾個(gè)方面提出明確的要求：一是人員匹配的規(guī)則，二是權(quán)力分配機(jī)制，三是決策機(jī)制，四是風(fēng)險(xiǎn)研判機(jī)制，五是信息發(fā)布機(jī)制，六是矛盾調(diào)解機(jī)制。

好的機(jī)制，要激發(fā)參與者的領(lǐng)導(dǎo)力、理解力、判斷力、執(zhí)行力、創(chuàng)新力，促進(jìn)治理體系與能力的現(xiàn)代化；要促進(jìn)合作、緩沖，充當(dāng)主要矛盾方面的“減壓閥”，協(xié)調(diào)復(fù)雜的利益糾葛；要發(fā)揮主體的整體性、協(xié)調(diào)性、精準(zhǔn)性，協(xié)同動(dòng)作，共治、自治和善治；要化解矛盾，解決問(wèn)題，不能打仗、拆臺(tái)；要暢通和規(guī)范群眾訴求表達(dá)、利益協(xié)調(diào)、權(quán)益保障通道；要構(gòu)建社會(huì)心理服務(wù)體系和危機(jī)干預(yù)機(jī)制，促進(jìn)問(wèn)題聯(lián)治、工作聯(lián)動(dòng)、平安聯(lián)創(chuàng)和風(fēng)險(xiǎn)研判、防控協(xié)同、防范化解。

治理結(jié)構(gòu)在一定程度上決定了共同體內(nèi)部成員聯(lián)結(jié)的黏合性和穩(wěn)定性，平衡的結(jié)構(gòu)才能保持共同體的持續(xù)運(yùn)行，發(fā)揮調(diào)節(jié)社會(huì)關(guān)系、調(diào)解矛盾沖突的作用。

3.家園矛盾輿情治理與信息規(guī)范發(fā)布

家園矛盾中，信息、輿論、社會(huì)反響是密切相關(guān)的，因此，要積極主動(dòng)地構(gòu)建家園矛盾輿情治理體系，提高輿情治理能力和效能。

完善輿情預(yù)警機(jī)制，提升輿情預(yù)警能力。首先，完善輿情分析研判和預(yù)警機(jī)制，提高總體態(tài)勢(shì)感知能力，及時(shí)掌握各種苗頭性、傾向性問(wèn)題，準(zhǔn)確判斷輿論的走向、特點(diǎn)和演變趨勢(shì)，做到“見(jiàn)之于未萌，識(shí)之于未發(fā)”。其次，完善輿情熱點(diǎn)引導(dǎo)機(jī)制，對(duì)人們關(guān)心的熱點(diǎn)問(wèn)題，及時(shí)深入做好解讀與闡釋?zhuān)龑?dǎo)人們?cè)鰪?qiáng)家園和諧建設(shè)的信心，形成合理預(yù)期。再次，完善重大輿情協(xié)調(diào)聯(lián)動(dòng)處置機(jī)制，對(duì)各類(lèi)熱點(diǎn)問(wèn)題和重大突發(fā)事件，確保第一時(shí)間發(fā)現(xiàn)、第一時(shí)間處置，做到快速反應(yīng)、有效引導(dǎo)、精準(zhǔn)調(diào)控。

完善政府回應(yīng)制度，提升政府回應(yīng)效能。及時(shí)發(fā)布民眾關(guān)注的學(xué)前教育發(fā)展實(shí)況、矛盾實(shí)質(zhì)、處置措施等，及時(shí)引導(dǎo)輿論向正確的方向發(fā)展，確保信息的正確性、真實(shí)性和有效性。

規(guī)范和完善信息發(fā)布機(jī)制。洞察社會(huì)心理變化，確認(rèn)社會(huì)關(guān)注點(diǎn)，及時(shí)發(fā)布有關(guān)信息，避免無(wú)謂猜測(cè)。構(gòu)建全媒體傳播體系，把主流信息快速傳播出去。建設(shè)信息反饋機(jī)制，對(duì)社會(huì)信息的反應(yīng)及時(shí)研判，實(shí)時(shí)調(diào)整。

4.家園矛盾情緒的調(diào)控和消解

解決家園矛盾過(guò)程中，難免會(huì)受到情緒的干擾，因此，必須有效控制不良情緒，把不良情緒消化在適度的范圍內(nèi)。

第一，承認(rèn)和接受，釋放不良情緒。采取適當(dāng)、可控的方式，如傾聽(tīng)、包容當(dāng)事人的情緒釋放，對(duì)于降低不良情緒的沖擊力，從而引導(dǎo)當(dāng)事人回歸理性談判具有積極意義。第二，引入議事規(guī)則，約束不良情緒?？刂撇涣记榫w需要一定的程序和規(guī)則，如輪流發(fā)言，避免雙方直接發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)；對(duì)會(huì)引起情緒惡化的信息、資料適當(dāng)控制，避免當(dāng)事人不良情緒升級(jí)。第三，發(fā)揮中間人作用，化解不良情緒。在家園矛盾調(diào)處中，由于第三方與矛盾雙方?jīng)]有利益糾結(jié)，立場(chǎng)中立，因此，第三方的介入常常能較好地化解不良情緒。第四，發(fā)揮自發(fā)組織的作用，吸收不良情緒。一方面，個(gè)體從基層社會(huì)組織獲取支持與幫助?；鶎由鐣?huì)組織具有貼近群眾的優(yōu)勢(shì)，要使其成為反映群眾訴求的有效通道，使群眾有怨氣的時(shí)候有地方釋放，有困難的時(shí)候能夠有所依靠，通過(guò)支持和幫助群眾，使群眾獲得安全感、歸屬感。另一方面，以有效的基層社會(huì)組織引導(dǎo)“吃瓜群眾”，避免情緒極端的人占據(jù)主導(dǎo)地位，把控話語(yǔ)權(quán)。

群眾情緒調(diào)控和輿論引導(dǎo)、輿情治理密切相關(guān)，政府、園方應(yīng)及時(shí)回應(yīng)質(zhì)疑和傳言，公布矛盾的實(shí)質(zhì)，建立良好的信息發(fā)布交流機(jī)制，積極解決問(wèn)題，這些是情緒紓解的根本。

本文系北京教育科學(xué)規(guī)劃課題“學(xué)前教育領(lǐng)域‘家園矛盾’的治理研究”（編號(hào)：3077-0039）結(jié)題論文

編輯 _ 汪倩