李淑云

【摘 要】在互聯(lián)網(wǎng)移動(dòng)時(shí)代飛速發(fā)展和信息化技術(shù)普及應(yīng)用的背景下，萬物互聯(lián)、科技智能逐漸成為了人們?nèi)粘Ｉ畹闹匾M成部分，世界也隨之邁入“數(shù)字化”時(shí)代。在全新的時(shí)代下，各種自助服務(wù)模式越來越多，大有“凡有服務(wù)，必有自助”的效果。圖書館作為知識(shí)文化傳播陣地，把握自助服務(wù)發(fā)展大趨勢(shì)，打造起全新的服務(wù)體系已是必然。本文結(jié)合圖書館自助服務(wù)模式的特點(diǎn)，對(duì)其必要性進(jìn)行簡(jiǎn)單概述，再依托數(shù)字化信息技術(shù)，打造起覆蓋服務(wù)主體、客體、資源以及服務(wù)效果和手段各方面的全新自助服務(wù)模式，期望打通圖書館數(shù)字“孤島”，帶動(dòng)文化知識(shí)資源共享聯(lián)動(dòng)，形成線上+線下的多元化自助服務(wù)。

【關(guān)鍵詞】數(shù)字化；圖書館；自助服務(wù)模式；構(gòu)建

【中圖分類號(hào)】G252 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】A 【文章編號(hào)】1007—4198（2023）19—250—03

伴隨著信息化技術(shù)手段的持續(xù)升級(jí)，各種智能設(shè)備和移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的迅猛發(fā)展，促使廣大群眾信息獲取方式發(fā)生了明顯轉(zhuǎn)變，同時(shí)也使得用戶服務(wù)需求從信息獲取向深刻體驗(yàn)轉(zhuǎn)變，期望能夠獲得更為快捷、便利的自助服務(wù)[1]。根據(jù)Parature發(fā)布的一項(xiàng)調(diào)查數(shù)據(jù)來看，90%的消費(fèi)群體均期望能夠通過組織或者品牌獲得對(duì)應(yīng)自助服務(wù)[2]。在數(shù)字化發(fā)展的新時(shí)代背景下，公共文化資源的載體日益豐富，帶動(dòng)圖書館服務(wù)形態(tài)發(fā)生巨變，以年輕群體為主的互聯(lián)網(wǎng)用戶，他們具有較強(qiáng)的事物駕馭和接受能力，期望在公共文化服務(wù)和知識(shí)獲取中借助數(shù)字化技術(shù)手段獲得全新的自助服務(wù)體驗(yàn)[3]。為此，面對(duì)新時(shí)代的全新要求和廣大用戶群體的服務(wù)需求轉(zhuǎn)變，圖書館必須帶動(dòng)圖書館自助服務(wù)模式的轉(zhuǎn)變，以全新的服務(wù)體驗(yàn)激發(fā)用戶的主觀能動(dòng)性，促使用戶能夠成為圖書館文化傳播的重要載體。

一、圖書館自助服務(wù)模式構(gòu)建的必要性

圖書館自助服務(wù)主要是指基于全新資源形式下根據(jù)用戶的實(shí)際需求推送出的一種全新服務(wù)模式，是圖書館借助互聯(lián)網(wǎng)、人工智能等技術(shù)手段，以自我服務(wù)、讀者參與方式為主的文獻(xiàn)或者館內(nèi)資源的檢索、利用與獲取[4]。伴隨著數(shù)字化信息時(shí)代的到來，傳統(tǒng)的圖書館服務(wù)模式已經(jīng)很難滿足用戶便捷化、多樣化的資源獲取需求，自動(dòng)服務(wù)模式的建設(shè)，能夠依托大數(shù)據(jù)技術(shù)分析整理用戶的個(gè)性特點(diǎn)，為其提供針對(duì)性更強(qiáng)的文化和知識(shí)信息，增強(qiáng)圖書館服務(wù)的高效性、精準(zhǔn)性，并解放人力資源，將更多精力用于服務(wù)質(zhì)量提升上。此外，作為公共文化傳播的重要陣地，圖書館擔(dān)負(fù)著文化資源繼承、發(fā)揚(yáng)的重要責(zé)任，是社會(huì)文化建設(shè)的保障力量。借助自助服務(wù)模式的構(gòu)建，能夠促使文化知識(shí)傳播模式得以轉(zhuǎn)變，更好地激發(fā)廣大群眾在文化和知識(shí)獲取中的自主意識(shí)，激發(fā)其創(chuàng)造意識(shí)、能力和精神。同時(shí)借助自助服務(wù)模式的建設(shè)，還能夠轉(zhuǎn)變以往傳播模式中業(yè)務(wù)重復(fù)環(huán)節(jié)，提升圖書館服務(wù)效能，達(dá)到用戶與圖書館的“雙贏”效果[5]。為此，搭載數(shù)字化時(shí)代的“巨艦”，用好數(shù)字化技術(shù)手段，構(gòu)建起全新的自助服務(wù)模式，能夠?yàn)閳D書館服務(wù)和發(fā)展注入全新動(dòng)力。

二、數(shù)字化時(shí)代下圖書館自助服務(wù)模式構(gòu)建

根據(jù)數(shù)字化時(shí)代的新要求以及圖書館自助服務(wù)的新需求，在進(jìn)行自助服務(wù)模式構(gòu)建中，可積極引入全新的信息化技術(shù)手段，從服務(wù)主體、客體、資源以及服務(wù)效果和手段等各方面進(jìn)行重新梳理，打造起以資源共享自動(dòng)化為基礎(chǔ)，以現(xiàn)代數(shù)字化技術(shù)手段為雙翼，以廣大用戶個(gè)性化需求為根本，覆蓋資源管理、館員服務(wù)、信息檢索等各項(xiàng)業(yè)務(wù)的全新自助服務(wù)模式。見圖1。

（一）服務(wù)主體

基于數(shù)字化背景下的圖書館自助服務(wù)模式構(gòu)建，本身就是一項(xiàng)龐大系統(tǒng)且復(fù)雜度較高的工程，需要多個(gè)方面形成聯(lián)動(dòng)，相互合作。本次結(jié)合公共圖書館的實(shí)際情況，將為服務(wù)主體提供服務(wù)活動(dòng)作為核心要點(diǎn)，明確了圖書館和自助服務(wù)團(tuán)隊(duì)兩大服務(wù)主體。

（二）服務(wù)客體

服務(wù)客體主要是指圖書館開展自助服務(wù)期間的具體服務(wù)群體。公共圖書館所提供的服務(wù)是面向廣大社會(huì)群眾和企事業(yè)單位、機(jī)關(guān)組織等，而結(jié)合不同服務(wù)客體的需求，將其劃分為用戶期望型需求、用戶必備型需求、用戶魅力型需求、用戶無差異型需求?；谟脩艨腕w梳理成果，在自助服務(wù)模式建設(shè)中，在確保無差異型、必備型服務(wù)需求的同時(shí)，豐富服務(wù)功能，增強(qiáng)服務(wù)的個(gè)性化，激發(fā)廣大用戶對(duì)服務(wù)的感知度，提升對(duì)圖書館文化和知識(shí)獲取的黏度。

（三）服務(wù)內(nèi)容

圖書館自助服務(wù)模式的建設(shè)最主要目的是能夠?yàn)閺V大用戶提供內(nèi)容服務(wù)，為此，在服務(wù)內(nèi)容設(shè)定上結(jié)合圖書館的服務(wù)特點(diǎn)，回歸到了圖書館業(yè)務(wù)工作中。結(jié)合圖書館日常服務(wù)的情況，在自助服務(wù)模式內(nèi)容設(shè)定中，針對(duì)圖書館借閱、信息檢索、查閱等相關(guān)需求，將自助服務(wù)覆蓋了圖書館的各個(gè)環(huán)節(jié)，形成了以用戶需求為導(dǎo)向的自助服務(wù)內(nèi)容優(yōu)化。

（四）服務(wù)方式

根據(jù)當(dāng)前圖書館用戶在接受自助服務(wù)的具體需求來看，多以線下自助設(shè)備服務(wù)獲取方式為主。但近年來在“互聯(lián)網(wǎng)+”理念的影響下，各個(gè)行業(yè)都積極推動(dòng)線上服務(wù)模式的構(gòu)建，加之各種終端服務(wù)功能的完善和信息化技術(shù)的升級(jí)，信息資源服務(wù)必將成為未來圖書館服務(wù)模式建設(shè)的必然要求[6]。同時(shí)隨著圖書館用戶群體的增加，借助線上自助服務(wù)模式的建設(shè)，更利于圖書館群體的分流管理、個(gè)性化服務(wù)性能的增強(qiáng)、溝通渠道的建設(shè)和文化傳播途徑的優(yōu)化，為廣大用戶帶來全新的智能化體驗(yàn)感。為此，結(jié)合當(dāng)前實(shí)際情況和未來發(fā)展趨勢(shì)，圖書館自助服務(wù)方式必須是線上與線下的結(jié)合，打造起實(shí)體環(huán)境與虛擬環(huán)境的“雙線并行”，以雙主體的形式賦能圖書館文化、知識(shí)傳播，實(shí)現(xiàn)人類智慧和人工智能的有機(jī)融合。

1.實(shí)體環(huán)境的線下自助服務(wù)

針對(duì)線下實(shí)體環(huán)境的自助服務(wù)，可依托圖書館線下需求，依托射頻識(shí)別技術(shù)將線下各種自動(dòng)服務(wù)設(shè)備建立起智能聯(lián)動(dòng)服務(wù)體系，在保障合理分布的同時(shí)，也能夠幫助數(shù)據(jù)資源、書目資源和空間資源相互傳遞，增強(qiáng)自動(dòng)服務(wù)智能化水平。射頻識(shí)別技術(shù)是基于物聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下促使系統(tǒng)和設(shè)備“開口說話”的核心技術(shù)，它能夠幫助圖書館基于現(xiàn)有資源層面上，聯(lián)動(dòng)無線電信號(hào)完成目標(biāo)信息的準(zhǔn)確識(shí)別和無接觸式信息的快速傳遞，從而達(dá)到提升圖書館線下自助服務(wù)的動(dòng)態(tài)性和精準(zhǔn)性[7]。結(jié)合圖書館實(shí)體環(huán)境下的自助服務(wù)內(nèi)容，其主要是基于射頻識(shí)別技術(shù)、自助服務(wù)中心和自動(dòng)化系統(tǒng)過來構(gòu)建，具體見圖2。

2.虛擬環(huán)境的線上自助服務(wù)

虛擬環(huán)境是基于互聯(lián)網(wǎng)的線上自助服務(wù)，重點(diǎn)是針對(duì)線上用戶群體建設(shè)的強(qiáng)大、便捷的自助服務(wù)平臺(tái)，其能夠促使現(xiàn)實(shí)世界與虛擬網(wǎng)絡(luò)相互結(jié)合，從而達(dá)到移動(dòng)終端、圖書館和用戶的三方聯(lián)動(dòng)機(jī)制。用戶不僅能夠經(jīng)由網(wǎng)絡(luò)自助服務(wù)平臺(tái)快速查閱相關(guān)知識(shí)和資源，享受圖書館的服務(wù)，還能夠與其他用戶進(jìn)行溝通交流，進(jìn)行知識(shí)的分享和經(jīng)驗(yàn)的交流，形成信息、知識(shí)、文化的交互，幫助圖書館自助服務(wù)能夠從館內(nèi)向館外延伸，并增強(qiáng)服務(wù)的多元性特征，更好的融入到用戶的日常生活、工作、學(xué)習(xí)等各個(gè)場(chǎng)景。虛擬環(huán)境下的圖書館線上自助服務(wù)模式包括了兩大類，即移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)終端自助服務(wù)、門戶網(wǎng)站自助服務(wù)，盡管兩者在服務(wù)形態(tài)上有所差別，但服務(wù)內(nèi)容卻非常相似，為此，在構(gòu)建期間均需要依托移動(dòng)終端、網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)庫和集成系統(tǒng)三大主體來實(shí)現(xiàn)。見圖3。

針對(duì)虛擬環(huán)境下的圖書館自助服務(wù)模式，其中數(shù)據(jù)庫主要是對(duì)數(shù)據(jù)資源進(jìn)行交互和存儲(chǔ)處理，借助功能強(qiáng)大的圖書館聯(lián)盟云平臺(tái)共享系統(tǒng)，來搭建起一個(gè)24小時(shí)的云圖書館文獻(xiàn)傳遞服務(wù)體系，極大程度上滿足廣大用戶隨時(shí)隨地對(duì)數(shù)字資源的閱讀需求，促使自助服務(wù)模式達(dá)到真正意義上的強(qiáng)大效果。除此之外，針對(duì)圖書館的數(shù)據(jù)處理需求構(gòu)建起全新的云計(jì)算下共享系統(tǒng)，借助強(qiáng)大有力的開發(fā)端口，為自助服務(wù)的管理提供科學(xué)指導(dǎo)。移動(dòng)服務(wù)終端簡(jiǎn)單來說就是廣大用戶的筆記本電腦、手機(jī)登錄終端，具有較高的交互性和便捷性特點(diǎn)，這些設(shè)備是搭設(shè)自助服務(wù)模式的重要通道，同時(shí)也是組成虛擬條件下自助服務(wù)的單元體系。用戶能夠通過微信小程序、公眾號(hào)、圖書館APP等途徑即可實(shí)現(xiàn)對(duì)圖書館的實(shí)時(shí)交互。管理員登錄模塊主要應(yīng)用于圖書館管理人員對(duì)線上業(yè)務(wù)的處理和信息數(shù)據(jù)的處理。通過各種系統(tǒng)模塊基于相同標(biāo)準(zhǔn)形成互通互聯(lián)的數(shù)據(jù)交互板塊，可更好的增強(qiáng)自助服務(wù)模式的拓展性與可達(dá)性。

（五）服務(wù)效果

圖書館本身屬于具有生長性的有機(jī)體，在拖動(dòng)自助服務(wù)構(gòu)建期間，必須動(dòng)態(tài)了解用戶的反饋信息，及時(shí)對(duì)服務(wù)模式和內(nèi)容做出優(yōu)化升級(jí)?；谠品?wù)技術(shù)條件下，圖書館能夠形成互動(dòng)式的自助服務(wù)體驗(yàn)需求調(diào)查和個(gè)性化需求設(shè)置，用戶可針對(duì)服務(wù)中存在的問題給出建議和意見[8]。

三、結(jié)語

自助服務(wù)模式是圖書館未來發(fā)展的主要方向，同時(shí)也是提升圖書館服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)效能的重要途徑。在進(jìn)行圖書館自助服務(wù)模式構(gòu)建期間，必須充分了解現(xiàn)階段圖書館自助服務(wù)的需求以及未來發(fā)展的要求，引入全新的數(shù)字化技術(shù)，促進(jìn)原有圖書館服務(wù)模式重構(gòu)、優(yōu)化。除此之外，圖書館還必須從提升服務(wù)個(gè)性化角度出發(fā)，形成線上+線下的全新自助服務(wù)體系，形成技術(shù)與業(yè)務(wù)的對(duì)接，以便為廣大群眾提供更為全面的動(dòng)態(tài)服務(wù)體驗(yàn)。

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