收稿日期：2024-05-15

作者簡介：趙亞平（1991—" ），上海圖書館助理館員。

摘" 要：【目的/意義】探索使用六西格瑪管理方法對圖書館賠書業(yè)務流程進行優(yōu)化，以減少賠書業(yè)務流程中的讀者抱怨并提升館員工作效率?！痉椒?過程】使用DMAIC工具，通過調(diào)研分析圖書館賠書業(yè)務流程相關(guān)用戶（讀者和館員）的需求和建立目前賠書業(yè)務流程模型，尋找影響用戶體驗的關(guān)鍵因子，并有針對性地提出了一系列的改進方案。【結(jié)果/結(jié)論】通過DMAIC實施，提出了優(yōu)化當前賠書業(yè)務流程的方案。【創(chuàng)新/局限】本研究將圖書館賠書業(yè)務流程視為一項產(chǎn)品，驗證了六西格瑪這一質(zhì)量管理工具在圖書館服務流程優(yōu)化過程中的適用性。

關(guān)鍵詞：賠書業(yè)務；流程優(yōu)化；六西格瑪；DMAIC

中圖分類號：G252""" 文獻標識碼：A""" 文章編號：1003-1588（2024）06-0084-04

公共圖書館作為公益事業(yè)單位，承擔著為公眾無償提供文獻資源借閱服務的職責。讀者在文獻借閱過程中存在文獻遺失的問題，出于保護國有資產(chǎn)的目的，為合法合規(guī)地接收讀者賠書和賠款，各圖書館都構(gòu)建了相應的圖書賠償業(yè)務流程。一套清晰直觀、操作簡便、信息精準的賠書業(yè)務流程，能夠被讀者、圖書館一線館員及圖書館采編部門、典藏部門等認可，在常規(guī)的圖書館服務過程中至關(guān)重要。本研究將圖書館的賠書業(yè)務流程作為一項產(chǎn)品，以上海圖書館賠書業(yè)務流程為例，從六西格瑪管理的角度出發(fā)，提出了對賠書業(yè)務流程進行優(yōu)化的操作方案。

1" 圖書館賠書業(yè)務流程簡介

1.1" 圖書館賠書業(yè)務流程介紹

目前，我國公共圖書館的賠書業(yè)務流程都是依據(jù)自身的組織架構(gòu)和實際情況構(gòu)建的，各不相同［1-3］。以上海圖書館為例，讀者遺失借閱的圖書，須依照《上海圖書館外借文獻資料賠償暫行辦法》直接賠錢或以書抵賠。直接賠錢，即圖書館流通系統(tǒng)根據(jù)所遺失圖書的購入價，結(jié)合圖書的在館年限計算出一個賠償金額。當讀者選擇直接賠錢時，借閱部館員接收賠款，并在流通系統(tǒng)中將讀者在借清單中的該書流通狀態(tài)設(shè)置為“遺失”。以書抵賠，即讀者遺失上海圖書館的館藏文獻后，購買一本相同（ISBN號相同）的圖書賠償圖書館并支付一定的條碼加工費用。借閱部館員接收所賠圖書，并在流通系統(tǒng)中將讀者在借清單中的該書流通狀態(tài)設(shè)置為“遺失”；將所賠圖書的詳細信息手動登記在表格中，并每周匯總交由采編部門；將直接賠款或以書抵賠的款項手動記錄在賬本上，并每月匯總與財務對賬；匯總每季度丟書信息交由典藏部門。典藏部門收到信息后更新書目的典藏狀態(tài)。不管是直接賠款還是以書抵賠，圖書館接收賠書和賠款后均涉及多系統(tǒng)的數(shù)據(jù)更新及多部門的業(yè)務銜接與合作。

1.2" 賠書業(yè)務流程存在的問題

賠書業(yè)務流程存在一些問題，如：讀者反饋在丟書后的賠書咨詢中，得到的回復和反饋不夠清晰，致使其購買圖書不符合要求或者對賠款金額產(chǎn)生質(zhì)疑；在圖書館內(nèi)部各部門的圖書和賠款接收過程中，館員抱怨操作復雜，系統(tǒng)中關(guān)于遺失圖書的信息更新不及時，賠書上架速度緩慢等。因此，圖書館應從用戶（讀者及圖書館各業(yè)務部門館員）需求出發(fā)，分析產(chǎn)生問題的原因，找出解決方案，實現(xiàn)對現(xiàn)有賠書業(yè)務流程的優(yōu)化和改進。

2" 六西格瑪概述及適用性

2.1" 六西格瑪?shù)膬?nèi)涵

六西格瑪（6σ）最初用于制造業(yè)，是一種旨在降低產(chǎn)品缺陷率、提高顧客滿意度的質(zhì)量管理方法。一般企業(yè)的瑕疵率是3到4個西格瑪，如果企業(yè)能達到6西格瑪，即在一百萬個產(chǎn)品里，僅有3.4個瑕疵，就幾近完美地達到顧客要求［4］。20世紀90年代中期，通用電氣將六西格瑪從一種制造業(yè)的質(zhì)量管理方法拓展為一項高度有效的設(shè)計、改善和優(yōu)化項目管理及企業(yè)管理流程的技術(shù)。同時，六西格瑪被賦予了一系列功能，成為用于改進服務類型產(chǎn)品和開發(fā)新產(chǎn)品的工具［5，6］。

目前，六西格瑪質(zhì)量改進方法已成為一套系統(tǒng)的質(zhì)量改進方法體系，是一套通過持續(xù)改進業(yè)務流程實現(xiàn)顧客滿意度提升的管理方法。它通過系統(tǒng)且集成的業(yè)務改進流程，實現(xiàn)無缺陷的過程設(shè)計（DFSS），并對現(xiàn)有過程進行過程定義（Define）、測量（Measure）、分析（Analyze）、改進（Improve）、控制（Control），消除過程缺陷和無價值作業(yè)，從而提高生產(chǎn)或服務質(zhì)量、降低成本、縮短運轉(zhuǎn)周期，致力于使客戶完全滿意，增強企業(yè)或團體的競爭力［7，8］。

2.2" 六西格瑪在圖書館賠書業(yè)務流程中的適用性

目前，全面質(zhì)量管理（TQM）已被廣泛應用于各個社會領(lǐng)域，圖書館也正在深入質(zhì)量管理領(lǐng)域進行研究和質(zhì)量管理實踐，以謀求更高水平的發(fā)展［9］。六西格瑪支持TQM管理理念，作為一套系統(tǒng)的業(yè)務改進方法體系，六西格瑪已被廣泛應用于許多領(lǐng)域的業(yè)務管理，也同樣適用于優(yōu)化和改進圖書館的業(yè)務服務流程。

圖書館在全面質(zhì)量管理中一般將ISO9000作為質(zhì)量標準體系，ISO9000與六西格瑪在很多方面具有共性：質(zhì)量管理工作以顧客為關(guān)注焦點，采用過程方法，強調(diào)組織領(lǐng)導積極參與質(zhì)量工作的重要性，提倡全員參與，要求組織建立用統(tǒng)計技術(shù)分析過程和數(shù)據(jù)的測量操作程序等［10，11］。六西格瑪優(yōu)化所采用的DMAIC方法亦可作為ISO9000中的PDCA方法的進化和延伸。

本研究將需要優(yōu)化的賠書業(yè)務流程視為產(chǎn)品，用戶既包括使用圖書資源的讀者，也包括圖書館借閱、采編、財務、典藏等相關(guān)部門的工作人員；用戶滿意度既取決于業(yè)務流程或服務質(zhì)量，也與用戶在整個業(yè)務流程中的體驗和對該項業(yè)務流程的期望息息相關(guān)。

3" 賠書業(yè)務流程的六西格瑪優(yōu)化

3.1" 六西格瑪優(yōu)化方法：DMAIC

DMAIC方法是六西格瑪方法論中被廣泛認同和使用的一種方法。DMAIC是通過界定（D）六西格瑪項目中的用戶需求，通過對現(xiàn)行業(yè)務流程的測量（M）和統(tǒng)計分析（A），進而采取有效的改進措施（I），并對改進措施的執(zhí)行加以控制（C），以保證所改進的項目能夠提高績效水平。DMAIC模型如圖1所示。

3.2" 實施過程探討

3.2.1" 項目定義（Define）。改進的前提是發(fā)現(xiàn)問題，項目定義階段是發(fā)現(xiàn)問題和定義缺陷的過程。項目定義階段是根據(jù)用戶關(guān)鍵要求和團隊發(fā)展戰(zhàn)略重點，對業(yè)務流程的要求進行逐層分解展開，形成關(guān)鍵質(zhì)量及其測量標準。圖書館賠書業(yè)務流程優(yōu)化過程中涉及的用戶較為復雜，定義關(guān)鍵輸出（Y1：Y2：Y3：Y4：Y5）=（讀者賠書前咨詢滿意度：讀者賠書或賠錢過程滿意度：一線館員接收賠書或賠款過程操作步驟復雜程度：典藏書目信息更新速度：新書上架周期），圖書館需要對以上關(guān)鍵輸出進行量化。針對Y1和Y2，圖書館可通過線上問卷調(diào)查、柜臺讀者滿意度反饋機、電話回訪等方式進行量化統(tǒng)計；針對Y3，圖書館可通過計量處理單一賠書或賠款業(yè)務所需花費的時間進行量化；針對Y4和Y5，圖書館可對部分賠書業(yè)務進行抽樣跟蹤調(diào)查統(tǒng)計。

3.2.2" 過程測量（Measure）。測量過程是對目前業(yè)務流程水平的確認。圖書館可通過梳理目前的業(yè)務流程，挖掘產(chǎn)生用戶抱怨的潛在原因。筆者通過梳理上海圖書館的賠書業(yè)務流程發(fā)現(xiàn)，賠書業(yè)務流程清晰地展示了在讀者賠書過程中書籍和信息在各個系統(tǒng)（對應各個業(yè)務部門）之間的流向，但也存在一些問題，如：賠書業(yè)務流程未涉及賠書前的咨詢解答服務，讀者丟書后的信息傳遞及賠書交付時間有滯后，借閱部館員在接收賠書時仍需要手動記錄相關(guān)信息，這些問題與當今時代業(yè)務辦理提倡數(shù)字化和系統(tǒng)化的大環(huán)境格格不入。

3.2.3" 影響因子分析（Analyze）。分析階段的主要工作是識別影響結(jié)果Y的關(guān)鍵因素。在圖書館的遺書賠償業(yè)務流程中，筆者根據(jù)人員因素、設(shè)施因素、政策因素、程序因素繪制了4P因果圖，如圖2所示。

3.2.4" 業(yè)務流程改進（Improve）。主要措施有：一是制定明確的賠書咨詢業(yè)務規(guī)范。圖書館應制定明確清晰的讀者賠書咨詢業(yè)務服務規(guī)范，通過微信公眾號信息推送、郵件、紙質(zhì)通知等明確的信息傳遞方式，告知讀者賠書或賠款的方式、賠款額度、計算依據(jù)等。為縮短館藏資源補償周期，圖書館可鼓勵讀者通過賠書而不是賠款的方式進行遺書賠償。同時，針對特殊群體讀者（如老年人），圖書館可根據(jù)讀者需求提供購書咨詢服務。二是保證信息政策透明化。圖書館應在微信公眾號和網(wǎng)站等平臺、在外借柜臺和賠書柜臺等區(qū)域全方位公示公開賠書制度，并附相應法律依據(jù)；通過全方位的信息公開方式，監(jiān)督館員規(guī)范化接收賠書和賠款的業(yè)務操作，減少讀者對于賠款額度的質(zhì)疑，并在一定程度上督促讀者管理好所借圖書、降低圖書遺失概率。三是保障各協(xié)作系統(tǒng)信息渠道的暢通。圖書館應保障典藏系統(tǒng)和流通系統(tǒng)信息渠道的暢通，將讀者丟書信息實時同步導入典藏系統(tǒng)，使典藏系統(tǒng)的信息更加精準；把流通系統(tǒng)中的丟書信息及時傳遞給采編部門，減少紙質(zhì)信息傳遞，實現(xiàn)信息傳遞系統(tǒng)化和數(shù)字化。四是加強硬件設(shè)施建設(shè)。圖書館應提升柜臺處理賠書業(yè)務電腦的性能，減少讀者的等待時間；完善賠書區(qū)桌椅設(shè)施，在賠書業(yè)務短時扎堆時盡量在硬件設(shè)施上提升讀者的到館體驗。

3.2.5" 控制階段（Control）。在經(jīng)過一系列的優(yōu)化實施方案后，圖書館須通過調(diào)查問卷、抽樣調(diào)查統(tǒng)計等方式進行六西格瑪優(yōu)化前后的用戶體驗Y值對比，將一系列有效的方案以標準化文件的方式固定下來，并以文件為依據(jù)增強改進措施的持續(xù)性，使改進效果得到持續(xù)的提高。

4" 結(jié)語

與圖書館的其他服務業(yè)務相比，圖書館的賠書業(yè)務涉及多個系統(tǒng)和部門協(xié)作，且涉及讀者賠款，因此在實際業(yè)務服務過程中存在信息無法及時同步和讀者抱怨等問題。作為一種質(zhì)量管理工具，六西格瑪最初被用于工業(yè)產(chǎn)品的質(zhì)量管理和優(yōu)化，后來被逐漸拓展至服務和流程質(zhì)量管理領(lǐng)域［12，13］。本研究將六西格瑪管理法應用于圖書館的賠書業(yè)務流程優(yōu)化中，通過對賠書業(yè)務流程進行建模和從4P角度進行原因分析，制定了優(yōu)化策略，提出了規(guī)范化賠書業(yè)務咨詢、進一步公示公開遺失圖書賠償條例、提升各業(yè)務部門之間的信息化水平、優(yōu)化讀者等候區(qū)的硬件環(huán)境等改進方案，以期對圖書館的賠書業(yè)務流程進行優(yōu)化。圖書館賠書業(yè)務流程優(yōu)化方案的提出驗證了六西格瑪質(zhì)量管理法是一種行之有效的質(zhì)量管理工具，對于現(xiàn)行服務流程的問題發(fā)掘和優(yōu)化方案制訂都有重要的意義。目前，六西格瑪管理的概念已經(jīng)完全超出其統(tǒng)計含義，它不僅是一種質(zhì)量目標，還成為一種理念、文化和方法體系的集成［14］。

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（編校：孫新梅）