摘 要：近年來(lái)，新疆冰雪旅游業(yè)發(fā)展迅速，成為游客熱衷追逐的目標(biāo)之一。游客的感知價(jià)值、滿意度和忠誠(chéng)度在新疆冰雪旅游過程中扮演著重要的角色，三者相互關(guān)聯(lián)、相互影響，共同構(gòu)成游客對(duì)新疆冰雪旅游的整體評(píng)價(jià)，因此研究影響游客感知價(jià)值、滿意度與忠誠(chéng)度的因素對(duì)新疆旅游業(yè)可持續(xù)發(fā)展具有重要意義。本文以新疆冰雪旅游為研究對(duì)象，先探討影響游客感知價(jià)值、滿意度與忠誠(chéng)度的因素，在此基礎(chǔ)上，提出提升新疆冰雪旅游游客感知價(jià)值、滿意度與忠誠(chéng)度的策略，旨在為新疆冰雪旅游業(yè)發(fā)展提供新的思路，為旅游經(jīng)營(yíng)者提供參考。

關(guān)鍵詞：冰雪旅游；游客感知價(jià)值；滿意度；忠誠(chéng)度；新疆

中圖分類號(hào)：F592.7 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

引言

新疆擁有豐富的自然資源和優(yōu)越的地理位置，以壯麗的冰雪景觀聞名于世。游客對(duì)新疆冰雪旅游的感知價(jià)值越高，意味著其對(duì)新疆冰雪旅游的認(rèn)同度和滿意度也越高。高滿意度意味著游客在新疆冰雪旅游中獲得了期待的體驗(yàn)和服務(wù)，從而增強(qiáng)游客對(duì)這一旅游目的地的忠誠(chéng)度。游客的忠誠(chéng)度可以反映其對(duì)新疆冰雪旅游的認(rèn)同和信任，當(dāng)游客感受到較高的感知價(jià)值和滿意度時(shí)，更有可能保持對(duì)新疆冰雪旅游的忠誠(chéng)度，不僅會(huì)再次選擇這一目的地，還會(huì)向他人推薦，從而為新疆冰雪旅游的發(fā)展貢獻(xiàn)力量。游客的感知價(jià)值、滿意度和忠誠(chéng)度之間存在緊密的聯(lián)系，提升游客的感知價(jià)值和滿意度，不僅能夠增加游客的忠誠(chéng)度，也能夠?yàn)樾陆┞糜翁峁┲С趾蛣?dòng)力，滿足游客的需求，進(jìn)而促進(jìn)新疆旅游業(yè)的整體發(fā)展。

一、影響新疆冰雪旅游游客感知價(jià)值、滿意度與忠誠(chéng)度的因素

（一）自然景觀

新疆冰雪旅游目的地?fù)碛袎邀惖淖匀痪坝^，如天山山脈、喀納斯湖等，游客對(duì)這些景觀的價(jià)值感知較高。這些景色不僅令人心曠神怡，還給人一種與大自然親近的感覺。新疆的冰雪景觀對(duì)保護(hù)環(huán)境和生態(tài)平衡也具有重要意義，如冰雪覆蓋的山脈和湖泊不僅是許多動(dòng)植物的棲息地，還是重要的水源地，保護(hù)這些冰雪景觀就是保護(hù)生態(tài)環(huán)境和生物多樣性[1]。游客能夠感受到大自然的美麗和神奇，這種價(jià)值感知是吸引游客的重要因素之一。

（二）文化交流

新疆冰雪旅游目的地融合了多種不同的文化元素，如維吾爾族、哈薩克族等少數(shù)民族的文化。新疆冰雪旅游吸引了來(lái)自全國(guó)各地與國(guó)外的游客，他們來(lái)自不同的文化背景和地域。通過開展新疆冰雪旅游活動(dòng)，游客可以互相交流文化、習(xí)俗和傳統(tǒng)，這種文化交流可以促進(jìn)各地區(qū)和諧發(fā)展，還可以通過接觸不同的文化開闊視野，拓寬思維方式。游客在旅行過程中能夠感受到多個(gè)地區(qū)文化的獨(dú)特魅力，這種文化交流的價(jià)值感知是吸引游客的重要因素之一。

（三）體驗(yàn)活動(dòng)

新疆擁有得天獨(dú)厚的自然條件，適宜開展各類冰雪運(yùn)動(dòng)項(xiàng)目。新疆冰雪旅游提供了豐富多樣的冰雪活動(dòng)，如滑雪、滑冰、雪地摩托等，各類滑雪場(chǎng)和冰壺館也引進(jìn)了先進(jìn)的設(shè)備和技術(shù)，游客可以親身參與其中。游客對(duì)這些活動(dòng)的滿意度較高，這些多樣化的活動(dòng)不僅提高了新疆冰雪運(yùn)動(dòng)的水平，還為游客提供了更多的選擇和機(jī)會(huì)。

（四）地方特色

新疆冰雪旅游目的地注重打造地方特色，以滿足游客對(duì)獨(dú)特體驗(yàn)的需求。游客可以品嘗到當(dāng)?shù)靥厣惋?，感受?dú)特的風(fēng)味和口感。除了美食，新疆還有豐富多樣的民俗文化，游客可以通過觀看民俗表演了解當(dāng)?shù)氐膫鹘y(tǒng)文化和民風(fēng)民俗，親身感受新疆的傳統(tǒng)文化和民俗魅力；可以通過品嘗當(dāng)?shù)孛朗沉私庑陆?dú)特的飲食文化，感受當(dāng)?shù)厝说纳罘绞絒2]。

（五）旅游環(huán)境

新疆冰雪旅游目的地一直以來(lái)都極為注重游客的安全保障。為確保游客的安全，該地區(qū)提供了完善的旅游設(shè)施和服務(wù)。無(wú)論是雪山滑雪、冰川探險(xiǎn)，還是冰雪娛樂活動(dòng)，游客都可以享受到安全可靠的體驗(yàn)。游客在這里度過的安全、愉快的旅行經(jīng)歷，也成為他們保持忠誠(chéng)度的一個(gè)重要因素。

二、提升新疆冰雪旅游游客感知價(jià)值、滿意度與忠誠(chéng)度的策略

新疆冰雪旅游目的地的自然景觀、文化交流、體驗(yàn)活動(dòng)、地方特色、旅游環(huán)境對(duì)游客的感知價(jià)值、滿意度和忠誠(chéng)度都有重要影響，旅游經(jīng)營(yíng)者應(yīng)注重提升這些方面的質(zhì)量，以吸引更多游客前往新疆旅游。

（一）加強(qiáng)與游客的溝通與互動(dòng)，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)和設(shè)施

加強(qiáng)與游客的溝通與互動(dòng)，并為游客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)和設(shè)施，在提升新疆冰雪旅游游客感知價(jià)值、滿意度與忠誠(chéng)度方面具有重要作用。通過與游客進(jìn)行積極溝通和互動(dòng)，旅游從業(yè)者可以更好了解游客的需求和偏好，游客也可以感受到旅游從業(yè)者對(duì)自己的重視和關(guān)注。游客的口碑和推薦對(duì)于旅游業(yè)發(fā)展來(lái)說至關(guān)重要，通過與游客進(jìn)行有效的溝通和互動(dòng)，及時(shí)解決問題和回應(yīng)反饋，可以建立良好的口碑和形象，這將吸引更多游客前來(lái)體驗(yàn)，并提升他們的忠誠(chéng)度。

首先，可以為提供游客多樣的活動(dòng)，增加游客的參與感和歸屬感，如組織冰雪運(yùn)動(dòng)比賽、舞臺(tái)表演等活動(dòng)，讓游客積極參與其中，增強(qiáng)他們對(duì)冰雪旅游的體驗(yàn)和興趣。其次，新疆冰雪旅游經(jīng)營(yíng)者要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)和設(shè)施。第一，可以通過在旅游景區(qū)設(shè)立專門的游客服務(wù)中心，提供咨詢、投訴處理、導(dǎo)游服務(wù)等一站式服務(wù)。第二，可以引入智能導(dǎo)覽系統(tǒng)，通過應(yīng)用程序或者電子設(shè)備提供實(shí)時(shí)的信息和導(dǎo)航服務(wù)，幫助游客更好地了解景點(diǎn)信息、活動(dòng)安排和交通情況，改善游客體驗(yàn)。例如，將智能導(dǎo)覽系統(tǒng)與新疆的景區(qū)、滑雪場(chǎng)等場(chǎng)所結(jié)合起來(lái)，以提供更全面的服務(wù)，讓游客可以通過應(yīng)用程序或者設(shè)備查看各個(gè)滑雪場(chǎng)的開放時(shí)間、雪道情況、滑雪裝備租賃等相關(guān)信息，幫助游客作出更好的決策；智能導(dǎo)覽系統(tǒng)應(yīng)提供實(shí)時(shí)的交通信息和安全提示，讓游客可以通過系統(tǒng)了解交通狀況，選擇最佳的交通工具和路線；智能導(dǎo)覽系統(tǒng)應(yīng)提供緊急情況下的求助功能，幫助游客解決突發(fā)問題[3]。

（二）定期進(jìn)行滿意度調(diào)查

定期進(jìn)行滿意度調(diào)查對(duì)新疆冰雪旅游業(yè)高質(zhì)量發(fā)展來(lái)說意義重大。滿意度調(diào)查可以幫助新疆冰雪旅游經(jīng)營(yíng)者了解游客對(duì)服務(wù)、設(shè)施、活動(dòng)等方面的需求，從而針對(duì)性地改進(jìn)和優(yōu)化旅游產(chǎn)品與服務(wù)，滿足游客的期望，提升游客的感知價(jià)值，進(jìn)而提升游客的重游率，給旅游業(yè)帶來(lái)更多的收益。

新疆冰雪旅游經(jīng)營(yíng)者可以定期通過在線調(diào)查問卷、電話調(diào)查或面對(duì)面訪談等方式收集游客的意見和建議。目前，新疆冰雪旅游宣傳工作主要集中于電視媒體、網(wǎng)絡(luò)媒體、社交媒體等大眾媒介，因?yàn)槭鼙妼?duì)其關(guān)注程度高，所以新疆冰雪旅游調(diào)查工作可從上述媒介入手。同時(shí)，可利用微信公眾號(hào)、微博、抖音等平臺(tái)進(jìn)行冰雪旅游產(chǎn)品的調(diào)查，在調(diào)查過程中應(yīng)注意語(yǔ)言風(fēng)格的統(tǒng)一。調(diào)查內(nèi)容應(yīng)涵蓋游客對(duì)景點(diǎn)、酒店、導(dǎo)游服務(wù)、交通等方面的評(píng)價(jià)，以便新疆冰雪旅游經(jīng)營(yíng)者及時(shí)改進(jìn)和優(yōu)化服務(wù)，提升游客的滿意度和感知價(jià)值。新疆冰雪旅游經(jīng)營(yíng)者可以通過制定獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，鼓勵(lì)游客參與滿意度調(diào)查，以提供更準(zhǔn)確的反饋。調(diào)查完成后，可將游客的參與情況、關(guān)注程度、需求意愿等內(nèi)容通過數(shù)字化的形式進(jìn)行呈現(xiàn)，從而更清楚地了解游客對(duì)新疆冰雪旅游產(chǎn)品的態(tài)度與需求。

（三）加強(qiáng)合作與聯(lián)動(dòng)，建立忠誠(chéng)度計(jì)劃

提升新疆冰雪旅游游客感知價(jià)值、滿意度與忠誠(chéng)度需要加強(qiáng)合作與聯(lián)動(dòng)，建立忠誠(chéng)度計(jì)劃。新疆地域廣闊，擁有豐富的冰雪資源，但單一的旅游服務(wù)供應(yīng)商難以滿足游客的各種需求。通過加強(qiáng)合作與聯(lián)動(dòng)，不同旅游服務(wù)供應(yīng)商可以加強(qiáng)合作，共享資源，提供更多樣化、個(gè)性化的旅游產(chǎn)品和服務(wù)，滿足不同游客的需求。忠誠(chéng)度計(jì)劃則可以通過提供特定獎(jiǎng)勵(lì)和優(yōu)惠，激勵(lì)游客持續(xù)選擇新疆冰雪旅游。例如，積分制度可以根據(jù)游客的消費(fèi)金額和頻次進(jìn)行積分累計(jì)，積分可以兌換旅游產(chǎn)品或享受折扣優(yōu)惠。這樣的計(jì)劃可以提升游客的滿意度和他們對(duì)新疆冰雪旅游的忠誠(chéng)度。

新疆冰雪旅游經(jīng)營(yíng)者可以與當(dāng)?shù)鼐频?、旅行社、雪?chǎng)等合作，共同推出冰雪旅游套餐，包括住宿、交通、雪地活動(dòng)等。游客選擇套餐后，可以獲得一定的積分或優(yōu)惠券，以便在下一次旅游時(shí)使用。另外，新疆冰雪旅游經(jīng)營(yíng)者還可以與其他地區(qū)或國(guó)家進(jìn)行合作與聯(lián)動(dòng)，在推廣和營(yíng)銷方面進(jìn)行共同努力，如與其他熱門冰雪旅游地區(qū)或國(guó)家合作舉辦跨國(guó)冰雪旅游活動(dòng)，共同宣傳和推廣冰雪旅游，從而吸引更多外游客前往新疆旅游。

（四）了解游客的需求偏好，提供個(gè)性化體驗(yàn)

個(gè)性化體驗(yàn)可以增強(qiáng)游客對(duì)旅游目的地的感知價(jià)值，這種感知價(jià)值可以提升游客的忠誠(chéng)度并促使他們推薦給其他人。當(dāng)游客感到滿意時(shí)，他們更有可能在社交媒體上積極宣傳和分享旅游經(jīng)歷。這種積極的口碑傳播可以吸引更多游客，并給旅游目的地帶來(lái)更多的業(yè)務(wù)[4]。

首先，新疆冰雪旅游經(jīng)營(yíng)者可以通過了解游客的喜好定制行程，以滿足旅游機(jī)構(gòu)游客的需求。例如，游客若喜歡冰壺運(yùn)動(dòng)，就可以安排其參加冰壺比賽或提供冰壺訓(xùn)練課程；對(duì)于喜歡觀賞冰雪景色的游客，可以開設(shè)雪上攝影課程或舉辦專門的觀景活動(dòng)。其次，新疆冰雪旅游經(jīng)營(yíng)者可以分析游客的搜索行為，總結(jié)他們?cè)谏缃幻襟w上的互動(dòng)特點(diǎn)，通過這些信息，為他們提供個(gè)性化體驗(yàn)。

（五）建立完善的維權(quán)機(jī)制，保障游客權(quán)益

新疆應(yīng)加強(qiáng)對(duì)游客權(quán)益保護(hù)工作的監(jiān)督和指導(dǎo)，加大對(duì)冰雪旅游產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督力度，建立完善的游客投訴機(jī)制，建立并嚴(yán)格執(zhí)行相關(guān)的投訴處理制度，以切實(shí)保障游客合法權(quán)益不受侵害，同時(shí)，積極開展放心消費(fèi)創(chuàng)建活動(dòng)，營(yíng)造良好的消費(fèi)環(huán)境[5]。

（六）把握本土元素，增強(qiáng)游客體驗(yàn)感

新疆冰雪旅游應(yīng)加強(qiáng)本土元素的開發(fā)，重視對(duì)本土特色旅游資源的挖掘，充分體現(xiàn)出新疆冰雪旅游的文化內(nèi)涵，從而增強(qiáng)游客體驗(yàn)感。首先，要結(jié)合地域文化，突出新疆冰雪旅游的特色和吸引力。在開發(fā)過程中應(yīng)充分體現(xiàn)地域文化特征，結(jié)合游客審美，將新疆冰雪旅游的本土元素進(jìn)行提煉和整合，打造出極具吸引力、獨(dú)具地方特色、彰顯新疆人文魅力的旅游產(chǎn)品。例如，將新疆著名的民族舞蹈、民族樂器等元素融入冰雪旅游產(chǎn)品中，打造具有新疆地域特色的冰雪旅游產(chǎn)品。其次，要秉承民族精神和文化底蘊(yùn)，盡可能展現(xiàn)本土優(yōu)勢(shì)，將文化特征初步定型，后續(xù)加以延伸與創(chuàng)新，保留原始的文化韻味。

（七）構(gòu)建協(xié)同管理機(jī)制，良好處理各類突發(fā)問題

針對(duì)游客在新疆冰雪旅游中可能會(huì)遇到的突發(fā)問題，新疆冰雪旅游管理部門應(yīng)構(gòu)建協(xié)同管理機(jī)制。首先，要制訂高效的應(yīng)急預(yù)案，以保證發(fā)生突發(fā)事件后能夠及時(shí)得到處理。其次，要提高應(yīng)急反應(yīng)能力，加大對(duì)冰雪旅游管理部門工作人員的培訓(xùn)力度，提高其對(duì)突發(fā)事件的處理能力。最后，對(duì)新疆冰雪旅游目的地的環(huán)境質(zhì)量進(jìn)行科學(xué)監(jiān)測(cè)，制定有效的環(huán)境保護(hù)政策，建立環(huán)境監(jiān)測(cè)機(jī)制，健全冰雪旅游地的安全保障體系，提高冰雪旅游目的地的安全保障能力。

三、結(jié)語(yǔ)

目前，新疆冰雪旅游市場(chǎng)存在服務(wù)質(zhì)量不高、產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重等問題，應(yīng)以提高游客感知價(jià)值、滿意度與忠誠(chéng)度為前提，提升新疆冰雪旅游市場(chǎng)的服務(wù)質(zhì)量，打造有特色的產(chǎn)品。未來(lái)，新疆冰雪旅游要以高質(zhì)量發(fā)展為引領(lǐng)，在不斷完善、提升旅游服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)上，打造有特色的產(chǎn)品和品牌，同時(shí)優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境，提升消費(fèi)品質(zhì)，注重服務(wù)細(xì)節(jié)和游客消費(fèi)體驗(yàn)，從而成為高端化、個(gè)性化、品質(zhì)化的冰雪旅游目的地。

參考文獻(xiàn)

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