摘 要：旅游民宿作為住宿行業(yè)的組成部分，對于地區(qū)旅游業(yè)發(fā)展與文化傳播具有重要作用?；诖耍疚膹挠慰透兄暯浅霭l(fā)，首先分析游客感知價值及其測量維度，其次全面分析當(dāng)前旅游民宿個性化服務(wù)存在的問題，最后結(jié)合實際提出立足游客需求，提升基礎(chǔ)服務(wù)質(zhì)量；結(jié)合地區(qū)特色，突出民宿產(chǎn)品風(fēng)格；深耕民宿服務(wù)，增強游客住宿體驗；拓展民宿功能，提供個性服務(wù)內(nèi)容四點解決策略，以期提升旅游民宿的個性化服務(wù)質(zhì)量。

關(guān)鍵詞：游客感知；旅游民宿；個性化服務(wù)

中圖分類號：F592；F323 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A

基金項目：樂山市科技局“景觀結(jié)構(gòu)變化下的區(qū)域生態(tài)風(fēng)險評價與管控研究 ——以樂山市為例”（21ZRK229）；四川旅游發(fā)展研究中心“信息技術(shù)在世界遺產(chǎn)保護(hù)與開發(fā)中的應(yīng)用研究”（LY21-22）；四川世界遺產(chǎn)普及基地“游客對樂山夜間旅游環(huán)境的感知研究”（YCKP1902）。

引言

隨著社會經(jīng)濟(jì)的高速發(fā)展，居民旅游觀點不斷更新，旅游方式朝多元化方向發(fā)展，民宿逐漸成為游客旅行住宿的熱門選項。2018年，中共中央、國務(wù)院印發(fā)的《鄉(xiāng)村振興戰(zhàn)略規(guī)劃（2018—2022年）》中提及民宿的建設(shè)工作，并將其作為發(fā)展鄉(xiāng)村經(jīng)濟(jì)的一個切入口。在鄉(xiāng)村振興的時代背景下，旅游民宿突破了傳統(tǒng)的運營方式，從過去“農(nóng)家樂”式的住宿單位向集民俗、文化、休閑娛樂、商務(wù)于一體的綜合型旅游產(chǎn)品轉(zhuǎn)型，不僅展現(xiàn)出了全新的業(yè)態(tài)形式，促進(jìn)了地區(qū)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，還給游客帶來了更加豐富的旅游體驗[1]。當(dāng)下，旅游民宿產(chǎn)品面臨著激烈的市場競爭，為提升自身的核心競爭力，旅游民宿必須基于游客的現(xiàn)實需求，不斷提升個性化服務(wù)質(zhì)量。

一、游客感知價值及其測量維度

“游客感知價值”屬于心理學(xué)研究范疇，其本質(zhì)上是指游客在旅游過程中所獲得的實際體驗，通常受游客對旅游產(chǎn)品的期待值與游客真實獲得的感知兩方面影響。自“游客感知價值”概念提出以來，國內(nèi)外諸多學(xué)者對游客感知的定義與測量方式提出了自己的觀點，而本研究將基于“旅游民宿”這一研究對象，結(jié)合前人的研究成果，將游客感知價值劃分為“成本感知”“功能價值”“服務(wù)價值” “情感價值”四個維度進(jìn)行探究[2]。

第一，成本感知指游客在旅游民宿住宿過程中所消耗的金錢、時間和精力等，而影響游客成本感知的因素主要包括旅游民宿的價格、交通便捷程度、生活便利程度等，游客獲取旅游民宿信息的難易度和預(yù)訂民宿服務(wù)的便捷度等也屬于成本感知的范疇。

第二，功能價值指旅游民宿能夠為游客提供的產(chǎn)品功能，一方面，包括住宿、飲食等住宿產(chǎn)品的基本功能；另一方面，則包括旅游民宿產(chǎn)品特有的功能，如具有民俗特色的建筑風(fēng)格、周邊優(yōu)美的自然環(huán)境等。

第三，服務(wù)價值指旅游民宿能夠為游客提供的服務(wù)功能。與功能價值不同，服務(wù)價值通常指向隱性的、非物質(zhì)的服務(wù)項目，如旅游民宿所提供的接待服務(wù)、客房整理與清潔服務(wù)、對游客要求和投訴的處理效率等。

第四，情感價值指游客在旅游民宿住宿過程中所獲得的情感體驗，如參與民宿特色活動所獲得的社交滿足感，在民宿住宿過程中體驗到的身心休閑感，在大自然中生活所獲得的返璞歸真感等。

二、游客感知視角下旅游民宿個性化服務(wù)現(xiàn)存問題

（一）旅游民宿配套設(shè)施不足

當(dāng)前，我國旅游民宿以私人經(jīng)營為主，很多旅游民宿規(guī)模較小，這就導(dǎo)致部分民宿難以為游客提供充足的配套設(shè)施。例如，部分小型旅游民宿停車位數(shù)量較少，導(dǎo)致自駕游的游客必須在周邊額外花費金錢停車；部分靠近自然景區(qū)的民宿沒有直達(dá)的公共交通工具，增加了游客的出行難度；一些民宿不支持網(wǎng)上預(yù)約客房服務(wù)，需要游客電話預(yù)約或現(xiàn)場預(yù)約，增加了游客的時間成本；部分民宿不提供餐飲服務(wù)，店內(nèi)也沒有額外的便利商品售賣，使得游客必須離開民宿才能購買到需要的食品和生活用品等。若旅游民宿所提供的配套設(shè)施與游客的期待相差較大，或使得游客必須花費大量額外的金錢，容易降低游客的滿意度。

（二）旅游民宿產(chǎn)品風(fēng)格不鮮明

旅游民宿產(chǎn)品的核心賣點在于富有特色的地域文化和多元化的住宿體驗，但當(dāng)前部分經(jīng)營者將“民宿”與“私人旅館”混淆，未能在經(jīng)營中為游客提供具有差異化的住宿產(chǎn)品，從而導(dǎo)致游客對民宿產(chǎn)品的功能價值體驗感下降。一方面，部分旅游民宿僅為游客提供住宿空間，在民宿內(nèi)未設(shè)置充足的活動空間供游客進(jìn)行各項文化娛樂活動，導(dǎo)致游客未能獲得良好的住宿體驗；部分民宿房型單一，以雙床房和大床房為主，也不提供加床服務(wù)，未能考慮到單人游客或家庭游客的個性化住宿需求；部分民宿不提供餐飲、洗衣等附加服務(wù)，降低了游客的生活便利度等。另一方面，一些旅游民宿在裝潢時未能較好地凸顯地域特色，使得游客無法獲得應(yīng)有的文化體驗。例如，部分民宿在進(jìn)行室內(nèi)設(shè)計時照搬照抄同行的優(yōu)秀設(shè)計方案，反而導(dǎo)致民宿與本地區(qū)自然環(huán)境、文化環(huán)境格格不入。

（三）旅游民宿服務(wù)內(nèi)容單一

雖然同屬住宿行業(yè)，但是旅游民宿與傳統(tǒng)商務(wù)酒店不同，其除了需要滿足游客的飲食、住宿需求，還需要為其提供個性化的服務(wù)項目，以此提升游客的服務(wù)價值感知。然而，由于部分旅游民宿經(jīng)營者能力有限，服務(wù)意識淡薄，沒有為游客提供高質(zhì)量的特色服務(wù)。例如，部分旅游民宿存在服務(wù)人員數(shù)量不足的問題，當(dāng)游客提出整理房間、更換床上用品等服務(wù)需求時，往往需要等待較長時間；部分旅游民宿缺乏信息化服務(wù)設(shè)施，也沒有智能化的顧客管理平臺，這就導(dǎo)致游客在住宿前需要通過QQ、微信、電話等再次確認(rèn)房型和價格，在辦理入住時也常依賴傳統(tǒng)的手工登記手段，不僅降低了工作人員服務(wù)效率，還容易出現(xiàn)工作失誤，最終影響游客的體驗。

（四）旅游民宿情感體驗缺失

獲得個性化的情感體驗是旅游民宿游客的消費目的之一。通過入住家庭式的民宿，參與民宿特色文化活動，與本地居民或其他游客交流，游客能夠在住宿過程中感受到傳統(tǒng)酒店所難以提供的豐富的情感價值。但旅游民宿情感體驗的提供依賴于經(jīng)營者的管理水平，而當(dāng)前部分民宿經(jīng)營者缺乏相應(yīng)的意識，僅重視民宿的住宿功能，忽視了游客的特殊情感需求。例如，部分旅游民宿未能系統(tǒng)性地組織游客開展集體社交活動，使得游客缺乏與他人交流旅游住宿體驗的渠道，其社交需求難以得到滿足；部分民宿沒有結(jié)合地域特色為游客提供如民俗文化體驗、特色美食品嘗、景點推薦介紹等住宿以外的服務(wù)，也沒有發(fā)揮家庭式經(jīng)營的優(yōu)勢，給予游客富有人情味的住宿體驗，使得游客的期待感沒有得到滿足，最終影響其對民宿的綜合評價。

三、基于游客感知的旅游民宿個性化服務(wù)質(zhì)量提升策略

（一）立足游客需求，提升基礎(chǔ)服務(wù)質(zhì)量

滿足游客基本生活需求，為游客提供標(biāo)準(zhǔn)化質(zhì)量以上的住宿服務(wù)是旅游民宿提升個性化服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)。只有先為游客提供舒適、整潔、安全的住宿環(huán)境，滿足其飲食、出行等旅游需求，游客才有可能提高對民宿的整體評價。對此，一方面，旅游民宿經(jīng)營者應(yīng)學(xué)習(xí)商務(wù)連鎖酒店的服務(wù)模式，提升自身的基礎(chǔ)服務(wù)質(zhì)量。例如，旅游民宿經(jīng)營者需要加強對網(wǎng)絡(luò)、空調(diào)、通風(fēng)系統(tǒng)等基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)的投入，確?？头績?nèi)的各項設(shè)施設(shè)備功能滿足游客的生活需求；距離市區(qū)較遠(yuǎn)或地理位置比較偏僻的民宿，可安排面包車或小客車為游客提供車站、景點等附加服務(wù)，滿足游客的出行需求。另一方面，為降低經(jīng)營成本和管理成本，旅游民宿經(jīng)營者可將部分服務(wù)外包，以有更多的精力豐富自身的基礎(chǔ)服務(wù)內(nèi)容，提升服務(wù)質(zhì)量。例如，民宿可與家政公司合作，每日安排專業(yè)人員到店內(nèi)為游客提供房間整理、衣服洗滌等服務(wù)；建筑面積較小、停車位較少的民宿可與周邊商戶協(xié)商合作，增設(shè)更多的停車位；沒有餐飲服務(wù)的民宿則可與周邊餐飲企業(yè)合作，為游客提供在線點單、送餐到店服務(wù)等。

（二）結(jié)合地區(qū)特色，突出民宿產(chǎn)品風(fēng)格

現(xiàn)代旅游民宿的興盛源于游客對旅游住宿的多樣化追求，游客不僅希望在旅途住宿中獲得生理上的滿足，更期待通過入住民宿滿足自身對鄉(xiāng)土情懷的追求，同時獲得更豐富有趣的心理體驗?；诖?，旅游民宿經(jīng)營者應(yīng)主動結(jié)合地區(qū)歷史、文化、環(huán)境、民俗等方面的特色，打造個性化的民宿產(chǎn)品[3]。一方面，旅游民宿在建造和裝潢時應(yīng)選擇突出文化特色的設(shè)計方案，以此來更好地吸引游客。例如，在歷史景點周邊的旅游民宿可選擇仿古式的建筑風(fēng)格，房間裝修選擇中式裝修風(fēng)格，如在客房內(nèi)放置拔步床、八寶柜等中國傳統(tǒng)家具，將絲綢作為軟裝材料，在公共區(qū)域裝飾水墨畫、古書、瓷器、屏風(fēng)等物品，全方位打造具有歷史氣息的仿古住宿環(huán)境，讓游客充分感受地區(qū)獨有的文化魅力。另一方面，為提高競爭力，旅游民宿可提供具有差異化的產(chǎn)品服務(wù)，通過市場調(diào)研細(xì)分客戶群體，并針對不同群體制定個性化服務(wù)內(nèi)容[4]。例如，位于自然景區(qū)周邊的旅游民宿經(jīng)營者可根據(jù)游客的年齡特點、興趣愛好，將自身打造成以野外素質(zhì)拓展為主題的民宿，圍繞素質(zhì)拓展主題對民宿進(jìn)行裝潢，并通過牽頭舉辦民間自然風(fēng)景攝影競賽等方式，提高旅游民宿在特定人群中的影響力。

（三）深耕民宿服務(wù)，增強游客住宿體驗

民宿的前身是家庭式旅館，因此旅游民宿經(jīng)營者在經(jīng)營和管理過程中應(yīng)為游客提供高質(zhì)量、人性化的服務(wù)，讓游客既有新鮮的住宿體驗，又能感受到如家般的溫暖。首先，旅游民宿經(jīng)營者和工作人員應(yīng)扮演好“朋友”這一角色，加強與游客之間的互動交流。當(dāng)游客外出或歸店時，民宿前臺的工作人員應(yīng)及時與游客打招呼，向游客詢問今天的游玩感受，了解客房是否有不合游客心意的地方，并盡可能滿足游客的住宿需求。例如，民宿可提前為游客準(zhǔn)備高低、材質(zhì)不一的枕頭，供其自主選擇；當(dāng)游客提出客房被子單薄時，應(yīng)為其提供額外的毛毯等。其次，旅游民宿經(jīng)營者和工作人員應(yīng)扮演好“家人”這一角色，關(guān)心游客的旅行生活。例如，民宿可在玄關(guān)擺放“今日天氣”小黑板，向游客展示本日天氣，同時準(zhǔn)備好備用雨傘，方便在雨天未帶傘的游客應(yīng)急使用。再如，民宿可在公共區(qū)域準(zhǔn)備微波爐、充電寶等便民生活用品，供游客免費使用；當(dāng)游客身體不適時，民宿可提供一些生活常備藥，或引導(dǎo)游客去附近醫(yī)院就醫(yī)等。最后，旅游民宿經(jīng)營者和工作人員應(yīng)扮演好“東道主”這一角色，為游客介紹本地區(qū)的旅游資源和文化活動，協(xié)助游客制訂旅行計劃。例如，民宿可在公共區(qū)域繪制“旅行地圖”，直觀地向游客展示民宿周邊的旅游資源，并根據(jù)季節(jié)變化實時對內(nèi)容進(jìn)行更新；民宿還可以制作照片墻，供游客進(jìn)行分享和展示，同時幫助新游客了解本地區(qū)的真實風(fēng)貌[5]。

（四）拓展民宿功能，提供個性服務(wù)內(nèi)容

為提升游客的情感體驗，旅游民宿經(jīng)營者應(yīng)在提供標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的基礎(chǔ)上，不斷豐富民宿的附加功能，讓民宿成為一個集餐飲住宿、休閑娛樂、文化社交于一體的綜合性生活場所。一方面，旅游民宿經(jīng)營者應(yīng)加強文化社群的搭建，組織多樣化的娛樂活動，為游客營造良好的社交氛圍。例如，在旅游旺季，旅游民宿經(jīng)營者可每晚固定時間在店內(nèi)的公共娛樂室組織電影鑒賞會、桌游大賽、讀書會等豐富多彩的娛樂活動，為游客創(chuàng)造可互相溝通交流的平臺。此外，旅游民宿經(jīng)營者可結(jié)合地區(qū)旅游資源開展特色文化體驗活動，如組織“廚房開放日”，帶領(lǐng)游客體驗地區(qū)特色美食的制作過程；組織“手工活動日”，引導(dǎo)游客一起嘗試手工藝品的制作等，從而讓游客更深入地體驗地區(qū)文化。另一方面，旅游民宿經(jīng)營者可依托信息化技術(shù)維系自身與游客的關(guān)系，進(jìn)行情感營銷。例如，旅游民宿經(jīng)營者可組建游客微信群，并根據(jù)游客的年齡、性別、愛好、居住地等對微信群進(jìn)行細(xì)分管理。同時，對不同微信群游客采用不同的營銷策略，如針對中老年群體游客，可向其推送民宿優(yōu)惠活動，介紹地區(qū)養(yǎng)生健身類活動；而對于青年群體，則可向其介紹民宿組織的各類特色活動，喚起游客的記憶，激發(fā)游客重復(fù)入住的欲望。

四、結(jié)語

在新時期背景下，旅游民宿的運營和管理正面臨著新的挑戰(zhàn)。旅游民宿經(jīng)營者必須意識到高質(zhì)量的個性化服務(wù)對提升民宿市場競爭能力的重要性，并站在游客立場，從游客的感知視角出發(fā)，制定個性化服務(wù)質(zhì)量的提升策略，實現(xiàn)民宿可持續(xù)經(jīng)營目標(biāo)。

參考文獻(xiàn)

[1] 魏月珂，周華清.游客感知價值視角下地方特色民宿體驗研究：以福建南靖縣為例[J].廣東石油化工學(xué)院學(xué)報，2023（2）：61-65.

[2] 馬金蓮，蔡國英.甘肅鄉(xiāng)村民宿游客感知價值維度構(gòu)成與調(diào)研分析[J].甘肅農(nóng)業(yè)， 2023（5）：62-66.

[3] 許凌.游客感知維度的民宿品質(zhì)提升：以江蘇省蘇州市為例[J].社會科學(xué)家，2020（3）：80-87.

[4] 侯玉霞，付潤潔，胡宏猛.游客體驗視域下桂林市旅游民宿高質(zhì)量發(fā)展研究[J].中共桂林市委黨校學(xué)報，2022（4）：28-34.

[5] 李娟.鄉(xiāng)村民宿服務(wù)質(zhì)量提升路徑分析[J].旅游與攝影，2021（6）：80-81.