摘 要：外貿(mào)實踐工作中，樣品是確認出口產(chǎn)品質(zhì)量的重要依據(jù)，是外貿(mào)公司能否順利簽單的關(guān)鍵。外商對樣品提出修改意見時，通常意味著有機會簽訂外貿(mào)訂單，因此外貿(mào)跟單員需特別重視樣品修改意見的傳達與跟蹤的工作。服裝樣品的細節(jié)較多，外貿(mào)跟單員在傳達服裝樣品修改意見時，可依據(jù)意見類別分類處理；信息翻譯與整理時應(yīng)提煉重點，簡練表達；同時需站在打樣廠角度傳達信息，注意信息的可讀性及信息傳達的準確性。樣品修改過程中，跟單員需積極跟蹤，做客戶與打樣廠之間的橋梁，溝通與協(xié)調(diào)樣品修改點；做好樣品修改進度跟催，及時處理樣品修改中碰到的問題；樣品修改完成后，需逐一核對修改點，及時反饋給客戶。

關(guān)鍵詞：外貿(mào)樣品跟單；服裝樣品；樣品修改；外貿(mào)實踐；出口業(yè)務(wù)

外貿(mào)樣品寄送外商后，若客戶對樣品提出修改意見，外貿(mào)跟單員應(yīng)及時把樣品修改意見準確翻譯整理后傳達給公司打樣間或打樣工廠相關(guān)人員。外貿(mào)跟單員要注意樣品修改意見的傳達不僅僅是簡單的文字翻譯工作，為提高工作效率，外貿(mào)跟單員需對信息進行必要的加工整理。同時，意見傳達打樣工廠后要及時跟進。本文以服裝出口樣品為例，論述外貿(mào)服裝樣品客戶修改意見傳達與跟蹤的工作流程及注意事項。

一、樣品修改意見的分類和處理

收到客戶的樣品修改意見后，外貿(mào)跟單員首先要通讀意見全文，然后將意見進行歸類，根據(jù)意見類別分類處理。一般來說，無論是談判過程中的樣品，還是生產(chǎn)過程中的樣品，客戶對于樣品的修改意見主要包含數(shù)量、質(zhì)量等問題。

（一）樣品數(shù)量問題

樣品數(shù)量問題指的是客戶反饋樣品寄送數(shù)量與約定不符。例如，某客戶通常要求裝運前寄送服裝任意尺碼出貨樣3件，而某次訂單中卻要求寄送5件，外貿(mào)跟單員像往常一樣只寄送了3件，由此產(chǎn)生了樣品寄送數(shù)量不符的問題。

另外，服裝樣品數(shù)量除了總數(shù)外，還要注意數(shù)量細節(jié)，即數(shù)量對應(yīng)的尺碼要求。例如，某客戶要求寄送“Size set： M/38+ XL/44”（意為寄跳碼樣 M 和 XL 碼各一件），若外貿(mào)公司寄送了 S+M共兩件服裝樣品，數(shù)量未短少，但尺碼卻寄錯了，這類問題也可以歸類為樣品數(shù)量問題?？蛻粲袝r會在樣品修改郵件中反饋這一類問題，例如，客戶郵件顯示：“As for the size set sample，we ordered size M+XL， but you sent S+M！ Pleasepay special attention to avoid this for future. ……Please send out size set sample size M+L via DHLwith all alterations done as soon as possible.”客戶對外貿(mào)公司之前寄錯樣衣尺碼的問題表達了不滿，同時講明了這次要求的跳碼樣尺碼。外貿(mào)跟單員該如何處理這類信息呢？表1給出了兩種向打樣廠傳達這一信息的方式，對其傳達效果進行了對比。

方式一客戶想要的跳碼樣是“M+ XL”各一件，但你們卻寄了“S+M”，請注意以后不要再出現(xiàn)這種問題了！這次客戶要求寄送M碼一件，請盡快按要求修改后用 DHL 寄出。多處寫了尺碼信息，容易造成本次樣品尺碼出錯；表達生硬，且部分表達不準確，如樣品打制是打樣廠的工作，但用 DHL 寄送給客戶是外貿(mào)公司的工作

方式二請按要求修改樣品，打制 M，L碼各兩件①。信息清晰，打樣工廠的任務(wù)明確；用加粗和下劃線的方式強調(diào)了重點，以防尺碼再出錯

方式一簡單粗暴地直接翻譯了客戶的郵件，指出了上次的尺碼錯誤，同時也說明了此時修改樣的尺碼。方式二則完全沒有提及客戶的抱怨，而是簡單表述了打樣廠本次的任務(wù)，并強調(diào)了尺碼及數(shù)量信息。若像方式一這樣傳達信息，一方面由于翻譯的內(nèi)容里多處寫了尺碼信息（“M+XL”、“S+M”、“M+L”），令人眼花繚亂，容易出錯。另一方面這樣的表述會在一定程度上讓打樣廠感受到被指責(zé)的不快，容易破壞和打樣廠的合作關(guān)系。顯然客戶提及的樣品寄送錯誤不完全是打樣廠的責(zé)任，外貿(mào)公司也有寄送前檢查不力等責(zé)任。跟單員更應(yīng)該做的是在今后的工作中與打樣廠強調(diào)樣品尺碼要求，并加強樣品寄送前的檢查，以避免類似情況的發(fā)生。

無論是樣品數(shù)量短少問題，還是服裝樣品數(shù)量對應(yīng)尺碼細節(jié)出錯的問題，解決起來并不困難，但出現(xiàn)這樣的問題會給客戶留下不好的印象。因此外貿(mào)跟單員一方面要向打樣廠準確傳達客戶的樣品數(shù)量要求，另一方面在收到打樣廠打制的樣品后，跟單員應(yīng)在仔細核對數(shù)量后再將樣品寄送給客戶，以避免樣品數(shù)量問題的發(fā)生。

（二）樣品質(zhì)量問題

樣品質(zhì)量是外貿(mào)公司能否拿到大貨訂單的關(guān)鍵?？蛻魧悠诽岢鲂薷囊庖姇r，通常意味著有機會簽訂外貿(mào)訂單，因此外貿(mào)跟單員要特別重視。樣品的質(zhì)量問題可以分為外觀質(zhì)量和內(nèi)在質(zhì)量。產(chǎn)品外觀質(zhì)量指的是產(chǎn)品在外形方面滿足消費者需要的能力，主要表現(xiàn)為產(chǎn)品的造型、色調(diào)、光澤、圖案等憑人的視覺和觸覺等能感覺到的質(zhì)量特性。對產(chǎn)品外觀質(zhì)量的評定具有一定的主觀性，當外貿(mào)跟單員對客戶的主觀評判意見有疑問時，需和客戶溝通并明確相關(guān)信息后再把修改意見傳達給打樣廠，絕不可單憑自己的感覺傳達尚未完全理解的客戶意見。產(chǎn)品的內(nèi)在質(zhì)量通常指的是產(chǎn)品的機械物理性能、化學(xué)成分、產(chǎn)品精度或純度、產(chǎn)品壽命等多個方面，不同種類產(chǎn)品的內(nèi)在質(zhì)量評價點會有較大差異。

就服裝而言，服裝樣品修改環(huán)節(jié)較為關(guān)注的是服裝的外觀質(zhì)量。以一件普通的女士襯衫為例，襯衫口袋的形狀、領(lǐng)口的高低、袖子的長度、袖扣的位置等都可能是品質(zhì)修改點。為了讓意見反饋更為清晰明了，有必要將服裝質(zhì)量相關(guān)修改意見進行分類整理，一般可以分為尺寸問題、做工問題、面輔料問題、款式細節(jié)問題、其他問題等類別。

例如，客戶對某休閑針織衫樣品反饋了表2內(nèi)所列問題。

外貿(mào)跟單員可將這些信息按照尺寸問題、做工問題、面料問題、其他問題四個方面分類整理后反饋給打樣廠，如表3所示，以方便打樣廠分類修改。跟單員也可以將客戶英文意見保留，按照表3分類的方式，或依次標序的方式傳達意見（見表4）。保留客戶原文的好處是打樣廠出現(xiàn)異議或樣品修改出現(xiàn)問題時方便對照核實。

同時，為了讓修改信息更清晰明了，客戶有時會附上圖片加以說明，如表2中的第三條修改意見就附了圖片資料。有些修改點客戶沒有提供圖片，但跟單員覺得有必要附圖說明時，也可自己配圖說明。

二、樣品修改意見的翻譯與傳達

樣品修改意見的傳達絕不是簡單的翻譯工作，從前述的樣品數(shù)量問題反饋的表達方式比較上就可見一斑。外貿(mào)跟單員在樣品修改意見的翻譯與傳達過程中要掌握相關(guān)技巧，清晰有效傳達。

（一）提煉重點，簡練表達

客戶發(fā)來的樣品修改郵件中并不一定都是有效信息，外貿(mào)跟單員需能抓住重點，簡練表達。

例如，前述的樣品數(shù)量問題案例中，客戶在郵件開頭寫道：“As for the size set sample， we ordered size M+XL， but you sent S+M！Please pay special at-tention to avoid this for future.”。郵件末尾又提到：“Please send out size set sample size M+L with all al-terations done as soon as possible.”這些內(nèi)容里都提到了樣品的尺碼，那么哪些是有效信息呢？有沒有必要都翻譯過來傳達給工廠呢？仔細查看發(fā)現(xiàn)，郵件開頭客戶提到的是上次樣品尺碼寄錯了的工作失誤，郵件末尾講的是這次該寄什么尺碼的樣品。外貿(mào)跟單員的工作重點是傳達樣品修改意見，要強調(diào)的是這次該做什么。因此，郵件開頭的內(nèi)容一般不建議外貿(mào)跟單員翻譯給打樣工廠，郵件末尾的信息才是重點。

再比如，客戶在郵件中對服裝色樣提出了異議：The color is supposed to be a bright yellow， Pantone123C， but the actual color is closer to a darker shade，Pantone 456C. Please ensure that the final samplematches the requested bright yellow color， Pantone123C. It is crucial to make this color adjustment assoon as possible， as only when the color is approvedcan we proceed with the pre-production sample.假如直接翻譯，信息為“色樣的顏色應(yīng)該是亮黃色，潘通123C，但實際顏色更接近暗黃色，潘通456C 。請確保最終樣品與所要求的亮黃色潘通123C 相匹配。請盡快進行顏色調(diào)整，只有顏色通過后才能制作產(chǎn)前樣”。顯然，這樣的表達不夠簡練。通讀內(nèi)容可以發(fā)現(xiàn)，客戶反饋的修改重點是顏色要改為更淺的Pantone 123C色號，另外提出了一個要求，即只有顏色通過了才能做產(chǎn)前樣。外貿(mào)跟單員可以將重點放在這些的信息上，向打樣工廠簡練傳達信息如下：色樣改為潘通123C 亮黃色（之前的太暗了），X月X日前提交修改樣。

總之，外貿(mào)跟單員傳達樣品修改信息的重點是“工廠該做什么”。抓住重點，簡練表達，不僅可以提高工作效率，而且可以降低因信息繁雜冗余導(dǎo)致的工作失誤。

（二）信息翻譯傳達時注意身份轉(zhuǎn)換

外貿(mào)跟單員在樣品修改意見翻譯與傳達時還要注意身份轉(zhuǎn)換，站在信息接收方（打樣廠）的角度傳達信息，以提高信息的可讀性及信息傳達的準確性。

例如，某外貿(mào)公司收到客戶郵件時提到“Wewill open L/C when we have received below sam-ples……”意思是“我方收到以下樣品時將開立信用證”。如果把這個信息直譯給打樣廠，工廠可能會有疑問，因為信用證業(yè)務(wù)是發(fā)生在外商和外貿(mào)公司之間的，而不是打樣廠和外貿(mào)公司之間的。對外貿(mào)公司而言，這里需要強調(diào)的是希望工廠能盡快準備好樣品（否則會影響我方收到信用證的時間）。因此外貿(mào)跟單員可以這樣說：“請盡快（或在X 月X 日前）打制如下樣品：……”。

再比如，前述樣品數(shù)量問題的例子中，郵件末尾客戶提到“Please send out size set sample size M+Lvia DHL with all alterations done as soon as possible.”假如這樣直譯給打樣廠：“所有內(nèi)容修改好后請盡快用 DHL 寄出 M+L 碼”，那便會產(chǎn)生誤會。因為郵 件里是外商對外貿(mào)公司提出的要求，希望外貿(mào)公司能盡快把修改好的跳碼樣用 DHL 寄給他。打樣廠打好的樣品是交給外貿(mào)公司的，而不是直接寄給外商的。因此外貿(mào)跟單員無需將“用 DHL 寄送樣品”這一信息翻譯給打樣廠，只需說：“請盡快按照相關(guān) 要求打制跳碼樣M+L各一件”即可。

三、樣品修改跟蹤與反饋

樣品修改意見傳達給打樣廠后，外貿(mào)跟單員還需做好樣品修改的跟蹤與反饋工作，以確保樣品修改符合外商要求。

（一）樣品修改點溝通與協(xié)調(diào)

外貿(mào)跟單員傳達了樣品修改意見后要及時跟蹤：一是打樣廠對修改點有疑問時要及時與外商溝通處理；二是外商后期對修改點有更改或補充信息時要及時傳達給打樣廠。

例如，外商對服裝基碼（38碼）樣品的尺寸提出了修改意見，外貿(mào)跟單員將外商修改意見標注了中文翻譯內(nèi)容后發(fā)送給了打樣廠，如表5所示。

假設(shè)打樣廠接收到如上信息后，對表格最右欄“偏大、偏小”的翻譯提出了疑問——不確定外商寫的加減號指是樣品尺寸偏大，還是偏小了。同時，對“Length back（后衣長）”也提出了疑問——外商所指的后衣長是否是從肩膀最高處往下量的？此時跟單員不可憑經(jīng)驗答復(fù)，因為有時不同國家的客戶對尺寸有著不一樣的解釋，跟單員需與客戶確認后作答。對于尺寸問題，建議跟單員可以做一個類似表6的表格與客戶確認（去掉中文的全英文版本發(fā)客戶確認，確認后備注中文的版本發(fā)給打樣廠）。同時，對于打樣廠提出的衣長尺寸如何量的問題，其實是服裝領(lǐng)域一個比較常見的問題，建議采用表6最右側(cè)圖片的方式將所有部位尺寸用代碼標出。

（二）樣品修改進度跟催

外貿(mào)跟單員傳達樣品修改信息時需明確樣品修改完成的具體時間，避免“盡快完成”這類模糊字眼，且這一時間應(yīng)早于外商要求的時間，以預(yù)留時間應(yīng)對樣品修改進度落后情況。同時，對于修改點較多，修改較為復(fù)雜的情況，跟單員可要求打樣廠制定細致的修改計劃，依據(jù)計劃跟進進度。

以服裝跳碼樣修改進度跟蹤為例，跟單員在修改意見發(fā)出后的第一時間便可開始跟催進度，首先讓打樣廠核對面料及所需輔料（紐扣、拉鏈、紗線等）是否足夠，若出現(xiàn)個別輔料不能及時到位的，可考慮與外商溝通是否能用替代輔料；確認面輔料到位后的兩三天便可聯(lián)系打樣廠了解進度，協(xié)調(diào)解決修改中的問題，樣衣修改過程中若發(fā)現(xiàn)外商意見不合理的地方也要及時溝通；計劃提交修改樣的前一兩天再次確認進度，若出現(xiàn)延誤狀況一時無法解決的，需與外商反饋情況并溝通解決。

（三）修改點核對與反饋

修改好的樣品寄送外商前，外貿(mào)跟單員需一一核對修改點，尤其是客戶特別強調(diào)或修改多次仍存在的問題，需特別關(guān)注。樣衣寄出的同時，可向外商發(fā)送郵件，附上修改后的樣品照片，說明尺寸、做工等問題的調(diào)整情況，打樣過程中若用了替代輔料等與樣衣修改要求不符的情況也要在郵件中說明。

此外，外貿(mào)跟單員還可以建立樣品管理表，在表內(nèi)備注每次樣品修改情況，記錄與總結(jié)不同款式服裝或不同客戶樣品修改過程中的經(jīng)驗教訓(xùn)，以提高樣品修改跟單的效率和質(zhì)量。

四、結(jié)論與建議

外貿(mào)實踐工作中，樣品是產(chǎn)品品質(zhì)的重要依據(jù)。樣品修改的進度與質(zhì)量體現(xiàn)了一個企業(yè)的生產(chǎn)能力及服務(wù)水平，直接影響到外貿(mào)公司能否順利簽單。因此，熟悉樣品跟單流程，掌握一定的樣品修改意見傳達與樣品修改跟蹤技巧，對外貿(mào)跟單員而言十分重要。

總結(jié)而言，外貿(mào)跟單員可以通過“分類處理修改意見”、“提煉重點，簡練表達”、“信息翻譯傳達時注意身份轉(zhuǎn)換”等技巧傳達外商的樣品修改意見，以“讓客戶滿意”。同時，在樣品修改過程中及時溝通，精益求精，以“讓產(chǎn)品完美”。此外，樣品修改跟蹤過程中應(yīng)處處體現(xiàn)外貿(mào)企業(yè)的服務(wù)水平，平時的記錄與總結(jié)習(xí)慣則有助于服務(wù)水平的不斷提高。這些都有助于“讓訂單達成”?！?/p>

注釋：

①此處客戶要求寄送一件，外貿(mào)公司一般會要求打樣廠打制 2-3 件，留 1-2 件在外貿(mào)公司或打樣廠，以便后續(xù)收到客戶修改意見時對照查看。

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