李錚

摘 要：如何管理好、引導(dǎo)好校園突發(fā)事件所引起的網(wǎng)絡(luò)輿情，守牢網(wǎng)絡(luò)意識形態(tài)陣地，以更好地開展“網(wǎng)絡(luò)育人”是值得深思的課題。當(dāng)前，高校在網(wǎng)絡(luò)輿情管理方面還存在一定問題，可以從構(gòu)建輿情預(yù)警機(jī)制、創(chuàng)新信息收集機(jī)制、重構(gòu)輿情后的形象修復(fù)機(jī)制等方面作出努力。

關(guān)鍵詞：突發(fā)事件；網(wǎng)絡(luò)輿情；引導(dǎo)管理

隨著高等教育的普及，我國高校在校生人數(shù)越來越多，各類突發(fā)事件不斷增加?！案咝Ｍ话l(fā)事件經(jīng)網(wǎng)絡(luò)發(fā)酵后引發(fā)的‘蝴蝶效應(yīng)，嚴(yán)重影響高校正常的教學(xué)秩序和師生安全，以及高校的形象和聲譽(yù)”。如何占領(lǐng)網(wǎng)絡(luò)意識形態(tài)主陣地，發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)育人功能，正確管理高校突發(fā)事件所引發(fā)的網(wǎng)絡(luò)輿情是值得思考的問題。因此，高校在健全管理機(jī)制的同時(shí)，也要重視構(gòu)建在輿情引導(dǎo)中的主導(dǎo)權(quán)，發(fā)揮高校網(wǎng)絡(luò)育人功能。

一、高校突發(fā)事件處置中輿情管理的新挑戰(zhàn)

突發(fā)事件是指突然發(fā)生，造成或者可能造成嚴(yán)重社會危害，需要采取應(yīng)急措施予以應(yīng)對的自然災(zāi)害、事故災(zāi)難、公共衛(wèi)生事件和社會安全事件。以互聯(lián)網(wǎng)為核心的新媒體技術(shù)給高校的輿情管理帶來了新的挑戰(zhàn)，主要體現(xiàn)在兩個(gè)方面。

（一）由封閉轉(zhuǎn)向開放

近年，發(fā)生在高校的突發(fā)事件往往通過新媒體的傳播迅速發(fā)酵成網(wǎng)絡(luò)輿情。高校如果固守封閉管理的模式，一旦發(fā)生突發(fā)事件，隨之而來的就是以訛傳訛和輿情失控，將嚴(yán)重影響高校的公信力。從這個(gè)意義上來講，高校是否具備新媒體管理能力和與網(wǎng)絡(luò)媒體合作的意愿，已成為能否成功處理突發(fā)事件的關(guān)鍵因素。

（二）高校引導(dǎo)輿論的能力更強(qiáng)

在發(fā)生突發(fā)事件后，高?？梢赃\(yùn)用新媒體迅速發(fā)布圖文視聽相結(jié)合的權(quán)威信息，實(shí)現(xiàn)對輿論的主動(dòng)引導(dǎo)，并主動(dòng)開展信息發(fā)布、信息搜集、處置反饋等工作，爭取在發(fā)生突發(fā)事件后的第一時(shí)間處理，不給失實(shí)和消極言論以傳播時(shí)間。

二、高校突發(fā)事件處置中網(wǎng)絡(luò)輿情管理存在的問題

部分高校管理者在常規(guī)性突發(fā)事件的處理中缺乏互聯(lián)網(wǎng)思維，導(dǎo)致在處理突發(fā)事件時(shí)失去先機(jī)。

（一）事前預(yù)警機(jī)制不健全

一是高校在突發(fā)事件輿情管理中缺乏預(yù)警意識，往往是發(fā)生一起、處理一起，沒有進(jìn)行事前預(yù)警。一些高校管理者對突發(fā)事件的嚴(yán)重性和危害性認(rèn)識不足，在問題出現(xiàn)之后才手忙腳亂地采取行動(dòng)。這就要求高校管理者必須重新審視工作中的薄弱環(huán)節(jié)，提升對突發(fā)事件的防患意識。

二是高校對突發(fā)事件的監(jiān)測制度不完善。一些高校管理者受限于不健全的監(jiān)測制度而不能及時(shí)察覺到學(xué)生的思想動(dòng)態(tài)，導(dǎo)致學(xué)生的訴求無法得到滿足，不滿情緒持續(xù)增長，結(jié)果導(dǎo)致突發(fā)事件的發(fā)生。

（二）輿論引導(dǎo)工作效率低

在突發(fā)事件的初始階段，部分高校缺乏完善的突發(fā)事件應(yīng)對機(jī)制，無法在第一時(shí)間掌握輿論引導(dǎo)的主動(dòng)權(quán)，從而造成輿情。部分高?？偸窃谕话l(fā)事件的輿情發(fā)酵一段時(shí)間之后，高校管理者才做出反應(yīng)，錯(cuò)過了輿論引導(dǎo)的最佳時(shí)期。一個(gè)突出的特征是部分高校是在事件發(fā)生之后通過網(wǎng)絡(luò)檢索才得到關(guān)鍵信息，將輿論引導(dǎo)權(quán)拱手讓給網(wǎng)絡(luò)媒體。一些高校在制定管理制度時(shí)忽視了師生的主體地位，將高校與師生對立起來，影響了輿情處置效率。

（三）高校的形象重塑力度不足

高校在突發(fā)事件發(fā)生之后，其社會形象會受到輿論評價(jià)影響，社會公眾不會因?yàn)槭录慕Y(jié)束而中斷對學(xué)校的關(guān)注，反而會從其他角度來發(fā)掘?qū)W校的負(fù)面信息。因此，突發(fā)事件的解決并不意味著輿論引導(dǎo)工作的結(jié)束，需要高校管理者進(jìn)一步完善形象重塑工作。

善后是高校輿論引導(dǎo)的關(guān)鍵階段，其主要目的是消解突發(fā)事件帶來的不良影響，并總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，不斷提升高校的輿論引導(dǎo)能力。如果高校管理者不重視形象重塑，就會很難恢復(fù)學(xué)校在社會上的良好形象，不利于高校長遠(yuǎn)發(fā)展。

三、高校突發(fā)事件處置中網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)的策略

高校的突發(fā)事件具有突發(fā)性、緊急性等特點(diǎn)，這就要求高校相關(guān)部門要具備較強(qiáng)的洞察力和快速的反應(yīng)力。對高校突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情的及時(shí)發(fā)現(xiàn)和引導(dǎo)處置意義重大，能及時(shí)有效避免負(fù)面影響擴(kuò)大。

（一）構(gòu)建輿情預(yù)警機(jī)制

突發(fā)事件在發(fā)生之前會出現(xiàn)不同形式的預(yù)警信息，高校要針對這些信息的特點(diǎn)開發(fā)適用的監(jiān)測系統(tǒng)，監(jiān)測范圍應(yīng)當(dāng)包括微博、微信、貼吧、B站、抖音、快手等平臺。同時(shí)，高校要建立層次明晰、權(quán)責(zé)統(tǒng)一的信息員制度，以便及時(shí)掌握信息動(dòng)態(tài)和師生心理狀況，及時(shí)進(jìn)行有效防范。

（二）創(chuàng)新輿情引導(dǎo)中的信息收集機(jī)制

高校應(yīng)當(dāng)運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)來及時(shí)收集有效的信息，并建立檢索系統(tǒng)，為輿情的后續(xù)處理提供數(shù)據(jù)基礎(chǔ)。

其一，高校要確定輿情信息收集的范圍。主要包括以下兩個(gè)方面：一是各大論壇和新媒體平臺對突發(fā)事件的評論意見和主要傾向，并及時(shí)關(guān)注公眾人物和權(quán)威機(jī)構(gòu)的評價(jià)。二是主流新聞媒體發(fā)表的意見，包括其移動(dòng)客戶端和網(wǎng)頁端的發(fā)言。在高校突發(fā)事件的網(wǎng)絡(luò)輿情中，網(wǎng)絡(luò)上匯集了廣大師生和人民群眾的意見，這些意見能夠幫助高校明晰輿論方向。同時(shí)，主流媒體的評論可以幫助高校管理者掌握媒體的報(bào)道趨勢和引導(dǎo)方向，及時(shí)作出反應(yīng)。

其二，高校要正確運(yùn)用輿情收集工具。目前有許多高效的信息收集工具，具備關(guān)鍵詞檢索、定向收集、數(shù)據(jù)分析等多種功能。采集和分析網(wǎng)絡(luò)信息，是收集突發(fā)事件輿情信息的主要渠道，高校要根據(jù)自己的需求來配備相應(yīng)的數(shù)據(jù)分析工具，實(shí)現(xiàn)定向搜索、智能分析、迅速反應(yīng)等目標(biāo)，引導(dǎo)輿論向著良性方向發(fā)展。

其三，高校要建立新聞發(fā)布機(jī)制。高校的官方網(wǎng)站要成為突發(fā)事件的權(quán)威信息發(fā)布平臺。高校管理者要具備熟練運(yùn)用公開信息交流平臺的能力，在對外發(fā)布信息時(shí)要做到兩個(gè)“必須”：一是必須避免閉門造車、形式主義，要將真實(shí)有效的信息公布出去；二是必須放棄避重就輕的信息發(fā)布習(xí)慣，以全面而真實(shí)的信息來贏得輿情引導(dǎo)的主動(dòng)權(quán)。

（三）重視輿情后的形象修復(fù)

在善后工作中，高校要正視各種評價(jià)，勇于承擔(dān)社會責(zé)任，運(yùn)用新媒體的傳播優(yōu)勢，發(fā)揮新媒體的傳播作用，迅速恢復(fù)高校社會形象。一方面，高校要認(rèn)真總結(jié)事件發(fā)生的原因和處置方案，包括事前預(yù)案、事中處理、事后總結(jié)等，將完善的處理方案公之于眾，以贏得公眾的信任，爭取及時(shí)恢復(fù)良好的輿論環(huán)境。在這一過程中，高校管理者既要充分發(fā)揮校內(nèi)媒體的作用，又要允許校外媒體的參與。

另一方面，高校要高度重視網(wǎng)絡(luò)育人體系建設(shè)，不斷增強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)育人主動(dòng)權(quán)、網(wǎng)絡(luò)輿論引導(dǎo)權(quán)、網(wǎng)絡(luò)管理主導(dǎo)權(quán)，借助新媒體為師生和公眾參與高校管理提供合理的渠道，以廣開言路、答疑解惑，讓公眾充分了解學(xué)校對突發(fā)事件的全過程管理，強(qiáng)化主流意識形態(tài)傳播，不斷拓展網(wǎng)絡(luò)育人空間，提高網(wǎng)絡(luò)思想政治教育的影響力和感染力。

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責(zé)編：應(yīng) 圖