張至誠(chéng) 閔曉陽(yáng)

國(guó)家衛(wèi)生健康委印發(fā)了《國(guó)家三級(jí)公立醫(yī)院績(jī)效考核操作手冊(cè)（2022 版）》，主要延續(xù)《操作手冊(cè)（2020 修訂版）》的績(jī)效考核范圍、指標(biāo)架構(gòu)，但修訂內(nèi)容共涉及41 個(gè)指標(biāo)，增設(shè)或修訂延伸指標(biāo)，補(bǔ)充更新了相關(guān)政策文件[1]。公立醫(yī)院績(jī)效考核并不只是針對(duì)醫(yī)院工作者做出錯(cuò)誤、不符合規(guī)定的行為的一種懲罰，更是一種正面的激勵(lì)：正向激勵(lì)員工去做正確的事并且在績(jī)效考核、評(píng)價(jià)、反饋的日常管理工作中不斷地指出醫(yī)務(wù)工作者存在的問(wèn)題，推動(dòng)醫(yī)務(wù)工作者的工作技能的加強(qiáng)，改進(jìn)自己的工作行為；醫(yī)務(wù)工作者績(jī)效管理的工作不僅可以對(duì)醫(yī)務(wù)工作者產(chǎn)生激勵(lì)效應(yīng)，激勵(lì)改進(jìn)在工作中的行為，提高他們的工作熱情和積極性，創(chuàng)新推動(dòng)醫(yī)院的工作效率以及收益。同時(shí)優(yōu)秀的績(jī)效也會(huì)吸引優(yōu)秀的醫(yī)療人才的加入，加強(qiáng)醫(yī)院的醫(yī)療實(shí)力，做到一個(gè)良好的正向循環(huán)。此外，績(jī)效管理制度作為醫(yī)院戰(zhàn)略發(fā)展的重要支撐部分，將推動(dòng)醫(yī)院實(shí)現(xiàn)其戰(zhàn)略目標(biāo)[2]；雖然醫(yī)院的績(jī)效管理是直接面向醫(yī)務(wù)工作者，但是制度通過(guò)醫(yī)務(wù)工作者內(nèi)化有利于減少醫(yī)療事故，減少不合理的行為，供給更多更好的優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)，間接地滿足患者的需求及滿意度。

一、績(jī)效管理相關(guān)理論基礎(chǔ)

（一）績(jī)效的定義及其特點(diǎn)

廣義的績(jī)效概念包括了組織績(jī)效、員工績(jī)效以及群體績(jī)效?？?jī)效就是指成員、組織所完成工作的行為表現(xiàn)、工作態(tài)度以及完成效率和程度。績(jī)效的特點(diǎn)包括多因性、多維性、動(dòng)態(tài)性。多因性是指一個(gè)員工績(jī)效的優(yōu)劣并不是取決于單一因素，而是取決于主客觀的多種因素[3]；多維性指的是分析和評(píng)價(jià)績(jī)效需要從多個(gè)方面或維度去入手；動(dòng)態(tài)性是指員工績(jī)效并非是一成不變的，而是隨著工作能力、時(shí)間以及環(huán)境等發(fā)生改變的而進(jìn)行不同程度上的變化。因此，在對(duì)績(jī)效進(jìn)行分析的時(shí)候，我們應(yīng)從多個(gè)維度進(jìn)行分析，切忌主觀隨意性。

（二）績(jī)效管理相關(guān)理論基礎(chǔ)

1.績(jī)效管理的相關(guān)概念。績(jī)效管理是指為了提高組織的經(jīng)濟(jì)利益和成員的工作成果、效率，在全面收集員工、組織的績(jī)效信息的基礎(chǔ)上進(jìn)行收集、整理、分析，提出若干績(jī)效改進(jìn)措施，不斷改進(jìn)組織整體內(nèi)的工作效率，并通過(guò)持續(xù)的績(jī)效監(jiān)控，持續(xù)改善組織內(nèi)績(jī)效[4]?？?jī)效管理的環(huán)節(jié)包括績(jī)效計(jì)劃的制定、績(jī)效日常的監(jiān)控、績(jī)效結(jié)果的評(píng)價(jià)以及績(jī)效反饋的總結(jié)。

2.激勵(lì)理論。激勵(lì)理論描述的是如何利用各種資源，例如：物質(zhì)、金錢、精神、社會(huì)地位等物品作為激勵(lì)醫(yī)務(wù)人員積極工作的方法和手段，其中激勵(lì)理論可分為過(guò)程性激勵(lì)即分析激勵(lì)員工的過(guò)程以及內(nèi)容型激勵(lì)理論即該用什么方法來(lái)激勵(lì)員工。

內(nèi)容性激勵(lì)包括：馬斯洛的“需要層次理論”，將人的需要?jiǎng)澐譃樯硇枰?、安全需要、社交需要、尊重需要以及自我?shí)現(xiàn)需要，并認(rèn)為只有較低層次的需要得到滿足后人才會(huì)追求高層次的需要。雙因素理論則強(qiáng)調(diào)工作中的保健因素和激勵(lì)因素，管理者應(yīng)當(dāng)使用激勵(lì)因素去激勵(lì)員工。成就需要理論將員工需要分為成就需要、權(quán)力需要和社交需要，并按照各種需要的多少將員工分成三種類型[5]。過(guò)程性需要理論則包括公平理論、期望理論、強(qiáng)化理論和歸因理論，分別從公平激勵(lì)角度、員工期望角度、強(qiáng)化員工行為以及部門對(duì)于成功或失敗的看法進(jìn)行分析。

二、公立醫(yī)院績(jī)效考核的現(xiàn)狀

雖然績(jī)效考核對(duì)于一個(gè)組織十分重要，但是現(xiàn)階段仍然有醫(yī)院沒(méi)能合理使用這一管理工具，或采用了激勵(lì)性質(zhì)的績(jī)效管理制度但是未能完整地達(dá)到目標(biāo)。其中主要問(wèn)題及原因有以下幾個(gè)方面：績(jī)效管理分工主體過(guò)于單一、績(jī)效目標(biāo)未能與醫(yī)院發(fā)展戰(zhàn)略一致、不能單純采取效益決定績(jī)效的模式[6]。

（一）對(duì)績(jī)效管理分工主體過(guò)于單一

醫(yī)院績(jī)效管理作為其內(nèi)部能夠推動(dòng)醫(yī)院發(fā)展的一項(xiàng)重要的管理制度，需要從醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)牽頭，促進(jìn)醫(yī)院內(nèi)部各個(gè)層級(jí)、各個(gè)科室的醫(yī)務(wù)人員的溝通并取得合適的改進(jìn)方案。通過(guò)對(duì)之前制定的績(jī)效目標(biāo)進(jìn)行比較并判斷其差距，之后對(duì)產(chǎn)生差距的原因進(jìn)行分析等一系列考核流程。因此，醫(yī)院的績(jī)效管理絕不僅僅是人事或者財(cái)務(wù)某一個(gè)部門的工作，需要內(nèi)部多個(gè)部門甚至外部人員同時(shí)進(jìn)行參與和配合[7]。

（二）不能單純采用企業(yè)的績(jī)效管理模式

公立醫(yī)院是我國(guó)在醫(yī)療衛(wèi)生領(lǐng)域的重要陣地，承擔(dān)著絕大多數(shù)的病痛患者的康復(fù)以及治療，加上醫(yī)生職位的特殊性使得我們不能單純采用企業(yè)的績(jī)效管理，否則就會(huì)出現(xiàn)醫(yī)生給患者多開(kāi)藥，既能拿藥企的提成又能增加自己的績(jī)效；而醫(yī)院則會(huì)為了減少成本，盡量減少一切不必要的開(kāi)支[8]。公立醫(yī)院作為承擔(dān)我國(guó)公民衛(wèi)生健康服務(wù)的重要場(chǎng)所，必須既注重醫(yī)院的盈利和效率，更要注重人民的福利和保障。

（三）績(jī)效目標(biāo)與醫(yī)院戰(zhàn)略不一致

在一些醫(yī)院的績(jī)效目標(biāo)中，常以收治多少病人以及收入多少作為考核的重要指標(biāo)，卻忽視了醫(yī)院大的戰(zhàn)略管理，容易偏離醫(yī)院的戰(zhàn)略方向。例如：對(duì)激勵(lì)醫(yī)務(wù)工作者積極性以及工作技能培養(yǎng)的缺失、忽視對(duì)高層次人才的吸引和培養(yǎng)、減少對(duì)一些精尖設(shè)備的采購(gòu)，這會(huì)使得醫(yī)院在短期來(lái)說(shuō)可能會(huì)出現(xiàn)收益，但在長(zhǎng)期來(lái)說(shuō)會(huì)使醫(yī)院的利益受損[9]。

（四）績(jī)效評(píng)估完結(jié)后需要做績(jī)效反饋等工作

績(jī)效管理并不只是得出工作人員的數(shù)據(jù)就算完成這一周期的績(jī)效考核?？?jī)效管理本身是一個(gè)周期性的考核：從每個(gè)工作人員在考核期內(nèi)所應(yīng)達(dá)到的績(jī)效再到考核期末進(jìn)行成果對(duì)比再進(jìn)行獎(jiǎng)懲。但開(kāi)展績(jī)效的目的并不是為了獎(jiǎng)懲，而是在獎(jiǎng)懲的基礎(chǔ)上通過(guò)正向和反向的激勵(lì)員工做出正確的、持續(xù)的行為[10]。因此，在獎(jiǎng)懲后還應(yīng)該對(duì)員工做出反饋行為：做得好的醫(yī)務(wù)人員給予鼓勵(lì)，做得不好的醫(yī)務(wù)人員要指出問(wèn)題所在，并給予改進(jìn)的方向和措施。

三、公立醫(yī)院績(jī)效管理改進(jìn)方案實(shí)施的建議

（一）績(jī)效管理考核主體、方式、準(zhǔn)則應(yīng)多元化

績(jī)效考核由于工作類別、工作性質(zhì)存在差異，考核標(biāo)準(zhǔn)存在多樣性，因此，考核存在采取多因性、多維性、動(dòng)態(tài)性的必要性。首先依據(jù)工作的不同職級(jí)、崗位和職責(zé)，應(yīng)當(dāng)將工作類型劃分為：醫(yī)生、護(hù)士、黨政或行政職能科室[11]。專家給醫(yī)院工作人員制定績(jī)效激勵(lì)的工作目標(biāo)不能過(guò)高或過(guò)低，一定要適中、恰當(dāng)。以黨政或行政職能科室工作人員為例，考核指標(biāo)可設(shè)為出勤率、工作時(shí)間、工作業(yè)務(wù)量及效率等。依據(jù)個(gè)人能力和工作性質(zhì)制定改進(jìn)方法，最好是“符合個(gè)人能力且具有挑戰(zhàn)性的”，符合個(gè)人職業(yè)發(fā)展路徑。

此外，由于收集醫(yī)院績(jī)效考核的步驟較為復(fù)雜、繁多，需要涉及到醫(yī)院內(nèi)部多個(gè)部門協(xié)作才能完成。最好由醫(yī)院主管領(lǐng)導(dǎo)牽頭，將人力資源專家、各級(jí)部門主管以及一線工作人員進(jìn)行面對(duì)面交流，針對(duì)各項(xiàng)工作指標(biāo)的制定展開(kāi)交流和討論。這樣有助于增強(qiáng)專家、部門主管與一線工作人員進(jìn)行溝通，做到理論和實(shí)際相統(tǒng)一。促進(jìn)專家、部門主管以及醫(yī)務(wù)工作者保持良好的工作關(guān)系，專家能更好地深入醫(yī)院各個(gè)部門考察了解實(shí)際情況，并依據(jù)本醫(yī)院的現(xiàn)狀及問(wèn)題做到有的放矢[12]。此外，加大績(jī)效考核力度，可以促進(jìn)工作人員了解和重視績(jī)效考核工作，減少對(duì)績(jī)效考核管理制度的抵觸。

（二）將DRG 以及信息技術(shù)與績(jī)效考核相結(jié)合

2019 年10 月，國(guó)家醫(yī)保局發(fā)布《關(guān)于印發(fā)疾病診斷相關(guān)分組（DRG）付費(fèi)國(guó)家試點(diǎn)技術(shù)規(guī)范和分組方案的通知》[13]，北京、天津等開(kāi)展DRG 付費(fèi)國(guó)家試點(diǎn)工作的城市已全部通過(guò)模擬運(yùn)行前的評(píng)估考核，進(jìn)入模擬運(yùn)行階段。DRG 本質(zhì)上是醫(yī)療管理工具，其目的是做到控價(jià)，即控制醫(yī)保的費(fèi)用。將公共衛(wèi)生醫(yī)療的費(fèi)用降下來(lái)，此外，還能提高醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量，緩解民眾看病難、看病貴的問(wèn)題，體現(xiàn)了社會(huì)公益和經(jīng)濟(jì)收益的結(jié)合。在績(jī)效考核中將DRG 作為績(jī)效考核的重要部分，既能響應(yīng)中央的號(hào)召做到控價(jià)提質(zhì)的效果，也能減少醫(yī)院更多無(wú)效治療的行為，減少開(kāi)支，更能提高醫(yī)院的口碑，得到患者的歡迎[14]。

另外，信息技術(shù)的使用有利于DRG 和績(jī)效管理的上下連通性，同時(shí)也能在日常管理中做到信息傳達(dá)的及時(shí)性，通過(guò)快速的、扁平化的信息傳遞做到信息的保真和信息的時(shí)效。還能讓醫(yī)務(wù)人員在日常工作中及時(shí)反饋工作遇到的問(wèn)題，起到及時(shí)解決問(wèn)題的作用[15]。

（三）引導(dǎo)績(jī)效激勵(lì)機(jī)制和醫(yī)院戰(zhàn)略相一致

在制定績(jī)效管理改進(jìn)方案的過(guò)程中，激勵(lì)機(jī)制也是一個(gè)不可忽略的部分。人財(cái)物是一個(gè)組織成功的必要因素，尤其是在現(xiàn)在知識(shí)經(jīng)濟(jì)的現(xiàn)代化更是如此，對(duì)一個(gè)組織的成敗起著決定性作用。近年來(lái)，公立醫(yī)院的績(jī)效管理制度雖在一定程度上提高了工作積極性，但是并未完全發(fā)揮醫(yī)務(wù)人員的潛力。特別是醫(yī)務(wù)人員的辭職給醫(yī)院帶來(lái)很大損失，還對(duì)醫(yī)院的運(yùn)營(yíng)和發(fā)展帶來(lái)了負(fù)面影響。因此，公立醫(yī)院要想醫(yī)務(wù)人員能夠時(shí)刻保持工作熱情和忠誠(chéng)，在績(jī)效管理制度中必須注重發(fā)揮激勵(lì)機(jī)制的作用[16]。一般來(lái)說(shuō)，激勵(lì)機(jī)制可以通過(guò)物質(zhì)利益來(lái)刺激醫(yī)務(wù)人員，還能夠通過(guò)社會(huì)心理效應(yīng)對(duì)員工產(chǎn)生鼓勵(lì)。此外，還可以通過(guò)對(duì)現(xiàn)實(shí)中可以調(diào)度的各種因素進(jìn)行安排和調(diào)動(dòng)，做好績(jī)效激勵(lì)的制度設(shè)計(jì)，想方設(shè)法地使醫(yī)務(wù)工作者滿足自己的工作，實(shí)現(xiàn)最有效的激勵(lì)。

激勵(lì)一定要公開(kāi)、公平、公正，還要做到及時(shí)。讓醫(yī)務(wù)工作者感受到自己做的工作會(huì)被關(guān)注，從而有助于提高員工的工作滿意度，從而在工作中提高工作積極性。否則，會(huì)使他們產(chǎn)生厭惡情緒甚至是不信任。

最后，績(jī)效管理作為現(xiàn)代企業(yè)管理的一部分，其作用并不是做好績(jī)效就可以了，而是要將績(jī)效管理作為一種工具，幫助組織獲得更好的發(fā)展。因此，管理者需將績(jī)效管理考核納入醫(yī)院發(fā)展戰(zhàn)略，使績(jī)效管理制度成為推動(dòng)醫(yī)院發(fā)展的重要保障。績(jī)效考核除了對(duì)照預(yù)期指標(biāo)和實(shí)際結(jié)果之間的差距，還包括了績(jī)效問(wèn)題分析和問(wèn)題改進(jìn)步驟的制定以及后期達(dá)成或未達(dá)成績(jī)效考核的獎(jiǎng)懲[17]，要針對(duì)實(shí)際情況發(fā)生的原因進(jìn)行指明并且提出改進(jìn)建議，做到及時(shí)反饋。