柴清華，柴玉麗，相欣

青島市膠州中心醫(yī)院健康管理科，山東青島 266300

隨著時(shí)代的發(fā)展，醫(yī)療管理模式的逐步轉(zhuǎn)變，人們開(kāi)始對(duì)自身健康更加關(guān)注，且對(duì)醫(yī)務(wù)人員服務(wù)要求也在不斷提升[1]。醫(yī)院健康管理中心的主要工作內(nèi)容包括疾病預(yù)防、體檢等，醫(yī)務(wù)人員在工作開(kāi)展期間往往也會(huì)出現(xiàn)一定的潛在醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)。在對(duì)體檢人員實(shí)施體檢的過(guò)程中，醫(yī)務(wù)人員會(huì)與之進(jìn)行直接接觸，且每日需要接待大量的體檢者，其中不同人員素質(zhì)、性格特點(diǎn)、受教育程度等均存在著一定的區(qū)別。容易產(chǎn)生風(fēng)險(xiǎn)事件，并提升醫(yī)患糾紛概率[2]。針對(duì)于此，應(yīng)當(dāng)積極開(kāi)展有效的管理工作，以保障整體服務(wù)質(zhì)量得到良好改善。但在常規(guī)管理工作開(kāi)展期間，醫(yī)務(wù)人員主要是根據(jù)醫(yī)院健康管理中心日常工作流程、規(guī)章制度等完成各項(xiàng)管理服務(wù)，雖然能夠產(chǎn)生一定的應(yīng)用效果，但是在風(fēng)險(xiǎn)控制方面仍然有很多不足之處[3]。風(fēng)險(xiǎn)管理屬于一種更加科學(xué)、高效的管理手段，其在應(yīng)用的過(guò)程中，能夠針對(duì)醫(yī)院健康體檢中心現(xiàn)有的風(fēng)險(xiǎn)因素展開(kāi)分析，并制訂出相應(yīng)的風(fēng)險(xiǎn)管理對(duì)策，使整體管理質(zhì)量能夠得到進(jìn)一步提升[4]。本研究選取2021 年1 月——2022 年12 月期間在青島市膠州中心醫(yī)院健康管理科工作的30 名醫(yī)務(wù)人員為研究對(duì)象，深入探討風(fēng)險(xiǎn)管理在實(shí)際工作中的使用價(jià)值，現(xiàn)報(bào)道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選取本院健康管理科工作的醫(yī)務(wù)人員30 名為研究對(duì)象。根據(jù)管理模式不同，劃分為常規(guī)組及干預(yù)組，各15 名。常規(guī)組男1 名，女14 名；年齡23~43歲，平均（35.20±2.33）歲；根據(jù)文化水平劃分，包括本科以上水平2 名、本科水平9 名，大專水平4 名。干預(yù)組男2 名，女13 名；年齡22~41 歲，平均（35.14±2.60）歲。兩組研究對(duì)象的一般資料比較，差異無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P>0.05），具有可比性。醫(yī)務(wù)人員在研究期間沒(méi)有出現(xiàn)人員及崗位變動(dòng)。

1.2 方法

常規(guī)組主要采取常規(guī)管理方法：結(jié)合現(xiàn)有科室管理工作執(zhí)行完成各項(xiàng)工作內(nèi)容，并予以常規(guī)環(huán)境管理，針對(duì)新入職醫(yī)務(wù)人員實(shí)施常規(guī)崗前培訓(xùn)，使之能夠具備一定的風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，提升業(yè)務(wù)能力。另外在工作開(kāi)展中，定期總結(jié)上一階段的管理不足之處，并制定相關(guān)改進(jìn)方法。

干預(yù)組主要采取風(fēng)險(xiǎn)管理方法，詳情如下：①構(gòu)建風(fēng)險(xiǎn)管理工作小組，先對(duì)常見(jiàn)的風(fēng)險(xiǎn)因素展開(kāi)分析，然后制訂出相應(yīng)的風(fēng)險(xiǎn)管理計(jì)劃。②強(qiáng)化對(duì)新進(jìn)醫(yī)務(wù)人員的專業(yè)技能培訓(xùn)工作，具體包括常態(tài)化法律教育、知識(shí)技能培訓(xùn)、崗前禮儀培訓(xùn)等，并在培訓(xùn)期間重點(diǎn)針對(duì)規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)理念進(jìn)行強(qiáng)調(diào)，使之微笑服務(wù)意識(shí)得到提升，并對(duì)體檢人員保持真誠(chéng)的服務(wù)態(tài)度。在開(kāi)展護(hù)患溝通的過(guò)程中，需要注意正確文明用語(yǔ)，確保體檢人員能夠處在一個(gè)良好的體檢環(huán)境，獲取其充分信任。醫(yī)務(wù)人員在工作期間都著裝統(tǒng)一，保持干凈整潔狀態(tài)，并按標(biāo)準(zhǔn)佩戴胸卡。③加強(qiáng)健康管理中心環(huán)境管理工作，所有地面均鋪設(shè)防滑地磚，并在醒目區(qū)域清晰標(biāo)識(shí)“小心地滑”警示牌，在衛(wèi)生間或危險(xiǎn)區(qū)域增加扶手，保障體檢人員的各項(xiàng)活動(dòng)均保持在安全狀態(tài)。構(gòu)建并完善科室風(fēng)險(xiǎn)管理制度，擬定出風(fēng)險(xiǎn)處理預(yù)案，確保風(fēng)險(xiǎn)事件上報(bào)流程和處理流程得到進(jìn)一步優(yōu)化。

1.3 觀察指標(biāo)

①管理效果。具體包括增強(qiáng)業(yè)務(wù)素質(zhì)、優(yōu)化體檢環(huán)境、完善體檢流程、細(xì)化服務(wù)管理，各項(xiàng)打分區(qū)間均在0~100 分之間，得分高說(shuō)明管理效果好。

②風(fēng)險(xiǎn)事件總發(fā)生率。具體包括穿刺操作不規(guī)范、針刺傷。

③管理滿意度。具體是通過(guò)本中心自制滿意度問(wèn)卷評(píng)價(jià)，打分區(qū)間在0~20 分，>18 分為滿意、<10 分為不滿意，10~18 分之間為一般滿意。管理總滿意度=1-不滿意率。

④管理質(zhì)量評(píng)分。具體評(píng)價(jià)內(nèi)容包括健康宣教、技術(shù)操作、服務(wù)態(tài)度、安全管理，各項(xiàng)打分區(qū)間在0~25 分，總分0~100 分。

⑤管理價(jià)值評(píng)分。具體內(nèi)容包括可行性、科學(xué)性、可評(píng)價(jià)性、有效性，各項(xiàng)打分范圍均為0~25 分，總分100 分，分高，說(shuō)明對(duì)應(yīng)項(xiàng)管理價(jià)值高。

1.4 統(tǒng)計(jì)方法

用SPSS 21.0 統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件分析數(shù)據(jù)，對(duì)計(jì)數(shù)資料、符合正態(tài)分布的計(jì)量資料分別使用頻數(shù)（n）和百分比（%）、（±s）的方式表示，計(jì)數(shù)資料的差異比較用χ2檢驗(yàn)，計(jì)量資料的差異比較用t檢驗(yàn)，P<0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 兩組醫(yī)務(wù)人員管理效果對(duì)比

干預(yù)組增強(qiáng)業(yè)務(wù)素質(zhì)、優(yōu)化體檢環(huán)境、完善體檢流程、細(xì)化服務(wù)管理等各項(xiàng)管理效果評(píng)分均高于常規(guī)組，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05），見(jiàn)表1。

表1 兩組醫(yī)務(wù)人員管理效果對(duì)比［(±s)，分］

表1 兩組醫(yī)務(wù)人員管理效果對(duì)比［(±s)，分］

組別干預(yù)組（n=15）常規(guī)組（n=15）t 值P 值增強(qiáng)業(yè)務(wù)素質(zhì)95.92±1.94 92.03±1.72 8.217<0.001優(yōu)化體檢環(huán)境95.69±2.41 92.26±2.76 5.127<0.001完善體檢流程95.78±1.68 92.18±2.44 6.656<0.001細(xì)化服務(wù)管理95.65±1.92 92.24±2.69 5.651<0.001

2.2 兩組醫(yī)務(wù)人員風(fēng)險(xiǎn)事件發(fā)生率對(duì)比

干預(yù)組風(fēng)險(xiǎn)事件總發(fā)生率低于常規(guī)組（3.33%vs 26.67%），差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05），見(jiàn)表2。

表2 兩組醫(yī)務(wù)人員風(fēng)險(xiǎn)事件發(fā)生率對(duì)比

2.3 兩組醫(yī)務(wù)人員管理滿意度對(duì)比

干預(yù)組管理總滿意度比干預(yù)組更高（96.67% vs 80.00%），差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05），見(jiàn)表3。

表3 兩組醫(yī)務(wù)人員管理滿意度對(duì)比

2.4 兩組醫(yī)務(wù)人員管理質(zhì)量評(píng)分對(duì)比

干預(yù)組健康宣教、技術(shù)操作、服務(wù)態(tài)度、安全管理等各項(xiàng)評(píng)分高于常規(guī)組，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05），見(jiàn)表4。

表4 兩組醫(yī)務(wù)人員管理質(zhì)量評(píng)分對(duì)比［(±s)，分］

表4 兩組醫(yī)務(wù)人員管理質(zhì)量評(píng)分對(duì)比［(±s)，分］

組別干預(yù)組（n=15）常規(guī)組（n=15）t 值P 值健康宣教23.79±1.24 20.97±2.25 6.012<0.001技術(shù)操作23.54±1.22 20.75±2.83 4.958<0.001服務(wù)態(tài)度23.56±1.24 20.68±2.87 5.045<0.001安全管理23.67±1.24 20.96±2.76 4.905<0.001總分96.49±2.78 93.17±2.94 4.494<0.001

2.5 兩組醫(yī)務(wù)人員管理價(jià)值評(píng)分對(duì)比

干預(yù)組可行性、科學(xué)性、可評(píng)價(jià)性、有效性評(píng)分均高于對(duì)照組，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05），見(jiàn)表5。

表5 兩組醫(yī)務(wù)人員管理價(jià)值評(píng)分對(duì)比［(±s)，分］

表5 兩組醫(yī)務(wù)人員管理價(jià)值評(píng)分對(duì)比［(±s)，分］

組別干預(yù)組（n=15）常規(guī)組（n=15）t 值P 值可行性23.55±1.23 20.72±2.84 5.008<0.001科學(xué)性23.51±1.28 20.95±2.42 5.121<0.001可評(píng)價(jià)性23.72±1.26 20.64±2.86 5.397<0.001有效性23.65±1.25 20.94±2.72 4.958<0.001總分96.47±2.75 93.16±2.98 4.470<0.001

3 討論

在我國(guó)健康意識(shí)不斷增強(qiáng)、物質(zhì)及生活需求日益增長(zhǎng)、醫(yī)療服務(wù)行業(yè)不斷發(fā)展的背景下，人們對(duì)醫(yī)療管理水平的要求也在不斷提升[5]。作為一種新型的醫(yī)療專業(yè)，健康體檢能夠?qū)膊∵M(jìn)行早期發(fā)現(xiàn)、早期診斷、早期治療，從而在最大限度內(nèi)保障居民機(jī)體健康[6]?，F(xiàn)階段我國(guó)居民對(duì)健康體檢關(guān)注度較高，團(tuán)體體檢、個(gè)人體檢數(shù)量也在不斷提升。但是在日常工作開(kāi)展中，往往會(huì)出現(xiàn)較多風(fēng)險(xiǎn)事件，具體包括以下幾點(diǎn)：體檢人員對(duì)體檢工作不夠重視，在此方面的認(rèn)知度存在不足；體檢人員會(huì)出現(xiàn)恐懼、擔(dān)憂某些檢查項(xiàng)目的情況；體檢人員存在基礎(chǔ)疾病，且在檢查當(dāng)日沒(méi)有遵循規(guī)定進(jìn)行服藥；體檢人員沒(méi)有在接受檢查之間做好相關(guān)準(zhǔn)備工作；部分體檢人員對(duì)醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量表示不滿等[7-8]。而對(duì)于醫(yī)院健康管理中心的體檢人員來(lái)講，缺少優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)、缺少工作責(zé)任心、對(duì)護(hù)患溝通技巧重視度不足、沒(méi)有嚴(yán)格遵照查對(duì)制度執(zhí)行各項(xiàng)操作等同樣也是導(dǎo)致風(fēng)險(xiǎn)事件產(chǎn)生的重要因素[9-10]?；诖?，應(yīng)當(dāng)積極開(kāi)展有效的服務(wù)與指導(dǎo)，使整體工作質(zhì)量得到進(jìn)一步提升。

常規(guī)方法下，醫(yī)務(wù)人員的工作內(nèi)容比較固定，并不能夠滿足體檢人員的實(shí)際需求，且具有較高的風(fēng)險(xiǎn)事件發(fā)生概率，因此效果存在很多不足。此次研究是針對(duì)風(fēng)險(xiǎn)管理效果展開(kāi)分析與探討，最終結(jié)果顯示：干預(yù)組干預(yù)后管理效果、風(fēng)險(xiǎn)事件發(fā)生率、管理總滿意度、管理質(zhì)量評(píng)分和管理價(jià)值評(píng)分均顯著優(yōu)于常規(guī)組（P<0.05）。分析原因：在應(yīng)用風(fēng)險(xiǎn)管理后，醫(yī)務(wù)人員會(huì)先針對(duì)科室中存在的風(fēng)險(xiǎn)事件展開(kāi)總結(jié)分析，并制訂出相關(guān)管理措施，以便在日常工作開(kāi)展中能夠及時(shí)將潛在風(fēng)險(xiǎn)事件因素發(fā)現(xiàn)并識(shí)別，然后采取更為積極有效的預(yù)防措施[11]。所有醫(yī)務(wù)人員在工作中均嚴(yán)格遵照風(fēng)險(xiǎn)管理各項(xiàng)制度，并定期接受專業(yè)技能培訓(xùn)，使之風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)能力、主動(dòng)防范風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)均得到進(jìn)一步提升，對(duì)促進(jìn)護(hù)患關(guān)系具有很多重要意義[12-13]。同時(shí)，醫(yī)務(wù)人員會(huì)在醫(yī)院健康管理中心醒目區(qū)域張貼相關(guān)警示標(biāo)識(shí)，使環(huán)境風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)一步降低，并將體檢流程有效縮短[14-15]。另外，醫(yī)務(wù)人會(huì)對(duì)體檢人員主動(dòng)提供健康教育，使之對(duì)疾病相關(guān)知識(shí)更加了解，并將自身不良生活習(xí)慣逐步糾正，使健康知識(shí)認(rèn)知度得到進(jìn)一步提升[16]。

綜上所述，醫(yī)院健康管理中心在使用風(fēng)險(xiǎn)管理之后，可以將管理質(zhì)量顯著提升，并進(jìn)一步降低風(fēng)險(xiǎn)事件的產(chǎn)生概率，值得深入探討與使用。