胡小君

［摘要］云計算、大數(shù)據(jù)、移動互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)、區(qū)塊鏈等技術(shù)的應(yīng)用雖然給高校圖書館帶來諸多便利，但是也對高校圖書館服務(wù)能力提出更高要求。文章結(jié)合數(shù)智時代的特征，分析數(shù)智時代對高校圖書館發(fā)展的有利影響和挑戰(zhàn)，提出大力發(fā)展移動圖書館服務(wù)、整合服務(wù)資源、優(yōu)化升級智慧圖書館系統(tǒng)、提供專業(yè)化服務(wù)、與用戶進行價值共創(chuàng)及空間再造提供多元化服務(wù)等提升高校圖書館服務(wù)能力的策略。文章研究不僅有助于提升高校圖書館的服務(wù)效果，而且可為推動圖書館高質(zhì)量發(fā)展提供參考。

［關(guān)鍵詞］數(shù)智時代；高校圖書館；服務(wù)能力；提升策略

大數(shù)據(jù)和新一代的人工智能技術(shù)正在重塑全球創(chuàng)新格局，數(shù)字化和智能化已成為必然趨勢。在數(shù)字化和智能化發(fā)展的雙重推動下，圖書館服務(wù)轉(zhuǎn)型已成大勢所趨。與傳統(tǒng)圖書館服務(wù)相比，圖書館進行數(shù)智化服務(wù)轉(zhuǎn)型不僅能促進整體服務(wù)框架的升級，而且能更準確地捕捉用戶需求，精準地為用戶提供個性化服務(wù)。高校圖書館不僅是為教育教學(xué)和科學(xué)研究服務(wù)的學(xué)術(shù)型機構(gòu)，還是培養(yǎng)學(xué)生創(chuàng)新精神和實踐能力的重要場所。然而，隨著數(shù)字化、智能化的發(fā)展，高校圖書館的服務(wù)工作環(huán)境、內(nèi)容和服務(wù)手段等發(fā)生巨大變化，這既賦予了高校圖書館更高的服務(wù)要求與功能，也為高校圖書館帶來新的機遇與挑戰(zhàn)。如何在數(shù)智時代重塑圖書館服務(wù)，全面提升服務(wù)能力，是高校圖書館當(dāng)前亟待解決的問題，也是值得學(xué)界研究的重要課題。

國內(nèi)外學(xué)者對提升高校圖書館服務(wù)能力進行了深入研究，取得了許多成果，這些研究主要表現(xiàn)在三個方面。一是從數(shù)字學(xué)術(shù)服務(wù)視角對圖書館服務(wù)能力進行研究，如張矛等［1］，胡曉輝等［2］，時瑩和王錚［3］等。二是從信息服務(wù)視角對高校圖書館服務(wù)能力進行研究，如張旭等［4］，張善杰等［5］，張更平等［6］，孫俐麗和盛杰霏［7］等。三是對高校圖書館服務(wù)能力評價進行研究，如楊曉晴等［8］，梁茹等［9］，孫瑞英和馬曉偉［10］等。

縱觀已有關(guān)于高校圖書館服務(wù)能力的文獻，尚沒有學(xué)者針對數(shù)智時代圖書館服務(wù)能力提升策略進行研究，更沒有學(xué)者針對高校圖書館數(shù)智化服務(wù)轉(zhuǎn)型進行研究。基于此，文章分析數(shù)智時代對高校圖書館發(fā)展的有利影響和挑戰(zhàn)，并提出高校圖書館服務(wù)能力提升策略，以期重塑高校圖書館數(shù)智化服務(wù)模式，為高校圖書館未來的數(shù)智化服務(wù)轉(zhuǎn)型提供理論參考。

一、數(shù)智時代促進高校圖書館服務(wù)升級

數(shù)智時代的到來，為高校圖書館的發(fā)展帶來了契機。當(dāng)前，以云計算、大數(shù)據(jù)、5G為代表的信息技術(shù)迅猛發(fā)展，促使知識服務(wù)供需環(huán)境發(fā)生巨大變化。高校圖書館依托這些核心技術(shù)，可為用戶提供更加智能、高效、優(yōu)質(zhì)、個性化的服務(wù)，以滿足用戶日益增長的個性化信息需求。

（一）服務(wù)理念升級

服務(wù)育人是高校育人體系的核心，高校圖書館作為校園的“三大支柱”之一，在承擔(dān)文獻資源保障和校園文化建設(shè)責(zé)任的同時，也是學(xué)校重要的育人陣地。高校圖書館傳統(tǒng)服務(wù)以利用已有的圖書資源為用戶提供圖書借閱和閱覽環(huán)境為主，服務(wù)理念相對傳統(tǒng)落后，服務(wù)模式較僵硬被動。傳統(tǒng)圖書館“以書為主體”，整個業(yè)務(wù)體系及布局根據(jù)書的流向展開，而現(xiàn)代圖書館“以知識為主體”，一切業(yè)務(wù)活動圍繞人的需求展開。在數(shù)智時代，高校圖書館的服務(wù)理念有所轉(zhuǎn)變，從“書”的圖書館到“人”的圖書館，從被動等待讀者到主動出擊，主動宣傳推廣，精準推送信息，注重用戶體驗，為用戶提供方便、快捷、高效的個性化服務(wù)。高校圖書館真正做到以人為本，以用戶為中心，精準對接用戶需求，不斷提升用戶的體驗感與獲得感，強化自身服務(wù)育人的地位和作用。

（二）服務(wù)模式多樣化，服務(wù)內(nèi)容更豐富

高校圖書館的傳統(tǒng)服務(wù)模式比較單一，主要以圖書的手工借閱與傳閱為主。相關(guān)的圖書借還、書目檢索、日常管理等都集中于一個相對簡單的應(yīng)用平臺。在數(shù)智時代，高校圖書館依托大數(shù)據(jù)、云計算、人工智能、互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)、5G等技術(shù)，無論在服務(wù)方式上還是在服務(wù)內(nèi)容上都發(fā)生了很大的變化。自助借閱、數(shù)據(jù)服務(wù)、移動服務(wù)、精準推送等新服務(wù)層出不窮，且從提供紙質(zhì)圖書向提供電子化圖書、多媒體信息服務(wù)、智庫服務(wù)等方面擴展?，F(xiàn)今，信息技術(shù)賦能圖書館的成效突出，由此出現(xiàn)自助圖書館、移動圖書館、咨詢機器人等。從用戶需求角度出發(fā)，高校圖書館積極為用戶提供所需的智能化、專業(yè)化、個性化服務(wù)，體現(xiàn)了其“以用戶需求為導(dǎo)向”的服務(wù)理念。

（三）空間再造凸顯特色

在數(shù)智時代，隨著從以書為主體向以人為主體的理念轉(zhuǎn)變，高校圖書館的建筑變得更具包容性和可及性，突出圖書館作為第三空間的重要性。如今的高校圖書館已不再是簡單的圖書借還和純粹提供閱覽的場所，而是成為符合師生需求、具有本館特色的多功能空間。經(jīng)過人性化設(shè)計改良的書架、桌椅，美觀節(jié)能的燈具、異型家具以及各種多媒體設(shè)備組成的功能豐富的研討空間、學(xué)習(xí)空間、信息共享空間、創(chuàng)客空間等，為用戶提供了創(chuàng)新的學(xué)習(xí)環(huán)境、創(chuàng)意研討環(huán)境及共享學(xué)習(xí)交流空間。

（四）優(yōu)化資源建設(shè)，提高資源利用率

用戶的需求是圖書館發(fā)展的永恒動力，能夠為用戶提供滿意的服務(wù)始終是圖書館的核心目標，也是圖書館建設(shè)的出發(fā)點和落腳點。在此之前，盡管多數(shù)高校圖書館在資源建設(shè)中考慮到用戶需求，但受限于多種因素，圖書館的發(fā)展重點仍放在館藏數(shù)量和特色方面。在數(shù)智時代，用戶對資源類型和個性化服務(wù)有了新的需求，他們使用資源的方式也發(fā)生了變化。圖書館現(xiàn)行的“你選書，我買單”、圖書館網(wǎng)頁薦購、紙電一體化等有針對性的資源建設(shè)方式，可以更好地滿足用戶的多樣化需求?，F(xiàn)在的高校圖書館明確信息資源的建設(shè)比例，合理規(guī)劃紙質(zhì)文獻資源與數(shù)字資源的比例，合理地選用數(shù)字資源，根據(jù)用戶在教學(xué)與學(xué)科建設(shè)方面的需求，選擇專業(yè)性強的數(shù)字資源，最大化減少資源重復(fù)購置。

二、數(shù)智時代高校圖書館服務(wù)能力提升策略

（一）加大資金投入力度，大力發(fā)展移動圖書館服務(wù)

在數(shù)智時代，高校圖書館要做到任何用戶在任何時間、任何地點都可以使用圖書館的任何資源，就必須要大力發(fā)展移動圖書館服務(wù)。高校圖書館要強化移動服務(wù)體系建設(shè)，應(yīng)緊跟移動信息技術(shù)發(fā)展的步伐，重視移動閱讀服務(wù)系統(tǒng)的開發(fā)、建設(shè)、維護與升級，積極聯(lián)系各系統(tǒng)供應(yīng)商并開展合作。移動圖書館是一種服務(wù)方式，它通過移動終端為用戶提供閱讀以及查詢圖書館業(yè)務(wù)。用戶能夠通過使用移動設(shè)備隨時享受圖書館的圖書借閱、講座通知、借閱逾期提醒及個性化信息定制等服務(wù)。移動圖書館不受時間和地點的限制，用戶可以隨時隨地對圖書館進行訪問和獲取信息資源。移動圖書館將移動互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和數(shù)字圖書館資源完美結(jié)合，利用移動互聯(lián)網(wǎng)永遠在線的特點，實現(xiàn)全天候服務(wù)。

在數(shù)智時代，移動圖書館要構(gòu)建具有開放性的讀者服務(wù)空間和環(huán)境，可根據(jù)用戶的閱讀習(xí)慣和基本需求進行大數(shù)據(jù)分析，有效整合與用戶需求匹配的信息，以多種信息形式主動推送給用戶，為用戶提供更多的選擇。移動圖書館以滿足用戶的信息需求作為目標，針對用戶的需求特點，主動與用戶溝通和交流，同時用戶也可對移動圖書館進行反饋和評價，促使移動圖書館更加注重用戶的參與感和體驗感，不斷優(yōu)化內(nèi)容和服務(wù)。移動圖書館為信息社會中快節(jié)奏生活的受眾提供了一種靈活、便捷的閱讀和學(xué)習(xí)方式，同時，隨著手機、平板、筆記本電腦等移動設(shè)備用戶數(shù)量的迅速增長，移動圖書館的應(yīng)用前景將會變得更加廣闊。

（二）整合服務(wù)資源，搭建資源共享平臺，開辟新的多樣化信息服務(wù)

圖書館以資源為王，館藏資源是圖書館的根基。高校圖書館有效的資源整合能實現(xiàn)對館藏信息資源的充分挖掘和展示，為用戶提供高質(zhì)量的信息資源和便捷、高效的信息服務(wù)，提高資源利用率，促進資源增值，更好地滿足用戶多元化的信息需求。資源整合是依靠技術(shù)手段將原本各自獨立的資源系統(tǒng)所含的內(nèi)容、功能及方法通過全面的優(yōu)化和系統(tǒng)重組，構(gòu)建具有更高效率和更好效能的資源有機體。

在數(shù)智時代，高校圖書館的資源建設(shè)更多致力于紙電融合、機構(gòu)庫與特色庫的建立、大數(shù)據(jù)的收集與管理等。高校圖書館的資源整合主要包括以下三個方面。

一是圖書館內(nèi)部的信息資源的組織與整合，如文獻資源紙電一體化，還有對各種數(shù)字資源進行多方面的集成、重組和整合，消除信息孤島，建立具有關(guān)聯(lián)性的資源體系，將數(shù)字資源集成至同一平臺，便于用戶檢索使用。二是圖書館之間的信息資源整合，將各館各類分布式的信息資源按照一定的管理方式、學(xué)科類別或者應(yīng)用目的等組織起來，并將整合優(yōu)化后的信息資源放在同一公共服務(wù)平臺，實現(xiàn)資源共享，形成圖書館聯(lián)盟，方便用戶對信息資源的檢索和獲取。三是互聯(lián)網(wǎng)信息資源的整合，圖書館開辟多樣化信息服務(wù)，有效地篩選、組織、整合、開發(fā)、利用這些信息資源，方便用戶使用，并使這些資源成為圖書館信息服務(wù)的新內(nèi)容。目前，許多高校圖書館根據(jù)相應(yīng)主題打造在線免費信息資源和對用戶有用的重要網(wǎng)站，并建立用戶查詢和使用的鏈接。例如，清華大學(xué)圖書館Web站點的“館外電子資源”提供相似服務(wù)。高校圖書館挖掘在線專題信息資源，可以更好地滿足各專業(yè)用戶的專業(yè)信息需求。

在數(shù)智時代，高校圖書館提升服務(wù)能力的關(guān)鍵是通過館內(nèi)館外資源聯(lián)合，搭建數(shù)字化信息資源共享平臺，提供數(shù)字化資源共享服務(wù)。這幾年，隨著信息技術(shù)的迅猛發(fā)展，高校圖書館的服務(wù)表現(xiàn)為跨領(lǐng)域、跨區(qū)域、跨館界等多種形式的組合，單靠某一個圖書館的資源和力量已不能滿足數(shù)智時代發(fā)展的需求。因此，高校圖書館需要融合校際之間、校內(nèi)館院之間和校外企業(yè)、地方政府及社會圖書館等方面的資源，尋求資源共享，為校內(nèi)外用戶搭建大數(shù)據(jù)管理、分析、共享平臺，便于教師和學(xué)生根據(jù)自身需求共享相關(guān)數(shù)據(jù)資源，以切實提升圖書館服務(wù)能力。

（三）優(yōu)化升級智慧圖書館系統(tǒng)，實現(xiàn)更高效、更便捷的運作模式

如何合理使用現(xiàn)代技術(shù)搭建一個可實現(xiàn)自動化監(jiān)控、識別、管理和服務(wù)的智慧圖書館系統(tǒng)是高校圖書館必須解決的課題。高校圖書館升級智慧圖書館系統(tǒng)需要充分利用現(xiàn)有的技術(shù)手段，結(jié)合實際情況進行系統(tǒng)設(shè)計和規(guī)劃，同時注重用戶的需求和服務(wù)體驗，以實現(xiàn)更高效、更便捷的服務(wù)。

一是建立規(guī)范、完善的技術(shù)服務(wù)標準。在人工智能技術(shù)的支持下，高校圖書館可建立科學(xué)、合理的業(yè)內(nèi)標準，包括管理系統(tǒng)開發(fā)平臺、技術(shù)規(guī)范、數(shù)據(jù)接口的統(tǒng)一行業(yè)標準，避免不同類型平臺的數(shù)據(jù)兼容差異，以推動圖書館智慧化進程的可持續(xù)發(fā)展。二是引入智能化設(shè)備和管理平臺，如智能門禁、自助查詢借閱設(shè)備、智能燈光、智能空調(diào)、智能圖書角、數(shù)字圖書館等，可以促進圖書館管理無人化，提高圖書館的工作效率。高校圖書館使用統(tǒng)一的智能化管理平臺，將所有的設(shè)備進行統(tǒng)籌管理、狀態(tài)監(jiān)控、智能報警，可以極大地降低圖書館管理的復(fù)雜度。三是加強資源的深度挖掘與整合重組。高校圖書館對文獻信息資源進行深度挖掘和整合重組，以便更有效地滿足讀者需求。四是構(gòu)建完善的讀者服務(wù)體系。高校圖書館以用戶為中心，構(gòu)建完善的服務(wù)體系，包括個性化的用戶推薦服務(wù)、多元化的閱讀空間、智能化的用戶數(shù)據(jù)分析，以滿足用戶不斷變化的信息需求。五是引進高學(xué)歷專業(yè)化人才。無論高校圖書館的軟硬件設(shè)施如何先進，如果沒有較高素質(zhì)的工作人員，也無法使圖書館的服務(wù)得到提高，全面實現(xiàn)圖書館的功能。

（四）以用戶需求為導(dǎo)向，提供專業(yè)化服務(wù)

用戶服務(wù)是高校圖書館傳統(tǒng)業(yè)務(wù)中最基本也是最重要的業(yè)務(wù)，一切業(yè)務(wù)活動都圍繞人的需求展開。在數(shù)智時代，高校圖書館依托大數(shù)據(jù)、云計算、人工智能、數(shù)據(jù)挖掘等技術(shù)科學(xué)分析用戶的專業(yè)特長、搜索記錄、瀏覽軌跡、閱讀記錄、互動評價等，以掌握用戶的借閱習(xí)慣、專業(yè)特色、興趣偏好，由此挖掘用戶的現(xiàn)實需求和潛在需求，建立興趣模型，并根據(jù)用戶的動態(tài)資源需求進行智能推送，為其提供針對性強、個性化、精準的閱讀服務(wù)。

在數(shù)智時代，高校圖書館基于現(xiàn)代信息技術(shù)向用戶精準推送其所感興趣的內(nèi)容，能有效避免用戶在搜索、選擇或做出判斷時浪費時間，可以為用戶帶來與之前完全不同的“閱讀”體驗，如收聽書籍或進行多媒體閱讀，可以讓其以不同的體驗方式來學(xué)習(xí)知識，開辟全新的閱讀模式。通過利用現(xiàn)代通信技術(shù)的傳輸能力，用戶可以同時享受收聽和閱讀的讀書體驗，避免浪費時間。

（五）充分發(fā)揮用戶智慧，與用戶進行價值共創(chuàng)

高校圖書館的用戶群體相對集中，大部分是教師和學(xué)生，文化素養(yǎng)高、專業(yè)特色明顯，用戶之間溝通相對容易。因此，高校圖書館應(yīng)充分發(fā)揮用戶智慧，與用戶進行價值共創(chuàng)，推動圖書館高質(zhì)量發(fā)展。

一是建立用戶參與機制。高校圖書館可以建立用戶參與機制，鼓勵用戶參與圖書館的各項活動，如圖書館的資源建設(shè)以及咨詢服務(wù)、閱讀推廣等活動，讓用戶成為圖書館服務(wù)的合作者和推動者。二是開展用戶研究。高校圖書館可以開展用戶研究，了解用戶的需求、閱讀行為和閱讀偏好等信息，從而更好地為用戶提供個性化的服務(wù)和產(chǎn)品。例如，高校圖書館可以用戶調(diào)查、用戶行為分析等方式，獲取用戶反饋意見，以便更好地改進和完善圖書館服務(wù)。三是構(gòu)建用戶社區(qū)。高校圖書館可以構(gòu)建用戶社區(qū)，將有共同興趣愛好的用戶聚集在一起，促進用戶之間的交流和合作?，F(xiàn)今，在線問答社區(qū)日益興起，旨在共享知識和經(jīng)驗，用戶可以在社區(qū)關(guān)注并參與其所感興趣的話題，通過提問尋求幫助，其他用戶則可以根據(jù)自身知識、見解及想法在線給予解答。例如，高校圖書館可建立讀者俱樂部、讀書會、學(xué)術(shù)交流群等，讓用戶在社區(qū)中分享自己的知識和經(jīng)驗，從而激發(fā)更多的創(chuàng)新和創(chuàng)意。四是加強用戶素養(yǎng)培訓(xùn)。高校圖書館可以通過培養(yǎng)用戶的文獻素養(yǎng)、信息素養(yǎng)和閱讀素養(yǎng)等，提高用戶的信息素質(zhì)和學(xué)習(xí)能力。同時，高校圖書館可以開展信息素養(yǎng)課程、閱讀推廣活動等，為用戶提供更加全面和系統(tǒng)的服務(wù)和支持。

（六）以空間再造提供多元服務(wù)

在數(shù)智時代，高校圖書館的智慧學(xué)習(xí)場景能夠為不同需求的用戶提供個性化的學(xué)習(xí)空間服務(wù)。而數(shù)智時代圖書館的新基建帶來了圖書館空間再造的熱潮，其空間建筑設(shè)計更能夠體現(xiàn)循環(huán)設(shè)計、綠色環(huán)保的理念。同時，為了充分體現(xiàn)人性化設(shè)計的理念，圖書館的室內(nèi)空間設(shè)計則采用了用戶在體驗過程中的反饋。從圖書館服務(wù)的角度來看，空間改造加速了圖書館物理空間與虛擬空間以及線上線下的融合，為實現(xiàn)跨界合作、多元化服務(wù)提供了重要的基礎(chǔ)保障，使得圖書館得以兼具檔案館、藝術(shù)中心、娛樂休閑中心、展覽中心、博物館、文化中心等的多元化功能。高校圖書館未來的發(fā)展，要堅持把拓展服務(wù)空間作為重要著力點，從物理空間、網(wǎng)絡(luò)空間等入手，通過空間重構(gòu)、再造等手段方法，拓展和重塑圖書館功能，打造更多具有活力的空間，滿足用戶的多元化需求，全面提高圖書館的借閱率和影響力。

三、結(jié)語

文章在分析數(shù)智時代給高校圖書館帶來機遇和挑戰(zhàn)的基礎(chǔ)上，從大力發(fā)展移動圖書館服務(wù)、整合服務(wù)資源、優(yōu)化升級智慧圖書館系統(tǒng)、提供專業(yè)化服務(wù)、與用戶進行價值共創(chuàng)及以空間再造提供多元服務(wù)等方面提出高校圖書館的數(shù)智化轉(zhuǎn)型策略，以提升高校圖書館服務(wù)能力，進而提高其整體服務(wù)效率。文章不僅豐富了高校圖書館的服務(wù)內(nèi)容，也為高校圖書館數(shù)智化轉(zhuǎn)型提供理論參考。

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