【摘? 要】隨著電力行業(yè)市場(chǎng)化改革的持續(xù)推進(jìn)，實(shí)現(xiàn)客戶(hù)服務(wù)精細(xì)化是提高客戶(hù)滿意度、提升電力行業(yè)服務(wù)水平、增強(qiáng)公司市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的重要抓手。論文基于電力公司客戶(hù)服務(wù)高峰期的管理實(shí)踐，分析了基于運(yùn)營(yíng)協(xié)同的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)管理思路，從標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范、人員管理等方面提出了系列服務(wù)措施，包括規(guī)范客戶(hù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、加強(qiáng)人員管理、建立服務(wù)管控機(jī)制、強(qiáng)化資源統(tǒng)籌、創(chuàng)新知質(zhì)培一體化模式、加強(qiáng)內(nèi)外部協(xié)同等，以期提升服務(wù)質(zhì)量，降低客戶(hù)投訴率，為電網(wǎng)公司客戶(hù)服務(wù)高峰期穩(wěn)定有序運(yùn)行提供支撐。

【關(guān)鍵詞】精細(xì)化運(yùn)營(yíng)；客戶(hù)服務(wù)；知質(zhì)培一體化

【中圖分類(lèi)號(hào)】F274? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?【文獻(xiàn)標(biāo)志碼】A? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?【文章編號(hào)】1673-1069（2023）09-0079-03

1 引言

隨著電力行業(yè)市場(chǎng)化改革的推進(jìn)，國(guó)內(nèi)電力企業(yè)內(nèi)部管理專(zhuān)業(yè)化、精細(xì)化水平不斷提升，許多精細(xì)化管理思想與手段在供電企業(yè)的管理實(shí)踐中得到應(yīng)用和普及，增強(qiáng)了企業(yè)解決實(shí)際困難和應(yīng)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)挑戰(zhàn)的能力[1]。國(guó)家電網(wǎng)有限公司客戶(hù)服務(wù)中心作為國(guó)家電網(wǎng)公司的客戶(hù)服務(wù)窗口和決策支撐機(jī)構(gòu)，服務(wù)地域覆蓋26個(gè)?。ㄗ灾螀^(qū)、直轄市），覆蓋國(guó)土面積的88%以上，服務(wù)人口超過(guò)11億人，7×24小時(shí)提供故障報(bào)修、業(yè)務(wù)咨詢(xún)、服務(wù)申請(qǐng)、投訴、舉報(bào)、意見(jiàn)、建議、表?yè)P(yáng)等供電服務(wù)業(yè)務(wù)，日均受理26萬(wàn)通電話。因此，公司要踐行“人民電業(yè)為人民”的服務(wù)宗旨，只有用長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的戰(zhàn)略眼光去謀劃精細(xì)化管理工作，才能實(shí)現(xiàn)基業(yè)長(zhǎng)青，推進(jìn)企業(yè)不斷發(fā)展[2]。

2 理論分析

本文提出的精細(xì)化協(xié)同運(yùn)營(yíng)策略主要依據(jù)1988年由英國(guó)劍橋大學(xué)的Parasuraman et al.[3]提出的SERVQUAL模型，該模型由5個(gè)影響服務(wù)質(zhì)量的維度構(gòu)成，具體如下：

第一，有形性。這是指有形設(shè)施，從字面意義上來(lái)看就是指一切實(shí)體設(shè)施。包括：企業(yè)提供現(xiàn)代化的服務(wù)設(shè)備；企業(yè)提供具有吸引力的服務(wù)設(shè)施；服務(wù)人員有整潔的儀表等；企業(yè)設(shè)施與所提供的服務(wù)相匹配等。第二，可靠性。這是指商家或企業(yè)誠(chéng)信可靠、準(zhǔn)確及時(shí)地履行對(duì)顧客的服務(wù)承諾的能力。包括：商家或企業(yè)可以按時(shí)兌現(xiàn)對(duì)顧客的承諾；商家或企業(yè)有可靠的信譽(yù)度，值得信賴(lài)；對(duì)于顧客的困難給予關(guān)心和幫助；提供的服務(wù)能夠在約定的時(shí)間內(nèi)完成；準(zhǔn)確記錄履行承諾的相關(guān)過(guò)程及內(nèi)容等。第三，響應(yīng)性。這是指商家或企業(yè)回應(yīng)客戶(hù)針對(duì)服務(wù)體驗(yàn)、服務(wù)水平方面的意見(jiàn)的速度和結(jié)果。包括：確保客戶(hù)對(duì)提供服務(wù)的時(shí)間有知情權(quán)；在客戶(hù)有需要時(shí)能快速提供服務(wù)；商家或企業(yè)的工作者樂(lè)于幫助客戶(hù)；對(duì)于客戶(hù)任何合理的服務(wù)需求都立即加以滿足等。第四，保證性。這是指企業(yè)工作者具備一定的職業(yè)素養(yǎng)，能夠展現(xiàn)值得客戶(hù)信任的能力。包括：企業(yè)的工作者本身就是可信的；客戶(hù)可以對(duì)與企業(yè)之間的交易活動(dòng)放心；企業(yè)內(nèi)部工作者總能禮貌對(duì)待顧客；企業(yè)內(nèi)部工作者能以足夠的專(zhuān)業(yè)知識(shí)回答顧客的提問(wèn)等。第五，移情性。這是指企業(yè)在提供服務(wù)時(shí)，根據(jù)不同顧客的性格特點(diǎn)以及不同的需求，給予不同的個(gè)性化服務(wù)，讓顧客感受到企業(yè)的重視[4]。包括：商家或企業(yè)有能力提供不同的特色化、個(gè)性化服務(wù)；企業(yè)的工作者善于抓住客戶(hù)的需求點(diǎn)；商家或企業(yè)把客戶(hù)的利益放在首位；企業(yè)提供的服務(wù)能夠方便所有顧客等。

本文從這一理論模型的5個(gè)維度出發(fā)，結(jié)合實(shí)際的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)管理工作，對(duì)電力公司的客戶(hù)服務(wù)進(jìn)行分析，從而提出精細(xì)化運(yùn)營(yíng)協(xié)同策略。

3 基于運(yùn)營(yíng)協(xié)同的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)管理思路

客戶(hù)服務(wù)精細(xì)化運(yùn)營(yíng)協(xié)同的前提，是做好基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的收集與管理，為此，國(guó)網(wǎng)客服中心圍繞服務(wù)質(zhì)量評(píng)估模型的關(guān)鍵指標(biāo)項(xiàng)，完善了數(shù)據(jù)管理頂層設(shè)計(jì)，優(yōu)化了指標(biāo)數(shù)據(jù)的全景展現(xiàn)方式，開(kāi)展“事前、事中、事后”的數(shù)據(jù)質(zhì)量治理提升，建立閉環(huán)的數(shù)據(jù)管理流程，為精細(xì)化運(yùn)營(yíng)工作打好基礎(chǔ)。

3.1 完善數(shù)據(jù)管理頂層設(shè)計(jì)，建立支撐多業(yè)務(wù)場(chǎng)景的數(shù)據(jù)管理體系

第一，結(jié)合業(yè)務(wù)融合發(fā)展目標(biāo)，優(yōu)化客戶(hù)服務(wù)精細(xì)化運(yùn)營(yíng)協(xié)同的數(shù)據(jù)管理體系。一是戰(zhàn)略規(guī)劃及制度體系設(shè)計(jì)，圍繞好用、易用的數(shù)據(jù)目標(biāo)，針對(duì)服務(wù)質(zhì)量數(shù)據(jù)的范圍規(guī)模、價(jià)值運(yùn)營(yíng)等方面制定數(shù)據(jù)規(guī)劃，針對(duì)數(shù)據(jù)質(zhì)量的保障提升及有序管理方面制定數(shù)據(jù)治理頂層規(guī)劃。二是數(shù)據(jù)認(rèn)責(zé)管理，建立客戶(hù)服務(wù)數(shù)據(jù)認(rèn)責(zé)體系，圍繞數(shù)據(jù)全生命周期，明確標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)、管理實(shí)施、安全防護(hù)等管理流程、組織機(jī)構(gòu)、責(zé)任劃分，優(yōu)化信息化技術(shù)支撐手段，利用數(shù)據(jù)認(rèn)責(zé)管理明確數(shù)據(jù)管理各環(huán)節(jié)的組織、流程、技術(shù)支撐，為數(shù)據(jù)支撐精細(xì)化運(yùn)營(yíng)落地提供抓手。三是數(shù)據(jù)資產(chǎn)管理，以業(yè)務(wù)驅(qū)動(dòng)為原則，通過(guò)數(shù)據(jù)架構(gòu)及標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)、數(shù)據(jù)質(zhì)量管理、數(shù)據(jù)安全防護(hù)對(duì)數(shù)據(jù)資產(chǎn)管理形成統(tǒng)一的支撐，保障數(shù)據(jù)清潔可用、數(shù)據(jù)應(yīng)用安全高效。在數(shù)據(jù)資產(chǎn)管理的技術(shù)上推動(dòng)數(shù)據(jù)架構(gòu)及標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)全生命周期閉環(huán)管理；業(yè)務(wù)上圍繞熱點(diǎn)訴求分析等業(yè)務(wù)應(yīng)用推動(dòng)數(shù)據(jù)規(guī)劃落地執(zhí)行，開(kāi)展數(shù)據(jù)資產(chǎn)價(jià)值運(yùn)營(yíng)。四是夯實(shí)流程、組織、信息化等基礎(chǔ)能力支撐，建立技術(shù)管理、數(shù)據(jù)管理、應(yīng)用管理等組織、流程，借助數(shù)字化技術(shù)保障數(shù)據(jù)資產(chǎn)管理體系落地。第二，梳理數(shù)據(jù)管理流程。以業(yè)務(wù)實(shí)際需求為導(dǎo)向，以數(shù)據(jù)管理應(yīng)用為目標(biāo)，倡導(dǎo)業(yè)務(wù)人員全程參與數(shù)據(jù)核查治理工作。由業(yè)務(wù)部門(mén)主持制定數(shù)據(jù)管理流程，牽頭負(fù)責(zé)數(shù)據(jù)質(zhì)量提升工作，建立從需求提出、任務(wù)發(fā)起、問(wèn)題整改、反饋評(píng)價(jià)到通報(bào)督辦的閉環(huán)管理流程，通過(guò)以業(yè)務(wù)指標(biāo)評(píng)估數(shù)據(jù)管理效果，形成數(shù)據(jù)管理始于業(yè)務(wù)應(yīng)用需求、終于應(yīng)用成效提升的閉環(huán)工作模式。

3.2 夯實(shí)數(shù)據(jù)全生命周期管理，實(shí)現(xiàn)多業(yè)務(wù)融合場(chǎng)景下的數(shù)據(jù)全景展現(xiàn)

梳理數(shù)據(jù)全生命周期鏈路，構(gòu)建數(shù)據(jù)可視化地圖。以“找得到、看得懂、用得上”為目標(biāo)，完成源端系統(tǒng)與中心數(shù)據(jù)平臺(tái)的數(shù)據(jù)流轉(zhuǎn)鏈路關(guān)系梳理構(gòu)建，常態(tài)開(kāi)展數(shù)據(jù)運(yùn)營(yíng)與維護(hù)，并動(dòng)態(tài)更新數(shù)據(jù)表及字段的詳細(xì)信息。支撐中心各單位快速了解中心數(shù)據(jù)分布情況，實(shí)現(xiàn)中心數(shù)據(jù)資源的便捷檢索和數(shù)據(jù)流轉(zhuǎn)鏈路查詢(xún)。

3.3 推動(dòng)業(yè)務(wù)融合的數(shù)據(jù)質(zhì)量提升，增強(qiáng)“事前、事中、事后”的數(shù)據(jù)質(zhì)量管理能力

第一，業(yè)務(wù)部門(mén)參與，制定95598客戶(hù)服務(wù)數(shù)據(jù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，為開(kāi)展客戶(hù)服務(wù)數(shù)據(jù)治理提供了標(biāo)準(zhǔn)依據(jù)。該標(biāo)準(zhǔn)包含數(shù)據(jù)完整性、有效性、唯一性、準(zhǔn)確性、一致性、及時(shí)性等六大維度，覆蓋基礎(chǔ)檔案、計(jì)費(fèi)參數(shù)、用電電源、電量電費(fèi)等40余數(shù)據(jù)項(xiàng)、300余條規(guī)則，保證各業(yè)務(wù)系統(tǒng)對(duì)數(shù)據(jù)的統(tǒng)一理解、對(duì)數(shù)據(jù)定義和使用的一致性，指導(dǎo)數(shù)據(jù)的產(chǎn)生、應(yīng)用與維護(hù)過(guò)程。第二，優(yōu)化數(shù)據(jù)接入鏈路傳輸管理。圍繞數(shù)據(jù)傳輸鏈路關(guān)鍵環(huán)節(jié)，重點(diǎn)監(jiān)管、聯(lián)合江西公司、總部數(shù)據(jù)中臺(tái)運(yùn)維團(tuán)隊(duì)、網(wǎng)上國(guó)網(wǎng)建立每日對(duì)賬機(jī)制，結(jié)合數(shù)據(jù)鏈路進(jìn)行對(duì)賬校核，實(shí)現(xiàn)需求快速響應(yīng)、問(wèn)題及時(shí)整改。第三，構(gòu)建適應(yīng)不同業(yè)務(wù)場(chǎng)景的數(shù)據(jù)核查規(guī)則庫(kù)及核查工具，常態(tài)推動(dòng)數(shù)據(jù)質(zhì)量問(wèn)題“事后”核查治理?；跀?shù)據(jù)質(zhì)量核查規(guī)則，研發(fā)自動(dòng)化核查腳本、工具，實(shí)現(xiàn)基于數(shù)據(jù)波動(dòng)、數(shù)據(jù)完整性及準(zhǔn)確性等驗(yàn)證規(guī)則的常態(tài)化自動(dòng)核查，支撐數(shù)據(jù)專(zhuān)項(xiàng)治理。開(kāi)展數(shù)據(jù)負(fù)面清單盤(pán)點(diǎn)、數(shù)據(jù)風(fēng)險(xiǎn)防控等工具建設(shè)，提高線上化、自動(dòng)化的數(shù)據(jù)核查治理能力。每周常態(tài)開(kāi)展存量數(shù)據(jù)質(zhì)量核查，針對(duì)中心數(shù)據(jù)質(zhì)量問(wèn)題組織開(kāi)展問(wèn)題整改。

3.4 加強(qiáng)制度保障機(jī)制建設(shè)，構(gòu)建中心內(nèi)外部跨專(zhuān)業(yè)協(xié)同、多層級(jí)聯(lián)動(dòng)的閉環(huán)管理工作機(jī)制

3.4.1 建立多方聯(lián)動(dòng)的數(shù)據(jù)管理組織

業(yè)務(wù)主導(dǎo)的數(shù)據(jù)管理提升實(shí)踐工作需客服中心本部、分中心、省公司等異地各個(gè)部門(mén)協(xié)同響應(yīng)，為確保信息暢通，客服中心可建立多方聯(lián)動(dòng)的數(shù)據(jù)管理組織，制定異地協(xié)同的敏捷響應(yīng)機(jī)制，出臺(tái)團(tuán)隊(duì)信息共享指南，靈活運(yùn)用微信群、內(nèi)網(wǎng)郵件、騰訊會(huì)議等多種工具，形成例會(huì)、信息通報(bào)、案例分享等協(xié)同溝通模式，建立權(quán)限分明、共享高效的信息交互網(wǎng)絡(luò)，在快速靈活開(kāi)展各項(xiàng)工作的同時(shí)，做好數(shù)據(jù)安全保密工作。

3.4.2 中心外部建立跨專(zhuān)業(yè)橫向協(xié)同、跨層級(jí)上下聯(lián)動(dòng)的數(shù)據(jù)管理機(jī)制

第一，構(gòu)建營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)業(yè)數(shù)據(jù)認(rèn)責(zé)體系。根植業(yè)擴(kuò)報(bào)裝、電量電費(fèi)、營(yíng)銷(xiāo)稽查等營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)典型場(chǎng)景，關(guān)注各環(huán)節(jié)數(shù)據(jù)應(yīng)用情況，從業(yè)務(wù)相關(guān)性角度考慮，梳理認(rèn)責(zé)范圍、明確認(rèn)責(zé)劃分、提出認(rèn)責(zé)實(shí)施方法，明確管理要求，建立保障機(jī)制。同時(shí)，充分考慮營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)升級(jí)改造，確保認(rèn)責(zé)落地應(yīng)用，提升數(shù)據(jù)資產(chǎn)價(jià)值。第二，構(gòu)建公司總部、中心、省公司三級(jí)協(xié)同的數(shù)據(jù)質(zhì)量核查治理機(jī)制。針對(duì)數(shù)據(jù)問(wèn)題，中心負(fù)責(zé)實(shí)時(shí)通報(bào)、原因排查，省公司負(fù)責(zé)核查補(bǔ)錄，同時(shí)，中心與省公司建立兩級(jí)數(shù)據(jù)驗(yàn)證機(jī)制，確保核查治理結(jié)果準(zhǔn)確。第三，客服中心將源端、數(shù)據(jù)加工結(jié)果、輸出結(jié)果中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行“每日逐級(jí)核查”，對(duì)于核查發(fā)現(xiàn)的潛在問(wèn)題，由一個(gè)核查人員、一個(gè)供電專(zhuān)業(yè)人員、一個(gè)信息運(yùn)維人員共同參與問(wèn)題排查，并按數(shù)據(jù)核查要求進(jìn)行處理。待數(shù)據(jù)核查工作結(jié)束后，客服中心協(xié)同省公司固化數(shù)據(jù)接入、數(shù)據(jù)核查的管理機(jī)制，并固化所有工作流程、工作要求、專(zhuān)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，形成適應(yīng)常態(tài)運(yùn)營(yíng)的管理機(jī)制。

3.4.3 中心內(nèi)部形成多部門(mén)協(xié)同的運(yùn)作機(jī)制

在中心內(nèi)部，形成多部門(mén)協(xié)同的運(yùn)作機(jī)制，開(kāi)展數(shù)據(jù)管理專(zhuān)項(xiàng)工作。中心內(nèi)部主要領(lǐng)導(dǎo)親自掛帥，相關(guān)職能部門(mén)、所有業(yè)務(wù)部門(mén)和基層單位參加：大數(shù)據(jù)服務(wù)部牽頭制定數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)、構(gòu)建核查規(guī)則庫(kù)、中心數(shù)據(jù)認(rèn)責(zé)相關(guān)規(guī)章制度及責(zé)任清單，督辦數(shù)據(jù)管理工作進(jìn)度；業(yè)務(wù)管理部門(mén)組織制定數(shù)據(jù)整改流程；業(yè)務(wù)管理部門(mén)、運(yùn)營(yíng)單位提出數(shù)據(jù)質(zhì)量問(wèn)題和核查需求，開(kāi)展數(shù)據(jù)治理并負(fù)責(zé)結(jié)果驗(yàn)證；運(yùn)維中心圍繞需求，開(kāi)展問(wèn)題分析和數(shù)據(jù)治理。

3.4.4 以業(yè)務(wù)成效為導(dǎo)向，建立閉環(huán)評(píng)價(jià)機(jī)制

設(shè)計(jì)數(shù)據(jù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型，每月開(kāi)展95598數(shù)據(jù)質(zhì)量評(píng)估。每季度總結(jié)數(shù)據(jù)資產(chǎn)管理經(jīng)驗(yàn)及業(yè)務(wù)支撐成效，根據(jù)核查規(guī)則應(yīng)用情況、問(wèn)題檢查情況、治理任務(wù)流轉(zhuǎn)及任務(wù)執(zhí)行情況、數(shù)據(jù)治理成效、業(yè)務(wù)支撐成效等信息，收集統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，形成以數(shù)據(jù)管理應(yīng)用為導(dǎo)向的閉環(huán)評(píng)價(jià)機(jī)制，形成中心數(shù)據(jù)資產(chǎn)管理典型經(jīng)驗(yàn)。

4 精細(xì)化運(yùn)營(yíng)協(xié)同策略

4.1 規(guī)范客戶(hù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提升業(yè)務(wù)能力

公司應(yīng)堅(jiān)持通過(guò)部門(mén)的規(guī)范化、制度化管理，加強(qiáng)員工思想教育，提升服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)。嚴(yán)格落實(shí)中心、分中心對(duì)內(nèi)投訴“雙降”要求，修訂部門(mén)《內(nèi)部投訴考核細(xì)則》及《服務(wù)忌語(yǔ)》，組織編制《服務(wù)敏感場(chǎng)景標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)對(duì)話術(shù)》，增加在線業(yè)務(wù)判定規(guī)則、投訴受理判定標(biāo)準(zhǔn)，促進(jìn)內(nèi)部投訴規(guī)范化管理。建立錄音分享機(jī)制，營(yíng)造全員“學(xué)業(yè)務(wù)、提能力”氛圍。例如，學(xué)習(xí)內(nèi)外部服務(wù)案例，組織員工手寫(xiě)心得體會(huì)，親自選取優(yōu)秀分享成果，在各班組分析討論提升方向，并應(yīng)用釘釘直播，促進(jìn)員工交流服務(wù)質(zhì)量提升經(jīng)驗(yàn)。

4.2 加強(qiáng)人員管理，健全考核制度

公司應(yīng)有序推進(jìn)人才隊(duì)伍建設(shè)，完善員工職業(yè)發(fā)展通道，開(kāi)展機(jī)構(gòu)崗位配置人員優(yōu)化調(diào)整，分析崗位人員與機(jī)構(gòu)管理現(xiàn)狀，參照薪酬管理辦法，制定負(fù)責(zé)項(xiàng)目績(jī)效考核方案，優(yōu)化績(jī)效核算細(xì)則，制定員工成長(zhǎng)培養(yǎng)計(jì)劃，加快專(zhuān)項(xiàng)獎(jiǎng)懲方案標(biāo)準(zhǔn)制定，處理項(xiàng)目?jī)?nèi)部績(jī)效、考勤事件，開(kāi)展特殊員工績(jī)效面談。

4.3 建立服務(wù)管控機(jī)制，強(qiáng)化過(guò)程管理

公司應(yīng)制定項(xiàng)目制質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)檢策略，組織質(zhì)檢計(jì)劃的制定和實(shí)施，制定質(zhì)檢樣本范圍、質(zhì)檢抽樣方式等。優(yōu)化客戶(hù)滿意度管理工作，強(qiáng)化重大服務(wù)事件調(diào)查及質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)控制。打破差錯(cuò)管理質(zhì)培界限，識(shí)別業(yè)務(wù)薄弱環(huán)節(jié)與服務(wù)共性問(wèn)題，組織召開(kāi)質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)校準(zhǔn)會(huì)，提高培訓(xùn)計(jì)劃契合度，以客戶(hù)體驗(yàn)、潛在問(wèn)題為依托，基于現(xiàn)有業(yè)務(wù)處理規(guī)則，歸納、整理、編制疑難問(wèn)題處置匯編手冊(cè)，提升員工服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)能力。

4.4 強(qiáng)化資源統(tǒng)籌，提升應(yīng)急能力

公司分項(xiàng)目制定應(yīng)急激勵(lì)措施11條，廣泛征求員工意見(jiàn)，選取常白班、優(yōu)選排次、節(jié)日連休等作為應(yīng)急貢獻(xiàn)獎(jiǎng)，激發(fā)員工度夏工作熱情。取消原有的各項(xiàng)目獨(dú)立排班機(jī)制，建立“月計(jì)劃、周調(diào)整、日微調(diào)”的統(tǒng)一排班管理模式，掌握各項(xiàng)目可應(yīng)急資源，支撐精細(xì)化運(yùn)營(yíng)調(diào)控。編制《排班管理實(shí)施細(xì)則》，以14條策略保障排班工作規(guī)范有序。修訂電動(dòng)汽車(chē)場(chǎng)景化應(yīng)急手冊(cè)，開(kāi)展實(shí)戰(zhàn)化演練，組織跨項(xiàng)目應(yīng)急培訓(xùn)。統(tǒng)籌部門(mén)資源開(kāi)展電動(dòng)汽車(chē)跨項(xiàng)目應(yīng)急、應(yīng)對(duì)數(shù)科“興農(nóng)周”話務(wù)高峰，緊急組建95598應(yīng)急梯隊(duì)。

4.5 創(chuàng)新知質(zhì)培一體化模式，提升業(yè)務(wù)管控能力

由于中心熱線服務(wù)的各項(xiàng)目業(yè)務(wù)差異大、支撐人員配置標(biāo)準(zhǔn)不同，但合作方對(duì)風(fēng)險(xiǎn)防控、知識(shí)規(guī)范化、數(shù)據(jù)分析等工作要求持續(xù)提升，為提升合作方滿意度，公司研究創(chuàng)新業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)管理模式，充分調(diào)動(dòng)“一專(zhuān)多能”業(yè)務(wù)人才的工作積極性，組織部門(mén)內(nèi)訓(xùn)、知識(shí)、質(zhì)檢、數(shù)據(jù)分析，在各項(xiàng)目話務(wù)高峰期參與話務(wù)應(yīng)急，低谷期開(kāi)展業(yè)務(wù)梳理、場(chǎng)景話術(shù)編制、知識(shí)征集、專(zhuān)項(xiàng)分析工作。

在問(wèn)題發(fā)掘方面，實(shí)施差異化質(zhì)檢策略，對(duì)人員基數(shù)較大的財(cái)險(xiǎn)項(xiàng)目，專(zhuān)員互檢，質(zhì)檢員復(fù)檢；合作方深度參與質(zhì)量管控的數(shù)科項(xiàng)目，與合作方聯(lián)合質(zhì)檢；小項(xiàng)目互檢實(shí)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量閉環(huán)管控。

在服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)處置方面，建立重大服務(wù)事件跟蹤機(jī)制，在組建“服務(wù)事件報(bào)備群”，風(fēng)險(xiǎn)客戶(hù)全部升級(jí)處置，協(xié)同合作方化解客戶(hù)投訴，針對(duì)高速充電樁故障率高等疑難場(chǎng)景，編寫(xiě)應(yīng)對(duì)話術(shù)，回?fù)芑夥?wù)風(fēng)險(xiǎn)。

在業(yè)務(wù)支撐方面，為支撐合作方提升客戶(hù)體驗(yàn)，組織編制《電動(dòng)汽車(chē)節(jié)假日高速快充》《在途工單專(zhuān)項(xiàng)分析》等分析報(bào)告共8篇。結(jié)合分析結(jié)論，組建電動(dòng)汽車(chē)客戶(hù)體驗(yàn)提升柔性團(tuán)隊(duì)，梳理服務(wù)全流程存在的問(wèn)題，編制客戶(hù)體驗(yàn)報(bào)告，梳理訴求場(chǎng)景，以“一場(chǎng)景一模板”的方式，規(guī)范工單填寫(xiě)、問(wèn)詢(xún)要點(diǎn)、派單要求，明確充電樁運(yùn)維主體判定要點(diǎn)，提高解答效率與工單派發(fā)準(zhǔn)確性。

4.6 加強(qiáng)內(nèi)外部協(xié)同，積極拓展新業(yè)務(wù)

公司與合作方溝通，研究拓展業(yè)務(wù)范圍，編制《拓展業(yè)務(wù)發(fā)展研究清單》，組織合作方召開(kāi)溝通協(xié)調(diào)會(huì)。組織開(kāi)展電e寶、網(wǎng)上國(guó)網(wǎng)、微信、支付寶等渠道的電費(fèi)繳納客戶(hù)體驗(yàn)測(cè)評(píng)，助力公司提升自有渠道繳費(fèi)占有率。電動(dòng)汽車(chē)項(xiàng)目拓寬服務(wù)渠道，創(chuàng)新服務(wù)形式，開(kāi)通“e充電客服”抖音直播間，以新手車(chē)主充電、高速公路找樁充電、節(jié)假日出行規(guī)劃為主題提供直播服務(wù)，提升業(yè)務(wù)量。

5 結(jié)語(yǔ)

綜上所述，通過(guò)客戶(hù)服務(wù)精細(xì)化運(yùn)營(yíng)協(xié)同，對(duì)客服工作做到流程標(biāo)準(zhǔn)、過(guò)程監(jiān)控、考核分明、精準(zhǔn)控制、內(nèi)外協(xié)同、業(yè)務(wù)創(chuàng)新，在業(yè)務(wù)高峰期間，能夠穩(wěn)定有序支撐公司的熱線服務(wù)，提高服務(wù)效率，降低差錯(cuò)率，并為其他企業(yè)實(shí)踐提供可模仿、可復(fù)制和可操作的策略性指導(dǎo)。

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【作者簡(jiǎn)介】李東姍（1977-），女，天津人，助理工程師，研究方向：智能電動(dòng)汽車(chē)互聯(lián)網(wǎng)充電服務(wù)發(fā)展方向、全渠道供電服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督。