張宇

【摘 要】當(dāng)前，煙草行業(yè)發(fā)展已經(jīng)步入新常態(tài)，卷煙銷(xiāo)售已步入瓶頸期。農(nóng)村卷煙市場(chǎng)作為一個(gè)尚未被完全開(kāi)發(fā)的市場(chǎng)，具有很大的挖掘潛力。因此，合理開(kāi)發(fā)農(nóng)村市場(chǎng)，全面提升農(nóng)村卷煙零售客戶(hù)的服務(wù)水平，有利于全面推進(jìn)卷煙營(yíng)銷(xiāo)上水平。

【關(guān)鍵詞】農(nóng)網(wǎng)；客戶(hù)服務(wù)；問(wèn)題與措施

作為城區(qū)人口兩倍以上的零陵農(nóng)村卷煙市場(chǎng)是銷(xiāo)售潛力巨大的黃金市場(chǎng)，銷(xiāo)量增長(zhǎng)和結(jié)構(gòu)提升的速度慢于城區(qū)市場(chǎng)。因此，如何加強(qiáng)農(nóng)村客戶(hù)服務(wù)，提升盈利能力成為當(dāng)前需要迫切解決的重要課題.

一、正確看待對(duì)農(nóng)網(wǎng)客戶(hù)服務(wù)存在的問(wèn)題

1.經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)不到位

在實(shí)際工作中，服務(wù)方式較為單一，服務(wù)客戶(hù)的方式方法基本是客戶(hù)經(jīng)理上門(mén)實(shí)地拜訪和電話拜訪，沒(méi)有充分利用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，建立客戶(hù)QQ群、利用新商盟實(shí)時(shí)在線服務(wù)，為客戶(hù)提供有針對(duì)性的快捷服務(wù)。

2.客戶(hù)服務(wù)不精準(zhǔn)

普遍沒(méi)有把農(nóng)村客戶(hù)進(jìn)行細(xì)分管理，因?yàn)閷?duì)客戶(hù)需求的“不求甚解”，造成客戶(hù)服務(wù)“一刀切”，缺乏個(gè)性化、差異化，農(nóng)村客戶(hù)滿(mǎn)意度不高。

3.客戶(hù)拜訪不落實(shí)

客戶(hù)經(jīng)理對(duì)農(nóng)村零售戶(hù)走訪不夠，難以對(duì)客戶(hù)反饋的問(wèn)題進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)，缺乏與客戶(hù)的深入溝通。

4.服務(wù)措施不豐富

客戶(hù)經(jīng)理對(duì)農(nóng)村零售戶(hù)的管理措施乏陳，日常服務(wù)趨于同質(zhì)化，表現(xiàn)為服務(wù)內(nèi)容基本一致，沒(méi)有深入分析客戶(hù)情況，把握實(shí)際差異。

二、理性分析農(nóng)村卷煙市場(chǎng)存在的短板

1.零售戶(hù)盈利水平不高

就目前農(nóng)村市場(chǎng)而言，“無(wú)煙不成店，賣(mài)煙不賺錢(qián)”的現(xiàn)象非常普遍，卷煙零售價(jià)格不夠理想，卷煙占其店內(nèi)銷(xiāo)售金額和銷(xiāo)售利潤(rùn)份額較低，對(duì)卷煙經(jīng)營(yíng)環(huán)節(jié)重視程度不夠。

2.零售戶(hù)對(duì)煙草公司的依存度不高

農(nóng)網(wǎng)建設(shè)的資金投入、技術(shù)輸出、服務(wù)延伸都存在一定的差距。很多客戶(hù)把銷(xiāo)售卷煙作為帶動(dòng)百貨的從屬物品，難以與煙草公司形成利益共同體。

3.貨源供求矛盾較為突出

農(nóng)村市場(chǎng)流動(dòng)人口少，容易受傳統(tǒng)風(fēng)俗的影響，品牌選擇面較窄，品牌認(rèn)知度不高。低檔卷煙供不應(yīng)求，新品推薦困難大。

4.零售戶(hù)自身經(jīng)營(yíng)理念滯后

創(chuàng)新與發(fā)展的意識(shí)薄弱，較少注意商店的店面衛(wèi)生和整體形象等主觀因素，普遍存在卷煙出樣不全，擺放凌亂，明碼標(biāo)簽殘缺.

三、切實(shí)解決農(nóng)網(wǎng)客戶(hù)服務(wù)工作存在的問(wèn)題

1.搭建服務(wù)平臺(tái)

一是做好市場(chǎng)細(xì)分。要根據(jù)消費(fèi)能力和需求的差異，認(rèn)真定位消費(fèi)者類(lèi)型，將農(nóng)村卷煙市場(chǎng)分為婚慶、喪葬等事由市場(chǎng)，明確購(gòu)煙用途，實(shí)行精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)。二是建設(shè)基層服務(wù)站。在零售戶(hù)數(shù)量多的邊界地域大型村鎮(zhèn)設(shè)立服務(wù)站，形成集成“專(zhuān)賣(mài)監(jiān)管、營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)、信息收集、宣傳課堂、幫扶解難”等作用的農(nóng)村前線要塞。三是創(chuàng)新服務(wù)平臺(tái)。開(kāi)發(fā)一款新型且更低端的客戶(hù)服務(wù)集成系統(tǒng)，充分利用手機(jī)APP軟件、短信、微信等互通渠道，不斷提高服務(wù)效率。

2.拓展服務(wù)內(nèi)容

一是做好農(nóng)村零售客戶(hù)幫扶工作。及時(shí)建立與更新老弱病殘客戶(hù)信息庫(kù)，通過(guò)親情服務(wù)對(duì)弱勢(shì)群體或困難客戶(hù)提供更及時(shí)的情感關(guān)懷。二是深入開(kāi)展“送課下鄉(xiāng)”。針對(duì)農(nóng)村客戶(hù)分布不集中、較為分散的實(shí)際，結(jié)合零售客戶(hù)特點(diǎn)，深入開(kāi)展“送課下鄉(xiāng)”的培訓(xùn)活動(dòng)。三是優(yōu)化農(nóng)村零售客戶(hù)布局。根據(jù)各線路分布鄉(xiāng)村的人口數(shù)量、消費(fèi)能力等事項(xiàng)，對(duì)零售客戶(hù)群進(jìn)行科學(xué)規(guī)劃。四是做好經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)?？蛻?hù)經(jīng)理在定期拜訪、指導(dǎo)經(jīng)營(yíng)時(shí)應(yīng)幫助客戶(hù)做好明碼標(biāo)價(jià)、訂貨指導(dǎo)、卷煙陳列、政策宣傳、信息采集等具體工作。

3.創(chuàng)新服務(wù)方式

一是創(chuàng)新拓寬服務(wù)舉措。建立“金字塔”式的客戶(hù)服務(wù)模型，根據(jù)客戶(hù)不同的服務(wù)需求開(kāi)展個(gè)性化的服務(wù)，提高其忠誠(chéng)度。二是創(chuàng)新品牌培育機(jī)制。借力農(nóng)村風(fēng)俗市場(chǎng)消費(fèi)加強(qiáng)品牌培育，利用農(nóng)村喜慶節(jié)日開(kāi)展趕集促銷(xiāo)和站柜促銷(xiāo)等活動(dòng)。三是創(chuàng)新方式引導(dǎo)盈利。加大對(duì)農(nóng)村市場(chǎng)的調(diào)研力度，通過(guò)加強(qiáng)品牌培育、投放有效貨源等措施提高零售客戶(hù)及消費(fèi)者的忠誠(chéng)度，不斷提升消費(fèi)引導(dǎo)能力。

4.規(guī)范服務(wù)流程

一是突出標(biāo)準(zhǔn)制定。進(jìn)一步建立健全以市場(chǎng)化取向?yàn)閷?dǎo)向的農(nóng)村客戶(hù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系，強(qiáng)化部門(mén)之間、崗位之間的聯(lián)動(dòng)。二是突出市場(chǎng)監(jiān)管。切實(shí)發(fā)揮專(zhuān)賣(mài)監(jiān)督管理職能，嚴(yán)厲打擊“大戶(hù)控制小戶(hù)”行為，嚴(yán)厲打擊涉煙違法違規(guī)經(jīng)營(yíng)行為。三是突出普法宣傳。將普法宣貫以制度形式固化下來(lái)，積極開(kāi)展走進(jìn)農(nóng)村、集貿(mào)市場(chǎng)進(jìn)行普法宣傳工作，提高零售客戶(hù)和消費(fèi)者的法律意識(shí)。

5.嚴(yán)格服務(wù)監(jiān)督

一是創(chuàng)新監(jiān)督機(jī)制。利用手機(jī)APP網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)，創(chuàng)新服務(wù)流程考核，固化模式建立考核評(píng)價(jià)體系。二是健全考核措施。建立健全對(duì)客服服務(wù)工作多方位的考核措施，采取客戶(hù)經(jīng)理互評(píng)、客戶(hù)測(cè)評(píng)、領(lǐng)導(dǎo)點(diǎn)評(píng)、考核小組抽查等多渠道的考核措施，加強(qiáng)對(duì)服務(wù)質(zhì)量的工作考核。三是完善獎(jiǎng)罰機(jī)制。將客戶(hù)滿(mǎn)意度與績(jī)效掛鉤，把客戶(hù)滿(mǎn)意度提升作為業(yè)務(wù)水平評(píng)定依據(jù)，并定期深入農(nóng)村市場(chǎng)開(kāi)展業(yè)務(wù)測(cè)評(píng)。

四、結(jié)語(yǔ)

在新常態(tài)下，必須以深入挖掘農(nóng)村卷煙消費(fèi)市場(chǎng)為切入點(diǎn)，盡快解決在客戶(hù)服務(wù)工作中存在的問(wèn)題，才能全面推進(jìn)卷煙營(yíng)銷(xiāo)上水平，打牢企業(yè)持續(xù)健康發(fā)展的基礎(chǔ)。

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