周偉 黃鐵淳

摘要：隨著信息技術(shù)的不斷進步，人工智能和大數(shù)據(jù)技術(shù)逐漸在人們的生活和工作中得到廣泛應(yīng)用。這種趨勢在我國政務(wù)服務(wù)工作中也得到體現(xiàn)，通過將人工智能技術(shù)融入其中，政務(wù)服務(wù)的內(nèi)容得到了優(yōu)化，服務(wù)水平也得到了提高。本文將闡述人工智能在政務(wù)服務(wù)領(lǐng)域所帶來的新變化，并探討其在實際應(yīng)用中的創(chuàng)新實踐。借助人工智能技術(shù)，政務(wù)服務(wù)領(lǐng)域可以實現(xiàn)智能化、自動化的流程，智能化的決策以及個性化的服務(wù)。這種應(yīng)用將為政府提供更高效、更便捷的服務(wù)，并對提高政府對百姓工作與事務(wù)的服務(wù)能力起到重要的基礎(chǔ)與保障作用。

關(guān)鍵詞：人工智能；政務(wù)服務(wù)；創(chuàng)新應(yīng)用

近年來，我國政府在推廣和發(fā)展人工智能技術(shù)方面進行了許多新的嘗試，為提高人工智能在政務(wù)服務(wù)領(lǐng)域的效果提供了可能。人工智能在政務(wù)服務(wù)中的常見應(yīng)用包括自然語言處理、機器學(xué)習(xí)、圖像識別、數(shù)據(jù)分析、智能辦公和語音識別等幾個方面。例如，在辦公大廳中，常見的聊天機器人通過自然語言處理技術(shù)，可以準確回答群眾提出的問題，為他們提供政務(wù)信息和服務(wù)。未來，人工智能應(yīng)成為最重要的戰(zhàn)略目標和任務(wù)之一，實現(xiàn)信息的高效流動，讓群眾真正省心是政務(wù)服務(wù)的主要目標和方向。通過人工智能在政務(wù)服務(wù)中的應(yīng)用，服務(wù)效果和能力將顯著提升。

一、人工智能在政務(wù)服務(wù)領(lǐng)域帶來的新變化

（一）業(yè)務(wù)流程原子化

在互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)服務(wù)領(lǐng)域，我國不斷推進“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”，各省市也在線上服務(wù)方面做出了持續(xù)創(chuàng)新，通過制定服務(wù)事項標準、優(yōu)化業(yè)務(wù)流程再造、實現(xiàn)線上線下服務(wù)協(xié)同等方式，政務(wù)服務(wù)水平得到了顯著提升。然而，目前更多的工作只是將部分服務(wù)遷移到了線上，而基本的服務(wù)模式并未改變。AI賦能政務(wù)服務(wù)的過程中，可以利用機器代替人工進行填報、審核、存檔等工作。為實現(xiàn)這一目標，需要將政務(wù)服務(wù)全流程進行原子化解構(gòu)，包括明確申報材料需要哪些、格式如何、涉及哪些數(shù)據(jù)和字段；明確部門審批標準根據(jù)哪些政策文件、審批規(guī)則和要素等。通過將各個服務(wù)環(huán)節(jié)盡可能細分、標準化，以及實現(xiàn)模型化、自動化，就能實現(xiàn)智能材料制作和智能審批等功能，從而使整個服務(wù)過程更簡單、高效、便捷。

從上海、浙江、江西等地實踐可以看出，業(yè)務(wù)流程原子化不僅是“AI+政務(wù)服務(wù)”的基本要求，也是未來智能政務(wù)建設(shè)的基礎(chǔ)。通過業(yè)務(wù)流程原子化，政務(wù)服務(wù)的全流程可量化，使服務(wù)更加透明、具有創(chuàng)新性。將政務(wù)服務(wù)進行原子化的過程中，可以不斷優(yōu)化流程、提高效率，以更好地滿足公民和企業(yè)的需求。

（二）運行方式智能化

從目前人工智能在我國多個領(lǐng)域的創(chuàng)新應(yīng)用實踐來看，政務(wù)服務(wù)工作確實離不開相關(guān)技術(shù)的支持，并且“AI+政務(wù)服務(wù)”將推動整個運行方式實現(xiàn)智能化。在政務(wù)服務(wù)中，人工智能主要應(yīng)用于群眾的材料填寫和申報流程。人工智能技術(shù)的應(yīng)用可以改變傳統(tǒng)的資料填報方式，同時將所需資料和具體事項進行模板操作，滿足自動生成申請表單的要求。同時，針對群眾自備材料，人工智能可以進行智能識別分類、結(jié)構(gòu)化信息提取和存儲復(fù)用，進一步提高智能材料制作效率。通過智能制作材料的平臺能力建設(shè)，窗口工作人員可以快速幫辦制作材料，減少群眾查找信息、查看材料和備齊材料等繁瑣工作。同時，通過遠程幫辦服務(wù)模式，實現(xiàn)“跨省通辦”，解決當(dāng)前“跨省通辦”面臨的問題。

另外，通過審批規(guī)則的模型化，機器可以檢測審批要素的完備性、一致性、矛盾性和有效性，實現(xiàn)人工智能輔助人工審批，全面解決綜窗改革帶來的工作人員知識儲備不足、能力不足以及工作壓力等問題。人工智能審批的能力也可以賦予各個服務(wù)終端，為群眾自助辦理業(yè)務(wù)提供提前預(yù)審的支持。這些應(yīng)用都有助于提高政務(wù)服務(wù)的效率和質(zhì)量，為群眾提供更便捷的服務(wù)體驗。

（三）服務(wù)模式主動化

目前，各省市在政務(wù)服務(wù)數(shù)字化改革方面已經(jīng)加大了數(shù)據(jù)共享、業(yè)務(wù)互通和網(wǎng)上辦理服務(wù)等方面的努力，但不可否認已經(jīng)出現(xiàn)了一些瓶頸。同時，過度追求“網(wǎng)上辦理率”也導(dǎo)致了應(yīng)付問題的疲勞和資源浪費。在各地所謂的“全程網(wǎng)上辦理”中，由于其較高的專業(yè)性和學(xué)習(xí)成本的要求，超過95%的群眾仍然覺得“不會辦”或“不能辦”。因此，“AI+政務(wù)服務(wù)”不僅為群眾提供了智能幫辦的能力，而且改變了政務(wù)服務(wù)的傳統(tǒng)模式。通過全國各地的實踐可以看出，利用人工智能構(gòu)建的智能材料制作平臺使窗口工作人員能夠為群眾智能制作材料，既可以是線下幫辦，也可以是遠程幫辦，真正實現(xiàn)了主動服務(wù)的模式。人工智能不僅使政務(wù)服務(wù)回歸了本質(zhì)，窗口工作人員從審查員轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)員，同時也改變了整個政務(wù)服務(wù)的流程、模式和生態(tài)，使整個服務(wù)更加高效。

通過標準化的智能材料制作，不僅提高了申報效率，同時也提高了窗口審核和審批的效率，促使整個服務(wù)鏈條形成良性循環(huán)。此外，智能材料制作還大大降低了群眾辦事的時間成本、交通成本和材料成本，從而提高了質(zhì)量和效率，這已經(jīng)成為不可爭議的事實。

二、人工智能在政務(wù)服務(wù)領(lǐng)域的創(chuàng)新實踐

（一）驗證手段方面

當(dāng)前，人臉識別技術(shù)是最為常見的驗證手段之一。它已經(jīng)非常成熟并廣泛應(yīng)用于各個領(lǐng)域，比如支付寶登錄、門禁識別等。這一技術(shù)的高成功率意味著人臉識別遠遠超過其他類型的識別方式。在當(dāng)前的政務(wù)服務(wù)領(lǐng)域，人臉識別技術(shù)的應(yīng)用可以取代繁瑣的身份驗證過程，并減少材料證明和檢查所需的時間，極大地提高了工作效率。以前許多審批工作需要面對面進行，但現(xiàn)在許多審批流程都可以通過人臉識別完成，群眾也可以通過手機等移動終端進行在線識別。這意味著傳統(tǒng)的政務(wù)服務(wù)中需要的面對面審批活動可以轉(zhuǎn)變?yōu)椴恍枰鎸γ娴貙徟蟠筇岣吡斯ぷ餍省?/p>

借助人臉識別技術(shù)，政務(wù)部門可以更加便捷地進行身份驗證和授權(quán)，同樣也提供了更方便的方式供群眾進行在線申請和審批操作。

（二）內(nèi)容推薦方面

在當(dāng)前的“互聯(lián)網(wǎng)+”政務(wù)服務(wù)發(fā)展背景下，許多應(yīng)用已經(jīng)在一定程度上滿足了整合不同服務(wù)事項的基本需求。例如，在一些省份推出了掌上政務(wù)服務(wù)網(wǎng)，該平臺涵蓋了省市級50多個部門，可以辦理數(shù)百種權(quán)力事項。對于老年群體或特殊群體，頁面設(shè)計和瀏覽過程中存在個性化和人性化的引導(dǎo)，這有利于提高百姓辦事的效率。在人工智能技術(shù)廣泛發(fā)展的背景下，這種平臺的建設(shè)可以更好地滿足不同群體的不同辦事需求。同時，根據(jù)用戶的特點和偏好，通過對其瀏覽或收藏的內(nèi)容進行數(shù)據(jù)分析，可以為用戶提供相關(guān)咨詢和文章推薦，從而提供更具針對性的政務(wù)服務(wù)，實實在在提高了群眾的滿意度。

（三）在線客服方面

在政務(wù)服務(wù)工作的開展過程中，政府內(nèi)部的不同職能部門需要充分參與，并通過有效整合實現(xiàn)相關(guān)政策法規(guī)和數(shù)據(jù)信息的共享。這樣可以完善服務(wù)渠道，為前來辦事的群眾提供豐富多樣的辦事渠道和服務(wù)體驗。通過智能查詢、預(yù)審、辦理等功能，可以通過微信小程序或手機應(yīng)用程序進行自主辦理，改變了過去大量人力投入的服務(wù)模式，真正實現(xiàn)了人工和機器相結(jié)合的服務(wù)理念。通過不斷提高服務(wù)效率，也在一定程度上減少了政府在人力方面的成本投入。此外，服務(wù)的時空限制也被打破，真正實現(xiàn)了為群眾謀福利的目標。

（四）信息處理方面

從前的政務(wù)審批工作往往存在手續(xù)繁瑣、流程冗長的問題，這會降低部門人員的辦事效率，也會降低百姓的滿意度。但在人工智能技術(shù)的應(yīng)用下，可以簡化審批流程中的多余環(huán)節(jié)，減少重復(fù)和冗雜的過程，通過自動審查提高審批速度，提升事件和信息處理的效率。比如，人工智能的文本分析功能可以分析政務(wù)文檔和公眾輿情要求，通過自然語言處理技術(shù)幫助政府分析市民的需求，并總結(jié)整理市民提出的意見，為后續(xù)政策決策提供科學(xué)參考和依據(jù)。

（五）輔助決策方面

與其他技術(shù)相比，人工智能技術(shù)具有一些獨特之處。在過去的政務(wù)服務(wù)工作中，決策分析往往存在一定的滯后性。然而，人工智能技術(shù)的應(yīng)用不僅可以加速政務(wù)服務(wù)平臺信息的拓展和完善，也可以普及到整個互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境中進行信息的篩選和優(yōu)化。更重要的是，人工智能技術(shù)可以切實提高數(shù)據(jù)本身的質(zhì)量，有效解決了以往技術(shù)發(fā)展過程中出現(xiàn)的不確定性問題。通過結(jié)合智能技術(shù)生成的數(shù)據(jù)內(nèi)容，決策者和領(lǐng)導(dǎo)者可以制定更科學(xué)的決策方案。人工智能技術(shù)提供了更多的數(shù)據(jù)篩選機會，確保最終數(shù)據(jù)和決策結(jié)果的科學(xué)性。它為政務(wù)服務(wù)工作質(zhì)量的提升提供了關(guān)鍵支持。

（六）實體機器人方面

在政務(wù)服務(wù)大廳中，經(jīng)常會看到許多實體機器人存在，它們給人們帶來一種令人印象深刻的新鮮感，營造了一個活躍的氛圍。同時，這些機器人也可以為前來辦事的群眾提供指導(dǎo)和幫助，很大程度上減輕了大廳工作人員的壓力。在許多地區(qū)的政務(wù)服務(wù)大廳中，機器人通常能夠通過觸摸屏或語音等方式接收指令。通過業(yè)務(wù)引導(dǎo)和指引，機器人在辦事過程中提高了準確性和時效性，真正幫助政務(wù)服務(wù)人員提高了工作效率，實現(xiàn)了以往無法達到的工作目標。例如，在法院的辦事大廳中，機器人通過語音提示可以滿足一些辦事群眾的基本需求。例如，提供起訴書、民事糾紛、借貸合同等模版。如果群眾恰好需要這些模板，他們可以通過掃碼方式獲取相關(guān)的電子版模板，避免了以前需要長時間排隊到窗口詢問的情況，節(jié)省了時間，提高了辦事效率。

三、人工智能在政務(wù)服務(wù)創(chuàng)新中的應(yīng)用

（一）自然語言處理方面

人工智能技術(shù)在自然語言處理方面的應(yīng)用主要有兩個方面。首先是聊天機器人的使用，在政務(wù)服務(wù)中可以應(yīng)用自然語言處理技術(shù)構(gòu)建智能聊天機器人系統(tǒng)，以應(yīng)對市民提出的新要求和特定需求。這些聊天機器人可以有效地回答群眾常見問題，提供更多的政務(wù)服務(wù)信息和內(nèi)容。其次，人工智能技術(shù)在文本分析方面也發(fā)揮著重要作用。通過分析政務(wù)信息和文檔，可以及時了解公眾輿情狀況，從而幫助政府了解市民的需求和意見。通過自然語言處理技術(shù)，政府可以對市民的需求和意見進行分析和總結(jié)，為政府決策提供必要的參考和借鑒。

（二）機器學(xué)習(xí)方面

機器學(xué)習(xí)在政務(wù)服務(wù)中體現(xiàn)的兩個方面是智能預(yù)測和輿情監(jiān)測。在智能預(yù)測方面，機器學(xué)習(xí)算法可以應(yīng)用于未來城市建設(shè)和突發(fā)事件的預(yù)測。例如，可以利用機器學(xué)習(xí)算法預(yù)測交通擁堵情況和城市發(fā)展過程中疫情的傳播情況。這樣的預(yù)測可以幫助政府制定相應(yīng)的政策和應(yīng)對措施，提前做好準備。

在輿情監(jiān)測方面，機器學(xué)習(xí)技術(shù)可以幫助政府充分利用社交媒體平臺和新聞媒介對社會數(shù)據(jù)進行判斷。通過機器學(xué)習(xí)算法，政府可以及時了解市民對政府工作的看法和態(tài)度，并根據(jù)輿情發(fā)展方向作出相應(yīng)的決策調(diào)整。這有助于政府更好地了解民意，增強民眾對政府的參與感和滿意度。

（三）圖像識別方面

人臉識別技術(shù)和視頻監(jiān)控技術(shù)是在政務(wù)服務(wù)中的兩個重要應(yīng)用方面。首先，人臉識別技術(shù)在圖像識別領(lǐng)域發(fā)揮著重要作用。政府可以利用人臉識別技術(shù)進行基礎(chǔ)身份驗證，提高大型場所的安全性。這項技術(shù)能夠簡化安全驗證流程，減少繁瑣的手續(xù)和等待時間，為政務(wù)服務(wù)帶來便利。其次，視頻監(jiān)控技術(shù)通過圖像識別實時監(jiān)控畫面。特別在社區(qū)安全方面，視頻監(jiān)控技術(shù)有助于識別異常行為，提高整體安全水平。這種技術(shù)可以與人臉識別技術(shù)配合使用，對異常人員進行識別和追蹤，加強對公共空間的監(jiān)控和管理，幫助政府及時應(yīng)對安全問題。

（四）數(shù)據(jù)分析方面

人工智能在數(shù)據(jù)分析方面的優(yōu)勢超越了傳統(tǒng)的政務(wù)服務(wù)。政務(wù)決策需要科學(xué)的數(shù)據(jù)支持，而人工智能技術(shù)在這方面發(fā)揮了關(guān)鍵作用。通過對大數(shù)據(jù)信息的分析，政府可以及時發(fā)現(xiàn)社會發(fā)展中的經(jīng)濟問題和市民實際需求。人工智能能夠處理大規(guī)模的數(shù)據(jù)，并利用先進的算法和模型揭示數(shù)據(jù)背后的模式和趨勢。這種分析可以提供有關(guān)經(jīng)濟、社會和市民需求的詳細信息，為政府決策提供科學(xué)依據(jù)。同時，數(shù)據(jù)分析還可以幫助政府了解資源分布情況是否合理，并對城市建設(shè)和公共資源分配進行合理規(guī)劃。

（五）智能辦公方面

借助人工智能技術(shù)，政府可以實現(xiàn)文檔的自動處理，省去了繁瑣的手動操作，降低了人為錯誤的風(fēng)險。智能助理能夠幫助政府自動生成各種文檔，如報告、備忘錄等，從而提高處理文檔的效率和準確性。這樣政府工作人員可以將更多時間和精力專注于其他重要工作，以提高整體工作效率。

（六）語音識別方面

人工智能技術(shù)在語音識別方面的應(yīng)用主要體現(xiàn)在語音助手和語音驗證碼兩個方面。首先，語音助手就是政府利用語音識別技術(shù)，開發(fā)的與之對應(yīng)的語音助手。這些助手可以執(zhí)行語音操作任務(wù)和語音檢索任務(wù)，為政務(wù)服務(wù)工作提供更多便利。其次，語音驗證碼主要體現(xiàn)在服務(wù)電話場景中。通過使用語音驗證碼，政府可以提供更安全、便捷的身份驗證機制。

（七）智能推薦與監(jiān)管方面

政府的日常管理工作需要對整個城市社會發(fā)展進行監(jiān)督和管理，而人工智能技術(shù)在政務(wù)服務(wù)領(lǐng)域的智能推薦和智慧監(jiān)管起到了重要作用。這些應(yīng)用可以提供個性化、精準化的政務(wù)服務(wù)，同時也有助于網(wǎng)絡(luò)安全的提升。首先，政府可以根據(jù)市民的個人信息和需求情況，利用人工智能技術(shù)進行智能推薦。其次，智能監(jiān)管使得政府能夠通過人工智能技術(shù)對互聯(lián)網(wǎng)平臺進行監(jiān)督和管理。政府可以利用人工智能技術(shù)識別和阻止違規(guī)甚至違法信息的傳播，實現(xiàn)對網(wǎng)絡(luò)安全的有效監(jiān)管。

（八）智慧城市方面

使用人工智能技術(shù)可以幫助政府優(yōu)化城市交通信號燈建設(shè)，提高交通事故的預(yù)測效果，以及提升城市的發(fā)展水平。此外，結(jié)合智能傳感器和數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)，還能有效判別環(huán)境問題和污染情況，并采取相應(yīng)的解決方法。

四、結(jié)束語

人工智能技術(shù)在政務(wù)服務(wù)領(lǐng)域的應(yīng)用為政府制定科學(xué)政策和發(fā)展規(guī)劃提供了重要的支持。政務(wù)服務(wù)是政府與公眾之間的重要紐帶，而人工智能技術(shù)的應(yīng)用在其中帶來了深刻的變革和影響。它顯著提高了辦事效率，提升了公眾的滿意度，是未來政務(wù)服務(wù)工作推進的必要前提。

作者單位：周偉 太極計算機股份有限公司

黃鐵淳 北京慧點科技有限公司

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