湯小林，陳夢瑩，柴曉燕，龔麗霞，黃燕

江西省兒童醫(yī)院，江西 南昌 330002

門診藥房窗口是體現(xiàn)藥學服務水平的重要崗位，間接體現(xiàn)藥學部的整體管理水平、人員素質(zhì)、專業(yè)水準等。藥品調(diào)劑出現(xiàn)差錯，將會導致嚴重的后果，如患者用藥錯誤、護士工作量增加、患者投訴等，嚴重影響醫(yī)患關系［1-3］。減少藥品調(diào)劑差錯，不僅是復核藥師的責任，更是調(diào)配藥師的責任，只有降低藥房內(nèi)部差錯率，才能有效保障患者的安全用藥。品質(zhì)管理圈（quality control circle，QCC）簡稱品管圈，是由同一工作現(xiàn)場、同一工作性質(zhì)相似的基層人員，自動自發(fā)地組團進行品質(zhì)管理活動［4-9］。品管圈最早由日本石川馨博士所創(chuàng)，繼承并延續(xù)了Deming 和Juran 的品管思想。近年來，品管圈的理念深入醫(yī)院，各科室積極開展品管圈活動，均取得了顯著成效［10-12］。為有效降低江西省兒童醫(yī)院（以下簡稱我院）門診西藥房調(diào)劑內(nèi)部差錯率，我院藥學部采用品管圈方式對門診西藥房調(diào)劑內(nèi)部差錯率進行管理，取得了較好的效果。

1 方法

1.1 成立品管圈

2021 年8 月18 日成立QCC 小組，由10 名經(jīng)驗豐富的門診西藥房調(diào)劑藥師組成，設定1 名組長和1 名副組長，年齡范圍25～46 歲，年齡（32.9±8.6）歲，8 月20 日開展線上會議，確定了圈名為法莫西（Pharmacy）。

1.2 主題遴選

品管圈成立后，組員們閱讀大量參考文獻，挑選切合本單位實際情況的主題，于2021 年8 月31日開展第一次線下QCC 小組會議，結(jié)合調(diào)劑工作經(jīng)驗，運用頭腦風暴法，提出來4 個建議主題，從可行性和迫切性對建議主題進行打分，總分最高者確定為本次活動的主題：降低門診西藥房調(diào)劑內(nèi)部差錯率（內(nèi)部差錯：是指僅在藥品調(diào)劑過程中發(fā)生的，在發(fā)放給患者前已被糾正的差錯）。根據(jù)工作經(jīng)驗列出可能出現(xiàn)的差錯類型，制定門診西藥房處方調(diào)配差錯登記表。

1.3 擬定活動計劃

活動主題確定后，經(jīng)全體圈成員共同討論，擬定了活動時間為4 個月，即從2021 年9 月至12 月，分為4 個階段，具體安排見圖1。

圖1 品管圈活動計劃用時和實際用時統(tǒng)計

1.4 現(xiàn)狀把握

根據(jù)工作經(jīng)驗列出可能出現(xiàn)的差錯類型：數(shù)量錯，用法用量錯，品種錯（音似、形似），規(guī)格錯，漏配等，制定門診西藥房處方調(diào)配差錯登記表，自2021 年9 月1 日起，復核藥師填寫調(diào)配差錯登記表，收集門診西藥房調(diào)劑內(nèi)部差錯類型，數(shù)據(jù)每周匯總1 次，至2021 年10 月6 日，對5 周的數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析，計算門診西藥房內(nèi)部差錯率、各差錯類型的差錯數(shù)及百分比。5 周的調(diào)查期，差錯總數(shù)為404 項，處方總數(shù)為26 598 張，根據(jù)差錯率的計算公式：差錯率=（差錯總數(shù)/處方總數(shù)）×100%，差錯率為1.5%，每周的平均差錯率為（1.5± 0.19）%，各差錯類型統(tǒng)計結(jié)果見圖2。

圖2 差錯類型統(tǒng)計

1.5 原因分析與確認要因

2021 年9 月20 日QCC 小組開展線下會議，運用魚骨圖法，從“人、機、料、法、環(huán)”5 個方面，收集全部末端因素，找出導致內(nèi)部差錯的主要原因為：主觀意識不強、藥品種類多、清單不清晰、藥品擺放環(huán)境、藥師培訓少、打印問題、制度問題、其他問題，排除不可抗拒因素，逐條確認末端因素，根據(jù)“80/20 法則”找出內(nèi)部差錯出現(xiàn)的主要原因，結(jié)果見圖3。

圖3 調(diào)配差錯出現(xiàn)的主要原因統(tǒng)計

1.6 目標設定

QCC 小組所有成員都是第一次參與質(zhì)控項目，但對西藥房的調(diào)配工作及調(diào)配差錯均特別熟悉。初步確定圈能力為80%，根據(jù)公式：目標值=現(xiàn)狀值-改善值=現(xiàn)狀值-（現(xiàn)狀值×圈能力×改善重點）=0.015-（0.015×80%×84.84%）=0.005，得出目標值為0.005。

1.7 整改措施

QCC 小組于2021 年10 月6 日開展線上會議，擬定整改措施，決定自2021 年10 月7 日開始實施。主要整改措施：（1）整理易混淆藥品，收集門診西藥房的易混淆藥品，如一品多規(guī)、音似、包裝相似等，制作成藥品集冊，并定期更新，以供查找；（2）藥師培訓及差錯總結(jié)，主要包括“四查十對”培訓、藥房內(nèi)差錯率總結(jié)、用法用量書寫規(guī)范培訓等；（3）藥品清單格式修改：整改藥品清單格式，調(diào)整“數(shù)量”位置、字體加粗、增加行距；（4）增加藥品商品名：在藥品通用名稱后添加藥品商品名；（5）調(diào)整藥品貨架、更換藥品貨架、粘貼“聽似、看似、一品多規(guī)”標簽；（6）每兩周進行差錯分析通報，詳細分析差錯率前3 名的調(diào)配人員差錯原因，針對性地提出改進意見；（7）差錯率較低的調(diào)配人員一對一指導差錯率較高的同事。

1.8 效果鞏固

為進一步確認整改措施的有效性，將2021 年11 月27 日至2021 年12 月27 日確定為鞏固期，考察內(nèi)部差錯率發(fā)生情況。

2 結(jié)果

2.1 品種差錯百分比

品種差錯影響因素較復雜，經(jīng)實施有效的整改措施，觀察6 周后發(fā)現(xiàn)取得了較好的效果，品種差錯的百分比從整改前的12.13%差錯發(fā)生率降低到了9.52%，后續(xù)持續(xù)進行觀察，品種始終保持在9.50%左右，結(jié)果見圖4。

圖4 品種差錯率發(fā)生情況統(tǒng)計（1-11周）

2.2 總差錯率

2021 年10 月7 日至12 月6 日，每兩周根據(jù)實際情況執(zhí)行調(diào)整整改措施，結(jié)果顯示，差錯率發(fā)生率持續(xù)下降，取得了較好的效果，結(jié)果見表1。

表1 差錯發(fā)生率統(tǒng)計結(jié)果

2.3 鞏固期差錯率

為考察整改措施實施效果，設定鞏固期為4 周（12-15 周），每天對差錯進行登記，差錯總數(shù)為100 項，處方總數(shù)為31 117 張，平均差錯率為0.3%，鞏固期每周差錯發(fā)生率見圖5。

圖5 鞏固期差錯率統(tǒng)計（12-15周）

2.4 實際差錯率

經(jīng)一系列整改措施后，門診西藥房調(diào)劑內(nèi)部差錯率為0.3%，低于目標值0.5%，差錯率顯著降低，改善幅度達到了80%，基本達到了預期目標。差錯率現(xiàn)狀值、目標值和實際值見圖6。

2.5 品管圈能力

活動實施前、后，從QCC 知識、管理工具的運用、團隊意識、解決問題能力和溝通協(xié)調(diào)能力等方面對參與者的綜合能力打分評價，每項最高分10分，得出平均分，制成雷達圖，如圖7，結(jié)果表明小組成員的綜合能力得到了顯著提升。

圖7 活動前、后小組成員的綜合能力分析

3 討論

藥品調(diào)配是藥師為廣大患者提供的專業(yè)化藥學服務，一旦發(fā)生差錯，將會產(chǎn)生非常嚴重的后果，影響患者用藥安全。門診西藥房是重要的藥品調(diào)配部門之一，直接面對廣大患者，服務水平直接決定患者的就醫(yī)體驗和醫(yī)院整體形象。門診西藥房藥品數(shù)量、種類、品規(guī)繁多，工作環(huán)境復雜，調(diào)配藥師在執(zhí)行醫(yī)生處方的過程中，不僅要調(diào)配藥品、還需詳細書寫藥品的用法用量，工作重復性高，存在藥品調(diào)配差錯的可能性，稍有不慎就會發(fā)生藥品調(diào)配差錯。復核藥師直接面對患者，工作環(huán)境嘈雜，一旦沒有復核出內(nèi)部差錯，錯誤藥品直接發(fā)放至患者，將嚴重危害患者用藥安全。因此，降低調(diào)配內(nèi)部差錯，保障患者用藥安全，提高藥學服務水平是藥學部追求的目標［13-14］。品管圈是一種科學的管理手段和管理方法，通過 制定主題、擬定活動計劃、把握現(xiàn)狀、原因分析，并根據(jù)具體的問題制定應對策略，可以及時發(fā)現(xiàn)并整改門診西藥房日常工作中存在的問題［15-16］。為有效降低門診西藥房內(nèi)部調(diào)劑差錯的發(fā)生，本研究采用品管圈方法對藥品調(diào)配的全過程進行持續(xù)優(yōu)化，及時改進，取得了較好的效果。結(jié)果顯示，門診西藥房經(jīng)持續(xù)開展品管圈活動，調(diào)配藥師的工作質(zhì)量明顯提升，極大地降低了門診西藥房調(diào)劑內(nèi)部差錯率，不僅保障了患者的用藥安全，也樹立了醫(yī)院的良好形象。同時，在品管圈活動中，提升了藥房工作人員積極性和責任感，溝通協(xié)調(diào)能力得到了明顯提高。綜上所述，品管圈活動能有效降低門診西藥房內(nèi)部差錯率，顯著提升藥學服務質(zhì)量，具有一定的推廣價值。