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        柳州市旅游滿意度指標(biāo)體系分析

        2023-10-23 08:58:36王貞杰廣西民族師范學(xué)院
        商場現(xiàn)代化 2023年20期
        關(guān)鍵詞:柳州市柳州旅客

        ■王貞杰 廣西民族師范學(xué)院

        ■許星朋 廣西大學(xué)農(nóng)學(xué)院

        ■易庭珠(通訊作者) 廣西民族師范學(xué)院

        隨著新冠疫情的消散,國家的新冠疫情管理也進(jìn)入了新階段,國內(nèi)旅游人數(shù)逐漸增多,甚至由此產(chǎn)生了報復(fù)性消費(fèi)的經(jīng)濟(jì)現(xiàn)象。報復(fù)性消費(fèi)是指在某個特殊時期或場合限制了人們的消費(fèi)需求,一旦開禁之后,人們放開欲望進(jìn)行瘋狂消費(fèi)的行為。受各大媒體宣傳的影響,廣西柳州的旅游市場也火起來。

        一、柳州旅游滿意度指標(biāo)設(shè)計(jì)

        本文在消費(fèi)者行為和消費(fèi)者在進(jìn)行報復(fù)性消費(fèi)的理論基礎(chǔ)上對柳州旅游滿意度測評三個指標(biāo)。一級指標(biāo)為柳州顧客滿意度,二級指標(biāo)含交通、餐飲、住宿、購物、娛樂、景觀六個維度,三級指標(biāo)由二級指標(biāo)的六大要素進(jìn)行細(xì)分得到更細(xì)的因素(見表1)。

        表1 柳州旅游滿意度指標(biāo)體系

        二、影響滿意度的因子解釋

        (1)旅游交通是指游客為實(shí)現(xiàn)抵達(dá)到一個目的地而采取的某種方式。

        (2)旅游住宿是指游客在旅游觀光中在某個地方暫住,一般游客們會選擇酒店或者民宿等。

        (3)旅游景區(qū)餐飲是指游客們在旅游觀光中滿足不同游客飲食習(xí)慣和口味等需要。餐飲服務(wù)的好壞會影響景區(qū)服務(wù)水平,餐飲在景區(qū)服務(wù)中占據(jù)著比較重要的地位。

        (4)旅游購物是通過給游客們提供多種多樣的旅游購物渠道,從而來滿足不同游客購物消費(fèi)需求。旅游商品是旅游購物的重點(diǎn)和產(chǎn)出購買行為的根本。

        (5)旅游娛樂是指游客在旅游觀光過程中參與的各種文體活動。它是旅游活動中食、宿、行、購、游、娛的六大基本要素之一。旅游娛樂活動可以給人在精神方面帶來不同的影響,屬于屬精神產(chǎn)品。

        (6)旅游景觀是指能夠吸引游客并且可被旅游業(yè)開發(fā)利用,能夠吸引游客的觀光景、物的總稱。

        三、權(quán)重分配

        本文采用專家打分法來賦予因子權(quán)重。通過尋找旅游公司的三位導(dǎo)游,根據(jù)他們對旅游行業(yè)的了解,分別針對二級指標(biāo)及三級指標(biāo)在不受外界影響的情況下進(jìn)行直觀打分。采用專家打分法的好處在于操作簡便,且直觀性強(qiáng)。經(jīng)過幾位專家對第二指標(biāo)、第三指標(biāo)打分得出柳州市旅游滿意度指標(biāo)權(quán)重如表2 所示。

        表2 柳州市旅游滿意度指標(biāo)權(quán)重

        四、柳州市旅游滿意度模糊評價

        本文采用模糊綜合分析法對柳州市旅游滿意度進(jìn)行評價,首先是確定最底層指標(biāo)綜合評價值;其次確定上一層指標(biāo)綜合評價值;最后逐漸上升到最高層得出總的評價結(jié)果。其中涵蓋的幾個主要因素有:因素集(U)、權(quán)重(Ai)、評價集(V)、隸屬度(Ri)、模糊評價綜合分析模型(Bi)、滿意度評價總值(Fi),其計(jì)算步驟具體如下。

        1.設(shè)立評價因素集

        因素集是把各種影響滿意度的因子素組合一起形成的集合,一般用U 表示,U={U1,U2,U3,...,Un},其中n 表示該指標(biāo)中的n 個影響因素,第二層Ui={ui1,ui2,ui3,...,uim},其中(i=1,2,3,...,m),即是第一層(U)中的因素進(jìn)行分解得出,本文構(gòu)建柳州市旅游滿意度評價指標(biāo)體系將其因素集分成兩層,第一層U={U1,U2,U3,U4,U5,U6},即:U={交通、餐飲、住宿、購物、娛樂、景觀},其中Ui 是根第一層分解得出子因素,本論文中第二層指標(biāo)體系中有六個影響因素,其中第一個影響因素如U1={U11,U12,U13}={便捷性,價格,安全性}。

        2.確定因素權(quán)重

        由于每個影響因素的比重都不同,所以給各個影響因素Ui 賦予一個權(quán)重,權(quán)重用Ai,i=1,2,3,4,...,n表示。其中,每一個因素權(quán)重ai構(gòu)成的模糊集用A 來表示,A={a1,a2,...,an},a1表示二項(xiàng)指標(biāo)的單因素即為交通。

        本論文中,柳州旅游滿意度二級指標(biāo)權(quán)重A2為:

        A2={A21,A22,A23,A24,A25,A26}, 即:A2={0.18,0.18,0.2,0.18,0.15,0.11}。

        同理得出柳州旅游滿意度三級指標(biāo)權(quán)重A3n(n 表示每個因素,本文中有六個因素即n=1,2,3,4,5,6)為:

        3.建立評價集

        評價集是多種評價結(jié)果組合成的集合,用V 表示:V={V1,V2,...,Vn},其中Vi(i=1,2,...,n)為第i個評價結(jié)果,n表示有n個評語數(shù)量,一般情況是3~5 個,評價結(jié)果分為五種:非常滿意、滿意、一般滿意、不滿意、非常不滿意。

        4.模糊綜合評價

        (1) 一級模糊綜合評價

        該模糊評價是對每個影響因素進(jìn)行評價,如本論文的評價對象是Ui,因素集U 中第n個因素,對評價集V中第1 個元素的隸屬度是Ri1,對第i 個單因素評價結(jié)果則可以表示為:

        Ri=(ri1,ri2,...,rin),其中rij表示第i個因素Ui在第j個評語Uj上的頻率分布,其中滿足

        每個單因素評價結(jié)束以后,可以得出以下矩陣:

        通過R=U*V 得出柳州旅游滿意度一級模糊評價矩陣如下:

        (2) 一級模糊綜合評價模型

        依據(jù)因素集里的各個單因素Ui與其每個因素的權(quán)重向量進(jìn)行計(jì)算得出的結(jié)果,其計(jì)算公式如下所示。

        即得出柳州旅游滿意度一級模糊綜合評價模型為:

        同理可得:

        (3) 二級綜合評價

        根據(jù)以上評價的結(jié)果得出模糊綜合評判矩陣為:

        即得出柳州旅游滿意度二級模糊綜合評價矩陣為:

        (4) 二級模糊評價模型

        根據(jù)以上同樣可以構(gòu)建二級模糊綜合評價模型:

        即可得出柳州旅游滿意度二級模糊綜合評價模型為:

        (5) 評價結(jié)果

        通過進(jìn)行各層次模糊評價分析后得出旅游滿意度的評價總值,由公式Fi=Bi*ST

        其中S 為對應(yīng)因素的評價等級分?jǐn)?shù)=(1,2,3,4,5)。

        柳州旅游總滿意度F 的值為:

        同理可得:

        (6) 評價結(jié)果分析

        經(jīng)過以上采用模糊綜合評價法分析所得柳州旅游總體滿意度為3.8296163,從數(shù)據(jù)分析可以得出,游客們對柳州市旅游滿意程度為一般滿意。其各影響因素滿意度得分分別為:交通(3.86871)、餐飲(3.84448),住宿(3.8468)、 購物(3.72443)、 娛樂(3.84669)、 景區(qū)(3.85892)。根據(jù)測量滿意度評價等級:非常滿意(5分)、滿意(4 分)、一般(3 分)、不滿意(2 分)、非常不滿意(1 分)的五個等級劃分標(biāo)準(zhǔn)來看,柳州市旅游滿意度的各項(xiàng)指標(biāo)均在“一般滿意”和“滿意之間”,這說明要提升該旅游滿意度為“滿意”甚至“非常滿意”,還需不斷加強(qiáng)管理和優(yōu)化,這也對柳州市旅游發(fā)展產(chǎn)業(yè)提出了更高的管理要求。

        五、建議與對策

        1.交通

        近幾年柳州市不斷開發(fā)新的旅游項(xiàng)目,不斷地吸引旅客到來。在陸路交通方面,其便捷性、安全性以及道路的建設(shè)上,政府要采取有力措施,對部分已經(jīng)損害的路段進(jìn)行修檢和拓寬。另外柳州市可依托其汽車城的發(fā)展,提供更為便利的共享電動汽車停放及充電點(diǎn),以提高游客的旅游體驗(yàn)感。

        2.餐飲

        在餐飲方面,柳州市應(yīng)該不斷提升其特色美食的產(chǎn)品推出,主打“綠色健康食品”和“地域特色美食”,讓消費(fèi)者對柳州旅游流連忘返。要讓廣大消費(fèi)者明白,柳州不單有螺螄粉,還有“馬打滾”“油堆”“狀元粽”“露水湯圓”“粉餃”等特色美食??梢宰層慰蛡凅w驗(yàn)其中的制作過程,通過親身體驗(yàn)讓游客了解食品的安全性,進(jìn)一步了解飲食文化的同時可以讓游客感受自己收獲勞動成果的成就,這樣可以增強(qiáng)游客的體驗(yàn)感。與此同時,也要重視餐飲衛(wèi)生安全管理,規(guī)范市場的價格,提高服務(wù)員的綜合素質(zhì),給予游客們優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)。

        3.住宿

        在住宿方面,可以結(jié)合柳州市主打山水景觀以及柳州歷史韻味的特色進(jìn)行設(shè)計(jì),能讓旅客在休息的環(huán)境之下親近大自然,感受大自然的美,體驗(yàn)別樣的風(fēng)土人情。此外,對于住宿的價格政府要加強(qiáng)管控,要對住宿價格進(jìn)行公開。提升旅游整體住宿體驗(yàn)可以發(fā)揮地域的優(yōu)勢、生態(tài)環(huán)境的優(yōu)勢,讓旅客體驗(yàn)一種“慢生活”的狀態(tài)。住宿應(yīng)該注重滿足經(jīng)濟(jì)實(shí)惠、環(huán)境舒適,配備完善的旅居設(shè)施,讓旅客可以深切感受到柳州的本土文化。

        4.購物

        購物方面要突出柳州特色,比如可以將柳州美食特色的文化融到產(chǎn)品設(shè)計(jì)開發(fā)中來,挖掘文化的內(nèi)涵,賦予商品另一種特殊意義。此外,注重“綠色”和“健康”產(chǎn)品的開發(fā)。如:打造柳州螺螄粉的食用效果——有助于減肥;狀元粽的食用效果——飽腹充饑增強(qiáng)體力;粉餃的食用效果——粉皮晶瑩剔透不僅吃起來美味看起來也舒服。要大力開發(fā)各式各樣的商品種類,滿足不同旅客對商品的需求,挖掘旅客的潛在需求。同時,要營造一個良好的購物環(huán)境,嚴(yán)格管控市場價格,保護(hù)旅客享有的合法權(quán)益,保障產(chǎn)品質(zhì)量的安全,讓旅客可以放心購買,用得安心,吃得放心。

        5.娛樂

        娛樂方面可以結(jié)合民俗文化,如每年“三月三”壯族山歌會等民俗活動,讓旅客體驗(yàn)柳州的民俗文化,調(diào)動旅客的積極性,同時旅客可以體驗(yàn)騎行和竹筏,親近大自然,感受大自然,聽漁夫講述歷史故事和內(nèi)心故事,進(jìn)行全身心的釋放。此外可以充分利用柳州農(nóng)民養(yǎng)殖螺螄產(chǎn)品,讓旅客體驗(yàn)民間勞動的樂趣,感受一種田園生活。開發(fā)不同種類的娛樂項(xiàng)目,豐富娛樂項(xiàng)目的內(nèi)容,加深游客對柳州旅游的印象,同時還能促進(jìn)柳州的經(jīng)濟(jì)發(fā)展。

        6.景區(qū)

        在景區(qū)方面,要時刻銘記“綠水青山就是金山銀山”,應(yīng)充分利用原有的生態(tài)資源,發(fā)揮其特色,保護(hù)好生態(tài)資源,可以打造一個“跋山涉水”的景點(diǎn),讓旅客可以有視覺體驗(yàn)和運(yùn)動體驗(yàn)。重視對景觀的維護(hù),尤其是要維護(hù)好景點(diǎn)原有的風(fēng)貌,另外要強(qiáng)化品牌意識,加大景區(qū)的開放力度,繼續(xù)完善景區(qū)的基礎(chǔ)設(shè)施,對景區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生加強(qiáng)管理,以及對服務(wù)人員進(jìn)行素質(zhì)培訓(xùn),提高各旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量,讓旅客充分感受柳州人民的熱情與包容。

        六、結(jié)語

        本文以柳州旅游作為分析對象,主要調(diào)查了解游客對于柳州旅游的滿意度并得出結(jié)論,柳州旅游滿意度各項(xiàng)指標(biāo)都達(dá)到一般滿意。為能提高柳州旅游滿意度,發(fā)揮美食及健康休閑旅游度假景區(qū)的獨(dú)特性,建議旅游公司將健康休閑與歷史文化進(jìn)行結(jié)合與創(chuàng)新,注重體驗(yàn)營銷,讓旅客感受身心放松與愉悅,要注重旅客體驗(yàn)后的感受,重視旅客反映的問題從而提高旅游滿意度。

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