■王貞杰 廣西民族師范學(xué)院
■許星朋 廣西大學(xué)農(nóng)學(xué)院
■易庭珠(通訊作者) 廣西民族師范學(xué)院
隨著新冠疫情的消散,國家的新冠疫情管理也進(jìn)入了新階段,國內(nèi)旅游人數(shù)逐漸增多,甚至由此產(chǎn)生了報(bào)復(fù)性消費(fèi)的經(jīng)濟(jì)現(xiàn)象。報(bào)復(fù)性消費(fèi)是指在某個(gè)特殊時(shí)期或場合限制了人們的消費(fèi)需求,一旦開禁之后,人們放開欲望進(jìn)行瘋狂消費(fèi)的行為。受各大媒體宣傳的影響,廣西柳州的旅游市場也火起來。
本文在消費(fèi)者行為和消費(fèi)者在進(jìn)行報(bào)復(fù)性消費(fèi)的理論基礎(chǔ)上對(duì)柳州旅游滿意度測評(píng)三個(gè)指標(biāo)。一級(jí)指標(biāo)為柳州顧客滿意度,二級(jí)指標(biāo)含交通、餐飲、住宿、購物、娛樂、景觀六個(gè)維度,三級(jí)指標(biāo)由二級(jí)指標(biāo)的六大要素進(jìn)行細(xì)分得到更細(xì)的因素(見表1)。
表1 柳州旅游滿意度指標(biāo)體系
(1)旅游交通是指游客為實(shí)現(xiàn)抵達(dá)到一個(gè)目的地而采取的某種方式。
(2)旅游住宿是指游客在旅游觀光中在某個(gè)地方暫住,一般游客們會(huì)選擇酒店或者民宿等。
(3)旅游景區(qū)餐飲是指游客們?cè)诼糜斡^光中滿足不同游客飲食習(xí)慣和口味等需要。餐飲服務(wù)的好壞會(huì)影響景區(qū)服務(wù)水平,餐飲在景區(qū)服務(wù)中占據(jù)著比較重要的地位。
(4)旅游購物是通過給游客們提供多種多樣的旅游購物渠道,從而來滿足不同游客購物消費(fèi)需求。旅游商品是旅游購物的重點(diǎn)和產(chǎn)出購買行為的根本。
(5)旅游娛樂是指游客在旅游觀光過程中參與的各種文體活動(dòng)。它是旅游活動(dòng)中食、宿、行、購、游、娛的六大基本要素之一。旅游娛樂活動(dòng)可以給人在精神方面帶來不同的影響,屬于屬精神產(chǎn)品。
(6)旅游景觀是指能夠吸引游客并且可被旅游業(yè)開發(fā)利用,能夠吸引游客的觀光景、物的總稱。
本文采用專家打分法來賦予因子權(quán)重。通過尋找旅游公司的三位導(dǎo)游,根據(jù)他們對(duì)旅游行業(yè)的了解,分別針對(duì)二級(jí)指標(biāo)及三級(jí)指標(biāo)在不受外界影響的情況下進(jìn)行直觀打分。采用專家打分法的好處在于操作簡便,且直觀性強(qiáng)。經(jīng)過幾位專家對(duì)第二指標(biāo)、第三指標(biāo)打分得出柳州市旅游滿意度指標(biāo)權(quán)重如表2 所示。
表2 柳州市旅游滿意度指標(biāo)權(quán)重
本文采用模糊綜合分析法對(duì)柳州市旅游滿意度進(jìn)行評(píng)價(jià),首先是確定最底層指標(biāo)綜合評(píng)價(jià)值;其次確定上一層指標(biāo)綜合評(píng)價(jià)值;最后逐漸上升到最高層得出總的評(píng)價(jià)結(jié)果。其中涵蓋的幾個(gè)主要因素有:因素集(U)、權(quán)重(Ai)、評(píng)價(jià)集(V)、隸屬度(Ri)、模糊評(píng)價(jià)綜合分析模型(Bi)、滿意度評(píng)價(jià)總值(Fi),其計(jì)算步驟具體如下。
因素集是把各種影響滿意度的因子素組合一起形成的集合,一般用U 表示,U={U1,U2,U3,...,Un},其中n 表示該指標(biāo)中的n 個(gè)影響因素,第二層Ui={ui1,ui2,ui3,...,uim},其中(i=1,2,3,...,m),即是第一層(U)中的因素進(jìn)行分解得出,本文構(gòu)建柳州市旅游滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系將其因素集分成兩層,第一層U={U1,U2,U3,U4,U5,U6},即:U={交通、餐飲、住宿、購物、娛樂、景觀},其中Ui 是根第一層分解得出子因素,本論文中第二層指標(biāo)體系中有六個(gè)影響因素,其中第一個(gè)影響因素如U1={U11,U12,U13}={便捷性,價(jià)格,安全性}。
由于每個(gè)影響因素的比重都不同,所以給各個(gè)影響因素Ui 賦予一個(gè)權(quán)重,權(quán)重用Ai,i=1,2,3,4,...,n表示。其中,每一個(gè)因素權(quán)重ai構(gòu)成的模糊集用A 來表示,A={a1,a2,...,an},a1表示二項(xiàng)指標(biāo)的單因素即為交通。
本論文中,柳州旅游滿意度二級(jí)指標(biāo)權(quán)重A2為:
A2={A21,A22,A23,A24,A25,A26}, 即:A2={0.18,0.18,0.2,0.18,0.15,0.11}。
同理得出柳州旅游滿意度三級(jí)指標(biāo)權(quán)重A3n(n 表示每個(gè)因素,本文中有六個(gè)因素即n=1,2,3,4,5,6)為:
評(píng)價(jià)集是多種評(píng)價(jià)結(jié)果組合成的集合,用V 表示:V={V1,V2,...,Vn},其中Vi(i=1,2,...,n)為第i個(gè)評(píng)價(jià)結(jié)果,n表示有n個(gè)評(píng)語數(shù)量,一般情況是3~5 個(gè),評(píng)價(jià)結(jié)果分為五種:非常滿意、滿意、一般滿意、不滿意、非常不滿意。
(1) 一級(jí)模糊綜合評(píng)價(jià)
該模糊評(píng)價(jià)是對(duì)每個(gè)影響因素進(jìn)行評(píng)價(jià),如本論文的評(píng)價(jià)對(duì)象是Ui,因素集U 中第n個(gè)因素,對(duì)評(píng)價(jià)集V中第1 個(gè)元素的隸屬度是Ri1,對(duì)第i 個(gè)單因素評(píng)價(jià)結(jié)果則可以表示為:
Ri=(ri1,ri2,...,rin),其中rij表示第i個(gè)因素Ui在第j個(gè)評(píng)語Uj上的頻率分布,其中滿足
每個(gè)單因素評(píng)價(jià)結(jié)束以后,可以得出以下矩陣:
通過R=U*V 得出柳州旅游滿意度一級(jí)模糊評(píng)價(jià)矩陣如下:
(2) 一級(jí)模糊綜合評(píng)價(jià)模型
依據(jù)因素集里的各個(gè)單因素Ui與其每個(gè)因素的權(quán)重向量進(jìn)行計(jì)算得出的結(jié)果,其計(jì)算公式如下所示。
即得出柳州旅游滿意度一級(jí)模糊綜合評(píng)價(jià)模型為:
同理可得:
(3) 二級(jí)綜合評(píng)價(jià)
根據(jù)以上評(píng)價(jià)的結(jié)果得出模糊綜合評(píng)判矩陣為:
即得出柳州旅游滿意度二級(jí)模糊綜合評(píng)價(jià)矩陣為:
(4) 二級(jí)模糊評(píng)價(jià)模型
根據(jù)以上同樣可以構(gòu)建二級(jí)模糊綜合評(píng)價(jià)模型:
即可得出柳州旅游滿意度二級(jí)模糊綜合評(píng)價(jià)模型為:
(5) 評(píng)價(jià)結(jié)果
通過進(jìn)行各層次模糊評(píng)價(jià)分析后得出旅游滿意度的評(píng)價(jià)總值,由公式Fi=Bi*ST
其中S 為對(duì)應(yīng)因素的評(píng)價(jià)等級(jí)分?jǐn)?shù)=(1,2,3,4,5)。
柳州旅游總滿意度F 的值為:
同理可得:
(6) 評(píng)價(jià)結(jié)果分析
經(jīng)過以上采用模糊綜合評(píng)價(jià)法分析所得柳州旅游總體滿意度為3.8296163,從數(shù)據(jù)分析可以得出,游客們對(duì)柳州市旅游滿意程度為一般滿意。其各影響因素滿意度得分分別為:交通(3.86871)、餐飲(3.84448),住宿(3.8468)、 購物(3.72443)、 娛樂(3.84669)、 景區(qū)(3.85892)。根據(jù)測量滿意度評(píng)價(jià)等級(jí):非常滿意(5分)、滿意(4 分)、一般(3 分)、不滿意(2 分)、非常不滿意(1 分)的五個(gè)等級(jí)劃分標(biāo)準(zhǔn)來看,柳州市旅游滿意度的各項(xiàng)指標(biāo)均在“一般滿意”和“滿意之間”,這說明要提升該旅游滿意度為“滿意”甚至“非常滿意”,還需不斷加強(qiáng)管理和優(yōu)化,這也對(duì)柳州市旅游發(fā)展產(chǎn)業(yè)提出了更高的管理要求。
近幾年柳州市不斷開發(fā)新的旅游項(xiàng)目,不斷地吸引旅客到來。在陸路交通方面,其便捷性、安全性以及道路的建設(shè)上,政府要采取有力措施,對(duì)部分已經(jīng)損害的路段進(jìn)行修檢和拓寬。另外柳州市可依托其汽車城的發(fā)展,提供更為便利的共享電動(dòng)汽車停放及充電點(diǎn),以提高游客的旅游體驗(yàn)感。
在餐飲方面,柳州市應(yīng)該不斷提升其特色美食的產(chǎn)品推出,主打“綠色健康食品”和“地域特色美食”,讓消費(fèi)者對(duì)柳州旅游流連忘返。要讓廣大消費(fèi)者明白,柳州不單有螺螄粉,還有“馬打滾”“油堆”“狀元粽”“露水湯圓”“粉餃”等特色美食。可以讓游客們體驗(yàn)其中的制作過程,通過親身體驗(yàn)讓游客了解食品的安全性,進(jìn)一步了解飲食文化的同時(shí)可以讓游客感受自己收獲勞動(dòng)成果的成就,這樣可以增強(qiáng)游客的體驗(yàn)感。與此同時(shí),也要重視餐飲衛(wèi)生安全管理,規(guī)范市場的價(jià)格,提高服務(wù)員的綜合素質(zhì),給予游客們優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)。
在住宿方面,可以結(jié)合柳州市主打山水景觀以及柳州歷史韻味的特色進(jìn)行設(shè)計(jì),能讓旅客在休息的環(huán)境之下親近大自然,感受大自然的美,體驗(yàn)別樣的風(fēng)土人情。此外,對(duì)于住宿的價(jià)格政府要加強(qiáng)管控,要對(duì)住宿價(jià)格進(jìn)行公開。提升旅游整體住宿體驗(yàn)可以發(fā)揮地域的優(yōu)勢、生態(tài)環(huán)境的優(yōu)勢,讓旅客體驗(yàn)一種“慢生活”的狀態(tài)。住宿應(yīng)該注重滿足經(jīng)濟(jì)實(shí)惠、環(huán)境舒適,配備完善的旅居設(shè)施,讓旅客可以深切感受到柳州的本土文化。
購物方面要突出柳州特色,比如可以將柳州美食特色的文化融到產(chǎn)品設(shè)計(jì)開發(fā)中來,挖掘文化的內(nèi)涵,賦予商品另一種特殊意義。此外,注重“綠色”和“健康”產(chǎn)品的開發(fā)。如:打造柳州螺螄粉的食用效果——有助于減肥;狀元粽的食用效果——飽腹充饑增強(qiáng)體力;粉餃的食用效果——粉皮晶瑩剔透不僅吃起來美味看起來也舒服。要大力開發(fā)各式各樣的商品種類,滿足不同旅客對(duì)商品的需求,挖掘旅客的潛在需求。同時(shí),要營造一個(gè)良好的購物環(huán)境,嚴(yán)格管控市場價(jià)格,保護(hù)旅客享有的合法權(quán)益,保障產(chǎn)品質(zhì)量的安全,讓旅客可以放心購買,用得安心,吃得放心。
娛樂方面可以結(jié)合民俗文化,如每年“三月三”壯族山歌會(huì)等民俗活動(dòng),讓旅客體驗(yàn)柳州的民俗文化,調(diào)動(dòng)旅客的積極性,同時(shí)旅客可以體驗(yàn)騎行和竹筏,親近大自然,感受大自然,聽漁夫講述歷史故事和內(nèi)心故事,進(jìn)行全身心的釋放。此外可以充分利用柳州農(nóng)民養(yǎng)殖螺螄產(chǎn)品,讓旅客體驗(yàn)民間勞動(dòng)的樂趣,感受一種田園生活。開發(fā)不同種類的娛樂項(xiàng)目,豐富娛樂項(xiàng)目的內(nèi)容,加深游客對(duì)柳州旅游的印象,同時(shí)還能促進(jìn)柳州的經(jīng)濟(jì)發(fā)展。
在景區(qū)方面,要時(shí)刻銘記“綠水青山就是金山銀山”,應(yīng)充分利用原有的生態(tài)資源,發(fā)揮其特色,保護(hù)好生態(tài)資源,可以打造一個(gè)“跋山涉水”的景點(diǎn),讓旅客可以有視覺體驗(yàn)和運(yùn)動(dòng)體驗(yàn)。重視對(duì)景觀的維護(hù),尤其是要維護(hù)好景點(diǎn)原有的風(fēng)貌,另外要強(qiáng)化品牌意識(shí),加大景區(qū)的開放力度,繼續(xù)完善景區(qū)的基礎(chǔ)設(shè)施,對(duì)景區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生加強(qiáng)管理,以及對(duì)服務(wù)人員進(jìn)行素質(zhì)培訓(xùn),提高各旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量,讓旅客充分感受柳州人民的熱情與包容。
本文以柳州旅游作為分析對(duì)象,主要調(diào)查了解游客對(duì)于柳州旅游的滿意度并得出結(jié)論,柳州旅游滿意度各項(xiàng)指標(biāo)都達(dá)到一般滿意。為能提高柳州旅游滿意度,發(fā)揮美食及健康休閑旅游度假景區(qū)的獨(dú)特性,建議旅游公司將健康休閑與歷史文化進(jìn)行結(jié)合與創(chuàng)新,注重體驗(yàn)營銷,讓旅客感受身心放松與愉悅,要注重旅客體驗(yàn)后的感受,重視旅客反映的問題從而提高旅游滿意度。