劉小丁，惠 青，王雨婷，汪 瑋

（陜西省保險學(xué)會，陜西 西安 710061）

一、引言

消費者滿意度一般是指消費者在購買產(chǎn)品或接受服務(wù)時的消費體驗或心理感受。滿意度是一個相對概念，體現(xiàn)了消費者期望值與實際消費體驗的匹配程度。保險產(chǎn)品屬于無形的服務(wù)型商品，由此決定了消費者購買的不僅是約定期限內(nèi)的風險保障，還有附著其中的、不可分割的保險服務(wù)。開展保險消費者滿意度調(diào)查，對落實消費者的“投票權(quán)”、促使保險公司轉(zhuǎn)變發(fā)展方式、保護消費者權(quán)益以及滿足保險服務(wù)經(jīng)濟社會發(fā)展的需求等，都具有重要意義。

陜西省保險學(xué)會自2012 年開始，通過網(wǎng)絡(luò)調(diào)查的形式，每兩年監(jiān)測一次陜西保險業(yè)服務(wù)水平及保險消費者滿意度情況，本次為第六次調(diào)查。本次調(diào)查通過騰訊問卷在線開展。問卷分為六個部分：一是消費者對陜西保險業(yè)的整體滿意度，包括財產(chǎn)險和人身險的總體滿意度；二是消費者的保險購買體驗和保險糾紛投訴解決機制；三是消費者對保險的認知情況及購買途徑；四是消費者對車險理賠服務(wù)的滿意度情況；五是消費者對人身險銷售服務(wù)的滿意度情況；六是線上保險服務(wù)滿意度情況。

本次調(diào)查周期為2022年3月28日至6月30日，在線問卷瀏覽量達到50 737人次，回收問卷22 732份，回收率為44.8%，經(jīng)過核對、查重、邏輯校驗后得到有效問卷16 969份。其中，關(guān)中地區(qū)為14 091份，陜南地區(qū)為1 993 份，陜北地區(qū)為885 份。在接受調(diào)查的人群中，男性占比為64.6%，女性占比為35.4%；18 歲～27 歲占比為23.9%，28 歲～37 歲占比為51.0%，38 歲～55 歲占比為23.6%，55 歲以上占比為1.5%。樣本分布與陜西省人口分布情況基本吻合，可以滿足行業(yè)總體代表性和主要分組代表性需求（詳見表1）。

二、陜西保險消費者總體滿意度評價

本次調(diào)查在問卷開始階段了解受訪者的保險購買情況、購買方式，篩選出目標人群，主要從他們對保險行業(yè)整體情況、車險理賠、糾紛處理、線上服務(wù)等方面的評價，來分析陜西保險業(yè)的服務(wù)情況。

（一）受訪者對陜西保險業(yè)的總體滿意度

一是選擇“非常滿意”的受訪者比例繼續(xù)保持增長。對陜西保險業(yè)的總體滿意度為“非常滿意”的受訪者比例為54.07%，較2020 年提高2.82 個百分點。二是總體滿意度水平略有下降。對陜西保險業(yè)的總體滿意度為“滿意”及“非常滿意”的受訪者占比為86.21%，較2020 年下降0.73 個百分點。三是選擇“一般”“不滿意”和“非常不滿意”的受訪者占比分別為11.08%、2.28%和0.43%。值得注意的是，近兩期調(diào)查中作出負面評價（包含“不滿意”和“非常不滿意”）的比例較上期均有所增長，從2018 年的1.69%增長到2020 年的2.12%和2022 年的2.71%（詳見圖1）。

圖1 2014—2022年陜西保險消費者滿意度情況對比

（二）不同屬性受訪者對陜西保險業(yè)滿意度的評價差異

1.女性受訪者的整體滿意度高于男性受訪者。從性別來看，88.40%的女性受訪者選擇“滿意”和“非常滿意”，85.01%的男性受訪者持這兩種評價，低于女性3.39個百分點；2.13%的女性受訪者選擇“不滿意”和“非常不滿意”，3.03%的男性受訪者持這兩種評價，高出女性0.9個百分點。這在一定程度上與女性的主觀感受更敏感、更感性有關(guān)，通常來說，女性更容易對事物感到滿足，對其所購買物品、服務(wù)的評價往往略好于男性（詳見圖2）。

圖2 不同性別受訪者對陜西保險業(yè)整體滿意度評價對比

2.38 歲～55 歲年齡段的受訪者滿意度更高。從年齡段來看，38 歲～55 歲受訪者選擇“滿意”和“非常滿意”的占比最高，達87.81%；其次為28 歲～37歲年齡段，占比為87.00%。除中間年齡段之外，55 歲以上的受訪者選擇“滿意”和“非常滿意”的占比為84.68%；18歲～27歲年齡段的受訪者滿意度最低，為83.02%。18歲～27歲年齡段受訪者作出負面評價（包含“不滿意”和“非常不滿意”）的占比最高，為3.90%；其次為55 歲以上年齡段受訪者，作出負面評價占比為3.63%。28歲～37歲、38歲～55歲年齡段受訪者作出負面評價的占比分別為2.27%、2.37%。一般來說，38歲～55歲是人們承擔各類家庭和社會壓力的主要階段，此階段人群對分擔各類風險的保險需求較大，當需求變大時，人們通常會潛意識降低對產(chǎn)品和服務(wù)的預(yù)期，因而在接受或者購買同樣的服務(wù)和產(chǎn)品時，滿意度較高（詳見圖3）。

3.關(guān)中地區(qū)受訪者滿意度相對較高。從地域來看，關(guān)中地區(qū)受訪者選擇“非常滿意”和“滿意”的比例達到86.90%，較2020年下降0.22個百分點；陜北和陜南受訪者選擇“非常滿意”和“滿意”的占比分別為81.02%、83.69%。作出負面評價的比例（包含“不滿意”和“非常不滿意”）由高到低分別為陜北（4.86%）、陜南（3.61%）、關(guān)中（2.44%）。關(guān)中地區(qū)人口多，城市化程度相對更高，市場競爭激烈，各保險公司都致力于提供更佳更優(yōu)的服務(wù)，因此，相比其他地區(qū)，關(guān)中地區(qū)受訪者更易獲得更好的保險服務(wù)（詳見圖4）。

圖4 不同地區(qū)受訪者對陜西保險業(yè)整體滿意度評價對比

4.收入和學(xué)歷高的群體正面評價相對較多，負面評價相對較少。調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，從低到高六檔不同的月收入人群評價“滿意”和“非常滿意”的占比分別為79.56%、79.67%、81.96%、87.48%、90.94%、89.55%。隨著收入的提高，正面評價的提升較為明顯。從五檔由低到高的不同學(xué)歷來看，選擇“滿意”和“非常滿意”的占比分別為84.70%、78.66%、81.83%、89.72%、87.39%，學(xué)歷為本科及以上的受訪者滿意度評價相對高于高中及以下學(xué)歷受訪者。通常情況下，收入與學(xué)歷呈高度正相關(guān)關(guān)系，相對其他人群，高學(xué)歷和高收入人群規(guī)避各類風險的意識較強，需求較大，當需求變大時，人們通常會在潛意識中降低對產(chǎn)品和服務(wù)的預(yù)期，接受或者購買同樣的服務(wù)和產(chǎn)品時，相應(yīng)的滿意度較高（詳見圖5、圖6）。

圖5 不同收入受訪者對陜西保險業(yè)整體滿意度評價對比

圖6 不同學(xué)歷受訪者對陜西保險業(yè)整體滿意度評價對比

三、陜西保險消費者保險購買情況

（一）受訪者購買保險差異

調(diào)查顯示，在受訪者已購買過的保險產(chǎn)品中，汽車保險、家庭財產(chǎn)保險、意外保險購買比例排名前三。16 969 名受訪者中購買過上述幾類保險的比例分別為51.32%、39.80%和38.22%（詳見圖7）。

圖7 受訪者各類保險產(chǎn)品購買比例

從不同性別人群購買保險的差異來看，除汽車保險外，男性受訪者購買家庭財產(chǎn)保險比例較高，達41.01%；女性受訪者則更關(guān)注意外保險、健康保險、養(yǎng)老保險、子女教育保險等人身保險產(chǎn)品。汽車保險的男女購買比例差異逐步縮小，男女占比分別為50.41%、51.62%（詳見圖8）。

從不同地域來看，汽車保險是各地區(qū)人群普遍需要的保險產(chǎn)品，其中陜北地區(qū)受訪者購買汽車保險比例最高，達56.93%；關(guān)中地區(qū)受訪者更多關(guān)注家庭財產(chǎn)保險、普通壽險，占比分別為41.49%、36.61%；陜南地區(qū)受訪者則傾向于購買意外保險、健康保險，購買比例分別為41.87%、40.26%（詳見圖9）。關(guān)中、陜北地區(qū)經(jīng)濟水平相對較高，汽車保有量高，受訪者購買汽車保險等財產(chǎn)類保險較多；陜南地區(qū)受地理環(huán)境影響，自然災(zāi)害較多，受訪者則更關(guān)注健康險、意外險等人身險產(chǎn)品。

圖9 不同地區(qū)受訪者各類保險產(chǎn)品購買情況對比

此次調(diào)查顯示，受訪者的收入、年齡、學(xué)歷與保險產(chǎn)品購買比例呈現(xiàn)明顯的正相關(guān)關(guān)系，隨著收入、年齡和學(xué)歷的增長，受訪者配置各類保險產(chǎn)品的比例也隨之提高。

（二）受訪者商業(yè)保險年度花費差異

調(diào)查顯示，63.05%的受訪者年度商業(yè)保險花費在5 000元及以上。其中，花費5 000元～9 999元的消費者占比最多，為40.44%；年度花費在10 000元及以上的受訪者比例為22.61%。年度商業(yè)保險花費為1 001 元～4 999 元的受訪者占比為31.59%。交叉分析可得，當年度商業(yè)保險花費超過10 000 元時，受訪者中女性比例高，月收入和學(xué)歷高，購買高價值保險比例高，陜南人群占比高（詳見圖10）。

（三）受訪者選擇解決保險糾紛的方式差異

調(diào)查顯示，尋求消費者協(xié)會、保險行業(yè)協(xié)會、保險監(jiān)管部門幫助是受訪者選擇解決保險糾紛的主要方式。發(fā)生保險糾紛后，選擇向消費者協(xié)會投訴的受訪者比例為29.51%；選擇向保險行業(yè)協(xié)會投訴的受訪者比例為25.96%，此項占比較2020 年提高了14.43個百分點。選擇向保險監(jiān)管部門投訴或撥打“12378”保險消費者投訴熱線的受訪者占比分別為20.23%、17.15%，向法院起訴和尋求媒體幫助等手段占比相對較低。與2020 年調(diào)查數(shù)據(jù)相比，這次調(diào)查的受訪者選擇解決方式的比例有所分散，不再集中于某一單獨途徑，這與近年來陜西保險業(yè)在搭建多元化保險糾紛投訴途徑、暢通消費者維權(quán)渠道等有效嘗試密切相關(guān)（詳見圖11）。

圖11 受訪者保險糾紛首選解決部門占比

（四）受訪者對保險公司客服人員專業(yè)度評價差異

調(diào)查顯示，受訪者對保險公司客服的總體滿意度與2020 年基本持平。在就保險有關(guān)問題進行咨詢時，認為客服人員“非常專業(yè)”和“比較專業(yè)”的比例為85.91%，較2020年提高0.05個百分點（詳見表2），其中選擇“非常專業(yè)”的比例為46.61%，選擇“比較專業(yè)”的比例為39.30%，認為“吃不準”“不專業(yè)”的比例分別為12.46%、1.63%。

（五）受訪者了解保險渠道差異

調(diào)查顯示，目前消費者了解保險產(chǎn)品的途徑和方式較為單一，主要途徑依然是保險業(yè)務(wù)員推薦和朋友推薦，占比分別為61.51%和41.14%。通過媒體（電視、電影、報紙、雜志等）廣告、線上網(wǎng)頁廣告渠道了解的比例次之，分別為31.65%、30.36%。戶外廣告與微信、微博等社交平臺影響力依然較低（詳見圖12）。

圖12 受訪者了解保險產(chǎn)品的主要途徑占比

分地區(qū)看，關(guān)中地區(qū)受訪者通過媒體（電視、電影、報紙、雜志等）廣告和線上網(wǎng)頁廣告渠道了解保險產(chǎn)品的人員占比明顯高于其他地區(qū)，表明大城市消費者更加容易接觸到保險公司的營銷宣傳（詳見圖13）。年長人群（38歲～55歲）選擇通過保險業(yè)務(wù)員推薦了解保險產(chǎn)品的比例明顯高于年輕人群，年輕人群（18 歲～37 歲）則是媒體廣告、線上網(wǎng)頁廣告推薦保險產(chǎn)品的主要受眾（詳見圖14）。

圖13 不同地區(qū)受訪者了解保險產(chǎn)品的主要途徑對比

圖14 不同年齡段受訪者了解保險產(chǎn)品的主要途徑對比

（六）受訪者購買保險渠道差異

調(diào)查顯示，保險公司業(yè)務(wù)員、保險公司營業(yè)廳、保險中介公司業(yè)務(wù)員是當前受訪者購買保險產(chǎn)品的三個主要途徑，受訪者的選擇比例分別為51.57%、37.91%、28.62%；緊隨其后為銀行渠道，占比為21.48%；通過保險公司官網(wǎng)、保險公司App、電話購買保險的比例較低，分別為16.44%、13.71%、13.52%（詳見圖15）。

圖15 受訪者購買保險產(chǎn)品的主要途徑占比

從性別來看，除保險公司業(yè)務(wù)員外，男性受訪者選擇渠道較為廣泛，通過保險公司營業(yè)廳、保險中介業(yè)務(wù)員、銀行、保險公司官網(wǎng)等渠道購買保險的比例均高于女性。一般來說，高效快捷、不與人糾纏、具有更高自主性是男性在購物時的普遍特點。女性選擇通過保險公司業(yè)務(wù)員購買的比例明顯高于其他途徑，這也與女性購物時喜歡與人溝通，并深入了解、充分比較產(chǎn)品性價比有一定關(guān)系。

從地區(qū)來看，關(guān)中地區(qū)受訪者選擇保險公司營業(yè)廳、保險中介公司業(yè)務(wù)員、保險公司官網(wǎng)和銀行購買保險的占比高于陜南、陜北地區(qū)（詳見圖16）。高年齡段人群主要通過保險公司業(yè)務(wù)員購買保險產(chǎn)品；高學(xué)歷和高收入人群通過保險公司營業(yè)廳、中介、銀行、保險公司官網(wǎng)或App、微信公眾號、小程序等渠道購買產(chǎn)品的比例較為分散，購買途徑更多樣化（詳見圖17）。

圖16 不同地區(qū)受訪者購買保險產(chǎn)品的主要途徑對比

圖17 不同年齡段受訪者購買保險產(chǎn)品的主要途徑對比

總體來看，本次調(diào)查中的受訪者了解或購買保險產(chǎn)品的主要途徑依然是保險公司業(yè)務(wù)員、朋友推薦或保險公司營業(yè)廳，受訪者更加信任保險產(chǎn)品與服務(wù)的直接提供者，更愿意接受與人面對面的溝通，對媒體廣告、電話、互聯(lián)網(wǎng)等渠道的宣傳與服務(wù)敏感度不是很高。

四、車險理賠服務(wù)滿意度情況

根據(jù)此次調(diào)查，11 509名受訪者表示在2020年以后辦理過車險理賠業(yè)務(wù)，并在問卷中對車險理賠主要服務(wù)環(huán)節(jié)作出了評價，以下為具體調(diào)查結(jié)果。

（一）車險理賠總體滿意度

一是受訪者對陜西保險業(yè)車險理賠服務(wù)總體評價較高，且滿意度水平保持增長態(tài)勢。87.09%的受訪者選擇“滿意”和“非常滿意”，較2020 年調(diào)查結(jié)果提高1.66 個百分點。二是受訪者對車險定損服務(wù)滿意程度較高，正面評價比例進一步提高。87.59%的受訪者選擇“滿意”和“非常滿意”，較2020 年提高1.04 個百分點。作為商業(yè)車險改革最前沿的省份之一，在多次試點改革推動下，近年來陜西車險消費者的獲得感有所增強，風險保障程度明顯提高，消費者對車險理賠服務(wù)總體滿意度評價也保持在較高水平（詳見圖18）。

圖18 受訪者車險理賠服務(wù)和車險定損服務(wù)滿意度情況

（二）車險理賠基礎(chǔ)服務(wù)滿意度情況

一是當受訪者發(fā)生機動車小額剮蹭事故時，43.58%的人選擇向保險公司報案進行索賠，該比例在2020 年大幅增長的基礎(chǔ)上繼續(xù)保持增長。二是對于需要進行現(xiàn)場理賠查勘的事故，87.77%的受訪者表示保險公司查勘員在一小時以內(nèi)可以到達事故現(xiàn)場，較2020 年調(diào)查結(jié)果小幅增長。三是車輛維修結(jié)束后，34.10%的受訪者表示理賠款當天可以到賬，30.96%的受訪者表示理賠款可以在3小時內(nèi)到賬，這與2020 年調(diào)查結(jié)果基本持平。隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，近年來各保險公司不斷升級和優(yōu)化技術(shù)，查勘定損、理賠資料的提交與審核等環(huán)節(jié)日益簡化便捷，一些標準化、簡單化案件的理賠效率大幅提高，車險理賠服務(wù)質(zhì)量有了明顯提高（詳見圖19）。

圖19 陜西保險車險理賠基礎(chǔ)服務(wù)滿意度情況

（三）受訪者在車險理賠中關(guān)注的問題

調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，“理賠金額是否能足額賠付”是受訪者在車險理賠方面最關(guān)注的問題，58.67%的受訪者選擇此項；“賠款支付時間長短”“定損維修速度”的關(guān)注度緊隨其后，占比分別為48.87%、48.01%。另外，在近兩年調(diào)查中“手續(xù)單證簡便”的關(guān)注度連續(xù)下降（詳見圖20）。

圖20 受訪者在車險理賠中最關(guān)注的問題占比

“出險后發(fā)現(xiàn)不符合賠付條件”是車險理賠中最讓消費者難以接受的情況，44.88%的受訪者選擇此項；“報案時打不通電話”“定損價格偏低”是消費者較難接受的情況，選擇比例分別為44.04%、40.64%；對“索賠手續(xù)單證繁瑣，未能一次告知”難以接受的受訪者占比為38.65%，該數(shù)據(jù)較2020 年呈下降趨勢（詳見圖21）。

圖21 受訪者在車險理賠中最難以接受的情況占比

“信息提醒或網(wǎng)上查詢理賠進展”是本次調(diào)查中受訪者認為最有用的車險理賠增值服務(wù)，與上期調(diào)查結(jié)果一致，54.96%的受訪者選擇此項；其次為“送油、搭電、更換輪胎服務(wù)”“救援服務(wù)”，分別有48.97%、47.01%的受訪者選擇。認為“代駕服務(wù)和代步車服務(wù)”最為有用的比例在連續(xù)三次調(diào)查中呈現(xiàn)增長趨勢，可見消費者對代駕服務(wù)的需求日漸高漲。（詳見圖22）。

圖22 受訪者認為比較有用的車險理賠增值服務(wù)占比

消費者在車險理賠中依然期望足額賠付、快速賠付、快速維修。各保險公司可以針對上述情況認真梳理消費者在各環(huán)節(jié)中可能遇到的問題，不斷優(yōu)化服務(wù)流程與細節(jié)；在投保前做好相關(guān)保險條款的解釋與說明，確保發(fā)生保險事故時高效、透明、及時指導(dǎo)客戶開展理賠。

五、人身險消費者認知及購買情況

調(diào)查顯示，14 043名受訪者曾經(jīng)購買過普通壽險、分紅壽險、意外險、健康險、養(yǎng)老險、子女教育險等人身保險產(chǎn)品，并在問卷中對其中主要服務(wù)環(huán)節(jié)及體驗進行了評價，具體情況如下。

（一）受訪者購買人身保險產(chǎn)品基本情況

一是受訪者對其購買的人身保險產(chǎn)品條款了解程度有所加深。在本次調(diào)查中，當被問及“對所購買產(chǎn)品的保險條款了解程度”時，84.46%的受訪者表示“了解”和“非常了解”，較2020年提高了3.74個百分點；2.48%的受訪者表示“不了解”和“非常不了解”，較2020年下降0.83個百分點（詳見圖23）。

圖23 受訪者對所購買的人身保險條款的了解程度

二是受訪者對保險銷售人員關(guān)于條款的解釋總體滿意度較高。當被問及“對銷售人員關(guān)于保險條款的解釋是否滿意”時，表示“滿意”或“非常滿意”的受訪者比例為86.72%，表示“不滿意”和“非常不滿意”的比例為2.25%，兩項數(shù)據(jù)均優(yōu)于2020年的調(diào)查結(jié)果（詳見圖24）。

圖24 受訪者對“銷售人員關(guān)于保險條款的解釋”的滿意度

三是銀行保險渠道銷售人員銷售誤導(dǎo)風險有加大的趨勢。57.79%的受訪者表示在銀行辦理相關(guān)業(yè)務(wù)時，在不知情的情況下購買過保險理財產(chǎn)品，該比例較2020 年提高了34.55 個百分點；7.85%的受訪者表示被誤導(dǎo)購買但及時發(fā)現(xiàn)后退保，較2020 年提高0.58 個百分點（詳見圖25）。各人身險公司應(yīng)高度重視銀行保險渠道銷售人員的管理問題，落實宣導(dǎo)培訓(xùn)等各項措施，切實做好風險防控及后續(xù)服務(wù)。

圖25 受訪者在銀行辦理業(yè)務(wù)時不知情購買保險理財產(chǎn)品情況

（二）購買人身險產(chǎn)品關(guān)注的問題

調(diào)查顯示，“隱去風險提示，只強調(diào)收益”是消費者認為購買人身險產(chǎn)品時最容易產(chǎn)生誤解和受到誤導(dǎo)的情況，57.88%的受訪者選擇此項，但比例較2020 年下降3.29 個百分點，連續(xù)兩次調(diào)查結(jié)果呈下降趨勢。其次，“謊稱理財產(chǎn)品，其實是保險”“夸大收益或服務(wù)”也是受訪者認為較容易產(chǎn)生銷售誤導(dǎo)的情況，占比分別為54.35%、46.96%?！安桓嬷庳熓马棥薄安蝗娼榻B保險合同條款”的關(guān)注比例比2020 年明顯降低?？梢?，隨著人身險行業(yè)回歸保障本源的改革持續(xù)深入，銷售誤導(dǎo)等亂象治理取得了相應(yīng)成效，但夸大收益、隱瞞事項等行業(yè)頑疾還需要長期整治與防范。

“電話推銷打擾”是受訪者在和保險公司打交道時最擔心的問題，32.52%的受訪者選擇此項；其次，30.18%的受訪者擔心“購買容易理賠難”問題，但該項占比較2020 年調(diào)查下降3.31 個百分點。“業(yè)務(wù)員糾纏不休”問題的關(guān)注度較上次調(diào)查有所上升，選擇比例為24.64%。各人身險公司需要提高認識，不斷改進營銷方式，加強銷售人員管理，避免在銷售環(huán)節(jié)對消費者造成影響與困擾，在行業(yè)改革進程中主動謀劃高質(zhì)量發(fā)展的轉(zhuǎn)型方式（詳見圖26）。

（三）受訪者對人身保險產(chǎn)品后續(xù)服務(wù)評價

此次調(diào)查中，對所購買的人身保險產(chǎn)品相關(guān)后續(xù)服務(wù)表示“滿意”或“非常滿意”的受訪者合計達84.97%，較2020 年提高3.9 個百分點，低于行業(yè)總體滿意度水平（詳見圖27）。另外，仍有2.44%的受訪者對后續(xù)服務(wù)表示“不滿意”或“非常不滿意”，與2020 年基本持平。從交叉分析來看，女性受訪者、中間年齡段受訪者對人身保險產(chǎn)品后續(xù)服務(wù)評價較為正面，關(guān)中地區(qū)受訪者對人身保險產(chǎn)品后續(xù)服務(wù)的正面評價占比高于陜北、陜南地區(qū)。

圖27 受訪者對人身險后續(xù)服務(wù)滿意度評價

六、線上保險服務(wù)滿意度情況

調(diào)查顯示，有12 078 名受訪者自2020 年以來接受過保險公司的線上保險服務(wù)，整體評價良好。

（一）線上保險服務(wù)總體滿意度

在此次調(diào)查中，88.02%的受訪者對保險公司線上保險服務(wù)選擇“滿意”和“非常滿意”，總體滿意程度較高；選擇“不滿意”和“非常不滿意”的總占比為2.40%（詳見圖28）。

圖28 受訪者對保險公司提供的線上保險服務(wù)滿意度評價

（二）疫情期間線上保險服務(wù)滿意度情況

調(diào)查顯示，88.34%的受訪者認為保險公司提供的線上服務(wù)能夠較好滿足（包含能夠滿足、基本滿足）疫情防控期間的保險需求。9.33%的受訪者認為需要在線指導(dǎo)才能滿足需求，2.03%的受訪者則認為不能滿足其需求（詳見圖29）。各保險公司需要及時總結(jié)疫情期間突發(fā)情況及處理經(jīng)驗，切實從消費者角度出發(fā)，充分利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)做好指導(dǎo)幫助，消除“服務(wù)盲區(qū)”，真正讓消費者享受到線上服務(wù)的便利、快捷。

圖29 保險公司提供的線上服務(wù)對消費者疫情期間保險需求的滿足情況

七、結(jié)語

綜觀本次調(diào)查，數(shù)據(jù)翔實可靠，對深入研究消費者心理、優(yōu)化市場環(huán)境具有參考意義。但還存在一些不足，一是調(diào)查覆蓋面不夠廣泛，二是問卷的問題設(shè)計不夠具體，三是由于時間等因素，數(shù)據(jù)挖掘深度不夠，問題總結(jié)不足，還有待進一步改進?？傮w來看，陜西保險消費者滿意度較高，但一些行業(yè)中長期存在的頑瘴痼疾仍待解決，我們總結(jié)出以下幾個方面，并給予相關(guān)建議。

（一）“堅持以人民為中心的發(fā)展思想”，積極轉(zhuǎn)變發(fā)展方式

本次調(diào)查結(jié)果顯示，受訪者對陜西保險業(yè)的總體滿意度較高，但略有下降，選擇“滿意”和“非常滿意”的比例較2020 年調(diào)查數(shù)據(jù)下滑0.73 個百分點，選擇“不滿意”和“非常不滿意”的比例由2020 年的2.12%提高至2.71%。同時，受訪者對車險理賠服務(wù)、人身險后續(xù)服務(wù)的滿意度均低于行業(yè)總體滿意度?；仡櫄v史，保險業(yè)過去采用“人海戰(zhàn)術(shù)”的高速增長模式，片面追求業(yè)績考核，忽視了保險理賠等服務(wù)體系建設(shè)，供需不匹配、服務(wù)不到位等問題日漸凸顯，消費者不滿意的情況隨之增多，行業(yè)發(fā)展速度也逐步放緩［1］。2020 年年末至2021 年年末，陜西保險業(yè)保費收入增速從6.46%降至5.65%；截至2022 年第三季度，保費收入增速為2.42%，較第二季度降低1.3 個百分點，較上年同期降低0.97 個百分點。拋開疫情反復(fù)及宏觀經(jīng)濟下行等外部因素，如何轉(zhuǎn)變發(fā)展方式，實現(xiàn)從以價格競爭為主到以服務(wù)競爭為主，向行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展轉(zhuǎn)型，是陜西保險業(yè)將長期面臨的考驗。

從防范風險的本質(zhì)來看，保險業(yè)的性質(zhì)決定其必須“堅持以人民為中心的發(fā)展思想”。只有以“人”為基本出發(fā)點，回歸保障本源及保險服務(wù)的根本屬性，才能在保險產(chǎn)品設(shè)計與創(chuàng)新、產(chǎn)品銷售、保險理賠以及客戶服務(wù)等各個環(huán)節(jié)致力為消費者創(chuàng)造美好體驗。從此次調(diào)查來看，部分公司或?qū)Υ苏J識不足，重視程度不夠，或沒有積極付諸行動?？v觀全國，不少發(fā)達地區(qū)公司已紛紛提出了“以客戶為中心”等轉(zhuǎn)型發(fā)展道路［2］。陜西各保險公司需要準確把握這一行業(yè)發(fā)展趨勢，定期對照自身產(chǎn)品體系及經(jīng)營理念進行審視，切實將“以人民為中心”融入產(chǎn)品設(shè)計、銷售、承保、理賠等各個環(huán)節(jié)，不斷豐富產(chǎn)品供給，逐步完善滿足消費者需求及體驗效用的服務(wù)體系，提高企業(yè)自身競爭力，加快轉(zhuǎn)變行業(yè)發(fā)展方式。

（二）升級客戶服務(wù)理念，提升行業(yè)形象

此次調(diào)查顯示，受訪者對與人身險公司打交道仍然存在諸多顧慮，對車險理賠服務(wù)、增值服務(wù)均有更高的期望。2020 年新冠疫情暴發(fā)后，人們在面對諸多不確定性時對分散風險、追求保障的需求越來越高，但保險作為一種特殊金融工具，其專業(yè)性與復(fù)雜性決定了并不是所有人都能快速理解并使用好這個工具。

近年來，在保險產(chǎn)品高度同質(zhì)化的環(huán)境下，客戶服務(wù)已逐步成為各保險公司實施差異化市場策略、提升競爭優(yōu)勢的重要手段，圍繞究竟什么是“客戶服務(wù)”的研究與探索也在不斷更新［3］。越來越多的觀點認為“以商品為載體的綜合服務(wù)解決方案［4］”應(yīng)作為保險業(yè)客戶服務(wù)的核心要素。例如，在人身險方面提出融合保險、醫(yī)療、老年護理、健康管理、財富管理等領(lǐng)域，由單一的保險產(chǎn)品銷售為主轉(zhuǎn)向為客戶提供全生命周期的保險保障服務(wù)方案。在財產(chǎn)險方面，提出運用物聯(lián)網(wǎng)、人工智能等科技手段，主動提供防災(zāi)防損等風險減量管理的綜合型風險管理服務(wù)?？梢姡斍笆袌鰪娬{(diào)的“服務(wù)”已不再只是服務(wù)態(tài)度良好、服務(wù)用語文明或設(shè)施齊全等基本要素，各保險公司也不應(yīng)僅僅滿足于接待禮儀、溝通技巧等一般化、表面化服務(wù)，還需緊跟市場變化，積極探索現(xiàn)代化服務(wù)理念，全面深化服務(wù)內(nèi)涵、拓展服務(wù)功能，結(jié)合自身特點優(yōu)化服務(wù)流程和效能，通過分析客戶心理、行為等方式，了解客戶的真正需求，與客戶建立良好互信關(guān)系［5］，從而更好地滿足人民群眾日益增長且多元化的保障需求，重塑社會大眾對保險銷售人員、保險公司乃至保險業(yè)的信任。

（三）踐行“長期主義”，培育專業(yè)隊伍

在當前行業(yè)轉(zhuǎn)型改革以及互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)發(fā)展的推動下，市場對保險行業(yè)從業(yè)人員，尤其是銷售、查勘理賠等一線人員的綜合素質(zhì)均提出了更高要求。本次調(diào)查顯示，“隱去風險提示、只強調(diào)收益”等誤導(dǎo)行為是受訪者在人身險消費過程中產(chǎn)生負面評價的主要原因，還有57.79%的受訪者在銀行辦理相關(guān)業(yè)務(wù)時在不知情的情況下購買過保險理財產(chǎn)品。根據(jù)陜西省保險行業(yè)協(xié)會2022 年上半年保險糾紛調(diào)處情況，在受理的182 起糾紛調(diào)處申請中，人身險類案件169 起，主要以退保糾紛為主；財產(chǎn)險案件13 起，主要以車險、意外險的理賠糾紛為主。提高從業(yè)人員綜合素質(zhì)，整治銷售誤導(dǎo)、理賠難等問題仍然是陜西省保險業(yè)提升行業(yè)聲譽、保護消費者合法權(quán)益的重中之重。

長期來看，社會大眾對保險業(yè)的滿意度、信任度與從業(yè)人員的專業(yè)性密不可分。這需要各保險機構(gòu)積極踐行“長期主義”［6］，加強人才隊伍培養(yǎng)，深耕專業(yè)實力。一方面，嚴格選人用人標準，加強對人員行為的嚴格規(guī)范；另一方面，細化各項管理制度，從培訓(xùn)、激勵、職業(yè)規(guī)劃等方面給予支持關(guān)注，從組織內(nèi)部塑造共同愿景和企業(yè)文化，通過完善的長效育人機制，賦予自身長期價值與內(nèi)生動力。尤其在個人營銷員領(lǐng)域，近年來，原中國銀保監(jiān)會持續(xù)深化保險營銷體制改革，推進保險銷售能力資質(zhì)分級，并指導(dǎo)中國保險行業(yè)協(xié)會制定了《保險銷售從業(yè)人員銷售能力資質(zhì)分級體系建設(shè)規(guī)劃》，提出力爭用三年左右的時間，實現(xiàn)以行業(yè)自律的形式實施銷售人員銷售產(chǎn)品授權(quán)與銷售能力等級相匹配的銷售分級管理，全面提高銷售人員專業(yè)素質(zhì)和職業(yè)技能水平［7］。各保險機構(gòu)要以問題為導(dǎo)向，聚焦當前機制存在的深層次問題，積極轉(zhuǎn)變營銷管理理念，以更加開放的姿態(tài)迎接營銷管理新時代；各保險營銷員也亟須提高思想認識，盡快熟悉新政策、適應(yīng)新要求，不斷提高專業(yè)能力和職業(yè)技能水平，在大浪淘沙中奮勇搏擊、煉就真金。