劉小丁，惠 青，王雨婷，汪 瑋

（陜西省保險(xiǎn)學(xué)會(huì)，陜西 西安 710061）

一、引言

消費(fèi)者滿意度一般是指消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品或接受服務(wù)時(shí)的消費(fèi)體驗(yàn)或心理感受。滿意度是一個(gè)相對(duì)概念，體現(xiàn)了消費(fèi)者期望值與實(shí)際消費(fèi)體驗(yàn)的匹配程度。保險(xiǎn)產(chǎn)品屬于無(wú)形的服務(wù)型商品，由此決定了消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)的不僅是約定期限內(nèi)的風(fēng)險(xiǎn)保障，還有附著其中的、不可分割的保險(xiǎn)服務(wù)。開(kāi)展保險(xiǎn)消費(fèi)者滿意度調(diào)查，對(duì)落實(shí)消費(fèi)者的“投票權(quán)”、促使保險(xiǎn)公司轉(zhuǎn)變發(fā)展方式、保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益以及滿足保險(xiǎn)服務(wù)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展的需求等，都具有重要意義。

陜西省保險(xiǎn)學(xué)會(huì)自2012 年開(kāi)始，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)調(diào)查的形式，每?jī)赡瓯O(jiān)測(cè)一次陜西保險(xiǎn)業(yè)服務(wù)水平及保險(xiǎn)消費(fèi)者滿意度情況，本次為第六次調(diào)查。本次調(diào)查通過(guò)騰訊問(wèn)卷在線開(kāi)展。問(wèn)卷分為六個(gè)部分：一是消費(fèi)者對(duì)陜西保險(xiǎn)業(yè)的整體滿意度，包括財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)和人身險(xiǎn)的總體滿意度；二是消費(fèi)者的保險(xiǎn)購(gòu)買(mǎi)體驗(yàn)和保險(xiǎn)糾紛投訴解決機(jī)制；三是消費(fèi)者對(duì)保險(xiǎn)的認(rèn)知情況及購(gòu)買(mǎi)途徑；四是消費(fèi)者對(duì)車(chē)險(xiǎn)理賠服務(wù)的滿意度情況；五是消費(fèi)者對(duì)人身險(xiǎn)銷售服務(wù)的滿意度情況；六是線上保險(xiǎn)服務(wù)滿意度情況。

本次調(diào)查周期為2022年3月28日至6月30日，在線問(wèn)卷瀏覽量達(dá)到50 737人次，回收問(wèn)卷22 732份，回收率為44.8%，經(jīng)過(guò)核對(duì)、查重、邏輯校驗(yàn)后得到有效問(wèn)卷16 969份。其中，關(guān)中地區(qū)為14 091份，陜南地區(qū)為1 993 份，陜北地區(qū)為885 份。在接受調(diào)查的人群中，男性占比為64.6%，女性占比為35.4%；18 歲～27 歲占比為23.9%，28 歲～37 歲占比為51.0%，38 歲～55 歲占比為23.6%，55 歲以上占比為1.5%。樣本分布與陜西省人口分布情況基本吻合，可以滿足行業(yè)總體代表性和主要分組代表性需求（詳見(jiàn)表1）。

二、陜西保險(xiǎn)消費(fèi)者總體滿意度評(píng)價(jià)

本次調(diào)查在問(wèn)卷開(kāi)始階段了解受訪者的保險(xiǎn)購(gòu)買(mǎi)情況、購(gòu)買(mǎi)方式，篩選出目標(biāo)人群，主要從他們對(duì)保險(xiǎn)行業(yè)整體情況、車(chē)險(xiǎn)理賠、糾紛處理、線上服務(wù)等方面的評(píng)價(jià)，來(lái)分析陜西保險(xiǎn)業(yè)的服務(wù)情況。

（一）受訪者對(duì)陜西保險(xiǎn)業(yè)的總體滿意度

一是選擇“非常滿意”的受訪者比例繼續(xù)保持增長(zhǎng)。對(duì)陜西保險(xiǎn)業(yè)的總體滿意度為“非常滿意”的受訪者比例為54.07%，較2020 年提高2.82 個(gè)百分點(diǎn)。二是總體滿意度水平略有下降。對(duì)陜西保險(xiǎn)業(yè)的總體滿意度為“滿意”及“非常滿意”的受訪者占比為86.21%，較2020 年下降0.73 個(gè)百分點(diǎn)。三是選擇“一般”“不滿意”和“非常不滿意”的受訪者占比分別為11.08%、2.28%和0.43%。值得注意的是，近兩期調(diào)查中作出負(fù)面評(píng)價(jià)（包含“不滿意”和“非常不滿意”）的比例較上期均有所增長(zhǎng)，從2018 年的1.69%增長(zhǎng)到2020 年的2.12%和2022 年的2.71%（詳見(jiàn)圖1）。

圖1 2014—2022年陜西保險(xiǎn)消費(fèi)者滿意度情況對(duì)比

（二）不同屬性受訪者對(duì)陜西保險(xiǎn)業(yè)滿意度的評(píng)價(jià)差異

1.女性受訪者的整體滿意度高于男性受訪者。從性別來(lái)看，88.40%的女性受訪者選擇“滿意”和“非常滿意”，85.01%的男性受訪者持這兩種評(píng)價(jià)，低于女性3.39個(gè)百分點(diǎn)；2.13%的女性受訪者選擇“不滿意”和“非常不滿意”，3.03%的男性受訪者持這兩種評(píng)價(jià)，高出女性0.9個(gè)百分點(diǎn)。這在一定程度上與女性的主觀感受更敏感、更感性有關(guān)，通常來(lái)說(shuō)，女性更容易對(duì)事物感到滿足，對(duì)其所購(gòu)買(mǎi)物品、服務(wù)的評(píng)價(jià)往往略好于男性（詳見(jiàn)圖2）。

圖2 不同性別受訪者對(duì)陜西保險(xiǎn)業(yè)整體滿意度評(píng)價(jià)對(duì)比

2.38 歲～55 歲年齡段的受訪者滿意度更高。從年齡段來(lái)看，38 歲～55 歲受訪者選擇“滿意”和“非常滿意”的占比最高，達(dá)87.81%；其次為28 歲～37歲年齡段，占比為87.00%。除中間年齡段之外，55 歲以上的受訪者選擇“滿意”和“非常滿意”的占比為84.68%；18歲～27歲年齡段的受訪者滿意度最低，為83.02%。18歲～27歲年齡段受訪者作出負(fù)面評(píng)價(jià)（包含“不滿意”和“非常不滿意”）的占比最高，為3.90%；其次為55 歲以上年齡段受訪者，作出負(fù)面評(píng)價(jià)占比為3.63%。28歲～37歲、38歲～55歲年齡段受訪者作出負(fù)面評(píng)價(jià)的占比分別為2.27%、2.37%。一般來(lái)說(shuō)，38歲～55歲是人們承擔(dān)各類家庭和社會(huì)壓力的主要階段，此階段人群對(duì)分擔(dān)各類風(fēng)險(xiǎn)的保險(xiǎn)需求較大，當(dāng)需求變大時(shí)，人們通常會(huì)潛意識(shí)降低對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的預(yù)期，因而在接受或者購(gòu)買(mǎi)同樣的服務(wù)和產(chǎn)品時(shí)，滿意度較高（詳見(jiàn)圖3）。

3.關(guān)中地區(qū)受訪者滿意度相對(duì)較高。從地域來(lái)看，關(guān)中地區(qū)受訪者選擇“非常滿意”和“滿意”的比例達(dá)到86.90%，較2020年下降0.22個(gè)百分點(diǎn)；陜北和陜南受訪者選擇“非常滿意”和“滿意”的占比分別為81.02%、83.69%。作出負(fù)面評(píng)價(jià)的比例（包含“不滿意”和“非常不滿意”）由高到低分別為陜北（4.86%）、陜南（3.61%）、關(guān)中（2.44%）。關(guān)中地區(qū)人口多，城市化程度相對(duì)更高，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈，各保險(xiǎn)公司都致力于提供更佳更優(yōu)的服務(wù)，因此，相比其他地區(qū)，關(guān)中地區(qū)受訪者更易獲得更好的保險(xiǎn)服務(wù)（詳見(jiàn)圖4）。

圖4 不同地區(qū)受訪者對(duì)陜西保險(xiǎn)業(yè)整體滿意度評(píng)價(jià)對(duì)比

4.收入和學(xué)歷高的群體正面評(píng)價(jià)相對(duì)較多，負(fù)面評(píng)價(jià)相對(duì)較少。調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，從低到高六檔不同的月收入人群評(píng)價(jià)“滿意”和“非常滿意”的占比分別為79.56%、79.67%、81.96%、87.48%、90.94%、89.55%。隨著收入的提高，正面評(píng)價(jià)的提升較為明顯。從五檔由低到高的不同學(xué)歷來(lái)看，選擇“滿意”和“非常滿意”的占比分別為84.70%、78.66%、81.83%、89.72%、87.39%，學(xué)歷為本科及以上的受訪者滿意度評(píng)價(jià)相對(duì)高于高中及以下學(xué)歷受訪者。通常情況下，收入與學(xué)歷呈高度正相關(guān)關(guān)系，相對(duì)其他人群，高學(xué)歷和高收入人群規(guī)避各類風(fēng)險(xiǎn)的意識(shí)較強(qiáng)，需求較大，當(dāng)需求變大時(shí)，人們通常會(huì)在潛意識(shí)中降低對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的預(yù)期，接受或者購(gòu)買(mǎi)同樣的服務(wù)和產(chǎn)品時(shí)，相應(yīng)的滿意度較高（詳見(jiàn)圖5、圖6）。

圖5 不同收入受訪者對(duì)陜西保險(xiǎn)業(yè)整體滿意度評(píng)價(jià)對(duì)比

圖6 不同學(xué)歷受訪者對(duì)陜西保險(xiǎn)業(yè)整體滿意度評(píng)價(jià)對(duì)比

三、陜西保險(xiǎn)消費(fèi)者保險(xiǎn)購(gòu)買(mǎi)情況

（一）受訪者購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)差異

調(diào)查顯示，在受訪者已購(gòu)買(mǎi)過(guò)的保險(xiǎn)產(chǎn)品中，汽車(chē)保險(xiǎn)、家庭財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)、意外保險(xiǎn)購(gòu)買(mǎi)比例排名前三。16 969 名受訪者中購(gòu)買(mǎi)過(guò)上述幾類保險(xiǎn)的比例分別為51.32%、39.80%和38.22%（詳見(jiàn)圖7）。

圖7 受訪者各類保險(xiǎn)產(chǎn)品購(gòu)買(mǎi)比例

從不同性別人群購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)的差異來(lái)看，除汽車(chē)保險(xiǎn)外，男性受訪者購(gòu)買(mǎi)家庭財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)比例較高，達(dá)41.01%；女性受訪者則更關(guān)注意外保險(xiǎn)、健康保險(xiǎn)、養(yǎng)老保險(xiǎn)、子女教育保險(xiǎn)等人身保險(xiǎn)產(chǎn)品。汽車(chē)保險(xiǎn)的男女購(gòu)買(mǎi)比例差異逐步縮小，男女占比分別為50.41%、51.62%（詳見(jiàn)圖8）。

從不同地域來(lái)看，汽車(chē)保險(xiǎn)是各地區(qū)人群普遍需要的保險(xiǎn)產(chǎn)品，其中陜北地區(qū)受訪者購(gòu)買(mǎi)汽車(chē)保險(xiǎn)比例最高，達(dá)56.93%；關(guān)中地區(qū)受訪者更多關(guān)注家庭財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)、普通壽險(xiǎn)，占比分別為41.49%、36.61%；陜南地區(qū)受訪者則傾向于購(gòu)買(mǎi)意外保險(xiǎn)、健康保險(xiǎn)，購(gòu)買(mǎi)比例分別為41.87%、40.26%（詳見(jiàn)圖9）。關(guān)中、陜北地區(qū)經(jīng)濟(jì)水平相對(duì)較高，汽車(chē)保有量高，受訪者購(gòu)買(mǎi)汽車(chē)保險(xiǎn)等財(cái)產(chǎn)類保險(xiǎn)較多；陜南地區(qū)受地理環(huán)境影響，自然災(zāi)害較多，受訪者則更關(guān)注健康險(xiǎn)、意外險(xiǎn)等人身險(xiǎn)產(chǎn)品。

圖9 不同地區(qū)受訪者各類保險(xiǎn)產(chǎn)品購(gòu)買(mǎi)情況對(duì)比

此次調(diào)查顯示，受訪者的收入、年齡、學(xué)歷與保險(xiǎn)產(chǎn)品購(gòu)買(mǎi)比例呈現(xiàn)明顯的正相關(guān)關(guān)系，隨著收入、年齡和學(xué)歷的增長(zhǎng)，受訪者配置各類保險(xiǎn)產(chǎn)品的比例也隨之提高。

（二）受訪者商業(yè)保險(xiǎn)年度花費(fèi)差異

調(diào)查顯示，63.05%的受訪者年度商業(yè)保險(xiǎn)花費(fèi)在5 000元及以上。其中，花費(fèi)5 000元～9 999元的消費(fèi)者占比最多，為40.44%；年度花費(fèi)在10 000元及以上的受訪者比例為22.61%。年度商業(yè)保險(xiǎn)花費(fèi)為1 001 元～4 999 元的受訪者占比為31.59%。交叉分析可得，當(dāng)年度商業(yè)保險(xiǎn)花費(fèi)超過(guò)10 000 元時(shí)，受訪者中女性比例高，月收入和學(xué)歷高，購(gòu)買(mǎi)高價(jià)值保險(xiǎn)比例高，陜南人群占比高（詳見(jiàn)圖10）。

（三）受訪者選擇解決保險(xiǎn)糾紛的方式差異

調(diào)查顯示，尋求消費(fèi)者協(xié)會(huì)、保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)、保險(xiǎn)監(jiān)管部門(mén)幫助是受訪者選擇解決保險(xiǎn)糾紛的主要方式。發(fā)生保險(xiǎn)糾紛后，選擇向消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴的受訪者比例為29.51%；選擇向保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)投訴的受訪者比例為25.96%，此項(xiàng)占比較2020 年提高了14.43個(gè)百分點(diǎn)。選擇向保險(xiǎn)監(jiān)管部門(mén)投訴或撥打“12378”保險(xiǎn)消費(fèi)者投訴熱線的受訪者占比分別為20.23%、17.15%，向法院起訴和尋求媒體幫助等手段占比相對(duì)較低。與2020 年調(diào)查數(shù)據(jù)相比，這次調(diào)查的受訪者選擇解決方式的比例有所分散，不再集中于某一單獨(dú)途徑，這與近年來(lái)陜西保險(xiǎn)業(yè)在搭建多元化保險(xiǎn)糾紛投訴途徑、暢通消費(fèi)者維權(quán)渠道等有效嘗試密切相關(guān)（詳見(jiàn)圖11）。

圖11 受訪者保險(xiǎn)糾紛首選解決部門(mén)占比

（四）受訪者對(duì)保險(xiǎn)公司客服人員專業(yè)度評(píng)價(jià)差異

調(diào)查顯示，受訪者對(duì)保險(xiǎn)公司客服的總體滿意度與2020 年基本持平。在就保險(xiǎn)有關(guān)問(wèn)題進(jìn)行咨詢時(shí)，認(rèn)為客服人員“非常專業(yè)”和“比較專業(yè)”的比例為85.91%，較2020年提高0.05個(gè)百分點(diǎn)（詳見(jiàn)表2），其中選擇“非常專業(yè)”的比例為46.61%，選擇“比較專業(yè)”的比例為39.30%，認(rèn)為“吃不準(zhǔn)”“不專業(yè)”的比例分別為12.46%、1.63%。

（五）受訪者了解保險(xiǎn)渠道差異

調(diào)查顯示，目前消費(fèi)者了解保險(xiǎn)產(chǎn)品的途徑和方式較為單一，主要途徑依然是保險(xiǎn)業(yè)務(wù)員推薦和朋友推薦，占比分別為61.51%和41.14%。通過(guò)媒體（電視、電影、報(bào)紙、雜志等）廣告、線上網(wǎng)頁(yè)廣告渠道了解的比例次之，分別為31.65%、30.36%。戶外廣告與微信、微博等社交平臺(tái)影響力依然較低（詳見(jiàn)圖12）。

圖12 受訪者了解保險(xiǎn)產(chǎn)品的主要途徑占比

分地區(qū)看，關(guān)中地區(qū)受訪者通過(guò)媒體（電視、電影、報(bào)紙、雜志等）廣告和線上網(wǎng)頁(yè)廣告渠道了解保險(xiǎn)產(chǎn)品的人員占比明顯高于其他地區(qū)，表明大城市消費(fèi)者更加容易接觸到保險(xiǎn)公司的營(yíng)銷宣傳（詳見(jiàn)圖13）。年長(zhǎng)人群（38歲～55歲）選擇通過(guò)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)員推薦了解保險(xiǎn)產(chǎn)品的比例明顯高于年輕人群，年輕人群（18 歲～37 歲）則是媒體廣告、線上網(wǎng)頁(yè)廣告推薦保險(xiǎn)產(chǎn)品的主要受眾（詳見(jiàn)圖14）。

圖13 不同地區(qū)受訪者了解保險(xiǎn)產(chǎn)品的主要途徑對(duì)比

圖14 不同年齡段受訪者了解保險(xiǎn)產(chǎn)品的主要途徑對(duì)比

（六）受訪者購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)渠道差異

調(diào)查顯示，保險(xiǎn)公司業(yè)務(wù)員、保險(xiǎn)公司營(yíng)業(yè)廳、保險(xiǎn)中介公司業(yè)務(wù)員是當(dāng)前受訪者購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)產(chǎn)品的三個(gè)主要途徑，受訪者的選擇比例分別為51.57%、37.91%、28.62%；緊隨其后為銀行渠道，占比為21.48%；通過(guò)保險(xiǎn)公司官網(wǎng)、保險(xiǎn)公司App、電話購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)的比例較低，分別為16.44%、13.71%、13.52%（詳見(jiàn)圖15）。

圖15 受訪者購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)產(chǎn)品的主要途徑占比

從性別來(lái)看，除保險(xiǎn)公司業(yè)務(wù)員外，男性受訪者選擇渠道較為廣泛，通過(guò)保險(xiǎn)公司營(yíng)業(yè)廳、保險(xiǎn)中介業(yè)務(wù)員、銀行、保險(xiǎn)公司官網(wǎng)等渠道購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)的比例均高于女性。一般來(lái)說(shuō)，高效快捷、不與人糾纏、具有更高自主性是男性在購(gòu)物時(shí)的普遍特點(diǎn)。女性選擇通過(guò)保險(xiǎn)公司業(yè)務(wù)員購(gòu)買(mǎi)的比例明顯高于其他途徑，這也與女性購(gòu)物時(shí)喜歡與人溝通，并深入了解、充分比較產(chǎn)品性價(jià)比有一定關(guān)系。

從地區(qū)來(lái)看，關(guān)中地區(qū)受訪者選擇保險(xiǎn)公司營(yíng)業(yè)廳、保險(xiǎn)中介公司業(yè)務(wù)員、保險(xiǎn)公司官網(wǎng)和銀行購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)的占比高于陜南、陜北地區(qū)（詳見(jiàn)圖16）。高年齡段人群主要通過(guò)保險(xiǎn)公司業(yè)務(wù)員購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)產(chǎn)品；高學(xué)歷和高收入人群通過(guò)保險(xiǎn)公司營(yíng)業(yè)廳、中介、銀行、保險(xiǎn)公司官網(wǎng)或App、微信公眾號(hào)、小程序等渠道購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的比例較為分散，購(gòu)買(mǎi)途徑更多樣化（詳見(jiàn)圖17）。

圖16 不同地區(qū)受訪者購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)產(chǎn)品的主要途徑對(duì)比

圖17 不同年齡段受訪者購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)產(chǎn)品的主要途徑對(duì)比

總體來(lái)看，本次調(diào)查中的受訪者了解或購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)產(chǎn)品的主要途徑依然是保險(xiǎn)公司業(yè)務(wù)員、朋友推薦或保險(xiǎn)公司營(yíng)業(yè)廳，受訪者更加信任保險(xiǎn)產(chǎn)品與服務(wù)的直接提供者，更愿意接受與人面對(duì)面的溝通，對(duì)媒體廣告、電話、互聯(lián)網(wǎng)等渠道的宣傳與服務(wù)敏感度不是很高。

四、車(chē)險(xiǎn)理賠服務(wù)滿意度情況

根據(jù)此次調(diào)查，11 509名受訪者表示在2020年以后辦理過(guò)車(chē)險(xiǎn)理賠業(yè)務(wù)，并在問(wèn)卷中對(duì)車(chē)險(xiǎn)理賠主要服務(wù)環(huán)節(jié)作出了評(píng)價(jià)，以下為具體調(diào)查結(jié)果。

（一）車(chē)險(xiǎn)理賠總體滿意度

一是受訪者對(duì)陜西保險(xiǎn)業(yè)車(chē)險(xiǎn)理賠服務(wù)總體評(píng)價(jià)較高，且滿意度水平保持增長(zhǎng)態(tài)勢(shì)。87.09%的受訪者選擇“滿意”和“非常滿意”，較2020 年調(diào)查結(jié)果提高1.66 個(gè)百分點(diǎn)。二是受訪者對(duì)車(chē)險(xiǎn)定損服務(wù)滿意程度較高，正面評(píng)價(jià)比例進(jìn)一步提高。87.59%的受訪者選擇“滿意”和“非常滿意”，較2020 年提高1.04 個(gè)百分點(diǎn)。作為商業(yè)車(chē)險(xiǎn)改革最前沿的省份之一，在多次試點(diǎn)改革推動(dòng)下，近年來(lái)陜西車(chē)險(xiǎn)消費(fèi)者的獲得感有所增強(qiáng)，風(fēng)險(xiǎn)保障程度明顯提高，消費(fèi)者對(duì)車(chē)險(xiǎn)理賠服務(wù)總體滿意度評(píng)價(jià)也保持在較高水平（詳見(jiàn)圖18）。

圖18 受訪者車(chē)險(xiǎn)理賠服務(wù)和車(chē)險(xiǎn)定損服務(wù)滿意度情況

（二）車(chē)險(xiǎn)理賠基礎(chǔ)服務(wù)滿意度情況

一是當(dāng)受訪者發(fā)生機(jī)動(dòng)車(chē)小額剮蹭事故時(shí)，43.58%的人選擇向保險(xiǎn)公司報(bào)案進(jìn)行索賠，該比例在2020 年大幅增長(zhǎng)的基礎(chǔ)上繼續(xù)保持增長(zhǎng)。二是對(duì)于需要進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)理賠查勘的事故，87.77%的受訪者表示保險(xiǎn)公司查勘員在一小時(shí)以內(nèi)可以到達(dá)事故現(xiàn)場(chǎng)，較2020 年調(diào)查結(jié)果小幅增長(zhǎng)。三是車(chē)輛維修結(jié)束后，34.10%的受訪者表示理賠款當(dāng)天可以到賬，30.96%的受訪者表示理賠款可以在3小時(shí)內(nèi)到賬，這與2020 年調(diào)查結(jié)果基本持平。隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，近年來(lái)各保險(xiǎn)公司不斷升級(jí)和優(yōu)化技術(shù)，查勘定損、理賠資料的提交與審核等環(huán)節(jié)日益簡(jiǎn)化便捷，一些標(biāo)準(zhǔn)化、簡(jiǎn)單化案件的理賠效率大幅提高，車(chē)險(xiǎn)理賠服務(wù)質(zhì)量有了明顯提高（詳見(jiàn)圖19）。

圖19 陜西保險(xiǎn)車(chē)險(xiǎn)理賠基礎(chǔ)服務(wù)滿意度情況

（三）受訪者在車(chē)險(xiǎn)理賠中關(guān)注的問(wèn)題

調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，“理賠金額是否能足額賠付”是受訪者在車(chē)險(xiǎn)理賠方面最關(guān)注的問(wèn)題，58.67%的受訪者選擇此項(xiàng)；“賠款支付時(shí)間長(zhǎng)短”“定損維修速度”的關(guān)注度緊隨其后，占比分別為48.87%、48.01%。另外，在近兩年調(diào)查中“手續(xù)單證簡(jiǎn)便”的關(guān)注度連續(xù)下降（詳見(jiàn)圖20）。

圖20 受訪者在車(chē)險(xiǎn)理賠中最關(guān)注的問(wèn)題占比

“出險(xiǎn)后發(fā)現(xiàn)不符合賠付條件”是車(chē)險(xiǎn)理賠中最讓消費(fèi)者難以接受的情況，44.88%的受訪者選擇此項(xiàng)；“報(bào)案時(shí)打不通電話”“定損價(jià)格偏低”是消費(fèi)者較難接受的情況，選擇比例分別為44.04%、40.64%；對(duì)“索賠手續(xù)單證繁瑣，未能一次告知”難以接受的受訪者占比為38.65%，該數(shù)據(jù)較2020 年呈下降趨勢(shì)（詳見(jiàn)圖21）。

圖21 受訪者在車(chē)險(xiǎn)理賠中最難以接受的情況占比

“信息提醒或網(wǎng)上查詢理賠進(jìn)展”是本次調(diào)查中受訪者認(rèn)為最有用的車(chē)險(xiǎn)理賠增值服務(wù)，與上期調(diào)查結(jié)果一致，54.96%的受訪者選擇此項(xiàng)；其次為“送油、搭電、更換輪胎服務(wù)”“救援服務(wù)”，分別有48.97%、47.01%的受訪者選擇。認(rèn)為“代駕服務(wù)和代步車(chē)服務(wù)”最為有用的比例在連續(xù)三次調(diào)查中呈現(xiàn)增長(zhǎng)趨勢(shì)，可見(jiàn)消費(fèi)者對(duì)代駕服務(wù)的需求日漸高漲。（詳見(jiàn)圖22）。

圖22 受訪者認(rèn)為比較有用的車(chē)險(xiǎn)理賠增值服務(wù)占比

消費(fèi)者在車(chē)險(xiǎn)理賠中依然期望足額賠付、快速賠付、快速維修。各保險(xiǎn)公司可以針對(duì)上述情況認(rèn)真梳理消費(fèi)者在各環(huán)節(jié)中可能遇到的問(wèn)題，不斷優(yōu)化服務(wù)流程與細(xì)節(jié)；在投保前做好相關(guān)保險(xiǎn)條款的解釋與說(shuō)明，確保發(fā)生保險(xiǎn)事故時(shí)高效、透明、及時(shí)指導(dǎo)客戶開(kāi)展理賠。

五、人身險(xiǎn)消費(fèi)者認(rèn)知及購(gòu)買(mǎi)情況

調(diào)查顯示，14 043名受訪者曾經(jīng)購(gòu)買(mǎi)過(guò)普通壽險(xiǎn)、分紅壽險(xiǎn)、意外險(xiǎn)、健康險(xiǎn)、養(yǎng)老險(xiǎn)、子女教育險(xiǎn)等人身保險(xiǎn)產(chǎn)品，并在問(wèn)卷中對(duì)其中主要服務(wù)環(huán)節(jié)及體驗(yàn)進(jìn)行了評(píng)價(jià)，具體情況如下。

（一）受訪者購(gòu)買(mǎi)人身保險(xiǎn)產(chǎn)品基本情況

一是受訪者對(duì)其購(gòu)買(mǎi)的人身保險(xiǎn)產(chǎn)品條款了解程度有所加深。在本次調(diào)查中，當(dāng)被問(wèn)及“對(duì)所購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的保險(xiǎn)條款了解程度”時(shí)，84.46%的受訪者表示“了解”和“非常了解”，較2020年提高了3.74個(gè)百分點(diǎn)；2.48%的受訪者表示“不了解”和“非常不了解”，較2020年下降0.83個(gè)百分點(diǎn)（詳見(jiàn)圖23）。

圖23 受訪者對(duì)所購(gòu)買(mǎi)的人身保險(xiǎn)條款的了解程度

二是受訪者對(duì)保險(xiǎn)銷售人員關(guān)于條款的解釋總體滿意度較高。當(dāng)被問(wèn)及“對(duì)銷售人員關(guān)于保險(xiǎn)條款的解釋是否滿意”時(shí)，表示“滿意”或“非常滿意”的受訪者比例為86.72%，表示“不滿意”和“非常不滿意”的比例為2.25%，兩項(xiàng)數(shù)據(jù)均優(yōu)于2020年的調(diào)查結(jié)果（詳見(jiàn)圖24）。

圖24 受訪者對(duì)“銷售人員關(guān)于保險(xiǎn)條款的解釋”的滿意度

三是銀行保險(xiǎn)渠道銷售人員銷售誤導(dǎo)風(fēng)險(xiǎn)有加大的趨勢(shì)。57.79%的受訪者表示在銀行辦理相關(guān)業(yè)務(wù)時(shí)，在不知情的情況下購(gòu)買(mǎi)過(guò)保險(xiǎn)理財(cái)產(chǎn)品，該比例較2020 年提高了34.55 個(gè)百分點(diǎn)；7.85%的受訪者表示被誤導(dǎo)購(gòu)買(mǎi)但及時(shí)發(fā)現(xiàn)后退保，較2020 年提高0.58 個(gè)百分點(diǎn)（詳見(jiàn)圖25）。各人身險(xiǎn)公司應(yīng)高度重視銀行保險(xiǎn)渠道銷售人員的管理問(wèn)題，落實(shí)宣導(dǎo)培訓(xùn)等各項(xiàng)措施，切實(shí)做好風(fēng)險(xiǎn)防控及后續(xù)服務(wù)。

圖25 受訪者在銀行辦理業(yè)務(wù)時(shí)不知情購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)理財(cái)產(chǎn)品情況

（二）購(gòu)買(mǎi)人身險(xiǎn)產(chǎn)品關(guān)注的問(wèn)題

調(diào)查顯示，“隱去風(fēng)險(xiǎn)提示，只強(qiáng)調(diào)收益”是消費(fèi)者認(rèn)為購(gòu)買(mǎi)人身險(xiǎn)產(chǎn)品時(shí)最容易產(chǎn)生誤解和受到誤導(dǎo)的情況，57.88%的受訪者選擇此項(xiàng)，但比例較2020 年下降3.29 個(gè)百分點(diǎn)，連續(xù)兩次調(diào)查結(jié)果呈下降趨勢(shì)。其次，“謊稱理財(cái)產(chǎn)品，其實(shí)是保險(xiǎn)”“夸大收益或服務(wù)”也是受訪者認(rèn)為較容易產(chǎn)生銷售誤導(dǎo)的情況，占比分別為54.35%、46.96%?！安桓嬷庳?zé)事項(xiàng)”“不全面介紹保險(xiǎn)合同條款”的關(guān)注比例比2020 年明顯降低?？梢?jiàn)，隨著人身險(xiǎn)行業(yè)回歸保障本源的改革持續(xù)深入，銷售誤導(dǎo)等亂象治理取得了相應(yīng)成效，但夸大收益、隱瞞事項(xiàng)等行業(yè)頑疾還需要長(zhǎng)期整治與防范。

“電話推銷打擾”是受訪者在和保險(xiǎn)公司打交道時(shí)最擔(dān)心的問(wèn)題，32.52%的受訪者選擇此項(xiàng)；其次，30.18%的受訪者擔(dān)心“購(gòu)買(mǎi)容易理賠難”問(wèn)題，但該項(xiàng)占比較2020 年調(diào)查下降3.31 個(gè)百分點(diǎn)?！皹I(yè)務(wù)員糾纏不休”問(wèn)題的關(guān)注度較上次調(diào)查有所上升，選擇比例為24.64%。各人身險(xiǎn)公司需要提高認(rèn)識(shí)，不斷改進(jìn)營(yíng)銷方式，加強(qiáng)銷售人員管理，避免在銷售環(huán)節(jié)對(duì)消費(fèi)者造成影響與困擾，在行業(yè)改革進(jìn)程中主動(dòng)謀劃高質(zhì)量發(fā)展的轉(zhuǎn)型方式（詳見(jiàn)圖26）。

（三）受訪者對(duì)人身保險(xiǎn)產(chǎn)品后續(xù)服務(wù)評(píng)價(jià)

此次調(diào)查中，對(duì)所購(gòu)買(mǎi)的人身保險(xiǎn)產(chǎn)品相關(guān)后續(xù)服務(wù)表示“滿意”或“非常滿意”的受訪者合計(jì)達(dá)84.97%，較2020 年提高3.9 個(gè)百分點(diǎn)，低于行業(yè)總體滿意度水平（詳見(jiàn)圖27）。另外，仍有2.44%的受訪者對(duì)后續(xù)服務(wù)表示“不滿意”或“非常不滿意”，與2020 年基本持平。從交叉分析來(lái)看，女性受訪者、中間年齡段受訪者對(duì)人身保險(xiǎn)產(chǎn)品后續(xù)服務(wù)評(píng)價(jià)較為正面，關(guān)中地區(qū)受訪者對(duì)人身保險(xiǎn)產(chǎn)品后續(xù)服務(wù)的正面評(píng)價(jià)占比高于陜北、陜南地區(qū)。

圖27 受訪者對(duì)人身險(xiǎn)后續(xù)服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)

六、線上保險(xiǎn)服務(wù)滿意度情況

調(diào)查顯示，有12 078 名受訪者自2020 年以來(lái)接受過(guò)保險(xiǎn)公司的線上保險(xiǎn)服務(wù)，整體評(píng)價(jià)良好。

（一）線上保險(xiǎn)服務(wù)總體滿意度

在此次調(diào)查中，88.02%的受訪者對(duì)保險(xiǎn)公司線上保險(xiǎn)服務(wù)選擇“滿意”和“非常滿意”，總體滿意程度較高；選擇“不滿意”和“非常不滿意”的總占比為2.40%（詳見(jiàn)圖28）。

圖28 受訪者對(duì)保險(xiǎn)公司提供的線上保險(xiǎn)服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)

（二）疫情期間線上保險(xiǎn)服務(wù)滿意度情況

調(diào)查顯示，88.34%的受訪者認(rèn)為保險(xiǎn)公司提供的線上服務(wù)能夠較好滿足（包含能夠滿足、基本滿足）疫情防控期間的保險(xiǎn)需求。9.33%的受訪者認(rèn)為需要在線指導(dǎo)才能滿足需求，2.03%的受訪者則認(rèn)為不能滿足其需求（詳見(jiàn)圖29）。各保險(xiǎn)公司需要及時(shí)總結(jié)疫情期間突發(fā)情況及處理經(jīng)驗(yàn)，切實(shí)從消費(fèi)者角度出發(fā)，充分利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)做好指導(dǎo)幫助，消除“服務(wù)盲區(qū)”，真正讓消費(fèi)者享受到線上服務(wù)的便利、快捷。

圖29 保險(xiǎn)公司提供的線上服務(wù)對(duì)消費(fèi)者疫情期間保險(xiǎn)需求的滿足情況

七、結(jié)語(yǔ)

綜觀本次調(diào)查，數(shù)據(jù)翔實(shí)可靠，對(duì)深入研究消費(fèi)者心理、優(yōu)化市場(chǎng)環(huán)境具有參考意義。但還存在一些不足，一是調(diào)查覆蓋面不夠廣泛，二是問(wèn)卷的問(wèn)題設(shè)計(jì)不夠具體，三是由于時(shí)間等因素，數(shù)據(jù)挖掘深度不夠，問(wèn)題總結(jié)不足，還有待進(jìn)一步改進(jìn)?？傮w來(lái)看，陜西保險(xiǎn)消費(fèi)者滿意度較高，但一些行業(yè)中長(zhǎng)期存在的頑瘴痼疾仍待解決，我們總結(jié)出以下幾個(gè)方面，并給予相關(guān)建議。

（一）“堅(jiān)持以人民為中心的發(fā)展思想”，積極轉(zhuǎn)變發(fā)展方式

本次調(diào)查結(jié)果顯示，受訪者對(duì)陜西保險(xiǎn)業(yè)的總體滿意度較高，但略有下降，選擇“滿意”和“非常滿意”的比例較2020 年調(diào)查數(shù)據(jù)下滑0.73 個(gè)百分點(diǎn)，選擇“不滿意”和“非常不滿意”的比例由2020 年的2.12%提高至2.71%。同時(shí)，受訪者對(duì)車(chē)險(xiǎn)理賠服務(wù)、人身險(xiǎn)后續(xù)服務(wù)的滿意度均低于行業(yè)總體滿意度。回顧歷史，保險(xiǎn)業(yè)過(guò)去采用“人海戰(zhàn)術(shù)”的高速增長(zhǎng)模式，片面追求業(yè)績(jī)考核，忽視了保險(xiǎn)理賠等服務(wù)體系建設(shè)，供需不匹配、服務(wù)不到位等問(wèn)題日漸凸顯，消費(fèi)者不滿意的情況隨之增多，行業(yè)發(fā)展速度也逐步放緩［1］。2020 年年末至2021 年年末，陜西保險(xiǎn)業(yè)保費(fèi)收入增速?gòu)?.46%降至5.65%；截至2022 年第三季度，保費(fèi)收入增速為2.42%，較第二季度降低1.3 個(gè)百分點(diǎn)，較上年同期降低0.97 個(gè)百分點(diǎn)。拋開(kāi)疫情反復(fù)及宏觀經(jīng)濟(jì)下行等外部因素，如何轉(zhuǎn)變發(fā)展方式，實(shí)現(xiàn)從以價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)為主到以服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)為主，向行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展轉(zhuǎn)型，是陜西保險(xiǎn)業(yè)將長(zhǎng)期面臨的考驗(yàn)。

從防范風(fēng)險(xiǎn)的本質(zhì)來(lái)看，保險(xiǎn)業(yè)的性質(zhì)決定其必須“堅(jiān)持以人民為中心的發(fā)展思想”。只有以“人”為基本出發(fā)點(diǎn)，回歸保障本源及保險(xiǎn)服務(wù)的根本屬性，才能在保險(xiǎn)產(chǎn)品設(shè)計(jì)與創(chuàng)新、產(chǎn)品銷售、保險(xiǎn)理賠以及客戶服務(wù)等各個(gè)環(huán)節(jié)致力為消費(fèi)者創(chuàng)造美好體驗(yàn)。從此次調(diào)查來(lái)看，部分公司或?qū)Υ苏J(rèn)識(shí)不足，重視程度不夠，或沒(méi)有積極付諸行動(dòng)。縱觀全國(guó)，不少發(fā)達(dá)地區(qū)公司已紛紛提出了“以客戶為中心”等轉(zhuǎn)型發(fā)展道路［2］。陜西各保險(xiǎn)公司需要準(zhǔn)確把握這一行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)，定期對(duì)照自身產(chǎn)品體系及經(jīng)營(yíng)理念進(jìn)行審視，切實(shí)將“以人民為中心”融入產(chǎn)品設(shè)計(jì)、銷售、承保、理賠等各個(gè)環(huán)節(jié)，不斷豐富產(chǎn)品供給，逐步完善滿足消費(fèi)者需求及體驗(yàn)效用的服務(wù)體系，提高企業(yè)自身競(jìng)爭(zhēng)力，加快轉(zhuǎn)變行業(yè)發(fā)展方式。

（二）升級(jí)客戶服務(wù)理念，提升行業(yè)形象

此次調(diào)查顯示，受訪者對(duì)與人身險(xiǎn)公司打交道仍然存在諸多顧慮，對(duì)車(chē)險(xiǎn)理賠服務(wù)、增值服務(wù)均有更高的期望。2020 年新冠疫情暴發(fā)后，人們?cè)诿鎸?duì)諸多不確定性時(shí)對(duì)分散風(fēng)險(xiǎn)、追求保障的需求越來(lái)越高，但保險(xiǎn)作為一種特殊金融工具，其專業(yè)性與復(fù)雜性決定了并不是所有人都能快速理解并使用好這個(gè)工具。

近年來(lái)，在保險(xiǎn)產(chǎn)品高度同質(zhì)化的環(huán)境下，客戶服務(wù)已逐步成為各保險(xiǎn)公司實(shí)施差異化市場(chǎng)策略、提升競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的重要手段，圍繞究竟什么是“客戶服務(wù)”的研究與探索也在不斷更新［3］。越來(lái)越多的觀點(diǎn)認(rèn)為“以商品為載體的綜合服務(wù)解決方案［4］”應(yīng)作為保險(xiǎn)業(yè)客戶服務(wù)的核心要素。例如，在人身險(xiǎn)方面提出融合保險(xiǎn)、醫(yī)療、老年護(hù)理、健康管理、財(cái)富管理等領(lǐng)域，由單一的保險(xiǎn)產(chǎn)品銷售為主轉(zhuǎn)向?yàn)榭蛻籼峁┤芷诘谋ｋU(xiǎn)保障服務(wù)方案。在財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)方面，提出運(yùn)用物聯(lián)網(wǎng)、人工智能等科技手段，主動(dòng)提供防災(zāi)防損等風(fēng)險(xiǎn)減量管理的綜合型風(fēng)險(xiǎn)管理服務(wù)?？梢?jiàn)，當(dāng)前市場(chǎng)強(qiáng)調(diào)的“服務(wù)”已不再只是服務(wù)態(tài)度良好、服務(wù)用語(yǔ)文明或設(shè)施齊全等基本要素，各保險(xiǎn)公司也不應(yīng)僅僅滿足于接待禮儀、溝通技巧等一般化、表面化服務(wù)，還需緊跟市場(chǎng)變化，積極探索現(xiàn)代化服務(wù)理念，全面深化服務(wù)內(nèi)涵、拓展服務(wù)功能，結(jié)合自身特點(diǎn)優(yōu)化服務(wù)流程和效能，通過(guò)分析客戶心理、行為等方式，了解客戶的真正需求，與客戶建立良好互信關(guān)系［5］，從而更好地滿足人民群眾日益增長(zhǎng)且多元化的保障需求，重塑社會(huì)大眾對(duì)保險(xiǎn)銷售人員、保險(xiǎn)公司乃至保險(xiǎn)業(yè)的信任。

（三）踐行“長(zhǎng)期主義”，培育專業(yè)隊(duì)伍

在當(dāng)前行業(yè)轉(zhuǎn)型改革以及互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)發(fā)展的推動(dòng)下，市場(chǎng)對(duì)保險(xiǎn)行業(yè)從業(yè)人員，尤其是銷售、查勘理賠等一線人員的綜合素質(zhì)均提出了更高要求。本次調(diào)查顯示，“隱去風(fēng)險(xiǎn)提示、只強(qiáng)調(diào)收益”等誤導(dǎo)行為是受訪者在人身險(xiǎn)消費(fèi)過(guò)程中產(chǎn)生負(fù)面評(píng)價(jià)的主要原因，還有57.79%的受訪者在銀行辦理相關(guān)業(yè)務(wù)時(shí)在不知情的情況下購(gòu)買(mǎi)過(guò)保險(xiǎn)理財(cái)產(chǎn)品。根據(jù)陜西省保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)2022 年上半年保險(xiǎn)糾紛調(diào)處情況，在受理的182 起糾紛調(diào)處申請(qǐng)中，人身險(xiǎn)類案件169 起，主要以退保糾紛為主；財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)案件13 起，主要以車(chē)險(xiǎn)、意外險(xiǎn)的理賠糾紛為主。提高從業(yè)人員綜合素質(zhì)，整治銷售誤導(dǎo)、理賠難等問(wèn)題仍然是陜西省保險(xiǎn)業(yè)提升行業(yè)聲譽(yù)、保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的重中之重。

長(zhǎng)期來(lái)看，社會(huì)大眾對(duì)保險(xiǎn)業(yè)的滿意度、信任度與從業(yè)人員的專業(yè)性密不可分。這需要各保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)積極踐行“長(zhǎng)期主義”［6］，加強(qiáng)人才隊(duì)伍培養(yǎng)，深耕專業(yè)實(shí)力。一方面，嚴(yán)格選人用人標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)對(duì)人員行為的嚴(yán)格規(guī)范；另一方面，細(xì)化各項(xiàng)管理制度，從培訓(xùn)、激勵(lì)、職業(yè)規(guī)劃等方面給予支持關(guān)注，從組織內(nèi)部塑造共同愿景和企業(yè)文化，通過(guò)完善的長(zhǎng)效育人機(jī)制，賦予自身長(zhǎng)期價(jià)值與內(nèi)生動(dòng)力。尤其在個(gè)人營(yíng)銷員領(lǐng)域，近年來(lái)，原中國(guó)銀保監(jiān)會(huì)持續(xù)深化保險(xiǎn)營(yíng)銷體制改革，推進(jìn)保險(xiǎn)銷售能力資質(zhì)分級(jí)，并指導(dǎo)中國(guó)保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)制定了《保險(xiǎn)銷售從業(yè)人員銷售能力資質(zhì)分級(jí)體系建設(shè)規(guī)劃》，提出力爭(zhēng)用三年左右的時(shí)間，實(shí)現(xiàn)以行業(yè)自律的形式實(shí)施銷售人員銷售產(chǎn)品授權(quán)與銷售能力等級(jí)相匹配的銷售分級(jí)管理，全面提高銷售人員專業(yè)素質(zhì)和職業(yè)技能水平［7］。各保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)要以問(wèn)題為導(dǎo)向，聚焦當(dāng)前機(jī)制存在的深層次問(wèn)題，積極轉(zhuǎn)變營(yíng)銷管理理念，以更加開(kāi)放的姿態(tài)迎接營(yíng)銷管理新時(shí)代；各保險(xiǎn)營(yíng)銷員也亟須提高思想認(rèn)識(shí)，盡快熟悉新政策、適應(yīng)新要求，不斷提高專業(yè)能力和職業(yè)技能水平，在大浪淘沙中奮勇搏擊、煉就真金。