孫家博

摘要：公共數(shù)字文化服務(wù)是全國(guó)文化館行業(yè)的主要服務(wù)內(nèi)容，本文以哈爾濱市文化館為研究主體，運(yùn)用新公共服務(wù)理論視角并結(jié)合用戶調(diào)查問(wèn)卷的數(shù)據(jù)分別介紹了哈爾濱市文化館的公共數(shù)字文化服務(wù)的發(fā)展現(xiàn)狀、產(chǎn)生的問(wèn)題，總結(jié)出目前哈爾濱市文化館數(shù)字化建設(shè)存在有數(shù)字平臺(tái)服務(wù)效益低、服務(wù)網(wǎng)站運(yùn)營(yíng)機(jī)制不規(guī)范和未具有與群眾有效的溝通渠道等問(wèn)題，并根據(jù)新公共服務(wù)理論分別提出積極與社企合作、建立健全長(zhǎng)效的運(yùn)營(yíng)管理機(jī)制和重視人才培養(yǎng)與服務(wù)創(chuàng)新的對(duì)策建議。

關(guān)鍵詞：新公共服務(wù)理論；公共文化；服務(wù)

公共文化館在我國(guó)公共文化服務(wù)體系中占據(jù)重要地位，與圖書(shū)館、博物館和美術(shù)館同屬于公共文化機(jī)構(gòu)。推進(jìn)公共數(shù)字文化服務(wù)是實(shí)現(xiàn)科教興國(guó)、構(gòu)建科技強(qiáng)國(guó)的必由之路。作為政府部門(mén)下公益性文化服務(wù)機(jī)構(gòu)，公共文化館如何在第二個(gè)百年奮斗目標(biāo)進(jìn)程中切實(shí)做好群眾文化服務(wù)工作、發(fā)揮出自身的實(shí)際功效，是我國(guó)各公益文化機(jī)構(gòu)都需要探研的課題。

一、公共數(shù)字文化服務(wù)的相關(guān)概念

（一）概念界定

1.公共文化服務(wù)概念

《中華人民共和國(guó)公共文化服務(wù)保障法》明確指出，公共文化服務(wù)是由政府主導(dǎo)、社會(huì)力量參與，圍繞滿足民眾的基本文化需求為核心，提供公共文化設(shè)施、文化產(chǎn)品、文化活動(dòng)和其他相關(guān)服務(wù)。[1]主要是將博物館、文化館、圖書(shū)館和美術(shù)館作為承載主體，面向群眾開(kāi)展諸如文化活動(dòng)、藝術(shù)展覽與文藝輔導(dǎo)等公共文化服務(wù)，來(lái)提升居民精神文明風(fēng)貌、增強(qiáng)民族文化自信。

2.文化館的公共數(shù)字文化服務(wù)

文化館作為政府主要的文化服務(wù)機(jī)構(gòu)，它的職責(zé)就是最大化地運(yùn)用文化資源、文藝人員與活動(dòng)場(chǎng)地來(lái)發(fā)揮向社會(huì)傳達(dá)文化服務(wù)的職責(zé)，其數(shù)字化服務(wù)主要依托搭建數(shù)字化網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，以電腦端和手機(jī)客戶端等多媒體的形式面向大眾，以及在文化館場(chǎng)地內(nèi)輔以網(wǎng)絡(luò)鏈接數(shù)字化平臺(tái)的硬件資源，來(lái)提高對(duì)群眾進(jìn)行公共服務(wù)的便利性，建設(shè)具有普適性的公益共享現(xiàn)代化文化場(chǎng)館。

（二）理論基礎(chǔ)

1.新公共服務(wù)理論

新公共服務(wù)理論的核心思想在于將公民放在社會(huì)治理體系的核心，圍繞群眾的需求行使政府部門(mén)的職責(zé)。其理論思想貼合國(guó)家以人為本的執(zhí)政方針，與服務(wù)型政府的理論機(jī)制方向契合，具體到文化館的領(lǐng)域方向，是為了滿足人民生活中的文化需要而更有效率地提升政務(wù)服務(wù)水平，給人民提供具有普適化、均等化、效率化、公益化的文化服務(wù)。

2.新公共服務(wù)理論運(yùn)用的可行性

首先，公共數(shù)字文化服務(wù)大眾的理念思想與新公共服務(wù)理論中 “政府的職能是服務(wù)而不是掌舵”的核心精神基本契合，公共數(shù)字文化服務(wù)是政府部門(mén)與社會(huì)大眾通過(guò)服務(wù)的橋梁而產(chǎn)生相互關(guān)系。[2]將該理論應(yīng)用在公共服務(wù)領(lǐng)域能夠更加有效地提升公共數(shù)字文化服務(wù)的效率，也對(duì)我國(guó)服務(wù)型政府的建設(shè)具有很好的參考作用。其次，隨著國(guó)家文化基礎(chǔ)設(shè)施的逐步完善，各級(jí)文化館都或多或少地?fù)碛凶约旱木W(wǎng)絡(luò)平臺(tái)或者對(duì)接上級(jí)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，但從效果上看，數(shù)字文化服務(wù)的效益問(wèn)題令人擔(dān)憂。而 “公共利益是目標(biāo)而不是副產(chǎn)品”的服務(wù)理論概念也恰是要將公共服務(wù)發(fā)揮出效益最大的目標(biāo)主張，從新公共服務(wù)理論視角來(lái)看，提升優(yōu)化服務(wù)，將數(shù)字化服務(wù)踏實(shí)運(yùn)用到實(shí)處才使公共利益擴(kuò)及最大。最后，“在思想上要具有戰(zhàn)略性，在行動(dòng)上要具有民主性”體現(xiàn)在數(shù)字公共文化服務(wù)中，表現(xiàn)為數(shù)字化專業(yè)人才的培養(yǎng)。一個(gè)領(lǐng)域要具有專業(yè)性人才才會(huì)具有創(chuàng)新發(fā)展的前景未來(lái)，重視人才的選拔培養(yǎng)，也就是重視人民文化服務(wù)的權(quán)益維護(hù)。

綜上所述，在運(yùn)用理論的過(guò)程中，根據(jù)我國(guó)的實(shí)際國(guó)情，將新公共服務(wù)理論想要主張的精神概念，科學(xué)合理地與公共數(shù)字文化服務(wù)相互融合，值得分析研究。

二、哈爾濱市文化館公共文化服務(wù)概況

（一）公共數(shù)字文化服務(wù)

1.公共服務(wù)數(shù)字化供給的基礎(chǔ)

“十四五”時(shí)期，根據(jù)國(guó)家對(duì)公共文化服務(wù)的指導(dǎo)要求，各級(jí)文化館對(duì)發(fā)展公共文化數(shù)字化服務(wù)方向已經(jīng)有了比較清晰的認(rèn)識(shí)，文化和旅游部面向文化館系統(tǒng)組織實(shí)施公共文化云建設(shè)項(xiàng)目。為響應(yīng)國(guó)家號(hào)召，黑龍江省正式出臺(tái) 《“數(shù)字龍江”發(fā)展規(guī)劃》，旨在實(shí)現(xiàn)公共服務(wù)普適化的目標(biāo)下，由點(diǎn)到面層層遞進(jìn)搭建起完善的智慧公共服務(wù)體系，提升文化館線下運(yùn)營(yíng)服務(wù)能力和線上數(shù)字化服務(wù)效能，進(jìn)而達(dá)到文化服務(wù)系統(tǒng)全面實(shí)現(xiàn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型，推動(dòng)各地文化場(chǎng)館公共文化服務(wù)實(shí)現(xiàn)現(xiàn)代化高質(zhì)量發(fā)展。

2.數(shù)字化平臺(tái)建設(shè)

道里區(qū)文化館首個(gè)搭建起自己的公共文化數(shù)字平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)具有文化館線上線下功能相結(jié)合的服務(wù)能力。其構(gòu)成部分分為網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用平臺(tái)、移動(dòng)端微信平臺(tái)、網(wǎng)絡(luò)管理后臺(tái)，有效提升服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型。該數(shù)字化平臺(tái)構(gòu)建完成后，豐富了群眾體驗(yàn)服務(wù)方式，完善了數(shù)字化內(nèi)容供給，推動(dòng)了文化數(shù)字服務(wù)的覆蓋。主要模塊分為以下幾類：首先是全民文化活動(dòng)普及服務(wù)，包括將舉行的文化活動(dòng)上傳到平臺(tái)進(jìn)行推廣，便于群眾的閱讀、分享、互動(dòng)，達(dá)到跨平臺(tái)引流效果，擴(kuò)大活動(dòng)知名度。從音樂(lè)、舞蹈、戲劇、曲藝、文學(xué)門(mén)類中選擇推出系列課程，提供在線培訓(xùn)、課程點(diǎn)播、在線直播等服務(wù)。借助數(shù)字化網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)進(jìn)行培訓(xùn)報(bào)名，方便市民群眾參與才藝培訓(xùn)。其次是進(jìn)行群眾藝術(shù)文化傳播資源庫(kù)的建設(shè)，將包括群眾文化活動(dòng)、群眾文藝作品、藝術(shù)普及課程直播、電子信息圖書(shū)、非遺文化保護(hù)、全民藝術(shù)師資庫(kù)、文化館行業(yè)信息等資源按照統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)名錄進(jìn)行整合上傳，形成具有當(dāng)?shù)匚幕厣乃囆g(shù)普及資源庫(kù)。[3]最后是開(kāi)通了場(chǎng)館預(yù)定模板，收集完善的本地各區(qū)縣文化館、圖書(shū)館、博物館等文化和旅游相關(guān)機(jī)構(gòu)的場(chǎng)館信息、位置信息，借助場(chǎng)館預(yù)定、門(mén)票購(gòu)買、客流統(tǒng)計(jì)等給文化館提供管理和服務(wù)，打造文化與科技融合的智慧場(chǎng)館。

（二）現(xiàn)存問(wèn)題

1.平臺(tái)效益低

大數(shù)據(jù)時(shí)代下，網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)已成為人們?nèi)粘Ｉ钪胁豢苫蛉钡闹饕浇椤Ｈ欢?，從調(diào)查問(wèn)卷匯總的年齡分析來(lái)看，中老年人群體是文化館日常用戶的主力軍。這部分群體對(duì)數(shù)字文化館這類新穎事物接受能力較弱是一個(gè)不爭(zhēng)的事實(shí)，很多老年人因適應(yīng)不了新規(guī)則會(huì)選擇離開(kāi)，這就容易造成文化館用戶黏性降低，與以人為本的公共服務(wù)理念不符。

2.推廣運(yùn)營(yíng)性不強(qiáng)

在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)構(gòu)建完成后，對(duì)數(shù)字化服務(wù)的要求應(yīng)該是各個(gè)應(yīng)用模塊都動(dòng)起來(lái)，實(shí)時(shí)更新豐富填充內(nèi)容。然而，實(shí)際調(diào)查結(jié)果顯示，平臺(tái)管理者并未認(rèn)真進(jìn)行運(yùn)營(yíng)管理，在日常更新的每日要聞模塊經(jīng)常出現(xiàn)晚更新甚至不更新的情況，從這點(diǎn)可以發(fā)現(xiàn)平臺(tái)管理者并沒(méi)有建立合理的管理制度，平臺(tái)服務(wù)過(guò)于形式化。

作為政府承擔(dān)普及群眾公共文化服務(wù)的主要機(jī)構(gòu)之一，搭建好線上數(shù)字平臺(tái)的文化館本應(yīng)發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)的傳播優(yōu)勢(shì)，擴(kuò)大知名度吸引更多的人來(lái)享受公共藝術(shù)文化服務(wù)，然而調(diào)查問(wèn)卷反饋的實(shí)際情況則是，仍然有很大一部分人并不了解或是去過(guò)身邊就近的文化場(chǎng)館。

3.沒(méi)有有效的政民溝通反饋渠道

從新公共服務(wù)理論的角度看來(lái)，公共服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)從群眾的實(shí)際需求出發(fā)，以群眾的公共利益為衡量標(biāo)準(zhǔn)，在這個(gè)基礎(chǔ)上溝通交流渠道的存在與便利更是公共服務(wù)數(shù)字化模塊中不可或缺的一環(huán)。從數(shù)據(jù)調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，哈爾濱市文化館數(shù)字化服務(wù)供給社會(huì)程度偏低，體現(xiàn)為群眾反饋需求不能上傳至服務(wù)機(jī)構(gòu)，與用戶的交流渠道低效。無(wú)論是從網(wǎng)站上的政民溝通入口、群眾建議收集這類群眾主動(dòng)溝通的模式，還是如移動(dòng)小程序端口訂閱活動(dòng)回復(fù)消息的被動(dòng)溝通要求，可以看到將近80%的群眾給出的回答是從未在數(shù)字文化館網(wǎng)站上進(jìn)行過(guò)互動(dòng)交流，從在線網(wǎng)站上查詢?cè)诰€互動(dòng)情況數(shù)據(jù)也常常為0的狀態(tài)。從問(wèn)卷上看反映出這樣的問(wèn)題，主要是在線交流時(shí)，網(wǎng)站回復(fù)的內(nèi)容總是官話，很少會(huì)出現(xiàn)及時(shí)解決問(wèn)題的時(shí)候，導(dǎo)致溝通機(jī)制未能發(fā)揮其真正功效，未能達(dá)到群眾的公共利益需求。

三、優(yōu)化策略

（一）加強(qiáng)社企合作

本著以人為本、為人民服務(wù)的根本理念，文化館的公共服務(wù)應(yīng)該著重宣傳輔導(dǎo)中老年群體適應(yīng)新的文化館數(shù)字化機(jī)制。但因文化館屬于公益服務(wù)類組織機(jī)構(gòu)，其本身不具備運(yùn)營(yíng)的資金基礎(chǔ)，且專業(yè)性和效率性的本質(zhì)原因更會(huì)增加服務(wù)成本。因此，引入社會(huì)力量，與社會(huì)上專業(yè)的數(shù)字企業(yè)合作便成為保證公共利益服務(wù)效益最大化的不二選擇。

在產(chǎn)業(yè)融合的大背景下，文化館可與旅游、服務(wù)、信息數(shù)字等多領(lǐng)域企業(yè)合作互惠，共同推動(dòng)數(shù)字文化服務(wù)的發(fā)展。通過(guò)與社會(huì)企業(yè)合作來(lái)彌補(bǔ)在輔導(dǎo)中老年群體人力上的短缺、網(wǎng)站運(yùn)營(yíng)方面專業(yè)性的欠缺等，既能提升文化館數(shù)字化服務(wù)的效益，也能增強(qiáng)文化平臺(tái)的利用率，增強(qiáng)用戶體驗(yàn)，吸引更多的受眾群體參與其中。同時(shí)，文化館可以與企業(yè)合作，運(yùn)用既有的平臺(tái)推廣各種活動(dòng)、豐富文化宣傳渠道、打造品牌IP，借助氣氛的渲染力將數(shù)字文化完美融入活動(dòng)中去，使得人民享受到優(yōu)質(zhì)的文化服務(wù)體驗(yàn)。

（二）建立健全長(zhǎng)效運(yùn)營(yíng)機(jī)制

我國(guó)公共數(shù)字文化起步時(shí)間較晚，相關(guān)的法律規(guī)范與發(fā)展戰(zhàn)略還處于摸索階段。要想避免這種形式大于應(yīng)用的管理態(tài)度，提升相關(guān)政務(wù)人員的法律與責(zé)任意識(shí)，需要國(guó)家出臺(tái)具有統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的數(shù)字化公共文化服務(wù)的政策法規(guī)，給文化館一個(gè)明確的數(shù)字化發(fā)展方向。

首先，確立數(shù)字文化服務(wù)的建設(shè)規(guī)范、規(guī)章制度和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，明確文化館內(nèi)各部門(mén)承擔(dān)的數(shù)字化職責(zé)與考核要求，將任務(wù)落實(shí)到具體的部門(mén)當(dāng)中；其次，以制定的法規(guī)和制度為保障，合理制定文化平臺(tái)搭建后的網(wǎng)站運(yùn)營(yíng)機(jī)制辦法，給大家展示出一個(gè)清晰的運(yùn)營(yíng)規(guī)范結(jié)構(gòu)，也為以后的數(shù)字化多方向發(fā)展打下牢固的基礎(chǔ)；最后，將文化館的數(shù)字化文化服務(wù)運(yùn)營(yíng)成果融入館員的績(jī)效考核之中，使大家重視這項(xiàng)工作的重要意義，同時(shí)也能反饋出文化館運(yùn)營(yíng)的實(shí)際情況，督促文化館公共服務(wù)長(zhǎng)效發(fā)展。

（三）提高供給社會(huì)化程度

新公共服務(wù)理論中著重強(qiáng)調(diào)要有戰(zhàn)略性的思考和行動(dòng)的民主性，這二者應(yīng)用在文化館的公共文化服務(wù)數(shù)字化方面可以具象為：有長(zhǎng)遠(yuǎn)目光地培養(yǎng)和提拔公共服務(wù)數(shù)字化的人才，在服務(wù)社會(huì)化的同時(shí)創(chuàng)新服務(wù)模式。

在相關(guān)人才方面，可以以數(shù)字專業(yè)領(lǐng)域的專業(yè)人員作為基礎(chǔ)組建專業(yè)部門(mén)，來(lái)監(jiān)督和引導(dǎo)數(shù)字化方面的發(fā)展方向。運(yùn)用好數(shù)字網(wǎng)絡(luò)的高效性和傳遞性，組織各部門(mén)崗位進(jìn)行統(tǒng)一培訓(xùn)，積極擴(kuò)張人才儲(chǔ)備。努力深擴(kuò)文化志愿者資源庫(kù)，積極廣泛招募文化服務(wù)志愿者，擴(kuò)充有經(jīng)驗(yàn)的志愿者儲(chǔ)備力量，加大文化服務(wù)行業(yè)的影響力。

在創(chuàng)新公共服務(wù)模式方面，可以沖破當(dāng)前文化單方向供給的傳統(tǒng)桎梏，利用互聯(lián)網(wǎng)思維多站在用戶的角度思考問(wèn)題，給群眾提供一個(gè) “文化點(diǎn)單”的環(huán)節(jié)模塊，既提升了群眾和服務(wù)機(jī)構(gòu)的互動(dòng)頻率，也能根據(jù)點(diǎn)單數(shù)據(jù)調(diào)整戰(zhàn)略方向，使數(shù)字服務(wù)平臺(tái)更加親民化，同時(shí)這也符合新公共服務(wù)理論中 “公共服務(wù)機(jī)構(gòu)是服務(wù)者不是掌舵者”的思想。

四、結(jié)束語(yǔ)

本文以哈爾濱市文化館為研究主體，運(yùn)用新公共服務(wù)理論視角分別介紹了哈爾濱市文化館的公共數(shù)字文化服務(wù)的發(fā)展現(xiàn)狀、產(chǎn)生的問(wèn)題，然后結(jié)合新公共服務(wù)理論的主要理論框架，總結(jié)出以下幾個(gè)對(duì)策建議：首先，積極與社會(huì)上各行業(yè)領(lǐng)域的企業(yè)合作互惠，彌補(bǔ)在人力和專業(yè)性上的短缺，豐富文化供給方式，使人民享受到優(yōu)質(zhì)的文化服務(wù)體驗(yàn)；其次，嚴(yán)格規(guī)范和統(tǒng)一文化館數(shù)字文化服務(wù)的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，合理安排文化平臺(tái)搭建后的網(wǎng)站運(yùn)營(yíng)機(jī)制辦法，展示出一個(gè)清晰的運(yùn)營(yíng)規(guī)范結(jié)構(gòu)；最后，在積極儲(chǔ)備數(shù)字文化館各領(lǐng)域的專業(yè)人才的同時(shí)，沖破人民被動(dòng)接受文化服務(wù)的傳統(tǒng)桎梏，使文化服務(wù)數(shù)字化更加實(shí)用親民。

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