［摘 要］新公共服務理論強調(diào)政府的職能是服務，而非掌舵，強調(diào)共同利益，與我國建設服務型政府的部分理念相契合，其中先進的公共服務思想對我國服務型政府的建設和探索具有中國特色的公共服務理論有很重要的借鑒作用。本文以新公共服務理論為基礎，將H縣F鎮(zhèn)作為主要研究對象，從提升服務能力、保障公共利益角度，通過對其建設、改革和運行現(xiàn)狀的了解，豐富新時期鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務中心的經(jīng)驗成果。

［關鍵詞］新公共服務；服務型政府；便民服務中心

［中圖分類號］C916文獻標志碼：A

隨著公眾政治參與意識的提高，加強基層公共服務平臺的建設，使之與人民群眾對公共服務下沉、城鄉(xiāng)服務均等化需求相適應，是當前階段我國完善行政體制改革的必然要求。當前我國鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）便民服務中心的建設及運行過程中還存在不少問題，亟須加強基層便民服務中心標準化建設，將鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務中心打造成為基層公共服務的高質(zhì)量平臺，為群眾提供無縫隙的高質(zhì)量公共服務。我國學者張康之最早提出“服務型政府”這一概念，將服務型政府與中國政府的行政改革緊密聯(lián)系［1］。黨的十九屆四中全會提出：“必須堅持一切行政機關為人民服務、對人民負責、受人民監(jiān)督，創(chuàng)新行政方式，提高行政效能，建設人民滿意的服務型政府?！苯陙?，我國行政審批改革分類穩(wěn)步推進，各地紛紛推行“一站式服務”“一窗受理”“首問責任制”“最多跑一次”等工作制度，大力推進“放管服”改革，不斷將政務審批服務權限下放至基層。切實踐行“建設人民滿意的服務型政府”理念，推動實施包含“標準化”“規(guī)范化”“便利化”的便民服務中心“三化”建設，優(yōu)化服務辦事環(huán)境，提升服務能力，努力建設服務于人民、讓人民滿意的服務型政府［2］。

提高對便民服務中心建設重要性的認識，總結關于便民服務中心建設的寶貴經(jīng)驗，拓寬有關便民服務中心建設的創(chuàng)新思路。合理借鑒西方新公共服務理論的先進思想，將其與我國服務型政府建設理念有效結合，對我國基層便民服務中心的創(chuàng)新建設和改革意義重大。本文擬運用新公共服務理論，探索適合縣域內(nèi)便民服務中心建設的路徑，豐富新時期鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務中心的經(jīng)驗成果。

1 新公共服務理論

西方公共管理源起于新公共管理運動，而在我國，服務型政府是一種不同于西方公共服務的社會治理模式，是對管理型政府的一種替代，但從理念上，二者都以服務作為理論核心，以追求公共利益為目標，主張政府向公民提供公共服務。

在20世紀80年代興起的新公共管理運動中，公共行政領域逐漸由劃槳觀念轉變?yōu)榻邮苷贫尕熑危诖嘶A上，登哈特夫婦提出了新公共服務理論。其理論內(nèi)容充分體現(xiàn)出了對民主和公民權的重視，在他們看來，公共利益不是簡單的個人利益的集合，而是一種就共同利益進行對話的結果，認為國家公職人員在承擔管理職能的過程中應注重服務于公民，向公民放權。

登哈特的新公共服務理論基礎包括民主社會的公民權理論、社區(qū)和市民社會的模型、組織人本主義和組織對話理論，并在這樣一種新建立的研究氛圍中，總結出了新公共服務的七大主要原則。本文主要采取其中最關鍵的原則“服務，而非掌舵”來思考加強縣域便民服務中心建設的有效路徑。

“服務，而非掌舵”這一理念是登哈特夫婦理論中最關鍵的原則，強調(diào)了國家公職人員在社會上的主要職責是幫助公民表達出訴求和實現(xiàn)公民的共同利益。在新時代的社會條件下，多重組織和利益互動頻繁，影響公共政策的因素更加復雜，在這個過程中政府的職能更多地表現(xiàn)為公共事務的參與者，在解決公共問題時，政府作為協(xié)調(diào)整合其他社會力量的中間人，與各方力量共同磋商，尋求公共服務和產(chǎn)品的解決途徑。在提供公共服務時，國家公職人員的主要職能是向公民提供服務，他們被賦予了更多的調(diào)解方面的角色，并被要求具備解決實際問題的能力。公務人員在面對公民訴求時，要主動利用新技能，為不能提供的服務或不能解決的問題找到處理辦法，以公民利益而不是個人利益得到滿足為目標。

2 基于新公共服務視角談H縣F鎮(zhèn)便民服務中心建設存在的問題

新公共服務理論使社會對公務人員的職能有了新的認識，總的來說，政府工作人員要轉變服務意識，將自身視為公民的服務者而不是管理者、政府治理的參與者而不是權力和資源的擁有者，是溝通公民與形成廣泛的公共價值觀、公共利益觀的橋梁，是引導公民參與和公民對話的中間人。管理者在提供公共服務時要學會變被動接受為主動，尋求潛在的服務對象，在公共政策的制定和實施過程中要充分體現(xiàn)公民參與，這對基層服務型政府的建設有一定的啟示意義。

2.1 服務能力有待提升

在對F鎮(zhèn)的便民服務中心服務窗口的觀察和了解中發(fā)現(xiàn)，他們的日常主要工作內(nèi)容是接待來訪群眾，“主要是群眾提出什么要求，需要什么服務，我們就為他們提供什么樣的服務。便民服務中心涉及的服務內(nèi)容非常多，每個服務對象的情況都不一樣，要實現(xiàn)面面俱到的個性化服務還存在一些困難，我們沒有系統(tǒng)能夠對一名群眾已享受和能夠享受的政策進行數(shù)據(jù)分析，某一窗口的工作人員難以做到對所有窗口的服務事項和政策熟練掌握。

據(jù)了解，F(xiàn)鎮(zhèn)便民服務中心涉及的服務事項有211項，配備的工作人員有16名。其中，35歲以下的有6人，35～50歲的有9人，50歲以上的有1人，35歲以下人群占比較少。各窗口使用的網(wǎng)絡、系統(tǒng)也互不相通，如醫(yī)療保險窗口有醫(yī)保專網(wǎng)，養(yǎng)老保險窗口有專門的金保網(wǎng)，公安部門有公安網(wǎng)，此外還有民政系統(tǒng)、住建系統(tǒng)，政務內(nèi)網(wǎng)、政務外網(wǎng)等。各部門網(wǎng)絡和系統(tǒng)相互獨立，一定程度上保障了數(shù)據(jù)安全，但也限制了部門間的信息協(xié)同共享，不利于了解那些有潛在服務需求對象的信息，在辦理業(yè)務時只能滿足當前訴求。例如，F(xiàn)鎮(zhèn)某居民已年過60周歲，該人員在符合城鄉(xiāng)居民養(yǎng)老保險參保和補繳政策的條件下，尚未參加過任何養(yǎng)老保險，未享受到養(yǎng)老待遇。經(jīng)過了解，該人員因常年外出務工，與社會和家鄉(xiāng)缺乏聯(lián)系，對社會保障方面的政策了解很少，返鄉(xiāng)后在鄰里間的閑談中聽說了60歲以上人員可享受養(yǎng)老保險待遇，但不知道具體辦理方式，主動找到便民服務中心咨詢。其順利參保并成功繳費領取待遇時，已超齡兩三年，這對群眾來說是不小的損失。此外，還有常年外出人員因繳費不及時出現(xiàn)斷繳情況，以及到齡前不能及時申請補繳，對網(wǎng)上繳費流程不熟悉，導致達到退休年齡但繳費年限不足，不符合待遇領取條件的情況。如果我們能主動通過部門間信息共享精確比對，就能從很大程度上避免這些問題。

2.2 責任單一現(xiàn)象明顯

劉嘉奇通過對溫州市萬全鎮(zhèn)便民服務中心的運行研究，指出了便民服務中心運行中存在的場地建設不完善、工作人員素質(zhì)參差不齊、一窗式受理改革成本高、辦事流程未精簡、部門信息壁壘高以及權限下放力度不夠等問題［3］，并指出這也是國內(nèi)大多數(shù)鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務中心面臨的現(xiàn)狀。筆者了解到，F(xiàn)鎮(zhèn)早前在人員配置、培訓學習、辦公設備等方面的關注和經(jīng)費投入有所欠缺，責任偏好方面缺乏公平，在重視重點項目和經(jīng)濟發(fā)展的同時，對便民服務中心建設的資金投入、人員等要素配置方面關注不夠，這種現(xiàn)象直到F鎮(zhèn)創(chuàng)建省級示范便民服務中心時才有所緩解。但在按照標準對F鎮(zhèn)便民服務中心系統(tǒng)整改后，后續(xù)的維護、創(chuàng)新等工作依然存在問題。在標準化建設方面，儲東巍曾指出，目前我國鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）便民服務中心政務服務標準化建設還存在標準體系不夠完善、標準缺乏可操作性、平臺建設有待加強、群眾參與度不高等問題［4］。F鎮(zhèn)有工作人員反映，其使用的電腦還是多年前的XP系統(tǒng)，很多辦公需要的軟件已不支持在XP系統(tǒng)中安裝，但單位沒有多余的電腦，也沒有更多經(jīng)費來解決這些問題，影響了工作效率。

2.3 公民參與程度不足

據(jù)了解，F(xiàn)鎮(zhèn)的便民服務中心意見箱設立至今，未收到過群眾的反映信件，在群眾上門反映或電話反映的內(nèi)容中，主要內(nèi)容皆是涉及個人的利益訴求，未有針對便民服務中心建設的意見或建議。而該鎮(zhèn)的便民服務中心在建設和發(fā)展過程中，也尚未找到能與群眾溝通對話的有效途徑。在隨機與來訪群眾訪談的過程中了解到，群眾本身因為對便民服務中心建設缺乏了解，甚至完全不知道如何將便民服務中心的建設與自身利益結合起來提出訴求或建議。

我國的公民社會起步較晚，發(fā)展還不夠健全，部分以惠民利民為出發(fā)點的公共政策得不到很好的推進和實施，其成效和收益也不盡如人意。這與政策制定過程中政府部門獨自決定不無關系，缺少了公民參與和對話的過程，政府就不能了解群眾的需求到底是什么，僅僅按照自己掌握的信息和資源來計劃和實施，而群眾也不能充分理解政府的出發(fā)點和政策想要達到的效果，對政治關心程度不高，缺乏支持和擁護的熱情，只關心個人利益，難以形成統(tǒng)一的公共利益觀，導致許多公共問題無法得到有效解決。

3 運用新公共服務理論加強縣域便民服務中心建設的思考

國內(nèi)學者在研究便民服務中心建設的過程中普遍會將其與國家治理、行政體制改革聯(lián)系起來。李軍鵬提出，新時代要繼續(xù)推進政務提速，建設整體政府與服務型政府，建設“互聯(lián)網(wǎng)+政務提速工程”，真正徹底破解放管服改革中長期客觀存在的“效率困境”問題［5］。劉嘉奇認為，便民服務中心的出現(xiàn)是服務型政府建設的巨大創(chuàng)新，它是黨委政府的“自上而下”的優(yōu)秀的頂層設計，更是“自下而上”的基于群眾需求的創(chuàng)新，倡導便民服務中心的變革應當始終契合大眾需求。此外，隨著信息技術的發(fā)展，“互聯(lián)網(wǎng)+”政務服務模式也相繼涌出，線上與線下相結合的政務服務方式也成為國內(nèi)學者關注的又一熱點?？陀^分析F鎮(zhèn)便民服務中心存在的問題，對F鎮(zhèn)的便民服務中心建設提出以下三點建議。

3.1 增強服務意識

一是充分利用政府部門掌握的數(shù)據(jù)和資源，針對相關政策精準定位那些需要服務而沒有主動申請的對象。比如實施城鄉(xiāng)居民養(yǎng)老保險時，通過數(shù)據(jù)多方比對，找出符合參保條件而未參保的對象，通過村（社區(qū)）建立聯(lián)系，確保適齡人群及時參保，進一步推動全民參保計劃有效實施。二是進一步完善民政、衛(wèi)計、社會保障、國土、村建等各部門入駐便民中心集中辦公。加強工作人員業(yè)務培訓，嚴格按照“首問責任制”工作要求，落實每位窗口工作人員為首問責任人，對來訪群眾要進行熱情的接待和回應并最終給出滿意答復。對職責范圍內(nèi)的服務需求若手續(xù)完備，則按要求及時辦結；若手續(xù)不完備，則主動告知所需資料以及準備途徑。對非職責范圍內(nèi)的事務主動為群眾聯(lián)系相關責任人。以細致周到的服務，讓群眾少跑路，提高滿意度。三是加強窗口服務工作作風建設，提倡“微笑服務”。工作人員需要轉變服務意識，端正服務態(tài)度，始終將為人民服好務、讓人民滿意作為自己的最高宗旨。

3.2 重視便民服務中心建設

政府要為人民服務，要提升轄區(qū)內(nèi)廣大居民的幸福感和自豪感，在大力發(fā)展經(jīng)濟的同時，配套的公共服務體系也不可忽視。鎮(zhèn)級便民服務中心的建設是村級便民服務中心站的重要保障，能有效提升群眾的獲得感、幸福感，提升群眾滿意度。便民服務中心是政府的“門面”，直接面對最廣大的人民群眾，承擔著回應群眾訴求、讓公共利益和公共政策充分有效地惠及民眾的重要任務［6］，影響著人民群眾對政府的第一印象，要提高對便民服務中心等公共服務內(nèi)容的重視，加強便民服務中心窗口服務人員的隊伍建設，根據(jù)人員技能合理設置崗位，注重培養(yǎng)一批有良好服務形象和較高素養(yǎng)的窗口服務人員，打造親民化的便民服務中心。

3.3 注重引導公民參與

新公共服務理論中提到，政策的制定要充分考慮民主、聽取民眾的聲音，以公共利益為出發(fā)點，政府的權利和資源是屬于公民的，實施政策的機遇和風險都由公民承擔。因此，政府要明確這一點，將權利與人民共享并進行適當管理和引導，在服務型政府的建設過程中，要始終鼓勵群眾主動參與發(fā)聲，并引導群眾在參與政治的過程中行為和思想與公共利益觀念保持一致。

4. 結語

實踐證明，便民服務中心是推動我國建設服務政府、效能政府、廉潔政府的一種有效形式。在建設過程中，便民服務中心的發(fā)展改革要注意與時代的需求密切相關，改革方式也要注意避免“一刀切”，各地行政部門需按照本轄區(qū)發(fā)展特點探索適合自身的建設路徑。同時，便民服務中心的建設還應進一步下沉到村級便民服務站，打通基本公共服務“最后一公里”，真正全面實現(xiàn)村民“辦事不出村”，提升服務能力，保障公共利益。

參考文獻

［1］張康之. 限制政府規(guī)模的理念［J］. 人文雜志，2001（3）：55-60.

［2］珍妮特·V·登哈特，羅伯特·B·登哈特. 新公共服務：服務而非掌舵（第1版）［M］. 丁煌，譯. 北京：中國人民大學出版社，2010.

［3］劉嘉奇. 溫州市萬全鎮(zhèn)便民服務中心運行研究［D］. 大慶：黑龍江八一農(nóng)墾大學，2020.

［4］儲東巍. 鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）便民服務中心政務服務標準化建設基本路徑論析［J］. 質(zhì)量探索，2020，17（2）：5-10.

［5］李軍鵬. 基于“互聯(lián)網(wǎng)+”的放管服改革研究——以江蘇省“不見面審批（服務）”與江蘇政務服務網(wǎng)建設為例［J］. 電子政務，2018（6）：74-80.

［6］李明陽. 新公共服務理論對構建服務型政府的借鑒與啟示［J］. 經(jīng)濟研究導刊，2019（29）：188-190，198.

［作者簡介］尹瑛，女，四川瀘州人，西南醫(yī)科大學，碩士在讀，研究方向：公共管理。