萬益靜,張力源,咸 云,張智若,羅小峰

(1.蘭州大學(xué)公共衛(wèi)生學(xué)院,甘肅 蘭州 730000;2.上海交通大學(xué)公共衛(wèi)生學(xué)院,上海 200025)

城鎮(zhèn)職工基本醫(yī)療保險(以下簡稱:職工基本醫(yī)保)是國家立法實施的面向所有用人單位職工以及靈活就業(yè)人員,由用人單位和在職職工雙方共同繳費以及靈活就業(yè)人員個人繳費為主進(jìn)行籌資以保障參保人基本醫(yī)療需求的社會醫(yī)療保險制度[1]。

醫(yī)保經(jīng)辦機(jī)構(gòu)是提供醫(yī)保服務(wù)的主體,其窗口工作人員與醫(yī)保政策的實施效果及惠民程度息息相關(guān),參保人對醫(yī)保經(jīng)辦機(jī)構(gòu)窗口工作人員服務(wù)的滿意程度是反映其服務(wù)能力的重要指標(biāo)[2]。甘肅省某地級市政務(wù)服務(wù)“好差評”系統(tǒng)數(shù)據(jù)顯示[3],醫(yī)保經(jīng)辦機(jī)構(gòu)工作人員的服務(wù)態(tài)度差及效率低的現(xiàn)象較為普遍,參保人滿意度較低。本文以甘肅省某市為例,對城鎮(zhèn)職工參保人滿意度進(jìn)行調(diào)查,分析該市醫(yī)保經(jīng)辦機(jī)構(gòu)窗口工作人員在服務(wù)過程中影響參保人滿意度的因素,為提升及優(yōu)化該市經(jīng)辦機(jī)構(gòu)窗口工作人員的服務(wù)能力提出合理性建議。

1 對象與方法

1.1 研究對象

通過方便抽樣方法,對2022年3-4月到甘肅省某地級市醫(yī)保經(jīng)辦機(jī)構(gòu)服務(wù)中心辦理業(yè)務(wù)的參保人進(jìn)行現(xiàn)場問卷調(diào)查。共發(fā)放551份問卷,排除內(nèi)容填寫缺失、邏輯存在錯誤及參保類型為城鄉(xiāng)居民的問卷,最終獲得有效問卷408份。

1.2 研究方法

1.2.1 問卷調(diào)查法

采用自制的《醫(yī)療保險參保人員滿意度調(diào)查問卷》了解參保人對醫(yī)保經(jīng)辦機(jī)構(gòu)窗口工作人員服務(wù)的滿意度情況,問卷內(nèi)容包括3個部分:①參保人基本信息;②參保人總體滿意度情況;③醫(yī)保經(jīng)辦機(jī)構(gòu)窗口工作人員在服務(wù)過程中影響參保人滿意度的因素,包括醫(yī)保政策的了解程度、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)意識、手續(xù)操作流程的熟練程度及參保人排隊等候時長等。

1.2.2 統(tǒng)計分析法

問卷編碼后,采用Epidata 3.1軟件對調(diào)查數(shù)據(jù)進(jìn)行平行雙錄入;通過SPSS 20.0對數(shù)據(jù)進(jìn)行描述性統(tǒng)計、單因素及多因素分析。

2 結(jié)果

2.1 調(diào)查對象基本情況

408名調(diào)查對象中,女性占64.7%,男性占35.3%;35～50歲的調(diào)查對象的占比最多(49.0%);公司職員占32.8%、事業(yè)單位占32.4%、退休人員占18.6%;已婚占87.3%、未婚占12.7%;大專占37.5%,高中、中專占26.7%、本科及以上的占26.5%;月收入在3001～6000元占56.6%、3000元及以下的占35.3%,詳見表1。

表1 調(diào)查對象基本情況(n=408)

2.2 調(diào)查對象滿意度影響因素分析

2.2.1 調(diào)查對象滿意度情況及單因素分析

將性別、年齡(歲)、職業(yè)、文化水平、月收入水平(元)、身體狀況和醫(yī)保經(jīng)辦機(jī)構(gòu)窗口工作人員對醫(yī)保政策的了解程度、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)意識等13個變量與調(diào)查對象的總體滿意度進(jìn)行單因素χ2檢驗,變量賦值情況詳見表2。

表2 變量賦值情況

結(jié)果表明,調(diào)查對象對醫(yī)保經(jīng)辦機(jī)構(gòu)窗口工作人員服務(wù)總體滿意率為61.3%。單因素分析顯示,性別(χ2=5.241,P=0.022)、年齡(χ2=6.520,P=0.038)、文化水平(χ2=8.659,P=0.034)、身體狀況(χ2=4.092、P=0.043)、醫(yī)保經(jīng)辦機(jī)構(gòu)窗口工作人員是否了解醫(yī)保政策(χ2=117.625,P<0.001)、是否具有好的服務(wù)態(tài)度(χ2=171.753,P<0.001)、針對參保人咨詢的問題是否能夠解釋清楚(χ2=124.438,P<0.001)、手續(xù)操作流程是否熟練(χ2=5.891,P=0.015)以及參保人業(yè)務(wù)辦理時是否需要跑多個窗口(χ2=9.423,P=0.002)在參保人總體滿意度上的差異有統(tǒng)計學(xué)意義,見表3。

表3 調(diào)查對象對醫(yī)保經(jīng)辦機(jī)構(gòu)窗口工作人員服務(wù)滿意度情況及單因素分析結(jié)果

2.2.2 調(diào)查對象滿意度影響因素的二元Logistic回歸分析

以調(diào)查對象對醫(yī)保經(jīng)辦機(jī)構(gòu)窗口工作人員服務(wù)總體滿意度為因變量,將單因素分析中有統(tǒng)計學(xué)意義的變量作為自變量,進(jìn)行多因素二元Logistic回歸分析。多因素分析結(jié)果顯示,男性參保人(OR=2.150,95%CI=1.123～4.116,P=0.021)及參保人認(rèn)為醫(yī)保經(jīng)辦機(jī)構(gòu)窗口工作人員了解醫(yī)保政策(OR=4.253,95%CI=2.271～7.966,P<0.001)、具有好的服務(wù)態(tài)度(OR=10.468,95%CI=5.579～19.642,P<0.001)、對咨詢的醫(yī)保問題能夠解釋清楚(OR=5.712,95%CI=3.012～10.833,P<0.001)較其相應(yīng)對照組對醫(yī)保經(jīng)辦機(jī)構(gòu)窗口工作人員服務(wù)滿意率高,見表4。

表4 調(diào)查對象對醫(yī)保經(jīng)辦機(jī)構(gòu)窗口工作人員服務(wù)滿意度的多因素分析結(jié)果

3 討論

在建設(shè)人民滿意的服務(wù)型政府過程中,提高政府的公共服務(wù)質(zhì)量、滿足群眾多樣化需求尤為重要[4]。醫(yī)保經(jīng)辦機(jī)構(gòu)作為提供醫(yī)療保障公共服務(wù)的機(jī)構(gòu),其身處一線的窗口工作人員的服務(wù)質(zhì)量關(guān)乎著醫(yī)保政策的落實效果及惠民程度,參保人對醫(yī)保經(jīng)辦機(jī)構(gòu)窗口工作人員服務(wù)滿意度是衡量其服務(wù)質(zhì)量的重要標(biāo)準(zhǔn)之一[5],這提示要提高參保人滿意度,應(yīng)先提高醫(yī)保經(jīng)辦機(jī)構(gòu)窗口工作人員的服務(wù)質(zhì)量。

3.1 城鎮(zhèn)職工參保人對醫(yī)保經(jīng)辦機(jī)構(gòu)窗口工作人員服務(wù)滿意率低

調(diào)查顯示,城鎮(zhèn)職工參保人對醫(yī)保經(jīng)辦機(jī)構(gòu)窗口工作人員服務(wù)的總體滿意率為61.3%,低于武靚[6](81.06%)對職工參保人滿意度的調(diào)查結(jié)果。首先,這可能是因為參保人數(shù)的逐漸增多加大了醫(yī)保經(jīng)辦機(jī)構(gòu)窗口工作人員的工作壓力,影響其服務(wù)質(zhì)量[7]。隨著我國醫(yī)療保障制度的完善、國家對職工參保的強(qiáng)制要求以及群眾生活質(zhì)量的提高,城鎮(zhèn)職工參保人的參保需求逐漸加大。經(jīng)調(diào)研得知,截至2021年末,甘肅省某地級市城鎮(zhèn)職工參保人數(shù)已達(dá)到9.8萬人,在參保人員增加的同時工作人員數(shù)量卻沒有增加,這不僅加大了窗口工作人員的工作量,也使得窗口工作人員在長期超負(fù)荷的工作壓力下難以保證其服務(wù)質(zhì)量,進(jìn)而影響了參保人的滿意度。其次,考核制度的缺失影響窗口工作人員的工作效率[8]。調(diào)研發(fā)現(xiàn),該地級市醫(yī)保經(jīng)辦機(jī)構(gòu)窗口工作人員的日?？己擞烧?wù)局負(fù)責(zé),而醫(yī)保局卻未對其進(jìn)行直接監(jiān)管甚至也沒有完善的考核制度,這導(dǎo)致上級部門難以及時發(fā)現(xiàn)工作人員在服務(wù)過程中存在的問題,導(dǎo)致其服務(wù)效率低、工作能力提升慢,難以滿足群眾的需求。最后,窗口工作人員的薪酬待遇與其工作付出失衡,影響窗口工作人員的工作積極性[9]。該地級市醫(yī)保經(jīng)辦機(jī)構(gòu)的窗口工作人員均沒有編制,其工作收入和待遇補(bǔ)貼與編制員工相比較少,但日常工作量卻比編制員工多,導(dǎo)致窗口工作人員的離職率高、工作積極性低,使得參保人的滿意率低。

3.2 不同性別對參保人滿意度有影響

男性參保人對醫(yī)保經(jīng)辦機(jī)構(gòu)窗口工作人員的服務(wù)滿意度高于女性參保人,這與祝楠[10]的研究結(jié)果一致。首先這能是因為男性與女性之間在性格上的差異,女性更看重細(xì)節(jié),注重生活質(zhì)量,對待生活比較細(xì)膩,而男性對生活需求相對較低且較容易滿足,在辦理業(yè)務(wù)時只要解決了他們最關(guān)注的問題并最終可以辦結(jié)就可以,其余因素對他們來說相對不太重要[11]。

3.3 醫(yī)保經(jīng)辦機(jī)構(gòu)窗口工作人員是否了解醫(yī)保政策對參保人滿意度有影響

醫(yī)保經(jīng)辦機(jī)構(gòu)窗口工作人員越了解醫(yī)保政策,參保人的滿意度就越高,這與馮麗芝[12]的研究結(jié)果一致。醫(yī)保經(jīng)辦機(jī)構(gòu)窗口是民生的窗口,與參保人的利益息息相關(guān),醫(yī)保經(jīng)辦機(jī)構(gòu)窗口工作人員作為政府提供公共服務(wù)的基層人員,在保障醫(yī)保實施效果中發(fā)揮著重要作用[13]。城鎮(zhèn)職工參保人由于工作屬性,對醫(yī)保政策的關(guān)注低、了解少[7],因此,當(dāng)窗口工作人員對醫(yī)保政策法規(guī)、經(jīng)辦規(guī)章制度的學(xué)習(xí)和理解更透徹時,能夠及時的為參保人解決問題、提供幫助,清楚的為參保人講明斷保的危害和參加醫(yī)保的意義,保障參保人的權(quán)益,滿足參保人的需求,進(jìn)而使得參保人對其服務(wù)滿意度較高。

3.4 醫(yī)保經(jīng)辦機(jī)構(gòu)窗口工作人員是否具有好的服務(wù)態(tài)度對參保人滿意度有影響

醫(yī)保經(jīng)辦機(jī)構(gòu)窗口工作人員服務(wù)態(tài)度越好,參保人對其服務(wù)就越滿意度,這與馬營[14]的研究結(jié)果一致。服務(wù)態(tài)度欠佳是引起醫(yī)保經(jīng)辦機(jī)構(gòu)窗口工作人員與參保人之間矛盾的首要原因,服務(wù)態(tài)度不僅受自身素質(zhì)的影響,還與其工作壓力有關(guān)[15]。據(jù)調(diào)研發(fā)現(xiàn),該地級市醫(yī)保經(jīng)辦機(jī)構(gòu)窗口工作人員共有6人,其中僅有一名工作人員為本科學(xué)歷,其余工作人員的學(xué)歷均為高中,經(jīng)辦機(jī)構(gòu)窗口工作人員的學(xué)歷水平對其個人的綜合素質(zhì)有重要影響,這與參保人對公共服務(wù)的滿意度直接掛鉤。同時,參加該地級市城鎮(zhèn)職工醫(yī)保的多為企業(yè)職工,對醫(yī)保政策了解較少,并且他們來醫(yī)保經(jīng)辦機(jī)構(gòu)窗口辦理的業(yè)務(wù)多數(shù)與醫(yī)療費用報銷有關(guān),這與其自身的保障利益密切相關(guān)[9]。因此,當(dāng)他們在不了解醫(yī)保報銷比例及不熟悉業(yè)務(wù)辦理流程的條件下到窗口辦理業(yè)務(wù)會有些迷茫,甚至?xí)啻畏磸?fù)詢問窗口工作人員問題,此時窗口工作人員在工作量大且壓力大的情況下則容易出現(xiàn)暴躁或不耐煩的情緒,易使彼此之間產(chǎn)生矛盾,進(jìn)而影響參保人的滿意度。反之,當(dāng)醫(yī)保經(jīng)辦機(jī)構(gòu)窗口工作人員在參保人咨詢問題是能夠多點理解和耐心、積極回應(yīng)參保人訴求并保持好的服務(wù)態(tài)度時,參保人對其服務(wù)就越滿意。

3.5 醫(yī)保經(jīng)辦機(jī)構(gòu)窗口工作人員對參保人咨詢的問題能否解釋清楚對參保人滿意度有影響

醫(yī)保經(jīng)辦機(jī)構(gòu)窗口工作人員對參保人咨詢的醫(yī)保問題能夠給予清楚的解答時,參保人對其服務(wù)滿意度就越高,這與左恒[16]的研究結(jié)果一致。醫(yī)保經(jīng)辦是在國家政策及法律法規(guī)的限定下為公眾提供醫(yī)保服務(wù)的基層機(jī)構(gòu),其窗口工作人員需要充分了解相關(guān)法律法規(guī)及政策,掌握醫(yī)保經(jīng)辦的正確流程,熟悉業(yè)務(wù)辦理所需材料[8]。但該地級市醫(yī)保經(jīng)辦機(jī)構(gòu)窗口工作人員的現(xiàn)狀是當(dāng)醫(yī)保政策發(fā)生變化或有新的政策下發(fā)時雖有培訓(xùn),因時間緊張且準(zhǔn)備倉促,工作人員存在聽不懂及吸收慢等現(xiàn)象;窗口工作人員的離職率較高[12],面對新進(jìn)的員工不僅沒有進(jìn)行相應(yīng)的業(yè)務(wù)熟悉或系統(tǒng)的政策學(xué)習(xí),關(guān)于業(yè)務(wù)流程的學(xué)習(xí)也多是依靠老帶新,導(dǎo)致參保人來醫(yī)保經(jīng)辦機(jī)構(gòu)窗口辦理業(yè)務(wù)或咨詢問題常收到的答復(fù)是“不清楚”或“不知道”,參保人則需重新叫號、排隊咨詢其它窗口的工作人員,這不僅耽誤參保人的時間,也制約著整體服務(wù)效能的提升。相反,當(dāng)醫(yī)保經(jīng)辦機(jī)構(gòu)窗口工作人員熟知醫(yī)保政策、充分掌握業(yè)務(wù)操作流程、對參保人辦理的業(yè)務(wù)所需材料能夠做到一次性告知及對參保人咨詢的問題能夠給予清楚的解答時,不僅能節(jié)省參保人的業(yè)務(wù)辦理時間、增強(qiáng)工作人員在參保人心中的公信力,還能提高參保人的滿意度。

3.6 醫(yī)保經(jīng)辦機(jī)構(gòu)窗口工作人員手續(xù)操作流程的熟練程度及參保人在辦理業(yè)務(wù)時是否需要跑多個窗口對參保人滿意度有影響

醫(yī)保經(jīng)辦機(jī)構(gòu)窗口工作人員在為參保人辦理業(yè)務(wù)時,其手續(xù)操作流程越規(guī)范,參保人滿意度越高,這與于婷婷[17]的研究結(jié)果一致。隨著醫(yī)保制度的不斷完善和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的引入,醫(yī)保政策的頻繁更新以及業(yè)務(wù)辦理的信息化建設(shè)對醫(yī)保經(jīng)辦機(jī)構(gòu)窗口工作人員業(yè)務(wù)操作的熟練性提出挑戰(zhàn)。該地級市醫(yī)保經(jīng)辦機(jī)構(gòu)在信息系統(tǒng)化建設(shè)方面頗有成效,具有統(tǒng)一的業(yè)務(wù)經(jīng)辦信息平臺,各窗口之間系統(tǒng)關(guān)聯(lián)性較強(qiáng),數(shù)據(jù)共享性高,使得參保人在最短的時間內(nèi)獲得了高效的服務(wù),進(jìn)而提升了參保人的辦事體驗感以及服務(wù)滿意度。然而,醫(yī)保經(jīng)辦機(jī)構(gòu)窗口工作人員通過網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)為群眾辦理業(yè)務(wù)的手續(xù)操作流程的熟練性在一定程度上影響著參保人滿意度,網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)業(yè)務(wù)模塊的設(shè)置隨著醫(yī)保政策的變化在不斷更新的同時,醫(yī)保經(jīng)辦機(jī)構(gòu)窗口工作人員卻沒得到及時培訓(xùn),使得工作人員在辦理業(yè)務(wù)時需在業(yè)務(wù)系統(tǒng)中逐一查找,對于手續(xù)操作流程不熟悉,影響其服務(wù)效率,導(dǎo)致參保人滿意度較低。

參保人在辦理業(yè)務(wù)時,醫(yī)保經(jīng)辦機(jī)構(gòu)窗口工作人員若能為其一窗辦結(jié),減少參保人跑多個窗口進(jìn)行辦理業(yè)務(wù),參保人滿意度就越高[8]。然而,在實際調(diào)研中發(fā)現(xiàn),該地級市醫(yī)保經(jīng)辦機(jī)構(gòu)各窗口工作人員負(fù)責(zé)辦理的業(yè)務(wù)較為分散化,使得參保人在辦理業(yè)務(wù)時需要重復(fù)排隊,這不僅耽誤了參保人的時間,還容易使參保人產(chǎn)生消極情緒,激化參保人與窗口工作人員之間的矛盾,進(jìn)而影響參保人的滿意度。

4 建議

4.1 加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)

對醫(yī)保經(jīng)辦機(jī)構(gòu)窗口工作人員的培訓(xùn)關(guān)乎著其服務(wù)的整體素質(zhì)水平,因此,應(yīng)做到崗前培訓(xùn)和定期培訓(xùn)。針對新進(jìn)的窗口工作人員要做到系統(tǒng)、全面的培訓(xùn),待其培訓(xùn)合格后上崗,在培訓(xùn)結(jié)束后若有工作人員沒聽懂,應(yīng)做到多次、重復(fù)、耐心講解直到其聽懂。此外,在理論培訓(xùn)的基礎(chǔ)上還應(yīng)開展系統(tǒng)實操培訓(xùn),盡可能的模擬系統(tǒng)操作,提高醫(yī)保經(jīng)辦機(jī)構(gòu)窗口工作人員的服務(wù)水平,規(guī)范其業(yè)務(wù)操作流程[18]。

4.2 制定考核制度

完善的績效考核機(jī)制能對窗口工作人員進(jìn)行有效約束,還能對醫(yī)保經(jīng)辦機(jī)構(gòu)的運(yùn)行效果和窗口工作人員的服務(wù)是否滿足參保人的需求進(jìn)行評定?？冃Э己瞬粌H要從工作人員的業(yè)務(wù)能力、服務(wù)態(tài)度、日常考勤及被投訴量等多方面進(jìn)行綜合考評,還應(yīng)從公眾角度加強(qiáng)對窗口工作人員的監(jiān)督,定期對參保人滿意度進(jìn)行調(diào)查,將參保人的評價與反饋納入績效考核,做到外部監(jiān)督與內(nèi)部考核的統(tǒng)一結(jié)合,提升其服務(wù)質(zhì)量[4]。

4.3 優(yōu)化人員配置

要適當(dāng)?shù)脑黾俞t(yī)保經(jīng)辦機(jī)構(gòu)窗口工作人員的編制,提高其收入水平和臨聘人員的待遇補(bǔ)貼,在一定程度上保證窗口工作人員的薪酬與其勞動付出保持平衡,提高他們的工作積極性,滿足參保人的個性化、多樣化需求。此外,也要合理分配各窗口工作人員數(shù)量,避免出現(xiàn)工作中旱澇不均的結(jié)構(gòu)性失衡,平衡業(yè)務(wù)量大和業(yè)務(wù)量小的工作人員的分配,保證其服務(wù)質(zhì)量。同時,還應(yīng)積極引入綜合柜員制,不僅可以方便群眾一窗式辦結(jié)醫(yī)保業(yè)務(wù),避免參保人重復(fù)排隊,縮短參保人的業(yè)務(wù)辦理時間,還可以緩解工作人員數(shù)量不足帶來的服務(wù)效率低等問題。

4.4 加強(qiáng)醫(yī)保政策宣傳

應(yīng)借助“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)”的優(yōu)勢拓寬醫(yī)保政策宣傳渠道,采用參保人喜聞樂見的形式,通過公眾號、抖音及電視等方式廣泛宣傳,提高宣傳創(chuàng)新能力,做到內(nèi)容通俗易懂,提高群眾對醫(yī)保政策的認(rèn)知度[9]。