邵傳鵬 王娜娜 楊在忠

（蘭州交通大學(xué)）

一、引言

所謂財(cái)務(wù)服務(wù)質(zhì)量，即財(cái)務(wù)服務(wù)對象對接受財(cái)務(wù)服務(wù)滿意度的高低。服務(wù)對象對財(cái)務(wù)服務(wù)滿意度越高，代表著財(cái)務(wù)服務(wù)質(zhì)量越高，反之就越低。2023 年政府工作報(bào)告指出，促進(jìn)教育質(zhì)量提升，要推進(jìn)高等教育創(chuàng)新。同時，要不斷優(yōu)化服務(wù)，推進(jìn)政務(wù)服務(wù)集成辦理，90%以上的政務(wù)服務(wù)實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上可辦。在我國接續(xù)推進(jìn)世界一流大學(xué)和一流學(xué)科建設(shè)的進(jìn)程中，高水平大學(xué)建設(shè)離不開高質(zhì)量財(cái)務(wù)服務(wù)的支撐。

一流的大學(xué)需要一流的財(cái)務(wù)服務(wù)質(zhì)量，一流的財(cái)務(wù)服務(wù)質(zhì)量助力一流大學(xué)高質(zhì)量發(fā)展。財(cái)務(wù)服務(wù)質(zhì)量的高低在一定程度上體現(xiàn)了一所高校財(cái)務(wù)管理水平的高低，也代表著高校綜合管理水平。隨著現(xiàn)代信息技術(shù)的變革和發(fā)展，高校財(cái)務(wù)工作從最初的手工記賬，逐步實(shí)現(xiàn)了財(cái)務(wù)電子化，再到現(xiàn)在的財(cái)務(wù)信息化、數(shù)字化、智能化，財(cái)務(wù)工作效率得到極大提升。但同時，高校財(cái)務(wù)服務(wù)質(zhì)量與師生需求之間的供求矛盾日益凸顯。從外部環(huán)境看，新冠疫情發(fā)生后，高校校園封控管理給廣大師生員工帶來諸多不便，財(cái)務(wù)遠(yuǎn)程辦公的呼聲越來越高，對財(cái)務(wù)高質(zhì)量服務(wù)需求越來越迫切；從高校綜合治理和內(nèi)涵式發(fā)展要求來看，向管理要效益的呼聲越來越高，績效評價(jià)得到廣泛應(yīng)用，促進(jìn)高校財(cái)務(wù)從內(nèi)部推動服務(wù)質(zhì)量提升。

二、當(dāng)前高校財(cái)務(wù)管理的現(xiàn)狀

（一）高校財(cái)務(wù)外部環(huán)境發(fā)生巨大變化

高校財(cái)務(wù)部門是高校機(jī)關(guān)窗口單位的典型代表，其服務(wù)質(zhì)量的高低往往受到全校師生員工的廣泛關(guān)注。隨著經(jīng)濟(jì)社會的快速發(fā)展，尤其服務(wù)業(yè)異軍突起，各行各業(yè)的服務(wù)質(zhì)量得到巨大提升，服務(wù)對象的服務(wù)需求也隨之水漲船高。在此背景下，廣大師生員工對高校財(cái)務(wù)服務(wù)工作的心理預(yù)期需求不斷提高。如果高校財(cái)務(wù)工作者仍沿用傳統(tǒng)的財(cái)務(wù)報(bào)銷和服務(wù)模式，長時間排隊(duì)報(bào)銷、報(bào)銷付款周期長、服務(wù)態(tài)度欠佳等狀況必須予以改變，否則將很難達(dá)到廣大師生員工的心理預(yù)期，引發(fā)財(cái)務(wù)服務(wù)與外在需求之間的矛盾。

（二）高校財(cái)務(wù)收支結(jié)構(gòu)變化明顯

受新冠肺炎疫情影響，高校收入出現(xiàn)明顯下滑趨勢。一是財(cái)政撥款資金除保障基本支出外，教育經(jīng)費(fèi)增長乏力，部分項(xiàng)目資金甚至出現(xiàn)負(fù)增長的情況。二是事業(yè)收入明顯下降，其中學(xué)生住宿費(fèi)收入受疫情退費(fèi)影響明顯，橫向科研事業(yè)收入后勁不足，尤其在發(fā)生疫情的年份，企業(yè)生存環(huán)境不斷惡化，橫向科研事業(yè)收入呈斷崖式下降態(tài)勢。三是在其他非稅收入方面也出現(xiàn)下滑趨勢，主要表現(xiàn)在國有資產(chǎn)出租出借收入、對外服務(wù)收入等業(yè)務(wù)下滑，造成收入減少。在高校事業(yè)支出方面，受科研事業(yè)收入下滑影響，高?？蒲兄С鰟恿Σ蛔悖糠衷O(shè)備采購等需要招投標(biāo)流程的支出業(yè)務(wù)明顯下降，但疫情防控等剛性經(jīng)費(fèi)支出增長明顯，具體包括校園安全保衛(wèi)支出、防疫物資采購、留觀住宿及餐飲支出、核酸檢測支出、值守人員的生活保障支出等增長明顯。

受新冠疫情和財(cái)務(wù)收支結(jié)構(gòu)變化雙重影響，高校財(cái)務(wù)工作也進(jìn)入“臨戰(zhàn)”模式。從原來的按部就班轉(zhuǎn)變?yōu)樘厥绿剞k，從原來的四平八穩(wěn)轉(zhuǎn)變?yōu)榫o急支付等，這種突發(fā)性轉(zhuǎn)變一時讓部分財(cái)務(wù)人員難以適應(yīng)特殊時期的快節(jié)奏，導(dǎo)致財(cái)務(wù)服務(wù)質(zhì)量略有下滑。

（三）信息化應(yīng)用水平整體滯后

近年來，隨著績效評價(jià)的逐步實(shí)施，信息技術(shù)在高校財(cái)務(wù)領(lǐng)域得到廣泛應(yīng)用，高校財(cái)務(wù)信息化水平逐年提升。但從高校所在地域和高校屬性來看，部屬重點(diǎn)院校財(cái)務(wù)信息化水平明顯高于地方性高校；東部地區(qū)高校財(cái)務(wù)信息化水平明顯高于西部地區(qū)高校，反映了高校信息化建設(shè)與地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平的正向關(guān)系。近年來由于新冠疫情的暴發(fā)，尤其是高校所在地區(qū)或高校內(nèi)部發(fā)生疫情的情況下，受校園封控影響，部分高校財(cái)務(wù)工作幾乎陷入停頓狀態(tài)，居家隔離、遠(yuǎn)程辦公等受信息化應(yīng)用水平限制較大，凸顯出當(dāng)前高校財(cái)務(wù)信息化建設(shè)水平明顯滯后，尤其對部分欠發(fā)達(dá)地區(qū)的高校而言，無紙化辦公還遙遙無期。大部分財(cái)務(wù)人員不具備實(shí)現(xiàn)有效居家辦公的條件，受傳統(tǒng)財(cái)務(wù)記賬模式影響，手工簽字蓋章審核單據(jù)已根深蒂固，在校園封控、居家封控形勢下，需要報(bào)賬的教師不具備同時簽字蓋章的條件，導(dǎo)致高校財(cái)務(wù)工作供求之間矛盾重重。

（四）財(cái)務(wù)從業(yè)人員綜合素質(zhì)參差不齊

高校財(cái)務(wù)部門是學(xué)校機(jī)關(guān)的重要職能部門，承擔(dān)著全校師生的財(cái)務(wù)服務(wù)需求。隨著信息化的不斷變革和外部單位服務(wù)質(zhì)量的迅猛發(fā)展，部分高校財(cái)務(wù)服務(wù)工作仍沉浸在按部就班的狀態(tài)之中，導(dǎo)致師生對高校財(cái)務(wù)服務(wù)需求不斷提升、對當(dāng)前財(cái)務(wù)服務(wù)現(xiàn)狀出現(xiàn)不滿情緒。與此同時，部分高校財(cái)務(wù)人員長期受機(jī)關(guān)固守心態(tài)影響，在現(xiàn)有條件下難以短期內(nèi)跳出工作舒適圈，不愿主觀改變財(cái)務(wù)服務(wù)現(xiàn)狀，沒有樹立主動服務(wù)、創(chuàng)新發(fā)展的意識，最終導(dǎo)致高校財(cái)務(wù)服務(wù)供求雙方呈現(xiàn)矛盾沖突。

（五）財(cái)務(wù)服務(wù)工作缺乏應(yīng)急保障機(jī)制

在疫情防控初期，高校財(cái)務(wù)工作如遇到突發(fā)應(yīng)急事件，需要采取“特事特辦”的方式，能夠有效緩解疫情防控工作要求與財(cái)務(wù)工作之間的矛盾，有利于避免人員聚集，快速解決問題。但隨著新冠肺炎疫情的逐年點(diǎn)狀暴發(fā)，疫情防控也進(jìn)入常態(tài)化，疫情期間出臺的管理辦法大多都是短期、應(yīng)急性文件，只適用于特殊歷史時期，尚不能形成普適性文件，疫情暫時管理模式難以適應(yīng)師生正常工作需要，導(dǎo)致出現(xiàn)財(cái)務(wù)工作效率下降、出錯退單率高等問題，造成師生對財(cái)務(wù)工作滿意度下降。財(cái)務(wù)應(yīng)急管理能力有待提高，長效管理機(jī)制有待建立完善。

三、高校財(cái)務(wù)服務(wù)質(zhì)量影響因素分析

（一）高校財(cái)務(wù)職能未實(shí)現(xiàn)有效轉(zhuǎn)變

當(dāng)前，部分高校財(cái)務(wù)工作仍局限于編制預(yù)算、會計(jì)核算、財(cái)務(wù)決算等基本范疇，沒有實(shí)現(xiàn)從核算會計(jì)向管理會計(jì)轉(zhuǎn)變。高校財(cái)務(wù)在績效管理、風(fēng)險(xiǎn)管理、財(cái)務(wù)分析等方面發(fā)揮的作用還十分有限。在此背景下，往往導(dǎo)致財(cái)務(wù)服務(wù)工作不夠積極主動、缺乏對財(cái)務(wù)工作和服務(wù)高校的前瞻性思考，財(cái)務(wù)管理手段單一，財(cái)務(wù)管理精細(xì)化、信息化、服務(wù)化的管理目標(biāo)還沒有實(shí)現(xiàn)，高質(zhì)量財(cái)務(wù)服務(wù)的能力還有待進(jìn)一步提高。

（二）財(cái)務(wù)核算工作量大，財(cái)務(wù)人員士氣低落

高校財(cái)務(wù)部門承擔(dān)著全校的財(cái)務(wù)收支核算、預(yù)決算等工作，涉及面廣，工作量大，尤其隨著高?？冃гu價(jià)的實(shí)施和《政府會計(jì)制度》的要求，對財(cái)務(wù)預(yù)算、核算、決算均提出了更高的要求。同樣的業(yè)務(wù)，拆分單據(jù)核算工作量明顯增多，財(cái)務(wù)會計(jì)與預(yù)算會計(jì)的雙分錄核算等因素，導(dǎo)致財(cái)務(wù)人員在業(yè)務(wù)不變的情況下，工作量成倍數(shù)上升。

以西部地區(qū)H 高校為例。一方面，隨著招生規(guī)模的不斷擴(kuò)大，高校財(cái)務(wù)收支規(guī)模不斷擴(kuò)大，財(cái)務(wù)核算工作量絕對值逐年增長；另一方面，高校業(yè)財(cái)融合、績效評價(jià)、財(cái)務(wù)成本核算等新概念、新范疇不斷出現(xiàn)和延伸，對財(cái)務(wù)核算和預(yù)決算管理水平要求越來越高、數(shù)據(jù)需求越來越精細(xì)化，無形中增加了財(cái)務(wù)人員的工作量。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，H 高校2017 年度的記賬憑證錄入筆數(shù)為7.3 萬筆，2022年在新冠疫情影響的條件下，記賬憑證錄入筆數(shù)仍達(dá)到20 余萬筆，反映了財(cái)務(wù)核算工作量絕對值增長較快。在財(cái)務(wù)工作重復(fù)性勞動多、工作強(qiáng)度大等多重因素影響下，導(dǎo)致財(cái)務(wù)人員長期從事財(cái)務(wù)工作會出現(xiàn)煩躁情緒，尤其面對經(jīng)常出現(xiàn)的重復(fù)性錯誤會比較急躁，長此以往會導(dǎo)致士氣低落，影響財(cái)務(wù)服務(wù)質(zhì)量。

（三）財(cái)務(wù)服務(wù)供求雙方溝通不暢

高校財(cái)務(wù)工作專業(yè)性強(qiáng),部門從業(yè)人員多，導(dǎo)致大部分財(cái)務(wù)從業(yè)人員長期從事會計(jì)核算、收款、付款等工作，數(shù)十年如一日，輪崗機(jī)會相對較少，升職機(jī)會明顯少于其他業(yè)務(wù)部門。同時，隨著當(dāng)前財(cái)務(wù)信息化的不斷應(yīng)用和發(fā)展，高校報(bào)賬人員由高校教師群體逐漸向研究生、甚至本科生群體轉(zhuǎn)移，大部分教師將財(cái)務(wù)報(bào)賬工作委托研究生或本科生處理，而學(xué)生在報(bào)賬時往往不太注意言辭，在反饋財(cái)務(wù)人員退單意見時，也往往不夠認(rèn)真，報(bào)賬教師與財(cái)務(wù)人員之間由于信息不對稱，甚至加劇了雙方的矛盾。

四、高校財(cái)務(wù)服務(wù)質(zhì)量對策透視分析

（一）完善財(cái)務(wù)制度建設(shè)，固化簡約財(cái)務(wù)服務(wù)流程

高校財(cái)務(wù)工作相比其他業(yè)務(wù)工作，設(shè)置條條框框比較多，必須嚴(yán)格執(zhí)行《政府會計(jì)制度》及其相關(guān)財(cái)經(jīng)法規(guī)，研究制定符合高校實(shí)際的財(cái)務(wù)管理辦法及其財(cái)務(wù)規(guī)定。但是受財(cái)稅政策變化影響，高校需要根據(jù)政策要求及時更新本校的財(cái)務(wù)管理辦法、財(cái)務(wù)報(bào)銷報(bào)賬指南等。從財(cái)務(wù)信息化和滿足師生財(cái)務(wù)服務(wù)角度出發(fā)，高校要不斷優(yōu)化財(cái)務(wù)服務(wù)工作流程，借助信息化等手段，簡化師生財(cái)務(wù)工作手續(xù)，盡可能少退單、讓師生少跑路，通過不斷嘗試將簡化或優(yōu)化的財(cái)務(wù)工作流程以制度形式固化下來，不斷提高師生對財(cái)務(wù)工作的滿意度。

（二）加強(qiáng)信息化建設(shè)及應(yīng)用水平，助力財(cái)務(wù)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)化

隨著現(xiàn)代信息技術(shù)的不斷發(fā)展，財(cái)務(wù)信息化在高校得到普遍應(yīng)用，但當(dāng)前實(shí)際應(yīng)用的程度還不夠高。尤其在新冠疫情暴發(fā)時期，校園封閉、小區(qū)封控時常發(fā)生，教師報(bào)賬工作往往因紙質(zhì)單據(jù)無法簽字蓋章和有效傳遞，不能及時完成財(cái)務(wù)報(bào)銷手續(xù)，財(cái)務(wù)人員也因賬務(wù)系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)限制，居家期間難以完成賬務(wù)處理工作，導(dǎo)致同時出現(xiàn)教師報(bào)賬難和財(cái)務(wù)人員入賬難的雙重困境。因此有必要加快推進(jìn)無紙化報(bào)賬系統(tǒng)上線實(shí)施，并同步推進(jìn)財(cái)務(wù)審批流程信息化、智能化，通過手機(jī)終端或電腦客戶端就可以完成線上財(cái)務(wù)審批。

（三）提高財(cái)務(wù)人員待遇，激發(fā)財(cái)務(wù)人員活力，打造優(yōu)質(zhì)財(cái)務(wù)團(tuán)隊(duì)

打造一流的財(cái)務(wù)工作團(tuán)隊(duì)，提供一流的財(cái)務(wù)服務(wù)，讓師生對財(cái)務(wù)工作的滿意度不斷提高，首先要讓對外提供服務(wù)的財(cái)務(wù)人員滿意。只有財(cái)務(wù)人員滿意了，才能愉快地工作，由內(nèi)而外自發(fā)使財(cái)務(wù)工作效率逐漸提升，師生報(bào)賬時也會感受到財(cái)務(wù)人員態(tài)度的轉(zhuǎn)變等等。所以打造一支高效團(tuán)結(jié)滿意度高的財(cái)務(wù)團(tuán)隊(duì)，高校要想方設(shè)法提高財(cái)務(wù)人員自身的滿意度，為財(cái)務(wù)人員解決后顧之憂，通過提薪升職、激勵等手段，增強(qiáng)財(cái)務(wù)人員的團(tuán)隊(duì)歸屬感，只有這樣才能形成良性循環(huán)，才能真正做到財(cái)務(wù)樹形象，為高校建設(shè)保駕護(hù)航。

五、關(guān)于高校財(cái)務(wù)服務(wù)質(zhì)量提升科學(xué)化的思考

（一）構(gòu)建以師生為主體的高校財(cái)務(wù)服務(wù)質(zhì)量感知管理體系

以師生為主體的高校財(cái)務(wù)服務(wù)質(zhì)量感知管理體系的核心是讓接受財(cái)務(wù)服務(wù)的師生滿意，最終目標(biāo)是理順工作流程、助力高校高水平建設(shè)和內(nèi)涵式發(fā)展。構(gòu)建高校財(cái)務(wù)服務(wù)質(zhì)量感知管理體系關(guān)鍵在于建立師生滿意的基本標(biāo)準(zhǔn)，如何通過量化的手段去衡量財(cái)務(wù)服務(wù)這一行為。第一，財(cái)務(wù)服務(wù)能夠及時解決廣大師生的財(cái)務(wù)需求，即排隊(duì)時間短、處理單據(jù)快、退單率低、付款周期快等。第二，要使得財(cái)務(wù)服務(wù)過程成為廣大師生員工美好的服務(wù)體驗(yàn)，即在接受財(cái)務(wù)服務(wù)過程中，廣大師生員工的心情是愉悅的。

構(gòu)建以師生為主體的高校財(cái)務(wù)服務(wù)質(zhì)量感知管理體系需要具備完善的信息化手段、高素質(zhì)財(cái)務(wù)人員隊(duì)伍和標(biāo)準(zhǔn)化工作流程。財(cái)務(wù)工作要站在服務(wù)高校全局的高度，把財(cái)務(wù)工作與高校發(fā)展目標(biāo)緊密結(jié)合起來，形成全校上下一盤棋。

（二）關(guān)心關(guān)愛財(cái)務(wù)人員，堅(jiān)持和發(fā)展高校財(cái)務(wù)文化

高校的高質(zhì)量發(fā)展離不開優(yōu)秀的高校文化做支撐。優(yōu)秀的高校文化不僅是高校長期健康發(fā)展的積淀，更是高校人才貢獻(xiàn)智慧、奉獻(xiàn)青春的內(nèi)在驅(qū)動力。高校財(cái)務(wù)文化作為高校文化的重要組成部分，要繼承和發(fā)展“一切為了師生成長成才”的基本理念，堅(jiān)持“以人為本”，做到關(guān)心關(guān)愛財(cái)務(wù)人員成長成才，讓高校財(cái)務(wù)部門成為財(cái)務(wù)人員快樂工作、健康成長的陣地，提高綜合治理能力和精細(xì)化管理水平，全面提高財(cái)務(wù)服務(wù)質(zhì)量。

總之，后疫情時期，高校財(cái)務(wù)工作應(yīng)當(dāng)主動適應(yīng)時代發(fā)展需求，從服務(wù)高校發(fā)展的大局出發(fā)，加強(qiáng)財(cái)務(wù)人員培訓(xùn)，改善財(cái)務(wù)人員工作環(huán)境，提高財(cái)務(wù)軟硬件設(shè)施，真正做到關(guān)心關(guān)愛財(cái)務(wù)人員，讓財(cái)務(wù)人員在工作中找到家的溫暖。同時，要牢固樹立新發(fā)展理念，不提提高財(cái)務(wù)管理水平，通過制度保障、信息化手段、流程優(yōu)化等措施，不斷提高高校財(cái)務(wù)服務(wù)水平，助力高校實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量建設(shè)和內(nèi)涵式發(fā)展。