潘衛(wèi)杰

(北京瑞賽科技有限公司 北京 100022)

黨的十八大以來(lái)，以習(xí)近平同志為核心的黨中央高度重視服務(wù)型制造業(yè)的發(fā)展問(wèn)題，先后出臺(tái)《發(fā)展服務(wù)型制造專項(xiàng)行動(dòng)指南》《關(guān)于促進(jìn)制造業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量提升的實(shí)施意見(jiàn)》《關(guān)于進(jìn)一步促進(jìn)服務(wù)型制造發(fā)展的指導(dǎo)意見(jiàn)》等政策，并明確工業(yè)綜合服務(wù)(生產(chǎn)性服務(wù))是發(fā)展服務(wù)型制造業(yè)新模式、新業(yè)態(tài)的關(guān)鍵一環(huán)，是有效推動(dòng)制造業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)的主要抓手。

隨著我國(guó)社會(huì)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，高端制造業(yè)與工業(yè)綜合服務(wù)融合發(fā)展步伐日益加快,一批有利于提高制造業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的服務(wù)能力和服務(wù)模式快速形成，工業(yè)綜合服務(wù)已成為高端制造業(yè)企業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)的重要方向。在工業(yè)綜合服務(wù)的實(shí)踐中，其質(zhì)量控制具有的核心作用，做好工業(yè)綜合服務(wù)的質(zhì)量控制對(duì)促進(jìn)制造業(yè)高能化躍升、智能化賦能具有重要的戰(zhàn)略意義。

1 工業(yè)綜合服務(wù)、質(zhì)量控制的定義

1.1 工業(yè)綜合服務(wù)

工業(yè)綜合服務(wù)主要為制造類企業(yè)的生產(chǎn)、制造提供配套服務(wù)，是生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)、現(xiàn)代化服務(wù)業(yè)、知識(shí)密集型服務(wù)業(yè)的高端、高技術(shù)、高附加值的核心組成部分。區(qū)別于生活性服務(wù)以居民消費(fèi)為主要服務(wù)對(duì)象，工業(yè)綜合服務(wù)的主要服務(wù)對(duì)象為工業(yè)核心企業(yè)，針對(duì)企業(yè)的非核心業(yè)務(wù)，以清晰運(yùn)營(yíng)流程、持續(xù)降低運(yùn)營(yíng)成本、提高不動(dòng)產(chǎn)效益、提供完備的產(chǎn)業(yè)支援服務(wù)產(chǎn)品包為目標(biāo)，使企業(yè)更為集中地關(guān)注其核心業(yè)務(wù)目標(biāo)。

工業(yè)綜合服務(wù)本身并不屬于單純的服務(wù)行業(yè)，其經(jīng)營(yíng)和管理也不是純粹的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)或傳統(tǒng)意義上的管理行為，涉及知識(shí)服務(wù)、質(zhì)量服務(wù)、效率提高、節(jié)能環(huán)保、人力資源、金融服務(wù)、供應(yīng)鏈服務(wù)多個(gè)環(huán)節(jié)，是集高度統(tǒng)一管理、全方位多層次服務(wù)、市場(chǎng)化商業(yè)經(jīng)營(yíng)為一體的綜合性高端服務(wù)行業(yè)。

1.2 質(zhì)量控制

為達(dá)到質(zhì)量要求所采取的作業(yè)技術(shù)和管理活動(dòng)稱為質(zhì)量控制。換言之，質(zhì)量控制的目標(biāo)是確保產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量能夠滿足要求，包括顯性或隱形的規(guī)定；其過(guò)程是通過(guò)監(jiān)督產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量形成的過(guò)程，消除在質(zhì)量環(huán)上所有階段引起的不合格或不滿意效果的因素。

工業(yè)綜合服務(wù)的質(zhì)量控制是指為達(dá)到和保持質(zhì)量而進(jìn)行控制的技術(shù)措施和管理措施方面的活動(dòng)(蘇寶煒，2018)。

工業(yè)綜合服務(wù)質(zhì)量管理體系的服務(wù)對(duì)象(客戶)是所有服務(wù)質(zhì)量控制的起始點(diǎn)，也是所有服務(wù)質(zhì)量控制的終結(jié)點(diǎn)。滿足客戶需求是工業(yè)綜合服務(wù)的中心，滿足客戶的需求和期望是基本要求，不斷提高客戶的滿意度，最終超越顧客的期望和需求，充分體現(xiàn)了稻盛和夫所說(shuō)的“客戶至上”原則。工業(yè)綜合服務(wù)企業(yè)在提供工業(yè)綜合服務(wù)的全過(guò)程中，始終要對(duì)影響客戶需求滿意度的因素進(jìn)行綜合考量。

第一，工業(yè)綜合服務(wù)企業(yè)需要進(jìn)行常規(guī)性服務(wù)的承諾和特約性服務(wù)的調(diào)研與評(píng)定。對(duì)于客戶所提出的特約性服務(wù)要求，工業(yè)綜合服務(wù)企業(yè)須整理歸類建立“質(zhì)量屋”；第二，將上述服務(wù)類型分別以適宜的形式轉(zhuǎn)化為工業(yè)綜合服務(wù)企業(yè)可提供的服務(wù)產(chǎn)品；第三，通過(guò)工業(yè)綜合服務(wù)實(shí)現(xiàn)和評(píng)價(jià)等過(guò)程達(dá)到要求，滿足客戶需求。

2 工業(yè)綜合服務(wù)的特殊性

服務(wù)提供是現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的業(yè)務(wù)根本，工業(yè)綜合服務(wù)除了具備一般服務(wù)產(chǎn)品的基本特征外，其產(chǎn)品還具有本行業(yè)獨(dú)特的鮮明特征，明顯區(qū)別于傳統(tǒng)的制造業(yè)。

2.1 無(wú)形性

無(wú)形性是工業(yè)綜合服務(wù)最顯著的特征，制造業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品是有形的、可見(jiàn)的產(chǎn)品，而工業(yè)綜合服務(wù)的很多元素是看不見(jiàn)、摸不著、無(wú)形無(wú)質(zhì)的。業(yè)主在購(gòu)買服務(wù)之前，往往不能確定得到什么樣的服務(wù)，服務(wù)也不可儲(chǔ)存、不可事后復(fù)原。

2.2 差異性

工業(yè)綜合服務(wù)具有鮮明的異質(zhì)性特征，不同項(xiàng)目的服務(wù)內(nèi)容不同，同一項(xiàng)目、不同業(yè)主的具體需求也不同，對(duì)于同樣的服務(wù)需求，不同業(yè)主的要求標(biāo)準(zhǔn)和評(píng)價(jià)也大相徑庭，甚至同一業(yè)主對(duì)同樣的服務(wù)內(nèi)容，在不同時(shí)間的反應(yīng)和要求也有差異。主要是因?yàn)榉?wù)內(nèi)容是由客戶需求定義的，而客戶的需求多樣且多變，工業(yè)綜合服務(wù)相比制造業(yè)要求更高程度的定制。

2.3 同時(shí)性

工業(yè)綜合服務(wù)的生產(chǎn)和消費(fèi)同時(shí)產(chǎn)生，服務(wù)人員向業(yè)主提供服務(wù)之時(shí)正是業(yè)主消費(fèi)之時(shí)。人際互動(dòng)的質(zhì)量是人員接觸型服務(wù)的重要因素，所以現(xiàn)場(chǎng)員工的行為和情緒對(duì)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的體驗(yàn)至關(guān)重要。作為質(zhì)量控制的一種方式，工業(yè)綜合服務(wù)必須更加重視培訓(xùn)和員工滿意度管理。

2.4 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)評(píng)價(jià)的模糊性

制造業(yè)對(duì)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的界定非常清晰和一致，而客戶對(duì)工業(yè)綜合服務(wù)的需求和績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)往往難以測(cè)量和識(shí)別，因?yàn)楣I(yè)綜合服務(wù)過(guò)程本身就是產(chǎn)品，其產(chǎn)品是無(wú)形的，其服務(wù)質(zhì)量只能通過(guò)客戶主觀的、模糊的期望和以往的經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行評(píng)估，最主要的是基于每個(gè)人的心理體驗(yàn)。

3 工業(yè)綜合服務(wù)質(zhì)量控制的核心內(nèi)容

現(xiàn)代工業(yè)綜合服務(wù)提供的產(chǎn)品，即服務(wù)的質(zhì)量是一種客戶的體驗(yàn)、認(rèn)知和感知，由接受服務(wù)的客戶希望得到的服務(wù)與實(shí)際感知體驗(yàn)到的服務(wù)的比較結(jié)果決定，其質(zhì)量控制的核心內(nèi)容主要有以下三個(gè)。

3.1 技術(shù)質(zhì)量

技術(shù)質(zhì)量又稱結(jié)果質(zhì)量，指的是某項(xiàng)服務(wù)帶給客戶的價(jià)值，包括所使用的設(shè)備和作業(yè)方法等技術(shù)層面的內(nèi)容，主要針對(duì)工業(yè)綜合服務(wù)中對(duì)“物”(即對(duì)工程設(shè)施設(shè)備)的管理。技術(shù)質(zhì)量可以比照制造業(yè)來(lái)觀察，比如設(shè)施設(shè)備的完備性、服務(wù)的規(guī)范化程度、管理的智慧化程度等技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，可以通過(guò)客觀方式進(jìn)行評(píng)估，并可以成為客戶對(duì)某項(xiàng)工業(yè)綜合服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)的客觀依據(jù)。

3.2 功能質(zhì)量

功能質(zhì)量是服務(wù)接觸中客戶對(duì)服務(wù)提供者如何工作的主觀感受，也是客戶對(duì)服務(wù)的認(rèn)知程度，也稱為過(guò)程質(zhì)量。功能質(zhì)量指的是服務(wù)的技術(shù)性要素是如何移交的，即服務(wù)的過(guò)程，主要是由“過(guò)程”和“服務(wù)體系中的人”決定的。通常包括以下要素:服務(wù)親和力(服務(wù)態(tài)度、服務(wù)容飾、服務(wù)禮儀、服務(wù)行為)、服務(wù)效率(服務(wù)響應(yīng)時(shí)間、服務(wù)處理時(shí)間、服務(wù)處理效果)、服務(wù)價(jià)格(性價(jià)比)、服務(wù)人員素養(yǎng)(經(jīng)驗(yàn)、交際水平)等。

3.3 信息質(zhì)量

信息質(zhì)量是服務(wù)過(guò)程中融合“物”和“人”的黏合劑，體現(xiàn)服務(wù)型企業(yè)內(nèi)部及外部溝通機(jī)制的順暢程度。一般來(lái)說(shuō)，信息質(zhì)量包括以下要素:信息傳遞的速度(信息溝通機(jī)制、信息溝通執(zhí)行力)、信息傳遞的對(duì)稱性(信息傳遞的雙向性)、信息的開放度(公開性和透明度)等。

4 工業(yè)綜合服務(wù)質(zhì)量控制存在的問(wèn)題

4.1 工業(yè)綜合服務(wù)質(zhì)量控制的管理粗放

工業(yè)綜合服務(wù)是綜合性高端服務(wù)行業(yè)，對(duì)管理標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)質(zhì)量的要求很高，但目前整個(gè)工業(yè)綜合服務(wù)的質(zhì)量控制還處在相對(duì)層次較低的生存狀態(tài)，存在管理模式簡(jiǎn)單落后、經(jīng)營(yíng)模式死板單一、數(shù)智技術(shù)應(yīng)用滯后、經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)居高不下等問(wèn)題。

4.2 從業(yè)人員專業(yè)素養(yǎng)不高

隨著數(shù)智技術(shù)在行業(yè)中的應(yīng)用及業(yè)主需求的拓展和要求的不斷提高，工業(yè)綜合服務(wù)對(duì)懂經(jīng)濟(jì)、會(huì)經(jīng)營(yíng)、善管理、具有創(chuàng)新開拓型的職業(yè)復(fù)合型人才的需求激增，人才匱乏已成為制約行業(yè)發(fā)展的突出問(wèn)題?，F(xiàn)在，工業(yè)綜合服務(wù)業(yè)從業(yè)人員薪酬待遇低于社會(huì)平均收入，造成留不住有知識(shí)經(jīng)驗(yàn)的管理人員、熟練操作的基層員工、價(jià)值含量高的關(guān)鍵崗位員工，一線員工流動(dòng)性較大，服務(wù)質(zhì)量和工作效率難以得到有效改善和提高。

4.3 工業(yè)綜合服務(wù)過(guò)程質(zhì)量控制難度大

對(duì)于服務(wù)行業(yè)而言，服務(wù)過(guò)程本身就是產(chǎn)品，客戶對(duì)服務(wù)的感受是在與服務(wù)提供者接觸的瞬間形成的，沒(méi)有過(guò)多的管理控制和監(jiān)管督察介入的機(jī)會(huì)。同時(shí)，在服務(wù)過(guò)程中，會(huì)有較多的客戶進(jìn)行參與和互動(dòng)，增加了服務(wù)提供過(guò)程中的不確定性和管理上的復(fù)雜性。所以，對(duì)服務(wù)過(guò)程的質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)控、測(cè)評(píng)和改進(jìn)，是工業(yè)服務(wù)運(yùn)作和質(zhì)量控制的難點(diǎn)。

4.4 缺乏作業(yè)質(zhì)量控制的作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)規(guī)程

由于服務(wù)產(chǎn)品的無(wú)形性、差異性，工業(yè)綜合服務(wù)的質(zhì)量控制缺乏類似制造業(yè)一樣統(tǒng)一客觀的作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)規(guī)程。因此，需要進(jìn)一步提高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量，將先進(jìn)技術(shù)內(nèi)涵和管理理念引入服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)中，從而切實(shí)有效地解決人們?nèi)找嫣岣叩姆?wù)質(zhì)量需求與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)支撐力度不夠之間的矛盾。

5 工業(yè)綜合服務(wù)質(zhì)量控制的對(duì)策措施

5.1 實(shí)施全面質(zhì)量控制

全面質(zhì)量控制(Total Quality Control, TOC)，以質(zhì)量管理為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，貫穿企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)全過(guò)程，并持續(xù)改進(jìn)改善，形成自公司高層、職能中層、一線操作人員到供應(yīng)商，直至遠(yuǎn)到客戶管理的全面質(zhì)量管理鏈環(huán)，確保全體人員、全業(yè)務(wù)過(guò)程對(duì)服務(wù)質(zhì)量的管理和控制，使體系內(nèi)各個(gè)環(huán)節(jié)環(huán)環(huán)相扣、互相督導(dǎo)、互相促進(jìn)，最終形成全員參與、全面控制、持續(xù)改進(jìn)的綜合性質(zhì)量管理體系，從體系上保證產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量。

全面質(zhì)量控制不僅是控制品質(zhì)的手段，還可以通過(guò)不斷改善各個(gè)方面的工作作為企業(yè)提高競(jìng)爭(zhēng)力和盈利潛力的發(fā)展戰(zhàn)略；培養(yǎng)全員“質(zhì)量意識(shí)”，塑造全面質(zhì)量文化的價(jià)值觀，從接受培訓(xùn)到個(gè)人態(tài)度發(fā)生改變，再到個(gè)人行為的改變，最后引起團(tuán)體行為的改變；一線基層員工更應(yīng)牢固樹立“質(zhì)量第一”的管理思想，精益求精，做到好中求多、好中求快、好中求省，嚴(yán)格遵守操作規(guī)程，認(rèn)真做好自檢和互檢，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并及時(shí)溝通，做到人人把好質(zhì)量關(guān)；通過(guò)跨部門的計(jì)劃和合理化建議來(lái)同時(shí)實(shí)現(xiàn)企業(yè)質(zhì)量和成本等方面的控制目標(biāo)。

5.2 推行工業(yè)綜合服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化

一是組織學(xué)習(xí)程序ISO服務(wù)質(zhì)量管理體系認(rèn)證及運(yùn)行控制ISO三體系認(rèn)證、涉及本崗位的作業(yè)指導(dǎo)書及安全操作規(guī)程等來(lái)提高員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)，使用日事日清的日志管理系統(tǒng)，按照部門創(chuàng)建工作組，明確各部門的崗位職責(zé)，使企業(yè)的每名員工都對(duì)自己的崗位職責(zé)和工作程序都有清晰的認(rèn)知，并具備滿足崗位需要的技能和素養(yǎng)。

二是加強(qiáng)內(nèi)部審核，持續(xù)改進(jìn)提高。內(nèi)部審核作為審核的主要方式，可以自我診斷和評(píng)審公司服務(wù)質(zhì)量管理體系方面存在的問(wèn)題?？茖W(xué)的內(nèi)部審核計(jì)劃，對(duì)管理體系進(jìn)行兩次集中的三合一管理體系內(nèi)部審核，并使集中審核與滾動(dòng)審核相結(jié)合，每次審核包括體系所覆蓋的所有部門、活動(dòng)和服務(wù)。對(duì)審核中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)組織整改，并按規(guī)定時(shí)間驗(yàn)證整改含金量，以避免問(wèn)題的再次發(fā)生，達(dá)到管理持續(xù)改進(jìn)、水平持續(xù)提升的目的。

5.3 加強(qiáng)對(duì)工業(yè)綜合服務(wù)的專業(yè)培訓(xùn)

工業(yè)綜合服務(wù)的服務(wù)質(zhì)量可由有形性、可靠性、響應(yīng)性、保證性和移情性五個(gè)方面來(lái)體現(xiàn)，這五個(gè)構(gòu)成要件又可細(xì)分為十幾種乃至幾十種服務(wù)屬性。這紛繁復(fù)雜的服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)規(guī)程要被一線員工掌握，必須開展較為系統(tǒng)的專業(yè)培訓(xùn)，并將服務(wù)培訓(xùn)提高到關(guān)乎企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略方向的高度來(lái)實(shí)施。鑒于服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)工作內(nèi)容的多元性，人力配置精良是服務(wù)型企業(yè)成功運(yùn)作的關(guān)鍵，而一位優(yōu)良的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員想要充分了解及操作專業(yè)服務(wù)的工作，就必須對(duì)其進(jìn)行詳細(xì)的教育訓(xùn)練。

因?yàn)榉?wù)提供過(guò)程就是服務(wù)形成的直接過(guò)程，服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量的好壞直接取決于過(guò)程中的有效控制，任何一個(gè)環(huán)節(jié)的疏忽都可能導(dǎo)致服務(wù)產(chǎn)品不合格。所以，必須下大力氣進(jìn)行培訓(xùn)，提高服務(wù)操作人員的操作技能。企業(yè)需要在服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的基礎(chǔ)上，構(gòu)建本企業(yè)的培訓(xùn)體系，重點(diǎn)開展行業(yè)基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)、企業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)、職業(yè)道德培訓(xùn)，打造以項(xiàng)目為核心的培訓(xùn)課程體系，建立良好的學(xué)習(xí)型架構(gòu)，不斷充實(shí)自己的企業(yè)和員工，這樣的企業(yè)會(huì)更具凝聚力，為業(yè)主提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

5.4 建立健全服務(wù)品質(zhì)檢核和獎(jiǎng)懲機(jī)制

“一事一物皆品質(zhì)，舉手投足皆服務(wù)”，質(zhì)量貫穿服務(wù)的整個(gè)過(guò)程，構(gòu)建有效的品質(zhì)管理系統(tǒng)以承接和貫徹服務(wù)企業(yè)質(zhì)量文化至關(guān)重要。

首先，要基于服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際管理，加強(qiáng)作業(yè)檢核和品質(zhì)巡檢，樹立“以事實(shí)為根據(jù)”的工作觀念，形成項(xiàng)目自檢，區(qū)域復(fù)核、總部督導(dǎo)巡查的品質(zhì)督導(dǎo)機(jī)制，落實(shí)品質(zhì)督辦。

其次，形成獎(jiǎng)懲機(jī)制，將品質(zhì)巡查結(jié)果及時(shí)整改，與員工發(fā)展、干部任免相結(jié)合。企業(yè)應(yīng)結(jié)合實(shí)際情況、客戶需求及員工工作內(nèi)容，設(shè)計(jì)綜合性的激勵(lì)方案，使物質(zhì)激勵(lì)和精神激勵(lì)、外在激勵(lì)和內(nèi)在激勵(lì)、正激勵(lì)和負(fù)激勵(lì)等不同類型相結(jié)合，遵循公平、客觀、及時(shí)等原則，以促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的提高。

最后，應(yīng)規(guī)范“過(guò)程掌握，注重細(xì)節(jié)”的工作方法，品質(zhì)管理與提高不是一蹴而就的，需要堅(jiān)持“持續(xù)改良”的工作作風(fēng)。

5.5 采用PDCA管理工具持續(xù)改善服務(wù)品質(zhì)

與很多企業(yè)崇尚流程再造、組織變革、理念革新、業(yè)務(wù)重建等激進(jìn)改革不同，日本管理大師今井正明提出持續(xù)改善的理念，深刻影響了服務(wù)業(yè)的經(jīng)營(yíng)策略。為了保證持續(xù)改善的持續(xù)性，需要引入PDCA管理工具，因由美國(guó)質(zhì)量管理專家戴明博士提出，又稱戴明環(huán)。

全面質(zhì)量管理的實(shí)施過(guò)程就是質(zhì)量計(jì)劃的制訂和組織實(shí)施的過(guò)程，是按照PDCA循環(huán)這樣的順序進(jìn)行質(zhì)量管理，并循環(huán)不止地進(jìn)行下去的科學(xué)程序。這一工具的關(guān)鍵是要求企業(yè)內(nèi)的每個(gè)人按照標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)規(guī)程來(lái)開展工作，保持現(xiàn)有服務(wù)質(zhì)量和技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)不降低，其中包含培訓(xùn)和紀(jì)律。同時(shí)，需要在保持現(xiàn)有標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上進(jìn)行改進(jìn)和提高，通過(guò)不斷努力取得連續(xù)不斷的小步改善。

5.6 貫徹“以人為本”理念提高從業(yè)自豪感

工業(yè)綜合服務(wù)的質(zhì)量與一線員工關(guān)鍵事件中的瞬間表現(xiàn)密切相關(guān)，而服務(wù)類企業(yè)屬于勞動(dòng)密集型行業(yè)，一線員工文化水平偏低，實(shí)際運(yùn)營(yíng)中存在員工薪酬過(guò)低、福利不佳、激勵(lì)不足等問(wèn)題，使得一線人事流動(dòng)率偏高。首先，工業(yè)綜合服務(wù)企業(yè)一定要保證高素質(zhì)人才的流入，逐步實(shí)現(xiàn)工業(yè)綜合服務(wù)人員憑執(zhí)業(yè)證書上崗的制度。同時(shí)，要積極開展崗前培訓(xùn)和后繼教育等；其次，建立客戶服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系，規(guī)范績(jī)效考核制度。對(duì)任何公司而言，服務(wù)品牌的創(chuàng)立過(guò)程實(shí)質(zhì)上就是員工的工作品質(zhì)被鑒定和被承認(rèn)的過(guò)程。所以，應(yīng)積極開展績(jī)效考核評(píng)價(jià)工作，促使廣大員工積極廣泛地參與QC小組等活動(dòng)；最后，應(yīng)積極開展“創(chuàng)新創(chuàng)效”等活動(dòng)，對(duì)員工提出的創(chuàng)新性的合理化建議應(yīng)及時(shí)采納，提高全員參與的主觀能動(dòng)性。

工業(yè)綜合服務(wù)企業(yè)還應(yīng)以人為本，關(guān)注一線，賦能授權(quán)，改善福利待遇，提供良性的獎(jiǎng)懲激勵(lì)策略，以吸引素質(zhì)較佳的從業(yè)人員，做好員工職業(yè)生涯規(guī)劃，為員工的發(fā)展提供指導(dǎo)，并滿足從業(yè)人員追求更高專業(yè)知識(shí)技能的需求，從而提高員工的從業(yè)自豪感。此外，重點(diǎn)培養(yǎng)“以自豪和喜悅的心情來(lái)工作的熟練而能動(dòng)的員工隊(duì)伍”，使員工本人利益與企業(yè)利益、個(gè)人未來(lái)發(fā)展與企業(yè)發(fā)展結(jié)合起來(lái)，打造一支高素養(yǎng)、低流動(dòng)的服務(wù)隊(duì)伍。

5.7 采用數(shù)智技術(shù)提高作業(yè)績(jī)效

利用信息化手段，提供及時(shí)正確的資訊信息資源，降低成本，改善各種作業(yè)效率操作績(jī)效，數(shù)智系統(tǒng)的傳感器、信息采集反饋機(jī)制、大數(shù)據(jù)應(yīng)用使得服務(wù)產(chǎn)品缺陷的實(shí)時(shí)診斷或預(yù)防成為可能。

企業(yè)資源的信息化應(yīng)用將從更多角度、更多維度、更加全面地多維觀察、記錄、度量、決策和共享，甚至與身邊所發(fā)生的事物進(jìn)行智能化協(xié)同與互動(dòng)。借助先進(jìn)的采集技術(shù)、信息技術(shù)等實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)的鏈接并進(jìn)行共享，使得原本分散、碎片化的資源得以整合，融合連接，黏合服務(wù)中的“物”和“人”，共享知識(shí)和思維實(shí)現(xiàn)管理的互動(dòng)，實(shí)現(xiàn)對(duì)企業(yè)管理效能的延伸，最終改造升級(jí)甚至革新重構(gòu)傳統(tǒng)的服務(wù)模式，實(shí)現(xiàn)價(jià)值的增值。

6 結(jié)語(yǔ)

綜上所述，隨著我國(guó)社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，工業(yè)綜合服務(wù)成為高端制造業(yè)的轉(zhuǎn)型方向和打造核心競(jìng)爭(zhēng)力的主要抓手，但其質(zhì)量控制工作暴露出很多差距和不足。工業(yè)綜合服務(wù)的質(zhì)量控制管理粗放、理念落后、標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)薄弱，缺少適應(yīng)新形勢(shì)、具備綜合性高素質(zhì)的人才，這些問(wèn)題不能滿足工業(yè)綜合服務(wù)飛速發(fā)展的需要。工業(yè)綜合服務(wù)應(yīng)始終著眼于客戶全生命周期綜合成本收益與價(jià)值提高，需以客戶為中心，樹立全面質(zhì)量管理的理念，健全和完善服務(wù)規(guī)程，持續(xù)改善各種作業(yè)流程，授權(quán)賦能激勵(lì)業(yè)務(wù)前臺(tái)，進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)訓(xùn)練，采用數(shù)智技術(shù)、慎選人員等，為客戶持續(xù)創(chuàng)造新價(jià)值，推動(dòng)企業(yè)的長(zhǎng)久可持續(xù)發(fā)展。