摘 要 公共文化云作為公共數(shù)字文化的重要傳播平臺(tái)，其服務(wù)供給效率直接影響到平臺(tái)用戶滿意度。論文通過(guò)網(wǎng)絡(luò)調(diào)研及現(xiàn)有公共文化云服務(wù)分類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)公共文化云服務(wù)功能進(jìn)行總結(jié)歸納，借助基于Kano模型的調(diào)查問(wèn)卷及分析法劃分服務(wù)需求類(lèi)型、識(shí)別服務(wù)供給優(yōu)先序。論文將28項(xiàng)文化服務(wù)分為4類(lèi)需求，并針對(duì)不同類(lèi)型的服務(wù)需求，提出了公共文化云的建設(shè)策略，以便優(yōu)化平臺(tái)服務(wù)及提升用戶滿意度。

關(guān)鍵詞 公共文化云；公共數(shù)字文化；Kano模型；用戶滿意度

分類(lèi)號(hào)G241.3

DOI 10.16810/j.cnki.1672-514X.2023.06.008

A Study on the Priority Identification of Public Cultural Cloud

Yang Yanhua

Abstract As important communication platforms of public digital culture， public culture cloud directly affects the satisfaction of platform users. This paper summarizes the functions of public cultural cloud services through network research and existing service classification standards， and uses the Kano questionnaires and analyzes methods to classify service requirements and identifies service priorities. Divide 28 cultural services into 4 categories of requirements. At the same time， according to different types of service requirements， the construction strategies of public cultural cloud are proposed to optimize the platform services and improve users satisfaction.

Keywords Public cultural cloud. Public digital culture. Kano model. Users satisfaction.

0 引言

公共文化云是在互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)支撐下，實(shí)現(xiàn)實(shí)體文化資源與數(shù)字文化資源相融合、跨機(jī)構(gòu)合作、整合不同區(qū)域公共文化，一站式解決文化需求的新型公共文化服務(wù)模式[1]。國(guó)家公共文化服務(wù)云是由文化部主導(dǎo)打造的公共數(shù)字文化服務(wù)總平臺(tái)、主陣地[2]。

自2017年試運(yùn)行至今，國(guó)家公共文化云已經(jīng)歷了數(shù)次改版上線，與此同時(shí)，省級(jí)行政區(qū)也加快了區(qū)域公共文化云建設(shè)的步伐，以互聯(lián)網(wǎng)為載體的公共文化云極大地解決了文化服務(wù)“最后一公里”問(wèn)題。在高質(zhì)量文化建設(shè)背景下，集綜合文化資源為一體的公共文化云被寄予了厚望，但由于起步時(shí)間短，文化內(nèi)容呈現(xiàn)上以供給側(cè)占主導(dǎo)地位、服務(wù)欠佳，用戶表現(xiàn)出弱參與性等特點(diǎn)[3]，因此，從用戶角度研究公共文化云需求顯得尤為重要。本文借助Kano模型對(duì)公共文化云服務(wù)進(jìn)行需求分類(lèi)，并結(jié)合混合類(lèi)分析法、Better-Worse系數(shù)分析法，綜合探析文化服務(wù)供給優(yōu)先序，為供給側(cè)精準(zhǔn)識(shí)別需求側(cè)服務(wù)意愿提供依據(jù)，為公共文化云優(yōu)化升級(jí)服務(wù)提供方案，最大程度提高公共文化云用戶滿意度。

1 相關(guān)研究

用戶對(duì)于文化的需求是一個(gè)進(jìn)化的過(guò)程，公共文化云供給服務(wù)也應(yīng)隨之發(fā)生變化，精準(zhǔn)識(shí)別用戶需求是建設(shè)公共數(shù)字文化的客觀要求。同時(shí)，及時(shí)、精準(zhǔn)掌握用戶動(dòng)態(tài)需求也有利于公共文化云持續(xù)被關(guān)注、刺激新用戶涌入、優(yōu)化平臺(tái)升級(jí)，實(shí)現(xiàn)公共文化服務(wù)供給側(cè)與需求側(cè)頻繁互動(dòng)、正向激勵(lì)、可持續(xù)發(fā)展[4]。

現(xiàn)有公共文化云研究主要集中在：李文川等[5]構(gòu)建了從公共數(shù)字文化服務(wù)向云服務(wù)轉(zhuǎn)型的創(chuàng)新過(guò)程和創(chuàng)新機(jī)理；徐望[6]調(diào)研發(fā)現(xiàn)用戶獲取文化服務(wù)有效模式是打造“全棧式”文化云、實(shí)現(xiàn)一站式服務(wù)；陳則謙[7]實(shí)證分析了文化云服務(wù)現(xiàn)狀，并提出了未來(lái)文化云建設(shè)重點(diǎn)要落實(shí)到系統(tǒng)整合服務(wù)資源、全面促進(jìn)公眾參與的長(zhǎng)效服務(wù)機(jī)制上來(lái)；韋景竹等[8]基于數(shù)據(jù)包絡(luò)分析法得出非DEA有效的公共文化云應(yīng)注重從用戶角度組織文化資源與服務(wù)、充分利用用戶數(shù)據(jù)提升平臺(tái)質(zhì)量及影響力；華鈺文等[9]以信任因素為視角，系統(tǒng)分析了老年用戶使用國(guó)家公共文化云平臺(tái)的影響因素；劉佳靜等[10]以省級(jí)公共文化云用戶為研究對(duì)象，發(fā)現(xiàn)平臺(tái)的滿意度是影響其持續(xù)使用意愿的主要因素；曹樹(shù)金等[11]基于國(guó)家公共文化云提出了4個(gè)維度的導(dǎo)航系統(tǒng)，并進(jìn)一步研究了用戶使用意愿的影響因素；楊艷華等[12]基于UTAUT模型研究了影響用戶使用公共文化云的因素。由以上論述可以發(fā)現(xiàn)：學(xué)者們對(duì)公共文化云的研究已由平臺(tái)建設(shè)階段發(fā)展到用戶需求階段。徐文哲等[13]闡述了公共文化服務(wù)應(yīng)充分發(fā)揮信息技術(shù)的優(yōu)勢(shì)，實(shí)時(shí)主動(dòng)精準(zhǔn)識(shí)別用戶需求，為用戶獲取多元化服務(wù)提供暢通渠道，這一論述也表明，研究公共文化云用戶需求，進(jìn)而探索供給優(yōu)先序是非常必要的。

用戶作為公共文化云的“消費(fèi)者”，某種程度上只能被動(dòng)地接受供給側(cè)輸出服務(wù)內(nèi)容，平臺(tái)資源難以發(fā)揮有效性，造成極大浪費(fèi)。研究公共文化云服務(wù)優(yōu)先序，可以幫助供給側(cè)系統(tǒng)制定文化資源供給策略，從用戶角度精準(zhǔn)識(shí)別公共文化云服務(wù)建設(shè)重點(diǎn)，便于供給側(cè)匯聚供給焦點(diǎn)，在時(shí)間緊迫、預(yù)算約束等剛性限制條件下，優(yōu)先供給亟需數(shù)字文化資源，為提高公共文化云服務(wù)效率提供重要實(shí)證參考。受管理學(xué)領(lǐng)域產(chǎn)品設(shè)計(jì)理念啟發(fā)，本研究采用Kano模型擷取用戶需求數(shù)據(jù)，綜合混合類(lèi)分析法、Better-Worse系數(shù)分析法對(duì)文化服務(wù)進(jìn)行需求分類(lèi)，進(jìn)而給出公共文化云服務(wù)供給優(yōu)先序。

2 Kano模型應(yīng)用領(lǐng)域

日本著名質(zhì)量管理學(xué)者狩野紀(jì)昭[14]提出了Kano模型，此模型主要用來(lái)對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)管理做定性分析，將用戶需求分為6種類(lèi)型：基本型（M）、期望型（O）、魅力型（A）、無(wú)差異型（I）、可疑型（Q）、逆向型（R）。在時(shí)間、技術(shù)或財(cái)力等有限的情況下，Kano模型可以高效指導(dǎo)供給側(cè)優(yōu)先建設(shè)對(duì)用戶滿意度影響較大的產(chǎn)品特性或服務(wù)功能，真正開(kāi)發(fā)出基于用戶需求的產(chǎn)品或服務(wù)。近年來(lái)，學(xué)者們嘗試將Kano模型引入圖書(shū)情報(bào)領(lǐng)域，收獲了豐碩的成果，例如，從視障讀者需求視角分析公共圖書(shū)館提升策略[15]，改善高校圖書(shū)館閱讀推廣服務(wù)質(zhì)量[16]，分析高校圖書(shū)館微信公眾號(hào)優(yōu)質(zhì)服務(wù)供給優(yōu)先序[17]；后逐漸又發(fā)展到線上教育、科研，例如，對(duì)中國(guó)大學(xué)MOOC等在線學(xué)習(xí)平臺(tái)的學(xué)習(xí)者評(píng)論文本進(jìn)行分析得出在線開(kāi)放課程質(zhì)量的影響因素[18]，F(xiàn)ULink學(xué)科服務(wù)與虛擬學(xué)術(shù)社區(qū)服務(wù)融合優(yōu)化分析[19]；在醫(yī)學(xué)領(lǐng)域，借助Kano模型，護(hù)理管理者可有效識(shí)別疫情背景下護(hù)理人員工作環(huán)境不同需求屬性優(yōu)先順序，并基于此改進(jìn)工作環(huán)境，提升護(hù)理人員環(huán)境滿意度[20]，探索新冠疫情信息公開(kāi)內(nèi)容與方式的解決方案[21]；除上述應(yīng)用外，Kano模型也用于解決農(nóng)村居民需求、交通規(guī)劃等方面的問(wèn)題。綜上，Kano模型在多領(lǐng)域進(jìn)行了實(shí)證研究，但鮮少應(yīng)用在公共文化領(lǐng)域。

3 公共文化云服務(wù)功能及分類(lèi)項(xiàng)目

公共文化云相較以往的數(shù)字文化組織形式，其優(yōu)勢(shì)在于：以國(guó)家文化共享工程和數(shù)字文化平臺(tái)為基礎(chǔ)，文化服務(wù)形式更具凝聚力；參與成員數(shù)量多、輻射面廣，具有規(guī)模效應(yīng)；統(tǒng)籌優(yōu)化區(qū)域內(nèi)文化資源，具備整合優(yōu)勢(shì)；主打“一站式”服務(wù)，無(wú)需建立多個(gè)鏈接即可實(shí)現(xiàn)橫向區(qū)域和縱向區(qū)域文化資源訪問(wèn)。但是，公共文化云運(yùn)行時(shí)間較短，面臨著其他平臺(tái)建設(shè)初期共有的問(wèn)題：服務(wù)功能無(wú)序、用戶滿意度低、資源利用率不高。在客觀條件限制下，如何做到有序的供給服務(wù)，提升用戶滿意度和平臺(tái)利用率，這是挑戰(zhàn)，也是必須要解決的難題。

通過(guò)網(wǎng)絡(luò)對(duì)省、直轄市等省級(jí)行政區(qū)文化云建設(shè)情況調(diào)查發(fā)現(xiàn)，大多數(shù)平臺(tái)開(kāi)設(shè)了不同訪問(wèn)渠道，僅個(gè)別地區(qū)存在開(kāi)通形式單一的問(wèn)題。研究者通過(guò)廣泛的網(wǎng)絡(luò)調(diào)研匯總了國(guó)家級(jí)、省級(jí)行政區(qū)公共文化云功能服務(wù)版塊，從調(diào)研結(jié)果來(lái)看，各省級(jí)行政區(qū)以國(guó)家公共文化云提供版塊為主框架，結(jié)合地域特點(diǎn)在功能實(shí)現(xiàn)上有所調(diào)整，但總體差異不大，說(shuō)明各地區(qū)對(duì)公共文化云的供給服務(wù)趨同于一致。

本文參考陳則謙等[7，22]對(duì)文化云服務(wù)的分類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合各級(jí)文化云功能版塊及其下屬一級(jí)欄目、二級(jí)欄目情況，將服務(wù)功能劃分為文化推廣、在線學(xué)藝、文化互動(dòng)、信息查詢、業(yè)務(wù)辦理、用戶服務(wù)，共計(jì)6個(gè)維度，進(jìn)一步細(xì)分出31項(xiàng)服務(wù)。邀請(qǐng)3名文化領(lǐng)域?qū)＜摇?名藝術(shù)專(zhuān)業(yè)教授、20名藝術(shù)院系學(xué)生和20名深度參與公共文化云活動(dòng)的用戶，經(jīng)分組討論、專(zhuān)家咨詢、研究者取舍，最終形成了28項(xiàng)公共文化云服務(wù)，具體詳情見(jiàn)表1。

4 Kano問(wèn)卷數(shù)據(jù)收集及分析

受疫情影響，研究者無(wú)法展開(kāi)實(shí)地調(diào)研，此次問(wèn)卷均采用網(wǎng)絡(luò)渠道發(fā)放，包括微信群、QQ群等，為方便被試了解公共文化云服務(wù)內(nèi)容，同時(shí)將鏈接附上，為期一個(gè)月，回收問(wèn)卷291份，剔除相同IP地址、填寫(xiě)時(shí)間較短、問(wèn)題選項(xiàng)反常等無(wú)效問(wèn)卷，有效問(wèn)卷共243份，占問(wèn)卷總數(shù)的83.5%。

為驗(yàn)證問(wèn)卷數(shù)據(jù)的有效性，需做信度和效度檢驗(yàn)，這里利用SPSS28.0工具進(jìn)行分析，結(jié)果如表2所示，可見(jiàn)問(wèn)卷數(shù)據(jù)通過(guò)了信度、效度檢驗(yàn)，因此，數(shù)據(jù)適合做進(jìn)一步分析。

（1）傳統(tǒng)Kano模型法。根據(jù)傳統(tǒng)Kano模型法，同一問(wèn)題從正反兩個(gè)方向作答，依據(jù)給出的兩個(gè)等級(jí)，對(duì)照Kano問(wèn)卷判定表，交叉會(huì)形成6個(gè)需求分類(lèi)。統(tǒng)計(jì)調(diào)研對(duì)象對(duì)所有服務(wù)的判定等級(jí)，匯總A、O、M、I、R、Q頻數(shù)，選擇其中最大頻數(shù)作為某項(xiàng)服務(wù)需求類(lèi)型，可以得出傳統(tǒng)Kano模型分析結(jié)果，詳情見(jiàn)表3。

（2）混合類(lèi)分析法。由于傳統(tǒng)Kano模型法屬于定性歸類(lèi)分析，以最大頻數(shù)來(lái)界定服務(wù)的類(lèi)別，因此，當(dāng)某個(gè)服務(wù)兩個(gè)類(lèi)別較大頻數(shù)差別不大、最大頻數(shù)沒(méi)有顯著優(yōu)勢(shì)的情況下，會(huì)造成分類(lèi)結(jié)果的不準(zhǔn)確[23]?；诖?，M. C. Lee等[24]提出了混合類(lèi)分析法，認(rèn)為某一服務(wù)沒(méi)有出現(xiàn)顯著分類(lèi)優(yōu)勢(shì)時(shí)，應(yīng)將其劃分為混合類(lèi)型，從而用于改進(jìn)傳統(tǒng)Kano模型的缺陷?；旌项?lèi)分析法借助總強(qiáng)度（TS）、類(lèi)別強(qiáng)度（CS）兩個(gè)指標(biāo)對(duì)傳統(tǒng)Kano模型劃定的類(lèi)別進(jìn)行重新判定，計(jì)算公式為：

其中，TS反應(yīng)被試對(duì)某服務(wù)滿意程度，CS反映被試對(duì)某服務(wù)屬于傳統(tǒng)Kano模型某個(gè)類(lèi)別的接受程度。當(dāng)滿足TS≥60%且CS＜6%條件時(shí)，這個(gè)服務(wù)即被歸屬為混合類(lèi)型。據(jù)此法劃分服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)維度，判定結(jié)果如表3所示，H表示混合類(lèi)型，由傳統(tǒng)Kano模型法分析出的最大頻數(shù)、次最大頻數(shù)所對(duì)應(yīng)的類(lèi)別組成?；旌项?lèi)分析法重點(diǎn)界定兩個(gè)最大頻數(shù)接近時(shí)的分類(lèi)歸屬，當(dāng)服務(wù)M、O、I、A頻數(shù)差異較大時(shí)，其分析結(jié)果與傳統(tǒng)Kano模型法一致。

（3）Better-Worse系數(shù)分析法。傳統(tǒng)Kano模型法與混和類(lèi)分析法都是通過(guò)最大頻數(shù)來(lái)區(qū)分服務(wù)的類(lèi)型，忽略了其他頻數(shù)的影響因素，導(dǎo)致實(shí)踐應(yīng)用上類(lèi)別劃分過(guò)于籠統(tǒng)，無(wú)法判斷用戶對(duì)某項(xiàng)服務(wù)的滿意度。為了解決此問(wèn)題，C. Berger等[25]提出了Better-Worse系數(shù)分析法，即用戶滿意指數(shù)，采用定量計(jì)算方法，獲得某項(xiàng)服務(wù)在多大程度上能夠影響用戶滿意度（0

本研究為了更清晰地表現(xiàn)出各服務(wù)項(xiàng)目的分類(lèi)情況，Better設(shè)定為橫軸坐標(biāo)取值，|Worse|設(shè)定為縱軸坐標(biāo)取值，利用散點(diǎn)圖展現(xiàn)各服務(wù)項(xiàng)目的分布，中心點(diǎn)為（Better平均值，|Worse|平均值），即（0.499，0.437），具體分布見(jiàn)圖1。

從圖1分布情況可以看出，在第一象限中，各服務(wù)項(xiàng)目的Better值>0.499、|Worse|值>0.437，屬于期望型需求，包括9項(xiàng)服務(wù)。這一類(lèi)服務(wù)的滿足能夠很好的增加用戶的滿意度，反之，會(huì)引起用戶極大不滿意度。在客觀條件受限的情況下，應(yīng)把建設(shè)重點(diǎn)放在這類(lèi)服務(wù)上。

在第二象限中，各服務(wù)項(xiàng)目的Better值<0.499、|Worse|值>0.437，歸屬為基本型需求，表現(xiàn)出的特點(diǎn)是：這類(lèi)服務(wù)是用戶的必備要素，提供不會(huì)增加用戶的滿意度，不提供會(huì)導(dǎo)致用戶不滿意度急劇增加。處在本象限的服務(wù)有7項(xiàng)，這些服務(wù)是文化云所要輸送的基本文化，反映了平臺(tái)建設(shè)的實(shí)質(zhì)核心，是其他一切服務(wù)的基礎(chǔ)。

在第三象限中，各服務(wù)項(xiàng)目的Better值<0.499、|Worse|值<0.437，屬于無(wú)差異型需求，包括5項(xiàng)服務(wù)，表現(xiàn)出的特點(diǎn)是：這個(gè)象限的服務(wù)提供與否對(duì)提升用戶滿意度大小關(guān)系不大，不能引起用戶興趣或共鳴。

在第四象限中，各服務(wù)項(xiàng)目的Better值>0.499、|Worse|值<0.437，歸屬為魅力型需求，表現(xiàn)出的特點(diǎn)是：這一象限的服務(wù)對(duì)于提升用戶的滿意度影響較大，但對(duì)于降低用戶的不滿意度意義不大。處在本象限的服務(wù)有7項(xiàng)，在客觀條件允許的情況下，應(yīng)加強(qiáng)這類(lèi)服務(wù)的建設(shè)，提升用戶體驗(yàn)感與獲得感，吸引更多用戶關(guān)注公共文化云。

（4）匯總結(jié)果。本研究以Kano模型為基礎(chǔ)，運(yùn)用三種分析法分別對(duì)公共文化云服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行分類(lèi)及供給優(yōu)先序識(shí)別，得出服務(wù)項(xiàng)目12、13、14、17、19、22、24、26共8項(xiàng)差異較大，對(duì)比混合類(lèi)分析法，12、14、24這3項(xiàng)，傳統(tǒng)Kano模型法與Better-Worse系數(shù)分析法分析結(jié)果一致，其余服務(wù)項(xiàng)目13、17、19、22、26分類(lèi)結(jié)果不一致，這5項(xiàng)服務(wù)由傳統(tǒng)Kano模型法、混合類(lèi)分析法的魅力型需求轉(zhuǎn)變?yōu)锽etter-Worse系數(shù)分析法的期望型需求。存在差異的原因在于：傳統(tǒng)Kano模型法與混合類(lèi)分析法原理相似，而與Better-Worse系數(shù)分析法差別較大，前兩種分析法以M、A、O、I、R、Q中單個(gè)、兩個(gè)需求類(lèi)別的頻數(shù)最值或分布占比為依據(jù)，而后一種分析法充分考慮了各個(gè)需求類(lèi)別的影響因素。

5 公共文化云建設(shè)啟示

5.1 基本型需求

基本型需求是供給側(cè)必須提供給用戶的服務(wù)，若公共文化云基本型需求落實(shí)不到位，會(huì)使用戶滿意度顯著降低，但這類(lèi)服務(wù)運(yùn)行良好時(shí)也不會(huì)增加用戶的滿意度。對(duì)于這類(lèi)基礎(chǔ)性服務(wù)，在公共文化云建設(shè)中必不可少，因此，要確保供給文化資源能夠真實(shí)反映用戶實(shí)際需求，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)這類(lèi)服務(wù)供需精準(zhǔn)匹配。綜合三種分析法，歸屬基本型需求的服務(wù)項(xiàng)目有：2、3、4、5、6、11、21共7項(xiàng)。

這一類(lèi)需求中，云上課堂的|Worse|值最高，是公共文化云不可缺少的資源，若不提供會(huì)顯著提高用戶不滿意度。因此，云上課堂這項(xiàng)服務(wù)一定要供給，而且要確保文化內(nèi)容的全面性、藝術(shù)形式的多樣性，做到不斷推陳出新，滿足用戶動(dòng)態(tài)變化的需求。云上課堂屬于泛在學(xué)習(xí)，在輸出大量信息同時(shí)要求支撐技術(shù)能夠高效地整合數(shù)量龐大的學(xué)習(xí)內(nèi)容和資源[26]。國(guó)家公共文化云的“學(xué)才藝”版塊堪稱(chēng)學(xué)習(xí)典范，不僅包含各類(lèi)藝術(shù)名師的簡(jiǎn)介、分類(lèi)、線上課程，而且提供美育團(tuán)隊(duì)風(fēng)采展示及美育直播活動(dòng)，更將線上與線下藝術(shù)教學(xué)活動(dòng)相結(jié)合，實(shí)現(xiàn)云上交流與面對(duì)面交流相互促進(jìn)的情景對(duì)話，使用戶與平臺(tái)的連結(jié)更加緊密。

非遺文化的|Worse|值較高，Better值接近平均值，作為公共文化云特有的基本型需求，供給側(cè)有必要投入較多的人力、物力資源挖掘地方非遺文化，以視頻、音頻等多種形式進(jìn)行展示，滿足不同地域用戶的需求。如，廣東公共數(shù)字文化聯(lián)盟為突出非遺傳承民族文化的重要地位，將“非物質(zhì)文化遺產(chǎn)”欄目分設(shè)在活動(dòng)、展館、直播等不同版塊下，全方位多視角呈現(xiàn)縣域、區(qū)域、市域、省域非遺文化，以非遺活動(dòng)、非遺場(chǎng)館、非遺線上交流與巡展、非遺直播等渠道輸出，同時(shí)提供“直接前往”“立即預(yù)定”“點(diǎn)贊評(píng)論”等多種互動(dòng)服務(wù)，內(nèi)容之豐富、形式之多樣值得其他公共文化云借鑒學(xué)習(xí)。

數(shù)字閱讀是公共數(shù)字文化的常規(guī)表現(xiàn)形式，在數(shù)字圖書(shū)館、數(shù)字文化館等單一服務(wù)平臺(tái)有大量類(lèi)似資源，這項(xiàng)服務(wù)不提供并不會(huì)像云上課堂和非遺文化那樣顯著提高用戶的不滿意度，但仍然是公共文化云必備的文化資源，建議建設(shè)重點(diǎn)應(yīng)放在資源多元化、相融合等新特征上。數(shù)字閱讀已逐漸發(fā)展為一種主流閱讀方式[27]，這項(xiàng)服務(wù)的建設(shè)可參考浙江智慧文化云，它將數(shù)字閱讀分為網(wǎng)上書(shū)房和數(shù)字展廳兩部分，網(wǎng)上書(shū)房提供常規(guī)類(lèi)目的電子期刊、有聲讀物等，數(shù)字展廳負(fù)責(zé)供給藝術(shù)創(chuàng)作、社會(huì)生活等開(kāi)闊視野的賞析內(nèi)容。

5.2 期望型需求

期望型需求與用戶滿意度正向相關(guān)，這一類(lèi)服務(wù)是否滿足會(huì)直接決定用戶滿意度高低，若提供會(huì)顯著提升用戶的滿意度，反之，降低用戶的滿意度。因此，這類(lèi)服務(wù)的地位也很重要，應(yīng)做到統(tǒng)籌規(guī)劃，逐步實(shí)現(xiàn)與完善功能。綜合三種分析法，歸屬期望型需求的服務(wù)項(xiàng)目有：12、16、20、23共4項(xiàng)。

文化資源搜索是期望型需求中Better值、|Worse|值最高的服務(wù)，提供這項(xiàng)服務(wù)對(duì)于提升用戶的滿意度至關(guān)重要，屬于為用戶文化需求提供便利的功能，程序開(kāi)發(fā)時(shí)應(yīng)做到按用戶需求設(shè)置功能，提高文化資源檢索能力。文化資源搜索服務(wù)項(xiàng)目可參見(jiàn)新疆生產(chǎn)建設(shè)兵團(tuán)文化云，除了提供站內(nèi)資源檢索外，更針對(duì)文化資源鑒賞設(shè)置分門(mén)別類(lèi)的搜索功能，大數(shù)據(jù)抓取、分析用戶偏好資源進(jìn)行檢索推薦，且界面友好便于用戶交互。

在線原創(chuàng)屬于文化云誠(chéng)意邀請(qǐng)用戶互動(dòng)的服務(wù)，旨在深度挖掘用戶文化潛力、鼓勵(lì)用戶廣泛參與文化創(chuàng)作，在提升體驗(yàn)感同時(shí)增加用戶粘性、提高用戶文化素養(yǎng)、豐富平臺(tái)內(nèi)容，這項(xiàng)服務(wù)實(shí)現(xiàn)了雙向共贏，理應(yīng)成為文化云建設(shè)重點(diǎn)。原創(chuàng)文化不僅對(duì)傳統(tǒng)文化資源進(jìn)行了內(nèi)容整合，同時(shí)以獨(dú)特的文化編碼形式契合了大眾的審美心理結(jié)構(gòu)[28]。河北省公共文化云為在線原創(chuàng)提供了很好的建設(shè)思路：輔導(dǎo)創(chuàng)作-原創(chuàng)作品-創(chuàng)作文萃，從啟發(fā)用戶創(chuàng)作到原創(chuàng)精品薈萃，文化服務(wù)意識(shí)強(qiáng)且層次分明，便于用戶低門(mén)檻參與公共文化云創(chuàng)作，將雙贏工作夯實(shí)。

5.3 魅力型需求

魅力型需求是超出用戶預(yù)期的功能實(shí)現(xiàn)，能夠成為吸引用戶的焦點(diǎn)，進(jìn)而留住用戶的可靠服務(wù)。這類(lèi)需求有助于用戶滿意度大幅提高，是公共文化云培養(yǎng)忠實(shí)用戶的關(guān)鍵，因此，在滿足基本型、期望型需求的前提下，也要提高對(duì)魅力型需求的重視高度。綜合三種分析法，歸屬魅力型需求的服務(wù)項(xiàng)目有：1、7、8、9、10、14、18共7項(xiàng)。

文旅宣傳作為魅力型需求，超乎用戶的預(yù)想。VR全景可以使觀賞者獲得超乎想象的視聽(tīng)信息，給體驗(yàn)者帶來(lái)身臨其境般的心流體驗(yàn)，并且VR環(huán)境對(duì)產(chǎn)生共情具有積極作用[29]。這項(xiàng)服務(wù)可參考遼寧文化云、云南公共文化云等全景展廳成功經(jīng)驗(yàn)，引入720度全景VR技術(shù)，攝錄地方文旅特色景觀，打造線上視聽(tīng)體驗(yàn)館，使用戶足不出戶云上飽覽祖國(guó)各地文化美景，將文化植入游覽情景之中，通過(guò)異地感官體驗(yàn)刺激用戶關(guān)注，從而激發(fā)用戶實(shí)地探訪熱情，在豐富公共文化云內(nèi)容的同時(shí)助力地方發(fā)展文旅事業(yè)。

文化點(diǎn)單作為用戶與公共文化云互動(dòng)的服務(wù)，傳統(tǒng)Kano模型法劃分為魅力型需求，Better-Worse系數(shù)分析法歸為無(wú)差異型需求，混合類(lèi)法判定為魅力型需求與無(wú)差異型需求混合類(lèi)型，可見(jiàn)其正處于I→A→O→M動(dòng)態(tài)轉(zhuǎn)型期，同為文化互動(dòng)服務(wù)維度的匯文采被界定為期望型需求，說(shuō)明完善文化點(diǎn)單服務(wù)能夠提高用戶滿意度，進(jìn)而達(dá)到需求類(lèi)型順利升級(jí)的目的。如，湖南公共文旅云充分考慮到公共文化云服務(wù)主體用戶需求的重要性，在主版塊設(shè)置“我的文化”，其中包含“文化點(diǎn)單”和“群眾評(píng)價(jià)與反饋”，點(diǎn)單的形式通過(guò)手機(jī)驗(yàn)證即可完成，同時(shí)允許用戶對(duì)點(diǎn)單內(nèi)容評(píng)分、評(píng)論，以需求點(diǎn)擊、品牌打分、市民反饋等互動(dòng)方式接受?chē)^群眾評(píng)價(jià)與反饋。由此可見(jiàn)，依據(jù)此模式完善、升級(jí)服務(wù)極有可能成為用戶期望型需求。

5.4 無(wú)差異型需求

無(wú)差異型需求不會(huì)直接影響用戶滿意度高低，這部分內(nèi)容在建設(shè)初期可以考慮暫緩供給。當(dāng)然，在后期客觀條件保障充足的情況下，可增加此類(lèi)服務(wù)，做到功能完善、界面友好，起到為其他文化項(xiàng)目服務(wù)的作用，逐漸使其向魅力型需求轉(zhuǎn)化。綜合三種分析法，歸屬無(wú)差異型需求的服務(wù)項(xiàng)目有：15、24、25、27、28共5項(xiàng)。

活動(dòng)投票和注冊(cè)/登陸的Better值、|Worse|值都較低，在網(wǎng)絡(luò)調(diào)研中發(fā)現(xiàn)，部分文化云存在：文化作品更新緩慢，形式內(nèi)容與用戶期望脫節(jié)，投票后無(wú)任何獎(jiǎng)勵(lì)措施；而注冊(cè)/登陸這項(xiàng)服務(wù)本應(yīng)是提升用戶權(quán)限的升級(jí)服務(wù)，但實(shí)際與非注冊(cè)/登陸狀態(tài)下所享受到的服務(wù)差異并不大。在此情況下，文化云若想引起用戶關(guān)注，必須投入更多的力量充實(shí)這類(lèi)服務(wù)功能。如，文化云可以效仿一些新媒體（知乎、B站等）成功經(jīng)驗(yàn)，通過(guò)微信、QQ等身份驗(yàn)證實(shí)現(xiàn)注冊(cè)和登錄，設(shè)置附帶權(quán)重級(jí)別的賬號(hào)，用戶升級(jí)由點(diǎn)贊數(shù)、獲贊數(shù)、評(píng)論數(shù)、轉(zhuǎn)發(fā)數(shù)、累計(jì)在線時(shí)長(zhǎng)等指標(biāo)決定，達(dá)到某一級(jí)別即可獲得上傳原創(chuàng)、分享好物、直播活動(dòng)等權(quán)限。

6 結(jié)語(yǔ)

本研究基于Kano模型對(duì)公共文化云用戶需求服務(wù)進(jìn)行分類(lèi)，并識(shí)別服務(wù)供給優(yōu)先序，從實(shí)證角度探索和拓展了公共數(shù)字文化服務(wù)理論，助推了公共文化云研究向縱深方向發(fā)展。實(shí)踐證明：任何服務(wù)的供給優(yōu)先序都不是一成不變的，制定適時(shí)的服務(wù)有賴(lài)于供給側(cè)建立有效的智能化分析策略，避免簡(jiǎn)單粗放式投入，保障用戶真正的文化需求，更大程度上提升用戶滿意度。

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（收稿日期：2022-12-03 編校：謝艷秋，陳安琪）