王 毅，莫福琴，黃曉琳，陳冬蘭，歐子苗，陳 妮

（廣西醫(yī)科大學(xué)第一附屬醫(yī)院，廣西 南寧 530021）

“以患者為中心”的醫(yī)療保健體系重視護(hù)患之間的有效溝通，因此良好護(hù)患溝通能力是護(hù)理人員必須具備的職業(yè)能力之一。護(hù)理實(shí)習(xí)生（以下簡(jiǎn)稱(chēng)護(hù)生）雖在校學(xué)習(xí)過(guò)護(hù)患溝通知識(shí)，但進(jìn)入醫(yī)院實(shí)習(xí)時(shí)面對(duì)不同患者，由于經(jīng)驗(yàn)缺乏、心理負(fù)擔(dān)較重，溝通能力受到較大影響，溝通效果不盡如人意。有關(guān)研究表明，六步標(biāo)準(zhǔn)溝通流程在護(hù)患溝通中具有可行性、優(yōu)越性及先進(jìn)性，效果顯著[1-2]。六步標(biāo)準(zhǔn)溝通流程包含接觸（connect）、介紹（introduce）、溝通（communicate）、詢(xún)問(wèn)（ask）、回答（respond）、離開(kāi)（exit）6 個(gè)步驟，在國(guó)外被稱(chēng)為CICARE 溝通模式，是美國(guó)醫(yī)療機(jī)構(gòu)廣泛使用的一種以流程為導(dǎo)向的溝通方式，通過(guò)循序漸進(jìn)的6 個(gè)步驟指導(dǎo)醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行溝通，實(shí)現(xiàn)溝通的標(biāo)準(zhǔn)化，達(dá)到良好溝通效果。2017 年宋劍平等[3]將CICARE 溝通模式漢化并修訂成中文版六步標(biāo)準(zhǔn)溝通流程，即“一看、二引、三告知、四問(wèn)、五答、六再見(jiàn)”。筆者于2020 年7 月組建了由6 位帶教教師組成的六步標(biāo)準(zhǔn)溝通流程工作小組（以下簡(jiǎn)稱(chēng)工作小組），結(jié)合科室特點(diǎn)和實(shí)踐探索，形成了一套護(hù)患溝通工作內(nèi)容和流程規(guī)范，并將其引入護(hù)理實(shí)習(xí)帶教中?，F(xiàn)對(duì)應(yīng)用效果進(jìn)行探討，以期為后續(xù)改進(jìn)和推廣應(yīng)用提供依據(jù)。

1 對(duì)象與方法

1.1 對(duì)象

筆者所在耳鼻咽喉頭頸外科近年來(lái)每年7 月至次年3 月每月接收兩批護(hù)生，每批6 人左右，實(shí)習(xí)期兩周，期間一對(duì)一帶教。本文選取2019 年7 月至2020 年5 月實(shí)習(xí)的53 名護(hù)生作為對(duì)照組，采用傳統(tǒng)帶教模式；選取2020 年9 月至2021 年12月實(shí)習(xí)的61 名護(hù)生為實(shí)驗(yàn)組，在傳統(tǒng)帶教模式基礎(chǔ)上引入六步標(biāo)準(zhǔn)溝通流程。對(duì)照組女生48 人，男生5 人。為減少組間差異，筆者從實(shí)驗(yàn)組女生資料中隨機(jī)抽取48 份，從男生資料中隨機(jī)抽取5 份，使兩組人數(shù)及性別比例保持一致。兩組均為同一所護(hù)理學(xué)院的四年制本科護(hù)生，從入科初期的評(píng)估材料來(lái)看同質(zhì)性較高；入科后學(xué)習(xí)內(nèi)容一致，面對(duì)的患者均來(lái)自同一科室，也具有較高同質(zhì)性。排除標(biāo)準(zhǔn)：帶教期間未按要求時(shí)間參加實(shí)習(xí)≥3 次者，相關(guān)過(guò)程性評(píng)價(jià)資料填報(bào)不合格者。

值得注意的是，兩組在不同時(shí)期實(shí)習(xí)，帶教模式不同由課題組引入新模式所致，并無(wú)以損害某一組護(hù)生或患者利益來(lái)獲取研究成果的意圖。護(hù)生和患者對(duì)調(diào)查目的充分知情同意。

1.2 方法

1.2.1 研究工具與指標(biāo) 筆者所在科室一直運(yùn)用護(hù)生綜合能力自我評(píng)價(jià)表、患者對(duì)護(hù)生滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)表對(duì)實(shí)習(xí)護(hù)生進(jìn)行調(diào)查，但并未對(duì)護(hù)生溝通能力予以特別關(guān)注，因此沒(méi)有單獨(dú)的評(píng)估量表。工作小組根據(jù)科室實(shí)際情況、六步標(biāo)準(zhǔn)溝通流程以及相關(guān)研究成果[4]設(shè)計(jì)了護(hù)生溝通能力自我評(píng)價(jià)表，用于實(shí)習(xí)初期和實(shí)習(xí)后期對(duì)護(hù)生溝通能力進(jìn)行評(píng)估。量表正式使用前筆者向有關(guān)專(zhuān)家咨詢(xún)論證并在兩批次護(hù)生中進(jìn)行驗(yàn)證，根據(jù)咨詢(xún)和驗(yàn)證結(jié)果優(yōu)化調(diào)整確定最終量表。各評(píng)價(jià)表均為L(zhǎng)ikert 5 級(jí)量表，均采用正向描述方式，按完全不符合、較不符合、不確定、較符合、完全符合分別賦1～5 分，得分越高說(shuō)明評(píng)價(jià)越好。

（1）護(hù)生溝通能力自我評(píng)價(jià)表：包括建立和諧關(guān)系、敏銳傾聽(tīng)、確認(rèn)患者問(wèn)題、共同參與、傳遞有效信息、驗(yàn)證感受6 個(gè)維度，分別含4、4、5、4、5、4 個(gè)條目，各條目得分范圍1～5 分，最高分130 分。量表Cronbach′s α 系數(shù)為0.893，內(nèi)容效度KMO系數(shù)為0.871。

（2）患者對(duì)護(hù)生滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)表：包括入院護(hù)理、醫(yī)囑執(zhí)行、病情觀察、尊重照顧、健康指導(dǎo)、綜合評(píng)價(jià)6 個(gè)維度，分別含5、5、4、5、4、4 個(gè)條目，各條目得分范圍1～5 分，最高分135 分。量表Cronbach′s α 系數(shù)為0.917，內(nèi)容效度KMO 系數(shù)為0.883。

（3）護(hù)生綜合能力自我評(píng)價(jià)表：包括獲取與處理信息的能力、工作與學(xué)習(xí)的方法能力、社會(huì)交往與合作能力、組織與控制能力、創(chuàng)業(yè)者的心理素質(zhì)5 個(gè)維度，分別含6、6、7、7、6 個(gè)條目，各條目得分范圍1～5 分，最高分160 分。量表Cronbach′s α 系數(shù)為0.905，內(nèi)容效度KMO 系數(shù)為0.925。

1.2.2 實(shí)驗(yàn)組帶教實(shí)施 首先工作小組集體學(xué)習(xí)六步標(biāo)準(zhǔn)溝通流程，掌握工作內(nèi)容和規(guī)范，組員之間對(duì)學(xué)習(xí)效果進(jìn)行互評(píng)，根據(jù)評(píng)價(jià)結(jié)果進(jìn)行改進(jìn)，確保所有組員對(duì)該流程的理解達(dá)到統(tǒng)一水準(zhǔn)。護(hù)生入科初期，工作小組對(duì)其進(jìn)行六步標(biāo)準(zhǔn)溝通流程培訓(xùn)，包括以下幾個(gè)方面內(nèi)容：（1）介紹六步標(biāo)準(zhǔn)溝通流程的含義、內(nèi)容和規(guī)范；（2）通過(guò)情景模擬、角色扮演、短視頻觀看等進(jìn)行演練，明確六步標(biāo)準(zhǔn)溝通流程在護(hù)理中的具體應(yīng)用，如如何為行喉癌手術(shù)的患者做術(shù)前準(zhǔn)備宣教，如何指導(dǎo)扁桃體切除術(shù)后患兒飲食、指導(dǎo)術(shù)后氣管切開(kāi)患者進(jìn)行語(yǔ)音交流、指導(dǎo)頸部手術(shù)患者術(shù)后第一天進(jìn)行功能鍛煉等。在護(hù)理帶教過(guò)程中，工作小組一對(duì)一帶教，在臨床實(shí)際操作中應(yīng)用六步標(biāo)準(zhǔn)溝通流程，言傳身教。同時(shí)，帶教教師觀察護(hù)生運(yùn)用六步標(biāo)準(zhǔn)溝通流程時(shí)的可取之處和存在的問(wèn)題，并做好記錄，在每周例會(huì)上進(jìn)行交流和總結(jié)，形成文字，不斷評(píng)價(jià)和提高護(hù)生的臨床溝通能力。

1.2.3 數(shù)據(jù)收集 工作小組于2020 年9 月起向?qū)嶒?yàn)組發(fā)放護(hù)生溝通能力自我評(píng)價(jià)表，帶教初期（一般為第3 天）和后期（一般為實(shí)習(xí)結(jié)束前1 天）各發(fā)放1 份；另外兩個(gè)量表在帶教后期發(fā)放和回收。由于護(hù)生分管患者數(shù)不一致（一般分管3～5 人），對(duì)于分管患者多于3 人的護(hù)生，我們隨機(jī)抽取該護(hù)生所分管的3 名患者的滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)表進(jìn)行分析。

1.3 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

先用Excel 對(duì)收集到的數(shù)據(jù)進(jìn)行預(yù)處理，然后導(dǎo)入SPSS 25.0 軟件進(jìn)行分析。計(jì)量數(shù)據(jù)用（±s）表示，相關(guān)性分析采用Pearson 相關(guān)分析，組間比較采用獨(dú)立樣本t 檢驗(yàn)，同組前后比較采用配對(duì)樣本t 檢驗(yàn)，檢驗(yàn)水準(zhǔn)為α= 0.05。

2 結(jié)果

2.1 護(hù)生各評(píng)價(jià)表得分情況

（1）帶教初期實(shí)驗(yàn)組護(hù)生溝通能力自我評(píng)價(jià)表得分為（62.09±2.70）分，帶教后期得分為（109.92±3.29）分，前后比較差異具有顯著性（t=-69.346，P=0.000）。

（2）帶教后期實(shí)驗(yàn)組患者對(duì)護(hù)生滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)表得分為（117.56±2.32）分，對(duì)照組得分為（101.89±3.18）分，兩組比較差異具有顯著性（t=37.161，P=0.000）。

（3）帶教后期實(shí)驗(yàn)組護(hù)生綜合能力自我評(píng)價(jià)表得分為（128.32±5.44）分，對(duì)照組得分為（110.81±6.17）分，兩組比較差異具有顯著性（t=14.527，P=0.000）。

2.2 評(píng)價(jià)結(jié)果之間的相關(guān)性

研究發(fā)現(xiàn)，實(shí)驗(yàn)組護(hù)生溝通能力自我評(píng)價(jià)表得分與綜合能力自我評(píng)價(jià)表得分呈強(qiáng)正相關(guān)關(guān)系（r=0.862），兩組護(hù)生綜合能力自我評(píng)價(jià)表得分與患者對(duì)護(hù)生滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)表得分呈正相關(guān)關(guān)系（r=0.785），見(jiàn)表1、2。

表1 溝通能力自我評(píng)價(jià)與綜合能力自我評(píng)價(jià)雙變量相關(guān)性檢驗(yàn)結(jié)果（r 值）Table 1 Bivariate correlation test between self-evaluation of communication ability and self-evaluation of comprehensive ability（r value）

表2 綜合能力自我評(píng)價(jià)與患者滿(mǎn)意度雙變量相關(guān)性檢驗(yàn)結(jié)果（r 值）Table 2 Bivariate correlation test between self-evaluation of comprehensive ability and patient satisfaction（r value）

3 討論

3.1 六步標(biāo)準(zhǔn)溝通流程能有效提高護(hù)生的臨床溝通能力

臨床溝通在護(hù)理工作中必不可少，高效率的溝通有助于護(hù)理工作的有效開(kāi)展，因此我們?cè)谌粘９ぷ髦休^為重視護(hù)患有效溝通。在工作小組成立前，筆者已將六步標(biāo)準(zhǔn)溝通流程應(yīng)用于平時(shí)的護(hù)理工作中并取得了明顯成效。工作小組成立后，我們將提高護(hù)生溝通能力作為重要培訓(xùn)內(nèi)容融入護(hù)理帶教，在實(shí)驗(yàn)組護(hù)生入科初期進(jìn)行嚴(yán)格的六步標(biāo)準(zhǔn)溝通流程培訓(xùn)，并指導(dǎo)其在實(shí)習(xí)過(guò)程中認(rèn)真貫徹執(zhí)行。研究發(fā)現(xiàn)運(yùn)用六步標(biāo)準(zhǔn)溝通流程的實(shí)驗(yàn)組護(hù)生帶教后期護(hù)患溝通能力自我評(píng)價(jià)表得分明顯高于帶教初期，差異有顯著性（P＜0.05）。同時(shí)，從實(shí)驗(yàn)組平時(shí)的表現(xiàn)和總結(jié)反饋中，我們也能明顯感覺(jué)到護(hù)生在與患者溝通時(shí)能快速進(jìn)入良好狀態(tài)，說(shuō)明六步標(biāo)準(zhǔn)溝通流程在改善護(hù)患溝通方面具有較好作用。該流程最明顯的成效是能提升護(hù)患溝通效率，使護(hù)患間的溝通變得規(guī)范、有序，使復(fù)雜的溝通理論變得容易理解和可操作，因此能夠有效提高護(hù)生的臨床溝通能力，與類(lèi)似研究結(jié)果一致[5]。

3.2 六步標(biāo)準(zhǔn)溝通流程能有效提高患者滿(mǎn)意度

護(hù)生實(shí)習(xí)過(guò)程中一方面要實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)能力的提升，另一方面要得到患者和帶教教師的認(rèn)可。有時(shí)候患者的認(rèn)可對(duì)護(hù)生的影響非常重要，甚至?xí)永m(xù)到未來(lái)的工作中；同時(shí)，科室和醫(yī)院的形象及聲譽(yù)也需要實(shí)習(xí)護(hù)生在平時(shí)的護(hù)患溝通中維護(hù)。筆者所在的耳鼻咽喉頭頸外科患者多數(shù)存在一些聽(tīng)力或言語(yǔ)上的障礙，在溝通過(guò)程中若不注意技巧，不對(duì)患者表示充分理解和尊重，容易引起患者緊張甚至誤會(huì)，因此我們?cè)趲Ы踢^(guò)程中比較重視良好護(hù)患關(guān)系的建立。有關(guān)研究表明，高效的溝通是建立良好護(hù)患關(guān)系、化解醫(yī)患和護(hù)患矛盾、提高患者滿(mǎn)意度的有效途徑[6]。本研究發(fā)現(xiàn)，帶教后期實(shí)驗(yàn)組患者對(duì)護(hù)生滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)表得分明顯高于對(duì)照組，差異有顯著性（P＜0.05），相關(guān)研究文獻(xiàn)也支持這種結(jié)果[7-8]。同時(shí)，帶教期間我們與兩組護(hù)生及其分管患者的接觸交流中也可以感知這種差異。因此可以認(rèn)為六步標(biāo)準(zhǔn)溝通流程應(yīng)用于護(hù)理帶教，能夠有效提高患者對(duì)護(hù)理工作的滿(mǎn)意度。

3.3 六步標(biāo)準(zhǔn)溝通流程能明顯提升護(hù)生綜合能力

護(hù)生由于年輕和經(jīng)驗(yàn)不足，在實(shí)習(xí)初期面對(duì)患者時(shí)往往忐忑不安，這種不安心理如果不能及時(shí)消除，會(huì)直接影響其臨床工作的開(kāi)展，一旦臨床工作不順利，反過(guò)來(lái)又會(huì)加劇不安心理，形成惡性循環(huán)[9]。由于耳鼻咽喉頭頸外科患者在溝通上存在較多困難，我們?cè)谥贫ㄗo(hù)患溝通流程時(shí)更多地考慮到溝通的便利性和有效性，目的是讓護(hù)生容易理解和掌握溝通內(nèi)容及操作規(guī)程，面對(duì)患者時(shí)能夠通過(guò)高效的溝通方式建立良好的護(hù)患關(guān)系，從而有助于臨床工作的開(kāi)展，提高實(shí)習(xí)效率。相關(guān)研究也表明，快速與患者及其家屬建立良好溝通機(jī)制和人際關(guān)系，能讓護(hù)生消除不安心理，更加高效地推進(jìn)業(yè)務(wù)工作[10]。護(hù)生溝通能力和業(yè)務(wù)能力的提升，一方面會(huì)對(duì)其工作信心和態(tài)度產(chǎn)生積極影響；另一方面也會(huì)給患者留下良好印象，從而提升其滿(mǎn)意度，改善護(hù)患關(guān)系。本研究顯示，帶教后期實(shí)驗(yàn)組護(hù)生綜合能力自我評(píng)價(jià)表得分明顯高于對(duì)照組，差異有顯著性（P＜0.05）；相關(guān)性分析結(jié)果也發(fā)現(xiàn)護(hù)生溝通能力自我評(píng)價(jià)與綜合能力自我評(píng)價(jià)、綜合能力自我評(píng)價(jià)與患者滿(mǎn)意度之間存在正相關(guān)關(guān)系。證明六步標(biāo)準(zhǔn)溝通流程應(yīng)用于護(hù)理帶教，在提高護(hù)生護(hù)患溝通能力的同時(shí)能促進(jìn)其綜合能力的提升。

4 結(jié)語(yǔ)

六步標(biāo)準(zhǔn)溝通流程有利于護(hù)生與患者快速建立良好關(guān)系，消除不安心理，有效提升患者滿(mǎn)意度及綜合能力。從帶教角度來(lái)看，六步標(biāo)準(zhǔn)溝通流程的運(yùn)用可以使帶教工作切入點(diǎn)更加明確，帶教效率更高。因此，我們認(rèn)為六步標(biāo)準(zhǔn)溝通流程應(yīng)用于護(hù)理帶教效果較好，具有持續(xù)運(yùn)用的價(jià)值。

本探究存在兩方面的問(wèn)題：一是對(duì)照組沒(méi)有使用護(hù)生溝通能力自我評(píng)價(jià)表進(jìn)行帶教初期和后期的調(diào)查，因此無(wú)法與實(shí)驗(yàn)組進(jìn)行組間比較；二是項(xiàng)目開(kāi)展范圍小，樣本量少，后續(xù)尚需更多臨床實(shí)踐來(lái)進(jìn)一步驗(yàn)證其有效性和適用性。