摘要：截至2月8日，2023年我國快遞業(yè)務量已超過100億件，我國快遞行業(yè)蓬勃發(fā)展。末端配送作為快遞配送流程的最后一個環(huán)節(jié)，也是最重要的環(huán)節(jié)，存在諸多弊病和漏洞。文章運用共生理論對目前社區(qū)場景下快遞末端配送存在的問題進行分析，嘗試用服務設計理念解決該問題。分析末端配送的社會關聯(lián)性，并對長沙市岳麓區(qū)部分住宅小區(qū)的青年、中年居民進行調(diào)查研究，采用問卷調(diào)查、實地調(diào)研、用戶畫像等多種方法，尋找設計的機會點。文章對“宅宅遞”這一服務平臺進行詳細分析，通過利益相關者地圖、用戶旅程圖、服務藍圖等完善服務體系設計，旨在彌補末端配送服務的缺失，鏈接社區(qū)居民、社區(qū)物業(yè)、外賣平臺、社區(qū)零售商等多方對象。

關鍵詞：服務設計；共生理念；快遞；末端配送；社區(qū)

中圖分類號：F252 文獻標識碼：A 文章編號：1004-9436（2023）16-0-03

1 共生理論及服務設計理論概述

1.1 共生理論視域下快遞末端配送的共生邏輯

1879年，“共生”一詞由德國生物學家德貝里（Anton De Bary）首次提出，其含義是生物個體或種群之間通過某種互利關系生活在一起。經(jīng)過長期的發(fā)展，“共生”概念逐漸形成一種理論范式——共生理論。共生理論在揭露自然界存在普遍聯(lián)系的同時，預示了社會各方面存在的相互關聯(lián)。

共生理論的三大共生要素分別是共生單元、共生模式和共生環(huán)境。從共生理論的視域出發(fā)剖析快遞末端配送，得出如下結(jié)論：快遞末端配送的兩大共生單元分別是快遞用戶所在社區(qū)和快遞物流行業(yè)，社區(qū)包括快遞用戶、快遞站點和社區(qū)零售商店，快遞配送物流行業(yè)包括眾多快遞公司、快遞配送流程的末端配送環(huán)節(jié)和快遞員。而快遞站點又是末端配送的形式之一。由此可見，兩大共生單元是互惠共生關系。共生環(huán)境包括社區(qū)環(huán)境、宅經(jīng)濟環(huán)境、即時配送服務環(huán)境等，而這些環(huán)境因素只有在行業(yè)規(guī)范和相關政策指導下才能形成積極、互利互惠的共生環(huán)境［1］。

1.2 服務設計理論

“服務設計”（Service Design）一詞最早出現(xiàn)于20世紀90年代。1982—1984年，美國學者肖斯塔克（Shostack）發(fā)表了兩篇關于服務可被設計的主題論文，首次提出了將有形的產(chǎn)品和無形的服務結(jié)合的概念，并首次提出了“服務藍圖”的設計方法。到了20世紀90年代，先后有唐納德·諾曼（Donald A.Norman）、安格斯（Angus）、詹金森（Jenkinson）以及IDEO公司等不同的設計師和企業(yè)，紛紛提出“以用戶為中心的核心思想”“用戶畫像構(gòu)建”“用戶流程圖分析”等設計概念和設計方法。服務設計的概念不斷被完善的同時，能夠幫助設計師優(yōu)化思維邏輯，從而更好地為用戶服務［2］。

綜上所述，服務設計是一個系統(tǒng)的解決方案，包括服務模式、商業(yè)模式、產(chǎn)品平臺和交互界面的一體化設計等。末端配送現(xiàn)存的問題，可以結(jié)合服務設計的理念加以解決，從對代取快遞有需求的用戶角度出發(fā)，尋求便于用戶群體享受送貨上門服務的設計思路與方法。

2 快遞末端配送現(xiàn)狀及平臺調(diào)研

2.1 快遞末端配送現(xiàn)狀

根據(jù)DT研究院與京東快遞聯(lián)合發(fā)布的《2023快遞幸福感報告》，近43.3%的被調(diào)查者偏好快遞被送上門的服務，遠高于站點自取或快遞柜自提等方式［3］。然而實際情況下，本該送貨上門的快遞卻無法直接交付到消費者手中。

麓楓和苑東區(qū)（不包括西區(qū)和二期的區(qū)域）的快遞站點調(diào)研結(jié)果如下：麓楓和苑位于長沙市岳麓河西大學城，總占地面積達15 000平方米，房屋共計2404戶，屬于人口較密集的商品房小區(qū)。東區(qū)的快遞暫存點（柜）共計8個。據(jù)調(diào)查，該小區(qū)快遞站點分布散、數(shù)量多，且小區(qū)面積比較大，給該小區(qū)居民取快遞帶來了諸多不便。

筆者在走訪過程中發(fā)現(xiàn)，由于各大快遞公司相互存在競爭關系、末端配送自成體系，快遞末端投遞通常不能集約有效進行，存在重復投遞、末端站點繁多、取件成本增加等問題。同時，由于末端配送的利潤空間小，人力分配不足，所以在末端配送這一環(huán)節(jié)很難實現(xiàn)每個快遞送貨上門。

2.2 即時配送平臺的調(diào)查分析

通過對兩個當下主流即時配送平臺美團和UU跑腿、快遞平臺菜鳥裹裹的調(diào)查，以及對三個平臺的產(chǎn)品定位和應用場景的分析，總結(jié)了各自的劣勢與不足，然后得出結(jié)論：三個平臺的單個物品配送費較貴，更適用于突發(fā)取物的情況，而不適用于日常跑腿情景；平臺界面功能存在社交功能區(qū)不完善的問題；用戶使用時存在控件混亂以及功能不清晰的困擾。

3 用戶群體和服務設計機會點分析

3.1 用戶需求分析

筆者對部分住宅區(qū)的住戶進行了訪談調(diào)查，訪談的內(nèi)容圍繞收取快遞的問題。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，近85%的被調(diào)查者有過取快遞方面的困擾，其中，30%左右的被調(diào)查者表示自己平時的快遞較多，取快遞的頻率高，25%左右的用戶表示自己由于工作等因素無法及時取走快遞。

筆者還對相關小區(qū)的物業(yè)進行了走訪調(diào)查。走訪的5家小區(qū)物業(yè)中，2家小區(qū)物業(yè)會幫住戶送快遞上門，僅1家小區(qū)物業(yè)管理小區(qū)內(nèi)的快遞站點。由此可得，小區(qū)物業(yè)要加強對小區(qū)快遞配送情況的監(jiān)管。同時，為了響應國家提出的“推進智慧社區(qū)建設”政策，物業(yè)應搭建線上服務平臺，更好地為業(yè)主服務。

綜上可知，消費者對末端配送的需求與目前末端配送提供的服務并不對等，消費者更注重有品質(zhì)的生活，以及追求消費帶來的幸福感、滿足感和儀式感。在這樣的背景下，末端配送服務的最終距離越短，越能滿足消費者的服務需求。

3.2 用戶群體定位及用戶畫像

根據(jù)市場狀況，本文將服務目標區(qū)域劃定為新一線城市中高檔人口密集型住宅小區(qū)，將服務人群定位為20～40歲有收入來源且平時工作較忙的人群。目標地域和人群的確定綜合了各種因素，如地域經(jīng)濟因素以及消費能力、消費習慣因素。

新一線城市的快遞需求量大，其快遞末端配送服務的不完善與需求的不匹配，與基礎設施較完善、發(fā)展更早的一線城市相比，末端配送問題相對更多［4］。中高檔小區(qū)的配套物業(yè)服務更完善，人口密集型住宅小區(qū)能夠發(fā)掘更大體量的用戶群體。

3.3 服務設計機會點分析

筆者根據(jù)調(diào)查分析和信息數(shù)據(jù)，搭建起社區(qū)、業(yè)主和物流三方聯(lián)系的平臺，提出“宅宅遞”這一服務設計方案，在快遞末端嫁接上門配送服務，并在末端配送的外層面尋找更多設計機會點，挖掘更多的服務可能性。

3.3.1 與零售商店合作，開辟線上銷售渠道

新零售指以關注用戶為核心，通過新技術(shù)、新內(nèi)容等手段構(gòu)建新的消費場景，以此給消費者提供超出預期的服務與體驗的新零售模式。近年來，新零售的快速發(fā)展深刻沖擊了傳統(tǒng)零售業(yè)［5］。一般來說，社區(qū)的傳統(tǒng)零售商店多是家庭自營模式或連鎖加盟模式，這種小成本、小規(guī)模的零售店難以開辟大流量的線上銷售渠道。

平臺可與社區(qū)的小零售商店合作，向其收取部分廣告費。平臺要審核每一家入駐商店的資質(zhì)和信息，確保資質(zhì)和信息無誤后才能將零售商店的貨品放至平臺，為其引流。有需求的用戶進入平臺后，預訂送上門快遞的訂單，也可同時下單零售商店的物品。一方面，一次性配送可節(jié)省配送成本；另一方面，該模式有利于平臺前期的運營，零售商店提供廣告費用，能避免前期因客戶流量不足而缺少利潤的狀況。

3.3.2 與小區(qū)物業(yè)合作，提供交流平臺

平臺可與小區(qū)物業(yè)合作，為小區(qū)物業(yè)提供一個發(fā)布信息的平臺，使之可以在平臺上發(fā)布社區(qū)快遞的相關信息，彌補業(yè)主在社區(qū)信息獲取方面的缺失。同時提供一個業(yè)主與物業(yè)交流的渠道，以便物業(yè)更好地為業(yè)主服務，提高業(yè)主的居住滿意度。

3.3.3 與外賣配送平臺合作，互利共贏

如今，外賣平臺大多采用包物流配送模式。平臺的外賣配送員由自由勞動力自愿兼職，通過考核培訓即可上崗，如美團外賣的“騎手”、餓了么外賣的“藍騎士”等。這種模式有效降低了人力資源成本，減少了外賣平臺的運營成本。

“宅宅遞”平臺與外賣配送平臺合作?！罢f”平臺通過后端技術(shù)連接其他外賣配送平臺，自動分配訂單，使用第三方配送勞動力，多方協(xié)作。這種模式下，“宅宅遞”平臺可以減少招募配送員、培訓、上崗等環(huán)節(jié)，最大限度地壓縮成本，并且“宅宅遞”平臺、外賣配送平臺和配送員三方能夠?qū)崿F(xiàn)互利共贏。

3.3.4 用戶隱私保障和售后服務，提供可靠保障

目前，關于末端配送最受關注的一點便是快遞隱私信息。一方面，在設計有關“宅宅遞”的服務內(nèi)容時，要考慮到構(gòu)建基于隱私信息保護的服務體系，如采用模糊用戶的信息、虛擬號碼等方式。還可以采用程序Hook、深度學習模型、GIS等多種應用于隱私信息保密系統(tǒng)的技術(shù)，從技術(shù)方面保證隱私信息安全。另一方面，通過市場完善、政策引導促進快遞行業(yè)良性發(fā)展。快遞行業(yè)要完善相關管理制度，強化加盟店及工作人員的培訓，政策層面要完善快遞隱私信息保護法律法規(guī)［6］。

4 快遞末端配送服務設計的實施

4.1 利益相關者地圖

“宅宅遞”社區(qū)末端配送服務平臺是主要依靠客戶端和管理端共同運作的線上運營方式，服務對象主要是社區(qū)居民和社區(qū)零售商家，利益相關者涉及社區(qū)物業(yè)、外賣平臺、配送員、保險公司等其他運營相關人員或單位，如此，在多方協(xié)作之下維系平臺運營。

4.2 用戶旅程圖設計

筆者將用戶使用“宅宅遞”平臺客戶端的流程分為三個主要階段：使用前、使用中和使用后。使用前主要針對用戶收到快遞到達站點的信息卻無法去取的痛點，通過平臺可以預約時間下單后送貨上門，通過這種方式激發(fā)用戶使用平臺的欲望。進入平臺后，用戶可以選擇微信登錄或手機號登錄；使用流程參照一般的即時配送平臺的下單方式，有利于提高用戶使用效率。下單后配送員送貨上門，用戶確認收貨，完成訂單。使用后，用戶可在社區(qū)頁面發(fā)表使用評價，與其他用戶溝通交流，為后來的用戶提供客觀的使用依據(jù)。對訂單進行評價或發(fā)起售后，平臺會對用戶的評價進行反饋和處理，確保用戶的權(quán)益不受侵害。

4.3 服務藍圖設計

“宅宅遞”的服務設計根據(jù)對消費群體的研究分析，在以往的快遞末端配送后再嫁接上門配送服務，打造一個末端配送的終端平臺。以每單低于市場配送費的價格吸引眾多青年、中年群體消費，提供足不出戶就能取到快遞的服務。

服務藍圖是以服務流程為基礎的一個分析工具，通過用戶行為、前臺行為、后臺行為、技術(shù)支持和實體呈現(xiàn)來描述用戶和各方服務提供者的行為，通過可視分界線展示用戶、平臺、配送員、第三方配送平臺和零售商家的交互關系。服務藍圖是能夠明確用戶動線、更好地設計觸點的重要的服務設計工具，其以顧客為中心，將服務過程動態(tài)地體現(xiàn)出來，以達到提高服務質(zhì)量和顧客滿意度的目的。

4.4 管理端和客戶端的界面設計

4.4.1 管理端界面設計

管理端的界面主要用于后臺人員監(jiān)測數(shù)據(jù)、管理入駐商家、提供售后服務，以及小區(qū)物業(yè)發(fā)布和處理信息。管理端界面一共分為4個大的板塊，分別為首頁、訂單管理頁、入駐商家頁、賬號管理頁。

首頁中的導航欄出現(xiàn)在每一個頁面的最左側(cè)，所有的頁面跳轉(zhuǎn)都可以使用導航欄操作。其余的三大功能區(qū)分別是入駐商家信息、收益情況和訂單情況，分別用于審核新入駐商家的相關信息，了解平臺總收益狀況、訂單情況。首頁的設計清晰簡潔，功能分區(qū)明確，有利于后臺人員提高工作效率。

4.4.2 客戶端界面設計

移動端線上小程序的設計重點集中在提供用戶下單服務，清晰的界面能讓用戶使用起來更加便捷，社區(qū)功能也能加強用戶與其他用戶的溝通。其使用場景包括緊急情況和日常跑腿情景。小程序界面一共分為5個大的板塊，分別為開屏頁、加載頁、首頁、社區(qū)頁、個人信息主頁。

5 結(jié)語

“宅宅遞”快遞終端平臺提供的配送服務是面向新時代消費群體進行調(diào)查研究后作出的服務設計。平臺連接零售商、第三方外賣平臺和保險公司三方單位，運營模式的輕量化能夠降低成本，從而帶來低價格、高質(zhì)量的服務，吸引青年、中年群體。末端配送的終端服務平臺“宅宅遞”這一服務設計，能夠彌補末端配送的不足，作為社區(qū)場景中快遞末端配送的方案，具有一定的推廣意義。

參考文獻：

［1］ 石元伍，項良偉，劉霞，等.基于共生理論的社區(qū)“醫(yī)康養(yǎng)護”共生服務系統(tǒng)設計研究［J］.包裝工程，2023，44（6）：74-83，143.

［2］ 羅仕鑒，鄒文茵.服務設計研究現(xiàn)狀與進展［J］.包裝工程，2018，39（24）：43-53.

［3］ 2023快遞幸福感報告［R］.上海第一財經(jīng)傳媒有限公司，2023-01-29.

［4］ 許夢，鞏淼森.新零售視角下私房烘焙門店服務設計策略研究［J］.設計，2022，35（4）：72-75.

［5］ 龔心怡，蘇燕欣，滕明宏，等.當前外賣配送模式中的問題及對策分析［J］.中國商論，2019（3）：32-33.

［6］ 周祚山，戴火蓮.基于移動用戶終端的快遞隱私信息保護優(yōu)化研究［J］.中國商論，2022（20）：80-83.

作者簡介：湯子純（2002—），女，河南鄭州人，本科在讀，研究方向：數(shù)字媒體藝術(shù)設計。