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        RPA機器人在電力營銷業(yè)務(wù)應(yīng)用中的實踐

        2023-08-07 02:13:20李小江吳念霄
        農(nóng)村電氣化 2023年7期
        關(guān)鍵詞:業(yè)務(wù)人員工單短信

        李小江,趙 赟,吳念霄

        (國網(wǎng)新疆電力有限公司昌吉供電公司,新疆 昌吉 831100)

        解放生產(chǎn)力一直是電網(wǎng)企業(yè)在基層業(yè)務(wù)提高工作效率追求的目標(biāo),基層職工在繁雜的系統(tǒng)、海量數(shù)據(jù)面前往往進(jìn)行著單一而重復(fù)的工作,從而耗費了大量的時間和精力。國家電網(wǎng)有限公司8項主要目標(biāo)中,“科技創(chuàng)新實現(xiàn)新突破”和“企業(yè)治理取得新進(jìn)展”2項指標(biāo)都在以創(chuàng)新為基礎(chǔ)驅(qū)動企業(yè)發(fā)展。同時公司2023年工作會議中,也把“持創(chuàng)新驅(qū)動發(fā)展,加快實現(xiàn)高水平科技自立自強。著力打造原創(chuàng)技術(shù)策源地,提升科技攻關(guān)體系化能力,持續(xù)激發(fā)創(chuàng)新創(chuàng)造活力”作為年度重點工作之一。

        1 RPA流程自動化機器人的介紹

        RPA(robotic process automation)作為一種新型自動化技術(shù),在打通系統(tǒng)互聯(lián)通道、解決基層重復(fù)的、有規(guī)則的、不變的工作,有極高的應(yīng)用前景和應(yīng)用效率,RPA在企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型基層創(chuàng)新方面有著無可比擬的優(yōu)勢。RPA機器人以擬人的工作模式,零代碼模塊化的開發(fā)方法,極低的開發(fā)成本在各行各業(yè)中迅速嶄露頭角。RPA機器人以每個員工私人助理的形式出現(xiàn),讓基層員工的工作更快樂、更高效、更有創(chuàng)造力,業(yè)績也得以提升[1]。

        RPA機器人將特定功能(如點擊、錄入文打開文件)的底層編程語言進(jìn)行打包并生成圖形化功能模塊,同時使模塊具有所需信息的輸入接口,并將該模塊結(jié)果輸出。如同電路中的各類符號一樣,業(yè)務(wù)人員無須理解電路中每個元件的作用,只要知道該電路對于輸入、輸出量的關(guān)系就可以了[2]。

        2 供電服務(wù)工單短信預(yù)警中的需求分析

        2.1 業(yè)務(wù)痛點和需求分析

        為了擴展用戶辦電渠道、暢通用戶溝通方式,國網(wǎng)新疆電力有限公司正在全面推廣網(wǎng)上國網(wǎng)App線上辦電。當(dāng)用戶通過多種渠道發(fā)出的業(yè)擴變更、新裝申請均會集中在國網(wǎng)新疆電力有限公司供電服務(wù)指揮平臺中,基層營銷業(yè)務(wù)人員需要在2 h內(nèi)進(jìn)行受理并處理工單。該工作職責(zé)由供電所臺區(qū)經(jīng)理、業(yè)務(wù)受理員擔(dān)任,臺區(qū)經(jīng)理、業(yè)務(wù)受理員由于日常工作安排無法做到實時系統(tǒng)查詢,且在休息時間、節(jié)假日更換值班人員時,易出現(xiàn)工單超時問題。若利用RPA機器人實現(xiàn)供指工單的自動監(jiān)控,并對超出一定時限的工單進(jìn)行短信預(yù)警,將極大降低工單超期的可能性,減輕工作人員頻繁登錄系統(tǒng)的壓力,為基層減負(fù)。圖1所示為業(yè)務(wù)人員工作中的工作流程,以此圖分析利用RPA機器人可以完成的日常監(jiān)督任務(wù)。

        圖1 業(yè)務(wù)人員受理供電服務(wù)指揮系統(tǒng)工單流程

        臺區(qū)經(jīng)理、業(yè)務(wù)受理員須24 h登錄供電服務(wù)指揮系統(tǒng),為防止業(yè)務(wù)受理超2 h,業(yè)務(wù)人員一般每1.5 h左右查詢一次供電服務(wù)指揮系統(tǒng)進(jìn)行查詢受理工單。

        2.2 RPA機器人功能開發(fā)的技術(shù)實現(xiàn)

        基于業(yè)務(wù)人員的工作過程,將RPA功能與人員操作流程進(jìn)行比對,以實現(xiàn)RPA機器人開發(fā)的可行性研究。表1為業(yè)務(wù)人員實際工作所對應(yīng)RPA功能的具體實現(xiàn)。

        表1 RPA短信機器人的具體功能的實現(xiàn)

        RPA機器人完全模仿了業(yè)務(wù)人員操作的全過程。由于程序在整個工單監(jiān)控過程中始終保持運行,并進(jìn)行循環(huán)監(jiān)控,因此程序要進(jìn)行模塊化設(shè)計,對相應(yīng)的功能實現(xiàn)復(fù)用,不同的工單內(nèi)容通過變量進(jìn)行傳遞。此外,監(jiān)控工作須保證持續(xù)穩(wěn)定運行,須加入運行狀態(tài)監(jiān)控功能,若監(jiān)控出現(xiàn)意外錯誤,應(yīng)通過聲音提示值班人員干預(yù)。圖2為RPA短信機器人的設(shè)計思路。

        圖2 RPA短信機器人的設(shè)計思想

        短信機器人由“數(shù)據(jù)抓取”模塊實現(xiàn)在途工單的查詢和讀取功能。由“數(shù)據(jù)遍歷”模塊實現(xiàn)工單的逐個讀取并判斷工單時間。針對時長超時限工單利用“短信發(fā)送”模塊進(jìn)行短信發(fā)送提示。同時,用程序拋出異常功能對程序?qū)崿F(xiàn)運行狀態(tài)監(jiān)控,異常時通過聲音提示提醒業(yè)務(wù)人員進(jìn)行干預(yù)。

        2.3 RPA機器人的應(yīng)用效果

        利用RPA短信機器人實現(xiàn)工單監(jiān)控后,若在相應(yīng)時間工單未及時處理,業(yè)務(wù)人員將收到短信提醒。

        在程序出現(xiàn)異?;蚓W(wǎng)絡(luò)異常、供電指揮系統(tǒng)檢修導(dǎo)致無法運行時,短信機器人可能無法通過短信平臺發(fā)出短信提醒工作人員干預(yù),因此采用本地聲音提醒的方式提醒業(yè)務(wù)人員干預(yù)。

        3 結(jié)束語

        RPA機器人是數(shù)字化軟件產(chǎn)品,其一次開發(fā),可以無限制的長期使用,且不須投入其他人力成本。RPA機器人的價值由機器人工作場景的廣泛性和節(jié)約的時間價值決定。而短信機器人解決了業(yè)務(wù)人員需要24 h堅守計算機前的痛點問題,在無工單時可實現(xiàn)機器人自動值守,存在未處理工單時,在指定時間向業(yè)務(wù)人員發(fā)送短信提醒處理。公司自短信機器人運行以來,已向業(yè)務(wù)人員發(fā)送預(yù)警短信450條,警告短信210條。除供電指揮系統(tǒng)檢修外,機器人實現(xiàn)了7 × 24 h穩(wěn)定運行。

        此外,業(yè)務(wù)人員具備長期和大范圍推廣RPA機器人應(yīng)用的能力時,學(xué)習(xí)足夠的專業(yè)開發(fā)知識,熟悉模塊復(fù)用、異常糾錯和條件判斷的邏輯處理能力顯得十分重要。RPA開發(fā)知識的學(xué)習(xí)邊際成本極低,當(dāng)熟悉各項功能后,RPA機器人開發(fā)應(yīng)用對業(yè)務(wù)效率的提升將產(chǎn)生立竿見影的效果[3]。

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