摘要：本文旨在探討不同關(guān)系管理策略的語(yǔ)用功能以及如何通過修辭勸說視角下元話語(yǔ)進(jìn)一步增強(qiáng)其實(shí)現(xiàn)的語(yǔ)用效果，從而分析外賣評(píng)論回復(fù)話語(yǔ)中如何與給出負(fù)面評(píng)論的顧客建立融洽的人際關(guān)系。研究發(fā)現(xiàn)：

（1）差評(píng)回復(fù)、互動(dòng)話語(yǔ)中的介入語(yǔ)、自我提及語(yǔ)、態(tài)度標(biāo)記語(yǔ)占比較多，并有不同功能；（2）不同的交流策略會(huì)幫助維護(hù)商家和顧客的關(guān)系，建立更好的商家形象。

關(guān)鍵詞：修辭勸說；元話語(yǔ)；和諧關(guān)系管理

隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，白領(lǐng)以及學(xué)生由于各種原因選擇在電商平臺(tái)線上下單并給予一定的評(píng)價(jià)，一些負(fù)面評(píng)論會(huì)對(duì)店家的營(yíng)業(yè)額及聲譽(yù)造成影響。因此，商家需要采取適當(dāng)?shù)姆椒ㄏ?fù)面影響，保持回頭率以及新顧客的光顧率。本研究將關(guān)系管理和元語(yǔ)言應(yīng)用于美團(tuán)等外賣平臺(tái)，拓展該理論在新理論中的應(yīng)用，這有助于觀察在特定領(lǐng)域該特殊語(yǔ)用現(xiàn)象，也可以更好地幫助商家了解更合適的回復(fù)話語(yǔ)，保證線上商家的形象。

一、文獻(xiàn)回顧

（一）關(guān)系管理模式研究

全面回顧禮貌理論的局限性，特別是布朗和萊文森的面子模型 （1987）和利奇的禮貌原則 （1983）。Spencer-Oatey（2000）提出了一個(gè)修改后的融洽關(guān)系管理框架，并清楚地展示了威脅/增強(qiáng)關(guān)系的行為、關(guān)系管理領(lǐng)域和策略、影響策略使用的因素等。Spencer-Oatey（2015）以簡(jiǎn)短而全面的方式描述了 “融洽管理模型”。

國(guó)內(nèi)研究方面，冉永平是第一位將RM理論引入中國(guó)的學(xué)者。[1]他指出言語(yǔ)交際的互動(dòng)過程就是說話人對(duì)實(shí)現(xiàn)人際和諧—不和諧的取向選擇，并體現(xiàn)為實(shí)際選擇。袁周敏探討關(guān)系管理理論產(chǎn)生的背景、理論框架及其運(yùn)作，并進(jìn)一步結(jié)合相關(guān)理論展開評(píng)價(jià)與思考。[2]冉永平后續(xù)又探究人情對(duì)人際關(guān)系管理的建構(gòu)作用及其互惠性特征，提出漢語(yǔ)文化語(yǔ)境下的 “人情原則”。[3]在他最新的研究中關(guān)注基于代理的人際關(guān)系管理及消極情緒調(diào)節(jié)，探究不在場(chǎng)的人際關(guān)系協(xié)調(diào)模式。[4]袁周敏基于中國(guó)的本土視角，認(rèn)為漢語(yǔ)言中言語(yǔ)交際的關(guān)系管理需要關(guān)注倫理與情理的運(yùn)作。[5]總結(jié)來說，學(xué)界對(duì)于關(guān)系模式越來越關(guān)注于本土化的文化與特殊情景。

（二）元語(yǔ)言相關(guān)研究

Hyland在突出 Halliday 三大功能基礎(chǔ)上，從讀者與作者之間的關(guān)系出發(fā)，將元話語(yǔ)分為引導(dǎo)式 （interactive）和互動(dòng)式 （interactional）兩大類。

國(guó)內(nèi)多從功能視角、認(rèn)知視角、語(yǔ)用視角展開相關(guān)的研究。功能視角方面，楊信彰探討從研究語(yǔ)篇包含的內(nèi)容擴(kuò)大到了研究語(yǔ)篇的人際手段。[6]認(rèn)知視角方面，李佐文提出元認(rèn)知是指認(rèn)知主體利用元認(rèn)知知識(shí)和元認(rèn)知策略對(duì)認(rèn)知過程所進(jìn)行的調(diào)節(jié)和監(jiān)控，指出二者本質(zhì)聯(lián)系。[7]胡春華對(duì)元話語(yǔ)在學(xué)術(shù)講座中的發(fā)生和角色進(jìn)行了探討，對(duì)外語(yǔ)教學(xué)和課程設(shè)計(jì)提供一些有益啟示。[8]姜暉以人際關(guān)系管理理論為分析框架，運(yùn)用話語(yǔ)分析的方法分析考察教師運(yùn)用各類元話語(yǔ)資源構(gòu)建課堂動(dòng)態(tài)身份特征，實(shí)現(xiàn)知識(shí)傳遞與和諧關(guān)系的共現(xiàn)。[9]

Hyland認(rèn)為，元話語(yǔ)從本質(zhì)上體現(xiàn)交際中各要素之間的互動(dòng)關(guān)系，是語(yǔ)篇中用來協(xié)商互動(dòng)意義并具有反身性的語(yǔ)言表達(dá)，因此他把元話語(yǔ)分為信息引導(dǎo)式元話語(yǔ)和人際互動(dòng)式元話語(yǔ)，本研究主要研究人際回復(fù)，著重于互動(dòng)式元話語(yǔ)的分類 （詳見表1）。

（三）亞里士多德修辭學(xué)相關(guān)研究

亞里士多德在 《修辭學(xué)》中將修辭定義為一種勸說的能力，即修辭勸說。修辭效果來自三個(gè)方面：品格 （ethos）、情感 （pathos）、理性 （logos）。品格是指說話人對(duì)自身品格信譽(yù)的建立；情感通過調(diào)動(dòng)顧客耐心和同理心以產(chǎn)生效力；理性指語(yǔ)篇自身的邏輯性，言語(yǔ)本身所包括的事?lián)c推理證明。這三種模式在言語(yǔ)交際中為了一個(gè)共同的目的—“勸說”而合作：品質(zhì)吸引顧客，感情打動(dòng)顧客，理性說服聽眾。

二、研究設(shè)計(jì)

（一）研究問題

1.美團(tuán)差評(píng)回復(fù)里的人際互動(dòng)元話語(yǔ)整體分布特征是什么；2.元話語(yǔ)的使用如何增強(qiáng)人際關(guān)系管理所實(shí)現(xiàn)的修辭勸說性效果；3.通過使用勸說性效果元語(yǔ)言美團(tuán)外賣差評(píng)回復(fù)如何實(shí)現(xiàn)人際關(guān)系和諧管理。

（二）語(yǔ)料收集

本研究采用定性和定量相結(jié)合的研究方法。語(yǔ)料來源以沈陽(yáng)市美團(tuán)外賣為例，收集銷量高的30家店，詳細(xì)記錄差評(píng)及其回復(fù)，經(jīng)過語(yǔ)料清洗后建立小型語(yǔ)料庫(kù)，然后用漢語(yǔ)助研應(yīng)用進(jìn)行檢索。然后進(jìn)行定性分析，探討這些舉措的融洽關(guān)系管理策略，以了解商家如何利用這些舉措來管理與提供此類反饋的客戶的融洽關(guān)系。

（三）研究結(jié)果

本研究根據(jù)Hyland的元話語(yǔ)分類框架，對(duì)美團(tuán)差評(píng)回復(fù)的元話語(yǔ)進(jìn)行分類統(tǒng)計(jì)，結(jié)果詳見表2。統(tǒng)計(jì)發(fā)現(xiàn)，在商家回復(fù)顧客的過程中更傾向使用人際互動(dòng)型元話語(yǔ)，促進(jìn)店鋪形象的順利建立。人際互動(dòng)型元話語(yǔ)中，商家更傾向使用介入語(yǔ)、自我提及語(yǔ)、態(tài)度標(biāo)記語(yǔ)。

三、結(jié)果分析

（一）元話語(yǔ)的人品訴諸功能

具體來說，人品訴諸在本研究中涉及商家的聲譽(yù)以及可信任性。在交際過程中人品可以得到進(jìn)一步的確定，在動(dòng)態(tài)中不斷變化。元話語(yǔ)的恰當(dāng)使用可以幫助商家在外賣平臺(tái)上獲得高的評(píng)價(jià)，保留好的形象，增強(qiáng)說服勸說效果。

在學(xué)術(shù)語(yǔ)篇中，由于學(xué)術(shù)研究的專業(yè)科學(xué)性，一般使用非人物化代詞。但是在口語(yǔ)以及日常媒體留言中不同，自我提及語(yǔ)也就是第一人稱及其相關(guān)變化形式大量出現(xiàn)。通過使用自我提及語(yǔ)可以構(gòu)建商家自身形象。

1.顧客：我真不理解給我這么大一碗糙米干什么，你讓我減肥還是增肥？而且菜好少，都沒菜。

商家：親，我們配餐都是按卡路里配比，如果您覺得菜少，比較喜歡吃菜，可以在訂單上備注一下，我們會(huì)多放點(diǎn)菜。

2.顧客：和之前相比，差遠(yuǎn)了。

商家：都是我的錯(cuò)，我的新員工不懂事，我已讓他去反省了，希望親也不要不開心了，相信我們會(huì)改進(jìn)的。

3.顧客：面糊掛得很厚，肉不是很多。

商家：感謝親對(duì)我們店鋪的監(jiān)督，正因?yàn)橛心慕ㄗh，才能讓店鋪有機(jī)會(huì)改進(jìn)自己的不足。

以上三個(gè)例子都是收到顧客不滿意的留言后商家正面回應(yīng)的情況。在例1中，“我們”和 “配餐”搭配，商家利用自我標(biāo)記語(yǔ)表明了飯店的管理者身份，有效表明了飯菜的科學(xué)配比。在例2中 “我的新員工”是一個(gè)搭配，在這里，商家構(gòu)建了監(jiān)督者的身份也就是對(duì)于廚師的有力監(jiān)督，達(dá)到對(duì)新顧客的勸說效果，保證形象。

（二）元語(yǔ)言的情感訴諸功能

在回復(fù)差評(píng)中，商家除了要關(guān)注理性的說話邏輯和可信的店鋪形象構(gòu)建之外，還需要考慮回復(fù)對(duì)給差評(píng)的顧客的情感影響。商家可以通過調(diào)動(dòng)顧客的同理心來達(dá)到勸說的目的，即通過元話語(yǔ)對(duì)情感的訴諸來實(shí)現(xiàn)。強(qiáng)調(diào)顧客的觀點(diǎn)和看法，積極創(chuàng)建與顧客的對(duì)話，通過強(qiáng)調(diào)詞語(yǔ)和模糊限制語(yǔ)的使用，實(shí)現(xiàn)情感的訴諸。

1.態(tài)度標(biāo)記語(yǔ)

態(tài)度標(biāo)記語(yǔ)在進(jìn)行評(píng)價(jià)信息方面起著至關(guān)重要的作用，它可以直接顯示商家對(duì)顧客的態(tài)度。因此，外賣平臺(tái)顧客可以通過觀察態(tài)度標(biāo)記語(yǔ)選擇合適的店。

（1）顧客：太難吃了。

商家：非常抱歉，我不確定現(xiàn)在彌補(bǔ)是否還來得及，我能理解您的心情。

（2）顧客：今天的粉絲湯真的難吃，粉絲沒熟。

商家：親愛的顧客，對(duì)于本次問題先給您道歉，我知道這是我們的問題，如果再來一次的話，本店一定會(huì)注意。

在例 （1）中商家直接用 “我不確定”“我能理解”去迎合顧客的心理預(yù)設(shè)回答，有效安撫好顧客的情緒。在例 （2）里面 “我知道這是我們的問題”通過代入顧客的角度，準(zhǔn)確把握顧客的感情，讓顧客明白商家對(duì)于這次問題的反思，獲得新老顧客對(duì)于店里服務(wù)的認(rèn)可。

2.強(qiáng)化語(yǔ)

強(qiáng)調(diào)語(yǔ)可以通過顯示重點(diǎn)詞語(yǔ)，針對(duì)不同話題進(jìn)行凸顯等手段對(duì)日常交流的主要內(nèi)容進(jìn)行補(bǔ)充強(qiáng)化。具體到本研究中，店家通過在回復(fù)話語(yǔ)中使用強(qiáng)化語(yǔ)，顯示改正的決心和繼續(xù)加油的保證，增加店鋪聲譽(yù)及銷量。

（1）顧客：這是我吃過最難吃的米粉，不如我自己做的，慎點(diǎn)。

商家：親，您反饋的情況一定是我們的工作疏忽了，真是非常抱歉，祝您生活愉快。

（2）顧客：由于送餐時(shí)間長(zhǎng)，失去了餅的酥脆的口感，湯也涼了。

商家：親，非常感謝您提出寶貴意見，我們一定會(huì)好好改進(jìn)的。

“一定是工作疏忽了”“一定會(huì)好好改進(jìn)的”，用同一個(gè)詞語(yǔ) “一定”來強(qiáng)調(diào)誠(chéng)懇的認(rèn)錯(cuò)態(tài)度和改進(jìn)的決心。商家在接收到差評(píng)以后，通過肯定的一些話語(yǔ)表明了自己認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度，努力勸說達(dá)到讓新老顧客情感共鳴的效果。

（三）差評(píng)回復(fù)中的和諧關(guān)系管理

修辭勸說中實(shí)現(xiàn)的情感訴諸功能，可以讓顧客感到社會(huì)權(quán)利得到維護(hù)，從而更好地進(jìn)行線上交易。

社會(huì)權(quán)利由公平權(quán)和聯(lián)系權(quán)構(gòu)成。公平權(quán)指的是人們都有權(quán)受到他人的注意，得到公平的待遇，不被他人無端地強(qiáng)迫或命令，不被他人利用或剝削。聯(lián)系權(quán)是指人們普遍認(rèn)為自己有權(quán)利與他人以某種關(guān)系聯(lián)系在一起。如果說面子敏感因素關(guān)注的是個(gè)人價(jià)值和個(gè)人在社會(huì)中的身份地位角色等，那么社會(huì)權(quán)利和義務(wù)關(guān)注的則是行為是否恰當(dāng)。

（1）顧客：醬難吃還粘得要死。

商家：親親不喜歡下次可以換一種醬，咱家九種醬料希望能讓親親滿意。讓您滿意是我們的義務(wù)，我們共同努力，您滿意我也開心。

商家提到讓顧客滿意是他們應(yīng)該應(yīng)有的權(quán)利，并且用 “我們”許下承諾的同時(shí)呼吁顧客相信自己，增強(qiáng)顧客的參與感，有效化解差評(píng)。

四、結(jié)束語(yǔ)

基于自建語(yǔ)料庫(kù)，本文以Hyland的元話語(yǔ)分類為基礎(chǔ)，探究了元話語(yǔ)在美團(tuán)差評(píng)的修辭功能，即實(shí)現(xiàn)古典修辭學(xué)所說的人品訴諸與情感訴諸功能。研究發(fā)現(xiàn)，商家使用更高頻率的人際互動(dòng)型元話語(yǔ)，實(shí)現(xiàn)與顧客互動(dòng)，構(gòu)建兩者之間的和諧關(guān)系，從而達(dá)到其勸說的目的。同時(shí)，運(yùn)用Spencer-Oatey和諧關(guān)系管理模式，嘗試從社會(huì)權(quán)利和義務(wù)維度探討美團(tuán)差評(píng)回復(fù)禮貌和關(guān)系維護(hù)現(xiàn)象。通過以上解析，本文發(fā)現(xiàn)，根據(jù)不同投訴需求，變更回復(fù)語(yǔ)語(yǔ)言形式，在解釋自身問題和維護(hù)和諧關(guān)系中找到平衡，目的在于最大限度地維護(hù)商家以及店鋪的形象。

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