摘要：在突發(fā)網(wǎng)絡(luò)輿情事件中，政務(wù)微博的介入可以有效降低事件熱度、疏解網(wǎng)民負(fù)面情緒，推動(dòng)輿情話題發(fā)生變化，對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿論有重要的引導(dǎo)作用。但政府在應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的過程中也存在一定問題，主要表現(xiàn)在輿情響應(yīng)速度遲緩、輿情回應(yīng)技巧落后、輿情治理主體單一等方面。在危機(jī)管理理論視域下，為迅速平息網(wǎng)絡(luò)輿情風(fēng)波、樹立良好政府形象，政務(wù)微博要針對(duì)輿情演化的階段特征采取有針對(duì)性的治理措施：在縮減階段降低輿情沖擊力度、在準(zhǔn)備階段做好危機(jī)預(yù)警工作、在反應(yīng)階段創(chuàng)新輿情回應(yīng)方式、在恢復(fù)階段消解輿情負(fù)面影響。

關(guān)鍵詞：政務(wù)微博；網(wǎng)絡(luò)輿情；危機(jī)管理理論；政府治理

中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心發(fā)布的第48次 《中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》顯示，截至2022年6月，我國網(wǎng)民人數(shù)達(dá)10.51億，互聯(lián)網(wǎng)普及率已經(jīng)達(dá)74.4%。[1]政務(wù)微博作為一種主要的社會(huì)化媒體，已成為繼新聞網(wǎng)站、論壇、博客之后，又一大網(wǎng)絡(luò)輿論生成的主要載體，成功通過互聯(lián)網(wǎng)架起了政民互動(dòng)的橋梁。但互聯(lián)網(wǎng)也是一把雙刃劍，在提高政務(wù)信息發(fā)布效率的同時(shí)，也為政府應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情事件帶來了新的挑戰(zhàn)。

一、政務(wù)微博在網(wǎng)絡(luò)輿情治理中的作用

本研究選取了輿情熱度較高且政務(wù)微博多次回應(yīng)并引發(fā)廣泛關(guān)注的 “成都49中學(xué)生墜亡”事件為研究案例，探究政務(wù)微博在網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)中的作用及其存在的問題。該事件在進(jìn)入公眾視野第一天便迅速引爆輿論，與其相關(guān)的話題討論度超過98 000萬次，討論量超87 000條，是網(wǎng)絡(luò)輿情研究的典型案例。

（一）政務(wù)微博對(duì)輿情熱度的抑制作用

在先前的研究中，有學(xué)者以輿情生命周期理論為基礎(chǔ)，根據(jù)相關(guān)微博的轉(zhuǎn)發(fā)、評(píng)論、被點(diǎn)贊量將輿情事件劃分為潛伏期、擴(kuò)散期、爆發(fā)期和衰退期四個(gè)階段，[2]說明事件相關(guān)微博的轉(zhuǎn)發(fā)、點(diǎn)贊、評(píng)論量一定程度上可以反映出輿情事件的熱度。在 “成都49中學(xué)生墜亡”事件中，政務(wù)微博進(jìn)行了兩次回應(yīng)，對(duì)比政務(wù)微博回應(yīng)前后的輿情熱度，政務(wù)微博回應(yīng)后輿情熱度呈現(xiàn)出明顯的下降趨勢(shì)。

（二）政務(wù)微博對(duì)網(wǎng)民情緒的紓解作用

在網(wǎng)民情緒疏導(dǎo)方面，成都市成華區(qū)教育局官方微博發(fā)布了 《關(guān)于成都49中一學(xué)生墜亡的情況通報(bào)》，對(duì)該微博下評(píng)論進(jìn)行分析，發(fā)現(xiàn)網(wǎng)民情緒大多較為激憤。5月13日，多個(gè)有影響力的政務(wù)微博賬號(hào)接連發(fā)布多條微博，公布事件調(diào)查結(jié)果，還原案件真相，通過分析微博下一級(jí)評(píng)論文本內(nèi)容，發(fā)現(xiàn)網(wǎng)民情緒普遍較為正面，產(chǎn)生了較好的輿情應(yīng)對(duì)效果。

（三）政務(wù)微博對(duì)輿情話題的引導(dǎo)作用

政務(wù)微博回應(yīng)前，微博中充斥著大量易產(chǎn)生負(fù)面效應(yīng)的風(fēng)險(xiǎn)類信息，網(wǎng)民在發(fā)泄不滿情緒的同時(shí)，也針對(duì)當(dāng)事人在其微博賬號(hào)中公開的細(xì)節(jié)向?qū)W校、政府及有關(guān)部門提出質(zhì)疑。政務(wù)微博第一次回應(yīng)雖并未起到平息負(fù)面輿情的作用，但正面信息所占比重有所上升。政務(wù)微博第二次回應(yīng)公開了事件的詳細(xì)調(diào)查結(jié)果，此時(shí)輿情話題主要集中于事件本身，內(nèi)容普遍較為正向，網(wǎng)民情緒趨于理性，可見政府微博此次回應(yīng)對(duì)輿情的正面引導(dǎo)效果顯著。政務(wù)微博的回應(yīng)結(jié)束后，事件進(jìn)入衰退期，輿情話題主要為普通信息和正向信息，同時(shí)其他話題討論量的增多也可以進(jìn)一步得出輿情話題外延的結(jié)論。

綜上所述，在突發(fā)網(wǎng)絡(luò)輿情事件中，政務(wù)微博的介入可以有效降低事件熱度、疏解網(wǎng)民負(fù)面情緒，推動(dòng)輿情話題發(fā)生變化，對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿論有重要的引導(dǎo)作用。

二、政府微博的網(wǎng)絡(luò)輿情治理問題

（一）輿情響應(yīng)速度遲緩

突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情有著較強(qiáng)的不確定性，在事件發(fā)生后若不及時(shí)響應(yīng)并采取行動(dòng)，政務(wù)微博將會(huì)失去話語權(quán)。本文基于時(shí)間序列進(jìn)行研究，發(fā)現(xiàn)在整個(gè)輿情事件發(fā)展的初始階段，輿情熱度最高，網(wǎng)民情緒最為激憤，公眾更傾向于關(guān)注負(fù)面信息，但政務(wù)微博并未在這一階段進(jìn)行回應(yīng)，其響應(yīng)速度明顯滯后于網(wǎng)絡(luò)輿情的發(fā)展速度，為網(wǎng)絡(luò)謠言提供了滋生與蔓延的空間，不利于政府部門掌握輿情演化的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)，在輿情發(fā)展初期陷入被動(dòng)局面。

（二）輿情回應(yīng)技巧落后

1.回應(yīng)內(nèi)容死板

近年來，各級(jí)政府部門紛紛開通微博賬號(hào)，政務(wù)微博逐漸成為推動(dòng)政務(wù)公開、了解社情民意、開展輿論引導(dǎo)等工作不可或缺的平臺(tái)。[3]政務(wù)微博本應(yīng)該是政府與群眾進(jìn)行密切溝通與交流的場(chǎng)所，但通過本研究探討的案例可以發(fā)現(xiàn)，部分政務(wù)微博始終沒有找準(zhǔn)自身定位，個(gè)性化特點(diǎn)不突出，吸引力、影響力不足，官本位思想根深蒂固，嚴(yán)肅、生硬、刻板、單調(diào)的內(nèi)容風(fēng)格給公眾帶來強(qiáng)烈的疏離感。

2.回應(yīng)態(tài)度僵硬

成都市成華區(qū)教育局官方微博首次出面對(duì)該事件進(jìn)行回應(yīng)，通過對(duì)該條微博下一級(jí)評(píng)論文本的分析，發(fā)現(xiàn)該通報(bào)的發(fā)布并沒有起到較好的輿情應(yīng)對(duì)效果，反而因其回應(yīng)態(tài)度冰冷僵硬、態(tài)度高高在上、只字不提群眾關(guān)切的問題而激起民憤。政務(wù)微博作為輿論引導(dǎo)的前線，發(fā)布的任何一條信息都會(huì)受到廣大群眾的關(guān)注與解讀，[4]如果態(tài)度敷衍了事，不解釋公眾質(zhì)疑，不核實(shí)信息真?zhèn)?，可能?huì)激化社會(huì)矛盾，損害政府公信力。

3.回應(yīng)密度較低

通過本研究探討的案例可以看出，政務(wù)微博在應(yīng)對(duì)突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情的過程中存在信息發(fā)布空窗期長的問題，回應(yīng)頻率低，未及時(shí)解答公眾質(zhì)疑和辟謠等做法引發(fā)了公眾的強(qiáng)烈不滿。在處理類似輿情事件時(shí)，政府部門需要還原案件真相，而事件的調(diào)查與真相的探索需要經(jīng)過各種程序，走若干流程，這個(gè)過程會(huì)消耗一定的時(shí)間，而這段時(shí)間的輿論發(fā)展往往會(huì)被相關(guān)部門忽略，稍不留神負(fù)面輿情就會(huì)發(fā)展到難以控制的程度，甚至帶來嚴(yán)重后果。

（三）輿情治理主體單一

從網(wǎng)絡(luò)輿情產(chǎn)生、傳播和演化的過程來看，政府、媒體和網(wǎng)民是網(wǎng)絡(luò)輿情的三大主體，[5]應(yīng)該共同承擔(dān)網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)的責(zé)任。雖然政府一直在強(qiáng)調(diào)要利用好社交媒體加強(qiáng)與公眾之間的互動(dòng)交流，但事實(shí)上政務(wù)微博依舊以單向的信息發(fā)布為主，對(duì)公眾提出的問題與質(zhì)疑也只是盡可能簡(jiǎn)短地回復(fù)或者是沉默。[6]在本研究探討的案例中，政務(wù)微博的第一次回應(yīng)存在自說自話、唱 “獨(dú)角戲”的問題，沒有與媒體形成良好的配合，也未與網(wǎng)民建立起良性的溝通。

三、政務(wù)微博的網(wǎng)絡(luò)輿情治理路徑探索

本研究探討的案例是典型的網(wǎng)絡(luò)輿情事件，輿情危機(jī)演化經(jīng)歷了潛伏、擴(kuò)散、爆發(fā)和衰退四個(gè)階段，這些階段的推進(jìn)都有跡可循且可以得到有效預(yù)防。美國危機(jī)管理專家羅伯特·希斯在其所著的 《危機(jī)管理》一書中首次提出了危機(jī)管理理論 （4R理論），并將危機(jī)管理分為縮減、預(yù)備、反應(yīng)、恢復(fù)四個(gè)階段，以降低危機(jī)帶來的損害和各種負(fù)面影響，促使各類主體在危機(jī)發(fā)生之前做好應(yīng)對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的準(zhǔn)備工作，在危機(jī)到來時(shí)能夠盡力做好應(yīng)對(duì)工作，及時(shí)對(duì)危機(jī)發(fā)生的全過程進(jìn)行總結(jié)與復(fù)盤，杜絕此類危機(jī)事件的再次發(fā)生。

（一）縮減階段：降低輿情沖擊力度

縮減是危機(jī)管理的核心內(nèi)容，做好縮減工作才能取得較好的危機(jī)管理效果，降低風(fēng)險(xiǎn)可以有效縮減危機(jī)發(fā)生的概率和沖擊力，從源頭上掐斷負(fù)面輿情滋生的苗頭。一是制定政務(wù)微博網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)急處置預(yù)案。一份完善且具有可行性的應(yīng)急預(yù)案是有效治理網(wǎng)絡(luò)輿情的必備條件，可以保障政務(wù)新媒體的運(yùn)行安全，最大限度降低突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情帶來的負(fù)面效應(yīng)。目前，我國許多政府部門已發(fā)布了政務(wù)新媒體應(yīng)急預(yù)案，但已經(jīng)形成的應(yīng)急預(yù)案還缺少科學(xué)性和系統(tǒng)性的應(yīng)對(duì)流程，因此應(yīng)急預(yù)案應(yīng)涵蓋危機(jī)事件的整個(gè)生命周期，從不同階段出發(fā)制定有針對(duì)性的處置辦法。二是建立專業(yè)的政務(wù)微博運(yùn)營團(tuán)隊(duì)。政務(wù)微博具有新媒體屬性，是最便捷的政民溝通渠道，切忌將政務(wù)微博的運(yùn)營陷入形式主義，因此要由專業(yè)團(tuán)隊(duì)來進(jìn)行管理。專業(yè)的運(yùn)營團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)當(dāng)熟悉輿情傳播的特性和規(guī)律，有較強(qiáng)的危機(jī)意識(shí)，以及輿情鑒別、輿情應(yīng)對(duì)和溝通交流能力，確保政務(wù)微博運(yùn)行的嚴(yán)謹(jǐn)規(guī)范，這樣才能真正發(fā)揮政務(wù)微博服務(wù)群眾和引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿情的作用。

（二）準(zhǔn)備階段：做好危機(jī)預(yù)警工作

準(zhǔn)備階段側(cè)重于事前防控，是一個(gè)至關(guān)重要的階段。微博有便捷、低成本、不受時(shí)空限制等特性，因而所有微博用戶都可以隨時(shí)隨地點(diǎn)評(píng)事實(shí)或表達(dá)訴求。網(wǎng)民關(guān)心之事無小事，因此政務(wù)微博的運(yùn)營人員要做好信息收集工作，了解民意，捕捉敏感類信息，發(fā)現(xiàn)反映危機(jī)跡象的信號(hào)及時(shí)反饋給相關(guān)部門，督促有關(guān)部門立刻采取相應(yīng)措施消除隱患，避免事態(tài)升級(jí)。

（三）反應(yīng)階段：創(chuàng)新輿情回應(yīng)方式

1.提高輿情響應(yīng)速度

2009年人民網(wǎng)輿情監(jiān)測(cè)室提出了輿情危機(jī)應(yīng)對(duì)的 “黃金4小時(shí)”原則，近年更是有專家提出 “黃金2小時(shí)”原則，旨在強(qiáng)調(diào)在突發(fā)事件發(fā)生后政府介入和信息發(fā)布的及時(shí)性，倡導(dǎo)第一時(shí)間發(fā)聲，占據(jù)主導(dǎo)地位。[7]網(wǎng)絡(luò)突發(fā)輿情事件發(fā)展初期是社會(huì)公眾對(duì)于相關(guān)信息需求量最大的階段，也是網(wǎng)絡(luò)謠言最易產(chǎn)生的階段，如果政務(wù)微博能夠在事發(fā)第一時(shí)間響應(yīng)，把握住時(shí)機(jī)發(fā)布權(quán)威信息，很容易獲得網(wǎng)民關(guān)注，有助于政府部門在輿情發(fā)展初期就掌握主動(dòng)權(quán)，迅速擊破謠言。

2.注重輿情引導(dǎo)內(nèi)容

在突發(fā)事件發(fā)生后，純文字類的信息發(fā)布已無法滿足網(wǎng)民的需求，生硬的文字不如圖片直觀，而圖片又不如視頻令人印象深刻。因此，政務(wù)微博在回應(yīng)網(wǎng)絡(luò)輿情時(shí)可以將文字、圖片、視頻結(jié)合起來說明事件原委，不僅可以吸引網(wǎng)民注意，還能給受眾帶來信息來源可靠的感覺。[8]

3.改善輿情引導(dǎo)態(tài)度

政務(wù)微博在進(jìn)行回應(yīng)時(shí)，不僅要以政府的官方姿態(tài)發(fā)聲，還要與民眾建立平等的溝通地位，更多地從大眾的角度出發(fā)，在發(fā)聲時(shí)多點(diǎn)溫度與人情味，及時(shí)安撫當(dāng)事人家屬和公眾情緒，放下身段，虛心向群眾學(xué)習(xí)，切忌居高臨下，一味地堆砌官話套話。

4.增加輿情回應(yīng)頻率

突發(fā)事件發(fā)生后，相關(guān)部門調(diào)查事件真相并出具翔實(shí)的調(diào)查報(bào)告需要一定的時(shí)間，但是在調(diào)查結(jié)果公布前，政務(wù)微博應(yīng)多次出面安撫網(wǎng)民情緒，及時(shí)回應(yīng)網(wǎng)民質(zhì)疑，善用 “微博辟謠”功能擠壓不實(shí)言論傳播空間，傳遞出政府部門盡力調(diào)查事實(shí)真相的決心，為事件真相的調(diào)查贏得更多時(shí)間。

5.構(gòu)建多主體協(xié)同聯(lián)動(dòng)機(jī)制

政府、媒體和網(wǎng)民是網(wǎng)絡(luò)輿情的三大主體，各個(gè)主體的行為會(huì)影響網(wǎng)絡(luò)輿情的走向，要打造以政府為主導(dǎo)，媒體與網(wǎng)民協(xié)同參與的聯(lián)動(dòng)機(jī)制，[9]在溝通協(xié)調(diào)的基礎(chǔ)上共同促進(jìn)網(wǎng)絡(luò)輿情的治理。作為資源的支配者，政府設(shè)置的輿論議題易受到社會(huì)關(guān)注，是最強(qiáng)勢(shì)的網(wǎng)絡(luò)輿情主體，在主導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿情治理的同時(shí)，也要積極尋求媒體和網(wǎng)民的幫助，做好信息公開工作；媒體要以事實(shí)為依據(jù)，堅(jiān)守職業(yè)道德和社會(huì)責(zé)任感，積極配合政府工作；網(wǎng)民需保持理性，避免網(wǎng)絡(luò)語言失范，意見領(lǐng)袖可利用自身影響力正確引導(dǎo)網(wǎng)民情緒。

（四）恢復(fù)階段：消解輿情負(fù)面影響

在事件結(jié)束后，對(duì)于引發(fā)公眾質(zhì)疑、嚴(yán)重影響政府公信力的行為，要對(duì)直接責(zé)任人和相關(guān)責(zé)任人及其領(lǐng)導(dǎo)組織進(jìn)行問責(zé)，政務(wù)微博要及時(shí)向社會(huì)公開處理結(jié)果，向社會(huì)展示政府部門應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的態(tài)度和決心。此外，在危機(jī)管理結(jié)束后，要及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，以便在下次類似事件發(fā)生時(shí)能第一時(shí)間采取行動(dòng)，對(duì)于不合理的行為要進(jìn)行調(diào)整，敢于直面自身錯(cuò)誤，避免今后在應(yīng)對(duì)突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情的過程中重蹈覆轍。

四、結(jié)束語

在當(dāng)前的輿論生態(tài)環(huán)境下，政務(wù)微博的發(fā)展也順應(yīng)著時(shí)代的潮流，在降低輿情熱度、疏導(dǎo)網(wǎng)民話題，引導(dǎo)網(wǎng)民情緒方面有突出作用。本文以 “成都49中學(xué)生墜亡”事件作為研究案例，以政務(wù)微博對(duì)該事件進(jìn)行回應(yīng)的兩個(gè)重要時(shí)間節(jié)點(diǎn)為依據(jù)，將整個(gè)輿情事件劃分為四個(gè)周期，在此基礎(chǔ)上分析政務(wù)微博的介入對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的引導(dǎo)作用，發(fā)現(xiàn)政務(wù)微博在網(wǎng)絡(luò)輿情治理中存在的問題，最后在4R理論的指導(dǎo)下，依據(jù)輿情演化的階段性特征，有針對(duì)性地提出政務(wù)微博應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的可行性路徑。

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基金項(xiàng)目： 2022年江蘇省研究生科研與事件創(chuàng)新計(jì)劃項(xiàng)目“突發(fā)事件下政務(wù)微博對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的引導(dǎo)研究”（項(xiàng)目編號(hào)：KYCX22_2762）。

作者簡(jiǎn)介： 王文靜，女，漢族，甘肅嘉峪關(guān)人，碩士研究生在讀，研究方向：網(wǎng)絡(luò)社會(huì)治理；

郝其宏，男，漢族，江蘇新沂人，博士，教授，研究方向：網(wǎng)絡(luò)社會(huì)治理。