葉源豐德 袁玉倩

摘要：針對(duì)目前公益服務(wù)流程不到位、不透明的現(xiàn)狀，文章重新梳理了公益活動(dòng)中參與者、組織者與受助者之間的聯(lián)系，運(yùn)用系統(tǒng)服務(wù)設(shè)計(jì)的思路，以城市文化與數(shù)字化生活為導(dǎo)向，通過(guò)線上平臺(tái)與線下設(shè)備的創(chuàng)新性設(shè)計(jì)與結(jié)合以及公益展示、情境感知、角色升級(jí)等方式，對(duì)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下社區(qū)捐物的公益服務(wù)系統(tǒng)展開(kāi)優(yōu)化，以此推動(dòng)公益組織轉(zhuǎn)型，為公益事業(yè)提供新的運(yùn)營(yíng)模式和服務(wù)方案。

關(guān)鍵詞：公益；交互設(shè)計(jì)；系統(tǒng)服務(wù)設(shè)計(jì)；角色升級(jí)

中圖分類號(hào)：TP31? 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A

1 研究背景

我國(guó)公益事業(yè)發(fā)展主要分為3個(gè)階段：

第一階段，傳統(tǒng)公益事業(yè)為主。其傳媒方式以報(bào)紙、電視、廣播等傳統(tǒng)媒體為主，形式主要是文字、圖像、影音等。此時(shí)的公益主題多是現(xiàn)實(shí)主義題材，通過(guò)激發(fā)人們的同情心來(lái)鼓勵(lì)更多人參與公益事件。

第二階段，互聯(lián)網(wǎng)公益初步興起。隨著互聯(lián)網(wǎng)的普及，其所帶來(lái)的傳播優(yōu)勢(shì)讓公益事業(yè)進(jìn)一步走進(jìn)了人們的生活，每一位網(wǎng)民都可以是傳播公益的主體。此時(shí)的公益主題不同于第一階段僅僅通過(guò)反映沉重的現(xiàn)實(shí)事件引起關(guān)注，而是通過(guò)更偏向于（刪）趣味性與娛樂(lè)性的內(nèi)容來(lái)吸引大眾關(guān)注公益。

第三階段，互聯(lián)網(wǎng)公益高速發(fā)展。在此階段，線上公益已成為社會(huì)熱門(mén)話題，大量互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)與公益機(jī)構(gòu)紛紛參與構(gòu)建互聯(lián)網(wǎng)公益事業(yè)，越來(lái)越多以前只在線下活躍的公益實(shí)踐活動(dòng)轉(zhuǎn)型為線上的形式，步入了大眾的視野，吸引更多人關(guān)注并參與其中，在此階段公益事業(yè)進(jìn)入了“人人參與”的新局面。

2 問(wèn)題現(xiàn)狀

近年來(lái)，我國(guó)公益事業(yè)依托于互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的蓬勃發(fā)展，正在由傳統(tǒng)公益向互聯(lián)網(wǎng)公益轉(zhuǎn)型?；ヂ?lián)網(wǎng)公益具有傳播范圍廣、傳播速度快的特點(diǎn)，是將公益事業(yè)由“少數(shù)人參與”向“人人參與”轉(zhuǎn)變的關(guān)鍵。但互聯(lián)網(wǎng)公益由于模式單一，參與感低，只能做到“人人參與捐款”；并且由于其時(shí)效性短，“捐完不管”是普遍現(xiàn)象，無(wú)法做到真正吸引大眾參與到公益項(xiàng)目的行動(dòng)中。這些公益平臺(tái)囊括了各種公益項(xiàng)目，涉獵極廣，卻很難做到精準(zhǔn)對(duì)接服務(wù)［1］。

“宣傳吸引-了解項(xiàng)目-進(jìn)行捐款”是目前大部分互聯(lián)網(wǎng)公益的開(kāi)展流程，但此模式片面單一，無(wú)法詮釋公益活動(dòng)的內(nèi)涵。善款公示及反饋也不完善，大部分參與者往往因?yàn)榫璜I(xiàn)金額較小而沒(méi)有關(guān)注善款后續(xù)去向的意識(shí)，并且互聯(lián)網(wǎng)公益熱度的驟然攀升導(dǎo)致監(jiān)管環(huán)節(jié)力不從心，真假參半的網(wǎng)絡(luò)宣傳套路導(dǎo)致公益活動(dòng)的民眾關(guān)注度雖有提升，但實(shí)際的參與度與體驗(yàn)感卻不漲反降，對(duì)公益機(jī)構(gòu)的公信力也造成了不良影響。

由此可見(jiàn)，傳統(tǒng)公益的參與度、成就感、用戶粘性等方面都遠(yuǎn)優(yōu)于互聯(lián)網(wǎng)公益。因此，在大力發(fā)展互聯(lián)網(wǎng)公益的同時(shí)，也應(yīng)推進(jìn)傳統(tǒng)公益與互聯(lián)網(wǎng)公益的融合，二者相輔相成，才能為公益事業(yè)注入新的活力。

3 研究目標(biāo)

目前公益服務(wù)主要分為傳統(tǒng)公益與互聯(lián)網(wǎng)公益兩種主要模式，但二者并未互聯(lián)互通，文章旨在通過(guò)社區(qū)環(huán)境下的系統(tǒng)服務(wù)設(shè)計(jì)將二者相互融合，完善國(guó)內(nèi)現(xiàn)存的公益服務(wù)體系，響應(yīng)國(guó)務(wù)院《關(guān)于促進(jìn)慈善事業(yè)健康發(fā)展的指導(dǎo)意見(jiàn)》（國(guó)發(fā)〔2014〕61號(hào)）的文件精神，為公益事業(yè)領(lǐng)域提供健全完備的公益服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)方案。

通過(guò)系統(tǒng)設(shè)計(jì)，打破傳統(tǒng)公益服務(wù)在時(shí)間、空間、服務(wù)模式、參與方式等方面存在的局限性，解決互聯(lián)網(wǎng)公益模式單一、參與感低、時(shí)效性短的問(wèn)題，基于互聯(lián)網(wǎng)公益的大趨勢(shì)，充分發(fā)揮互聯(lián)網(wǎng)即大數(shù)據(jù)的特點(diǎn)，拓展新興互聯(lián)網(wǎng)公益平臺(tái)，發(fā)現(xiàn)并分析目前公益服務(wù)體系內(nèi)部的矛盾與缺點(diǎn)，提出解決方案，建立互聯(lián)網(wǎng)公益與傳統(tǒng)公益相結(jié)合的新模式，完善基于互聯(lián)網(wǎng)的公益服務(wù)體系，促進(jìn)公益事業(yè)和諧健康發(fā)展。

串聯(lián)公益活動(dòng)中的參與者、組織者與受助者三方角色，來(lái)消除信息屏障，增強(qiáng)雙向反饋。將社區(qū)捐物作為互聯(lián)網(wǎng)公益發(fā)展的基礎(chǔ)，以科技賦能拓展公益活動(dòng)傳播，助力公益事業(yè)變革與發(fā)展，為公益組織提供全新的發(fā)展模式與動(dòng)力支持。

4 服務(wù)架構(gòu)的研究與設(shè)計(jì)

4.1 概念定義

社區(qū)是社會(huì)的基本單元，社區(qū)和諧是社會(huì)和諧的基礎(chǔ)，社區(qū)雖是個(gè)較小單位，卻具有較大的可塑性空間，社區(qū)在規(guī)范管理的情況下，可以形成良好的區(qū)域風(fēng)格，具有較大的公益潛力。因此，以社區(qū)為單位進(jìn)行公益服務(wù)存在著很大的發(fā)展機(jī)會(huì)，現(xiàn)如今多地社區(qū)內(nèi)均安置衣物捐贈(zèng)柜，收集居民提供的可再利用的衣物，寄出捐贈(zèng)給受助者。這是最為簡(jiǎn)單普遍的社區(qū)單位內(nèi)公益事件，但效果并未達(dá)到理想預(yù)期，多地反映捐贈(zèng)柜利用效果差異明顯，捐贈(zèng)柜時(shí)滿時(shí)空，滿倉(cāng)無(wú)人管理，空倉(cāng)無(wú)人清潔，內(nèi)部出現(xiàn)其他廢棄物品而無(wú)處追查，衣物寄送拖延無(wú)及時(shí)反饋。要改變這種局面，調(diào)動(dòng)多方社會(huì)資源是十分重要的。為社區(qū)捐物行為搭建規(guī)范化的區(qū)域公益平臺(tái)，進(jìn)行原始用戶積累，參考目前寄取快遞的快遞柜模式進(jìn)行衣物捐贈(zèng)箱的設(shè)計(jì)，在提升其利用率的同時(shí)，使得捐物行為的發(fā)生更加自然。此外，建立針對(duì)用戶的正反饋激勵(lì)機(jī)制，促進(jìn)公益流程的完善。

結(jié)合后疫情時(shí)代的現(xiàn)實(shí)需要，拓寬志愿者的招募渠道。在公益平臺(tái)積累的原始用戶中，根據(jù)公益行為表現(xiàn)邀請(qǐng)用戶進(jìn)行角色升級(jí)，來(lái)選拔社區(qū)志愿者是本項(xiàng)目提出的全新模式，其優(yōu)勢(shì)在于用戶認(rèn)同感高、勞動(dòng)成本更低、人員選拔更優(yōu)。這種方式以貼近居民、反應(yīng)靈活、公／互益性、志愿性的特點(diǎn)，發(fā)揮了滿足居民多樣化需求、促進(jìn)居民社區(qū)參與、催生社區(qū)社會(huì)資本、推進(jìn)社區(qū)基層民主的功能 ［2］。通過(guò)這種方式產(chǎn)生的社區(qū)志愿者，是公益系統(tǒng)正反饋與社會(huì)認(rèn)同的主體，其服務(wù)榮譽(yù)感與系統(tǒng)激勵(lì)機(jī)制將促進(jìn)社區(qū)公益的良性循環(huán)。

此外，社區(qū)志愿者可以與公益組織機(jī)構(gòu)進(jìn)行聯(lián)動(dòng)，組建更加專業(yè)化的公益志愿服務(wù)團(tuán)隊(duì)，推動(dòng)社區(qū)捐物以外的公益活動(dòng)開(kāi)展，發(fā)揮團(tuán)隊(duì)成員的專業(yè)特長(zhǎng)，使其在有專業(yè)性需求的公益行動(dòng)中貢獻(xiàn)力量。

4.2 服務(wù)架構(gòu)

人們參與傳統(tǒng)公益時(shí)，僅僅是為公益創(chuàng)造價(jià)值，參與者只能獲得精神層面的滿足。目前，部分移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)下的公益服務(wù)在結(jié)合移動(dòng)設(shè)備的固有屬性及功能后，從參與者的角度出發(fā)，將公益行為與有益于參與者本身的個(gè)人行為相關(guān)聯(lián)，改變了這一傳統(tǒng)領(lǐng)域單一價(jià)值創(chuàng)造的局面，獲得了參與者個(gè)人價(jià)值與公益價(jià)值的雙重實(shí)現(xiàn)［3］。

本研究擬建立互聯(lián)移動(dòng)平臺(tái)，并推出物聯(lián)捐贈(zèng)系統(tǒng)，二者相結(jié)合提供系統(tǒng)服務(wù)。捐贈(zèng)系統(tǒng)通過(guò)移動(dòng)終端預(yù)約掃碼的形式進(jìn)行使用，同時(shí)也可直接使用，實(shí)現(xiàn)對(duì)移動(dòng)終端的線下宣傳與推廣。公益組織志愿者聯(lián)合社區(qū)志愿團(tuán)隊(duì)，提供后續(xù)物品管理、處理運(yùn)輸與分發(fā)等服務(wù)，捐贈(zèng)者通過(guò)線上終端收到捐贈(zèng)物品反饋，達(dá)成鼓勵(lì)善舉的效果。捐贈(zèng)系統(tǒng)投放環(huán)境為社區(qū)，掃碼開(kāi)柜的用戶體驗(yàn)符合當(dāng)代人快節(jié)奏、碎片化的生活方式，降低使用者時(shí)間成本，同時(shí)運(yùn)用公益展示的思路提供后續(xù)服務(wù)。公益服務(wù)在向社會(huì)傳播和滲透的過(guò)程中，需要借助各種符號(hào)和載體進(jìn)行展示，適當(dāng)?shù)墓嬲故灸軌蚪o予捐贈(zèng)者滿足感、自豪感與同理心，提升用戶黏性［4］。

4.3 利益相關(guān)者

社區(qū)公益服務(wù)涉及從政府到社會(huì)直至公民個(gè)人的多重責(zé)任，其運(yùn)作鏈條也可區(qū)分出比商業(yè)性服務(wù)更長(zhǎng)的專業(yè)環(huán)節(jié)，如公益服務(wù)的常規(guī)管理、資源籌集、服務(wù)提供、受益人確定、效益評(píng)估等各個(gè)環(huán)節(jié)［5］?，F(xiàn)提出的互聯(lián)社區(qū)的公益服務(wù)平臺(tái)可以起到一定簡(jiǎn)化運(yùn)營(yíng)流程的作用，社區(qū)公民可充當(dāng)資源籌集的主體人群，而篩選志愿團(tuán)隊(duì)則可成為資源管理的主體人群，專業(yè)方向團(tuán)隊(duì)可成為服務(wù)提供的主體人群等，在各類群體中介入基層黨組織的思想引導(dǎo)，以及各公益性機(jī)構(gòu)及公益性團(tuán)隊(duì)的專業(yè)經(jīng)驗(yàn)引領(lǐng)，以達(dá)到整體流程的專業(yè)規(guī)范，交接有度。

4.4 項(xiàng)目特色

本項(xiàng)目的公益服務(wù)系統(tǒng)是在萬(wàn)物互聯(lián)的技術(shù)環(huán)境背景下，基于互聯(lián)網(wǎng)公益協(xié)作的概念進(jìn)行服務(wù)設(shè)計(jì)，通過(guò)互聯(lián)移動(dòng)平臺(tái)與物聯(lián)捐贈(zèng)系統(tǒng)的構(gòu)建，實(shí)現(xiàn)線上預(yù)約、線下捐贈(zèng)、線上組織、線下合作的交錯(cuò)復(fù)合協(xié)作模式，拓寬社區(qū)公益活動(dòng)的參與渠道， 將公益融入生活，豐富生活的價(jià)值［6］。

現(xiàn)階段各項(xiàng)公益活動(dòng)從組織到成員選拔，前期培訓(xùn)，再到實(shí)際開(kāi)展所需要的時(shí)間較長(zhǎng)，在活動(dòng)正常開(kāi)展前，時(shí)間主要花費(fèi)在志愿群體的選拔與培訓(xùn)。大多公益性組織或機(jī)構(gòu)，招募志愿者的方式多為高等院校統(tǒng)一宣傳招募，或通過(guò)網(wǎng)絡(luò)公眾號(hào)等平臺(tái)進(jìn)行社會(huì)招募，但這些方式，僅獲取志愿群體的部分基本信息，對(duì)其長(zhǎng)期的公益行為無(wú)準(zhǔn)確的了解，對(duì)其所掌握的專業(yè)技能也無(wú)從得知，這就導(dǎo)致招募到的志愿群體思想水平、專業(yè)能力各不相同，所能共同參與的也僅僅是最基礎(chǔ)的公益事件，無(wú)法發(fā)揮不同個(gè)體的優(yōu)勢(shì)，也導(dǎo)致公益活動(dòng)的門(mén)檻無(wú)法提高。本項(xiàng)目運(yùn)用多角色共創(chuàng)協(xié)作思路，通過(guò)系統(tǒng)的社區(qū)捐物行為將不同職業(yè)、不同年齡、不同專長(zhǎng)的熱心公益人群篩選匯聚，邀請(qǐng)用戶進(jìn)行角色升級(jí)，組成公益志愿服務(wù)團(tuán)隊(duì)，通過(guò)發(fā)揮每個(gè)人的專長(zhǎng)使其在更大的公益行動(dòng)與公益事業(yè)（如支教、法律援助、醫(yī)療救助等需要專業(yè)知識(shí)儲(chǔ)備的志愿服務(wù)活動(dòng)）中貢獻(xiàn)力量。

本項(xiàng)目的服務(wù)體系所服務(wù)的對(duì)象不僅僅是受助者，也考慮了捐助者的視角與體驗(yàn)。對(duì)目前程式化的公益服務(wù)流程進(jìn)行優(yōu)化，摒棄了現(xiàn)有流程中復(fù)雜冗余的部分，使公益組織的流程更加符合當(dāng)下快節(jié)奏的社會(huì)。同時(shí)，在流程中對(duì)捐贈(zèng)者的心理情感需求進(jìn)行分析，建立更加全面有效的正反饋機(jī)制，提升用戶黏性［7］。

4.5 應(yīng)用價(jià)值

對(duì)參與者而言，完備健全的公益服務(wù)體系能夠提供更加優(yōu)質(zhì)的公益活動(dòng)參與體驗(yàn)，參與者所付出的時(shí)間精力將會(huì)減少，參加公益的成本會(huì)降低。這將極大吸引那些有公益意愿但還未付諸行動(dòng)的人群真正參與到公益事業(yè)中，并且有利于讓參與者長(zhǎng)期參與公益活動(dòng)，探索公益價(jià)值并提升自身定位，以角色升級(jí)的模式提供成長(zhǎng)空間，讓公益組織志愿者的能夠更自然更高效地長(zhǎng)期投身于公益事業(yè)的建設(shè)中。

對(duì)受助者而言，能夠切實(shí)可行地幫助到受助者，成熟的公益服務(wù)流程能夠持續(xù)關(guān)注受助者，并及時(shí)收到受助者反饋，做到跟進(jìn)與推動(dòng)公益項(xiàng)目，精準(zhǔn)有效且全面地幫助到需要幫助的人。

對(duì)公益組織及相關(guān)部門(mén)而言，通過(guò)技術(shù)創(chuàng)新與資源整合優(yōu)化現(xiàn)有公益服務(wù)流程，將有效提升效率與資源利用率，極大降低公益成本，為公益組織的運(yùn)營(yíng)和活動(dòng)的籌辦帶來(lái)更多便利。同時(shí)公益組織也可根據(jù)科學(xué)健全的公益服務(wù)體系篩選并考察合適的人才，廣納賢士，吸引新鮮血液。

5 結(jié)語(yǔ)

本文通過(guò)洞察傳統(tǒng)及互聯(lián)網(wǎng)公益事業(yè)的問(wèn)題現(xiàn)狀，提出基于社區(qū)捐物的公益服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)，結(jié)合萬(wàn)物互聯(lián)、移動(dòng)通信技術(shù)、整合人員物流等資源體系，促進(jìn)全新的公益格局，極大提高了公益服務(wù)環(huán)節(jié)的全面性和高效性，實(shí)現(xiàn)了公益行動(dòng)的精準(zhǔn)服務(wù)。后期將通過(guò)用戶體驗(yàn)與可用性測(cè)試檢驗(yàn)系統(tǒng)服務(wù)模型的可行性與現(xiàn)實(shí)性，繼續(xù)完善改進(jìn)系統(tǒng)服務(wù)模型，提高其在公益事業(yè)中服務(wù)的成效。

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（編輯 沈 強(qiáng)）

Design of public service system based on community donation in the Internet era

Ye? Yuanfengde， Yuan? Yuqian

（Jiangnan University， Wuxi 214122， China）

Abstract： In view of the current situation that the public service process is not in place and transparent， the relationship between the participants， organizers and recipients in the public service activities should be rearranged， and the idea of system service design should be used. Guided by urban culture and digital life， through the innovative design and combination of online platforms and offline equipment， as well as public service display， situational awareness， role upgrading and other ways， We will optimize the public service system of community donations in the Internet era， so as to promote the transformation of public welfare organizations and provide new operation modes and service plans for public welfare undertakings.

Key words： public welfare; interaction design; system service design; role upgrade