曹愛(ài)青

摘 要：人們的生活質(zhì)量隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展不斷提高，在較強(qiáng)的經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)條件下，汽車(chē)已經(jīng)成為人們?nèi)粘Ｉ钪凶顬槌Ｒ?jiàn)的一種代步工具。也正是因?yàn)槿藗兩钯|(zhì)量的不斷提升，人們對(duì)于汽車(chē)產(chǎn)品的質(zhì)量、售后服務(wù)等方面的需求呈現(xiàn)多元化的發(fā)展特征。對(duì)于汽車(chē)的生產(chǎn)企業(yè)和經(jīng)銷(xiāo)商而言，如果無(wú)法向客戶(hù)提供符合其期待的售后服務(wù)以及高質(zhì)量產(chǎn)品，會(huì)拉低客戶(hù)對(duì)于企業(yè)、產(chǎn)品的滿(mǎn)意度，直接影響到汽車(chē)生產(chǎn)企業(yè)和經(jīng)銷(xiāo)商的營(yíng)銷(xiāo)工作。本文基于客戶(hù)滿(mǎn)意度提升背景下的一體化汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)策略研究，在簡(jiǎn)單分析客戶(hù)滿(mǎn)意度內(nèi)涵以及基本需求結(jié)構(gòu)組成的前提下，要從汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商的信譽(yù)、維系已有客戶(hù)群體、利潤(rùn)水平提高三個(gè)方面分析客戶(hù)滿(mǎn)意度提升的重要性，在文后分別從客戶(hù)期望、質(zhì)量感知、價(jià)值感知、客戶(hù)滿(mǎn)意、客戶(hù)抱怨、客戶(hù)忠誠(chéng)幾個(gè)方面提出了一體化汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)策略。

關(guān)鍵詞：客戶(hù)滿(mǎn)意度；一體化汽車(chē)銷(xiāo)售；服務(wù)策略

汽車(chē)作為人們?nèi)粘３鲂械闹匾焦ぞ?，生活水平的提高使得人們?duì)于汽車(chē)產(chǎn)品的期望值也逐漸提高。在各汽車(chē)品牌產(chǎn)品質(zhì)量差距不大的情況下，客戶(hù)更加關(guān)注售后服務(wù)質(zhì)量。在目前我國(guó)一體化的汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)中，除了包括產(chǎn)品的生產(chǎn)和銷(xiāo)售之外，也包括了汽車(chē)的養(yǎng)護(hù)、檢測(cè)、維修、美容、改裝、配件經(jīng)營(yíng)等多種服務(wù)內(nèi)容?？蛻?hù)滿(mǎn)意度提升作為目前各企業(yè)的品牌持續(xù)發(fā)展中高度關(guān)注的內(nèi)容，一體化的汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)也需要結(jié)合客戶(hù)在產(chǎn)品質(zhì)量以及服務(wù)等方面的多元化需求不斷進(jìn)行改革。本文通過(guò)研究客戶(hù)滿(mǎn)意度提升背景下的一體化汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)策略，以便為今后各汽車(chē)品牌改善一體化汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)策略提供借鑒和參考。

一、客戶(hù)滿(mǎn)意度概述

（一）內(nèi)涵

客戶(hù)滿(mǎn)意度實(shí)際上是一個(gè)對(duì)客戶(hù)滿(mǎn)意程度進(jìn)行衡量的指標(biāo)，其中涉及到的顧客滿(mǎn)意是指顧客在針對(duì)產(chǎn)品后續(xù)的實(shí)際效果和預(yù)期的期望比較之后產(chǎn)生的愉悅或者是失望的一種感覺(jué)狀態(tài)。有關(guān)客戶(hù)滿(mǎn)意度方面的早期研究主要是聚焦在產(chǎn)品質(zhì)量方面，并且相關(guān)專(zhuān)家學(xué)者認(rèn)為提高顧客的滿(mǎn)意度會(huì)進(jìn)一步激發(fā)顧客二次購(gòu)物的行為，并且客戶(hù)滿(mǎn)意度的提高可以幫助客戶(hù)對(duì)于產(chǎn)品形成較強(qiáng)的忠誠(chéng)度。在當(dāng)下企業(yè)產(chǎn)品同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)較為激烈的時(shí)代背景下，企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)向?qū)︻櫩腿后w的全面爭(zhēng)奪，企業(yè)與顧客之間的關(guān)系直接影響到企業(yè)能否獲得目標(biāo)消費(fèi)群體的青睞，換言之，顧客對(duì)于企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的滿(mǎn)意程度是企業(yè)客戶(hù)群體持續(xù)擴(kuò)張的重要條件。

（二）客戶(hù)滿(mǎn)意度的基本需求結(jié)構(gòu)組成

汽車(chē)企業(yè)及經(jīng)銷(xiāo)商想要形成對(duì)于客戶(hù)滿(mǎn)意度科學(xué)衡量的指標(biāo)體系，必須要對(duì)客戶(hù)的產(chǎn)品需求滿(mǎn)意結(jié)構(gòu)進(jìn)行全方位的研究。結(jié)合現(xiàn)階段有關(guān)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)的研究看來(lái)，有關(guān)客戶(hù)滿(mǎn)意度的基本產(chǎn)品需求結(jié)構(gòu)組成可以分為如下幾個(gè)方面：第一，品質(zhì)需求。具體包括了產(chǎn)品的實(shí)用性、性能、使用壽命、可靠性、安全性和外觀等。第二，功能需求。主要包括產(chǎn)品的主導(dǎo)、輔助和金融功能。第三，外延需求。這類(lèi)需求主要包括了產(chǎn)品售后的服務(wù)以及文化方面的需求。第四，價(jià)格需求。包括產(chǎn)品的價(jià)位、性?xún)r(jià)比以及價(jià)格彈性。汽車(chē)生產(chǎn)企業(yè)和經(jīng)銷(xiāo)商在向客戶(hù)提供汽車(chē)產(chǎn)品和售后服務(wù)的過(guò)程中，需要將顧客的四種基本需求綜合考慮。但因?yàn)椴煌瑖?guó)家地區(qū)以及消費(fèi)人群在需求方面的強(qiáng)度有所不同，汽車(chē)生產(chǎn)企業(yè)和經(jīng)銷(xiāo)商需要結(jié)合客戶(hù)需求強(qiáng)度的高低，有選擇性地滿(mǎn)足客戶(hù)的主要需求結(jié)構(gòu)，進(jìn)一步提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。

二、提升客戶(hù)滿(mǎn)意度的重要性

（一）幫助汽車(chē)銷(xiāo)售商建立良好信譽(yù)

客戶(hù)滿(mǎn)意度與汽車(chē)生產(chǎn)企業(yè)和經(jīng)銷(xiāo)商之間的社會(huì)信用以及形象有著緊密的關(guān)聯(lián)。汽車(chē)生產(chǎn)企業(yè)和經(jīng)銷(xiāo)商為顧客所提供的產(chǎn)品以及服務(wù)如果達(dá)到了客戶(hù)的期望值，則企業(yè)的社會(huì)信譽(yù)和形象就會(huì)逐漸提高，并帶來(lái)更多的利益。如果汽車(chē)生產(chǎn)企業(yè)和經(jīng)銷(xiāo)商提供的產(chǎn)品和服務(wù)達(dá)不到客戶(hù)預(yù)期的要求，甚至損害了客戶(hù)的合法權(quán)益，客戶(hù)將會(huì)憑借個(gè)人的影響力對(duì)這些事件進(jìn)行宣傳，從而影響到生產(chǎn)企業(yè)和經(jīng)銷(xiāo)商的形象以及信譽(yù)，這對(duì)汽車(chē)生產(chǎn)企業(yè)和銷(xiāo)售商的生存和發(fā)展影響巨大?？蛻?hù)在選擇購(gòu)買(mǎi)不同汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商和生產(chǎn)企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)的過(guò)程中，通常都會(huì)借助產(chǎn)品的宣傳、廣告媒體等途徑獲取有關(guān)產(chǎn)品的信息，并形成屬于自己的產(chǎn)品期望價(jià)值，最終決定自己的購(gòu)買(mǎi)行為。在這種情況下，汽車(chē)生產(chǎn)企業(yè)和經(jīng)銷(xiāo)商必須立足于客戶(hù)滿(mǎn)意度的視角，提供符合其期望價(jià)值的產(chǎn)品以及服務(wù)，確?？蛻?hù)能夠在體驗(yàn)產(chǎn)品和服務(wù)之后獲得良好的體驗(yàn)感，幫助企業(yè)樹(shù)立良好的信譽(yù)。

（二）維系已有客戶(hù)群體

對(duì)汽車(chē)生產(chǎn)企業(yè)和經(jīng)銷(xiāo)商而言，其客戶(hù)具體可以分為現(xiàn)有的客戶(hù)以及潛在的客戶(hù)，結(jié)合市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)工作的實(shí)踐看來(lái)，原有客戶(hù)的維護(hù)成本投入遠(yuǎn)遠(yuǎn)要低于新客戶(hù)的開(kāi)發(fā)。一般而言，開(kāi)發(fā)全新的客戶(hù)群體的成本投入高于現(xiàn)有客戶(hù)群體維護(hù)費(fèi)用成本投入6倍。汽車(chē)生產(chǎn)企業(yè)和經(jīng)銷(xiāo)商通過(guò)自己的產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)以及信譽(yù)已經(jīng)在現(xiàn)有客戶(hù)群體心中樹(shù)立了良好形象，并產(chǎn)生了品牌效應(yīng)，從而與現(xiàn)存的客戶(hù)群體組建緊密的利益共同體，并且現(xiàn)有的客戶(hù)群體也會(huì)對(duì)生產(chǎn)企業(yè)和經(jīng)銷(xiāo)商產(chǎn)生信任和依賴(lài)。汽車(chē)生產(chǎn)企業(yè)和經(jīng)銷(xiāo)商在提升客戶(hù)滿(mǎn)意度的過(guò)程中，能夠進(jìn)一步強(qiáng)化客戶(hù)對(duì)企業(yè)的信任感和依賴(lài)感，有效維護(hù)企業(yè)已經(jīng)形成一定規(guī)模的客戶(hù)群體。

（三）幫助汽車(chē)銷(xiāo)售商持續(xù)提高利潤(rùn)水平

客戶(hù)滿(mǎn)意度與企業(yè)之間的利潤(rùn)呈現(xiàn)出正相關(guān)關(guān)系，根據(jù)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)的相關(guān)理論和實(shí)踐操作看來(lái)，保留或者失去一個(gè)客戶(hù)都會(huì)帶來(lái)明顯的乘數(shù)效應(yīng)?？蛻?hù)滿(mǎn)意度與企業(yè)利潤(rùn)之間有著明顯的因果關(guān)系，根據(jù)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)踐證明，有90%以上的企業(yè)利潤(rùn)來(lái)源，1/10由一般客戶(hù)產(chǎn)生，3/10由滿(mǎn)意客戶(hù)產(chǎn)生，有6/10是由忠誠(chéng)客戶(hù)產(chǎn)生。根據(jù)美國(guó)學(xué)者雷克漢的研究結(jié)果，客戶(hù)滿(mǎn)意度提高5%，企業(yè)的利潤(rùn)就能增加25%。客戶(hù)滿(mǎn)意度的提升是為了培養(yǎng)客戶(hù)對(duì)于產(chǎn)品和企業(yè)的忠誠(chéng)度，借此不斷增加汽車(chē)生產(chǎn)企業(yè)和經(jīng)銷(xiāo)商的利潤(rùn)。

三、基于提升客戶(hù)滿(mǎn)意度的一體化汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)優(yōu)化策略

（一）客戶(hù)期望

客戶(hù)期望是指客戶(hù)希望企業(yè)提供的產(chǎn)品和服務(wù)能夠滿(mǎn)足其需求的一種水平，在達(dá)到客戶(hù)期望的前提下，客戶(hù)對(duì)企業(yè)提供的產(chǎn)品和服務(wù)感到滿(mǎn)意。客戶(hù)期望在顧客對(duì)于產(chǎn)品和服務(wù)形成認(rèn)知的過(guò)程中發(fā)揮了十分重要的作用，客戶(hù)可以通過(guò)預(yù)期的質(zhì)量目標(biāo)和產(chǎn)品的實(shí)際質(zhì)量進(jìn)行體驗(yàn)、比較，從而對(duì)企業(yè)提供的產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)估，能夠更好地反映客戶(hù)在產(chǎn)品和服務(wù)過(guò)程方面的真實(shí)需求。為了保障汽車(chē)產(chǎn)品以及售后服務(wù)能夠達(dá)到客戶(hù)群體的期望值，汽車(chē)生產(chǎn)企業(yè)和經(jīng)銷(xiāo)商需要為客戶(hù)提供明確或者是暗示著產(chǎn)品以及服務(wù)承諾，具體包括了產(chǎn)品的質(zhì)量、服務(wù)、設(shè)施外觀、服務(wù)體系和內(nèi)容等方面。在各汽車(chē)品牌產(chǎn)品質(zhì)量差距不大，并且都能夠滿(mǎn)足人們?nèi)粘Ｊ褂闷谕档谋尘跋?，今后一體化的汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)策略需要高度關(guān)注售后服務(wù)的可靠性提高。與汽車(chē)產(chǎn)品相關(guān)的服務(wù)可靠性提高能夠有效維護(hù)現(xiàn)有的客戶(hù)群體并增加積極的客戶(hù)口碑，從而削減新顧客開(kāi)發(fā)的壓力以及再次服務(wù)的開(kāi)支。生產(chǎn)企業(yè)和經(jīng)銷(xiāo)商可以通過(guò)網(wǎng)上問(wèn)卷調(diào)查以及電話信息收集等多種方式，與客戶(hù)進(jìn)行溝通了解客戶(hù)對(duì)于產(chǎn)品和服務(wù)的期望，并針對(duì)自己提供的產(chǎn)品和服務(wù)內(nèi)容給出明確說(shuō)明，通過(guò)強(qiáng)化與客戶(hù)之間的聯(lián)系，幫助汽車(chē)生產(chǎn)企業(yè)和經(jīng)銷(xiāo)商在明確了解客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品以及服務(wù)期望值的前提下，積極進(jìn)行產(chǎn)品和服務(wù)優(yōu)化，從而幫助客戶(hù)樹(shù)立對(duì)于企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的信心。

（二）質(zhì)量感知

質(zhì)量感知實(shí)際上是客戶(hù)對(duì)于產(chǎn)品的使用目的和需求狀況，在綜合分析自己所獲得的各種相關(guān)信息的前提下，對(duì)于企業(yè)提供的產(chǎn)品和服務(wù)給出的抽象主觀性的評(píng)價(jià)。顧客在購(gòu)買(mǎi)汽車(chē)產(chǎn)品之前，通常會(huì)對(duì)與汽車(chē)產(chǎn)品相關(guān)的質(zhì)量信息和服務(wù)信息等進(jìn)行一定了解。產(chǎn)品自身的價(jià)值與客戶(hù)的考慮時(shí)間之間有著明顯的正相關(guān)關(guān)系。由此不難看出，為了有效地提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度，一體化的汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)策略必須高度關(guān)注客戶(hù)產(chǎn)品感知質(zhì)量的提高。汽車(chē)生產(chǎn)企業(yè)和經(jīng)銷(xiāo)商在提高客戶(hù)質(zhì)量感知水平的過(guò)程中，需要確定產(chǎn)品到達(dá)客戶(hù)手中的層次，并建立出包括企業(yè)、經(jīng)銷(xiāo)商、顧客在內(nèi)的層次化質(zhì)量感知路線圖。因?yàn)榻?jīng)銷(xiāo)商的質(zhì)量感知將會(huì)對(duì)顧客的質(zhì)量感知產(chǎn)生影響，需要生產(chǎn)企業(yè)對(duì)各級(jí)經(jīng)銷(xiāo)商的質(zhì)量感知形成全面地了解。企業(yè)需要結(jié)合生產(chǎn)的具體汽車(chē)品牌質(zhì)量將顧客感知質(zhì)量參數(shù)進(jìn)行擬定，確定那些有可能會(huì)對(duì)客戶(hù)價(jià)值感知產(chǎn)生影響的因素，并通過(guò)線上調(diào)查表格的設(shè)計(jì)以及填寫(xiě)了解客戶(hù)對(duì)于自己將要推出以及售賣(mài)產(chǎn)品的質(zhì)量感知水平。汽車(chē)生產(chǎn)企業(yè)和經(jīng)銷(xiāo)商也需要在確定行業(yè)主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的前提下，確保顧客能夠?qū)Ρ酒髽I(yè)的產(chǎn)品和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品進(jìn)行比較，從而形成二者質(zhì)量感知方面的差異，確保消費(fèi)者能夠結(jié)合自己產(chǎn)品使用需求和目的，選擇質(zhì)量感知相對(duì)較高的產(chǎn)品。企業(yè)需要定期通過(guò)對(duì)顧客進(jìn)行回訪調(diào)查，對(duì)比分析顧客的質(zhì)量感知和實(shí)際的產(chǎn)品質(zhì)量水平，在發(fā)掘差距以及原因的前提下，制定出可行的產(chǎn)品質(zhì)量改善措施。

（三）價(jià)值感知

從本質(zhì)上看，價(jià)值感知的本質(zhì)就是顧客在和企業(yè)交互過(guò)程中所產(chǎn)生的一種結(jié)果方面的主觀感知，具體包括了客戶(hù)對(duì)感知利得和感知利失之間的比較和權(quán)衡。價(jià)值感知是客戶(hù)對(duì)于企業(yè)提供產(chǎn)品和服務(wù)價(jià)值形成的一種主觀認(rèn)知，將會(huì)直接影響到消費(fèi)者對(duì)于產(chǎn)品的消費(fèi)欲望以及后續(xù)的產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)。汽車(chē)生產(chǎn)企業(yè)和經(jīng)銷(xiāo)商在制定一體化汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)策略的過(guò)程中，需要提供高于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手企業(yè)的顧客價(jià)值感知的產(chǎn)品和服務(wù)，這也是企業(yè)之間競(jìng)爭(zhēng)的本質(zhì)以及基礎(chǔ)平臺(tái)。企業(yè)需要通過(guò)全面了解行業(yè)的主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，在全面分析行業(yè)發(fā)展特點(diǎn)的前提下，全方位掌握企業(yè)現(xiàn)有產(chǎn)品和服務(wù)的可能客戶(hù)從而形成準(zhǔn)確的市場(chǎng)定位。企業(yè)在找準(zhǔn)自身產(chǎn)品的市場(chǎng)定位之后，需要對(duì)目標(biāo)客戶(hù)的價(jià)值感知進(jìn)行精準(zhǔn)識(shí)別，從而找出客戶(hù)關(guān)注度最高的價(jià)值領(lǐng)域。通常而言，企業(yè)可以通過(guò)關(guān)鍵客戶(hù)價(jià)值驅(qū)動(dòng)因素以及與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相比關(guān)鍵價(jià)值驅(qū)動(dòng)因素的地位兩方面尋找需要提高的關(guān)鍵因素，并將有限的發(fā)展資源投入到最具備競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的價(jià)值領(lǐng)域，推動(dòng)產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量的不斷提高，實(shí)現(xiàn)客戶(hù)價(jià)值感知的最大化發(fā)展，保證目標(biāo)客戶(hù)形成對(duì)于汽車(chē)產(chǎn)品和售后服務(wù)的高質(zhì)量?jī)r(jià)值認(rèn)知，客戶(hù)能夠在自身使用目的和需求的影響下選擇價(jià)值感知相對(duì)較高的產(chǎn)品和服務(wù)。

（四）客戶(hù)滿(mǎn)意

客戶(hù)滿(mǎn)意度實(shí)際上就是客戶(hù)在產(chǎn)品服務(wù)體驗(yàn)過(guò)程中對(duì)其形成的一種滿(mǎn)意度指標(biāo)?？蛻?hù)滿(mǎn)意度水平的高低對(duì)于客戶(hù)后續(xù)的產(chǎn)品服務(wù)購(gòu)買(mǎi)和消費(fèi)行為將會(huì)產(chǎn)生明顯的影響。在目前各汽車(chē)品牌產(chǎn)品質(zhì)量差距逐步縮小的背景下，企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)開(kāi)始轉(zhuǎn)向于服務(wù)。在今后一體化汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)發(fā)展完善的過(guò)程中，企業(yè)和經(jīng)銷(xiāo)商需要始終維持顧客至上的服務(wù)理念，并以一種親切友好的態(tài)度，接待不同的客戶(hù)。員工素質(zhì)也能夠反映出公司和經(jīng)銷(xiāo)商的具體形象，服務(wù)人員自身專(zhuān)業(yè)素質(zhì)將會(huì)直接影響到客戶(hù)滿(mǎn)意度。企業(yè)和經(jīng)銷(xiāo)商需要關(guān)注服務(wù)人員培訓(xùn)工作的強(qiáng)化，尤其是需要進(jìn)行職業(yè)道德、禮儀禮貌等方面的培訓(xùn)，進(jìn)一步強(qiáng)化汽車(chē)售后服務(wù)過(guò)程中相關(guān)人員的溝通和協(xié)作能力。為了進(jìn)一步提高客戶(hù)對(duì)于產(chǎn)品和服務(wù)的滿(mǎn)意度，需要企業(yè)在日常工作中通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查、客戶(hù)回訪等方式，結(jié)合企業(yè)內(nèi)部建立的客戶(hù)滿(mǎn)意度模型，從而形成完善的客戶(hù)滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)制度，幫助企業(yè)及時(shí)發(fā)現(xiàn)影響客戶(hù)滿(mǎn)意度的各種因素，采取針對(duì)性的措施解決問(wèn)題。

（五）客戶(hù)抱怨

顧客在使用產(chǎn)品和服務(wù)過(guò)程中產(chǎn)生的不滿(mǎn)和責(zé)難就是客戶(hù)抱怨?？蛻?hù)抱怨行為產(chǎn)生的根源是對(duì)企業(yè)提供的產(chǎn)品和服務(wù)出現(xiàn)了不滿(mǎn)意，意味著企業(yè)提供的產(chǎn)品或者是服務(wù)未能達(dá)到客戶(hù)的真實(shí)期望以及需求。客戶(hù)抱怨作為當(dāng)下汽車(chē)產(chǎn)品以及服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中面臨的主要問(wèn)題，企業(yè)是否能夠?qū)蛻?hù)抱怨進(jìn)行有效處理，對(duì)客戶(hù)滿(mǎn)意度會(huì)產(chǎn)生明顯影響，同時(shí)也能夠扭轉(zhuǎn)客戶(hù)群體和企業(yè)之間不良好的關(guān)系，從而幫助客戶(hù)建立對(duì)于企業(yè)的忠誠(chéng)度。為了有效地解決汽車(chē)一體化營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)的客戶(hù)抱怨現(xiàn)象，企業(yè)高層需要對(duì)一線員工適當(dāng)放權(quán)，確保一線員工能夠結(jié)合具體場(chǎng)景以及客戶(hù)的抱怨內(nèi)容提供必需的服務(wù)，將客戶(hù)對(duì)于產(chǎn)品和服務(wù)的抱怨和投訴在第一時(shí)間內(nèi)進(jìn)行處理，促使員工發(fā)揮其積極性、主動(dòng)性和創(chuàng)造性，進(jìn)一步提高顧客服務(wù)質(zhì)量。汽車(chē)一體化的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)策略需要經(jīng)銷(xiāo)商和企業(yè)建立完善的顧客意見(jiàn)反饋制度，由一線員工定期將產(chǎn)品銷(xiāo)售和服務(wù)提供給客戶(hù)群體產(chǎn)生的不滿(mǎn)向高層管理和生產(chǎn)企業(yè)進(jìn)行傳達(dá)，保障高層管理和生產(chǎn)企業(yè)分析顧客對(duì)產(chǎn)品服務(wù)不滿(mǎn)的前提下，認(rèn)真發(fā)掘顧客抱怨出現(xiàn)的原因，并采取針對(duì)性措施進(jìn)行產(chǎn)品質(zhì)量的改進(jìn)以及服務(wù)內(nèi)容的優(yōu)化。

（六）客戶(hù)忠誠(chéng)

一體化汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)策略的優(yōu)化需要在提高客戶(hù)對(duì)于產(chǎn)品和服務(wù)滿(mǎn)意度的同時(shí)，形成對(duì)于企業(yè)的忠誠(chéng)度，從而建立企業(yè)和目標(biāo)客戶(hù)之間的穩(wěn)定交易關(guān)系，以此為后續(xù)的新產(chǎn)品推廣提供相應(yīng)的便利。一體化汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)策略的優(yōu)化要求企業(yè)優(yōu)先樹(shù)立服務(wù)理念，從思想上重視對(duì)于每一位客戶(hù)要求給出回應(yīng)，一線員工結(jié)合自己的專(zhuān)業(yè)知識(shí)以及工作權(quán)限，及時(shí)幫助客戶(hù)解決產(chǎn)品和服務(wù)使用、體驗(yàn)中出現(xiàn)的各種問(wèn)題，立足于客戶(hù)的視角，幫助客戶(hù)解決燃眉之急。企業(yè)需要針對(duì)服務(wù)流程進(jìn)行梳理，針對(duì)其中的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)和程序給出明確的規(guī)定，確保一線服務(wù)和銷(xiāo)售人員能夠嚴(yán)格遵循工作流程執(zhí)行各項(xiàng)工作，為客戶(hù)帶來(lái)良好的產(chǎn)品和服務(wù)體驗(yàn)感。企業(yè)可以通過(guò)定期客戶(hù)回訪工作的落實(shí)，借助電話回訪、在線社交平臺(tái)聯(lián)系等多種方式，了解客戶(hù)在產(chǎn)品和服務(wù)使用過(guò)程中出現(xiàn)的各種問(wèn)題，解決存在產(chǎn)品生產(chǎn)和服務(wù)中的各種問(wèn)題，不斷強(qiáng)化客戶(hù)對(duì)于企業(yè)產(chǎn)品品牌和服務(wù)的忠誠(chéng)度。

四、結(jié)語(yǔ)

一體化的汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)能夠幫助用戶(hù)從產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)體驗(yàn)方面形成良好的感知，這對(duì)于后續(xù)的消費(fèi)行為以及企業(yè)產(chǎn)品推廣都有著重要的價(jià)值。企業(yè)需要在了解客戶(hù)對(duì)于產(chǎn)品的期望以及價(jià)值感知、質(zhì)量感知的前提下，從產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)過(guò)程兩個(gè)方面不斷進(jìn)行優(yōu)化，從而為客戶(hù)帶來(lái)良好的使用體驗(yàn)，不斷提高客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品以及服務(wù)的滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度。

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