范英飛 黃河 李鵬飛 賈志絢

摘 ?要：地鐵具有縮短空間距離，加快區(qū)域人員流動(dòng)的優(yōu)勢(shì)，對(duì)改善交通擁堵、減少用地資源緊缺起到重要作用。乘客滿意度結(jié)果可以有效評(píng)價(jià)地鐵運(yùn)營(yíng)的現(xiàn)狀，然而目前的研究缺乏對(duì)出行類別的區(qū)分，工作出行（周一至周五）和非工作出行（周六、周日）的精細(xì)化評(píng)價(jià)仍顯不足。結(jié)合太原地鐵的設(shè)計(jì)特征，文章旨在建立綜合指標(biāo)評(píng)價(jià)體系，區(qū)分工作出行和非工作出行，借助模型實(shí)現(xiàn)理想滿意度評(píng)價(jià)，通過(guò)四分圖模型提出改進(jìn)建議和措施。結(jié)果表明：（1）在工作出行和非工作出行內(nèi)，乘客對(duì)太原地鐵的滿意度較高（保持在83%以上）；（2）工作出行準(zhǔn)時(shí)性、舒適性、秩序性、服務(wù)性優(yōu)于非工作出行；（3）不同出行類別下，相關(guān)指標(biāo)的乘客滿意度均相對(duì)較低，包括：站臺(tái)擁擠狀況、上下車秩序、洗手間整潔程度、辦理充值IC卡是否方便等。本章可為太原地鐵不同出行類別的精細(xì)化評(píng)價(jià)與管理提供參考和借鑒。

關(guān)鍵詞：地鐵；乘客滿意度；出行類別；精細(xì)化評(píng)價(jià)

中圖分類號(hào)：F570 ? ?文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A ? ?DOI：10.13714/j.cnki.1002-3100.2023.09.018

Abstract： Subway obtain the advantages of shortening the space distance and accelerating the regional movement of personnel. The transit mode plays an important role in improving the traffic congestion and reducing the shortage of land resources. The method of passenger satisfaction degree can effectively evaluate the current status of subway. However， the related research lacks the distinction of travel categories， especially for the fine evaluation between the working travel（Monday to Friday）and nonworking travel（Saturday and Sunday）. Combined with the design characteristics of Taiyuan subway， this paper aims to establish a comprehensive index evaluation system， distinguish the work and nonworking travel， present the ideal satisfaction evaluation with the adopted model， as well as inform the improvement suggestions and measures from the analysis of quadrant diagram model. The results show that：（1）both in working travel and nonworking travel， the satisfaction degree of passengers is relatively high（maintained more than 83%）for Taiyuan subway;（2）the punctuality， comfort， order and service of working travel are better than those of nonworking travel;（3）the satisfaction degree of several indicators is low under different travel categories， such as platform congestion， boarding and alighting order， cleanliness of the toilet， and convenience of handling recharged IC card， et al. This study serves to provide countermeasures for the fine management of different travel categories in Taiyuan subway.

Key words： subway; passenger satisfaction degree; travel categories; meticulous evaluation

地鐵作為大中型城市的主要交通出行方式，具有運(yùn)量大、準(zhǔn)時(shí)性高等優(yōu)勢(shì)，對(duì)改善交通擁堵、節(jié)省土地資源以及豐富乘客的出行方式選擇具有重要作用[1]。

乘客滿意度評(píng)價(jià)結(jié)果是對(duì)地鐵運(yùn)營(yíng)現(xiàn)狀最直接的反應(yīng)，目前已成為政府和企業(yè)改善交通運(yùn)營(yíng)服務(wù)的重要決策依據(jù)[1]。致力于提高地鐵運(yùn)營(yíng)單位服務(wù)水平，改善乘客出行感受，很多專家已經(jīng)對(duì)地鐵乘客滿意度進(jìn)行了研究。例如：邪愛(ài)晶[2]運(yùn)用四分圖模型對(duì)深圳地鐵各服務(wù)指標(biāo)進(jìn)行了評(píng)價(jià)，發(fā)現(xiàn)了深圳地鐵票價(jià)過(guò)高、移動(dòng)電視觀賞性不足以及車廂座位偏滑等指標(biāo)影響乘客滿意度；尹聰聰[3]對(duì)上海地鐵通過(guò)評(píng)價(jià)指標(biāo)、指標(biāo)表現(xiàn)數(shù)據(jù)的獲取和層次分析加權(quán)計(jì)算等多個(gè)步驟，借助滿意度——重要性兩個(gè)維度分析，從乘客滿意度角度提出了改進(jìn)建議；錢雅倩[4]基于顧客滿意度模型，從安全可靠、高效便捷、功能完善、文明舒適、投訴抱怨5個(gè)維度，以上海地鐵為例進(jìn)行了滿意度測(cè)評(píng)，提出了改善對(duì)策。然而，現(xiàn)有的研究多對(duì)地鐵乘客滿意度進(jìn)行整體評(píng)價(jià)，缺乏對(duì)不同出行類別（工作出行、非工作出行）的區(qū)分研究。鑒于乘客在不同出行類別下會(huì)展現(xiàn)出不同的出行特性[5]，因此有必要進(jìn)行精細(xì)化管理，實(shí)現(xiàn)乘客對(duì)軌道運(yùn)營(yíng)單位提供服務(wù)質(zhì)量的有效評(píng)價(jià)。

本文結(jié)合現(xiàn)有研究與太原地鐵的設(shè)計(jì)特征，建立了綜合指標(biāo)評(píng)價(jià)體系，區(qū)分工作出行和非工作出行，借助模型實(shí)現(xiàn)理想滿意度評(píng)價(jià)，通過(guò)四分圖模型進(jìn)行具化分析，針對(duì)工作出行和非工作出行下，提出了相應(yīng)的措施和建議，有助于為太原地鐵的完善提供參考和借鑒。

1 ?數(shù) ?據(jù)

為了研究太原市地鐵工作出行（周一至周五）與非工作出行（周六、周日）乘客滿意度的現(xiàn)狀，建立了適用于太原市地鐵實(shí)際的指標(biāo)評(píng)價(jià)體系，根據(jù)指標(biāo)體系設(shè)計(jì)問(wèn)卷進(jìn)行數(shù)據(jù)收集，對(duì)收集到的指標(biāo)數(shù)據(jù)進(jìn)行量化處理。

1.1 ?指標(biāo)建立

評(píng)價(jià)指標(biāo)是將感性認(rèn)識(shí)轉(zhuǎn)換為理性數(shù)據(jù)的一種具體手段，各地鐵運(yùn)營(yíng)單位的指標(biāo)選取可能稍有不同，同時(shí)指標(biāo)選取的好壞決定了評(píng)價(jià)結(jié)果的準(zhǔn)確性，結(jié)合現(xiàn)有研究[6]，本文指標(biāo)的篩選服從以下原則：

（1）系統(tǒng)性：選取的指標(biāo)須從系統(tǒng)的角度出發(fā)，對(duì)地鐵的運(yùn)營(yíng)可以做到全面、整體的考量。

（2）科學(xué)性：指標(biāo)的篩選要做到充分、科學(xué)，防止重要指標(biāo)遺漏。

（3）可行性：選取的指標(biāo)應(yīng)方便周期性獲取數(shù)據(jù)、獲取方法簡(jiǎn)單可行，具有較強(qiáng)的現(xiàn)實(shí)意義。

（4）層次性：評(píng)價(jià)指標(biāo)應(yīng)分層深入，使評(píng)價(jià)指標(biāo)可以成為一個(gè)多層體系。

（5）導(dǎo)向性：選取指標(biāo)時(shí)可從運(yùn)營(yíng)管理需求角度引導(dǎo)，評(píng)價(jià)的結(jié)果是為了改善地鐵服務(wù)，選取的指標(biāo)應(yīng)對(duì)運(yùn)營(yíng)者改善服務(wù)有導(dǎo)向作用。

本文共選取三層指標(biāo)進(jìn)行評(píng)價(jià)。一級(jí)指標(biāo)為太原市地鐵服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)；二級(jí)指標(biāo)共有6個(gè)層面，包括：準(zhǔn)時(shí)性、舒適性、秩序性、整潔性、完善性、服務(wù)性；三級(jí)指標(biāo)共27個(gè)層面，包括：進(jìn)出站時(shí)間、人工售票時(shí)間、上下車時(shí)間等，具體評(píng)價(jià)指標(biāo)類別如表1所示。

1.2 ?數(shù)據(jù)收集

數(shù)據(jù)收集之前，首先對(duì)調(diào)查人員進(jìn)行了相關(guān)培訓(xùn)，以保證數(shù)據(jù)質(zhì)量。針對(duì)于不同出行時(shí)段（工作和非工作）進(jìn)行實(shí)地站點(diǎn)調(diào)查，收集現(xiàn)場(chǎng)如圖1所示。最后，共收集610份數(shù)據(jù)，剔除由于乘客不認(rèn)真填寫的31份無(wú)效數(shù)據(jù)，有效份數(shù)共579份，其中工作出行有效問(wèn)卷為307份，非工作出行有效問(wèn)卷為272份，問(wèn)卷整體有效率為94.91%。

1.3 ?指標(biāo)量化

乘客滿意度采取李克特量表[9]進(jìn)行量化。本次問(wèn)卷各指標(biāo)設(shè)置了非常不滿意、不太滿意、一般、比較滿意、非常滿意五個(gè)評(píng)價(jià)等級(jí)，分別記作1、2、3、4、5分。通過(guò)采取李克特量表的方法，可以將乘客對(duì)每個(gè)指標(biāo)的感性評(píng)價(jià)量化，將評(píng)價(jià)等級(jí)轉(zhuǎn)化為了具體的數(shù)值，用于整體的統(tǒng)計(jì)分析以及模型的計(jì)算。

2 ?模型介紹

本文使用理想滿意度模型和四分圖模型對(duì)太原地鐵指標(biāo)進(jìn)行計(jì)算。首先，通過(guò)因子分析計(jì)算工作出行和非工作出行的27個(gè)三級(jí)指標(biāo)權(quán)重大??；其次，結(jié)合權(quán)重，運(yùn)用理想滿意度模型計(jì)算27個(gè)指標(biāo)，在工作出行和非工作出行不同出行類別的滿意度情況；再次，結(jié)合權(quán)重和理想滿意度進(jìn)行不同出行類別的四分圖模型計(jì)算。

2.1 ?因子分析

因子分析法[9]是解決多指標(biāo)問(wèn)題的一種常用的統(tǒng)計(jì)分析方法，其原理是通過(guò)降維技術(shù)把多個(gè)指標(biāo)轉(zhuǎn)化為少數(shù)幾個(gè)綜合指標(biāo)進(jìn)行因子分析。通過(guò)對(duì)乘客調(diào)查收集的數(shù)據(jù)進(jìn)行因子分析得到共同度h，h越大，該指標(biāo)在所屬的上級(jí)指標(biāo)中占的權(quán)重w就越大[9]，計(jì)算公式如式（1）所示。

w=h∑h ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?（1）

其中：i=1，2，…，m，m表示指標(biāo)的總個(gè)數(shù)。

2.2 ?理想滿意度模型

理想滿意度[3]是用來(lái)評(píng)價(jià)對(duì)理想狀態(tài)的期望，是對(duì)地鐵達(dá)到理想狀態(tài)程度的衡量，通常用乘客滿意度指數(shù)來(lái)體現(xiàn)。本次問(wèn)卷調(diào)查時(shí)，每個(gè)指標(biāo)的打分上限為5分，作為參考基準(zhǔn)的滿分，設(shè)乘客對(duì)第i個(gè)指標(biāo)的滿意度打分（取乘客打分的均值）為p，則對(duì)第i個(gè)指標(biāo)的理想評(píng)價(jià)滿意度指數(shù)v為：

v=p/5 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? （2）

由此得到第i個(gè)指標(biāo)的理想評(píng)價(jià)滿意度得分為：

d=f×v ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? （3）

其中：d表示第i個(gè)指標(biāo)的理想評(píng)價(jià)滿意度得分值；f表示第i個(gè)指標(biāo)的指標(biāo)分值。

則乘客對(duì)地鐵服務(wù)質(zhì)量的理想評(píng)價(jià)總分值為：

D=∑d ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?（4）

其中：D表示所有指標(biāo)滿意度得分之和，即服務(wù)質(zhì)量的理想評(píng)價(jià)總得分；n表示指標(biāo)個(gè)數(shù)。

則理想評(píng)價(jià)滿意度指數(shù)為：

C=D/D ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?（5）

其中：C表示滿意度指數(shù)（乘客對(duì)地鐵服務(wù)質(zhì)量的理解評(píng)價(jià)）；D表示所有指標(biāo)分值之和，即∑f。

2.3 ?四分圖模型

四分圖模型是對(duì)所有指標(biāo)的重要性和滿意度進(jìn)行分析，在二維空間以橫軸表示各指標(biāo)滿意度，縱軸表示各指標(biāo)的權(quán)重，將空間劃分為4部分，以圖形的形式直觀地展示在今后運(yùn)營(yíng)中需要關(guān)注的指標(biāo)[2]。結(jié)合本文，利用理想滿意度模型獲得的工作出行和非工作出行的滿意度數(shù)值與各指標(biāo)對(duì)應(yīng)的權(quán)重建立四分圖模型進(jìn)行分析。

3 ?實(shí)例分析

太原市地鐵2號(hào)線于2020年12月26日開(kāi)通運(yùn)營(yíng)，是太原市唯一一條地鐵線路，由于地鐵運(yùn)營(yíng)不久，相關(guān)的乘客滿意度還未深入研究。本文以實(shí)際站點(diǎn)獲得的問(wèn)卷數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，區(qū)分工作出行和非工作出行不同出行類別對(duì)地鐵乘客滿意度進(jìn)行研究，應(yīng)用因子分析進(jìn)行指標(biāo)權(quán)重確定，計(jì)算理想滿意度結(jié)果，建立四分圖模型進(jìn)行分析。

3.1 ?因子分析

本文運(yùn)用SPSS軟件結(jié)合問(wèn)卷數(shù)據(jù)進(jìn)行因子分析。結(jié)合公式（1）分別得到工作出行和非工作出行下27個(gè)三級(jí)指標(biāo)的權(quán)重，為理想滿意度的計(jì)算奠定基礎(chǔ)，計(jì)算結(jié)果如表2所示。

通過(guò)橫向?qū)Ρ瓤芍?，同一指?biāo)在工作出行和非工作出行的權(quán)重大小存在差異。指標(biāo)權(quán)重越大，對(duì)系統(tǒng)的決定性作用越高，影響越顯著[10]。將屬于同一、二級(jí)指標(biāo)層次的三級(jí)指標(biāo)對(duì)比，在工作出行中權(quán)重最大的依次為Z3、S1、X1、J3、W2、W4、F1，非工作出行中權(quán)重最大的依次為Z3、S1、X3、J3、W2、F3（如表中加粗所示）。

3.2 ?理想滿意度

依據(jù)指標(biāo)重要程度調(diào)查數(shù)據(jù)，用分層加權(quán)值法將總分100按權(quán)重分配給各評(píng)價(jià)指標(biāo)[3]，即為指標(biāo)分值f。利用公式（2）至公式（5）計(jì)算得到工作出行和非工作出行不同時(shí)期下，27個(gè)三級(jí)指標(biāo)的滿意度情況，如表3、表4所示。

利用公式（5）計(jì)算可知，太原地鐵工作出行整體乘客滿意度為83.91%，非工作出行整體乘客滿意度為83.37%。對(duì)比表3和表4的滿意度結(jié)果，可以看出，準(zhǔn)時(shí)性（Z）中4/5指標(biāo)，舒適性（S）中3/3指標(biāo)，秩序性（X）中3/4指標(biāo)、整潔性（J）中1/3指標(biāo)、完善性（W）中3/8指標(biāo)、服務(wù)性（F）中3/4指標(biāo)工作出行滿意度大于非工作出行滿意度。

3.3 ?四分圖模型

根據(jù)表3與表4中權(quán)重和乘客滿意度結(jié)果，以三級(jí)指標(biāo)權(quán)重為橫坐標(biāo)，乘客滿意度數(shù)值為縱坐標(biāo)分別建立工作出行和非工作出行的四分圖模型，如圖2、圖3所示。

對(duì)圖2和圖3的所有指標(biāo)進(jìn)行整理，得到各區(qū)域不同出行類別指標(biāo)情況，如表5所示。

在工作出行期間，有6個(gè)指標(biāo)落入A區(qū)域，有5個(gè)指標(biāo)落入B區(qū)域，有8個(gè)指標(biāo)落入C區(qū)域，有8個(gè)指標(biāo)落入D區(qū)域；在非工作出行期間，有6個(gè)指標(biāo)落入A區(qū)域，有8個(gè)指標(biāo)落入B區(qū)域，有6個(gè)指標(biāo)落入C區(qū)域，有7個(gè)指標(biāo)落入D區(qū)域。

4 ?分析與討論

地鐵乘客滿意度研究多將周一至周日整體評(píng)價(jià)，缺乏具體的精細(xì)化區(qū)分。本文選取2020年新開(kāi)通的太原地鐵2號(hào)線為對(duì)象，運(yùn)用理想滿意度模型和四分圖模型區(qū)分工作出行（周一至周五）和非工作出行（周六、周日）進(jìn)行分類評(píng)價(jià)。

（1）指標(biāo)權(quán)重方面：由表2可知，在工作出行中乘客對(duì)電梯和無(wú)障礙設(shè)施（W4）、地鐵工作人員態(tài)度（F1）權(quán)重有所側(cè)重，說(shuō)明乘客希望有更快捷的出行和提供更好的服務(wù)；在非工作出行中，相比車票價(jià)格，對(duì)服務(wù)的滿意程度（F3）的權(quán)重變大，可能是因?yàn)樵诜枪ぷ髌陂g，乘客心情比較放松，對(duì)此方面接受程度會(huì)有所改變。

（2）理想滿意度方面：太原地鐵工作出行整體乘客滿意度為83.91%，非工作出行為83.37%，說(shuō)明乘客對(duì)地鐵的認(rèn)可較高。這可能是由于太原剛剛步入地鐵時(shí)代，初步完善了出行方式的選擇。與此同時(shí)，太原地鐵在中國(guó)整體技術(shù)相對(duì)完善的條件下建設(shè)的，地鐵擁有獨(dú)立的路權(quán)[11]，準(zhǔn)時(shí)性等方面相對(duì)傳統(tǒng)公交較高，乘客對(duì)地鐵的運(yùn)營(yíng)更容易接受。

依據(jù)表3和表4，一些指標(biāo)的滿意度在工作出行時(shí)段高于非工作出行，包括：準(zhǔn)時(shí)性（Z）中4/5個(gè)指標(biāo)、舒適性（S）中3/3個(gè)指標(biāo)，秩序性（X）中3/4個(gè)指標(biāo)、整潔性（J）中1/3個(gè)指標(biāo)、完善性（W）中3/8個(gè)指標(biāo)、服務(wù)性（F）中3/4個(gè)指標(biāo)。這說(shuō)明相較于非工作出行，太原地鐵在工作出行的準(zhǔn)時(shí)性、舒適性、秩序性、服務(wù)性等方面表現(xiàn)優(yōu)異，整潔性和完善性方面仍需改善。這可以解釋為工作出行期間客流較多，更容易導(dǎo)致地鐵整體環(huán)境的變差，造成了地鐵工作人員的負(fù)擔(dān)增加，同時(shí)影響地鐵運(yùn)營(yíng)的完善性；此外太原城軌提供出行服務(wù)信息設(shè)施本身的理解性和完備性也有待提高。

（3）四分圖模型方面：依據(jù)圖2、圖3中落入D區(qū)域的指標(biāo)可以看出，無(wú)論工作出行還是非工作出行，S1（站臺(tái)擁擠狀況）、S3（車廂擁擠狀況）、X1（上下車秩序）、X3（車廂內(nèi)秩序）、J1（洗手間整潔程度）和F4（辦理充值IC卡是否方便）等指標(biāo)權(quán)重較高而滿意度相對(duì)較低，因此相關(guān)運(yùn)營(yíng)單位應(yīng)著重解決這些共性問(wèn)題。

從工作出行落入D區(qū)的指標(biāo)X2、F1可以看出，在工作出行中還應(yīng)該注意維持進(jìn)出站秩序以及調(diào)動(dòng)工作人員的服務(wù)積極性。非工作出行中F3（相比車票價(jià)格，對(duì)服務(wù)的滿意程度）也落入了D區(qū)域，綜合表3和表4的F3滿意度結(jié)果，乘客在非工作出行的滿意度大于工作出行的滿意度?？赡艿脑?yàn)榉枪ぷ鞒鲂衅陂g，乘客更注重出行游玩體驗(yàn)，更容易接受較高的票價(jià)。

5 ?總 ?結(jié)

為了研究不同出行類別（工作出行和非工作出行）太原地鐵乘客滿意度的差異，本文建立了綜合評(píng)價(jià)指標(biāo)，采用問(wèn)卷調(diào)查的方式獲得數(shù)據(jù)，運(yùn)用理想滿意度模型和四分圖模型進(jìn)行了評(píng)價(jià)，對(duì)不同出行類別的指標(biāo)結(jié)果進(jìn)行了分析。

（1）不同出行類別下乘客對(duì)太原地鐵的整體滿意度可以保持在83%以上，說(shuō)明乘客對(duì)地鐵整體滿意度較高，本文選取的模型具有較好的適應(yīng)性。

（2）在工作出行時(shí)段，準(zhǔn)時(shí)性、舒適性、秩序性、服務(wù)性方面比非工作出行做的更好，整潔性和完善性方面不及非工作出行，這進(jìn)一步驗(yàn)證了區(qū)分不同出行類別研究乘客滿意度的必要性。

（3）為了提高乘客對(duì)太原地鐵服務(wù)的滿意度，在工作出行可以加強(qiáng)維持進(jìn)出站秩序以及調(diào)動(dòng)工作人員工作積極性，非工作出行，可以通過(guò)調(diào)整票價(jià)，來(lái)吸引更多乘客選取地鐵出行方式。

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