彭淑賢 廖寧

摘 要：為了規(guī)范“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下病案復(fù)印預(yù)約流程，本文針對某大型三甲醫(yī)院病案復(fù)印流程現(xiàn)狀進(jìn)行分析，采用SWOT態(tài)勢分析法列出線上申請病歷復(fù)印的優(yōu)勢、劣勢、機會和外部威脅。通過SWOT矩陣，綜合優(yōu)化線上申請病歷復(fù)印揚長避短、規(guī)避風(fēng)險的合理流程，認(rèn)為SOWT模型適用于“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下線上預(yù)約病歷檔案復(fù)印服務(wù)，并通過分析現(xiàn)狀，持續(xù)優(yōu)化服務(wù)流程，改進(jìn)服務(wù)模式。

關(guān)鍵詞：“互聯(lián)網(wǎng)+”；病案復(fù)??；SWOT

目前，我國處于信息化建設(shè)飛速發(fā)展的時期，在政策利好、互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)進(jìn)步的時代背景下，智慧醫(yī)療正在成為推動中國數(shù)字經(jīng)濟飛速發(fā)展的“新動能”。早在2015年，李克強提出“互聯(lián)網(wǎng)+”的行動指導(dǎo)意見，為線上和線下醫(yī)療服務(wù)相結(jié)合的醫(yī)院管理模式指明了方向，為進(jìn)一步發(fā)揮互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療服務(wù)在改善醫(yī)療服務(wù)中的積極作用，持續(xù)推動預(yù)約診療、智慧醫(yī)院、互聯(lián)網(wǎng)診療和互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院快速健康發(fā)展。

2020年5月，國家衛(wèi)生健康委員會印發(fā)《關(guān)于進(jìn)一步完善預(yù)約診療制度加強智慧醫(yī)院建設(shè)的通知》，指導(dǎo)各地和各醫(yī)院在信息化時代發(fā)展背景下，進(jìn)一步加強智慧醫(yī)院建設(shè)，加快構(gòu)建線上線下一體化的醫(yī)療服務(wù)新模式，不斷增強人民就醫(yī)獲得感。醫(yī)院作為一個病患聚集的特殊場所，病毒無處不在，尤其是紙質(zhì)病歷經(jīng)過多人的手，可能被各種細(xì)菌病毒和血液、尿液等標(biāo)本污染，最終從醫(yī)院各個科室匯集到病案科，其衛(wèi)生程度更是堪憂。目前，生活中細(xì)菌菌株變異速度快，傳播力強、影響面廣，抵抗力低的患者聚集到病歷復(fù)印窗口存在安全隱患，因此，線上醫(yī)療服務(wù)應(yīng)運而出。

一、現(xiàn)狀

許多大型三甲醫(yī)院以前的病案復(fù)印服務(wù)流程，是患者憑借有效身份證件到復(fù)印窗口填寫病案復(fù)印申請單，工作人員審核身份證件并拍照留存，然后查找相應(yīng)病案的歸檔狀態(tài)，在臨床病房或庫房找到此份病案后，復(fù)印核算張數(shù)并計算總金額，患者方可現(xiàn)金繳費并取走病案。整個過程耗時至少2個小時，如遇到醫(yī)生未及時完善病歷或患者需要復(fù)印多次住院病歷，當(dāng)天更是無法把復(fù)印件交到患者手上，這對于每月出院量上萬的大型三甲醫(yī)院來說無疑是低效的，影響醫(yī)院口碑和患者滿意度的評價。

“互聯(lián)網(wǎng)+”時代背景下，越來越多的醫(yī)院推出病歷復(fù)印線上預(yù)約平臺，患者可通過掃描微信二維碼進(jìn)入病歷復(fù)印預(yù)約小程序，點擊“申請”后自動彈出窗口閱讀復(fù)印須知，告知患者病歷復(fù)印預(yù)約流程、收費標(biāo)準(zhǔn)等患者的權(quán)利和義務(wù)，患者點擊“同意并確定”后，輸入基本信息和住院信息，包括姓名、身份證件號、聯(lián)系電話、復(fù)印份數(shù)、出院病區(qū)、住院號以及入出院時間等，然后上傳手持身份證照片和清晰的證件內(nèi)容，如是代理人幫申請，還需上傳代理人的基本信息和身份證件，點擊提交即可。

1.優(yōu)勢

（1）申請人身份和復(fù)印資料可溯源，數(shù)據(jù)規(guī)范

通過微信小程序線上申請復(fù)印病歷，申請人必須完整地輸入身份信息以及患者關(guān)系證明，上傳有效身份證件，患者申請記錄和身份照片即時存入服務(wù)器，有據(jù)可查，避免由于患者手填申請單出現(xiàn)的字跡不清晰、錯別字、證件號碼缺漏等導(dǎo)致病案復(fù)印不成功的問題。還可以跟醫(yī)院的HIS系統(tǒng)和數(shù)字化病案對接，快速、準(zhǔn)確地查詢就診記錄，及時讀取和復(fù)印病歷，方便醫(yī)院對病歷復(fù)印信息進(jìn)行管理。

（2）患者足不出戶可辦事，省時省力

傳統(tǒng)的住院病案復(fù)印申請，患者需出院當(dāng)天在復(fù)印窗口申請，并且，有時醫(yī)生還未完善病歷，耗時更長，很多外地患者因為急著趕車回家都擠在窗口催促，不僅造成患者不良的體驗感，嘈雜的環(huán)境也會讓復(fù)印工作人員忙于解釋而無法專心工作，容易出現(xiàn)工作失誤。病歷復(fù)印線上申請服務(wù)的推出，申請人無論在何時何地都可申請，并且，可以病歷郵寄到家，方便患者，省時省力。

（3）避免聚集，降低病毒傳播風(fēng)險

醫(yī)院人流眾多，來源繁雜，病歷復(fù)印線上申請服務(wù)可以避免人員聚集復(fù)印窗口，避免不必要的接觸，降低細(xì)菌病毒的傳播風(fēng)險。

（4）節(jié)省防護(hù)資源

病案科內(nèi)部工作職責(zé)合理分工，可分為疾病編碼組、統(tǒng)計組、病歷整理組、復(fù)印組和庫房組等，隨著無紙化病歷的實現(xiàn)，大部分人員無須接觸原始紙質(zhì)病歷，復(fù)印人員可后臺查看所需復(fù)印的病歷，審核打印蓋章后寄出，全程無須接觸紙質(zhì)病歷和院外人員，可以節(jié)省防護(hù)用具，把防疫資源留給更需要的一線人員。

2.劣勢

（1）增加不會使用智能手機的老年人負(fù)擔(dān)

關(guān)注信息化快速發(fā)展的同時，也要考慮部分老年人跟不上時代的步伐，不懂操作智能手機，不會微信支付，更別說線上申請復(fù)印病歷資料，特別是孤寡老人沒有家人的幫助，只會在信息化社會舉步維艱。

（2）患者無法面對面溝通所需病歷資料

申請病歷復(fù)印與其他日常的業(yè)務(wù)不一樣，病歷有其特殊性和專業(yè)性，病歷復(fù)印的用途通常分為醫(yī)保報銷、就診參考和商業(yè)保險報銷等，患者不清楚什么用途需要復(fù)印什么資料，也不了解相關(guān)的醫(yī)保報銷政策，沒復(fù)印對和全病歷資料，二次申請造成雙方的工作負(fù)擔(dān)。患者也不清楚病歷資料的大致分類，如分為病案首頁、入院記錄、出院記錄、疾病證明書、檢驗報告、影像報告以及病理報告等，患者如想申請抽血結(jié)果，但不清楚這是屬于檢驗報告中的范疇，而線上申請時不懂勾選或錯勾選，身邊無醫(yī)療人員和復(fù)印人員可咨詢，也給工作帶來不便。

3.機會

（1）促進(jìn)醫(yī)院無紙化病歷的發(fā)展

某些致病病毒在密閉空間中，可以通過氣溶膠傳播，也可通過被污染的物品傳播，傳統(tǒng)的紙質(zhì)病歷一旦被污染，就會間接傳染醫(yī)務(wù)人員、檢驗技術(shù)人員、病歷傳送和歸檔人員等，接觸面廣。因此，各家醫(yī)院無紙化和數(shù)字化病歷建設(shè)工作被紛紛提上日程，把院內(nèi)各個信息系統(tǒng)數(shù)據(jù)打通形成閉環(huán)，從病歷書寫、電子簽名、病歷歸檔和病歷查閱檢索都實現(xiàn)無紙化，推動醫(yī)院的信息化發(fā)展。

（2）推動醫(yī)院信息化建設(shè)

為了實現(xiàn)醫(yī)院信息化閉環(huán)，HIS系統(tǒng)、PACS系統(tǒng)、區(qū)域醫(yī)療系統(tǒng)、移動護(hù)理系統(tǒng)、臨床路徑系統(tǒng)、體檢軟件系統(tǒng)及Lis系統(tǒng)等各方面的軟件都應(yīng)進(jìn)行改進(jìn)和優(yōu)化，實現(xiàn)全部互聯(lián)互通，如復(fù)印人員急需打印某份病理結(jié)果，而醫(yī)生還未審核簽字的時候，可以線上通過復(fù)印系統(tǒng)反饋到HIS和PACS系統(tǒng)，醫(yī)生登錄后看到可以優(yōu)先處理審核。

（3）增強大眾自我防疫的意識

線上預(yù)約病歷檔案復(fù)印運行以來，廣受好評，人們不用聚集在醫(yī)院窗口排隊等候，實現(xiàn)了隨時隨地申請業(yè)務(wù)，病歷郵寄到家，實現(xiàn)“零接觸”，降低病毒交叉感染，增強人們自我防護(hù)意識，將防疫意識自覺融入生活中。

4.威脅

（1）患者身份真實性和安全性存在風(fēng)險

信息化高速發(fā)展的同時，也會帶來信息安全風(fēng)險。患者自行在線申請病歷復(fù)印，上傳身份證件信息和圖片的真?zhèn)涡澡b別難度大，在圖片美化軟件技術(shù)成熟的背景下，圖片信息遭到篡改和假冒輕而易舉，病歷是特殊的具有私密性的物品，容易給不法分子鉆漏洞。在“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療”因素影響下，隨著在線醫(yī)療服務(wù)、遠(yuǎn)程醫(yī)療保健和遠(yuǎn)程醫(yī)療方法加速普及，醫(yī)療數(shù)據(jù)被泄露的概率大大增加。在線病歷復(fù)印申請需輸入姓名、聯(lián)系方式、家庭住址等大量真實的個人信息，信息的安全性也存在一定的風(fēng)險，互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下，醫(yī)院自身或者是承包給第三方公司建立維護(hù)微信復(fù)印申請的平臺，有時也不可避免地受到黑客攻擊以及存在非法數(shù)據(jù)買賣等違法違規(guī)行為，這些都正在威脅醫(yī)療行業(yè)的信息安全。

（2）電子病歷保管要求高

國家法律法規(guī)要求，門（急）診電子病歷由醫(yī)療機構(gòu)保管的，保存時間自患者最后一次就診之日起不少于15年；住院電子病歷保存時間自患者最后一次出院之日起不少于30年。電子病歷的實現(xiàn)對醫(yī)院信息中心的硬件要求和人員技術(shù)都提出更進(jìn)一步的要求，病人的基數(shù)逐年擴大，病案信息數(shù)據(jù)量隨之增長，文字、圖像、視頻、聲音等均需保存，將影響計算機運行的效率和容量管理，各種信息還需備份管理，預(yù)防丟失和損壞。傳統(tǒng)紙質(zhì)病歷修改時在錯字上劃雙橫線，還需注明修改日期，修改人員簽名，并使原記錄清楚、可識別。電子病歷的書寫缺乏嚴(yán)格的法律管理制度，很多醫(yī)院在修改病歷時只會顯示修改時間、操作者信息等痕跡，但修改前的內(nèi)容、修改的方式和修改者的動機等并沒有反映在電子病歷中。病歷中醫(yī)患雙方的電子簽名也是一大重點，如何保證簽名的真實有效性并且具有法律效力，也對電子病歷的生成和保管提出了考驗。

（3）對復(fù)印人員水平要求提升

目前，大多數(shù)醫(yī)院的病歷復(fù)印人員學(xué)歷偏低，專業(yè)性不強，還有臨時聘請的第三方公司員工，對病歷復(fù)印工作難以勝任。病歷復(fù)印線上申請和無紙化病歷的實現(xiàn)，意味著要求復(fù)印人員熟悉計算機操作，對醫(yī)院的各個信息系統(tǒng)了如指掌，并且，需要具備一定的醫(yī)學(xué)知識，了解患者的需求，懂得分辨各式各樣的病理報告、檢驗檢查報告等病歷清單，細(xì)心、正確地從對應(yīng)的系統(tǒng)打印病歷。同時，要求復(fù)印人員具有更強的責(zé)任心，練就一雙火眼金睛，患者在線申請病歷復(fù)印時對身份信息和代辦人關(guān)系進(jìn)行審核和鑒別，防止別有意圖的人侵犯患者隱私。復(fù)印人員通常具備登錄醫(yī)院各個病歷信息系統(tǒng)的賬號，因為工作需要，可以看到全院全部患者病歷內(nèi)容，其權(quán)限甚至比領(lǐng)導(dǎo)級別還要大，負(fù)責(zé)病歷郵寄還可以知道患者的真實住址和聯(lián)系方式，這就需要復(fù)印人員妥善保管好工號和密碼，不給別人使用和知曉，以防信息被泄露，自身也需要具備較高的職業(yè)素養(yǎng)，履行保密義務(wù)。

二、SWOT策略分析

SWOT分析模型又稱態(tài)勢分析模型，主要通過建立內(nèi)部優(yōu)勢（strengths）、劣勢（weaknesses）、外部機會（opportunities） 和威脅（threats） 的矩陣，系統(tǒng)地分析各要素的組合，并從中得出決定性的結(jié)論。根據(jù)“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下線上預(yù)約病歷檔案復(fù)印服務(wù)的態(tài)勢，可以得到SWOT分析矩陣 （圖1），從而提出以下應(yīng)對措施。

針對不會使用智能手機的老年人，可以安排志愿者輪流上老年人服務(wù)崗，協(xié)助操作門診病歷自助打印機，協(xié)助他們在線申請住院病歷復(fù)印，亦可保留復(fù)印窗口服務(wù)，給老年人和特殊人群帶來便利。對于不會手機操作申請的患者，某大型三甲醫(yī)院病案科安排了工作人員免費線上咨詢服務(wù)，在線教學(xué)系統(tǒng)申請，有些患者記不清住院號和入出院時間，可以幫助其查詢記錄，解答病歷復(fù)印相關(guān)問題，溝通患者所需復(fù)印的資料，協(xié)助勾選正確的病歷復(fù)印內(nèi)容、查詢病歷復(fù)印進(jìn)展、郵寄進(jìn)展等，減輕窗口復(fù)印人員因溝通解釋工作造成的負(fù)擔(dān)。

對于病歷復(fù)印工作人員的選擇，必須摒棄傳統(tǒng)的用人原則。要以提高電子病歷管理質(zhì)量為出發(fā)點，選擇具有醫(yī)學(xué)、計算機技術(shù)、信息管理學(xué)和檔案管理學(xué)等專業(yè)知識的人才。對專業(yè)電子病歷管理人員，入職前應(yīng)組織相關(guān)業(yè)務(wù)和基礎(chǔ)醫(yī)學(xué)知識技術(shù)培訓(xùn)，入職后簽訂醫(yī)院信息安全保密協(xié)議，定期進(jìn)行專業(yè)技能培訓(xùn)考核和職業(yè)素質(zhì)培養(yǎng)。

在設(shè)計和維護(hù)病歷復(fù)印在線申請平臺時，注意流程的合理性和便民性，把預(yù)約平臺嵌入互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院公眾號或小程序中，多途徑進(jìn)入界面，告知患者復(fù)印在線服務(wù)時間和收取的費用，填寫患者姓名、身份證號，代辦人身份證號和關(guān)系，上傳有效身份證件正反面和辦理人手持身份證照片、委托書等，對資料的真實性及引發(fā)的法律責(zé)任，在閱知內(nèi)容中進(jìn)行明確告知。入出院時間和住院號可以設(shè)置為非必填項，如果忘記可以在線跟工作人員溝通后填入，后臺支持審核人員修正正確的住院信息，以便于復(fù)印人員更快更準(zhǔn)確地找出病歷復(fù)印。不同病歷用途可以設(shè)置默認(rèn)勾選病歷內(nèi)容，解決患者對病歷內(nèi)容分類的不熟悉和對辦事所需材料的不了解。提交申請繳納復(fù)印費后跳轉(zhuǎn)到郵寄平臺下單郵寄繳納郵費，全過程要選擇可靠的口碑好的第三方公司，與提供技術(shù)支持的公司簽署保密協(xié)議，明確其責(zé)任和要求，保障患者和醫(yī)院信息安全。

在“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下，推出線上便民服務(wù)的同時，還需要擴大宣傳力度落實措施，包括在醫(yī)院微信公眾號、互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院小程序、醫(yī)院官網(wǎng)、醫(yī)院宣傳欄、臨床科室護(hù)士服務(wù)臺以及患者告知書等多種渠道開展網(wǎng)上病案復(fù)印服務(wù)的宣傳告知，定期走訪住院病區(qū)和門診，對患者和家屬開展在線病歷復(fù)印服務(wù)的宣教和流程說明，對醫(yī)院窗口服務(wù)和護(hù)理人員進(jìn)行統(tǒng)一培訓(xùn)，通過加大推廣力度提高線上病案復(fù)印服務(wù)的知曉率和使用率。

開展基于網(wǎng)上平臺辦理病案復(fù)印與郵寄預(yù)約服務(wù)是智慧醫(yī)院建設(shè)的重要組成部分，體現(xiàn)了“以病人為中心”的服務(wù)宗旨，隨著信息技術(shù)的發(fā)展和無紙化病案的逐步實現(xiàn)，醫(yī)院將持續(xù)改進(jìn)服務(wù)模式，優(yōu)化服務(wù)流程，以病人需求為導(dǎo)向，為大眾提供包括自我身份識別、信息查詢、病歷調(diào)取、資料自助下載等更為完善的網(wǎng)上病案服務(wù)，積極構(gòu)建面向未來的“互聯(lián)網(wǎng)+”智慧醫(yī)院。

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（作者單位：廣西醫(yī)科大學(xué)第一附屬醫(yī)院）