任英麗 柳亞寧 姜偉

關(guān)鍵詞：產(chǎn)品設(shè)計 需求分析 Kano模型 AHP TOPSIS 共享兒童推車

引言

隨著共享經(jīng)濟(jì)的持續(xù)發(fā)展，大量共享產(chǎn)品進(jìn)入人們生活[1]。共享兒童推車的出現(xiàn)能夠解決家長在商場等地帶孩難的問題。共享兒童推車作為兒童使用產(chǎn)品，一般采用更加規(guī)范的有樁共享模式，并有專業(yè)維護(hù)人員負(fù)責(zé)清潔與調(diào)度等工作。作為服務(wù)提供者與服務(wù)接受者之間的交互載體，共享兒童推車需要滿足雙方的不同需求，當(dāng)前存在雙方需求識別不清、優(yōu)先級難以確定，不能有效地進(jìn)行共享兒童推車產(chǎn)品需求配置的問題。因此，合理地確定雙方需求屬性及其相對重要程度去開發(fā)共享兒童推車產(chǎn)品，以較低成本、最大限度提升共享兒童推車的使用滿意度，成為其可持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵[2]。

需求重要度是用戶對產(chǎn)品各方面關(guān)注程度的體現(xiàn)，進(jìn)行用戶需求優(yōu)先級排序是在成本控制下開發(fā)產(chǎn)品的重要依據(jù)[3]。Kano模型和層次分析法（AHP）已經(jīng)成為用戶需求重要度分析的重要方法。魏峰等[4]，應(yīng)用Kano-AHP法計算出寵物貓陪伴機(jī)器人的不同需求屬性權(quán)重以此指導(dǎo)了設(shè)計方案生成。Kano模型難以對用戶滿意度進(jìn)行量化排序[5]，需引入顧客滿意度系數(shù)即Si和DSi[6]。林幸民等[7]用Si與DSi之間的范圍量化及確定了共享單車可選屬性的優(yōu)先級順序。Si與DSi之間的范圍雖可以確定滿意度優(yōu)先順序，但是不能量化相對重要程度。逼近理想解排序法（TOPSIS）能夠通過計算每個方案與理想解的相對貼近度值進(jìn)行量化排序[8]。劉大帥等[9]利用TOPSIS法將Si與DSi作為原始數(shù)據(jù)，通過計算與理想解的貼近度得到了定量的用戶需求相對滿意度值。在產(chǎn)品設(shè)計上針對單用戶需求及其滿意度分析上已有諸多研究，但對雙方需求及其滿意度統(tǒng)一量化方面存在明顯不足。基于此，本文針對共享兒童推車的雙方需求情況展開分析，得到融合雙方滿意度的需求優(yōu)先級排序結(jié)果，以指導(dǎo)共享兒童推車的產(chǎn)品方案設(shè)計。

一、共享兒童推車雙方需求分析流程

通過資料查詢、深度訪談等方式對雙方進(jìn)行需求獲取與識別，對雙方分別進(jìn)行Kano問卷調(diào)查以進(jìn)行需求的類別劃分。剔除冗余需求，使用KJ法建立總體需求的遞階層級結(jié)構(gòu)模型，應(yīng)用AHP法由專家構(gòu)建判斷矩陣計算初始權(quán)重。結(jié)合Kano調(diào)查原始數(shù)據(jù)計算總體需求的Si與DSi系數(shù)，使用TOPSIS法計算總體需求的滿意度匹配度，以此作為修正因子完成需求初始權(quán)重的修正。通過需求分析指導(dǎo)設(shè)計人員合理分配有限資源，開發(fā)顧客滿意度高的共享兒童推車產(chǎn)品，該方法的流程圖如圖1。

二、共享兒童推車雙方需求獲取與分析

（一）共享兒童推車雙方需求獲取

1.使用者需求

使用者代表了共享兒童推車產(chǎn)品的核心需求。使用用戶是共享產(chǎn)品服務(wù)的第一對象，因其不具有產(chǎn)品的擁有權(quán)，則更加注重的是產(chǎn)品的即時使用性。共享兒童推車的使用用戶分為操作者家長和乘坐者兒童。作為服務(wù)接受者，他們重點關(guān)注的是共享兒童推車實際使用體驗是否良好、兒童乘坐是否舒適、安全與衛(wèi)生性是否有所保障等方面。

2.運營維護(hù)者需求

運營維護(hù)者代表產(chǎn)品的管理、生產(chǎn)、維護(hù)等方面的利益。為獲得共享兒童推車安全與衛(wèi)生的保障，運營維護(hù)人員不僅負(fù)責(zé)調(diào)度，還負(fù)責(zé)清潔以及定期檢測等方面工作[10]。運營維護(hù)人員在共享兒童推車的服務(wù)運營過程中占有重要的作用。作為服務(wù)提供者，他們不僅關(guān)注共享兒童推車能否獲得持續(xù)的用戶使用量，也比較注重共享兒童推車的耐用性、空間占用、可維護(hù)性等方面。

（二）共享兒童推車雙方需求歸屬分類

1.建立Kano調(diào)查問卷

Kano模型調(diào)查問卷如下：

2.問卷結(jié)果分析

通過問卷調(diào)查，收集用戶對屬性的分類，Kano問卷調(diào)查結(jié)果分析表如表2所示：

在確定Kano屬性類別時，采用頻數(shù)最大原則確定需求屬性類別，當(dāng)頻數(shù)相同，則依據(jù)M，O，A，I的優(yōu)先順序進(jìn)行屬性劃分。

3.需求篩選與層次結(jié)構(gòu)模型構(gòu)建

M類別為產(chǎn)品的必備屬性，是共享兒童推車產(chǎn)品使用的前提條件。O類是用戶在使用產(chǎn)品時的期望功能屬性，這類需求的用戶滿意程度與需求的滿足程度呈正相關(guān)，這部分需求應(yīng)當(dāng)著重考慮。A類為不會被顧客過分期望的魅力型需求，在共享兒童推車產(chǎn)品設(shè)計中應(yīng)當(dāng)合理配置以提高產(chǎn)品的整體滿意度。I類需求為無差異需求，在共享兒童推車產(chǎn)品設(shè)計中應(yīng)去除以節(jié)約成本。R類需求為反向需求，存在將會使用戶產(chǎn)生厭惡心理降低用戶滿意度，應(yīng)予以剔除。M類需求應(yīng)當(dāng)作為共享兒童推車必備屬性，為簡化流程此類需求不用作構(gòu)建層次結(jié)構(gòu)模型。將I、R類屬性剔除以后，應(yīng)用KJ法按照需求間的親和性，對雙方的A類和O類需求進(jìn)行歸納整理，建立統(tǒng)一的需求層級結(jié)構(gòu)模型，重新編號。

（三）滿意度系數(shù)與不滿意度系數(shù)計算

Si代表產(chǎn)品具有某屬性時用戶的滿意度，取值為正，值越大表明具有某屬性時滿意度越高。DSi表示產(chǎn)品不具有某屬性時用戶的不滿意度，取值為正，值越大表明不具有某屬性時不滿意度越高。本文當(dāng)前假定Si和DSi同等重要，使用用戶與運營維護(hù)人員兩個群體的用戶需求同等重要，不做加權(quán)計算，Si和DSi系數(shù)值計算分別表示為：

三、融合雙方滿意度的需求重要度計算

（一）基于AHP的需求初始權(quán)重計算

在共享兒童推車產(chǎn)品需求初始重要度分析中，使用者及運營維護(hù)者的需求應(yīng)綜合考慮。AHP能夠?qū)⒉煌后w需求進(jìn)行統(tǒng)一分層次的計算，采用德菲爾法構(gòu)建判斷矩陣，對不同需求方的相對權(quán)重計算具有良好的適用性。在完成需求篩選與需求層次結(jié)構(gòu)模型構(gòu)建后，計算需求特征的初始權(quán)重。本文采用幾何平均值法求解權(quán)重向量，具體的計算步驟文內(nèi)不再贅述詳見文獻(xiàn)[11]。

（二）基于TOPSIS的需求滿意匹配度計算

如果將使用用戶與運維人員需求滿意度分別計算以對需求初始權(quán)重修正，則會由于雙方需求對象的尺度不同而無法統(tǒng)一權(quán)衡，因此將雙方調(diào)研結(jié)果統(tǒng)一分析進(jìn)行量化。將Kano模型中的各個需求作為評價方案[12]，將Si和DSi作為效益型評估指標(biāo)。用TOPSIS法計算出需求Si和DSi與理想解的相對貼近度值[9]，以此來進(jìn)行需求初始重要度的修正。步驟如下：

四、方案應(yīng)用與設(shè)計

目前國內(nèi)大型商場以購物、文娛、餐飲等多元化方向發(fā)展，親子出行時間明顯上升。共享兒童推車目的便在于滿足2-4周歲親子家庭在商場內(nèi)中長時間的出行需求，用戶使用支付寶或者微信直接掃碼開鎖自助借還推車。通過對共享兒童推車的使用用戶、生產(chǎn)廠家及其管理人員進(jìn)行深度訪談與相關(guān)資料查詢，結(jié)合共享兒童推車的服務(wù)模式與共享產(chǎn)品的特性，收集需求并進(jìn)行篩選與通過。使用用戶的需求特征有：U1推車結(jié)實穩(wěn)定、U2具有防護(hù)作用、U3做工無危險夾縫、U4車體干凈衛(wèi)生、U5取用歸還操作簡便、U6推行輕便靈活、U7制動效果好、U8兒童乘坐舒適、U9濾震效果優(yōu)異、U10不同家長適用、U11具有遮陽作用、U12放置隨身物品、U13兒童使用餐椅、U14車體雙向推行、U15簡潔美觀的、U16具有趣味的。運營維護(hù)人員的需求特征有：R1推車耐用性好、R2維護(hù)經(jīng)濟(jì)方便、R3擺放節(jié)省空間、R4車體便于清潔、R5簡潔美觀的、R6形式獨特性的。

采用表1所示的問卷分別對服務(wù)接受者和服務(wù)提供者進(jìn)行調(diào)研。其中選取了2～4歲寶寶家庭的用戶66人、運營管理及相關(guān)維護(hù)人員20人作為調(diào)研對象發(fā)放Kano調(diào)查問卷。其中使用用戶收回有效問卷60份，運營維護(hù)人員收回有效問卷20份，有效率為分別為91%與100%。確定兩部分問卷的信度分析水平良好后，整理收集的數(shù)據(jù)，采用最大頻數(shù)法確定屬性類別，結(jié)果如表3。

（一）需求初始權(quán)重計算

將雙方的魅力需求屬性A和期望需求屬性O(shè)構(gòu)成總體需求，通過KJ法歸類建立層次結(jié)構(gòu)模型如圖2所示。

由10人組成的專家小組從多維角度參與共享兒童推車產(chǎn)品需求的判斷矩陣構(gòu)建，計算出指標(biāo)層的權(quán)重作為需求的初始重要度。準(zhǔn)則層B的判斷矩陣及結(jié)果如表4所示。

由表4結(jié)果可知，CR=0.044<0.1，滿足一致性檢驗，得出其權(quán)重向量為W0=（0.207，0.464，0.168，0.161）T。同理，可得出指標(biāo)層C判斷矩陣的權(quán)重向量分別為：

W1=（0.637，0.258，0.105）T，λmax =3.039，CR=0.037＜0.1。

W2=（0.405，0.481，0.114）T，λmax =3.029，CR=0.028＜0.1。

W3=（0.157，0.594，0.249）T，λmax =3.054，CR=0.052＜0.1。

W4=（0.637，0.105，0.258）T，λmax =3.039，CR=0.037＜0.1。

加權(quán)可得，指標(biāo)層需求初始權(quán)重如下：

w1= 0.132，w2= 0.053，w3 = 0.022，w4 = 0.188，w5= 0.22 3，w6=0.053，w7=0.026，w8=0.100，w9=0.042，w10=0.103，w11=0.017，w12=0.042。

（二）需求滿意匹配度計算

將使用用戶需求與運維人員Kano問卷調(diào)研結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)一分析，當(dāng)同一種需求在兩部分群體中同時存在如“簡潔美觀的”，則按照各Kano屬性類別分別疊加統(tǒng)計計算。根據(jù)式（1）計算各需求的Si和DSi如表5所示。

根據(jù)式（3）～（7）對Si和DSi進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化處理以及正負(fù)理想解的結(jié)果如表6所示。標(biāo)準(zhǔn)化Si的正理想解為0.321，負(fù)理想解為0.254；標(biāo)準(zhǔn)化DSi的正理想解為0.402，負(fù)理想解為0.176。

（三）需求綜合權(quán)重計算

對總體需求初始權(quán)重進(jìn)行融合雙方滿意度的修正，根據(jù)式（8）計算得到需求最終權(quán)重值，各需求權(quán)重值及其修正前后的變化如表7所示。修正前的需求權(quán)重僅反映了專家對共享兒童推車用戶與運維人員雙方需求指標(biāo)的權(quán)衡，而修正后的需求權(quán)重則融入了雙方的需求偏好，用以指導(dǎo)設(shè)計的總體需求優(yōu)先級排序發(fā)生了變化。其中C1、C2、C4、C8、C9需求指標(biāo)權(quán)重值上升，C3、C5、C6、C7、C10、C11、C12需求指標(biāo)權(quán)重值下降。各需求指標(biāo)權(quán)重值屬于不規(guī)則變化，基本為屬于期望屬性的需求權(quán)重值上升，屬于魅力屬性的需求權(quán)重值下降，該修正過程很好地反映了共享兒童推車需求配置優(yōu)先級的調(diào)整情況。

（四）結(jié)果分析

通過對調(diào)研及計算結(jié)果分析，共享兒童推車必備屬性為推車結(jié)實穩(wěn)定、推車耐用性好、具有防護(hù)作用、做工無危險夾縫、制動效果好、不同家長適用。準(zhǔn)則層B的綜合排序為：B2（0. 322）＞B1（0.308）＞B3（0.276）＞B4（0.092）。需求指標(biāo)層C的優(yōu)先級排序為：C1＞C4＞C8＞C5＞C2＞C9＞C10＞C6＞C12＞C7＞C11＞C3。排序結(jié)果結(jié)合了專家意見及使用用戶與運維人員的需求偏好，為共享兒童推車產(chǎn)品設(shè)計開發(fā)提供了指導(dǎo)性意見：

1）共享兒童推車在成本制約下應(yīng)當(dāng)首先滿足基本的需求屬性，進(jìn)一步去優(yōu)化和配置期望需求屬性和魅力需求屬性。應(yīng)以產(chǎn)品的友好使用性為基礎(chǔ)，將使用者需求與運營維護(hù)者需求綜合考慮，作為提升共享兒童推車整體滿意度的重要因素。

2）友好使用性和體驗良好性重點反映了用戶的需求，也是共享兒童推車產(chǎn)品的核心需求。其中車體干凈衛(wèi)生是用戶使用共享兒童推車的首要指標(biāo)，因此設(shè)計過程中應(yīng)當(dāng)著重考慮防污性與可清潔性，營造良好的衛(wèi)生環(huán)境以促進(jìn)共享兒童推車的用戶使用量。

3）運營維護(hù)性反映了運營維護(hù)人員的需求，擺放節(jié)省空間是其首要需求屬性，在設(shè)計當(dāng)中應(yīng)當(dāng)以共享兒童推車的可折疊等屬性滿足擺放節(jié)省空間的需求。車體便于清潔作為車體干凈衛(wèi)生的重要途徑，應(yīng)該綜合考慮以減輕清潔人員的工作負(fù)擔(dān)。

4）視覺識別性反映了用戶與運營人員的造型、色彩等需求屬性因素，應(yīng)當(dāng)將簡潔美觀度作為主要考慮因素，除此之外，合理地增加造型形式以及色彩的獨特性和趣味感，能夠增加共享兒童推車的差異化識別度以及吸引用戶的使用。

（五）方案設(shè)計

根據(jù)上述對需求的分析與優(yōu)先級排序結(jié)果，考慮推車的易用性與耐用性，遵循整合與硬件簡化的設(shè)計原則展開設(shè)計。推車的折疊形式是其主要特征，為了滿足雙方主要需求，要優(yōu)先確定共享兒童推車的折疊形式。拓?fù)渲豢紤]物體間的位置關(guān)系而不考慮它們的形狀和大小，為產(chǎn)品的形態(tài)分類提供了一種新的視角。筆者根據(jù)推車轉(zhuǎn)軸個數(shù)與桿件位置構(gòu)成的位置關(guān)系，總結(jié)出了兒童推車主要的6種折疊拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)形式，如圖3所示。在設(shè)計中會根據(jù)實際情況進(jìn)行適當(dāng)形式的拓?fù)渥儞Q，以增加推車整體的形式獨特性。綜合考慮共享兒童推車的使用性與維護(hù)性，通過對6種折疊拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)形式的特點進(jìn)行對比分析，以部件整合與硬件簡化設(shè)計原則選取了編號為③的折疊結(jié)構(gòu)。為降低共享兒童推車的損壞率，對折疊形式進(jìn)一步簡化，將其二級折疊降低到一級折疊形式，如圖3中③所示。

根據(jù)折疊拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)③對共享兒童推車從三種結(jié)構(gòu)形式進(jìn)行初選方案的設(shè)計，如圖4所示。其中，方案一主要采用簡潔形式的桿狀折疊結(jié)構(gòu)，重點考慮到產(chǎn)品的維護(hù)耐用性。方案二主要采用一體式框架折疊結(jié)構(gòu)形式，三輪結(jié)構(gòu)具有高度的推行靈活性，重點考慮到產(chǎn)品的友好使用性。方案三主要采用簡潔的矩形一體式框架折疊結(jié)構(gòu)，整體形式趨向于穩(wěn)定的綜合性能。

綜合考慮共享兒童推車的基本需求與可配置需求的優(yōu)先排序，選擇方案三進(jìn)進(jìn)一步的方案深化。共享兒童推車產(chǎn)品設(shè)計與站樁設(shè)計方案如圖5、6所示，其中主要組成部分為：1.調(diào)節(jié)與折疊按鈕2.顯示屏幕3.可調(diào)節(jié)推桿4.三點式安全帶5.可調(diào)節(jié)靠背6.可拆卸坐墊7.一體式置物籃8.腳剎9.EVA輪胎10.站樁展示屏幕11.站樁智能鎖12.站樁燈帶。在使用體驗方面：推車整體采用低重心設(shè)計，鋁合金車架與縮小前輪之間的輪距以適應(yīng)商城推行中的輕便與轉(zhuǎn)彎靈活度；采用可調(diào)節(jié)把手能夠適應(yīng)不同身高家長使用；采用寬大的半包裹一體式座椅，靠背角度支持調(diào)節(jié)，提升兒童的乘坐舒適性的同時增加耐用性；座椅坐墊采用透氣牛津布材質(zhì)，便于用戶擦拭與維護(hù)人員的清潔處理，有效提升車體干凈衛(wèi)生程度。在運營維護(hù)方面：單一的折疊方式降低了推車的損耗度，排布式折疊擺放節(jié)省站樁收納空間提升空間利用率；座椅坐墊可拆卸便于維護(hù)人員的清洗維護(hù)處理；改變傳統(tǒng)織物置物籃，采用一體的箱式置物籃增加耐用程度；針對目標(biāo)兒童用戶對緩震性能要求降低，選擇輕便且維護(hù)成本更低EVA輪胎。在視覺識別方面：整體運用明黃、黑配色，整體設(shè)計簡潔體現(xiàn)共享特征與傳統(tǒng)推車形成了明顯的差異化識別特點。

結(jié)論

共享兒童推車作為共享經(jīng)濟(jì)的產(chǎn)物，應(yīng)在低成本、低污染的同時做到高效率、高體驗。持續(xù)的用戶使用量是共享兒童推車企業(yè)生存的根本，因此要提高產(chǎn)品的用戶滿意度。本文針對共享兒童推車需求群體的非單一性，提出了融合雙方滿意度的需求重要度確定方法，有效地解決了總體雙方需求優(yōu)先級排序的問題。通過專家組與需求雙方的統(tǒng)一權(quán)衡，得到更加客觀公正的需求重要度，以此來指導(dǎo)設(shè)計方案生成。為共享兒童推車的產(chǎn)品設(shè)計提供了指導(dǎo)性建議，使其有效提高產(chǎn)品使用體驗且進(jìn)一步降低成本，同時也為其他共享產(chǎn)品的設(shè)計與改進(jìn)提供了參考。