鄧子秋 梅云

關鍵詞：體驗設計 可供性 知識共享 框架體系 高校

引言

在數(shù)字化變革與疫情社會的雙重沖擊下的今日，知識的重要性被提到了越來越高的位置，學習知識的體驗也被越來越多的人關注。因此在社會層面，大多數(shù)企業(yè)都開始打造自己的知識共享平臺來有效地形成企業(yè)內部的知識循環(huán)，從而提升企業(yè)自身的競爭力。但在高校層面，卻沒有太多針對高校學生的知識共享平臺，但由于學生是學習的“主力軍”，因此高校知識共享平臺更需要作出改變。在應試教育的大環(huán)境下，有一定可觀數(shù)量的學生獲取知識是通過導師的言傳身教，“趕鴨子上架”式教學方法，但是學生一旦到了高校階段，課堂講授則成為了一種獲取知識次要的方法，更為重要獲取知識的方式則是自主學習。因此有一部分自主學習能力不強的人則會遇到諸多困境，長此以往，學生會面臨水平跟導師（社會）的要求存在一定差距這樣的一個窘境。因此如何讓學生更方便、快捷且愉悅的獲取知識成為了設計師所要考慮的一個重點方向。

通過對問題梳理后得出，知識共享平臺的建立可以有效連接學生之間進行知識傳遞，但通過對當下高校知識共享及其相關平臺研究得出：一、目前較少有專門針對高校學生所使用的知識共享平臺；二、大部分附帶有知識共享的平臺中，其體驗相對較差，很難有效、高效且愉悅的進行互通學習以及分享。因此通過對知識共享及體驗設計相關的理論進行梳理，發(fā)現(xiàn)從可供性的視角來進行知識共享體驗設計是一個相對新穎且實用的一個方向。

一、研究現(xiàn)狀分析

（一）可供性研究現(xiàn)狀

Affordance（可供性）概念是詹姆斯·吉布森直接知覺論的精髓，他認為，人或動物在受到自然界的刺激時，會產生一整套復雜的流程，其中包含了海量的信息，這些信息刺激感官并產生直接知覺經(jīng)驗。吉布森在《視覺感知的生態(tài)學方法》（Ecological Approach toVisual Perception，1986）中首次提出Affordance及相關概念，最初被理解描述存在于環(huán)境與動物（人）之間的“可以直接知覺的行為關系”，后來擴展到物體或環(huán)境與人之間存在的行為關系[1]。隨著后繼學者對可供性理論的不斷研究并延伸，可供性不再局限于客觀物體對人的影響。

設計心理學家唐納德·諾曼將可供性的概念引入到設計領域，并在吉布森概念的基礎上做了衍伸與發(fā)展，在他出版的書籍《Designof Everyday Things》可窺探片刻。諾曼認為客觀物體不但能展現(xiàn)真實世界的可供性，還能展現(xiàn)出客觀世界物體本身不具備但人們卻能感知到的可供性，諾曼為了表示在心理學立場上他與吉布森的差異，便采用“可感知可供性”闡述其理論[2]。由于諾曼將可供性與人的文化習俗、地域特色、經(jīng)驗認知、心智模型等相互連接，并結合心理與認知學方面的知識，由此得出產品本身具有自我解釋的能力，讓用戶通過產品本身的特性來了解產品的功能和操作。

（二）體驗設計研究現(xiàn)狀

體驗設計最早可以追溯到的體驗經(jīng)濟提出的時代（Pin e與Gilmore（1998年）發(fā)表的文章《Welcome to the ExperienceEconomy》），其內容是指以服務為舞臺，以商品為道具、以消費者為中心、以個性化體驗為經(jīng)濟供給的經(jīng)濟模式[3]。其本質是把體驗當作商品來運行的一種商業(yè)模式。但在設計學的脈絡中，體驗設計最早的前身是諾曼于1995年在CHI會議上所提出的“user experience”（用戶體驗）一詞，其前身來源于人機交互領域中的可用性，但隨著技術的發(fā)展，單單可用性等概念無法滿足在人機交互領域的目標，諾曼遂采用了用戶體驗來拓展了可用性的邊界，把享樂、意義等融入進去，將用戶放到首位，以人為中心的原則來進行交互邏輯的界定。正因如此，用戶體驗其原則符合現(xiàn)代社會的發(fā)展概況，其內容在各個學科發(fā)展壯大，像計算機科學、心理學、人機交互、設計學等。目前學術界最認可的用戶體驗定義是ISO 9240-210，“人們對于使用或參與產品、服務或系統(tǒng)所產生的感知和回應[4]”。但是從Nathan Shedroff（2001）開始，體驗設計就開始與用戶體驗相分離，各自走出其不同的道路，體驗設計雖與用戶體驗有很多相似之處，但是其意義本身有較大區(qū)別，體驗設計注重體驗本身，把體驗作為設計對象，力圖給在整個體驗流程設計的環(huán)節(jié)內參與的所有人賦予一種舒適且愉悅的體驗。而用戶體驗則更專注與產品（人機交互等），力圖在產品方向創(chuàng)造出更好的用戶體驗。二者之所以有這樣一個模糊的界定范圍，其根本原因在于體驗這個詞本身就具有相當程度的主觀性以及模糊性。

（三）可供性融入體驗設計研究現(xiàn)狀

最先將可供性融入用戶體驗的是唐納德·諾曼，諾曼把可供性與認知心理學結合運用到了設計學的理論中，形成了其理論觀點“可感知可供性”，在其著作《Design of Everyday Things》中，其所描述的“示能”“意符”“心智模型”等都表達了其設計思想，例如“示能”指的是一個產品不言自明的功能，在不同人看來其功能可能不一樣，但絲毫不影響其作用[5]。此外，諾曼還把人的感知分為三個層次，本能、行為和反思層[6]。根據(jù)用戶在不同層次所需求的功能不同可以提供設計參考。

在其他方面，Hassenzahl（2012）將人機交互理解為由交互式產品介導的目標導向行動[7]，而許多行動理論都同意目標分層結構（Carver 和Scheier）的概念[8]，如圖1。其目標層次從低到高分別為動作目標、任務目標和意義目標，行為目標貼近世界，由實際的交互產品和背景觸發(fā)，而任務以及意義目標其本質是參照用戶自己，即貼近用戶本身，任務目標激發(fā)行動并通過實現(xiàn)自身目標賦予其意義。由于目標三層次理論與可供性具有天然的契合性，國外學者Pols（2012）將可供性分為三個維度，分別為操作可供性、（效果可供性、使用可供性）和體驗可供性，在此基礎上，Pucillo與Cascini將可供性的維度與目標的三個層次集合在一起，形成了可供性與用戶體驗的理論框架[9]，如圖2。以需求為始，通過用戶目標引發(fā)用戶操作，通過各種的操作行為而最終完成目標，并因完成目標而獲得個人的“滿意”，從而實現(xiàn)個人意義并引發(fā)社會意義。

（四）高校知識共享平臺研究現(xiàn)狀

通過梳理文獻得出，目前高校知識共享平臺大致分為5種類型：

1.直播授課類：直播授課類的知識共享平臺主要的知識共享方式是知識的單向傳授，其模擬的是線下的上課形式，主要包括雨課堂、騰訊會議、慕課網(wǎng)等。

2.知識問答類：知識問答類的知識共享平臺主要采取的是問答的形式，但由于問題的復雜性，所以導致不能夠系統(tǒng)地進行知識學習，其主要平臺包括知乎、百度知道、悟空問答等。

3.專業(yè)知識類：專業(yè)知識類共享平臺是指專耕某一領域的知識共享平臺。由于其學科的專業(yè)限制，導致其門檻相對較高，只在其專業(yè)內部所被人熟知。主要包括各類論壇、zcool、github、StackOverflow等。

4.綜合知識類：綜合知識類共享平臺是指涵蓋知識面較廣，集成度高的知識平臺。其主要分為兩類，第一類是指知網(wǎng)、萬方、谷歌學術等知識專業(yè)程度高的平臺，另一類則是指維基百科、百度百科等涵蓋知識面更廣，但相對知識專業(yè)程度較低的知識共享平臺。

5.實時協(xié)作類：實時協(xié)作類是主要針對某一團隊內部的知識共享與學習，其可以進行高效的團隊協(xié)作和知識共享與積累，主要包括飛書、釘釘?shù)取?/p>

通過對知識共享平臺的研究發(fā)現(xiàn)，目前針對高校的知識共享平臺還較少且不夠完善，因此本文通過以學生溝通、團隊知識共享及知識庫積累等方面出發(fā)，以實時協(xié)作平臺為框架來搭建高校知識共享平臺，旨在提升高校學生學習與共享知識的效率及體驗等問題。

二、知識共享平臺的體驗可供性框架研究

通過查閱相關文獻，結合當今迅速發(fā)展的互聯(lián)網(wǎng)技術，發(fā)現(xiàn)在特定虛擬情境中用戶之間的虛擬交互與用戶與虛擬物之間的交互恰恰與設計中“可供性”所關注的在特定情境下人與物的互動關系這一核心內容具有較高的重合度，因此本文以可供性的角度來探究高校知識共享體驗設計具有較大優(yōu)勢。進而通過梳理完可供性、體驗設計、可供性融入體驗設計以及知識共享平臺的研究資料后，下一步開始探究如何解決可供性視角下知識共享平臺的體驗設計問題。

在研究可供性融入體驗設計時發(fā)現(xiàn)，Pucillo與Cascini將可供性與目標三層次相結合構造了用戶體驗框架是一個較好的結合的點，因此本文在Pucillo與Cascini的可供性與用戶體驗的理論框架的基礎上結合體驗設計在新時代的特點，構建出可供性——體驗設計的理論框架，下面從以下4個層次的可供性方向來詳細闡釋形成完整框架的過程。

（一）行為可供性提升用戶操作層的體驗

在體驗設計中，操作是用戶接觸到產品的首要行為，行為可供性則是輔助用戶了解產品操作方式的可供性因素，其主要存在于產品與用戶的交互過程中。在知識共享平臺的體驗中，行為可供性主要存在于兩個方面，一方面是用戶與產品之間的物理操作（交互）中，另一方面則是存在于引發(fā)用戶與產品所進行交互的媒介（界面）中。因此在行為可供性的指導下從操作與界面兩者出發(fā)來探討用戶的操作層體驗是較為全面的。

1.操作邏輯：用戶是具備不同環(huán)境、知識背景、經(jīng)驗、文化習俗等的復雜聚合體，因此在設計之始，知識共享平臺在交互（操作）邏輯上面需要與目標用戶具有互通性。

當用戶在進行知識共享平臺操作過程中，會遇到兩種情況。第一種是當用戶遇到熟悉的界面時，用戶可以通過頭腦中所習得的概念模型來進行操作；當遇到不熟悉的界面時，用戶則會尋求相似現(xiàn)實世界事件的解決辦法（或稱其為自然世界的數(shù)字化映射），通過設計這兩種類型的操作邏輯方式進而提升用戶的操作體驗，這便是行為可供性的外在表現(xiàn)。

2.操作界面：在進行知識共享平臺體驗設計的時候，界面需要提供用戶感知到的功能，讓用戶便捷地完成其目標，這是界面所存在的基礎意義。而且設計師需要了解用戶在界面中的主要目標，按照目標用戶容易接受的方式提供其感知到的信息入口。例如飛書的知識庫的設計，如圖3。在布局的整個左邊大概1/4部分運用橫列頁面樹的方式來設計知識庫的分類頁面，具有多個層級分類，通過行與行之間的箭頭朝向和首字的縮進距離來表明其從屬關系，并在頁面樹上方提供了搜索功能，清晰地傳達出知識庫的主要功能“知識排列”，其為設計師提供了一種可供性的參考，即界面表達行為操作的可能性。

總結：在操作層，行為可供性的介入使得傳達變得合理、高效且有跡可循，因此在知識共享體驗設計中，既要遵循目標用戶的交互邏輯，也要提供其需要且能感知到的信息，二者相互結合才能讓用戶在操作時具有更舒適便捷的操作體驗。

（二）目標可供性提升用戶任務層的體驗

用戶是以目標為導向的，目標的完成能為用戶帶來價值或意義。目標可供性是輔助用戶完成其目標并為整個操作流程賦予價值的可供性因素。在整個操作流程中，用戶需要完成其目標便與產品產生交互行為，通過交互行為便產生了接觸點。而目標可供性主要運用于眾多接觸點中。

在知識共享體驗設計中，接觸點被具體分為兩方面的內容，一方面是使用步驟，另一方面則是信息處理，如何處理步驟與信息關系到用戶完成目標時的體驗。

1.使用步驟優(yōu)化：如何提高用戶在完成其目標的整體流程體驗是任務層研究的重點。用戶對于完成其目標這件事，其內心是有一個閾值，閾值會在一定的范圍內浮動，如果完成目標的實際消耗（時間/精力等）高于其閾值的浮動范圍，用戶則會認為其是一個較差的完成體驗，并會使之產生負面情緒。因此在研發(fā)或改進產品時，如果能設定恰當?shù)氖褂昧鞒套層脩艋ㄙM合適的成本來完成其目標，則會給用戶帶來良好的使用體驗。例如，電腦端微信登錄功能的更新，其App之前每次在電腦上登錄的時候都需要掃碼，更新之后則在常用設備上登錄時則不需要掃碼，直接點擊進入便可登錄，其優(yōu)化超出了用戶的使用閾值，帶來了良好的用戶體驗，如圖4。

2.信息可視化：在進行知識共享體驗設計時，由于團隊人員的流動性，知識的累計越來越多，因此知識的整理、放置與查閱變得尤為重要。為了避免用戶因為過多的信息而迷失，信息可視化應運而生，讓用戶從繁雜的信息中解脫出來，從而提升用戶完成目標的效率與體驗。在設計知識共享平臺學習端體驗時，通過收集用戶設定的目標、學習時間以及學習進度等情況，并利用可視化的圖表形式來更清晰地了解用戶自己的學習進度、學習效率等，并對比同小組的整體平均學習情況，來實時更改自己的學習目標，以此達到更有效的學習，大大降低了用戶浪費在繁雜知識中搜索想要知識的過程，提升了用戶的學習效率，讓用戶獲得了更好的知識共享體驗，如圖5。

總結，在任務層面，目標可供性指導我們通過各種先進的技術手段以及關注用戶的尺度來進行體驗設計，從而提升了用戶完成目標過程時的體驗，并賦予其意義。

（三）情境可供性提升用戶情感層的體驗

情境可供性是指用戶在特定時間與空間場景中基于行為所引發(fā)的情感體驗中所產生的可供性因素。情境的客觀因素主要包括兩個方面，時間與空間，在不同的客觀因素下所引發(fā)的情感也并不相同，因此本文在知識共享體驗設計中，通過控制變量的方式，探究在時間和空間的不同情境中用戶的情感變化。

1.真實場景與虛擬場景交互體驗研究：場景指的是用戶在與產品進行互動的時候所處在的一個特定的環(huán)境地點，基于場景的體驗是基于現(xiàn)代技術不斷發(fā)展以及物質更加豐富的客觀世界上所演化出來的一種更深層次的體驗。因此在知識共享平臺體驗設計中，通過虛擬場景的構建可以提供用戶沉浸式的情感體驗。

由于虛擬場景中信息密度低，以及技術的限制，其主要通過視覺、聽覺以及觸覺三個方面的設計來彌補其其他技術方面的不足[10]。在進行知識共享體驗設計時，可以通過更多把握視聽觸這三方面來進行虛擬場景的搭建。例如在進行知識共享體驗設計時，用戶會根據(jù)不同的目標而進入不同的虛擬場景中，當用戶在進行小組知識討論時，該設計可以通過虛擬現(xiàn)實技術來模擬出會議室的場景，并選擇其自身的虛擬形象，當不同的用戶發(fā)言，場景可以顯示出其自身的虛擬形象在臺上演講，并把其屏幕內容共享出來，且小組成員可以在內容上進行實時互動，就像線下的討論一樣，不但提升了工作效率，也增強了用戶的沉浸感，如圖6，圖6為facebook公司聯(lián)合Office的VR辦公軟件的體驗。

通過對虛擬場景的構建喚起用戶對場景的感知并產生情景可供性，通過情景可供性提供的諸多可能性進行設計，賦予用戶更好的知識共享體驗。

2.時間維度下的體驗：由于用戶自身（經(jīng)驗、背景）不同，用戶在使用相同產品時所獲得的體驗也會不同，并且會隨著時間的流逝而不斷變化。錢廣斌（2017）指出用戶在時間維度下使用產品會經(jīng)歷三個階段，經(jīng)驗、互動與期望[11]。因此筆者做了在時間變化下的用戶體驗滿意度調查，調查的對象是使用不同系統(tǒng)的兩位手機用戶，內容是觀察并記錄兩位用戶在使用裝有ios15系統(tǒng)的iPhone13的一周使用體驗。其結果如圖7。研究表明雖然二者整體體驗趨近相同，但二者在不同的時間段所感受的體驗差異較大，因此必須注重不同用戶在不同時間段下的體驗，這樣才能精確把握用戶的情感需求，從而讓用戶在各個階段都能獲得舒適的體驗。

總結，情景可供性輔助設計師在不同場景和不同時間段中把握目標用戶的普遍心理，并做出針對性的兼容設計，讓用戶得到愉悅的情感體驗。

（四）整體可供性串聯(lián)起一個完整的體驗

整體可供性是構建用戶在使用產品的整個周期（從開始使用到結束的一個整體流程）中所最終得到的一種評價式體驗的可供性因素。這種可供性因素會對用戶未來使用，乃至人生意義都具有重要作用。

目前對“整體體驗”的研究主要包括3個方面：（1）第一方面研究人的經(jīng)驗認知與體驗之間的關系。（2）第二方面主要研究“一個體驗”的理論，將體驗描述為一個時間線中的體驗，且在時間線內設定了起始與結束，并包括了情感、價值以及行為，在整個時間線中一個大的體驗是由各種觸點當中的無數(shù)小的體驗來組成的。（3）“作為故事的體驗”，重點突出事件作為體驗的核心，并把事件作為任何在此段體驗當中的人所銘記的一種方式[12]。盡管對于“整體體驗”研究側重點各不相同，但從其中卻有一些相同的特性，即在一個時間線內的體驗，并通過時間線所形成事件中形成一種難以忘記的經(jīng)歷，創(chuàng)造出一些有意義、積極的體驗，并探究體驗的更多可能性。

通過研究整體可供性的更多可能性來創(chuàng)造其與知識共享體驗設計之間更深層次的關聯(lián)，在行為、目標和情感階段時，用戶與產品之間通過操作形成觸點，通過觸點的反饋來分析用戶行為、記錄數(shù)據(jù)并總結歸納，通過用戶的行為來改善產品使其成為用戶的學習助手，并通過反饋數(shù)據(jù)來加深產品與用戶之間的羈絆，以此帶來長久且積極的反饋與體驗，讓產品成為你生活中的一部分，成為你的左膀右臂，一直陪著你進步的一種體驗。

三、可供性視角下知識共享體驗設計框架

通過對體驗的特點、體驗設計的研究現(xiàn)狀、目標三層次理論以及可供性理論的分析并加以融合，總結出可供性——知識共享體驗設計框架，其框架從整體層面對體驗設計提出系統(tǒng)性指導，在不同的階段使用相關聯(lián)的方法進行設計，從而提升用戶知識學習與共享體驗，并最終形成積極的體驗，如圖8。

結語

對于用戶而言，可供性代表用戶在充滿人造物的真實世界中真實的或感知到的行為對應關系，并通過行為引發(fā)不同的結局，最終得到不同的體驗[13]。雖然它并沒有提供如何進行體驗設計的完整方法，但是能夠給予我們在進行體驗設計時所要考慮的整體內容，而通過這些內容可以對設計的理論與知識進行梳理，并找到一個完整的體驗設計流程框架，以及通過框架可以為自己增刪相應的設計方法，從而指導體驗設計。

本文通過知識共享體驗設計為例，分別在操作階段、任務階段、情感階段以及整體階段分析出可供性理論為指導的知識共享體驗設計框架與方法，該框架能較為完整地分析知識共享體驗設計中的各種體驗要素，并為未來實踐過程中給予積極的優(yōu)化途徑。