摘?要：隨著數(shù)字技術(shù)和移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的迅速發(fā)展，各類(lèi)APP產(chǎn)品層出不窮，涉及生活中各個(gè)方面。大多數(shù)用戶(hù)在使用APP產(chǎn)品時(shí)所建立起來(lái)的感受被稱(chēng)之為“用戶(hù)體驗(yàn)”，構(gòu)建APP產(chǎn)品中用戶(hù)體驗(yàn)評(píng)價(jià)模型有助于設(shè)計(jì)者判斷產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)與不足，進(jìn)一步提升產(chǎn)品的用戶(hù)滿(mǎn)意度以及用戶(hù)黏度。過(guò)于復(fù)雜的評(píng)價(jià)模型評(píng)價(jià)指標(biāo)過(guò)多，操作難度較大，需要建立簡(jiǎn)要有效的基于用戶(hù)體驗(yàn)評(píng)價(jià)模型。

關(guān)鍵詞：APP產(chǎn)品設(shè)計(jì)；UI設(shè)計(jì)；用戶(hù)體驗(yàn)；評(píng)價(jià)模型

Analysis?on?the?Establishment?of?Evaluation?Model

Based?on?User?Experience?in?App?Product?Design

Wu?Yingying

Anhui?Business?Vocational?and?Technical?College?AnhuiWuhu?241000

Abstract：With?the?rapid?development?of?digital?technology?and?mobile?Internet，all?kinds?of?APP?products?emerge?in?endlessly，involving?all?aspects?of?life.The?feeling?established?by?most?users?when?using?app?products?is?called?"user?experience"，The?construction?of?user?experience?evaluation?model?inApp?products?will?help?designers?judge?the?advantages?and?disadvantages?of?products，and?further?improve?the?user?satisfaction?and?user?viscosity?of?products.Too?complex?evaluation?model?has?too?many?evaluation?indexes?and?difficult?operation.It?is?necessary?to?establish?a?brief?and?effective?evaluation?model?based?on?user?experience.

Keywords：app?product?design；UI?design；User?experience；evaluation?model

根據(jù)2021年中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心（CNNIC）發(fā)布的《中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》顯示，我國(guó)互聯(lián)網(wǎng)的普及率現(xiàn)已達(dá)到71.6%，成為全球最為龐大的數(shù)字社會(huì)。在諸多社會(huì)活動(dòng)中，移動(dòng)端APP都已成為主要辦事平臺(tái)［1］。在勢(shì)不可擋的趨勢(shì)下，如何設(shè)計(jì)出在同類(lèi)競(jìng)品中脫穎而出的APP產(chǎn)品，提升用戶(hù)滿(mǎn)意度進(jìn)而提升用戶(hù)黏度是設(shè)計(jì)者們需要認(rèn)真考量的問(wèn)題，構(gòu)建精簡(jiǎn)但有效的用戶(hù)體驗(yàn)評(píng)價(jià)模型十分必要。

一、用戶(hù)體驗(yàn)的概念

用戶(hù)體驗(yàn)所提倡的設(shè)計(jì)理念是人為本，即在產(chǎn)品設(shè)計(jì)過(guò)程中以用戶(hù)的使用感受為核心，重視用戶(hù)在使用產(chǎn)品的過(guò)程中所產(chǎn)生的感官體驗(yàn)、交互體驗(yàn)以及情感體驗(yàn)等方面的反饋［2］。用戶(hù)體驗(yàn)是一個(gè)非常龐大的體系，需要多重學(xué)科的理論知識(shí)支撐，包括心理學(xué)、人體工程學(xué)等各方面［3］。目前很多公司的設(shè)計(jì)部門(mén)都有自己的設(shè)計(jì)規(guī)范，但是設(shè)計(jì)規(guī)范并不代表用戶(hù)體驗(yàn)沒(méi)有問(wèn)題，產(chǎn)品的用戶(hù)體驗(yàn)優(yōu)化工作是包含多個(gè)方面的，不應(yīng)當(dāng)有所限制［4］。若APP產(chǎn)品按照設(shè)計(jì)規(guī)范設(shè)計(jì)后并沒(méi)有良好的用戶(hù)體驗(yàn)，同樣需要進(jìn)一步修改；反之，若某種操作并非在設(shè)計(jì)規(guī)范的范圍之內(nèi)，但有效提升了用戶(hù)體驗(yàn)，也是具有借鑒意義的。

二、建立基于用戶(hù)體驗(yàn)的評(píng)價(jià)模型的必要性

（一）規(guī)范產(chǎn)品設(shè)計(jì)，指引設(shè)計(jì)重點(diǎn)

目前的APP產(chǎn)品正呈現(xiàn)爆發(fā)式增長(zhǎng)，每天都有大量的新產(chǎn)品上架，但與此同時(shí)，APP產(chǎn)品的理論研究與基礎(chǔ)研究是相對(duì)缺乏的［5］。設(shè)計(jì)師們?cè)谶M(jìn)行產(chǎn)品設(shè)計(jì)時(shí)往往來(lái)不及思考產(chǎn)品設(shè)計(jì)的細(xì)則，對(duì)于所設(shè)計(jì)產(chǎn)品的未來(lái)價(jià)值與前景也是常常處于迷茫狀態(tài)，出現(xiàn)所設(shè)計(jì)作品邏輯架構(gòu)混亂、重點(diǎn)功能不突出、無(wú)法與競(jìng)品區(qū)分等問(wèn)題［6］。理論基礎(chǔ)與設(shè)計(jì)準(zhǔn)則，適合用于規(guī)范后續(xù)的APP產(chǎn)品設(shè)計(jì)，引導(dǎo)設(shè)計(jì)師在新產(chǎn)品設(shè)計(jì)時(shí)找到設(shè)計(jì)重點(diǎn)，節(jié)約時(shí)間與精力。

（二）準(zhǔn)確收集反饋，利于產(chǎn)品迭代

APP產(chǎn)品的迭代依據(jù)雖然受到了多方主體的影響，但是其主要依據(jù)是基于用戶(hù)體驗(yàn)評(píng)價(jià)而產(chǎn)生［7］。APP產(chǎn)品的迭代的周期通常以“周”來(lái)進(jìn)行計(jì)算，短時(shí)間內(nèi)要進(jìn)行有效的產(chǎn)品迭代，就必須結(jié)合大數(shù)據(jù)以及用戶(hù)研究來(lái)搜集用戶(hù)反饋，根據(jù)反饋?zhàn)龀鱿鄳?yīng)改進(jìn)。基于用戶(hù)體驗(yàn)的評(píng)價(jià)模型對(duì)于提取有效反饋過(guò)濾無(wú)效反饋具有指導(dǎo)意義，能夠準(zhǔn)確把握用戶(hù)所需，對(duì)APP產(chǎn)品做出不斷改進(jìn)。

（三）增強(qiáng)用戶(hù)黏度，帶來(lái)商業(yè)價(jià)值

企業(yè)用APP產(chǎn)品與用戶(hù)溝通并交換價(jià)值。好的APP產(chǎn)品應(yīng)當(dāng)具備有效性、持續(xù)性、價(jià)值生成等三個(gè)方面，而這三者又相互影響的。APP產(chǎn)品設(shè)計(jì)作為各企業(yè)搶占市場(chǎng)的利器，成功與否的關(guān)鍵就在于用戶(hù)黏度，而影響用戶(hù)黏度的一個(gè)關(guān)鍵因素就是用戶(hù)體驗(yàn)，不好的產(chǎn)品用戶(hù)體驗(yàn)會(huì)給用戶(hù)帶來(lái)煩躁感，用戶(hù)不能滿(mǎn)意。建立用戶(hù)體驗(yàn)為基礎(chǔ)的評(píng)價(jià)模型，可幫助企業(yè)真正了解用戶(hù)痛點(diǎn)，滿(mǎn)足用戶(hù)需求，提升用戶(hù)的使用體驗(yàn)以及情感體驗(yàn)，提升用戶(hù)的滿(mǎn)意度，從而增加用戶(hù)黏度，為企業(yè)帶來(lái)可持續(xù)的商業(yè)價(jià)值。

三、基于用戶(hù)體驗(yàn)評(píng)價(jià)模型的建立

用戶(hù)體驗(yàn)因用戶(hù)個(gè)體感受不同，并沒(méi)有絕對(duì)標(biāo)準(zhǔn)，也無(wú)法進(jìn)行量化，但可以通過(guò)用戶(hù)黏度來(lái)對(duì)APP產(chǎn)品進(jìn)行評(píng)價(jià)，其中可以參考數(shù)據(jù)包括APP使用人數(shù)、APP人均使用時(shí)長(zhǎng)等［8］。目前各互聯(lián)網(wǎng)公司都出過(guò)用戶(hù)體驗(yàn)指標(biāo)評(píng)估體系模型，但是大多數(shù)模型的評(píng)價(jià)指標(biāo)過(guò)多，體系過(guò)大，記憶成本過(guò)高，對(duì)于設(shè)計(jì)師來(lái)說(shuō)并不友好，在進(jìn)行設(shè)計(jì)參照時(shí)任務(wù)量較大，特別是在對(duì)輕量級(jí)APP產(chǎn)品進(jìn)行評(píng)價(jià)時(shí)，大而全的評(píng)價(jià)體系反而針對(duì)性較弱?？偨Y(jié)用戶(hù)評(píng)價(jià)體系，需要依靠關(guān)鍵、簡(jiǎn)潔、高效、易采集的指標(biāo)要素。

（一）有用性

APP產(chǎn)品的設(shè)計(jì)目的是通過(guò)解決用戶(hù)的痛點(diǎn)來(lái)達(dá)到吸引用戶(hù)占有市場(chǎng)最終實(shí)現(xiàn)自身的商業(yè)價(jià)值。如果沒(méi)辦法真正了解用戶(hù)所需并幫助用戶(hù)解決問(wèn)題，那么其設(shè)計(jì)做得再完美也沒(méi)有意義。例如，有一款圖片處理軟件APP曾經(jīng)風(fēng)靡一時(shí)，但是當(dāng)手機(jī)產(chǎn)品更新?lián)Q代，大部門(mén)手機(jī)都自帶了圖片美化功能，再加上其競(jìng)品較多，部分競(jìng)品成長(zhǎng)較快，這款A(yù)PP就較少被人討論了。由此可見(jiàn)，有用性是APP產(chǎn)品設(shè)計(jì)中最基礎(chǔ)特征。要用真正的用戶(hù)思維進(jìn)行思考是實(shí)現(xiàn)設(shè)計(jì)有用性的必要保障。設(shè)計(jì)者必須以用戶(hù)視角去考慮APP產(chǎn)品使用流程，充分了解用戶(hù)的需求分析，以及分清楚APP產(chǎn)品設(shè)計(jì)中各類(lèi)需求的優(yōu)先級(jí)關(guān)系，將用戶(hù)的每一個(gè)需求體現(xiàn)在設(shè)計(jì)之中。例如圖1中所示，在用戶(hù)進(jìn)行電影票選購(gòu)時(shí)，通常的思維是選好場(chǎng)次后進(jìn)行座位選擇，那么進(jìn)入選購(gòu)界面之后，主要需求就是選擇座位，若對(duì)當(dāng)前的座位都不滿(mǎn)意時(shí)，可能會(huì)產(chǎn)生次要需求，即更換場(chǎng)次。因此在界面的體現(xiàn)上應(yīng)該既有次要需求的體現(xiàn)，又不可喧賓奪主，圖中頁(yè)面的切換場(chǎng)次以可點(diǎn)擊文字的形式展現(xiàn)，必要時(shí)才會(huì)顯示其他場(chǎng)次選擇，很好地達(dá)到了這一目的。

（二）便捷性

便捷性可包括三個(gè)評(píng)價(jià)方向。即產(chǎn)品的信息架構(gòu)符合邏輯，頁(yè)面的信息表達(dá)高效清晰，操作步驟簡(jiǎn)單直達(dá)。

清晰的信息架構(gòu)能夠幫助用戶(hù)根據(jù)指引迅速找到自己所需功能。信息架構(gòu)的構(gòu)建過(guò)程中，首先要注意其邏輯性，不合邏輯的信息架構(gòu)會(huì)增加用戶(hù)使用過(guò)程中的凌亂感，對(duì)用戶(hù)造成困擾。構(gòu)建合理的信息架構(gòu)需要同時(shí)兼顧橫向和縱向的信息分布，縱向的信息分布表現(xiàn)在頁(yè)面中是頁(yè)面長(zhǎng)度，較長(zhǎng)的頁(yè)面雖可以承載較多的信息，但是由于用戶(hù)對(duì)于一屏幕之外的頁(yè)面信息關(guān)注度驟減，因此頁(yè)面長(zhǎng)度應(yīng)該有所控制。橫向信息分布表現(xiàn)在設(shè)計(jì)之中則為頁(yè)面的層級(jí)關(guān)系深度，較深的層級(jí)代表著用戶(hù)查找時(shí)的步驟越多，在當(dāng)前頁(yè)面還有空閑或者還有優(yōu)化空間的情況下，應(yīng)避免出現(xiàn)層級(jí)過(guò)深的狀況出現(xiàn)。

考慮到用戶(hù)在瀏覽APP頁(yè)面時(shí)幾乎不會(huì)認(rèn)真閱讀，因此APP產(chǎn)品的頁(yè)面信息應(yīng)當(dāng)高效地讓用戶(hù)感知到期望信息。設(shè)計(jì)師可以從優(yōu)化信息層級(jí)與信息可視化等方面入手，設(shè)計(jì)師可以利用間距、配色、字體、字號(hào)、間距、形狀等要素進(jìn)行頁(yè)面布局，突出重點(diǎn)信息；同時(shí)設(shè)計(jì)師應(yīng)盡量刪除多余元素，減少操作步驟，以提高頁(yè)面元素表達(dá)的清晰度。信息可視化則是指利用文字以外的其他元素迅速傳遞信息以及情緒，比如圖表、ICON、插畫(huà)等，相比純文本，用戶(hù)理解此類(lèi)元素的效率會(huì)有大幅提高，可以提升頁(yè)面信息表達(dá)的高效性。

操作步驟是否能夠簡(jiǎn)單直達(dá)是用戶(hù)在交互過(guò)程中最在意的部分。設(shè)計(jì)師可從優(yōu)化交互方式、減少交互步驟和減少場(chǎng)景轉(zhuǎn)換等方面入手。在優(yōu)化交互方式方面，可考慮多種交互方式配合使用。

（三）容錯(cuò)性

用戶(hù)在使用APP產(chǎn)品的過(guò)程中，一定會(huì)存在誤操作。好的APP產(chǎn)品設(shè)計(jì)應(yīng)當(dāng)有一定的引導(dǎo)作用，幫助減少用戶(hù)的誤操作，即使用戶(hù)誤操作了，也能夠及時(shí)給予用戶(hù)反饋，幫助用戶(hù)進(jìn)行修正，最終解決問(wèn)題。引導(dǎo)的主要工作是幫助用戶(hù)快速了解產(chǎn)品的功能以及操作方式，除了常見(jiàn)的引導(dǎo)頁(yè)、輸入提示、彈框設(shè)計(jì)之外，還應(yīng)該關(guān)注消息的及時(shí)性，幫助用戶(hù)做出正確決策。比如，用戶(hù)需要點(diǎn)外賣(mài)就餐時(shí)，應(yīng)當(dāng)將送餐區(qū)域與到達(dá)時(shí)間等重要信息前置，起到引導(dǎo)作用。修正階段的主要任務(wù)就是告訴用戶(hù)可以進(jìn)行哪些后續(xù)操作，即幫助用戶(hù)從誤操作中走出，回到正軌。相對(duì)于報(bào)錯(cuò)的原因，用戶(hù)更在乎如何在引導(dǎo)下達(dá)成目的，站在用戶(hù)的角度考慮問(wèn)題，才會(huì)有更好的設(shè)計(jì)。

（四）統(tǒng)一性

統(tǒng)一性可以降低用戶(hù)的學(xué)習(xí)成本，也可以幫助設(shè)計(jì)者提升設(shè)計(jì)效率。統(tǒng)一性原則是級(jí)別較高的評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)，其包含的方面也比較多，在頁(yè)面風(fēng)格、配色、字體、間距、文案、ICON設(shè)計(jì)、場(chǎng)景跳轉(zhuǎn)方式、彈框展示方式等方面都會(huì)有相應(yīng)表現(xiàn)，對(duì)設(shè)計(jì)者要求較高。另外，不同的移動(dòng)終端具有不同的設(shè)計(jì)規(guī)范，不同的設(shè)計(jì)規(guī)范會(huì)產(chǎn)生不同的操作習(xí)慣，而移動(dòng)端與PC端的操作又會(huì)有較大區(qū)別，APP產(chǎn)品設(shè)計(jì)者應(yīng)當(dāng)多加考量。

當(dāng)然，沒(méi)有絕對(duì)完美的設(shè)計(jì)方案。例如，時(shí)常會(huì)遇到統(tǒng)一性指標(biāo)與有用性指標(biāo)相沖突的情況，此種情況下設(shè)計(jì)者應(yīng)當(dāng)將用戶(hù)的使用感受放在首位。對(duì)于用戶(hù)而言，有用性遠(yuǎn)比統(tǒng)一性來(lái)得重要。圖2中，在微信APP的“服務(wù)”界面的設(shè)計(jì)中，倘若采用右邊圖示效果以追求統(tǒng)一性，則頁(yè)面信息的識(shí)別度將會(huì)大幅降低，使用戶(hù)找到目標(biāo)信息的時(shí)間增加，可能引起用戶(hù)的反感，此種“統(tǒng)一性”設(shè)計(jì)方式并不可取。

結(jié)語(yǔ)

若要優(yōu)化APP產(chǎn)品的用戶(hù)體驗(yàn)，建立合理易參考的用戶(hù)評(píng)價(jià)模型十分必要。過(guò)于復(fù)雜的用戶(hù)體驗(yàn)?zāi)Ｐ驮u(píng)價(jià)指標(biāo)過(guò)多過(guò)細(xì)，操作起來(lái)難度較大，精簡(jiǎn)的用戶(hù)體驗(yàn)?zāi)Ｐ陀洃洺杀据^低，操作性較強(qiáng)。本模型中的四個(gè)指標(biāo)“有用性”“便捷性”“容錯(cuò)性”“統(tǒng)一性”可基本滿(mǎn)足一款A(yù)PP產(chǎn)品用戶(hù)體驗(yàn)的評(píng)價(jià)需要，示意圖如圖3所示。該模型在A(yíng)PP產(chǎn)品設(shè)計(jì)階段和迭代階段均具有一定的參考價(jià)值。

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基金項(xiàng)目：2022年度?？茖W(xué)研究重點(diǎn)項(xiàng)目：基于交互式人工智能的智慧養(yǎng)老系統(tǒng)研究與設(shè)（2022KZZ04）；2021年校技術(shù)技能創(chuàng)新服務(wù)平臺(tái)應(yīng)用研究項(xiàng)目：基于用戶(hù)體驗(yàn)的企業(yè)APP設(shè)計(jì)與應(yīng)用研究（2021ZDQ15）；安徽省教育廳重點(diǎn)研究項(xiàng)目：基于深度學(xué)習(xí)的Android惡意軟件檢測(cè)研究（2022AH052742）

作者簡(jiǎn)介：吳瑩瑩（1983—?），女，漢族，安徽銅陵人，碩士，講師，研究方向：數(shù)字媒體技術(shù)、計(jì)算機(jī)科學(xué)與技術(shù)。