摘 要：黨的二十大以來(lái)，公立醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展已成為現(xiàn)代醫(yī)院發(fā)展的主旋律，公立醫(yī)院應(yīng)強(qiáng)化患者需求導(dǎo)向，為人民群眾提供更具有獲得感、幸福感和安全感的醫(yī)療服務(wù)。出入院結(jié)算業(yè)務(wù)是每位住院患者都必須辦理的服務(wù)，文章以w醫(yī)院病區(qū)結(jié)算服務(wù)模式為例，介紹一套行之有效、廣受好評(píng)的出院結(jié)算模式，為推進(jìn)“床邊結(jié)算”服務(wù)提供可借鑒、可操作的經(jīng)驗(yàn)和方法，并對(duì)病區(qū)結(jié)算服務(wù)提出了相關(guān)建議。

關(guān)鍵詞：高質(zhì)量發(fā)展 公立醫(yī)院 病區(qū)結(jié)算 床邊結(jié)算

中圖分類號(hào)：F233

文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

文章編號(hào)：1004-4914（2023）12-233-02

引言

黨的二十大開(kāi)幕式上，習(xí)近平總書(shū)記提出：“高質(zhì)量發(fā)展是全面建設(shè)社會(huì)主義現(xiàn)代化國(guó)家的首要任務(wù)?！痹诩涌焱七M(jìn)“健康中國(guó)”建設(shè)的過(guò)程中，公立醫(yī)院以人民為中心，不斷探索并推進(jìn)質(zhì)量變革，試圖加快形成可持續(xù)的高質(zhì)量發(fā)展體制機(jī)制，為給人民群眾提供更具有獲得感、幸福感和安全感的醫(yī)療服務(wù)。本文中w醫(yī)院出入院結(jié)算窗口在醫(yī)院建設(shè)高質(zhì)量發(fā)展新文化的過(guò)程中，強(qiáng)化患者需求導(dǎo)向，主動(dòng)探索、延伸服務(wù)，實(shí)現(xiàn)了覆蓋全院的病區(qū)結(jié)算服務(wù)并獲得了患者的大量好評(píng)。

一、高質(zhì)量發(fā)展與病區(qū)結(jié)算的必然關(guān)系

（一）高質(zhì)量發(fā)展的要求

“高質(zhì)量發(fā)展”是習(xí)近平新時(shí)代中國(guó)特色社會(huì)主義思想的重要內(nèi)容，是新時(shí)期我國(guó)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展的重要主題，其核心概念是提升發(fā)展質(zhì)量和發(fā)展效益，相對(duì)于“量”，更強(qiáng)調(diào)的是“質(zhì)”的改變。

《國(guó)務(wù)院辦公廳關(guān)于推動(dòng)公立醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展的意見(jiàn)——國(guó)辦發(fā)〔2021〕18號(hào)》中要求，公立醫(yī)院發(fā)展方式從規(guī)模擴(kuò)張轉(zhuǎn)向提質(zhì)增效，運(yùn)行模式從粗放管理轉(zhuǎn)向精細(xì)化管理，在建設(shè)公立醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展新文化過(guò)程中，強(qiáng)化患者需求導(dǎo)向，持續(xù)改善醫(yī)療服務(wù)，推行分時(shí)段預(yù)約診療和檢查檢驗(yàn)集中預(yù)約服務(wù)，開(kāi)展診間（床旁）結(jié)算、檢查檢驗(yàn)結(jié)果互認(rèn)等服務(wù)，為人民群眾提供安全、適宜、優(yōu)質(zhì)、高效的醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)。

2023年5月30日，國(guó)家衛(wèi)健委辦公廳組織召開(kāi)“改善就醫(yī)感受、提升醫(yī)療質(zhì)量”有關(guān)工作視頻會(huì)議。公立醫(yī)院應(yīng)以人民為中心，以問(wèn)題為導(dǎo)向部署全面提升醫(yī)療質(zhì)量行動(dòng)，進(jìn)一步解決人民群眾看病就醫(yī)的“急難愁盼”問(wèn)題，改善全過(guò)程就醫(yī)感受，提升患者體驗(yàn)，保障人民群眾更好享有公立醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展成果。

（二）病區(qū)結(jié)算的必然性

非病區(qū)結(jié)算流程下，全院所有出院患者需要統(tǒng)一到出入院結(jié)算窗口辦理出院結(jié)算業(yè)務(wù)，因而經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)出院高峰時(shí)間段（一般是在上午醫(yī)生查房之后）排長(zhǎng)龍現(xiàn)象，如果出現(xiàn)賬單、醫(yī)保、支付方式等問(wèn)題，患者往往需要在病區(qū)和出入院結(jié)算窗口往返并重新排隊(duì)，耗時(shí)耗力，大大影響就醫(yī)體驗(yàn)。實(shí)行病區(qū)結(jié)算后，患者無(wú)需排長(zhǎng)隊(duì)，不出病區(qū)即可輕松辦理出院；即使遇到相關(guān)問(wèn)題，也可以在病區(qū)內(nèi)部溝通之后迅速解決，真正實(shí)現(xiàn)患者少跑腿，改善就醫(yī)體驗(yàn)。

（三）病區(qū)結(jié)算的可行性

病區(qū)結(jié)算的普遍實(shí)施與信息化的高度發(fā)展息息相關(guān)。一是，信息部門需要在各病區(qū)專門配置可供結(jié)算使用的電腦、打印機(jī)、醫(yī)保讀卡器、銀行pos機(jī)、掃碼槍等相關(guān)硬件設(shè)備以及出入院結(jié)算系統(tǒng)、醫(yī)保信息系統(tǒng)等軟件支持；二是，在支付寶、微信支付等電子支付方式普遍流行的背景下，現(xiàn)金交易量的大大降低也增大了病區(qū)結(jié)算的可行性；三是，隨著電子發(fā)票的廣泛使用，無(wú)紙化的操作提高了結(jié)算的便捷性；四是，隨著醫(yī)保加密技術(shù)的不斷升級(jí)，取消使用U盾等加密設(shè)備也為異地醫(yī)保結(jié)算提供了便利。

二、w醫(yī)院病區(qū)結(jié)算的模式

（一）w醫(yī)院病區(qū)結(jié)算現(xiàn)狀

w醫(yī)院是一家公立三級(jí)甲等省級(jí)婦幼保健院，日均出院結(jié)算量200人以上，主要結(jié)算科室有婦科、產(chǎn)科、兒內(nèi)科、兒外科、新生兒科、乳腺科、心胸外科、心內(nèi)科、眼科等。實(shí)施病區(qū)結(jié)算之前，上午出入院結(jié)算窗口往往排起長(zhǎng)龍，患者乘電梯往返于出入院結(jié)算窗口和病區(qū)之間，耗時(shí)較長(zhǎng)，患者體驗(yàn)較差，窗口往往出現(xiàn)醫(yī)患糾紛。為優(yōu)化出院結(jié)算流程，提高患者就診體驗(yàn)，w醫(yī)院從2021年起先在產(chǎn)科康馨病房試點(diǎn)病區(qū)結(jié)算服務(wù)，并于2021年末實(shí)現(xiàn)全院病區(qū)結(jié)算覆蓋。目前運(yùn)行模式基本平穩(wěn)，出院患者在病區(qū)結(jié)算比率達(dá)90%左右，患者對(duì)于w醫(yī)院的這種“上門式服務(wù)”好評(píng)不斷，出院結(jié)算滿意度大大提高。

（二）病區(qū)結(jié)算定義

對(duì)于床邊結(jié)算模式的探討，目前形式多樣，并且在公立醫(yī)院三甲評(píng)審中也并沒(méi)有指導(dǎo)醫(yī)院具體的做法。w醫(yī)院在優(yōu)化出院結(jié)算流程，促進(jìn)床邊結(jié)算的探索過(guò)程中，采取了“以病人為中心，讓患者少跑腿；在盡量少改動(dòng)其他環(huán)節(jié)的基礎(chǔ)上，以最少的投入實(shí)現(xiàn)最優(yōu)的服務(wù)”這一目標(biāo)，通過(guò)不斷改進(jìn)，最終確認(rèn)以延伸出院結(jié)算窗口至各個(gè)病區(qū)，實(shí)現(xiàn)患者不出病區(qū)即可輕松結(jié)算的病區(qū)結(jié)算服務(wù)流程。

（三）病區(qū)結(jié)算人員

根據(jù)翻閱的各類資料，目前各大醫(yī)院病區(qū)結(jié)算（包括床邊結(jié)算）人員不一，有的醫(yī)院是由護(hù)士辦理出院結(jié)算，有的醫(yī)院是收費(fèi)員到床邊辦理出院結(jié)算，有的醫(yī)院則只針對(duì)特殊病人提供床邊結(jié)算服務(wù)。w醫(yī)院選用的方式按照“由專業(yè)的人做專業(yè)的事”，即將出院結(jié)算窗口前置，延伸至病區(qū)，由結(jié)算員到病區(qū)為患者辦理出院結(jié)算服務(wù)，一方面有利于減輕醫(yī)護(hù)工作量，另一方面有利于風(fēng)險(xiǎn)內(nèi)控管理。

由于w醫(yī)院為婦幼保健院，每日總體出院人數(shù)相對(duì)較少，并且多集中在婦科、產(chǎn)科、兒內(nèi)科、乳腺科等重點(diǎn)樓層，其余病區(qū)日出院人數(shù)相對(duì)較少，如果按照每個(gè)病區(qū)配置一個(gè)結(jié)算員的話，可能會(huì)出現(xiàn)人員浪費(fèi)現(xiàn)象。為實(shí)現(xiàn)人力資源最優(yōu)配置，通常每個(gè)結(jié)算員固定負(fù)責(zé)2～3個(gè)病區(qū)，大小病區(qū)搭配，既可以錯(cuò)峰結(jié)算，也有利于加強(qiáng)出入院結(jié)算處和病區(qū)的溝通。對(duì)于部分由于特殊原因?qū)嵲跓o(wú)法在病區(qū)結(jié)算的患者，可以到一樓總的出入院結(jié)算窗口（現(xiàn)在主要業(yè)務(wù)為入院登記）進(jìn)行結(jié)算。

為便捷服務(wù)，所有結(jié)算人員統(tǒng)一配置結(jié)算包，攜帶財(cái)務(wù)印章、醫(yī)?？?、pos消耗品等結(jié)算必須物品，至病區(qū)指定的電腦處進(jìn)行病區(qū)結(jié)算服務(wù)。

（四）病區(qū)結(jié)算支付方式

目前w醫(yī)院住院預(yù)交金交納方式較多，主要有現(xiàn)金、銀行卡、支付寶、微信、支票、前期暫存款存入等方式，為降低財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)，在病區(qū)結(jié)算需繳費(fèi)時(shí)，首選支付寶、微信、銀行卡等電子支付方式繳費(fèi)；需退款時(shí)一般遵循的原則為：“原支付方式原路返回，優(yōu)先電子支付形式的退款”。支付寶、微信這兩種電子支付直接原路返回至原賬戶，并且往往實(shí)時(shí)到賬，患者在現(xiàn)場(chǎng)即可實(shí)時(shí)查看到賬信息。w醫(yī)院從2021年開(kāi)始上線mispos銀行系統(tǒng)，可以實(shí)現(xiàn)無(wú)卡原路返回，省去相當(dāng)大一部分患者由于未帶原繳費(fèi)刷卡的銀行卡而帶來(lái)的退費(fèi)困難。由于病區(qū)結(jié)算員并不攜帶現(xiàn)金至病區(qū)，因此對(duì)于患者預(yù)交金有現(xiàn)金的情況，需要分情況對(duì)待。首先看患者現(xiàn)金繳費(fèi)的部分能否覆蓋個(gè)人所需承擔(dān)的醫(yī)療費(fèi)用，如果現(xiàn)金不足以覆蓋，則優(yōu)先選擇電子支付形式的退款；對(duì)于所有電子支付形式的退款均退完仍需要退現(xiàn)金的，由結(jié)算員先將必須退還的現(xiàn)金存入暫存款，系統(tǒng)打印暫存款單據(jù)并簽字、蓋章，一式兩份，患者及結(jié)算員各留存一份，并告知患者憑此份簽字蓋章單據(jù)至一樓出入院結(jié)算窗口（入院登記繳現(xiàn)金處）領(lǐng)取現(xiàn)金退款。對(duì)于支票、前期暫存款預(yù)交金，一般存入暫存款留待下次住院繼續(xù)使用。

（五）病區(qū)結(jié)算效果

病區(qū)結(jié)算的實(shí)施，減少了患者在路程上的時(shí)間浪費(fèi)，更加專注于出院結(jié)算。實(shí)際上，真正有效的出院結(jié)算時(shí)間一般就在2～3分鐘，結(jié)算效率的提高也釋放出結(jié)算員更多的服務(wù)時(shí)間，使患者得到更加人性化的服務(wù)。一方面通過(guò)將出院窗口前置病區(qū)的方式實(shí)現(xiàn)了“一站式出院”的理念；另一方面，縮短了患者結(jié)算等待的時(shí)間，提前釋放出可用病床，使新入患者能夠更早入院，提高了病區(qū)的運(yùn)營(yíng)能力。

三、病區(qū)結(jié)算服務(wù)探索

w醫(yī)院病區(qū)結(jié)算服務(wù)已開(kāi)展2年有余，基于對(duì)w醫(yī)院病區(qū)結(jié)算服務(wù)的工作實(shí)踐總結(jié)，筆者提出關(guān)于病區(qū)結(jié)算服務(wù)探索的一些思考，期望對(duì)病區(qū)結(jié)算服務(wù)的持續(xù)高質(zhì)量服務(wù)提供思路。

（一）加強(qiáng)病區(qū)結(jié)算服務(wù)宣傳

由于病區(qū)結(jié)算模式目前在各大醫(yī)院并不是大量普及，一些患者仍會(huì)因?yàn)椴皇煜こ鲈毫鞒潭教幵儐?wèn)、甚至跑錯(cuò)結(jié)算地點(diǎn)的，還有的患者在病區(qū)結(jié)算完之后詢問(wèn)是否還需要到一樓結(jié)算。不僅耽誤患者的時(shí)間和精力，還有可能會(huì)引起不必要的誤會(huì)和糾紛。為了更好地服務(wù)患者，出院結(jié)算處和病區(qū)應(yīng)加大病區(qū)出院結(jié)算的宣傳引導(dǎo)工作，可以制作圖文并茂的出院結(jié)算流程圖，張貼在病區(qū)結(jié)算處；在出院宣教的過(guò)程中也有目的、有計(jì)劃的向患者說(shuō)明不出病區(qū)即可辦理出院，省時(shí)省力。另外，還可以利用OA、微信公眾號(hào)、微博和官方網(wǎng)站詳細(xì)說(shuō)明病區(qū)結(jié)算服務(wù)流程和服務(wù)內(nèi)容，讓本院的醫(yī)護(hù)職工和患者都了解并熟悉病區(qū)結(jié)算服務(wù)特點(diǎn)，引導(dǎo)病區(qū)結(jié)算工作的有序開(kāi)展。

（二）推行“明日出院”功能

搭上“智慧醫(yī)院”的便車，開(kāi)通“明日出院”功能，醫(yī)生和護(hù)士能夠提前一天處理明日即將出院患者的醫(yī)囑、出院帶藥和出院記錄等相關(guān)材料，將信息推送到相關(guān)智慧平臺(tái)，并在出院當(dāng)天再行確認(rèn)相關(guān)信息即可讓患者出院。通過(guò)計(jì)劃管理模式，不僅有利于病區(qū)的床位使用率和周轉(zhuǎn)效率，也大大縮短了當(dāng)天出院患者的等待時(shí)間。結(jié)算員在看到“明日出院”的相關(guān)信息，也會(huì)規(guī)劃好明日各病區(qū)出院結(jié)算時(shí)間、醫(yī)?？ǖ龋瑴p少與病區(qū)反復(fù)的電話溝通成本和不必要的時(shí)間等待。

（三）促進(jìn)病區(qū)運(yùn)營(yíng)管理工作

在固定結(jié)算病區(qū)之后，結(jié)算員與病區(qū)護(hù)士、醫(yī)生的接觸時(shí)間也大大增加，對(duì)于相關(guān)科室的主要業(yè)務(wù)內(nèi)容的了解程度也不斷增強(qiáng)；另外，在病區(qū)結(jié)算服務(wù)的過(guò)程中，為解決患者的各類問(wèn)題結(jié)算員也接觸到大量包括醫(yī)保、物價(jià)、信息、病案室等各個(gè)科室內(nèi)容；通過(guò)更多的管理會(huì)計(jì)知識(shí)學(xué)習(xí)，結(jié)算員即可由單一型的核算人員轉(zhuǎn)向全能型、多元型、復(fù)合型的運(yùn)營(yíng)管理人才。在加大公立醫(yī)院運(yùn)營(yíng)管理、推進(jìn)管理人員深入臨床一線開(kāi)展服務(wù)的大背景下，病區(qū)結(jié)算員也必將擔(dān)負(fù)越來(lái)越多的責(zé)任，在不斷提升臨床科室運(yùn)營(yíng)質(zhì)效的過(guò)程中發(fā)光發(fā)熱。

（四）升級(jí)醫(yī)保電子結(jié)算

目前，大部分病人仍采用醫(yī)保卡實(shí)體卡片作為醫(yī)保結(jié)算的憑證，因此結(jié)算員每日需將醫(yī)?？ㄆ诸惡藢?duì)，并攜帶至病區(qū)方可進(jìn)行醫(yī)保結(jié)算。一方面核對(duì)耗時(shí)耗力，另一方面結(jié)算速度受限于醫(yī)?？ㄆ臄y帶與查找。未來(lái)，如果可以改進(jìn)醫(yī)保加密渠道，取消醫(yī)保卡片的實(shí)體限制，相信病區(qū)結(jié)算的便捷性將會(huì)得到更大的提高。

四、展望

高質(zhì)量發(fā)展要求如同一劑有效的強(qiáng)心劑，激發(fā)公立醫(yī)院不斷轉(zhuǎn)型的新動(dòng)力，以患者為中心，強(qiáng)化患者需求導(dǎo)向。相信隨著信息化的不斷發(fā)展，移動(dòng)結(jié)算能力的不斷提高，公立醫(yī)院的病區(qū)結(jié)算服務(wù)也會(huì)越發(fā)優(yōu)質(zhì)、高效和便捷。

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（作者單位：江蘇省人民醫(yī)院 江蘇南京 210029）

[作者簡(jiǎn)介：張暢（1990—），女，漢族，江蘇南京人，本科，會(huì)計(jì)師，研究方向：醫(yī)院管理。]

（責(zé)編：趙毅）